angela iara zotti dissertação versaofinal
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Angela Iara Zotti
ENGAJAMENTO DE GESTORES PBLICOS E CIDADOS
ATRAVS DE UMA MTRICA BASEADA EM ELEMENTOS
DE GAMIFICAO
Dissertao submetida ao Programa de
Ps-Graduao em Engenharia e
Gesto do Conhecimento da
Universidade Federal de Santa
Catarina para a obteno do grau de
Mestre em Engenharia e Gesto do
Conhecimento.
Orientador: Prof. Dr. Aires Jos Rover
Florianpolis
2014
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Zotti, Angela Iara
Engajamento de gestores pblicos e cidados atravs de
uma mtrica baseada em elementos de gamificao / Angela
Iara Zotti; orientador, Aires Jos Rover - Florianpolis,
SC, 2014.
130 p.
Dissertao (mestrado) - Universidade Federal de Santa
Catarina, Centro Tecnolgico. Programa de Ps-Graduao em
Engenharia e Gesto do Conhecimento.
Inclui referncias
1. Engenharia e Gesto do Conhecimento. 2. Governo
Eletrnico. 3. Gamificao. I. Rover, Aires Jos. II.
Universidade Federal de Santa Catarina. Programa de Ps-
Graduao em Engenharia e Gesto do Conhecimento. III.
Ttulo.
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Este trabalho dedicado minha
sobrinha Bruna e ao meu sobrinho
Luigi, que fazem parte desta
gerao digital, superconectada,
fonte de inspirao e estmulo para
realiz-lo.
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Agradeo a Deus, pela vida e por guiar meus passos nos
momentos difceis.
minha me, Maria, pelo estmulo, confiana e f inabalvel na
minha capacidade de superar os desafios para o trmino desta pesquisa.
Ao meu amado pai, Guerino, que j se foi desta vida, mas me fez
o que sou.
s minhas irms, Giovana Zotti e Andrea Zotti, pelo incentivo e
apoio sempre, alm da compreenso pela ausncia.
grande amiga e parceira de todas as horas, Cludia Bueno, pela
pacincia e apoio.
Aos queridos Odilon e Marilei Bueno, sempre torcendo por mim.
minhas amadas tias Iara, Pitty, Marisa e Verinha que sempre
torceram por mim.
Ao meu orientador, Prof. Dr. Aires Jos Rover, pela confiana e
liberdade para o desenvolvimento da pesquisa.
amiga, mentora e poker Dra. Tnia Cristina DAgostini Bueno, que sempre me motivou e acreditou na minha capacidade e coragem.
Ao amigo e professor Dr. Hugo Csar Hoeschl, que abriu as
portas para esta pesquisadora e despertou o meu interesse pelas
tecnologias em prol da cidadania.
amiga e pesquisadora Dra. Karina Girardi Roggia, pelo seu
conhecimento e auxlio para a representao matemtica da mtrica.
s amigas e mentoras nos meus primeiros passos como
pesquisadora Dra. Sandra Lucinei Balbo, Dra. Maria Lcia Bonfleur e
Dra. Irene Carniatto.
Aos professores Dr. Gregrio Jean Varvakis Rados, Dr. Denilson
Sell e Dr. Orides Mezzaroba, por aceitarem fazer parte da banca de
avaliao e contribuir para o trabalho.
Aos funcionrios da secretaria do EGC, pelo seu atendimento
sempre cordial e prontido para tirar todas as dvidas.
Ao atual prefeito do municpio de Laguna, Sr. Everaldo Santos,
pelo termo de parceria com o Instituto i3G, que proporcionou a
participao desta pesquisadora na implantao da estratgia mGOV2.
presidente da Fundao Lagunense do Meio Ambiente do
municpio de Laguna, Sra. Amenar Oliveira, e tambm s fiscais Dbora
Rodrigues e Carolina Garcia Kons, fundamentais para o
desenvolvimento deste trabalho.
Ao coordenador geral da Coordenadoria Especial de Controle do
Ato Fiscal do municpio (CECAF), de Laguna, Sr. Waldir Jos de
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Souza, aos fiscais da Vigilncia Sanitria, Servios Pblicos e Obras
Pblicas, pessoas fundamentais para o desenvolvimento deste trabalho.
Aos amigos e colegas de trabalho do Instituto i3G, Karina Girardi
Roggia, Thiago Paulo de Oliveira da Silva, Sonali Paula Bedin, Vincius
Mirapalheta, Jernimo Velasquez pelo compartilhamento de
conhecimento e conversas de estmulo nos momentos difceis da
pesquisa.
Ao International Development Research Centre (IDRC), que
patrocinou o projeto MGov2, Organizao dos Estados Americanos
(OEA) e Organizao Universitria Interamericana (OUI), que
apoiaram a execuo do projeto.
E, por fim, agradeo a todos que contriburam de forma direta ou
indireta e que torceram por mim ao longo da caminhada.
Muito obrigada!
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In every job that must be done, there is
an element of fun. You find the fun and
snap! The job's a game.
(Mary Poppins
by Pamela Lyndon Travers, 1934)
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RESUMO
As oportunidades oferecidas pelo desenvolvimento digital dos ltimos
anos, seja atravs de servios on-line, big data, mdias sociais,
aplicativos mveis, ou computao em nuvem, esto expandindo a nossa
forma de olhar para o governo eletrnico, atravs de abordagens mais
holsticas e com mltiplos envolvidos. Atravs da inovao em governo
eletrnico, as administraes pblicas em todo o mundo podem ser mais
eficientes, oferecer melhores servios e responder s exigncias de uma
sociedade conectada s novas tecnologias digitais. Para que isso
acontea, preciso que todos os envolvidos, em especial, os agentes
pblicos, estejam preparados e dispostos a responder s demandas
desses novos cidados. Para isso, eles precisam ser constantemente
motivados e engajados atravs de novos modelos de processos. Nesse
contexto, a gamificao, aplicao de mecanismos e dinmicas de jogos
em contextos de no jogo, vem sendo utilizada como uma forma de
motivao aos profissionais que atuam no setor privado. A gamificao
apresentada nesta pesquisa como uma oportunidade de transformar
tarefas maantes e repetitivas dos processos burocrticos e hierrquicos
do setor pblico em tarefas mais divertidas, produtivas e colaborativas.
