Universidade Federal de Pernambuco

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Pós-Graduação em Ciência da Computação

Antonio Jorge da Silva Muniz

FGSU: Ferramenta de Gestão do Conhecimento

Aplicada à Área de Suporte a Usuário em TI

Dissertação de Mestrado Profissional

Por

RECIFE, ABRIL/2010

UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

CENTRO DE INFORMÁTICA

PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO

ANTONIO JORGE DA SILVA MUNIZ

FGSU: Ferramenta de Gestão do Conhecimento Aplicada à Área de Suporte a Usuário em TI

ESTE TRABALHO FOI APRESENTADO À PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO DO CENTRO DE INFORMÁTICA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE MESTRE EM CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO.

ORIENTADORA: Prof. Patrícia Tedesco

RECIFE, ABRIL/2010

Muniz, Antonio Jorge da Silva FGSU: ferramenta de gestão do conhecimento aplicada à área de suporte a

usuário em TI / Antonio Jorge da Silva Muniz - Recife: O Autor, 2010. vii, 64 folhas: il., fig., tab., quadros Dissertação (mestrado profissional) Universidade Federal de Pernambuco. CIN. Ciência da Computação, 2010.

Inclui bibliografia e apêndice. 1. Inteligência artificial. 2. Gestão do conhecimento. I. Título. 006.3 CDD (22. ed.) MEI2010 – 0126

i

Agradecimentos

ü Agradeço a Deus, pois sem ele não teria forças e nem discernimento para

concluir este trabalho;

ü A minha família, especialmente a pessoa que é hoje minha inspiração e

razão de viver, minha filha Letícia, é por ela que corro atrás de novas

conquistas;

ü A minha orientadora, pela ajuda e paciência durante o período que nos

reunirmos, para que este trabalho pudesse ser concluído, muito obrigado

Patrícia!

ü Agradeço a diretoria do CIn-UFPE aos professores Paulo Cunha e

Hermano Perrelli, por esta oportunidade que me foi dada;

ü Ao meu amigo Rodrigo, que foi de fundamental importância para o

desenvolvimento da FGSU, obrigado!

ü A minha gerente Mel (Marlice), pois sem seu incentivo eu não teria

entrado no mestrado, por isso sou muito grato a ela;

ü Aos meus amigos de trabalho (André Hermenegildo, Claudio, Clecio,

Diogo, Juliana, Julio, Melo, Mario, Nadja) que diretamente me ajudaram

nesta conquista;

ii

ü Aos meus amigos e aos professores do mestrado profissional, por esse

período de bastante aprendizado que vivenciamos juntos;

ü A todos que diretamente e indiretamente ajudaram-me nesta conquista,

muito obrigado!

iii

Resumo

Atualmente as pessoas necessitam cada vez mais de conhecimento para realizar tarefas de complexidade crescente em menos tempo. No entanto, o conhecimento só pode ser obtido através de troca de experiências, práticas e pesquisas (em livros ou na INTERNET), que demandam um tempo maior do que o disponível. Isso porque, as pessoas de uma organização não interagem entre si ou a instituição não possui uma ferramenta que compartilhe e concentre o conhecimento já adquirido, o que poderia auxiliar na procura pelo conhecimento.

Com a disponibilização de ferramentas computacionais para auxiliar à gestão do conhecimento, os usuários vão poder concentrar em um local o conhecimento adquirido dentro da organização e, desta forma, facilita o compartilhamento do mesmo dentro do ambiente de trabalho.

Neste trabalho será desenvolvida uma ferramenta que dá suporte aos usuários em suas necessidades (procura do conhecimento para solucionar problemas de forma ágil). A ferramenta terá um repositório do conhecimento que será alimentado pelos usuários, o que permite que o mesmo esteja sempre atualizado, facilitando assim a busca pelo conhecimento. A ferramenta que será apresentada neste trabalho terá o nome de FGSU, Ferramenta de Gestão do conhecimento aplicada à área de Suporte a Usuário em TI.

A FGSU foi testada por uma equipe de helpdesk, formada por cinco pessoas. Esta equipe se mostrou bastante motivada com as funcionalidades oferecidas pela ferramenta (pesquisa, formulário, sugestão e relatório). Os resultados obtidos com estes testes preliminares foram considerados satisfatórios.

Palavras-chave: conhecimento, gestão do conhecimento e TI.

iv

Abstract

Nowadays, people need ever increasing amounts of knowledge in order to accomplish tasks that are more and more complex and that need to be done in less time. However, in many cases, this knowledge can only be obtained through the exchange of experiences, hands on practice or research (be it in books or on the internet) that demand more time than what is available. This situation is worsened because often members of an organization do not interact; their enterprise has no tool to serve as a central repository of the knowledge acquired, which could significantly help the search for knowledge.

With the availability of computational tools that help Knowledge Management, users can now concentrate all the knowledge acquired by the organization in one place, and thus ease the sharing of knowledge within the organization.

In this light, the goal of this work is to develop a tool that supports users in their needs (in particular, the search for knowledge that is relevant to solve particular problems in a timely manner). This tool will count with a knowledge base that will be updated by users as they solve their daily tasks. This tool, resulting from the research carried out in this work is called FGSU (in Portuguese, Ferramenta de Gestão do conhecimento aplicada à área de Suporte a Usuário em TI).

FGSU was used by a helpdesk team (that counted with 5 experienced professionals). The team was quite motivated by the potential help the functionalities offered by FGSU brought (in particular, the functionalities of search, form, suggestion, and report were analyzed). The preliminary tests carried out with FGSU have yielded promising results.

Keywords: Knowledge, Knowledge Management, information Technology.

v

Índice

1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................... 1

1.1 MOTIVAÇÃO .......................................................................................................... 2 1.2 OBJETIVOS ............................................................................................................ 3 1.3 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO ................................................................................ 3

2 GESTÃO DO CONHECIMENTO ................................................................................... 5

2.1 GESTÃO DO CONHECIMENTO .................................................................................. 6 2.1.1 Dados ......................................................................................................... 6 2.1.2 Informação .................................................................................................. 6 2.1.3 Conhecimento .............................................................................................. 7 2.1.4 Ontologia .................................................................................................. 13

2.2 ABORDAGENS DE GESTÃO DO CONHECIMENTO ...................................................... 14 2.3 O PROCESSO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO ........................................................ 16 2.4 TECNOLOGIAS PARA A GESTÃO DO CONHECIMENTO ............................................... 18

2.4.1 Tecnologias e Métodos na Gestão do Conhecimento ................................... 19 2.5 METODOLOGIAS PARA GESTÃO DO CONHECIMENTO ............................................... 23 2.6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 30

3 FERRAMENTA DE GESTÃO DO CONHECIMENTO APLICADA À ÁREA DE SUPORTE A USUÁRIO EM TI (FGSU) .......................................................................... 31

3.1 FGSU ................................................................................................................. 32 3.2 O PROBLEMA DAS EQUIPES DE SUPORTE E A FGSU ................................................ 34 3.3 A FGSU EM DETALHES ........................................................................................ 34 3.4 PRINCIPAL DIFERENCIAL DA FGSU ....................................................................... 41 3.5 PÚBLICO ALVO .................................................................................................... 41 3.6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 42

4 A FGSU NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL .......................................................... 43

4.1 A IMPLEMENTAÇÃO DA FGSU .............................................................................. 44 4.2 UTILIZAÇÃO DA FGSU ......................................................................................... 45 4.3 EXPERIMENTO PRELIMINAR .................................................................................. 52

4.3.1 Objetivos ................................................................................................... 52 4.3.2 Organização .............................................................................................. 53 4.3.3 Resultados ................................................................................................. 54

4.4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 56

5 CONCLUSÕES E TRABALHOS FUTUROS ................................................................ 58

5.1 CONTRIBUIÇÕES .................................................................................................. 59 5.2 TRABALHOS FUTUROS.......................................................................................... 60

REFERÊNCIAS ............................................................................................................... 62

APÊNDICE ...................................................................................................................... 64

vi

A.1 QUESTIONÁRIO SOBRE AVALIAÇÃO DA FGSU ....................................................... 64

vii

Lista de Figuras

FIGURA 2 - 1 ESPIRAL DO CONHECIMENTO NONAKA E TAKEUCHI (1997). .................... 10 FIGURA 2 - 2 FASES DA METODOLOGIA (COSTA ET AL. 2008) ........................................... 26 FIGURA 2 - 3 ELICITAÇÃO DA INFORMAÇÃO (COSTA ET AL. 2008) .................................... 27 FIGURA 2 - 4 CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTO (COSTA ET AL. 2008) .............................. 28 FIGURA 2 - 5 REGISTRO DA INFORMAÇÃO (COSTA ET AL. 2008) ....................................... 29 FIGURA 3 - 1 FUNCIONALIDADES DA FGSU ........................................................................ 35 FIGURA 3 - 2 FLUXO RESUMIDO DA FGSU ......................................................................... 37 FIGURA 3 - 3 ÁRVORE ONTOLÓGICA DA FGSU ................................................................... 39 FIGURA 4 - 1 TELA DE LOGON DA FGSU ............................................................................. 45 FIGURA 4 - 2 PÁGINA INICIAL DA FGSU ............................................................................ 46 FIGURA 4 - 3 TELA DE CADASTRO DE CASOS ..................................................................... 47 FIGURA 4 - 4 TELA DE CADASTRO DE SOLUÇÕES ............................................................... 48 FIGURA 4 - 5 TELA LISTAR E EDITAR MEMBROS................................................................ 49 FIGURA 4 - 6 TELA CADASTRO DE SETOR .......................................................................... 50 FIGURA 4 - 7 TELA CADASTRO DE PLATAFORMA ............................................................... 51 FIGURA 4 - 8 TELA ANÁLISE E EDIÇÃO DE CASOS .............................................................. 52

C A P Í T U L O

1

1 Introdução

ara sobreviver e competir na “sociedade do conhecimento”, as

organizações devem aprender a administrar seus ativos intelectuais.

Falar sobre administração e seus fatores de produção é fácil, pois é um conceito

já concretizado, já a gestão do conhecimento, está apenas no início.

Segundo (PROBST et al. 2002) o conhecimento é o único recurso que

aumenta com o uso. Logo, se faz necessário o uso e reuso entre as pessoas,

porque como o próprio autor definiu acima, só assim o conhecimento aumentará

entre elas. Se faz necessário conscientizar as pessoas que o conhecimento que

elas possuem é de plena importância nas ações relacionadas a gestão desse

conhecimento adquirido e assim podendo ajudar as organizações, tornando-se

uma estratégia da organização.

Uma preocupação que existe nas organizações é como transformar o

conhecimento adquirido pelas pessoas, ou seja, o conhecimento individual, em

conhecimento organizacional. Como compartilhar ou disseminar todo esse

conhecimento por uma organização? Para resolver, pode se criar ou implantar

processos ou ferramentas que gerem, armazenem, gerenciem e distribuam o

conhecimento na organização.

Na era da informação, as organizações que não gerenciam, nem

armazenam e muito menos compartilham o seu conhecimento individual

adquirido, precisam implementar o conceito de gestão do conhecimento. Apesar

de algumas organizações não utilizarem a gestão do conhecimento, já existem

P

2

algumas grandes organizações como XEROX1, MICROSIGA2, DATASUL3,

STEFANINI4 entre outras, que perceberam a necessidade de utilizar a gestão do

conhecimento, como estratégia de sobrevivência e de boa conduta na

organização.

Ciente que se faz necessário a organização possuir uma solução ou

ferramenta que utilize da gestão do conhecimento para gerenciar de forma mais

organizada todo seu conhecimento, podendo assim dar um melhor suporte ao

usuário, esse trabalho de pesquisa tem como objetivo desenvolver uma

ferramenta que de suporte à usuário. A ferramenta irá ajudar no dia-a-dia de

uma equipe de helpdesk. Normalmente uma equipe de helpdesk passa o dia

tentando solucionar problemas, onde os mesmos na maioria das vezes se

repetem. Logo, se existir uma ferramenta que ajude com sugestões na solução

desses problemas, a rotina de trabalho seria simplificada.

1.1 Motivação

É visível nos dias de hoje, a carência das organizações no tocante ao

gerenciamento do conhecimento. A gestão do conhecimento ainda não é vista

por algumas organizações como um método que posa lhes trazer benefícios,

mas sim como um recurso burocrático. Isso porque, para as organizações

iniciarem um processo de gestão do conhecimento, primeiramente , elas terão

que desenvolver e disseminar uma cultura entre seu pessoal, de registrar e

posteriormente compartilhar o conhecimento. Esse processo não acontece a

curto prazo, portanto, as organizações acham muito burocrático. No ponto de

vista de alguns autores entre eles DRUCKER (1999), ao contrário do que foi

citado acima, ele concorda que o futuro pertence às pessoas e as organizações

que detêm, o conhecimento. Isso porque, atualmente o “trabalhador do

conhecimento” é o maior ativo.

Segundo DRUCKER (1991) o conhecimento não é apenas mais um

recurso, ao lado dos tradicionais fatores de produção (trabalho, capital e terra),

mas sim o único recurso significativo atualmente. Ele ainda afirma que o fato

1 http://www.xerox.com 2 http://www.microsiga.com 3 http://www.datasul.com.br 4 http://www.stefanini.com.br

3

de o conhecimento ter se tornado o recurso, muito mais do que apenas um

recurso, é o que torna singular a nossa sociedade.

Diante disto, algumas organizações já iniciaram estudos e pesquisas sobre

a importância do uso e reuso do conhecimento entre seus colaboradores e,

usando como método para um melhor gerenciamento o conceito de gestão

conhecimento.

1.2 Objetivos

Com o intuito de endereçar algumas das lacunas citadas na seção 1.1, esta

dissertação busca apresentar uma ferramenta que dará suporte ao usuário em um

ambiente organizacional. O suporte será relevante, no sentido de apresentar

soluções para problemas que surgem no dia-a-dia de uma equipe de helpdesk,

por exemplo. Objetivamente, a ferramenta também oferecerá um ambiente onde

este usuário possa registrar todos os problemas existentes juntamente com suas

soluções, desta forma centralizando as informações, evitado assim, a perda de

informações dentro do ambiente de trabalho e evitando o retrabalho. Vale

salientar que este trabalho busca completar – e não contradizer – trabalhos já

existentes.

1.3 Estrutura da Dissertação

Além deste capítulo de introdução, o presente trabalho inclui outros quatro

capítulos, como descrito a seguir:

Capítulo 2: Neste capítulo serão introduzidos todos os conceitos básicos

associados a este trabalho. São eles: gestão do conhecimento que abrange

conceitos como dado, informação e conhecimento; ontologia; e também os

processos, as tecnologias e metodologias em gestão do conhecimento.

