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Capacitação para Secretárias de Consultórios Médicos - Módulo Extra

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Introdução

Como apresentado nos módulos anteriores, a secretária é o cartão de visitas de um consultório

médico. Partindo desse princípio e sabendo da importância dessa profissão, o Curso de

Capacitação para Secretárias de Consultórios Médicos decidiu dar continuidade ao trabalho e

elaborou um módulo extra.

Esse material complementar é composto por quatro partes:

Marketing: conceitos de marketing aplicáveis no seu dia a dia;

Finanças: como melhorar o controle financeiro do consultório;

Agendamento de consultas: dicas de como organizar a agenda de consultas;

Motivação: alguns pontos para reflexão sobre motivação no trabalho.


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Bloco de Marketing

A secretária possui diversas funções que estão diretamente ligadas com o marketing, como por

exemplo: cuidar da imagem da clínica, prestar um bom atendimento, criar e manter um bom

relacionamento com os pacientes.

Quando se fala em marketing, a palavra que mais se usa é a palavra “cliente”. E com razão, pois o

marketing se resume em atender e superar as necessidades e desejos do cliente.

Na área da saúde, o paciente é chamado muitas vezes de cliente, pois ele é o usuário e o

consumidor dos serviços, além de muitas vezes escolher os profissionais responsáveis pelo

atendimento.

Sobre esse tema, abordaremos:

O entendimento das necessidades do paciente;

A importância da experiência vivida pelo paciente;

A excelência no atendimento; e a

Comunicação com os pacientes

MarketingÉ uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American Marketing Association - Nova definição de 2005).

Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing


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Entendimento das necessidades

Qual a importância do entendimento da necessidade do cliente / paciente para o Marketing?

O entendimento da necessidade é fundamental para conseguir satisfazer o desejo do cliente. Sem

esse entendimento, o prestador fica no escuro, sem saber se está agindo corretamente. Algumas

pessoas acham que marketing é propaganda, ou marketing pessoal. O mais básico do marketing

é saber o que o cliente precisa, ou seja, como escolher seus fornecedores e prestadores de

serviços. Além disso, é importante saber o que cliente valoriza no serviço e como ele recomenda

aos outros.

Experiência do Cliente

Atualmente, os profissionais de marketing se preocupam muito com a experiência que o cliente

vive durante o contato com o prestador. A experiência é agradável? É prazerosa, ou então é

menos dolorosa possível? Como é o processo para o paciente, desde o momento em que ele

decide que precisa ir ao médico até o fim de um tratamento?

Uma estória para ilustrar: No Japão do século XVIII havia na região de Kioto um famoso samurai, o lendário Hideki

Kato I.

Ele caçava em um bosque nas montanhas em tórrido dia de verão. Sua garganta fechava

de sede, pois, tão alto estava, não encontrava rios para beber água. Viu então as torres de um

monastério budista e para lá se dirigiu. Ao enorme portão tocou um sino e foi atendido por um

menino, de 8 ou 10 anos de idade. Disse então da sua sede: sem nada dizer o menino saiu e

voltou com uma tigela de chá sorvida rapidamente pelo herói que pede mais chá.

Outra vez o garoto sai e volta, rapidamente, com outra tigela de chá. Hideki Kato, agora,

bebe-a mais devagar. Terminando diz ao menino que gostara do chá e queria outra para saboreá-

lo melhor, já que livre da sede. O guri vai e volta com nova tigela de chá. O bravo samurai

saboreia-a olhando para o garoto sem nada dizer.

Atitudes muito simples, como um sorriso, prestar atenção e deixar o paciente falar podem melhorar a sua relação com ele e contribuir com a sua imagem e com a imagem da sua clínica.


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Acabando, chama o monge superior do convento e se apresenta. Explica a ele que, há

anos, procura uma criança para treiná-lo seu sucessor, mas nunca encontrara a pessoa certa. E

agora tinha certeza que a sua busca acabara. Seu sucessor seria aquele menino, do chá.

O monge espantado pergunta-lhe como podia ter certeza se quase não havia falado com o

garoto, dizendo que, da janela, havia observado toda a cena.

O samurai responde:

- “Este menino fez a coisa mais difícil quando encontramos outra pessoa, colocar-se no

lugar do outro! Quando me viu suado e sedento trouxe chá frio pois percebeu que eu o tomaria de

uma só vez. A segunda vez o chá veio morno pois sabia que a sede quase acabara. E na terceira

vez trouxe o chá quente, como se deve, para que eu o saboreasse. Isso tudo sem que eu

explicasse alguma coisa a ele. E essa qualidade, conhecer o “outro”, colocando-se em seu lugar,

é fundamental para o samurai !”