Dessa forma, esta dissertao tem como objetivo propor uma mtrica de
engajamento baseada em elementos de gamificao, a fim de motivar a
participao de cidados e funcionrios pblicos em processos de gesto
colaborativa. Para isso, desenvolveu-se uma reviso de literatura sobre
governo eletrnico, gesto e engenharia do conhecimento, alm do tema
principal, a gamificao, para embasamento da proposta. Este trabalho
apresenta tambm o projeto de governo 2.0, chamado mGov2, que foi
desenvolvido no municpio de Laguna, no estado de Santa Catarina, que
serviu de estudo de caso desta pesquisa. Como resultado final, esta
pesquisa apresenta o mtodo para a obteno de uma mtrica de
engajamento baseada em elementos de gamificao, que possa ser
aplicada em diferentes contextos, para valorizar a participao do
cidado e de gestores pblicos. O Swapp-Laguna utilizado como
exemplo de aplicao para verificar a viabilidade da mtrica proposta.
Por fim, sugere-se, para pesquisas futuras, a continuidade de estudos
sobre gamificao e a elaborao de um modelo de recompensa com
mais elementos de jogos para aprimorar o processo, para motivar e
engajar cidados e gestores pblicos.
Palavras-chave: Gamificao. Governo 2.0. Engajamento. Elementos
de jogos. Engenharia e Gesto do Conhecimento.
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ABSTRACT
The opportunities offered by the digital development in recent years,
either through online services, big data, social media, mobile apps, or
cloud computing, are expanding the way we look at e-government
through more holistic approaches and multiple involved. By innovation
in e-government, governments around the world can be more efficient,
provide better services and meet the demands of a connected society to
new digital technologies. To make this happen, we need all the people
involved, in particular, public officials be ready and willing to meet the
demands of these new citizens. So, they need to be constantly motivated
and engaged through new process models. In this context, gamification,
enforcement mechanisms and dynamics of games in non-game contexts
has been used as a form of motivation for professionals who work in
private sector. The gamification is presented in this research as an
opportunity to transform the dull and repetitive tasks of hierarchical and
bureaucratic processes of the public sector in more fun, productive and
collaborative tasks. Thus, this thesis aims to propose a metric of
engagement based on elements of gamification in order to motivate the
participation of citizens and civil servants in collaborative management
processes. To do so a literature review on e-government, management
and knowledge engineering was developed, beyond the main theme
gamification to support the proposal. This work also presents the 2.0
project called mGov2 developed in the city of Laguna, State of Santa
Catarina, which served as the case study of this research. As a final
result, this research presents a method to obtain a metric of engagement
based on elements of gamification that can be applied in different
contexts to enhance citizen participation and public managers. The
Swapp-Laguna is used as an example of application in order to verify
the feasibility of the proposed metric. Finally, it is suggested for future
research the continuity of studies about gamification and also the
elaboration of a reward model with more game elements to improve the
process to motivate and engage citizens and public managers.
Keywords: Gamification. Government 2.0. Engagement. Game
elements. Engineering and Knowledge Management.
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LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Resumo da estratgia mGov2 .............................................. 48 Figura 2 Social Web Application mGov2 - interface da aplicao
Swapp-Chile no dispositivo mvel ..................................... 50 Figura 3 Ambiente de administrao interface grfica das causas
ativas ................................................................................... 51 Figura 4 Espiral de criao do conhecimento organizacional ............ 53
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LISTA DE QUADROS
Quadro 1 Diferenas entre projetos de governo eletrnico e governo
2.0 ............................................................................................ 38 Quadro 2 Resumo da anlise dos projetos de governo 2.0 ....................... 47 Quadro 3 Diferena entre dados, informao e conhecimento ................. 54 Quadro 4 Ilustra como a mecnica de jogos est alinhada com a
satisfao das necessidades humanas ...................................... 68 Quadro 5 Interao entre dinmica de jogos (desejos humanos) e
mecnica de jogos ................................................................... 69 Quadro 6 Exemplos de aplicaes gamificadas no setor pblico e
privado..................................................................................... 70 Quadro 7 Caracterizao dos indivduos participantes da pesquisa ......... 80 Quadro 8 FLIRT - Questionrio de levantamento dos fatores que geram
baixo engajamento ................................................................... 88 Quadro 9 FLIRT - Questionrio sobre a varivel Incentivos e
Motivaes .............................................................................. 89 Quadro 10 Flirt Questionrio para definio da estratgia para
promoo do engajamento ....................................................... 91 Quadro 11 Agendamento de recompensas (Reward Schedule) ................ 94 Quadro 12 Reforo (R) ............................................................................ 94 Quadro 13 Social (S) ................................................................................ 95 Quadro 14 Dinmica de Progresso (DP) ................................................ 95 Quadro 15 Tempo .................................................................................... 96 Quadro 16 Resultados da avaliao dos elementos de gamificao do
Swapp-Laguna ......................................................................... 99 Quadro 17 Usurios, aes e valor relativo das aes (pesos) ............... 101 Quadro 18 Frmula para medir a taxa de engajamento dos usurios do
Swapp-Laguna ....................................................................... 102 Quadro 19 Quantidade de aes por usurio na categoria Fiscalizao
Ambiental .............................................................................. 103