Capítulo 3: Este capítulo apresentará o trabalho proposto nesta

dissertação: a Ferramenta de Gestão do Conhecimento Aplicada à Área de

Suporte a Usuário em TI (FGSU). Será apresentada a FGSU, seu objetivo,

descrição, principal diferencial entre outras ferramentas existentes e por fim, o

público alvo.

Capítulo 4: Este capítulo apresenta a implementação da FGSU no

ambiente de helpdesk do Centro de Informática da UFPE (CIn), onde no mesmo

4

ainda será relatado os experimentos preliminares, objetivos, organização e

resultados obtidos do mesmo.

Capítulo 5: Finalmente, este capítulo apresenta as conclusões,

contribuições e os trabalhos futuros associados a esta dissertação.

C A P Í T U L O

2 Gestão do Conhecimento

os dias de hoje, onde as organizações possuem muitos recursos

trazidos pela tecnologia da informação (TI), é estranho que se

conviva ainda com problemas como perda ou mau uso da informação. A grande

questão parece ser como as organizações usam a informação? Segundo CHOO

(2006) esta é uma pergunta muito mais difícil do que parece. Isso porque, a

informação é um componente intrínseco de quase tudo que uma organização

faz. Em outras palavras, a informação é um fator essencial para a existência,

crescimento e desenvolvimento de uma organização.

Apesar de organizações terem a noção que a informação é um fator

essencial para seu desenvolvimento, elas muitas vezes não conseguem utilizar

este recurso ao seu favor. Isto acontece principalmente, em organizações que

ainda não perceberam o valor intelectual que existe em seus colaboradores,

como fonte de conhecimento.

Segundo CHOO (2006), a construção e a utilização do conhecimento é um

desafio para as empresas. Além disto, os conhecimentos e experiências se

encontram dispersos pela organização e se concentram em determinados

indivíduos ou unidades de trabalho. Por conta disso, é difícil para as

organizações localizar o conhecimento, já que este não chegou a ser

compartilhado entre seus funcionários ou armazenado em alguma base de

dados. Para complementar a idéia da importância do conhecimento para uma

organização, CHOO (2006), diz que, o conhecimento passou a ser visto como o

fator determinante para o crescimento e sucesso da organização.

N

6

Para auxiliar no processo de estruturação do conhecimento nas

organizações, foi criado o conceito de gestão do conhecimento. Este será o

diferencial em uma organização moderna, porque a mesma trabalhará

intensivamente o conhecimento dos seus funcionários.

Nas próximas seções, os conceitos de gestão do conhecimento, dados,

informação, conhecimento, ontologia e, processos, tecnologias e metodologias

referentes à gestão do conhecimento serão explanados em maiores detalhes.

2.1 Gestão do Conhecimento

Segundo SVEIBY (1998, p.3), o conceito de gestão do conhecimento

surgiu no início dos anos 90, com a idéia de que a gestão de conhecimento faz

parte da estratégia empresarial. Para melhor compreendermos o conceito de

Gestão do Conhecimento, é necessário antes esclarecer os conceitos de dados,

informação e conhecimento.

2.1.1 Dados

Segundo DAVENPORT E PRUSAK (2003), dados são conjuntos de fatos

distintos e objetos, relativos a eventos. Por exemplo: quando um candidato

preenche um formulário de inscrição para um concurso e nesse formulário

existem campos como, nome do candidato, CPF, RG, cidade e estado onde

reside, estes campos enumeram dados referentes àquele candidato. Antigamente

esses dados eram armazenados em fichários, já nos dias de hoje, com ajuda da

TI, esses dados ficam armazenados em de bases de dados.

De acordo com DAVENPORT E PRUSAK (2003), dados descrevem

apenas parte daquilo que aconteceu; não fornecem julgamento nem

interpretação e nem qualquer base sustentável para a tomada de decisão. Mesmo

o dado servindo de matéria-prima no processo de tomada de decisão, não pode

ajudar alguém a decidir o que fazer. Apesar disso, os dados são de plena

importância para as organizações, por serem utilizados na criação da

informação, como veremos a seguir.

2.1.2 Informação

O significado original da palavra “informar” é “dar forma a”, assim a

informação visa modelar a pessoa que a recebe no sentido de fazer alguma

7

diferença em sua perspectiva ou insight (DAVENPORT E PRUSAK, 2003). Em

outras palavras, a informação tem por finalidade mudar o modo como o

destinatário vê algo, exercer algum impacto sobre o seu julgamento e

comportamento. A informação é uma mensagem com dados que fazem a

diferença, podendo chegar ao receptor de forma audível ou visível.

Diferentemente do dado, informação tem significado relevância e propósito

(DRUCKER, 1999, p.32). A informação juntamente com o auxilio dos dados

que a compõem é capaz de gerar o conhecimento, ou seja, é matéria-prima

utilizada para não apenas construir, mas também para extrair o conhecimento.

Exemplo disto é quando uma pessoa vai realizar uma consulta em um

caixa eletrônico de um banco. Inicialmente este usuário terá que passar alguns

dados para acessar sua conta e, assim obter informações como um extrato da

conta, por exemplo. Através desta informação contida no extrato bancário, por

exemplo, saldo de uma de suas aplicações, o usuário poderá extrair

conhecimento para uma tomada de decisão.

Segundo DAVENPORT E PRUSAK (2003), dados tornam-se informação,

quando seu criador lhes acrescenta algum significado. Para este tipo de

transformação, existem métodos que são utilizados:

· Contextualização: sabemos qual a finalidade dos dados coletados.

· Categorização: conhecemos as unidades de análise ou os componentes

essenciais dos dados.

· Cálculo: os dados podem ser analisados matematicamente ou

estatisticamente.

· Correção: os erros são eliminados dos dados.

· Condensação: os dados podem ser resumidos para uma forma mais

concisa.

2.1.3 Conhecimento

Algumas pessoas têm a ideia, que o conhecimento é muito mais amplo,

profundo e mais rico que os dados e a informação. Isso porque, elas só vem ou

falam de um individuo esclarecido, informado e com conhecimento sobre

determinado assunto, ou seja, alguém inteligente e que tem uma boa formação

cultural. Agora raramente referem-se a um documento, como: um memorando,

um manual ou até mesmo base de conhecimento.

8

DAVENPORT E PRUSAK (2003), comentam que os epistemólogos

passam a vida tentando entender o que significa conhecer, e que não pretendem

dar uma definição final referente a este conceito. Na verdade o que eles

oferecem é uma definição funcional de conhecimento, ou seja, uma descrição

pragmática que nos ajude a comunicar o que queremos dizer quando falamos

sobre o conhecimento nas organizações. Eles ainda completam, dizendo que a

definição deles expressa as características que tornam o conhecimento valioso e

que ao mesmo tempo dificultam sua boa gesta.

Conhecimento é uma mistura fluida de experiência condensada, valores,

informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma

estrutura para a avaliação e incorporação de novas experiências e informações.

Ele tem origem e é aplicado na mente dos conhecedores. Nas organizações, ele

costuma estar embutido não só em documentos ou repositórios, mas também em

rotinas, processos, práticas e normas organizacionais (DAVENPORT E

PRUSAK, 2003).

Com base na definição feita acima, pode-se dizer que conhecimento não é

puro nem simples: é uma mistura de vários elementos; é fluido como também

formalmente estruturado; é tácito e, portanto difícil de colocar em palavras ou

de ser plenamente entendido em termos lógicos (DAVENPORT E PRUSAK,

2003).

Segundo NONAKA E TAKEUCHI (1997), o conhecimento humano é tão

antigo quanto à própria história do homem, e tem sido tema central da filosofia

e epistemologia desde o período grego. Estes autores classificam o

conhecimento humano em dois tipos: explícito e tácito.

O conhecimento explícito é aquele que pode ser articulado na linguagem

formal, inclusive em afirmações gramaticais, expressões matemáticas,

especificações, manuais e assim por diante (NONAKA E TAKEUCHI, 1997). É

facilmente transmitido, ou seja, fácil de ser compartilhado entre as pessoas,

sistematizado e comunicado. Por exemplo, um funcionário realiza uma pesquisa

na WEB, a procura de uma solução para um problema de VPN (Virtual Private

Network) que está ocorrendo em sua rede. Ele encontra um fórum (local na

internet, onde pessoas trocam informações sobre determinado assunto), que o

informou de forma detalha como resolver o problema da VPN. Este exemplo

9

detalha a idéia do conhecimento explícito, ou seja, compartilhamento de

conhecimento entre pessoas de maneira clara e simples.

Já o conhecimento tácito é o inverso do conhecimento explícito . Assim, é

difícil de ser articulado na linguagem formal. Na verdade este tipo de

conhecimento é o conhecimento pessoal incorporado à experiência individual e

envolve fatores intangíveis como, por exemplo, crenças pessoais, perspectivas e

sistemas de valor (NONAKA E TAKEUCHI, 1997). Por exemplo, uma

organização possui um Firewall (solução que funciona como um paredão, que

delimita através de regras o acesso à rede interna da organização a partir do

mundo externo, da internet). Agora imagine que o firewall está precisando ser

atualizado, mas ninguém da equipe de suporte sabe realizar esta tarefa. Logo, a

equipe de suporte está dependendo do conhecimento individual de um consultor

para realizar a atividade, que poderia ser facilmente resolvida, caso o

conhecimento tivesse sido compartilhado. Este exemplo detalha a idéia do

conhecimento tácito, ou seja, a idéia de um conhecimento individual.

Segundo NONAKA E TAKEUCHI (1997) o conhecimento tácito foi

deixado de lado como componente crítico do comportamento humano e

coletivo. Isso por tratar-se de um conhecimento totalmente individual, ou seja, é

aquele conhecimento particular ao seu possuidor. No quadro 2–1, serão

apresentadas algumas distinções entre o conhecimento tácito e o conhecimento

explícito.

Quadro 2-1 - Diferenças entre conhecimento Tácito e Explícito

NONAKA E TAKEUCHI (1997)

Conhecimento Tácito

(Subjetivo)

Conhecimento Explícito

(Objetivo)

Conhecimento de experiência

(corpo)

Conhecimento da racionalidade

(mente)

Conhecimento simultâneo

(aqui e agora)

Conhecimento seqüencial

(lá e então)

Conhecimento analítico

(prática)

Conhecimento digital

(teoria)

10

Além dos “conhecimentos tácito e explícito, comentados por NONAKA E

TAKEUCHI (1997) em seu livro, os autores referem-se a outro conhecimento,

que é nomeado por eles de conhecimento organizacional.

De acordo com estes autores, o conhecimento tácito e explícito são

unidades estruturais básicas que se complementam e a interação entre eles é a

principal dinâmica na criação do conhecimento nas organizações. A “criação do

conhecimento organizacional” é um processo em espiral em que a interação

entre os dois tipos de conhecimento ocorre repetidamente e desta forma é que as

empresas conseguem gerar o conhecimento.

Na verdade, o espiral é chamado de “espiral do conhecimento”, onde o

mesmo ciclo se repete, até se gerar o conhecimento. O ciclo do espiral é

composto por quatro processos na conversão do conhecimento, são eles: 1°- do

tácito para o tácito, chamado de socialização; 2° - do tácito para o explícito,

chamado de externalização; 3° - do explícito para o explícito, chamado de

combinação; e por fim o 4° - do explícito para o tácito, chamado de

internalização, (NONAKA E TAKEUCHI, 1997). Na figura 2-1 é apresentado o

espiral do conhecimento de (NONAKA E TAKEUCHI, 1997).

Figura 2 - 1 Espiral do conhecimento NONAKA E TAKEUCHI (1997).

11

O processo da socialização “do conhecimento tácito para tácito” é um

processo de compartilhamento de experiências e, a partir daí, da criação do

conhecimento tácito, como modelos mentais ou habilidades e técnicas

compartilhadas (NONAKA E TAKEUCHI, 1997). Por exemplo, especialistas na

área do conhecimento, trocam experiências individuais adquiridas ao logo de

sua carreira, em uma conferência que reúne vários aprendizes na área. Logo, o

compartilhamento do conhecimento tácito, como já foi apresentado no exemplo

acima, não é realizado através de linguagem formal (livros, artigos, revistas,

pesquisa na WEB) e, sim através de observação, imitação, práticas e

experiências individuais adquiridas. De acordo com NONAKA E TAKEUCHI

(1997), o segredo para a aquisição do conhecimento tácito é a experiência.

Logo, sem alguma forma de experiência compartilhada, é extremamente difícil

para uma pessoa projetar-se no processo de raciocínio de outro individuo. O

exemplo a seguir ilustra bem como a socialização vem sendo aplicada nas

empresas. A HONDA5 instituiu sessões de brainstorming, ou seja, uma técnica

de dinâmica de grupo. Reuniões formais para discussões detalhadas destinadas

a resolver problemas difíceis nos projetos de desenvolvimento. As reuniões são

realizadas fora do ambiente de trabalho, na sua maioria em um hotel onde os

participantes discutem os problemas bebendo saquê, fazendo juntos as refeições

e banhando-se juntos em uma fonte de água quente. O detalhe interessante, é

que as reuniões não se limitam apenas aos membros da equipe de projetos, mas

sim abertas a qualquer funcionário interessado no projeto. Nas reuniões existe

um tabu: críticas sem sugestões construtivas. Isso porque, as discussões são

realizadas com a compreensão de que “é dez vezes mais fácil criticar do que

sugerir uma alternativa construtiva.” Mas essas reuniões não constituem apenas

de fórum para o diálogo criativo, são também uma forma de compartilhar

experiências e ampliar a confiança mútua entre os participantes. Logo, são

particularmente eficazes no sentido de compartilhar o conhecimento tácito e

criar uma nova perspectiva (NONAKA E TAKEUCHI, 1997).