O monge, impressionado, entregou o menino aos cuidados do samurai. Anos após este

fato o garoto torna-se o sucessor de Hideki Kato I, tornando-se ainda mais famoso...

Sair de si mesmo e de seus julgamentos e olhar para o outro com sensibilidade para

perceber o que é relevante para ele nos faz melhores pessoas e nos ajuda a aprimorar as

empresas e o mundo.

Excelência no atendimento

Qual a importância da qualidade no atendimento prestado pela secretária?

Para fidelizar o paciente é preciso ir além da cordialidade, simpatia e organização, que são

requisitos obrigatórios. Além disso, é importante manter a agenda em ordem, passar todos os

recados e retornar as ligações dos pacientes. Também é interessante acompanhar o tratamento e

o pós-tratamento do paciente mantendo contato via e-mail ou telefone.


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Comunicação

A comunicação eficiente é fundamental para se obter um bom desempenho no trabalho. Saber

escolher as palavras certas, falar com clareza, aprender a escutar e entender o que as outras

pessoas dizem são ingredientes que compõem a receita para uma boa comunicação.

A tecnologia tem facilitado muito esse processo de comunicação e manutenção de um bom

relacionamento.

Sugestões de comunicação: o que uma secretária pode fazer?

A secretária pode operacionalizar o dia a dia de algumas ações, mas é essencial que o médico se

comprometa a participar, pois isso não é algo que uma secretária deva fazer sozinha.

Uma ação inicial é manter um website, que divulgue o médico, a clínica e as especialidades

atendidas. Muitas sociedades médicas hospedam gratuitamente essas páginas para seus

associados. É importante que ela tenha um vocabulário acessível e que ajude os pacientes. Não

pode apenas ter o endereço e a especialidade. Precisa de conteúdo. Com isso os pacientes

começam a construir confiança mesmo antes do contato pessoal com o médico e com a clínica.

Outra ação interessante é criar um blog, o que é fácil e grátis atualmente. Para isso, o médico

precisa se comprometer a escrever algum artigo para os pacientes, curto e simples, ao menos

uma vez por mês, sendo que o ideal é uma vez por semana. E esse artigo pode virar uma

newsletter, que a secretária envia para os pacientes. Basta procurar no Google por “modelo de

newsletter”, ou até, pra começar, “modelo de newsletter grátis”. Quando já tiver isso funcionando

bem e quiser sofisticar, pode contratar uma produtora e fazer um vídeo curto sobre o médico e a

área de atuação.

Marketing de Permissão

Antes de se realizar qualquer tipo de comunicação com o cliente, há que se obter em primeiro lugar a sua autorização. Com isso você descobre também como o cliente prefere ser contatado (por e-mail, telefone, carta, etc.).


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Bloco de Finanças

Os aspectos em destaque no bloco de finanças são:

Contas do médico e da clínica: como administrar as contas, especialmente se você

também cuida da conta pessoal do médico;

Sistema de gestão: como montar um controle financeiro;

Como cobrar e receber: estruturação de um processo de cobrança.

Os aspectos essenciais que uma secretária deve saber são:

Separar pessoa física e jurídica

O primeiro ponto e o mais importante sobre gestão financeira é: separar as contas e o dinheiro do

médico (pessoa física) e da clínica (pessoa jurídica). Deve-se utilizar contas bancárias e planilhas

de controle separadas. O ideal é manter duas contas bancárias no mesmo banco e na mesma

agência, pra ficar fácil de transferir de uma conta para a outra. Muitas vezes os médicos acabam

misturando tudo em apenas uma conta, especialmente se a clínica só tem um médico, mas sem

essa separação é impossível o médico saber se ele está ganhando dinheiro ou não.

Outra coisa importante, se algum dia for necessário fazer um pagamento da clínica, mas só tem

dinheiro na conta pessoal, o certo é transferir de uma conta para a outra e fazer o cheque pela

conta certa.

Sistema de controle

Para fazer o controle financeiro você pode usar uma planilha, como o Excel, mas o ideal é

procurar um software especifico, pois a chance de cometer um erro em uma planilha é muito

grande.