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SUMRIO
1 INTRODUO ........................................................................................ 21
1.1 PROBLEMA DE PESQUISA ........................................................... 23
1.2 OBJETIVOS ....................................................................................... 25
1.2.1 Objetivo geral............................................................................ 25 1.2.2 Objetivos especficos ................................................................. 25
1.3 JUSTIFICATIVA ............................................................................... 25
1.4 ESCOPO ............................................................................................. 26
1.5 ADERNCIA DO OBJETO DE PESQUISA AO PROGRAMA .. 26
1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO ...................................................... 27
2 REFERENCIAL TERICO ................................................................... 29
2.1 DO GOVERNO ELETRNICO AO GOVERNO ABERTO ......... 29
2.1.1 Governo interativo e inclusivo ................................................. 34 2.1.2 Exemplos de projetos de governo 2.0 ...................................... 41 2.1.3 Projeto mGov2: o aplicativo Swapp-mGov2 .......................... 47
2.2 GESTO DO CONHECIMENTO PARA O SETOR PBLICO ...51
2.3 ENGENHARIA DO CONHECIMENTO .......................................56
2.3.1 Engenharia da Mente ............................................................... 60 2.3.2 Modelo FLIRT .......................................................................... 63
2.4 GAMIFICAO .............................................................................66
2.4.1 Conceitos e elementos da gamificao .................................... 66 2.4.2 Categorias e exemplos de aplicaes gamificadas .................. 69 2.4.3 Motivao intrnseca e extrnseca ....................................... 71 2.4.4 Mtricas para gamificao ....................................................... 74
3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS .......................................... 78
4 MTRICA DE ENGAJAMENTO BASEADA EM ELEMENTOS DE
GAMIFICAO .................................................................. 86
4.1 ANLISE DO ESTUDO DE CASO: UMA APLICAO DO
MODELO FLIRT .............................................................................86
4.2 MTRICA DE ENGAJAMENTO ..................................................92
4.3 VERIFICAO DA MTRICA DE ENGAJAMENTO ................99
5 CONCLUSES E TRABALHOS FUTUROS..................................... 107
REFERNCIAS ........................................................................................ 109
ANEXO A QUESTIONRIOS MODELO FLIRT............................. 123
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21
1 INTRODUO
O processo de desenvolvimento da cidadania tema central da
rea de governo eletrnico. Com o advento das redes sociais, esse
processo se tornou mais evidente. O usurio de internet no demanda
apenas informao, ele deseja que suas necessidades e desejos sejam
atendidos de maneira gil, objetiva e, principalmente, com a maior
personalizao e comodidade possvel. Hoje, qualquer usurio deseja ter
o universo dentro do seu dispositivo de acesso internet. Alm disso, as
redes sociais on-line so um dos mais importantes meios que uma boa
parte da sociedade tem utilizado para fiscalizar suas autoridades, exigir
transparncia nos investimentos e gastos pblicos, permitindo a ela uma
maior participao na tomada de decises sobre programas e projetos de
governo que impactam suas vidas (ZOTTI; BUENO, 2013).
A mdia social um dos mais abrangentes meios de se comunicar
com grande parte da populao atualmente. Em geral, as pessoas esto
mais predispostas a usar uma plataforma de comunicao mais familiar,
mais fcil de usar. Alm disso, aplicativos e dispositivos mveis so
onipresentes na sociedade de hoje, e a socializao em tempo real vem
se tornando algo muito comum.
O engajamento dos cidados e dos gestores pblicos um grande
desafio porque dependente de um constante feedback, ou seja, de
manter sustentar um ciclo de retorno e respostas aos cidados
(INSTITUTO i3G, 2012).
Percebendo isso, os governos aos poucos esto se direcionando
para o uso da web social. Muitos se voltaram para o Facebook, outros para o Twitter, e ainda alguns aplicativos de fotos e vdeos, como o
Vine1, o Snapchat
2 e o Instagram
3. Independentemente da plataforma
utilizada, o objetivo o mesmo: envolver os cidados nas aes do
governo.
No entanto, para buscar este envolvimento no basta apenas
integrar os portais de governo ou criar perfis institucionais nessas
ferramentas. preciso que os projetos de governo eletrnico estejam
voltados a desenvolver e fornecer ambientes virtuais to interessantes,
que as pessoas se sintam vontade para compartilhar ideias e contribuir
com o seu conhecimento na soluo de problemas e na tomada de
decises nas aes de governo que impactam suas vidas. Alm disso,
1 .
2 .
3 .
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22
esses ambientes devem permitir a organizao dessas informaes
fornecidas pelos cidados, para que estas possam ser facilmente
interpretadas e auxiliar os gestores pblicos a priorizar aes e formular
polticas pblicas mais adequadas realidade e aos anseios da
comunidade local (ZOTTI; BUENO, 2013).
Aplicativos mveis e alcance social aumentam a sensao de
ao cvica, porque as pessoas se sentem mais capacitadas, uma vez que
as aplicaes so fceis e intuitivas, bem diferentes de grande parte de
servios de governo eletrnico disponibilizados em sites e outras
plataformas de governo.
Alm da integrao s redes sociais, outros atrativos devem ser
inseridos nesses ambientes, como por exemplo, o uso da "gamificao"
(ZOTTI; BUENO, 2013).
A gamificao deriva do termo ingls gamification e envolve a aplicao do pensamento de jogos em processos, para torn-los mais
envolventes e divertidos (GAMIFICATION.ORG, 2012). A
"gamificao" um mtodo que pode ser aplicado a qualquer negcio,
site, servio, contedo, campanha ou comunidade on-line, com o
objetivo de atrair e motivar a participao, para criar diverso e
envolvimento convertendo os usurios em jogadores (BUNCHBAL,
2010). Ainda segundo a Bunchball (2010), empresas do setor privado,
como Microsoft, Nike, SAP, Volkswagen, Siemens, Facebook, entre
outras, vem utilizando a gamificao para motivar e engajar pessoas a
participar dos seus processos internos e externos.