A próxima fase da espiral do conhecimento é o processo de externalização

do conhecimento tácito para explícito, ou seja, o processo de articulação do

conhecimento tácito em conceitos explícitos. A conversão do conhecimento

5 http://www.honda.com

12

usada no processo de externalização, segundo NONAKA E TAKEUCHI (1997),

é normalmente vista no processo de criação do conceito e é provocado pelo

diálogo ou pela reflexão coletiva, ou seja, uma comunicação ao grupo. Um

método utilizado com freqüência para criar um conceito é combinar dedução

com indução (NONAKA E TAKEUCHI, 1997). Um exemplo disto ocorreu na

Mazda6, que combinou os dois métodos de raciocínio ao desenvolver o novo

conceito para um de seus modelos o RX-7, descrito como “um autêntico carro

esporte que privilegia o prazer e o conforto de dirigir”. O conceito foi

deduzido do slogan do fabricante: “criar novos valores e apresentar os prazeres

de dirigir”, bem como o posicionamento do novo carro como um “carro

estratégico para o mercado norte-americano e uma imagem de inovação”. Este

novo conceito foi induzido a partir de viagens conceituais, que se constituíram

em experiências de direção realizadas por membros da equipe de

desenvolvimento. Logo, quando não se pode encontrar uma expressão adequada

para uma imagem através dos métodos analíticos de dedução ou indução, tem de

recorrer a um método não-analítico, ou seja, é um método usar a dedução das

pessoas, logo tem que ser objetivo no que queira expressar para as pessoas.

Portanto, a externalização normalmente é orientanda pela metáfora e/ou

analogia (NONAKA E TAKEUCHI, 1997).

O processo de combinação “do conhecimento explícito para explícito” é

um processo de sistematização de conceitos em um sistema de conhecimento

(NONAKA E TAKEUCHI, 1997). Em outras palavras, é processo de,

concentrar, armazenar ou padronizar o conhecimento. Uma maneira prática de

representar essa idéia é, por exemplo, um manual, ou um guia de trabalho que

devem ser incorporados a um produto. Nesta conversão tem-se um resultado

final concreto, como um manual, apresentado de maneira formal. A

reconfiguração das informações existentes através da classificação, do

acréscimo, da combinação e da categorização do conhecimento explícito (como

o realizado em bancos de dados de computadores) pode levar a novos

conhecimentos. A criação do conhecimento realizada através da educação é do

treinamento formal nas escolas normalmente assume esta forma. Um exemplo

disto é o ensino ministrado em um curso de pós-graduação.

6 http://www.mazda.com

13

O processo de internalização “do conhecimento explícito para o tácito” é

um processo de incorporação do conhecimento explícito no conhecimento tácito

(NONAKA E TAKEUCHI, 1997). De acordo com (SANTOS et al. 2001)

internalização é quando novos conhecimentos explícitos são compartilhados na

organização e outras pessoas começam a internalizá-los e utilizam para

aumentar, estender e reenquadrar seu próprio conhecimento tácito. Logo esses

conceitos de internalização citados acima estão intimamente relacionados,

segundo (NONAKA E TAKEUCHI, 1997) com a expressão “aprender fazendo”.

Para que o conhecimento explícito se torne tácito, é necessária a verbalização e

diagramação do conhecimento sob a forma de documentos, manuais ou histórias

orais. A documentação ajuda os indivíduos a internalizarem suas experiências,

aumentando assim seu conhecimento tácito. Além disso, documentos ou

manuais facilitam a transferência do conhecimento explícito para outras

pessoas, ajudando-as a vivenciar indiretamente a experiência dos outros (ou

seja, “reexperimentá-las”) (NONAKA E TAKEUCHI, 1997). Um exemplo disto

acontece na GE (General Electric)7, onde todas as queixas e consultas de

clientes são documentadas em um banco de dados no centro de atendimento de

Louisville, Kentucky, onde o mesmo pode ser usado, por exemplo, pelos

membros da equipe de desenvolvimento de um novo produto para

reexperimentar o que os telefonistas experimentaram.

Atualmente, uma forma de organizar o conhecimento explícito bastante

utilizada são as ontologias, descritas na seção a seguir.

2.1.4 Ontologia

O termo ontologia tem origem na filosofia. Ontologia é um ramo da

filosofia que lida da natureza e organização do ser. A ontologia vem sendo

adotada por algumas áreas além da filosofia, por exemplo, a área de

computação. Na área de computação, o segmento aonde a ontologia vem sendo

usada é em inteligência artificial (IA).

A ontologia é uma explícita especificação de uma “conceitualização”,

(GRUBER, 1995), isto é, consiste de uma especificação de objetos, conceitos e

7 http://www.ge.com

14

outras entidades que são assumidas como existentes, além de relações entre

conceitos e restrições expressas através de axiomas, (ZLOT et al. 2002).

Outra definição de ontologia apresentada por (GÓMEZ-PÈREZ et al.

1999), diz que “uma ontologia é um conjunto de termos orientados

hierarquicamente para descrever um domínio, podendo ser usado como

esqueleto para uma base do conhecimento”.

A pesquisa feita sobre ontologia foi incorporada a este trabalho, visto o

seu potencial de aplicação como meio de formalizar, representar, u tilizar e

compartilhar o conhecimento. Os campos da integração de informação,

recuperação de informação na WEB e gestão do conhecimento são alguns dos

fatores pelo uso de ontologia, (STUDER et al. 1998).

2.2 Abordagens de Gestão do Conhecimento

Como é enfatizado em CHOO (2006), atualmente, as instituições que não

estiverem se organizando estruturalmente com relação a seus dados, informação

e o conhecimento adquirido, não podem ser consideradas uma organização do

conhecimento. O grande problema disto é a perda e o mau aproveitamento da

informação e conhecimento existente entre o pessoal dentro da própria

organização. Desta forma, a organização fica sem poder compartilhar a

informação e o conhecimento, perdendo assim em produtividade e

competitividade. Agora, se existir a geração e o compartilhamento da

informação e do conhecimento de maneira estruturada, estes passam a

desempenhar um papel estratégico nas organizações.

Assim, a gestão do conhecimento pode ser vista como o recurso que vai

padronizar, estruturar, identificar, criar, renovar esse conhecimento que são

estratégicos na vida de uma organização.

Segundo CHOO (2006), a organização que for capaz de integrar

eficientemente os processos de criação de significado, construção do

conhecimento e tomada de decisão pode se considerar uma organização do

conhecimento.

Para NONAKA E TAKEUCHI (2008) o desenvolvimento do conhecimento

deve ser favorecido pelo ambiente e pela cultura organizacional. Atualmente

algumas organizações não incentivam o seu pessoal a desenvolver e

15

compartilhar o conhecimento tácito que eles detêm, ou seja, esta atitude gera

uma falta de cultura organizacional. Desta forma, essa organização nunca criará

o hábito entre seu pessoal de compartilhar conhecimento ou até mesmo registrá-

lo em algum repositório do conhecimento, tornando o conhecimento da

organização explícito, e assim avançando o seu status como organização do

conhecimento.

Para SANTOS e Colegas (2001), o problema comentado acima, é visto

como o principal problema referente à gestão do conhecimento. Mesmo aquelas

que não o fazem intencionalmente podem simplesmente não estar motivadas a

mostrar o que sabem.

A gestão do conhecimento segundo SANTOS e Colegas (2001) é portanto,

o processo sistemático de identificação, criação, renovação e aplicação dos

conhecimentos que são estratégicos para uma organização. É a administração

dos ativos de conhecimentos das organizações, permitindo à organização saber

o que ela sabe.

Através da utilização da gestão do conhecimento pelas organizações, estas

podem mensurar com mais segurança a sua eficiência, tomar decisões acertadas

com relação à melhor estratégia a ser adotada em relação ao seu cliente, saber

identificar as fontes de informações, saber administrar dados e informações e

também saber gerenciar seus conhecimento. Isso se trata da prática de agregar

valor à informação e distribuí-la.

Segundo DAVENPORT E PRUSAK (2003), a gestão do conhecimento tem

os seguintes objetivos:

· Tornar acessíveis grandes quantidades de informações coorporativas,

compartilhando as melhores práticas e tecnologias;

· Permitir a identificação e o mapeamento dos ativos, do conhecimento e

informações ligadas a qualquer organização, seja ela com ou sem fins

lucrativos (memória organizacional);

· Apoiar a geração de novos conhecimentos, propiciando o

estabelecimento de vantagens competitivas.

· Acrescentar significado aos dados transformando-os em informação

essencial ao desenvolvimento pessoal e comunitário.

16

· Organizar e acrescentar lógica aos dados de forma a torná-los

compreensíveis.

Com base nos objetivos acima, fica claro que o uso da gestão do

conhecimento nas organizações, permite que estas encontrem recursos mais

adequados para sistematização e disseminação das informações, e também dos

ativos e de tudo aquilo que gera conhecimento e agrega valor à organização.

Na próxima seção, serão detalhados os processos relacionados à gestão do

conhecimento.

2.3 O Processo de Gestão do Conhecimento

Para (SANTOS et al. 2001) a gestão do conhecimento é composta por

alguns processos, chamados de processos corporativos. São eles: gestão das

competências, gestão do capital intelectual, aprendizagem organizacional,

inteligência empresarial e educação corporativa. Abaixo discutiremos cada um

deles em detalhes.

A Gestão das Competências está diretamente associada à idéia de

competência, que engloba o conhecimento real, a habilidade, a experiência, os

julgamentos de valores e redes sociais dos membros da organização. Segundo

SANTOS e Colegas (2001), competência é um conceito pelo qual se define

quais são as atividades, as habilidades e os conhecimentos necessários para

alcançar resultados diferenciados. Em outras palavras, este conceito engloba, o

conjunto de qualificações que a pessoa tem para executar um trabalho com um

nível superior de performance. Competência é, na verdade, colocar em prática o

que se sabe em um determinado contexto. Há competência apenas quando há

competência em ação (SANTOS et al. 2001). Logo, no ponto de vista

empresarial, é a prática que interessa: é o conhecimento aplicado que gera

capacidade de produzir resultados, ou seja, competência.

A Gestão de Capital Intelectual é a soma do conhecimento “tácito e

explícito” de todos em uma organização, o que lhe proporciona vantagens

competitivas; é a capacidade mental coletiva, a capacidade de criar

continuamente e proporcionar valor de qualidade superior (SANTOS et al.

2001).

Um exemplo que pode ser citado e usa o conceito de gestão de capital

intelectual é uma intranet (uma tecnologia que fica disponível internamente à

17

organização), ou seja, na sua rede interna, podendo fornecer material para

consulta, informações sobre a própria organização e também sobre seu pessoal e

fornece opção de fóruns, entre outros recursos...” e, funciona como suporte

tecnológico. Segundo SANTOS e Colegas (2001), muitas organizações já estão

utilizando tecnologias facilitadoras como a intranet para a aprendizagem

coletiva e o compartilhamento de conhecimentos.

A Aprendizagem Organizacional é eleita por (SANTOS et al. 2001)

como o tema central da gestão do conhecimento. Isso porque, aproveita os

recursos que já existem na organização para que as pessoas procurem,

encontrem e empreguem as melhores práticas em vez de tentar criar algo que já

havia sido criado. Desta forma, pode-se dizer que aprendizagem organizacional

é um processo que tem como características, detectar e corrigir erros e também

incrementar o capital intelectual.

TYSON (1997) argumenta que processo de aprendizagem organizacional

não se restringe apenas a um mero sistema de informação, ou a um data

warehouse, uma intranet, uma atividade ou função, um serviço de informações,

um mercado de pesquisa para fins específicos ou uma ferramenta de análise.

Porém, a adoção de uma ferramenta que viabilize, de forma sistemática, a

coleta, análise e disseminação (ou compartilhamento) do conhecimento é

fundamental para que os usuários possam tomar ações a partir dele . Com base

na colocação feita pelo autor, fica claro a importância de se ter uma ferramenta

onde se possa centralizar o conhecimento e com isso, compartilhá -lo dentro de

um ambiente organizacional.

A Inteligência Empresarial segundo McGONAGLE E VELLA (1990, p.

viii) é um processo analítico que transforma informações públicas desagregadas

em conhecimento estratégico relevante, acurado e utilizável, sobre

concorrentes, sua posição no mercado, performance, capacidades e intenções.

Logo, a inteligência empresarial usa o mesmo processo da gestão do

conhecimento, convertendo o conhecimento público (explícito) em

conhecimento que venha a ser útil para empresa.

Para SAPIRO (1993, p. 107-109), são várias as finalidades da aplicação

prática do conceito de inteligência empresarial, dentre as quais se destacam, a

sua importância na formulação estratégica para as organizações, e o seu aspecto

contributivo ao processo de tomada de decisão. Quando as empresas utilizam a

18

idéia de inteligência empresarial, a mesma está apenas transformando o

conhecimento. É necessário a utilização de o outro processo. Um processo onde

consiga transmiti o conhecimento entre os funcionários da empresa. Este

processo existe, é o de educação corporativa.

A Educação Corporativa é o processo de transferir o conhecimento

adquirido pelos funcionários em treinamentos feitos em salas de aula, cujo

objetivo é desenvolver qualificação isolada, para criação para a c riação de uma

cultura de aprendizado contínua, em que os empregados aprendem uns com os

outros e compartilham inovações e melhores práticas visando solucionar

problemas organizacionais reais (SANTOS et al. 2001). O foco do treinamento

vai além do empregado isoladamente para o desenvolvimento da capacidade de

aprendizado da organização, criando situações que permitam a discussão de

problemas comuns e soluções por meio de aprendizagem coletiva.

Logo os ambientes de aprendizagem passam a ser reestruturados de forma

a tornarem-se proativos, centralizados, determinados e estratégicos e o

resultado esperado é o aprender fazendo, desenvolvendo a capacidade de

aprender e dar continuidade a esse processo na volta ao trabalho (SANTOS et

al. 2001).

Todos os processos acima comentados fazem parte do processo

corporativo relativo à gestão do conhecimento. Na seção a seguir serão

discutidos alguns suportes de TI para gestão do conhecimento .

2.4 Tecnologias para a Gestão do Conhecimento

O termo tecnologia vem sendo utilizado e comentado desde sua origem

que foi no período da revolução industrial no final do século XVIII. Tecnologia

no grego é tecno “ofício” e logia “estudo”, é termo que expressa o

conhecimento técnico e científico.

Um dos princípios da tecnologia segundo DAVENPORT E PRUSAK

(2003) é que ela também ajuda na codificação do conhecimento e,

ocasionalmente, até mesmo eu sua geração.

Para DAVENPORT E PRUSAK (2003) a gestão do conhecimento é muito

mais que tecnologia (uma vez que envolve informação e conhecimento), mas a

tecnologia certamente faz parte da gestão do conhecimento. Isso é válido,

porque atualmente existe uma disponibilidade de tecnologias (Blogs, Wikis e

19

outros são exemplos de ferramentas) que têm sido usadas em processo de gestão

do conhecimento.

