Aranda SERVICE DESK, ferramenta para a gestão de

processos e serviços de suporte. Otimiza tempos e

recursos, aumenta produtividade e níveis de serviço.

A solução que sua companhia estava aguardando

Incident Management

Obtenha um registro e controle de todos os incidentes que se apresentem,

conseguindo restaurar a operação normal e minimizando o impacto que isto possa

gerar em sua empresa. ASDK permitirá levar os incidentes devidamente

documentados, com informação sobre o usuário final e especialista, aplicações

envolvidas, ações tomadas, entre outros.

A administração dos recursos tecnológicos em uma companhia requer um direcionamento eficiente nos processo de suporte, procurando a satisfação do cliente quanto à resposta efetiva, a qualidade no serviço e o suporte técnico especializado.

Com o Aranda SERVICE DESK (ASDK) gerencie e resolva os serviços de suporte associados à infraestrutura tecnológica de sua companhia, oferecendo uma mesa de serviço com um único ponto de contato para gerar, administrar, responder e monitorar todos os casos tendo em conta as melhores praticas do ITIL em gestão de serviços.

Aranda SERVICE DESK

Características - Funcionalidades

Problem Management

Solucione de forma definitiva um problema gerando conhecimento de causa raiz e

estabeleça o ciclo de vida do problema conseguindo gerenciar cada caso de maneira

eficiente des da definição de sua origem, classificação, direcionamento, investigação e

resolução permanente do problema. Reduza o nível de incidentes, estabeleça

mecanismos de prevenção e estratégias de melhora de qualidade, com um aumento

no conhecimento da infraestrutura.

Beneficios

Gestão e controle sobre os pedidos de suporte.

Organização e controle no suporte

Informação completa para cada caso

Monitoração continua de casos e dos ativos

associados

Fácil integração com outras ferramentas

Acesse a console web para seguimento dos

casos

Implementação das melhoras Práticas ITIL

Solução efetiva dos problemas

Maior Produtividade

Assistência permanente especializada

Maiores níveis de serviço e suporte a clientes

internos.

Redução instantânea de custo de suporte.

Redução de assistência técnica e custo do

serviço.

Protege e aproveita ao máximo a inversão em

infraestrutura tecnológica gerando alta

rentabilidade.

Diminuição de tempos de resposta a usuários

Certificação PinkVERIFY, em nove processos ITIL

V.3

Change Management

Gerencie as mudanças na infraestrutura de serviços, definindo os processos de trocas

requeridos de forma clara e programada.

Melhore a qualidade do serviço e aumente a produtividade dos usuários, estabelecendo os

níveis de impacto, o risco das mudanças a serem geradas e definindo para cada uma das

transações etapas do caso, processos de planejamento e avaliação autorizada por

membros de um comitê de aprovação.

Ligações de Serviço

Gerencie um pedido de informação, mudanças simples de uma forma prática e

imediata, com o apoio da mesa de serviço e o uso efetivo da base de dados de

conhecimento.

1.© 2004-2012. Todos os direitos reservados. A Aranda SOFTWARE, a logomarca da Aranda SOFTWARE e todos os seus módulos componentes são marcas registradas da Aranda SOFTWARE Corp.

A solução que sua companhia estava aguardando

Aranda SERVICE DESK

2.

www.arandasoft.com

Catálogo de Serviços

Estabeleça um catálogo de serviço conforme a sua necessidade,

associando acordos e níveis de serviço, usuários e companhias,

grupos de especialistas, CIs, responsabilidades, entre outros.

Service Level Management

Defina os acordos de neveis de serviço para sua empresa,

controlando o cumprimento dos tempos de suporte.

Case Creator

Agilize os processos de suporte e os tempos de resposta da mesa de

serviço, usando o correio eletrônico como alternativo para gerar

casos de forma automática e obter o registro de informação por caso

e seu respectivo armazenamento.

Acceso Web

Especialistas, supervisores, administradores e usuário final têm

acesso a uma console web sem limitações de tempo para radicar

incidentes, ligações de serviço, consultar e dar seguimento a

informação relacionada com qualquer caso gerado, sem ocupar o

tempo de consulta a mesa de serviço.

Scripts

Obtenha a informação necessária no momento do registro de

um caso de seScripts.rviço mediante o uso e elaboração de

Aranda SERVICE DESK MOBILE

Gerencie os casos desde seu celular, conte com conexão permanente

com a mesa de serviço. Os especialistas poderão visualizar

informação relacionada com os casos, permitindo consultar, criar

incidentes e ligações de serviço.

Base de conhecimentos.

O usuário tem acesso permanente a um centro de informação e

conhecimento para resolver facilmente muitas das perguntas de

suporte, sem precisar da mesa de serviço, onde e possível

consultar perguntas freqüentes, workarounds, soluções, entre

outros.

Banners e noticias

Informe ao usuário a partir da console web sobre as

eventualidades mais importantes da infraestrutura, através de

mensagens como: aviso de alerta, de falha técnica, de

advertência, entre outros.

Definição de regras

Defina condições de maneira automática gerando ações efetivas

através do envio de correios eletrônicos, ativação de alarmes, o

direcionamento de casos, mantendo informado os especialistas

e usuários finais sobre a situação dos casos.