Os jogos so inerentemente interativos e divertidos, so intuitivos
e, por meio dos dispositivos mveis, podem ser acessados a partir de
qualquer lugar. O uso de elementos como pontos, medalhas, trofus,
feedbacks, metas motivam os jogadores a participar para obter
recompensas e reconhecimento de acordo com o seu desempenho
(WERBACH; HUNTER, 2012, p. 27).
Redes sociais, dispositivos mveis e jogos so componentes que
foram profundamente estudados para o desenvolvimento de um projeto
de governo 2.0 chamado "mGov2" Promoo do envolvimento do cidado no desenvolvimento de polticas pblicas com o apoio de redes
sociais e dispositivos mveis um modelo para a Amrica Latina, aprovado na chamada pblica internacional O cidado e o governo eletrnico nas Amricas
4.
4 Chamada pblica promovida e patrocinada pelo International Development
Research Centre (IDRC), com sede em Montreal, Canad, em colaborao
com a Organizao dos Estados Americanos (OEA), com sede em
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23
Esta pesquisa se desenvolveu em torno do projeto que foi
executado pelo Instituto i3G5 durante os anos 2011 e 2012, com o
objetivo de definir um modelo tecnolgico baseado em redes sociais e
dispositivos mveis, como instrumento de apoio elaborao de
polticas pblicas nas esferas municipal, estadual e federal, para o
fortalecimento da cidadania em pases da Amrica Latina.
O projeto buscou identificar modernas tecnologias que pudessem
ser utilizadas no desenvolvimento de um ambiente colaborativo atravs
do qual o poltico tenha condies de consultar o cidado e integr-lo
como parte importante do desenvolvimento de polticas pblicas
inovadoras (BUENO et al., 2012).
O projeto resultou na estratgia mGov2, que uniu uma
metodologia de engenharia do conhecimento e um modelo de
crowdsourcing, alm da criao do aplicativo Social Web Application (Swapp) para a gesto da participao do cidado nas redes sociais e
dispositivos mveis, ou seja, estruturou uma sute de Engenharia do
Conhecimento, o aplicativo Social Web Application (Swapp), e um
mtodo para Gesto do Conhecimento em ambientes colaborativos. A
estratgia ser detalhada na seo 2.1.3.
Sendo assim, esta pesquisa visa utilizar a estratgia e o aplicativo
desenvolvidos no projeto mGov2, para propor uma mtrica de
engajamento baseada em elementos de gamificao para classificao de
aes de cidados e funcionrios pblicos envolvidos na utilizao do
aplicativo adaptado para a realidade do municpio de Laguna (SC).
1.1 PROBLEMA DE PESQUISA
Durante a execuo do projeto mGov2, foram realizados os
experimentos-piloto chamados Swapp-Chile, realizado na cidade de
Santiago (Chile), e Swapp-Boquilla, em Cartagena de las Indias
(Colmbia), a fim de testar a estratgia. Nessas experincias, foi
possvel observar uma rpida aderncia dos cidados ao aplicativo, o
que demonstrou que boa parte destes j est familiarizada e aberta a
participar de espaos virtuais on-line que possibilitem a sua participao na gesto local. No entanto, em ambos os experimentos-piloto os
cidados ficaram sem resposta, pois os gestores pblicos no se
Washington D.C., Estados Unidos e a Organizao Universitria
Interamericana (OUI), de Quebec, Canad. 5 Instituto de Governo Eletrnico, Inteligncias e Sistemas i3G, em Florianpolis, Santa Catarina, Brasil.
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envolveram na experincia. Dessa forma, esses experimentos validaram
a aplicao do primeiro componente, a engenharia do conhecimento,
que corresponde ao campo tecnolgico para a adaptao do aplicativo.
No entanto, o componente do modelo de gesto no foi trabalhado, uma
vez que a equipe gestora no estava preparada para interagir e
providenciar as respostas aos cidados.
Os motivos dessa no participao dos gestores no foram
levantados, mas ficou ntido que o cidado est aberto e pronto a
participar de processos inovadores, diferentemente dos gestores
pblicos. Talvez estes ainda estejam muito presos estrutura mais rgida
e hierrquica das organizaes pblicas, mas os motivos reais para esta
falta de engajamento no foram levantados durante a execuo desses
experimentos-piloto.
No ano de 2013, surgiu uma nova oportunidade de testar a
estratgia mGov2, em um caso real de aplicao no municpio de
Laguna, no estado de Santa Catarina. Nessa oportunidade, o Swapp foi
adaptado para auxiliar o processo de fiscalizao ambiental da cidade.
Inicialmente, os gestores no demonstraram resistncia a oferecer o
aplicativo aos cidados, para que eles auxiliassem a administrao na
fiscalizao do municpio. Como nos experimentos-piloto anteriores, o
cidado aderiu rapidamente ao aplicativo e forneceu informaes aos
gestores. Porm, a falta de engajamento por parte destes se repetiu da
mesma forma, e a comunicao com os cidados ficou comprometida.
A gamificao vem demonstrando timos resultados na
motivao de equipes no setor privado (VENTRICE, 2013). O setor
pblico tambm pode aproveitar esta oportunidade para elevar o
engajamento dos seus funcionrios.
Assim, a gamificao passou a ser objeto de estudo para esta
pesquisa, diante da lacuna encontrada nas experincias de implantao
da estratgia mGov2. A gamificao pode ser utilizada pelo setor
pblico como um novo mtodo de engajamento em ambientes
colaborativos on-line, para criar mais significado e impacto nos servios
pblicos, enquanto fornece aos seus usurios entretenimento, motivao
e incentivo.
Diante disso, apresenta-se a seguinte pergunta de pesquisa: como
a gamificao pode contribuir para motivar (elevar) a participao de
gestores pblicos e cidados em ambientes colaborativos on-line?