A função que a tecnologia exercer na gestão do conhecimento é estender o

alcance e aumentar a velocidade da transferência do conhecimento. Isso

acontece porque, a tecnologia informação possibilita que o conhecimento de

uma pessoa ou de um grupo seja extraído, estruturado e utilizado por outros

membros da organização e por seus parceiros.

De acordo com DAVENPORT E PRUSAK (2003) a tecnologia para a

gestão do conhecimento é um conceito amplo, que abrange muito mais que a

INTERNET e a INTRANET. As empresas podem aplicar uma ampla variedade de

tecnologias aos objetos da gestão do conhecimento, já que algumas estão

disponíveis há muitos anos.

2.4.1 Tecnologias e Métodos na Gestão do Conhecimento

Embora a gestão do conhecimento seja um campo de estudo relativamente

novo, tentativas no sentido de usar a tecnologia para captar e manipular o

conhecimento vêm sendo empreendidas há décadas.

DAVENPORT E PRUSAK (2003) em seu livro, citam algumas

tecnologias, como por exemplo: raciocínio baseado em casos (CBR)

DAVENPORT E PRUSAK (2003), descreve como combiná-las com os métodos

da gestão do conhecimento mais voltado para o ser humano e assim, criar um

ambiente do conhecimento dinâmico.

Raciocínio Baseado em Caso (CBR)

Raciocínio baseado em caso é uma técnica da Inteligência Artificial que

tenta combinar em computador o poder da narrativa com a codificação do

conhecimento. O CBR envolve a extração do conhecimento que surge de uma

serie de narrativas, ou casos e acontecimentos, sobre a área de problema que se

pretende solucionar (DAVENPORT E PRUSAK, 2003).

Programas de raciocínio baseado

em casos vêm apresentando

melhorias marcantes no

atendimento a clientes.

DAVENPORT E PRUSAK (2003)

20

A tecnologia usada pelo CBR tem apresentado resultados positivos quando

usada na resolução de problemas de atendimento a usuários de sistemas de

helpdesk. Isto porque, o CBR soluciona problemas baseado em experiências

passadas, ou seja, adapta e recupera experiências passadas que ficam

armazenadas em uma base de dados, desta forma, agilizando o acesso ao

conhecimento.

Implementando Tecnologias do conhecimento

Existem várias tecnologias que podem ser úteis na facilitação da gestão do

conhecimento, por exemplo: computador, telefone e videoconferência. Estas são

eficazes na viabilização da transferência de conhecimento tácito entre as

pessoas. O problema dessas tecnologias é que elas não captam nem distribuem o

conhecimento de forma estruturada.

Por isso, a idéia deste trabalho de dissertação é utilizar tecnologias que

captam, armazenam e distribuem o conhecimento estruturado para o uso das

pessoas. No entanto, é preciso ressaltar que para a gestão do conhecimento,

grandes volumes de dados podem ser um fator negativo. Isto se dá porque na

gestão do conhecimento, as pessoas precisam filtrar todo volume para encontrar

o conhecimento desejado. Isso porque, as tecnologias do conhecimento são

empregadas de forma interativa com seus usuários.

Em suma, o grande objetivo dessas tecnologias é auxiliar na captura do

conhecimento que existe na mente das pessoas e em documentos impressos e

torná-los disponíveis pela organização “compartilhar o conhecimento”, isso é

chamado por DAVENPORT E PRUSAK (2003) de valor agregado pelas

pessoas.

Repositórios do Conhecimento Amplo

Há décadas as organizações vêm demonstrando a necessidade de possuir

um local para armazenar seus dados nos Bancos de Dados. No caso da gestão do

conhecimento um dos métodos mais usado para armazenar os dados são os

chamados repositórios do conhecimento.

Segundo DAVENPORT E PRUSAK (2003), o melhor exemplo de

repositório do conhecimento amplo é a internet. Como fonte de conhecimento

externo, a internet pode superar algumas das desvantagens da assimetria e do

caráter localizado do conhecimento, uma vez que a pesquisa de um assunto

21

trará resultados de todo sistema. O nível de confiança do conhecimento

adquirido pela internet é, portanto, justificadamente baixo.

Segundo DAVENPORT E PRUSAK (2003), no passado os repositórios

das organizações eram em sua grande maioria externos, e eram usados para

inteligência competitiva, conhecimento de mercado ou conhecimento externo

técnicos, jurídicos ou comerciais. Hoje, porém, a maioria das organizações está

criando seus próprios repositórios do conhecimento estruturado, através do

conhecimento obtido de fontes internas “conhecimento tácito e explícito de seus

funcionários”.

Um exemplo de uma solução bem sucedida que usa gestão do

conhecimento e o método de repositório do conhecimento, é o sistema

Electronic Sales Partner (ESP) na empresa Hewlett-Packart (HP)8

(DAVENPORT E PRUSAK , 2003). O ESP contém centenas de documentos que

ajudam a força de vendas de sistemas de computadores da HP em seu processo

de vendas. Os documentos existentes nos repositórios do ESP são relatórios,

apresentações de vendas, especificações técnicas e encontram-se disponíveis em

âmbito mundial para todos os funcionários da HP através de uma INTRANET. O

ESP permite que os funcionários incluam novos documentos e, um pequeno

grupo de revisores vai determinar se os documentos submetidos são apropriados

para inclusão ao sistema. O ESP possui também um mecanismo de pesquisa,

onde o funcionário pode pesquisar documentos por categorias e tipos

ferramentas. Segundo o gerente da área de suporte a vendas , o ESP permite “um

feedback fenomenal, tanto da parte de contribuinte (da informação) como

usuário”.

Outro sistema que é utilizado para gestão do conhecimento é Hoover, da

Sandpoint system (uma unidade da Dun & Broadstreet). O Hoover tem como

principio realizar pesquisas em repositórios do conhecimento predeterminados e

seleciona conhecimento identificado como relevante “com base em palavras -

chaves especificadas pelo usuário” para uma pessoa ou grupo da organização. O

usuário do Hoover não precisa especificar nem conhecer as fontes das quais o

conhecimento é extraído. O Hoover é utilizado pela empresa Monsanto, com o

objetivo de distribuir o conhecimento do mercado externo pelas mesas de

8 http://www.hp.com

22

trabalho de seus cientistas que estejam desenvolvendo nos produtos químicos e

pesquisando avanços genéticos.

O GrapeVINE, outro programa utilizado pela HP para gestão do

conhecimento, é uma tecnologia ligeiramente mais estruturada para trazer o

conhecimento externo para dentro da organização. O GrapeVINE tem uma

semelhança com o Hoover, ele também rastreia conhecimento em repositórios

do conhecimento externos a organização. Porém, sua pesquisa não utiliza

palavras-chaves como base. Ao invés disto, o GrapeVINE se utiliza de quadros

de conhecimento, que são mapas hierárquicos dos termos e relacionamentos do

conhecimento da organização. Este tipo de quadro não é fácil de construir nem

de manter, mas pode proporcionar uma perspectiva mais estratégica de qual

conhecimento realmente interessa para organização. O GrapeVINE também

permite que editores do conhecimento comentem e priorizem dados externos,

assim aumentando a importância e a qualidade do conhecimento que chega nos

computadores dos funcionários e gerentes (NONAKA E TAKEUCHI, 1997).

O Repositório para Instituições de Ensino Superior (RIES) é uma solução

proposta, para apoiar a gestão do conhecimento acadêmico em instituições de

ensino superior, devido à visível deficiência destas em gerenciar o

conhecimento adquirido por seu corpo acadêmico. A RIES baseia-se nos

princípios da gestão do conhecimento, integrando a estes os resultados obtidos

em uma pesquisa realizada em uma instituição de ensino superior que foi

tomada como estudo de caso. A RIES é composta por um repositório do

conhecimento que contém em sua base todo material gerado pelos estudantes e

professores (MOTA et al. 2007).

O RIES utiliza como técnica para a pesquisa o uso de palavras-chave

como, por exemplo, busca por autor, busca personalizada, utilizado os

conectores “e”, “ou”, utilizado assim a combinação dos campos . Um recurso

oferecido pelo RIES é permiti que o usuário visualize um breve resumo do

conteúdo, antes de acessá-lo em sua totalidade. Outra funcionalidade

interessante oferecida pelo sistema, é que ele informa quantas vezes aquele

conteúdo foi acessado, assim possibilitando gerar estáticas dos conteúdos

gerenciados (MOTA et al. 2007).

Segundo DAVENPORT E PRUSAK (2003) no nascer da implementação

de iniciativas da gestão do conhecimento, uma estratégia tecnológica que não

23

cerceie a multiplicidade de soluções pode ajudar no estímulo ao aprendizado e à

exploração. Logo, o compartilhamento do conhecimento em toda organização

será mais fácil com o conjunto de ferramentas amplamente empregado e único.

Com base nas tecnologias, métodos e exemplos de ferramentas

comentados nesta seção, fica claro que grandes empresas e instituições vêm

dando uma importância cada vez maior a gestão do conhecimento, buscando

soluções tecnológicas que lhes permitam ampliar sua inteligência competitiva.

Na próxima seção vão ser apresentadas algumas metodologias existentes.

Com elas, pretende-se apresentar o melhor uso e onde pode ser mais bem

aplicada a gestão do conhecimento nas organizações.

2.5 Metodologias para Gestão do Conhecimento

Metodologia é o conceito que, segundo o dicionário Aurélio estuda os

métodos aos quais ela se liga ou de que se utiliza. Nesta seção serão

apresentadas a, MIM - metodologia de implantação Microsiga, MID -

metodologia de implantação Datasul, GIS – metodologia de gerenciamento em

implantação de sistema Stefanini e por fim a MGCIS – metodologia em gestão

do conhecimento para implantação de software.

Todas essas metodologias pesquisadas se utilizam de alguns dos seguintes

processos da gestão do conhecimento: compartilhamento, criação, identificação,

armazenamento, captura, aplicação e validação. Desta forma as organizações

citadas tentam aproveitar da melhor maneira possível todo o conhecimento que

circula internamente entre seus colaboradores.

Assim a gestão do capital intelectual dessas organizações deu início à

construção estratégica do caminho para a gestão do conhecimento.

A MIM é composta pelos seguintes processos: compartilhamento,

organização e armazenagem e por fim, aplicação, MICROSIGA (2008),

descritos abaixo.

· Compartilhamento: a Microsiga possui um portal do conhecimento

chamado de Documentação Eletrônica Microsiga (DEM). Este portal é

utilizado para compartilhar as informações adquiridas pelas equipes em

cada fase do projeto, ficando armazenadas em uma base de dados

acessível à equipe em tempo hábil;

24

· Organização e armazenamento: esse processo tem como objetivo

principal recuperar o conhecimento de forma, fácil, rápida e correta na

base do conhecimento. Desta forma, se evita que o conhecimento

armazenado na base seja perdido ou esquecido. A Microsiga se utiliza

de várias formas para armazenar o conhecimento, como por exemplo:

manuais de procedimentos, livros com registros ou através da base do

conhecimento, onde os usuários se utilizam de palavras chaves e filtros

para realizarem suas pesquisas. Com relação à atualização da base e o

portal do conhecimento a MIM utiliza um controle de versão para

evitar documentos duplicados;

· Aplicação: neste processo, é válido destacar a relevância de se

registrar as lições aprendidas com a utilização do conhecimento, os

ganhos obtidos e os desafios a serem alcançados.

A MIM não utiliza o processo de criação do conhecimento, o qual envolve

as dimensões de aprendizagem e externalização do conhecimento.

Na Datasul, a gestão do conhecimento se fez necessária a partir do

momento que se teve a necessidade da uniformização da informação entre as

equipes de projetos, isso porque as equipes precisavam ter acesso às

informações relacionadas aos projetos e garantir um processo contínuo de

aprendizagem, (DATASUL, 2007).

Com base nessas necessidades foi criada a metodologia de implantação

Datasul (MID), que é composta pelos seguintes processos: compartilhamento,

seleção e validação e por fim aplicação, (DATASUL, 2007).

· Compartilhamento: como na Microsiga, a Datasul também possui um

portal chamado de portal Datasul, que disponibiliza as informações de

cada fase do projeto em bases distintas, assim facilitando no momento

da pesquisa;

· Seleção e validação: neste processo de seleção e validação do

conhecimento é possível filtrar, avaliar a qualidade e sintetizar o

conhecimento, isso porque nem todo conhecimento gerado, recuperado

ou desenvolvido deve ser armazenado diretamente em uma repositório

do conhecimento organizacional;

25

· Aplicação: neste processo se faz importante o uso da informação

efetivamente e assim se traduzindo em benefícios concretos para o

projeto.

Como comentado anteriormente, a Datasul possui um portal, que

centraliza todas as informações referentes aos seus projetos, possui um processo

sistemático para manutenção e atualização do conhecimento, com uma

padronização de linguagem e informações para equipe e ainda contemplando

um controle de acesso aos documentos e procedimentos, (DATASUL, 2007).

Nem a metodologia MIM e nem a MID, utilizam todos os processos de

gestão do conhecimento em sua solução. Isto porque, cada empresa utiliza os

processos que melhor se adeque a sua solução.

A Stefanini, também possui um metodologia de Gerenciamento de

Implementação de Sistema (GIS). Esta metodologia se utiliza dos seguintes

processos de gestão do conhecimento: captura, identificação e criação do

conhecimento, (STEFANINI, 2005).

· Captura: esse processo contempla a aquisição do conhecimento,

através das experiências e habilidades de levantar e manter as

competências essencias, nas áreas do conhecimento;

· Identificação: este processo possui as competências que são críticas

para o sucesso do projeto (competências essência). Estas competências

representam o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que

cada um dos membros da equipe já desenvolveu e possui. Esta

atividade é facilitada pelo uso do mapeamento do conhecimento na

organização. A diferença entre as competências necessárias para cada

uma das áreas de atuação da organização, identificadas a partir do

mapa de conhecimentos e, as competências individuais existentes

nessas áreas definem o conjunto de competências a ser desenvolvido

nas pessoas;

· Criação do conhecimento: o processo de criação de um novo

conhecimento contempla as dimensões de aprendizagem,

externalização do conhecimento, experiências passadas, criatividade,

pesquisa, experimentação, descoberta e inovação.

26

A metodologia da Stefanini (GIS), também não possui todos os processos

de gestão do conhecimento. Neste caso, faltou o processo de organização e

armazenagem, desta forma, não conseguindo recuperar informação corretas de

maneira rápida e simples, através de um mecanismo de busca eficiente.

