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IBRAIN
REBRAIN
3
CREA
MARKETING PARA SERVIÇOS PROFISSIONAIS
-ÁREAS DE ENGENHARIA-
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O DESAFIO DE VENDER SERVIÇOS:
5
PORQUE É MAIS DIFÍCIL VENDER SERVIÇO DO QUE UM PRODUTO?
SERVIÇO
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É qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada; a execução de
um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto.
SERVIÇO
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Pessoas Processos
Pistas do serviço
NATUREZA DOS SERVIÇO
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1)São Intangíveis;
2)São Variáveis;
3)São Perecíveis;
4)São “Simultâneos”, ou Inseparáveis;
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇO
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Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
Perecibilidade
SIMULTÂNEOS
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Produção e Consumo no mesmo momento.
Não Permite o erro, a segunda chance.
Clientes afetam o Serviço
CONTROLE DE QUALIDADE É MAIS CRÍTICO
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Cliente Precisa ser EDUACADO SOBRE
SERVIÇOS
VIABILIDADE
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Cliente e Produtos de Serviços “variam”.
É preciso criar “padrões mínimos do serviço”
PERECIBILIDADE
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Serviço não tem Estoque. Nem tem devolução.
PERECIBILIDADE
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Mais difícil de gerenciar: A Relação entre Oferta
e Demanda.
INTANGIBILIDADE
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Serviço é Intangível.
Porém Serviço é “visível”, perceptível.
INTANGIBILIDADE
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Instalações
Pessoas
Equipamentos
Material de Comunicação
Símbolos
Preço
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SERVIÇO É A COMPRA DE UMA PROMESSA:
Por isso é difícil vender serviços: É preciso
“acreditar na promessa”.
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Como Construir a Promessa de Serviços
Tangibilizando o Serviço:
Gerenciando os sinais que o cliente pode perceber
SINAIS DE SERVIÇOS
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Sinais Físicos: Como você se apresenta?
Sinais da Comunicação: Como é sua Comunicação?
Sinais do Preço: Qual o seu posicionamento de
preço?
SINAIS FÍSICOS
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Apresentação Pessoal
SINAIS FÍSICOS
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Apresentação do Escritório
SINAIS FÍSICOS
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Apresentação dos Materiais e Equipamentos de Serviço
SINAIS DE COMUNICAÇÃO
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Site, Identidade Visual, Materiais do dia a dia Site
Blog
Folder
SINAIS DE COMUNICAÇÃO
24
Site
SINAIS DE COMUNICAÇÃO
25
Folder
SINAIS DE COMUNICAÇÃO
26
Blog
SINAIS DE COMUNICAÇÃO
27
SINAIS DE COMUNICAÇÃO
28
SINAIS DE COMUNICAÇÃO
29
Site
SINAIS DE COMUNICAÇÃO
30
SINAIS DE COMUNICAÇÃO
31
Youtube
SINAIS DE COMUNICAÇÃO
32
Site
SINAIS DE COMUNICAÇÃO
33
SINAIS DE COMUNICAÇÃO
34
Youtube
SINAIS DE COMUNICAÇÃO
35
SINAIS DE COMUNICAÇÃO
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Boca a Boca: Uso de depoimentos e pedido de indicação
SINAIS DE COMUNICAÇÃO
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Depoimentos
SINAIS DE COMUNICAÇÃO
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Relacionamento Pessoal
SINAIS DE PREÇO
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Preços altos, médios e Baixos
Não importa o preço: Importa o valor percebido.
AQUILO QUE TEM VALOR NÃO TEM PREÇO.
QUESTÕES SOBRE PREÇO
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Quanto cobrar?
Qual a base dos preços?
Quem deve cobrar?
Onde o pagamento deve ser efetuado?
Quando deve ser efetuado o pagamento?
Como o pagamento deve ser efetuado?
Como comunicar os preços?
DETERMINANDO O CUSTO TOTAL DE UM SERVIÇO
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eventuais
necessário
* Inclui as cinco categorias de custos
11.2: VALOR LÍQUIDO = (BENEFÍCIOS – CUSTOS)
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Tempo esforço
Benefícios Percebidos
Custos Percebidos
11.5: ELASTICIDADE DE PREÇO
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De
De
Di
Di
Preço por
unidade de
serviço
Quantidade de Unidades Demandadas
De : A demanda é elástica ao preço. Pequenas mudanças no preço
resultam em grandes mudanças na demanda
Di : A demanda para o serviço é inelástica ao preço. Grandes mudanças
no preço têm pequeno impacto na demanda.
DIMENSÕES OPERACIONAIS
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Gerenciar os níveis de :
QUALIDADADE
PRODUTIVIDADE
DIFERENCIAÇÃO
COMO VENDER SERVIÇOS PROFISSIONAIS?
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a) Tornando-se claramente UMA OPÇÃO DE
COMPRA PARA O CLIENTE – Posicionamento da Oferta.
b) Entendendo quem é o seu cliente: QUEM VÊ VALOR NAQUILO QUE VOCÊ FAZ?
c) Ampliando e facilitando a PROXIMIDADE COM SEUS CLIENTES.
TAREFAS TÁTICAS
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1) Selecione o seu mercado alvo.