-
25
1.2 OBJETIVOS
Com base na pergunta de pesquisa, estabeleceram-se o objetivo
geral e os objetivos especficos.
1.2.1 Objetivo geral
O objetivo geral deste trabalho propor uma mtrica de
engajamento baseada em elementos de gamificao, a fim de motivar a
participao de cidados e funcionrios pblicos em processos de gesto
colaborativa.
1.2.2 Objetivos especficos
a) Apresentar uma reviso bibliogrfica sobre o governo
eletrnico e governo 2.0, gesto e engenharia do
conhecimento, e gamificao.
b) Apresentar a aplicao do Modelo Flirt na definio da
estratgia de promoo do engajamento.
c) Apresentar o mtodo para a obteno da mtrica de
engajamento e sua verificao no Swapp-Laguna.
1.3 JUSTIFICATIVA
Ao longo da histria da humanidade, os jogos tiveram um papel
primordial na sua sobrevivncia, na aprendizagem de tarefas e
habilidades sociais, alm de serem uma maneira de a sociedade estreitar
laos coletivos e se sentir unida.
Os jogos e brincadeiras continuam fazendo parte das nossas vidas
e, atualmente, com as redes sociais e os dispositivos mveis, temos a
oportunidade de jogar joguinhos em qualquer lugar e interagir com pessoas de diferentes lugares do mundo.
Estima-se que existe um bilho de jogadores ativos no mundo de
hoje. O tempo utilizado para a construo do conhecimento da
Wikipedia6 de cem milhes de horas, que equivale a trs semanas de
horas jogadas no Angry Birds7, ou um dia jogado no Call of Duty
8;
cerca de 92% das crianas at dois anos de idade j so jogadoras, e em
6 .
7 .
8 .
-
26
torno de 60 milhes de brasileiros possuem ao menos um console de
videogame em casa, o que representa cerca de 31% da populao
(IBOPE, 2012).
Em torno de 55% dos que possuem perfil no Facebook tambm
so usurios frequentes dos jogos nessa rede social, ou seja, usurios do
Facebook tm grande afinidade com jogos (APP DATA, 2011). H
vrios exemplos desses jogos, como FarmVille9, Criminal Case
10,
Candy Crush11
, entre outros, que conquistaram enorme audincia entre
pessoas de diferentes faixas etrias. Esses dados sobre jogos servem
para demonstrar que h uma grande audincia entre os usurios das
redes sociais, destacando-se o Facebook, pela alta taxa de socializao
que a rede proporciona.
Existem projees de que at o ano de 2015 mais de 50% das
organizaes que gerenciam inovaes iro inserir mtodos
provenientes dos jogos nos seus processos, e que mais de 70% das duas
mil maiores empresas do mundo estaro usando ao menos uma
aplicao de jogos em seu negcio (GARTNER, 2011).
Dessa forma, estamos diante de um cenrio que tambm deve ser
considerado pelos governos, especialmente pelos desenvolvedores de
polticas pblicas em governo eletrnico. O uso da gamificao se
apresenta como uma oportunidade de transformar as tarefas maantes e
repetitivas dos processos burocrticos e hierrquicos do setor pblico
em tarefas mais divertidas, produtivas e colaborativas (ZOTTI;
BUENO, 2013).
1.4 ESCOPO
A proposta desta pesquisa foi desenvolver um modelo e aplic-lo
no aplicativo Swapp-Laguna. Este trabalho no objetiva construir
computacionalmente a proposta, mas espera que possa servir de apoio
para a implantao de trabalhos futuros.
1.5 ADERNCIA DO OBJETO DE PESQUISA AO PROGRAMA
Esta dissertao aderente ao Programa de Ps-Graduao em
Engenharia e Gesto do Conhecimento (PPEGC) porque busca modelar
o conhecimento em governo eletrnico (engenharia), que est
9 .
10 .
11 .
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27
intimamente ligado aos processos (gesto) de elaborao e
disponibilizao de contedos e servios pblicos populao, tendo
em vista a disseminao (mdia) destes via redes sociais e aplicativos.
1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO
O presente trabalho foi organizado em cinco captulos. O
Captulo 1 apresenta a introduo, onde constam o tema e o problema de
pesquisa, os objetivos geral e especficos, a justificativa, a aderncia do
tema ao programa de ps-graduao e a estrutura do trabalho.
O Captulo 2 traz o referencial terico, em que so desenvolvidos
os principais conceitos que permitiram o embasamento terico da
pesquisa, que so: a evoluo do governo eletrnico ao governo 2.0,
novos elementos e exemplos de projetos de governo 2.0, entre eles o
projeto mGov2, dados sobre o perfil dos usurios das redes sociais e
dispositivos mveis, conceitos e elementos da gamificao. Alm disso,
contextualiza a Gesto do Conhecimento e Engenharia do
Conhecimento em ambientes colaborativos.
O Captulo 3 destaca os procedimentos metodolgicos para a
realizao da pesquisa.
O Captulo 4 apresenta a aplicao do modelo Flirt na definio
da estratgia para promoo do engajamento e a proposta da mtrica de
engajamento, objetivo principal desta pesquisa, e sua verificao no
aplicativo Swapp-Laguna.
O Captulo 5 aborda as concluses e oportunidades para trabalhos
futuros. Finalmente, so disponibilizadas as referncias utilizadas na
pesquisa e um anexo.
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29
2 REFERENCIAL TERICO
Este captulo apresenta a contextualizao terica que serviu de
base para esta pesquisa: panorama geral do governo eletrnico e sua
evoluo para o governo 2.0, novos elementos e exemplos de projetos
2.0. O Projeto mGov2 merece destaque neste captulo, devido
participao desta pesquisadora no seu desenvolvimento, alm da sua
aplicao, que resultou em fator motivador para a elaborao desta
dissertao. A gesto do conhecimento e engenharia do conhecimento
tambm tem destaque neste captulo, com nfase na necessidade de
utilizar mtodos e tcnicas para aproveitar o conhecimento gerado nas
redes sociais, em projetos de governo eletrnico. Em seguida, o foco a
gamificao, uma breve reviso dos seus termos, conceitos, exemplos de
aplicaes e mtricas.