A metodologia proposta por (COSTA et al. 2008) MGCIS (Metodologia de

Gestão do Conhecimento em Projetos de Implementação de Software), possui

um mecanismo, que utiliza as lições aprendidas em projetos anteriores para que

as mesmas fiquem disponíveis, auxiliando na identificação e resposta aos

riscos. A MGCIS também visa à disseminação do conhecimento dentro da

organização e, conseqüentemente, a capacitação da equipe.

A MGCIS tem como objetivo manter o conhecimento construído durante o

projeto, para que ele possa ser reutilizado em projetos futuros quanto no

decorre do próprio projeto, (COSTA et al. 2008).

A MGCIS possui um gestor que trabalha em parceria com a equipe de

projeto que é o gestor do conhecimento. A função deste gestor é de grande

importância e se divide em três fases: elicitação da informação, construção do

conhecimento e registro da informação. Cada fase está subdividida em

processos que devem ocorrer diversas vezes ao longo do ciclo de vida do

projeto (COSTA et al. 2008). A figura 2-2 abaixo demonstra as três fases

citadas.

Figura 2 - 2 Fases da Metodologia (COSTA et al. 2008)

· A fase de elicitação da informação é onde será feito o levantamento

das informações necessárias para realização do projeto. A mesma é

composta pelos processos: levantamento das necessidades, coleta das

27

informações internas, coleta das informações externas e consolidação

da informação;

· Na fase de construção do conhecimento as informações são

distribuídas entre os membros das equipes e transformadas em

conhecimento. A mesma é composta pelos processos:

discussão/internalização da informação e avaliação do que foi

aprendido;

· Por fim, a fase de registro da informação onde será alimentada o

repositório do conhecimento organizacional para que o conhecimento

adquirido no projeto passe a pertencer à empresa e possa ser

reutilizado. A mesma é composta pelos processos: explicitação do

conhecimento, análise das contribuições e manutenção do repositório

do conhecimento.

Uma visão de todos os processos que compõem cada fase da metodologia

será apresentada abaixo nas figuras 2-3,2-4 e 2-5:

Elicitação da informação e seus processos:

Figura 2 - 3 Elicitação da informação (COSTA et al. 2008)

· Processo de levantamento de necessidades: é o momento onde o

gerente de projeto deve levantar quais informações são necessárias

para as equipes, em que forma, qual prazo para disponibilizar a

informação e quais perfis de profissionais ele necessita no projeto;

· Processo de coleta de informações internas: é o momento onde ocorre a

recuperação das informações internas armazenadas no repositório do

conhecimento da organização, com o intuito de serem utilizadas em um

novo projeto ou para um em andamento;

28

· Processo de coleta de informações externas: é quando a busca pela

informação ocorre fora da empresa, podendo ser de duas formas: busca

diretamente no cliente ou através de consultores e bibliografias

existentes no mercado;

· Processo de consolidação da informação: é o momento onde o gerente

consolida todas as informações coletadas tanto internamente como

externamente e, assim resumido-as em um formulário que vai servir

como saída do processo, que por sua vez, será utilizada como entrada

nas próximas fases, que refere-se a construção e registro do

conhecimento.

Na figura 2-4 serão apresentados os processos (discussão/internalização

da informação e avaliação do que foi aprendido) da fase de construção do

conhecimento:

Figura 2 - 4 Construção do conhecimento (COSTA et al. 2008)

· Processo de discussão/internalização da informação: este processo tem

como objetivo realizar a construção do conhecimento, e ainda

identificar o público alvo das informações adquiridas na fase anterior

de elicitação da informação, assim estabelecendo uma estratégia para

que este público adquira o conhecimento desejado;

· Processo de avaliação do que foi aprendido: este processo é utilizado

pelo gestor, para avaliar se as coisas estão acontecendo como o

previsto, ou se será necessário alguma modificação com relação ao que

foi planejado inicialmente. O processo de avaliação ainda funciona

como um instrumento de diagnóstico do aprendizado, ou seja, um

mecanismo que incentiva o aprendizado contínuo.

29

Por fim, será apresentada a figura 2-5 composta pelos processos

(explicitação do conhecimento, análise das contribuições e manutenção da base

do conhecimento) da fase registro da informação:

Figura 2 - 5 Registro da informação (COSTA et al. 2008)

· Processo de explicitação do conhecimento: este processo tem como

objetivo codificar o conhecimento, ou seja, transformando-o de tácito

para explícito, desta forma, facilitando seu registro no repositório do

conhecimento da organização. Para DAVENPORT E PRUSAK (2003),

a codificação tem por objetivo disponibilizar o conhecimento de uma

forma acessível aos que dele necessitam.

· Processo de análise das contribuições: o objetivo deste processo é

garantir que apenas as informações válidas, corretas e úteis sejam

transferidas e armazenadas na base de conhecimento da organização.

· Processo de manutenção da base do conhecimento: este processo tem

como objetivo transferir as informações que foram transformadas no

processo de elicitação do conhecimento, testadas e validadas no

processo de análise de contribuições, para o repositório do

conhecimento da organização, assim facilitando o resgate da mesma.

Além da função já citada do gestor do conhecimento, ele também possui

outro papel importante que é incentivar o uso da metodologia, possibilitar que o

conhecimento da organização esteja disponível no decorrer do projeto, evitando

assim o retrabalho.

Também há na MGCIS o papel de codificador do conhecimento, que é

detentor de técnicas de captura informação e transformação em documento

escrito de maneira que possa ser lido e entendido, (COSTA et al. 2008). Isto

acontece na MGCIS quando o codificador ou o gestor do conhecimento precisa

liberar alguma informação, antes que, a mesma seja lida por outras pessoas.

30

Foram apresentadas nesta seção algumas das metodologias (MIM da

Microsiga, MID da Datasul, GIS da Stefanini e por fim a MGCIS proposta por

(COSTA et al. 2008) ) que utiliza o conceito e alguns dos processos de gestão

do conhecimento, para tentar melhorar a identificação, distribuição, criação e

registro do conhecimento existente internamente e externamente as suas

organizações.

2.6 Considerações Finais

Este capítulo apresentou os conceitos, processos, tecnologias e

metodologias de Gestão de conhecimento relevantes para a construção deste

trabalho.

Foram apresentados também os processos que fazem parte da gestão do

conhecimento. São eles: gestão de competência, gestão de capital intelectual,

aprendizagem organizacional, inteligência empresarial e educação coorporativa.

Algumas tecnologias e métodos que se utilizam da gestão do

conhecimento também foram apresentados e citados alguns exemplos onde

estão sendo utilizados, tais como o raciocínio baseado em casos (CBR),

implementação de tecnologias do conhecimento e repositório do conhecimento.

Por fim, foram apresentadas algumas metodologias que foram criadas e

estão sendo adotadas em algumas organizações que se utilizam da gestão do

conhecimento. São elas: a MIM da Microsiga, a MID da Datasul, a GIS da

Stefanini e por fim a MGCIS que é uma proposta de uma nova metodologia,

especificas para empresas de TI.

Assim, conclui-se este capítulo que servirá de base com relação aos seus

conceitos, processos, tecnologias e metodologias citadas, para os próximos

capítulos. No capítulo a seguir apresentaremos em detalhes a FGSU

(Ferramenta de Gestão do Conhecimento de Suporte à Usuário).

C A P Í T U L O

3 Ferramenta de Gestão do Conhecimento Aplicada à

Área de Suporte a Usuário em TI (FGSU)

ste capítulo apresenta detalhes sobre a ferramenta de gestão do

conhecimento de suporte a usuário (FGSU), resultado da pesquisa

apresentada nesta dissertação. Ao longo do capítulo, serão descritas as

funcionalidades, características e objetivo da FGSU. Além disto, será discutido

o cenário onde ela poderá ser utilizada.

Este capítulo será dividido nas seguintes seções: Apresentação da FGSU,

objetivo, problema e resultado, descrição do produto, principal diferencial a ser

explorado e por fim, público alvo e considerações finais.

E

32

3.1 FGSU

A ferramenta de gestão do conhecimento aplicada à área de suporte a

usuário em TI irá ajudar os usuários (no caso particular deste trabalho,

membros de equipes de helpdesk) na solução de problemas, tornando mais

produtiva sua rotina de trabalho. Um exemplo de problema enfrentado por

equipes de helpdesk é quando um usuário da equipe tenta resolver um problema

específico: “clientes VPN (Virtual Private Network) sem conseguir conectar no

servidor VPN”. Muitas vezes, este usuário sabe que algum dia esse problema já

foi resolvido por ele mesmo, mas infelizmente ele não o registrou e nem

compartilhou com outro usuário da equipe, ou seja, a informação sobre a

solução possível foi perdida. Com isso, há um retrabalho, perda de tempo e

esforço, o que diminui muitas vezes a qualidade do serviço do suporte.

Assim, será desenvolvida a FGSU, ferramenta que serve ao mesmo tempo

como repositório de conhecimento e sistema de recomendação de soluções . Para

tal, FGSU irá possuir alguns recursos, a saber: a pesquisa, formulário, relatório

e sugestão, através dos quais o sistema captura qual o objetivo do usuário , isto

é, qual o problema que o usuário está tentando resolver , a recomendação de

sugestão de solução para o problema, e também o cadastro de novos problemas

e soluções. Por fim, a FGSU irá utilizar todas as informações armazenadas no

repositório de conhecimento, para fornecer relatórios estatísticos que possam

ajudar aos gestores de áreas de suporte em suas tomadas de decisão, por

exemplo: um relatório com os usuários que mais registraram soluções durante

um período de quinze dias. Estes relatórios serão gerados através da integração

das informações existentes no repositório do conhecimento da FGSU. Abaixo

descreveremos os recursos da FGSU em maiores detalhes.

A pesquisa, que buscará por soluções existentes para o problema que o usuário

está enfrentando. Normalmente, podem haver dois tipos de problema: os provenientes

das requisições dos usuários através de um sistema de helpdesk existente no ambiente

interno da empresa ou instituição, como por exemplo, o RT (Request Tracker)9, que

funciona como a interfase entre os usuários e o pessoal do helpdesk; ou os que são

gerados por eventos do dia-a-dia equipe de suporte, como por exemplo “problemas

com servidores, problema em algum equipamento da sala dos servidores, como, Switch,

9 http://bestpractical.com/rt

33

roteadores entre outros.”, ou seja, problemas que acontecem no ambiente interno do

helpdesk. Toda pesquisa realizada pelo usuário, por exemplo, (pesquisar solução para

problema de cliente VPN sem conseguir conectar ao servidor VPN), será realizada em

um repositório do conhecimento. Repositório este, que ficará acumulando ao longo do

uso da FGSU todo conhecimento que foi adquirido através do cadastro feito pelo

usuário. O cadastro utiliza-se de outro recurso da FGSU que é o formulário.

O formulário é o recurso utilizado pelos usuários da FGSU para alimentar o

repositório do conhecimento. Toda vez que o usuário consegue resolver um problema

novo (ainda não cadastrado no sistema), ele pode querer registrar a sua solução (para

que fique disponível para os colegas). Isto é feito através do formulário de cadastro.

Uma vez cadastrado, o problema e sua solução ficam armazenados em um repositório

de sugestão. Quando este conhecimento é aprovado pelo gestor do conhecimento, então

é armazenado no repositório de conhecimento da ferramenta. O conteúdo armazenado

no repositório do conhecimento da FGSU engloba todas as informações e todo

conhecimento explícito que são cadastrados pelos os usuários da equipe de helpdesk,

utilizando-se do formulário da FGSU.

O relatório vai disponibilizar informações que ajudarão o gerente na tomada de

decisão. As informações que poderão ser fornecidas pelo relatório, por exemplo, são: os

dez problemas mais freqüentes no mês ou na semana que passou, qual pessoa da equipe

de suporte solucionou mais problemas esse mês ou essa semana que passou. Com as

informações apresentadas pelos relatórios, o gerente terá uma melhor visão do que está

se passando em relação à organização.

Por fim a sugestão servirá para ajudar os usuários no momento de solucionar os

problemas que acontecem no dia-a-dia da equipe de suporte e, também ajudar

solucionar os problemas que chegam através do sistema interno de helpdesk. Logo, o

sistema funciona como meio entre o usuário final e a equipe de helpdesk. Uma vez

recebido um problema, o usuário terá que realizar uma pesquisa na ferramenta, e a

mesma lhe apresentará todas as soluções referentes a este problema, caso o mesmo

tenha sido em algum momento cadastrado juntamente com sua solução. A idéia deste

recurso (sugestão) é facilitar, agilizar e diminuir o retrabalho da equipe de suporte no

momento de solucionar os problemas.

34

3.2 O Problema das Equipes de Suporte e a FGSU

O helpdesk é um serviço destinado há prestar suporte ao o usuário ,

oferecendo um ponto único de contato chamando de Single Ponit Of Contact

(SPOC). O suporte é feito aos usuários internos a empresas, através de

atendimento via telefone, acesso remoto ou alguma ferramenta web, com

objetivo de resolver todos os problemas que os usuários venham ter. Este é o

tipo de trabalho que o pessoal (equipe de helpdesk) executa, muitas vezes sob

pressão. Isso porque o usuário quer ser atendido de imediato. Todo e qualquer

problema é considerado urgente. Muitas vezes este atendimento não é feito de

maneira rápida, isso porque, o conhecimento necessário para o atendimento a

requisição feita pelo usuário não existe. Sendo assim, o pessoal (equipe de

helpdesk) tem que pesquisar uma solução para a requisição na web, em livros ou

através de uma consulta a uma pessoa especializada. Isto é, em muitos

momentos, o processo de pesquisa de soluções é repetido varias vezes, porque

no momento que resolveu o problema, o membro da equipe de helpdesk não

registrou sua solução. Caso tivesse registrado em algum lugar, por exemplo,

repositório do conhecimento, não teria esse retrabalho.

Neste contexto, a FGSU terá como objetivo principal minimizar os

problemas de perda de conhecimento e consequente retrabalho em um ambiente

de helpdesk.

Como resultado, espera-se que a FGSU melhore o desempenho e a

qualidade do serviço no atendimento ao usuário.

3.3 A FGSU em Detalhes

A proposta deste trabalho é desenvolver uma ferramenta que seja intuitiva

para que os usuários se sintam estimulados a utilizá-la. Com base nos

problemas citados na seção anterior 3.2, foram especificados os módulos de

pesquisa, formulário, relatório e sugestão. Tanto os módulos quanto as funções

foram especificadas para qualquer ambiente de suporte a usuário. Na figura 3-1

abaixo são apresentados os casos de uso da FGSU.