Enquetes de satisfação

Conheça o grau de satisfação do usuário final ao concluir um

caso, conseguindo uma retroalimentação efetiva e uma

percepção real do serviço para tomar decisões acertadas e elevar

a qualidade do serviço.

© 2004-2012. Todos os direitos reservados. A Aranda SOFTWARE, a logomarca da Aranda SOFTWARE e todos os seus módulos componentes são marcas registradas da Aranda SOFTWARE Corp.

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Envia um correio

Telefone

Registrar um caso em www.

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3.

Aranda SERVICE DESK

Melhores Práticas IT

ASDK está certificada PinkVERIFY 3.1 e administra os seguintes processos

das melhores práticas IT: Incident Management, Problem Management,

Change Management, Request Fulfillment, Configuration Management e

Knowledge Management.

Multiprojeto

Gerencie múltiplos projetos em uma console, usando uma base de dados e

um servidor único, de maneira que os administradores do sistema possam

realizar a gestão de diferentes processos de sua organização como suporte

ou qualquer outro tipo de processo, para todos seus clientes.

Autenticação Unificada

A integração dos sistemas de autenticação da Aranda com LDAP (diretório

ativo) oferece ao usuário um serviço de autenticação unificada segura para

o acesso a mesa de serviço.

Web Service

Use uma integração rápida e segura entre plataformas e programas diferentes.

Esquemas de licenciamento

Entrega-se dois tipos de licenciamento para uso do ASDK:

Concorrente: Este esquema se administra segundo a disponibilidade das

licenças adquiridas e o acesso de especialistas a aplicação, depende da

liberação de cada licença para um novo acesso.

Nomeado: Este esquema entrega uma licença personalizada e única com os

dados básicos do especialista, que acessa a console em qualquer momento.

Complemente as funcionalidades do ASDK, adquirindo diferentes soluções

da Aranda que facilitam a gestão de seus recursos:

Integração com Aranda Configuration Management Database (CMDB),

conseguindo uma solução de acordo com as melhores práticas da ITIL

denomina-se Configuration Management. Esta fusão permite associar os

elementos de configuração (CI's) relacionados com os processos de

suporte, a os incidentes e ligações de serviço, conseguindo uma gestão

completa sobre a infraestrutura IT da sua companhia.

Nossa solução de inventario automatizado de hardware e software Aranda

ASSET MANAGEMENT, permite o controle e administração remota de

suas estações de trabalho para agilizar o suporte e reduzir

consideravelmente os tempos de resposta ao integrar se com ASDK.

Integração com Aranda DASHBOARD (ADSB), conseguindo acessar a

uma interface gráfica para visualizar os indicadores de processos de suporte

como ligações de serviço, incidentes e problemas, melhorando a gestão da

mesa de serviço.

Características Especiais

Integrações Aranda

Requerimentos do Sistema

No servidor

Processador

Processador

Intel Xeon 3 Ghz ou superior.

Intel Core 2.6 Ghz

Memória

Memória

2 GB RAM

1 GB ou superior.

2 GB

Sistema Operacional

Sistema Operacional

Espaço livre em DD

Espaço livre em DD

Nas estações

Servidor de Base de Dados

Software

• Windows: Internet Information Services 5.0 ou superior

• Microsoft .NET, Framework 2.0

Este serviço está disponível para os seguintes dispositivos móveis:

• BlackBerry

• Iphone

Sistemas Operacionais: Android e Windows Mobile.

Requerimentos Web Edition

Requerimentos SERVICE DESK MOBILE

No servidor

Processador

Memória RAM

Se requer processador do Servidor

dependendo do fabricante do

Hardware, para plataforma Intel

recomenda- se processadores Xeon

2 GB **

Sistema Operacional SQL Server: Windows 2000 Server ou

superior.

Oracle: Windows 2000 Server ou

Superior, Sistemas Unix (Linux, Solaris,

HP-UX, IBM AIX, Compaq True-64).

** Inicialmente se requer 2 GB exclusivamente para o motor de base

de dados (para suportar o SDB e as 100 primeiras conexões ao ASDK)

e para cada 100 conexões do Aranda SERVICE DESK adicionais, é

necessário ter 1 GB a mais.

Relatórios

Conheça a informação gerada pela mesa de serviço sobre o estado dos casos,

tempo de respostas, desempenho dos especialistas, indicadores, entre

outros, e obtenha os dados de seus recursos tecnológicos mediante

relatórios detalhados. Ou através da console web acesse a informação de

relatórios predefinidos desde qualquer lugar de forma permanente; elabore

relatórios personalizados, consulte e programe o envio de forma automática.

Para maiores informações sobre este ou outros

produtos da Aranda Software, por favor, enviar

um e-mail a: infobrasil@arandasoft.com,

consulte o seu revendedor autorizado ou visite

o nosso site na internet www.arandasoft.com

A solução que sua companhia estava aguardando

© 2004-2012. Todos os direitos reservados. A Aranda SOFTWARE, a logomarca da Aranda SOFTWARE e todos os seus módulos componentes são marcas registradas da Aranda SOFTWARE Corp.

Microsoft Windows 2003 Server ou superior. 32 y 64 Bits. Internet Information Services 6.0 ou superior Microsoft .NET Framework 2.0

4 GB CD-ROM ou acesso a um através da rede.

Windows XP Profissional ou superior com último service pack liberado pelo fabricante.