Hoje em dia existem muitas opções desses sistemas de gestão, e são muito acessíveis. Entre no

Google e procure “sistema de gestão financeira”. Diversos são grátis e mesmo os pagos permitem

um tempo de teste. Faça um cadastro, navegue um pouco para ver se você gosta da interface e

mostre alguns dos relatórios do sistema para o médico, para ele ver se gosta daquele modelo.

Procure até encontrar um que se encaixe no perfil do consultório para o qual trabalha, pois as

opções são muitas, e bem diversificadas.


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Cobrança

Princípios que devem ser aplicados:

Delicadeza e educação: Agir sempre com delicadeza e nunca com truculência. A boa

educação continua sendo uma boa forma de se conseguir as coisas;

Objetividade: Quando você ligar, o cliente já deve saber do que se trata. Então ir direto ao

ponto é menos doloroso;

Não deixar recado: Nunca deixe recado com ninguém falando da dívida. Esse é um assunto

que só pode ser tratado com o paciente. Se outra pessoa atender ao telefone, simplesmente

peça para retornar a ligação.

Garantia

O ideal é que você obtenha uma garantia do cliente para se assegurar da realização do

pagamento. A garantia mais fácil para um consultório médico é o cheque, que pode ser um

cheque caução / cheque pré-datado. Uma alternativa, menos comum, é a nota promissória. Você

pode comprar um talão de notas promissórias em qualquer papelaria e deixar na gaveta. Se

necessário, basta preencher no valor da consulta / tratamento e pedir para o cliente assinar. Não é

tão boa, nem tão comum como o cheque, mas, é melhor do que não ter nenhuma garantia.

É importante lembrar que o recibo de pagamento da consulta só deve ser fornecido mediante o

efetivo recebimento, ou pelo menos se o paciente deixar um cheque caução. Com o fornecimento

de um recibo, a nota promissória perde o valor.


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Processo de cobrança

Um processo é uma seqüência lógica e predefinida de ações. Isso é muito útil para engrenar as

atividades. Uma sugestão de processo é:

1. E-mail: Como primeira ação de cobrança, mande um e-mail. Como não há contato pessoal

direto, pode ser mais tranqüilo;

2. Ligação para checar: Depois uma ligação, com um tom de checagem / verificação. Algo

como “não quero incomodar, mas preciso confirmar uma informação que está aparecendo

no meu sistema. Ficou um pagamento em aberto?”;

3. Carta simples: Você deve ter um modelo de carta (veja abaixo), e o próximo passo é enviá-

la pelo correio normal;

4. Carta registrada: o próximo passo é usar o correio com aviso de recebimento. Dessa forma

você sabe que o paciente recebeu o aviso;

5. Ligação incisiva: depois, ligue de forma simpática e incisiva. Procure oferecer ajuda, como

por exemplo, oferecer para parcelar o pagamento.


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Modelo de carta

Tenha um modelo de cartinha, bem educada, que cumpra a função de um lembrete. Pode ser algo

como:

1. “Entendemos que com o dia a dia algumas coisas podem passar despercebidas...”.

2. “Por isso, queremos apenas te lembrar que ficou pendente um acerto...”.

Essas são as fases da cobrança amigável. Se nada resolver, a critério do médico, passe para as

fases seguintes:

Para terminar...

Lembre-se de duas coisas:

Cobrança Amigável

CobrançaNÃO Amigável

Cobrança Litigiosa

Representações do cheque

Protesto

Escritório de Cobrança

Cobrança através de processo judicial (muito rara na medicina)

Email

Ligações

Cartas

1. O marketing também se aplica à cobrança. É importante deixar uma boa impressão, de seriedade e profissionalismo.

2. Não se sinta envergonhada de cobrar. Ninguém está fazendo favor nenhum em pagar uma conta. Foi prestado um serviço e ele deve ser remunerado. É a regra do jogo e todo mundo sabe disso. Tenha firmeza, sem perder a doçura.


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Bloco de Agendamento e dia a dia

Uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente revelou que a segunda

coisa que mais incomoda os pacientes em uma consulta médica é o atraso no atendimento. Por

conta disso, manter a agenda em ordem e funcionando bem é muito importante para a satisfação

do nosso cliente.

Informática e computadores

O primeiro aspecto a se considerar é o uso de um computador. Manter uma agenda no papel é

possível, mas é muito mais trabalhoso. Então se você usar um computador, já está em grande

vantagem.