TAREFAS TÁTICAS
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2) Crie DIFERENCIAÇÃO para esse mercado alvo.
TAREFAS TÁTICAS
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3) Refine o Discurso e se Prepare para o atendimento: Sinais Positivos sobre você.
TAREFAS TÁTICAS
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4) Prospecte ativamente os clientes: coloque-se como opção de compra.
TAREFAS TÁTICAS
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5) Gerencie os resultados: Fortaleça o Boca a Boca.
E FINALMENTE:
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Atenção para os 3 tipos de Marketing em uma empresa de serviços: 1) Marketing Interno.
2) Marketing Externo. 3) Marketing de Relacionamento.
TRÊS TIPOS DE MARKETING NO SETOR DE SERVIÇOS
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Empresas
Marketing interno
Funcionários Marketing interativo
Clientes
Marketing externo
MARKETING INTERNO
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Ênfase na Seleção
Oferecer uma Idéia
Avaliação e Recompensa
MARKETING INTERNO
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Trabalho em equipe
Treinamento
Liberdade
A COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING (IMC) PARA SERVIÇOS
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Propaganda
Mídias
Eletrônicas
Mídias
Impressas
Internet
Outdoors
Displays
PDV
Marketing
Direto
Promoção de
Vendas
Cupons
Descontos
Presentes
Premiações
Relações
Públicas
Releases/ kits
Conferências
com Imprensa
Eventos
Especiais
Feiras e
Exibições
Patrocínios
Design
Corporativo
Marca
Decoração
Interior
Equipamentos
Uniformes
Comunicação
Pessoal
Pessoal de
Vendas
Centros de
Serviços
Treinamentos
Boca-a-Boca
Encontros
Comunicação
Interna
Horizontal
Vertical
Materiais
Institucionais
WEB Sites
Manuais
Catálogos
Vídeos
CD-ROM
Midias
Sociais
DA COMUNICAÇÃO EM CADA ETAPA DO PROCESSO DE COMPRA DE SERVIÇOS
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Estágio Pré-compra
Estágio Consumo
Estágio Pós-compra
•Reduzir o Risco Percebido • Comunicar papéis e scripts • Desenvolver marca, qualidade e imagem corporativa • Ampliar Awareness e probabilidade de compra
• Antecipar adequadamente papéis e scripts • Suportar e Ampliar a Imagem de Qualidade • Ampliar a Satisfação do Cliente
• Evitar a Dissonância Cognitiva • Estimular o Boca-a-boca positivo • Desenvolver relacionamentos, Lealdade e aumentar a probabilidade de compras repetidas
O IMC E A PROMESSA DOS SERVIÇOS
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Entregar os Serviços conforme
Prometido
Gerenciando As Expectativas
Do Cliente
Gerenciando a Comunicação
Interna
Gerenciando as Promessas de
Serviços
Melhorando a Educação do Consumidor
O IMC E A PROMESSA DOS SERVIÇOS
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Entregar os Serviços conforme
Prometido
Oferta de Garantias do
Serviço
Promessas Realistas
Comunicação Externa
Coordenada
Comunicação Com
Argumentação Efetiva
Imagens Vivas Imaginário Interativo
Tangibilize Mostre os Empregados
Prometa o que é possível
Encoraje o WOM
Gerenciando as Promessas do Serviço
O IMC E A PROMESSA DOS SERVIÇOS
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Entregar os Serviços conforme
Prometido
Negocie Expectativas Não Realistas
Ofereça Opções
Crie Ofertas com Pacotes Value Priced
Comunique Critérios Para a Efetividade dos
Resultados
Gerencie das
Expectativas Dos
Clientes
O IMC E A PROMESSA DOS SERVIÇOS
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Entregar os Serviços conforme
Prometido
Prepare o Cliente Para o Processo
De Consumo
Compare O Desempenho
Aos Padrões
Explicite as Expectativas
após a Venda
Ensine seus Clientes a evitar os picos de
demanda e a procurar os períodos de
vale
Melhorando a Educação do Cliente
O IMC E A PROMESSA DOS SERVIÇOS
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Entregar os Serviços conforme
Prometido
Crie uma Comunicação Vertical Efetiva
Crie Times Inter-funcionais
Alinhe o Back Office Com o Cliente
Crie uma Comunicação Horizontal Efetiva
Gerencie a Comunicação
Interna
MARCA EM SERVIÇO
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O papel da Marca em Serviços;
O Nome do serviço;
A marca como principal tangível;
MARKETING DE RELACIONAMENTO
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Marketing de Relacionamento é a atração,
desenvolvimento e retenção de relacionamentos
com os clientes
MARKETING DE TRANSAÇÃO X MARKETING DE RELACIONAMENTO
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Ênfase na Conquista de novos clientes;
Orientação para curto prazo;
Foco na venda única;
Lucro baseado na transação;
Qualidade é um problema da produção;
Serviço ao cliente é um mal necessário;
Ênfase na manutenção de clientes atuais;
Orientação para longo prazo;
Foco em vendas múltiplas;
Lucro baseado na lealdade;
Qualidade é um problema de todos;
Serviço ao cliente é a competência básica;
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MUITO OBRIGADO E SUCESSO!
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