2.1 DO GOVERNO ELETRNICO AO GOVERNO ABERTO
O direito do cidado de ter acesso a informaes j est
contemplado desde o ano de 1948 na Declarao Universal de Direitos
Humanos, em seu Artigo XIX: "todo ser humano tem direito liberdade
de opinio e expresso; este direito inclui a liberdade de, sem
interferncia, ter opinies e de procurar, receber e transmitir
informaes e ideias por quaisquer meios e independentemente de
fronteiras" (UN, 1948 apud ZOTTI et al., 2011). Desde o final do sculo XX, a sociedade avanou e vem se
organizando para um modelo de desenvolvimento social e econmico
em que a informao desempenha um papel fundamental na produo
de riqueza e na contribuio para o bem-estar e qualidade de vida dos
cidados (CEPAL, 2012). Para tal, o acesso informao elemento
essencial e indispensvel, j que a partir dela que se pode evoluir para
uma sociedade mais igualitria, o que ainda um grande desafio, tanto
em nvel mundial quanto local.
Na procura de desenvolver a sociedade, uma nova forma de
relacionamento entre os seus atores sociais tem sido estimulada graas
evoluo das tecnologias de informao e comunicao (TIC). Por TIC
se entende o conjunto de ferramentas e de infraestrutura utilizadas para
coletar, armazenar, difundir ou transmitir informaes (PIANA, 2007, p.
65).
As TIC, em especial a internet, so vistas como alternativa ao
atual modelo de comunicao entre o cidado e o governo na atual
sociedade que valoriza o conhecimento (CASTELLS, 1999). Para
-
30
Pacheco et al. (2007, p. 71), a sociedade tem demandado que o acesso a servios e informaes pblicas seja cada vez mais facilitado, integrado,
racional e menos oneroso.... No que diz respeito ao uso da tecnologia pelos governos, a partir
de meados dos anos 1970 houve uma grande preocupao com a
informatizao da administrao pblica atravs da implantao das TIC
nos processos de gesto interna de governo (VALENTI et al., 2003).
Segundo os mesmos autores, a dcada de 1990 representou um enorme
investimento em tecnologias da informao e telecomunicaes e
representou tambm a presena do governo na internet, marcada por
iniciativas isoladas de desenvolvimento de portais web, para oferecer
contedo e servios bsicos para o cidado, empresas e servidores. Essa
fase do governo eletrnico fez uso das TIC para desenvolver servios de
transaes pblicas na internet, com o intuito de melhorar a eficincia
administrativa do governo e reduzir custos com servios que podem ser
facilmente desempenhados pelas mquinas.
Na dcada de 2000, surgem iniciativas intergovernamentais de
transaes on-line e contedos dinmicos para servidores, cidados e
empresas. Em resumo, ainda segundo Valenti et al. (2003), o governo
eletrnico evoluiu em trs etapas: uma, voltada para a informatizao da
administrao pblica; outra, com o governo presente na internet e,
finalmente, a terceira, com a insero do governo na sociedade
informacional.
No Brasil, o governo eletrnico teve incio na administrao
pblica federal a partir de 3 de abril de 2000, quando foi institudo o
Grupo de Trabalho em Tecnologia da Informao (GTTI), que
concentrou seus esforos em propor polticas, diretrizes e normas
relacionadas com as novas tecnologias de informao e comunicao,
culminando no que ficou conhecido como Livro Verde12
.
A partir da, iniciativas e projetos tm sido aplicados no mbito
federal, estadual e municipal, assim como nos poderes Legislativo e
Judicirio, com o objetivo de envolver a administrao pblica, a
sociedade civil e o setor privado.
Essas iniciativas buscaram ento atingir os vrios nveis de
relacionamento do governo eletrnico, de acordo com o modelo
apresentado pelo Livro Verde:
12
Livro Verde um documento que traz uma smula das aplicaes das
tecnologias da informao que orientaram o governo brasileiro nas aes que
visam ao estabelecimento e extenso das novas tecnologias (TAKAHASHI,
2000).
-
31
a) o G2G (Governo para Governo), que
corresponde aos processos de modernizao e
rotinas do governo, integrao de informaes
e interoperabilidade entre sistemas do
governo;
b) o G2B (Governo para Business), que envolve
projetos em TIC para apoiar a relao de
negcios entre governo e empresas;
c) G2C (Governo para Cidado), que se refere a
iniciativas para fornecer informaes e
servios online ao cidado, alm de incluso
digital (TAKAHASHI, 2000, p.69).
H uma srie de discusses sobre a definio de Governo
Eletrnico, e inclusive de denominaes, que tm sido discutidas como
Governo Digital, Governo 2.0, e-Government, e-gov, entre outros
termos, porque o seu conceito tem evoludo ao decorrer do tempo
(CEPAL, 2012, p. 12). Por exemplo, em 1998 a OCDE13
o definia como
a aplicao de tecnologias baseadas na internet para atividades comerciais e no comerciais nas administraes (CEPAL, 2012, p. 12). Mais tarde, a definio mudou para o uso das tecnologias da informao e comunicao, particularmente a internet, como uma
ferramenta para alcanar um melhor governo" (OECD, 2003, p. 63).
De acordo com a Comisin Econmica para Amrica Latina y el
Caribe (CEPAL, 2012, p. 13), o Banco Mundial traz a definio de
governo eletrnico como: o uso das tecnologias de informao e comunicao para melhorar a eficincia, a efetividade, a transparncia e
a prestao de contas do governo. J a Diviso de Economia e Administrao Pblica das Naes Unidas sugere a seguinte definio:
o Governo Eletrnico um compromisso permanente do Governo para melhorar a relao entre os cidados e a administrao pblica,
mediante o intercmbio eficaz e eficiente de servios, informao e
conhecimento14
. Dentre essas definies, os elementos-chave de todas elas se
unem para conceitu-lo como a ferramenta que emprega fins pblicos
atravs de meios digitais.