Se você possui um computador, o ideal é usar algum software ou sistema pronto, que é melhor do

que uma planilha feita em casa, que está sempre sujeita a erros. Hoje, na Internet há uma grande

variedade de sistemas mais ou menos sofisticados, inclusive diversos deles são gratuitos. Entre

no Google e procure “sistema de controle de consultório”

Controle de agenda

Além disso, você também pode usar algum programa padrão de calendário, como a agenda do

Google ou do Outlook. Se for por esse caminho, duas coisas são importantes:

Uma agenda para cada médico: ter uma agenda separada para cada médico. Isso vai

facilitar a organização e evitar confusões;

Diferenciar status das consultas: poder diferenciar as consultas que estão confirmadas, as

que estão agendadas, se são um retorno ou uma consulta cheia, etc. Essa diferenciação

deve ser bem simples. Para que você bata o olho e já saiba identificar cada tipo de

consulta. Você pode fazer isso, por exemplo, colocando cores diferentes nas caixinhas dos

compromissos, ou algum código de identificação.


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Dicas

Cadastro dos pacientes: mantenha um cadastro atualizado dos pacientes com pelo menos

as informações abaixo. Quando o paciente vier para uma consulta, confirme sempre se

houve alguma mudança:

Nome;

Endereço;

Telefone;

E-mail;

Aniversário;

Meio de pagamento (particular, convênio, etc).

Duração das consultas: veja quanto tempo o médico normalmente leva nas consultas e nos

retornos. Use essa informação para dimensionar quantas consultas podem ser marcadas

em determinado espaço de tempo;

Intervalo para o médico: reserve um pequeno intervalo entre uma consulta e outra, para

você passar algum recado ou para o médico poder descansar um pouco, tomar um café,

retornar uma ligação...

Espaço para encaixes: se for frequente na sua clínica, já reserve um espaço para os

encaixes de emergência.

Organização do escritório

O lugar de trabalho é a nossa segunda casa. E como toda casa, só funciona se tiver uma dona,

que cuide de todos os detalhes. Alguns pontos fundamentais são:

Limpeza: você deve dar as ordens para a faxineira e verificar se ela está fazendo tudo

corretamente. Corrigir e chamar a atenção dela no que for necessário;

Revistas novas e arrumadas: peça para o médico fazer algumas assinaturas de revistas

para a clínica, para sempre receber coisas novas. Não deixe revistas velhas expostas;

Iluminação: veja se a iluminação está adequada! Lugares escuros deprimem as pessoas.

Verifique se eventuais cortinas ou vidros foscos não escurecem o ambiente;

Cores e decoração: por fim, dê o seu toque especial na decoração. Cores muito fortes ou

muito escuras não causam boa impressão. Cores claras, como verde ou azul tranquilizam.


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Tolerância

“A tolerância é a força interna que nos capacita a enfrentar e transformar mal-entendidos e dificuldades. Ela acalma os sentimentos exaltados dos outros. Se insultada, não deixa o mais leve sinal de aborrecimento. Conhecimento e insight, automaticamente, levantam o escudo protetor da tolerância. Uma pessoa tolerante é como uma árvore com abundância de frutos. Mesmo quando golpeada com varas e pedras, continua a dar seus frutos em retorno.”

Org. Brahma Kumaris

Bloco de Motivação

Harmonia e Felicidade

O que uma secretária pode fazer para manter um ambiente harmônico no trabalho?

Manter uma posição de equilíbrio interno, não se deixando abalar pelo humor do médico ou dos

pacientes que chegam à clínica. Assumir responsabilidade pelo próprio humor e pela própria

motivação. Não atribuir isso ao chefe, ao salário ou às condições de trabalho.

E já que o stress é inevitável, o que fazer para desestressar?

Primeiro aceitar essa premissa, que alguns dias são mais calmos e outros mais turbulentos. Isso é

normal e não há problema algum nisso, faz parte do jogo. Depois, desenvolver alguns hobbies ou

hábitos que tragam saúde, paz e tranquilidade. Por exemplo, fazer uma caminhada na hora do

almoço ou logo após o expediente. Deixar na rua os problemas do consultório e não levá-los pra

casa. Frequentar uma academia, ou aulas de dança. Fazer, pelo menos uma vez por semana,

alguma coisa para você, como Yoga, Pilates, meditação, ginástica, corridas, etc...

Pratique atividades físicas!