35

Figura 3 - 1 Funcionalidades da FGSU

Como pode ser visto na figura 3-1 acima existem três atores que se

relacionam com a FGSU: o ator sistema, o ator moderador e o ator membro do

sistema. Abaixo serão detalhadas as funções de cada ator.

Funções referentes ao Ator Sistema:

· Realizar busca de soluções de dado problema: a partir de um problema

recebido, o sistema busca no repositório do conhecimento soluções

existentes para este problema;

36

· Autenticar usuário: esta função é utilizada no momento que usuário

tenta realizar logon no sistema, usando o protocolo LDAP (Lightweight

Directory Access Protocol);

· Enviar e-mail: esta função será utilizada quando, por exemplo, for

cadastrado um problema sem solução por alguma pessoa da equipe de

helpdesk. Neste momento, todos os membros da equipe cadastrados no

sistema receberão uma notificação via e-mail com o problema em

questão e o nome de quem cadastrou, informando que houve um

cadastro de problema que no momento está sem solução. Quando for

cadastrada a solução para tal problema, será enviado um e-mail

automaticamente para o usuário responsável pela inserção do problema

no sistema, informando que já foi resolvido, passando também o nome

de quem resolveu.

Funções referentes ao Ator Moderador:

· Cadastrar setor: esta função é utilizada pelo moderador para realização

de cadastros de setores existentes na organização, como por exemplo:

suporte, oficina, administrativo entre outros;

· Cadastrar membros: esta função é utilizada pelo moderador quando ele

vai cadastrar os membros que vão ter acesso ao sistema;

· Definir moderador: esta função o moderador utiliza para promover

qualquer outro membro já cadastrado no sistema, para se tornar

moderador;

· Liberar soluções e problemas: nesta função o moderador tem o papel

de aprovar tanto a solução como o problema para serem armazenados

no repositório de conhecimento;

· Remover soluções e problemas: esta função é o oposto da anterior, o

moderador a utiliza para remover soluções e problemas do repositório

de sugestão. As informações que ficam no repositório de sugestão

estão a espera de liberação, caso sejam liberadas pelo moderador , as

mesmas vão ser armazenadas no repositório de conhecimento;

· Reformulação de soluções e problemas: esta função o moderador

utiliza no momento em que tenta reformular alguma solução ou

problema que ficou difícil de entender;

37

· Cadastrar plataforma de SO (Sistema Operacional): esta função o

moderador utiliza para cadastrar os SO que existem ou podem vir a

existir em seu ambiente organizacional;

· Listar membros: esta função será utilizada pelo moderador, para saber

quais usuários estão com acesso à ferramenta e, se o usuário está ou

não com perfil de moderador da FGSU.

Funções referentes ao Ator Membros do Sistema:

· Lista soluções e problemas: esta função é utilizada pelos membros do

sistema, quando o mesmo que listar todas as soluções existentes no

repositório de conhecimento para um determinado problema;

· Cadastrar soluções e problemas: utilizada para cadastrar novas

soluções e problemas. As soluções cadastradas ficam inicialmente

armazenadas no repositório de sugestão. À medida em que o

moderador as for aprovando, elas passam para o repositório do

conhecimento;

· Emitir relatórios: utilizada pelos usuários gerentes para gerar os

relatórios estatísticos de suporte a decisão;

· Logar no sistema: esta função será utilizada apenas pelos membros

que estiverem fazendo parte de um grupo de domínio autorizado a ter

acesso à ferramenta, por exemplo, grupo suporte.

A figura 3-2 apresentará o diagrama com o fluxo resumido da FGSU e

suas interligações.

casos

Servidor

Estação do usuário

Servidor web

Base de conhecimento

Sugestões

Base de Sugestão

Moderador

(1)

(2)

(3)(4)

(5)(6)

(7)(8)

(9)

(10)

LDAP

Figura 3 - 2 Fluxo Resumido da FGSU

38

Abaixo será detalhado o fluxo apresentado na figura 3-2.

(1) O usuário tenta autenticação na FGSU, fornecendo login e senha;

(2) A FGSU validará ou não as informações fornecidas pelo usuário ,

realizando uma consulta na base LDAP;

(3) A ferramenta recebe como retorno a autenticidade do usuário no

domínio;

(4) Caso a autenticação falhe, o usuário é impedido de acessar a

ferramenta, podendo realizar uma nova tentativa através da tela de

logon;

(5) Caso a autenticidade do usuário seja confirmada, a ferramenta

consultará a base de conhecimento e receberá como retorno todos os

casos disponíveis no primeiro nível da árvore ontológica;

(6) As informações obtidas no passo 5, é exibida ao usuário;

(7) O usuário poderá cadastrar novos casos na base de conhecimento,

porém, antes das informações serrem armazenadas nesta base, ficam

temporariamente armazenadas em uma base de sugestões, aguardando a

liberação do moderador;

(8) O moderador consulta á base de sugestões e verifica quais casos

poderão ser liberados para a base de conhecimento;

(9) O moderador libera os casos;

(10) Os casos liberados são persistidos na base de conhecimento.

Tendo apresentado o fluxo resumido da FGSU, agora serão comentados de

forma detalhada os módulos da FGSU, começando pela pesquisa. A pesquisa

será utilizada pelos usuários, a partir do momento que precisarem realizar uma

busca por soluções para resolver algum problema que surgiu via solicitação do

sistema interno de helpdesk (RT) ou de algum problema que venha surgir no

dia-a-dia da equipe.

No momento em que o usuário estiver logado na ferramenta e for usar a

pesquisa, vão aparecer alguns casos referentes a alguma plataforma, como por

exemplo: (plataforma Windows, UNIX, LINUX, Mac OS entre outros) listados

como opção de acordo com a necessidade do usuário ou seu problema, por

exemplo: imagine que o usuário recebeu uma solicitação para resolver um

problema do LINUX. A maneira que ele utilizará para procurar a solução será

através de uma árvore ontológica. A árvore será criada na medida em que os

39

casos venham a ser cadastrados no repositório do conhecimento. A busca por

casos semelhantes ao problema que se está querendo resolver é possível apenas

utilizando o mouse, sem a necessidade de precisar inserir uma frase ou palavra

para buscar um caso e/ou solução, como normalmente é feito quando se realiza

uma pesquisa. Com isso o membro saberá quais os casos que estão disponíveis

para consulta e, a mesma será apresentada de forma gráfica, assim facilitando a

visualização e a navegação. A árvore ontológica apresenta neste trabalho na

figura 3-3, tem o objetivo de exemplificar como é uma estrutura o (esqueleto)

de uma árvore ontológica. A estrutura é composta de casos pai (nó pai) e casos

filho (nó filho), sendo os mesmos referentes a alguma plataforma já registrada

na FGSU, como por exemplo: plataforma Windows (caso pai) tem alguns casos

filho (impressoras, crachá, VPN). Os casos filho estarão sempre associados a

alguma plataforma (Windows, LINUX, Mac OS, redes entre outros), ou seja,

um nó pai.

A figura 3-3 mostra um exemplo de árvore ontologia utilizada pela

FGSU.

Figura 3 - 3 Árvore ontológica da FGSU

40

Navegando na árvore o usuário poderá escolher qual segmento em que

tem interesse de explorar, como por exemplo: plataforma (SO) Windows, Mac

OS, LINUX e UNIX ou redes. Assim a FGSU vai tentando através desta

interação com usuário, apresentar áreas de problemas já cadastrados. A partir

das escolhas do usuário, é identificado o problema que se quer resolver, e ai é

sugerida uma (ou mais, se estiverem disponível) soluções para esse problema.

O formulário oferecido pela FGSU será um cadastro que vai gerar no

primeiro momento as entradas na base, chamada de base de sugestão. Elas

ficam nesta base até serem aprovadas pelo moderador, que também faz o papel

de gestor do conhecimento.

A partir do momento que a informação cadastrada estiver na base de

sugestão, estará disponível para ser analisada pelo gestor do conhecimento.

Caso a informação seja válida, será automaticamente transferida para o

repositório do conhecimento. Em outras palavras, no repositório do

conhecimento terá apenas informações validadas (lidas e entendidas) pelo

gestor do conhecimento.

Caso a informação não seja aprovada pelo gestor do conhecimento esta é

excluída da base de sugestão e nem chega a ser transferida para o repositório do

conhecimento. Assim, todo conteúdo armazenado no repositório do

conhecimento é digno de confiança, e poderá ser utilizado nas pesquisas feitas

pelos usuários através da árvore ontológica.

O gestor do conhecimento centraliza toda a responsabilidade de liberar e

analisar as informações registradas na base de sugestão, podendo gerar um

gargalo e assim causar um impacto na produtividade. Como sugestão, o que se

pode fazer é criar um comitê de gestores do conhecimento, desta forma,

descentralizando as atividades e assim melhorando a produtividade.

O relatório será um recurso que a FGSU vai oferecer para o gerente de

sistemas, no momento de uma tomada de decisão. Informações contidas no

relatório vão ser apresentadas para o gestor através de planilhas e também

através de gráficos estatísticos. Informações, como por exemplo: quantos novos

casos foram cadastrados no mês corrente? Com a resposta obtida através do

relatório, o gerente vai conseguir identificar onde existem pontos críticos em

seu ambiente organizacional e, logo terá embasamento para tomar uma decisão.

41

Por fim, as sugestões, que funcionam como mais uma opção para usuário

da FGSU no momento de solucionar algum problema. A sugestão vai surgir,

quando o usuário encontrar o caso que procura na árvore ontológica, onde o

mesmo virá com uma ou mais soluções registrada sobre ele. Por exemplo: o

caso que usuário procura é sobre VPN, em uma rápida pesquisa na árvore

ontológica o usuário encontra o caso, basta clicar em cima do caso que

aparecerá todas soluções relacionadas a este caso, ou seja, as sugestões para

aquele caso procurado.

Nesta seção foi apresentada à descrição da FGSU com todos seus recursos

e como os mesmo poderão ser implementados em um ambiente organizacional.

Na próxima seção, será apresentada o principal diferencial a ser explorado pela

FGSU.

3.4 Principal Diferencial da FGSU

A FGSU se diferencia das demais ferramentas de gestão do conhecimento,

basicamente por ser uma solução desenvolvida para qualquer ambiente de

suporte à usuário de TI, ou seja, pode ser utilizada ou adaptada às necessidades

encontradas em qualquer ambiente de helpdesk. Ao aplicar uma ferramenta

como a FGSU aos ambientes de TI, a organização evita retrabalho, perda de

conhecimento, e assim podendo aumentar a produtividade. O ponto forte que

destaca a FGSU das outras ferramentas é um de seus recursos o de sugestões,

que serve para ajudar o usuário no momento de solucionar algum problema que

vem do sistema interno de helpdesk.

Na próxima seção será explorado e detalhado o público alvo que a FGSU

pretende atingir, através de suas características e funcionalidades já citadas nas

seções anteriores.

3.5 Público Alvo

O público que realmente terá acesso a ferramenta serão equipes de

suporte. Em um primeiro momento, a FGSU será testada pela a equipe de

suporte CIn-UFPE. A equipe do helpdesk do CIn-UFPE é composta por 5

pessoas divididas em dois grupos: técnicos responsáveis por resolver problemas

em ambientes UNIX e técnicos responsáveis por resolver problemas em

ambiente Windows.

42

O grupo do UNIX é formado por duas administradoras de sistemas. A

primeira é a profissional mais antiga na equipe de helpdesk do CIn-UFPE,

possui uma experiência de 18 anos na área de TI no segmento de administração

de sistemas UNIX e nos sistemas que utilizam o UNIX como plataforma base,

como por exemplo: OpenBSD, FreeBSD, SOLARIS e AIX. Ela também tem

conhecimento na área de redes de computadores e em desenvolvimento de

sistemas. A outra pessoa da equipe do UNIX, está na equipe de helpdesk do

CIn-UFPE há 5 anos, mas possui uma experiência muito grande na área de

administração de sistemas UNIX que trouxe de outra empresas que já trabalhou.

Ela também tem conhecimento em sistemas como OpenBSD e FreeBSD, na área

de redes de computadores e também na área de segurança.

No grupo do Windows temos três administradores de sistemas. O primeiro

está na equipe do helpdesk CIn-UFPE há nove anos, tendo experiência na área

de administração de sistemas Windows, tanto com servidores que rodam os

sistemas Windows Server 2003 e 2008 como também com os clientes que rodam

os sistemas Windows XP, Vista e o Seven. Ele também tem conhecimento na

área de redes de computadores. O segundo está na equipe há três anos, sua

experiência é também com servidores com sistemas Windows Server 2003 e

2008 como também com os clientes que rodam Windows XP, Vista e o Seven.

Ele também tem conhecimento na área de redes de computadores. Por fim, o

mais novo integrante da equipe de suporte, está a dois anos na nossa equipe. Ele

tem experiência com servidores que rodam sistemas Windows Server 2003 e

2008 e com os clientes Windows XP, Vista e o Seven.

3.6 Considerações Finais

Este capítulo apresentou e comentou sobre a FGSU e seus objetivos,

problemas e resultados.

Nesta apresentação, fica claro que a FGSU é uma iniciativa pioneira,

tratando especificamente do problema da gestão do conhecimento em equipes

de suporte de TI, que trabalham sob pressão e sempre têm que aumentar a sua

produtividade.

No próximo capítulo será apresentado como a FGSU pode ser

implementada em um ambiente de suporte a usuário em uma organização.

C A P Í T U L O

4 A FGSU no Ambiente

Organizacional

o capítulo anterior foi apresentada a FGSU, os conceitos básicos

por trás de sua criação e uma visão geral de seu funcionamento .

Neste capítulo, apresentaremos como a FGSU foi implantada em um ambiente

organizacional. O ambiente organizacional escolhido para essa implantação foi

o setor de helpdesk do Centro de Informática da UFPE (CIn).

Para demonstrar as possibilidades que uma ferramenta deste tipo pode

fornecer, serão utilizados dados simulados (baseados nas experiências reais

vividas pela a equipe de suporte do CIn), que serviram para criação dos

relatórios estatísticos carregados pela ferramenta, como também, para as

pesquisas feitas ao repositório do conhecimento.

O capítulo será divido nas seguintes seções: implantação, onde serão

discutidos os aspectos mais tecnológicos pertinentes à FGSU; experimento

preliminar, onde serão apresentados os primeiros resultados obtidos com a

utilização da FGSU e por fim serão feitas as considerações finais.