A tentativa de definir governo eletrnico se divide tambm
devido ao fato de este ser classificado em dimenses, que so:
13
OCDE - Organizao para a Cooperao e Desenvolvimento Econmico. 14
-
32
[...] e-Servios, dimenso relacionada a entrega de
servios eletrnicos por canais digitais; e-
Administrao pblica, relacionada a melhoria do
uso das TIC nos processos governamentais
internos; e-Democracia, que considera o uso das
TIC para possibilitar maior participao do
cidado nos processos de deciso do governo.
(BARBOSA et al. 2007, p. 520).
De acordo com Rover (2008, p. 11), a primeira e a segunda
dimenses tiveram bastante progresso e so bem realizadas por boa
parte dos governos, j que existe uma grande quantidade de e-servios,
oferecidos principalmente em portais e outros ambientes eletrnicos.
Porm, de acordo com o mesmo autor, a e-Democracia ainda uma
dimenso que deve ser aprimorada, e nem deveria ser tratada como
governo eletrnico: um motivo j seria o bastante, o fato de que o ponto de vista de sua organizao no mais o Estado ou o governo,
mas o cidado e a sua participao na esfera pblica. A viso de Rover (2008) se confirma pelas constantes quedas do
Brasil no ranking internacional de governo eletrnico, estabelecido pela
Organizao das Naes Unidas. O pas foi caindo da 18 posio, em
2001, para a 33 em 2005, para a 45 em 2008 e para a 61 em 2010
(SANTOS; BERNARDES et al., 2010, p. 2049). Essa queda constante
foi devido a:
Uma das primeiras causas que as metas do
programa de Sociedade da Informao foram to
ambiciosas que tornaram difcil a sua consecuo;
a segunda que as polticas de e-gov, no Brasil,
ainda esto focadas na promoo do acesso
material. Dessa forma, enquanto a ONU
considerava os aspectos de acessibilidade, o Brasil
se mantinha em nveis mais elevados, mas em
2008 este quesito foi alterado para considerar o
critrio de participao eletrnica; a partir de
ento o Brasil caiu nos ndices (FERRER, 2010
apud BERNARDES, 2013, p. 72).
Novos componentes esto no foco, sobretudo na forma de
interao e prestao de servios sociedade:
-
33
a) e-Participao (participao eletrnica) - uso de
TIC no processo de contribuio da melhoria da
qualidade de vida e estimulo ao envolvimento
da populao na identificao de problemas e
procura de solues;
b) e-Cidadania (cidadania eletrnica) - uso de TIC
para aproximar o gestor pblico do cidado,
com base na transparncia, na eficincia e na
melhora do bem estar do cidado. Bem como o
uso de TIC para auxiliar e mobilizar o cidado
no exerccio da cidadania;
c) e-Democracia (democracia eletrnica) -
compreendida como a emergncia das TIC e da
participao direta do cidado na poltica
mediante o uso das novas tecnologias. uma
opo ao processo existente, no
necessariamente um substituto. a facilidade,
comodidade e a reduo de custos para que a
populao participe de plebiscitos e eleies
(SILVA; AIRES, 2010, p. 335-336).
Esses componentes podem concretizar um avano, se forem
considerados nas iniciativas atuais e futuras de governo eletrnico.
O Brasil iniciou uma discreta recuperao quando, no ano de
2012, recuperou duas posies e passou a ocupar a 59 posio em nvel
mundial, atrs do Chile (39), Colmbia (43), Uruguai (50) e Argentina
(56) (ONU, 2012). No recente relatrio de 2014, o Brasil subiu apenas
mais duas posies (57), e ainda permanece atrs do Uruguai, que subiu
24 posies (26); Chile, que subiu seis posies (33); Argentina, que
subiu dez posies, chegando 46 posio; e a Costa Rica; que subiu
23 posies e alcanou a 54 posio. Dentro dos critrios para o
ranking da ONU, fica evidente o melhor desempenho de vrios pases
da regio latino-americana em relao ao Brasil, demonstrando que
ainda temos um bom caminho a avanar.
A massificao do uso de servios de comunicao on-line, em especial as mdias sociais
15, estabeleceu novos padres de
relacionamento, em que o cidado era um receptor passivo de
informao e, hoje, a comunicao interativa e praticamente
15
Mdias sociais formam um grupo de aplicaes baseadas na internet, fundadas
sobre os princpios ideolgicos e tecnolgicos da Web 2.0, e que permitem a
criao e a troca de contedo gerado pelo usurio (KAPLAN; HAENLEIN,
2010).
-
34
instantnea. Isso fruto do avano tecnolgico da sociedade e da forte
conexo das novas geraes com a internet. As novas geraes j
crescem em um ambiente digital colaborativo e participativo e esperam
que este processo seja contnuo (INSTITUTO i3G, 2012).
O uso de tecnologias a favor da interao entre o cidado e seus
representantes se configura uma nova forma de governo na sociedade:
[...] traz consigo uma nova forma de pensar a
participao popular na gesto da coisa pblica,
um regime democrtico emergente, genuno,
divergente de todas as previses anteriormente
feitas sobre o futuro da democracia. (HOESCHL,
2003, p. 4)
As relaes proporcionadas pelo uso dessas novas tecnologias
esto alterando a forma de relacionamento entre pessoas, empresas e
governo, graas ao efeito em rede dessas relaes, que esto gerando
uma mudana de comportamento que est afetando o mundo real
(INSTITUTO i3G, 2012).