Está comprovado que o sedentarismo é um dos maiores venenos para o corpo. Por isso, praticar

esportes e realizar atividades físicas no mínimo três vezes por semana vai garantir que sua

circulação funcione melhor, seu metabolismo fique mais bem regulado e seu sistema imunológico

mais apurado. Isso também vai permitir que você descanse e durma melhor à noite, além de

inúmeros outros benefícios.


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Saúde e Qualidade de VidaAlém do sedentarismo, outros grandes venenos para o corpo são o tabagismo e a gordura animal (saturada). Evite o máximo que puder!

No entanto, os exercícios devem ser feitos com moderação, especialmente no começo. Para ter

uma vida feliz e saudável todo ser humano é obrigado a realizar atividades físicas!

Dicas de alimentação

Ao invés de alimentos como: queijos amarelos, carnes gordurosas como a picanha e a

costela, leite integral, iogurte comum, que são ricos em gorduras saturadas, engordam e

aumentam o LDL (colesterol ruim) prefira peixes, carnes magras como o frango e o filé

mignon, leite desnatado e queijos brancos como ricota, cottage e minas.

Óleo de canola, azeite de oliva, amendoim, avelã e abacate fazem bem, pois são ricos em

gorduras monoinsaturadas, que ajudam a combater doenças cardiovasculares. Cuidado, no

entanto, com as calorias, pois esses alimentos tendem a engordar bastante!

Gordura Trans, presentes em alimentos industrializados como salgadinhos, bolachas,

sorvetes e frituras fazem muito mal ao funcionamento do organismo por aumentar o nível de

colesterol ruim (LDL) no sangue e diminuir o bom (HDL). Por isso, opte por alimento feito em

casa como sanduíches leves, bolachas caseiras e integrais, frutas.

Tome sempre o café da manhã, e na hora do almoço não exagere, especialmente com os

alimentos gordurosos. Isso vai te dar sono no período da tarde.

Óleos vegetais, como de girassol, de milho, de soja, de algodão, da castanha, da amêndoa

e também do peixe são ricos em gorduras poli-insaturadas, que protegem o organismo

contra o surgimento de doenças cardiovasculares. Mas lembre-se das calorias!

Mulheres Cuidadoras

As mulheres são naturalmente cuidadoras. É da natureza feminina cuidar mais e melhor do que os

homens, tanto de si mesma como dos outros.

Existem pesquisas que apontam que as mulheres dedicam uma parte muito maior da vida para

cuidar de outras pessoas, em relação aos homens. Esse tempo de dedicação para cuidar

aumenta com a idade. Deve-se, então, trabalhar com essa virtude, para desenvolvê-la e aplicá-la

ao dia a dia.


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Sugestão de leitura / pesquisa

Como última recomendação, sugerimos pesquisarem sobre Cuidados Paliativos e o Acolhimento

que esses profissionais dão aos pacientes. Veja o que você pode incorporar no seu cotidiano

dessa visão humanizada e desse trabalho tão bonito.


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Agradecimentos

Nosso mais importante agradecimento vai para todas as secretárias que dedicaram parte do seu

importante tempo para prestigiar essa ação que realizamos.

Agradecemos também:

Ao Prof. Miguel Noronha Feyo, especialista em marketing, por partilhar informações úteis e

interessantes sobre marketing, relacionamento e comunicação com pacientes;

Ao Dr. Guilherme Mendes, médico oncologista do IPC – Instituto Paulista de Cancerologia, pela

sua entrevista e por compartilhar pontos importantes sobre o atendimento aos pacientes;

Às secretárias Jane Cristina Pires da Silva e Jéssica Melo Silva, por ilustrarem nosso conteúdo

com exemplos cotidianos, de quem conhece bem o dia a dia e os desafios da profissão;

À Alessandra Bigal, Consultora em Comunicação Humana e Empresarial, por dividir informações

muito úteis de como manter a motivação e o bom humor;

Ao IPC, Instituto Paulista de Cancerologia, por gentilmente ceder imagens de suas instalações e

por permitir que seus colaboradores dedicassem tempo de trabalho para nossa atividade;

Ao Sr. Maurício Fernandes, controller e especialista em finanças, por compartilhar informações

úteis sobre controle financeiro e atividade de cobrança;

Ao Medical Services e à sanofi-aventis, por idealizarem e oferecerem essa atividade gratuitamente

para as Secretárias de consultórios médicos.

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