N

44

4.1 A Implementação da FGSU

Segundo (PROBST et al. 2002) deve-se explorar o potencial e os limites

de técnicas individuas de gestão do conhecimento. Cada técnica tem

características próprias e, portanto, suas próprias limitações. Logo, a escolha de

uma ferramenta adequada para mudar a base de conhecimento de uma

organização requer entendimento dos problemas de conhecimento e do espectro

de efeitos das varias técnicas disponíveis. Devido às características particulares

do dia-a-dia de uma equipe de suporte a usuários de TI, foi escolhida como

técnicas de Busca e Atualização da Base de Conhecimento a técnica de

Raciocínio Baseado em Casos (do inglês CBR) (AAMODT E PLAZA, 2009).

Para a implementação da FGSU, foi necessária a utilização de algumas

tecnologias e também de uma infra-estrutura básica. As tecnologias utilizadas

foram: C#. NET, ferramenta utilizada para desenvolver as funcionalidades e a

parte visual (telas) da FGSU, Microsoft SQL Server 2005, SGBD (Sistema

Gerenciador de Banco de Dados) utilizado para criação das bases de dados da

FGSU e por fim o IIS (Internet Information Service) serviço de informação da

Internet que é utilizado como servidor web. Já com relação à infra-estrutura,

foram utilizadas: uma máquina servidora, com capacidade de hardware

(servidor DELL10 PowerEdge SC 1435, com processador Dual-Core AMD

Opteron (tm) de 3.00 GHz, 8.00 GB de memória e com dois discos de 512 GB)

para suporta todas as tecnologias citadas acima e uma conexão local com

velocidade acima de 100MBist por segundo, desta forma dando uma boa

condição de acesso a FGSU.

A FGSU foi desenvolvida para web, com objetivo de ter maior

disponibilidade de acesso aos membros da organização. A FGSU independe de

qualquer sistema operacional (pode ser tanto Windows quanto UNIX, que são

as plataformas utilizadas no CIn) para ser acessada. Esta decisão foi tomada

com vistas a aumentar a aceitação de uso da mesma. A FGSU apenas funcionará

na intranet da organização, ou seja, na rede local.

10 http://www.dell.com

45

4.2 Utilização da FGSU

Para o usuário acessar a FGSU, será necessário utilizar um navegador para

web (solução usada para acessar página em uma intranet ou na internet).

Acessando a página da FGSU, o usuário vai se deparar com uma tela de logon,

onde terá que usar seu usuário e senha do domínio CIn e pertencer ao grupo do

AD (Active Directory) suporte. Na figura 4-1, será apresentada a tela de logon

da FGSU.

Figura 4 - 1 Tela de logon da FGSU

Após o usuário ter feito o logon será mostrada a página inicial com

algumas informações relevantes sobre a ferramenta, Por exemplo: o que é

FGSU? Ao que se destina? E uma descrição sucinta das funcionalidades

(pesquisa, formulário, relatório e sugestão) existentes. Estas informações são

para ajudar o usuário que utiliza a FGSU pela primeira vez e não tem

conhecimento da ferramenta e suas funcionalidades.

Na figura 4-2 será apresentada a página inicial da FGSU, com todas as

informações citadas anteriormente.

46

Figura 4 - 2 Página Inicial da FGSU

Depois que logar e passar pela página inicial, o usuário terá a sua

disposição todas as opções de uso e navegação da ferramenta. Como opção de

uso e navegação, o usuário poderá usar áreas restritas a ele, como por exemplo:

cadastro de casos e soluções e também ele terá acesso a pesquisar os casos e

soluções na estrutura da árvore ontológica. A árvore ontológica estará no lado

esquerdo de todas as telas (tela de formulário de casos e formulário de soluções

e tela de consulta de casos pendentes e casos liberados) que o usuário sem perfil

de moderador terá acesso. Nas figuras 4-3 e 4-4 serão apresentadas as telas que

os usuários sem perfil de moderador terão acesso, logo será possível ver a

árvore ontológica.

Nas figuras 4-3 e 4-4 a seguir, serão apresentadas as telas que os usuários

que não possuem perfil de moderador terão acesso. A figura 4-3 é a tela que

apresenta o cadastro de casos.

47

Figura 4 - 3 Tela de Cadastro de Casos

Neste ambiente oferecido pela FGSU (tela cadastro de casos), o usuário

vai poder cadastrar casos, registrando assim um novo problema. Problema este

que ocorreu no ambiente de trabalho da equipe de helpdesk e logo foi

identificado por um usuário da equipe e depois o mesmo foi registrado na

FGSU. Para o usuário cadastrar um caso, ele terá que inicialmente dá um título

para o caso, por exemplo, VPN, depois ele vai ter que redigir uma breve

descrição sobre o mesmo, informando o usuário responsável, dizer a que

plataforma este caso está associado “Windows, LINUX ou MAC OS” e por fim

dizer que área responsável ele está associado “oficina ou suporte”. Quando

ocorre o registro de um novo caso ou problema, o mesmo fica como caso

pendente, só ficando liberado, quando o usuário moderador liberá-lo. Após isso,

o caso estará liberado e disponível na árvore ontológica para todos os usuários

com acesso a FGSU.

A próxima figura apresenta a tela que usuário não moderador poderá ter

acesso. Figura 4-4 apresenta a tela de cadastro de soluções.

48

Figura 4 - 4 Tela de Cadastro de Soluções

Nesta tela de cadastro de soluções, o usuário vai poder registrar uma nova

solução referente a um caso que já esteja cadastrado na FGSU. Para cada caso

pode está cadastrada mais de uma solução. Para o usuário registrar uma solução

na FGSU, basta ele identificar o caso referente à solução a ser registrar na

árvore ontológica, depois redigir um descritivo e por fim informar a fonte de

pesquisa sobre a solução, ou seja, a fonte onde o conhecimento foi adquirido,

por exemplo, “foi através de uma pesquisa na web, em livros, ou com algum

membro da equipe, entre outros...”.

As figuras “4-5, 4-6, 4-7 e 4-8”, apresentaram as opções disponíveis

apenas para usuários com perfil de moderador. Isso porque, as funcionalidades

em destaque “Listar e Editar Membros, Cadastro de Setor, Cadastro de

Plataforma e Analisar e Editar os Casos” são funções que afetam diretamente o

funcionamento da FGSU sendo, portanto funções de administração da

ferramenta. Desta forma, apenas usuários com experiência e conhecimento na

FGSU poderão ter acesso a estas funcionalidades.

Na figura 4-5 será apresentada a tela, onde o moderador poderá Listar e

Editar todos os usuários ativos da FGSU. Com esta opção de Listar Usuários, o

49

moderador consegue obter informações sobre todos os usuários que estão

cadastrados na FGSU, como por exemplo, a qual setor o usuário está filiado

“oficina ou suporte”, qual o endereço de e-mail do usuário e se o mesmo está

como moderador ou não. Com a opção Editar, o moderador pode modificar os

dados referentes ao usuário caso seja necessário, por exemplo, o nome ou o e-

mail do usuário foi digitado errado no cadastramento.

Figura 4 - 5 Tela Listar e Editar Membros

A próxima tela a ser apresentada é a de cadastro de setor. Nesta opção o

moderador poderá cadastrar diferentes setores que podem vir a surgir no setor

de TI da organização, por exemplo, setor de suporte, oficina, desenvolvimento

entre outros. Quando o moderador for cadastrar um novo setor, ele deve

informar o nome do novo setor, por exemplo, “suporte, oficina, helpdesk” e

depois redigir um breve descritivo sobre o mesmo. Por exemplo: o setor

cadastrado é “oficina”, a descrição poderia ser, setor responsável por todos os

problemas referentes na área de infra-estrutura “redes de computadores e parte

elétrica” e na área de hardware “problema físico em computadores” da

organização”. A figura 4-6 será apresentada a tela cadastro de setor.

50

Figura 4 - 6 Tela Cadastro de Setor

A figura 4-7 irá apresentar a tela de cadastro de plataforma. Esta é uma

função onde o moderador terá como cadastrar as plataformas que existem em

seu ambiente organizacional, como por exemplo: plataformas Windows,

LINUX, MAC OS, entre outras. Como pode ser visto pelos exemplos,

plataforma na FGSU é um termo que se refere ao sistema operacional. Para

cadastrar uma nova plataforma ou sistema operacional, basta o moderador

colocar o nome da plataforma “o sistema operacional Windows, UNIX, LINUX,

entre outras” e depois redigir de forma sucinta um descritivo sobre a mesma ,

por exemplo, sistema operacional da família Windows Microsoft, caso a

plataforma que estivesse sendo cadastrada fosse “Windows” .

51

Figura 4 - 7 Tela Cadastro de Plataforma

A figura 4-8 vai apresentar a tela de análise e edição de casos. Nesta tela

o moderador terá condições de ler todos os casos cadastrados pelos os usuários

não moderadores na FGSU. Após a leitura dos casos cadastrados, o moderador

decide se aprova ou não a edição dos casos ao repositório do conhecimento da

FGSU. Em situações onde o caso registrado pelo usuário não foi explicativo o

suficiente, ou esteja faltando algo para completar a solução para o caso ou até

mesmo tenha sido descoberto alguma outra solução, o moderador pode decidir

editar os casos cadastrados pelos outros usuários, completando assim a questão

em analise. Além disto, é possível que o moderador solicite informações

complementares ao usuário que registrou o caso. Nesta situação o caso retorna

ao usuário (através de um e-mail) para que ele realize as correções necessárias.

Esta funcionalidade é de grande importância, isso porque caso o

moderador autorize algum caso com sua solução que não tenha coerência entre

eles, o mesmo poderá gerar um problema futuro, para o usuário que precise

daquela solução.

52

Figura 4 - 8 Tela Análise e Edição de Casos

A próxima seção se destina a relatar os experimentos preliminares

realizados junto a FGSU no helpdesk do CIn, onde será detalhado os objetivos,

a organização e resultados obtidos na utilização da FGSU.

4.3 Experimento Preliminar

Os experimentos preliminares realizados na FGSU foram feitos em um

ambiente de suporte a usuário, também conhecido como helpdesk. Como já

citado na seção 3.5, o ambiente é formado por uma equipe de cinco pessoas.

Estas pessoas que formam a equipe de suporte do CIn, são as pessoas que vão

utilizar a FGSU.

4.3.1 Objetivos

O objetivo principal da realização dos experimentos preliminares com a

FGSU é avaliar a funcionalidade da mesma junto aos usuários da equipe de

helpdesk do CIn.

Outro fator importante para realização dos experimentos é com relação a

usabilidade da FGSU e, só com o uso para saber se as mesmas estão de acordo

com as necessidades dos usuários.

53

Com os experimentos também podemos avaliar como se comporta a

ferramenta em relação a sua velocidade de acesso (rápida ou lenta), no

momento de uma pesquisa ao repositório do conhecimento, por exemplo.

Outros fatores que se pretende atingir com os experimentos preliminares,

são, por exemplo: a ferramenta é usável? O conhecimento trazido pela

ferramenta é relevante? Com perguntas como estas, deseja-se avaliar a FGSU

com relação as suas funcionalidades e, também com relação a usabilidade se

realmente está sendo útil “trazendo conhecimento relevante” para seus usuári os

“equipe de suporte do CIn”. Estas perguntas foram levantadas em um

questionário, que foi utilizado para avaliar à satisfação ou não dos recursos

oferecidos pela a FGSU aos seus usuários. Com aplicação deste questionário,

obtivemos varias respostas interessantes, discutidas em detalhes na seção 4.3.3.

Na próxima subseção, será apresentado a maneira como foi organizado o

processo de implantação da FGSU, no ambiente organizacional do CIn-UFPE.

4.3.2 Organização

O processo de organização da FGSU, está sendo realizado no ambiente

organizacional do CIn-UFPE, como já citado acima. O CIn foi escolhido, por se

tratar de um ambiente já conhecido e por não possuir nenhuma ferramenta com

tal funcionalidade. Por não possuir nenhum local onde se registre o

conhecimento adquirido, ocorre perda de conhecimento e retrabalho à procura

de solução sobre algum conhecimento. O processo de organização se faz

necessário para a implantação de uma ferramenta como a FGSU, que tem como

objetivo prestar suporte à usuário.

O primeiro passo a ser tomado junto ao processo de organização foi

apresentar a ferramenta “FGSU”, para o pessoal da equipe de suporte do CIn.

Esta apresentação foi realizada em uma sala de reunião do CIn, onde foi

reunido todo pessoal da equipe de suporte.

Com o uso de alguns equipamentos como, por exemplo, “computador,

projetor e sistema de multimídia”, foi possível apresentar a FGSU, juntamente

com todas suas funcionalidades à equipe de suporte do CIn. A idéia da

apresentação, foi mostrar em detalhes como o pessoal pode usar o formulário

para cadastrar casos e soluções, como eles podem realizar uma pesquisa por

54

uma solução navegando pela árvore antológica da FGSU, ou seja, estimulá -los

ao máximo a usar a FGSU. Apresentando seus benefícios, usabilidade e o ganho

de tempo que se pode ter usando uma ferramenta com as características da

FGSU.

O período que a equipe de suporte do CIn passou utilizando a FGSU com

objetivo de avaliá-la, foi de três semanas. A idéia era que eles durante este

tempo, fossem usando a FGSU para irem se acostumando com o ambiente, suas

funcionalidades e também em registrar todo tipo de conhecimento adquir ido

durante este período de avaliação. A FGSU atualmente encontra-se no ambiente

de produção na Intranet do CIn, disponível para a equipe de suporte.

Inicialmente foram cadastrados alguns casos na FGSU, com objetivo de

alimentar o repositório de conhecimento, desta forma, disponibilizando já

algum conhecimento “casos e soluções” na árvore ontológica. Isto porque,

quando o pessoal da equipe começasse a usar a FGSU e mesma já tinha algumas

informações registradas. Os casos cadastrados, foram aqueles que mais vinham

surgindo no cotidiano da equipe: caso referente à VPN, falha em autenticar no

domínio, casos com impressoras em rede, e-mail, vírus e sistema de crachá.

Só que para saber se todos os fatores citados acima estão sendo ou não

aceitos de maneira positiva ou negativa pela equipe de suporte do CIn, foi

preciso elaborar um “questionário” que conseguisse extrair dos usuários da

FGSU um feedback e, que o mesmo também pudesse ser usado como método

avaliador para a FGSU. Este questionário teve por objetivo investigar se as

funcionalidades projetadas para ferramenta estavam de acordo com as

necessidades (busca pelo conhecimento, diminuir a perda de informação e o

retrabalho) existentes no ambiente de helpdesk; se esta era fácil de usar e se

realmente auxiliava no trabalho da equipe de suporte, trazendo conhecimento

relevante.

4.3.3 Resultados

Os resultados sobre a FGSU foram adquiridos através de um questionário

que foi passado para o pessoal que faz parte da equipe de helpdesk do CIn. O

objetivo deste questionário é avaliar a FGSU junto ao pessoal, para com isso

obter um feedback com relação às funcionalidades, usabilidade, o conhecimento

55

trazido pela FGSU, se o ambiente realmente está evitando a perda de

informações e diminuição do retrabalho. O questionário utilizado como método

de avaliação da FGSU junto ao pessoal da equipe de helpdesk do CIn encontra-

se disponível no Apêndice.

A tabela 4-1 apresenta em resumo, as repostas obtidas através do

questionário que foi passado para o pessoal da equipe de helpdesk do CIn,

composta por cinco pessoas.

Tabela 4 - 1 Respostas obtidas com o questionário

Perguntas referentes a

parte 2 do questionário

Respostas dos

participantes

Sugestões

A FGSU é uma ferramenta

simples de usar?

Todos acharam que

sim

Acho que pode ser

melhorada a qualidade

da usabilidade e

disposição mais clara das

funções

O conhecimento adquirido

através da FGSU é relevante,

para você usuário?

Todos

responderam sim

As funcionalidades (pesquisa,

cadastro “formulário”,

relatório e sugestão) oferecidas

pela FGSU, são suficientes

para suprir as necessidades da

equipe?

Quatro pessoas

responderam SIM

e uma marcou a

opção NÃ0

Não só a ferramenta será

bastante útil para o

desempenho diário das

atividades, mas a

integração com a equipe

é fundamental

Seria interessante a equipe

possuir um local central para

registrar as informações

adquiridas no seu dia-a-dia?

Todo o pessoal da

equipe marcou a

opção SIM

De acordo com as respostas obtidas, notou-se que a FGSU supriu as

necessidades da equipe no que diz respeito:

56

· Ao compartilhamento da informação em função da centralização. A

informação agora se encontra centralizada e acessível, facilitando a

disseminação do conhecimento e também o registro de problemas junto

com suas soluções de forma centralizada, assim evitando a perda de

informações;

· À busca de soluções para os problemas que ocorrem no cotidiano da

equipe. A FGSU aperfeiçoou a consulta por soluções, isto porque o

usuário não precisa mais buscar tais soluções em outros sistemas de

busca;

No entanto, um dos usuários achou que a ferramenta deveria ser mais

intuitiva, focando a necessidade de melhorias na usabilidade das funções e na

organização dos recursos oferecidos. Já em relação às funcionalidades

“pesquisa, formulário, relatório e sugestão” da FGSU se é ou não suficiente

para suprir as necessidades da equipe, outro usuário alegou que apenas a

ferramenta não era suficiente, tendo em vista que a integração da equipe é

fundamental para um melhor desempenho na realização das atividades diárias.

Logo, o que pode se observar é a importância da ferramenta no sentido de

centralizar e compartilhar o conhecimento, porém a integração entre as pessoas

da equipe se faz necessário, com ou sem a ferramenta.

Seguindo as respostas obtidas pelo questionário, pode se considerar que a

FGSU alcançou seus objetivos (diminuir o retrabalho e a perda de informações,

trazer conhecimento relevante que auxilie na tomada de decisão, ser uma

ferramenta usável) mostrando-se de grande utilidade o que satisfez a equipe que

a utilizou durante o período de três semanas.

4.4 Considerações Finais

Este capítulo apresentou como a FGSU foi implantada em um ambiente

organizacional. No caso deste trabalho, o ambiente organizacional escolhido foi

CIn-UFPE.

Entrando em mais detalhes sobre a ferramenta e o ambiente utilizado para

implantação, se comentou sobre os experimentos preliminares utilizado para a

ferramenta. Na seção 4.2, se comentou sobre os objetivos esperados com estes

57

experimentos, e também a organização, ou seja, de que forma foi organizado

este experimento e por fim, foram apresentados os resultados retirados do

questionário que foi passado para os usuários que utiliza a FGSU responderem.

O questionário encontra-se no apêndice A.

No próximo capítulo serão apresentadas as conclusões referentes a este

trabalho e alguns possíveis trabalhos futuros.

C A P Í T U L O

5 Conclusões e Trabalhos

Futuros

omo citado na seção 1.1, as dificuldades do uso efetivo da Gestão do

Conhecimento na organização são evidentes. Isto porque, a gestão

do conhecimento na visão das organizações e seus gestores é considerada como

um recurso burocrático. Porém, tomando como base o pensamento de alguns

autores como DRUCKER (1999), que diz que, o futuro pertence às pessoas e as

organizações que detém o conhecimento, em uma sociedade baseada no

conhecimento o “trabalho do conhecimento” é o maior ativo. Com esta idéia,

desenvolveu-se a FGSU que foi apresentada neste trabalho é têm o propósito de

disseminar o conceito de gestão do conhecimento dentro da organização, ou

seja, deter e compartilhar o conhecimento entre as pessoas.

C

59

5.1 Contribuições

Seguindo o objetivo inicial que foi apresentar uma ferramenta que

contempla a dá suporte a usuários no ambiente organizacional. O objetivo

principal foi apresentar soluções para problemas que surgem no cotidiano de

uma equipe de helpedesk e também oferecer um ambiente onde usuários possam

registrar todos os problemas juntamente com suas soluções, de forma a

centralizar as informações, evitado assim, a perda destas dentro do ambiente de

trabalho.

Quando se falam em problemas que surgem no cotidiano, refere-se aqueles

que sempre aparecem, mas mesmo assim vez ou outra quando alguém da equipe

tenta solucioná-lo, não se lembra mais da solução. Isso porque, alguém que

resolveu o problema anteriormente não o compartilhou e nem registrou em

algum lugar qual a sua solução. Isto acontece em ambientes que não possuem

ferramentas como a FGSU, que tem o propósito de oferecer um ambiente

amigável onde os usuários podem registrar todos os casos que ocorrem em seu

ambiente de trabalho juntamente com uma ou mais soluções para este caso.

Além disto, como o caso juntamente com a sua solução está registrado em

repositório, facilita a pesquisa, disponibilizando de forma democrática, o

conhecimento entre toda a equipe. Desta forma, a utilização da ferramenta

acaba melhorando o atendimento ao usuário, ou seja, o tempo de resposta sobre

determinado caso e também evitando o retrabalho, busca na “web, livros, com

um amigo” sobre uma solução para um problema que em algum momento já

tinha sido resolvido.

A FGSU é composta por todas as funcionalidades citadas acima “pesquisa,

cadastro, relatório e sugestão”. Desenvolvida em um ambiente web, ela oferece

para o usuário formulários onde ele pode registrar os casos e suas soluções, e

ainda uma opção de pesquisa, onde o usuário pode navegar em uma árvore

ontológica a procura de um determinado caso. Cada caso registrado possui um

descritivo e também soluções que estão associados a ele . Outra funcionalidade

oferecida pela FGSU são os relatórios que vão ajudar os “gerentes” na tomada

de decisões. Um exemplo seria o gerente que saber quais novos casos foram

registrados na FGSU pelos usuários durante todo o mês corrente.

60

Com todas estas funcionalidades “pesquisa, formulário, relatórios e

sugestão” desenvolvidas, a FGSU foi colocada a teste. O experimento

preliminar realizado foi feito no ambiente de helpdesk do CIn. A equipe que

participou é composta por cinco pessoas, onde todos têm a função de

administrador de sistema. A FGSU foi explicada a todos através de uma

apresentação, do seu ambiente juntamente com as suas funcionalidades. O

propósito de colocar a equipe para usar a FGSU, foi para que se pudesse se

familiarizar com suas funcionalidades e se acostumar com a idéia de registrar

tudo de novo que aparecer no dia-a-dia, no que diz respeito a problemas e

descobertas. Este tipo de mudança cultural é de médio a longo prazo.

A forma utilizada para se obter o feedback da equipe referente ao

experimento na FGSU foi à utilização de um questionário. Nele, foram

avaliados pontos como as funcionalidades da FGSU, a usabilidade e se o

conhecimento trazido pela ferramenta era relevante. As respostas mostraram

vários pontos positivos com relação a FGSU como também algumas sugestões

para melhoria da mesma, conforme discutido na seção 4.3.3.

Logo o objetivo deste trabalho foi alcançado, pois a ferramenta “FGSU”

foi apresentada com êxito e vem ajudando a equipe de helpdesk do CIn no seu

dia-a-dia, no que diz respeito à procura por soluções e a centralização de

informações, ou seja, terem um ambiente de fácil acesso e utilização para

registrar as informações adquiridas em seu dia-a-dia.

5.2 Trabalhos Futuros

Apesar dos objetivos deste trabalho terem sido alcançados de forma

satisfatória, as atividades realizadas em um trabalho como este sempre suscitam

a necessidade de novas funcionalidades. Com base nisto, seja por não fazerem

parte do escopo deste trabalho ou pela inviabilidade de realização com os

recursos no momento disponíveis, alguns trabalhos futuros são sugeridos a

seguir:

· Integração da FGSU com um sistema interno de helpdesk, por exemplo

o Request Tracket (RT) utilizado no ambiente do CIn. Desta forma a

partir do momento que chegar uma nova requisição no RT, a FGSU

identifica o tipo de requisição pelo título do subject e também através

61

de uma analise feita ao texto, utilizando para isso técnicas como

cálculo de similaridade entre os atributos ontológicos e CBR, após a

identificação a FGSU, sugerir para o usuário soluções para aquele tipo

de problema. Tais soluções já se encontram registradas em seu

repositório do conhecimento;

· Integração do recurso de pesquisa oferecido pela FGSU com outros

sistemas de engenho de busca, como por exemplo: o Google, Yahoo,o

Bing da Microsoft. Neste caso, quando o usuário procurar algum

problema e este não for encontrado no repositório de conhecimento da

FGSU, automaticamente a consulta será estendida para os sistemas

citados acima e, serão exibidos para o usuário os resultados mais

relevantes a respeito do problema pesquisado;

· Fazer uma analise mais refinada dos atributos que identificam cada

problema para melhorar o formulário de requisição e assim facilitar o

cálculo de similaridade entre os problemas e permitir um refinamento

do mecanismo de sugestão.

62

Referências

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63

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64

Apêndice

ste apêndice se destina ao questionário aplicado juntamente aos usuários

da FGSU. Este questionário foi utilizado com objetivo de avaliar, de

forma preliminar, a ferramenta e suas funcionalidades.

A.1 Questionário Sobre Avaliação da FGSU

Motivação

Você que faz parte da equipe de suporte na área de TI da sua organização, já

deve ter se deparado com uma situação, de precisar resolver algum problema e

naquele momento não ter conhecimento necessário para sua resolução. Podendo

ainda ter acontecido de você saber que o problema que está acontecendo na rede

interna da organização em outro momento foi resolvido, mas você não lembra

como foi resolvido. A forma de ter novamente o conhecimento para solucionar o

problema é realizando uma nova pesquisa na Internet. Então, depois de todo este

retrabalho, você lamenta porque no momento que encontrou a solução para o

problema, ou seja, o conhecimento, não existia um local onde registrar esta

informação adquirida, para que, se no futuro o mesmo problema ocorrer, você

possa encontrar a solução de maneira eficiente.

FGSU

A FGSU é uma ferramenta de gestão do conhecimento aplicada a área de

suporte à usuário em TI. A ferramenta é destinada a ajudar de forma rápida e

simples os seus usuários, membros de equipes de suporte, a resolver os problemas

que aparecem no seu dia-dia. A FGSU possui algumas funcionalidades como:

pesquisa, formulário, relatórios e sugestão, todas com o propósito de facilitar a

vida do usuário.

E

65

A pesquisa é usada pelo usuário quando ele procura alguma solução para

algum problema.

O formulário é o recurso que a FGSU oferece ao usuário, onde ele pode

cadastrar os problemas e suas soluções, ou seja, gera entrada de informações na

FGSU.

O relatório é um recurso que vai trazer para o usuário informações que vão

ajudar na tomada de decisão.

Por fim, o recurso de sugestão, que vai apresentar para os usuários soluções

para um determinado problema.

Objetivo

O objetivo deste questionário é avaliar a FGSU junto aos seus usuários, para

verificar se suas funcionalidades estão suprindo as necessidades existentes no

ambiente de helpdesk, se a mesma é simples de usar, se o conhecimento trazido

pela FGSU é relevante e também tentar descobrir suas falhas ou Bugs existentes.

Todas as informações serão mantidas em sigilo e você não precisa se identificar.

Parte 1: Identificando o Perfil do Usuário

1. Há quanto tempo você atual como profissional de informática?

a) Menos de 6 meses

b) Entre 6 meses e 1 ano

c) Entre 1 e 2 anos

d) Entre 3 e 5 anos

e) Mais de 5 anos

2. Com qual plataforma (SO) você trabalha?

a) LINUX

b) Windows

3. Nas últimas vezes que você tentou resolver algum problema, onde foi que

buscou a solução?

a) No Google

b) Procurou em documentos ou manuais

c) Perguntou para o amigo

66

d) Perguntou para o chefe/gerente

e) Outro. Qual?

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

4. Você tem o costume de registrar os problemas e as soluções em algum

lugar? “Exemplo: caderno de anotação, agenda eletrônica ou planilha”.

a) Sim. Onde?

b) Não

5. No dia-dia de trabalho, você percebe uma perda grande de informações

entre a equipe de suporte?

a) Sim

b) Não

6. Você gostaria de ter uma ferramenta com as características da FGSU a sua

disposição?

a) Sim

b) Não, não me faz falta

c) Depende, teria que usar a ferramenta primeiro

Parte 2- Avaliação da FGSU

7. A FGSU é uma ferramenta simples de usar?

a) Sim

b) Não, por quê? Justifique:

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

8. O conhecimento adquirido através da FGSU é relevante, para você

usuário?

67

a) Sim

b) Não

9. As funcionalidades (pesquisa, cadastro, relatório e sugestão) oferecidas

pela FGSU, são suficientes para supri as necessidades da equipe?

a) Sim

b) Não

PS: caso sua resposta seja “não”, favor dar sugestões.

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

10. Seria interessante a equipe possuir um local central para registrar as

informações adquiridas no seu dia-a-dia?

a) Sim

b) Não, por quê? Justifique:

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

Você teria mais algum comentário para fazer sobre s FGSU?

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________