Um novo tipo de cidado, mais crtico, organizado e ativo, surge
desse ambiente e demanda maior participao sobre as decises
polticas, interessado em colaborar para a soluo de problemas e
necessidades da sua comunidade.
O setor privado j est inserido nesse ambiente e disseminando
suas campanhas publicitrias, aproveitando-se dos potenciais clientes
conectados atravs de suas redes de relacionamento. O setor pblico
tambm precisa entender esse comportamento, para elaborar estratgias
e servios de governo 2.0, e assim tambm se aproveitar do efeito dessas
redes (INSTITUTO i3G, 2012).
Cada vez mais as iniciativas de governo eletrnico devem
considerar o cidado como foco principal, na construo de ambientes
interativos e transparentes de fcil interao e maior participao na
definio de polticas pblicas (INSTITUTO i3G, 2012).
2.1.1 Governo interativo e inclusivo
O governo eletrnico tem papel fundamental na comunicao e
interao com o cidado, de modo que sua principal funo "no
apenas informar, mas sim assegurar a participao dos cidados, pois s
assim haver um verdadeiro Estado Democrtico de Direito" (SANTOS;
-
35
BERNARDES; MEZZAROBA, 2010, p. 61 apud SANTOS et al., 2013,
p. 727).
Com o avano da internet, em especial a Web 2.016
, o conceito de
governo eletrnico se expande e pode transformar a forma da
participao do cidado pela internet, se as polticas de governo
eletrnico estiverem voltadas para o uso de todo o seu potencial.
Para demonstrar o potencial das novas ferramentas no caminho
de um governo mais interativo e inclusivo, esta seo inicialmente
destaca algumas estatsticas sobre o mercado e sobre o perfil dos
usurios das redes sociais e dispositivos mveis, a fim de demonstrar
que h um enorme potencial para avanar na rea de governo eletrnico,
em especial nas dimenses e-participao e e-cidadania.
Para este trabalho, so consideradas as redes sociais presentes na
Web. As redes sociais so os ambientes virtuais onde os membros
interagem com outros membros e criam redes baseadas em algum tipo
de relacionamento (MEIRA et al., 2011). considerado tambm o
conceito de Santana (2009), que destaca o contato entre as pessoas e a
discusso de temas de interesse, o compartilhamento de documentos,
sons, imagens ou vdeos como alguns dos atrativos que proporcionam
uma participao muito mais ativa.
Segundo dados da ComScore (2012), os usurios da internet, em
nvel mundial, ficam em mdia 20% do tempo total de acesso internet
consumindo redes sociais, ou seja, um em cada cinco minutos de acesso
internet. A Amrica Latina a regio mais envolvida em redes sociais,
se comparada ao restante do mundo, segunda a mesma empresa
(COMSCORE, 2012). Ao todo, so quase 130 milhes de usurios
nicos com idade superior a 15 anos, que consomem em mdia 7,5
horas por ms de informaes das redes sociais. Os usurios latino-
americanos da internet ficam em mdia 25% do tempo total de acesso
consumindo redes sociais, ou seja, um em cada quatro minutos
(COMSCORE, 2012).
Dentre as redes mais influentes, o Facebook e o Twitter
respondem por praticamente 65% das horas dedicadas pelos usurios e
por visitas nicas aos servios de redes sociais na Amrica Latina. Com
relao idade dos usurios na Amrica Latina, 33% destes tm entre
18 e 24 anos; 26%, entre 25 e 34 anos; 19%, entre 35 e 44 anos; 13%,
16
A Web 2.0 considerada a segunda gerao dos servios de internet, dotada
de maior interao, criao de comunidades e redes de relacionamento
(GREGRIO; BOLLIGER, 2008).
-
36
entre 16 e 17 anos; e 9% dos usurios possuem mais de 44 anos
(SOCIALBAKERS, 2012).
Segundo dados do Comit Gestor da Internet no Brasil (CGI.BR,
2012), as redes sociais tm apresentado elevados ndices de adoo em
todas as classes sociais, especialmente entre os mais jovens. O uso de
redes sociais para atividades de comunicao cresceu de 70%, em 2011,
para 73% dos usurios de internet, em 2012 (CGI.BR, 2012).
Os dispositivos mveis, os celulares inteligentes e tablets, alm de facilitarem o acesso a sistemas de redes sociais, tambm introduzem
uma srie de tecnologias especficas, como servios baseados em
localizao. Essa tecnologia importante e estratgica para projetos de
governo 2.0, como o caso do aplicativo Swapp, que utiliza a
geolocalizao para identificar os problemas da cidade, recurso que
auxilia a gesto do conhecimento pelos gestores pblicos.
At o ano de 2012 existiam 644 milhes de dispositivos mveis
na Amrica Latina, sendo que 15,2% destes so dispositivos
inteligentes, com acesso a banda larga mvel 3G (TELECO, 2012). Em
nvel mundial, houve um aumento de 42,3% nas vendas de celulares
inteligentes no ano de 2013, em relao a 2012, o que corresponde a 968
milhes de unidades, que representaram 57,6% das vendas totais de
celulares no continente (AMARAL, 2014). Ainda segundo pesquisa do
portal Gartner (AMARAL, 2014), a Amrica Latina foi a rea com
maior avano nas vendas, que ficaram em 96,1% no quarto trimestre de
2013.
No Brasil, o uso dos telefones inteligentes proporcionou um
aumento de 24% no acesso internet por aparelho mvel em 2012, em
relao ao ano de 2010, o que oferece uma oportunidade de superar o
cenrio de excluso digital ainda existente no pas (CGI.BR, 2012).
Estes so alguns dados que consolidam a necessidade de investir
em servios de governo integrados a redes sociais e dispositivos mveis,
para aproveitar essas pessoas conectadas e motiv-las a participar
ativamente dos processos decisrios que afetam a sociedade.
Dentro dessa perspectiva tecnolgica, surge a possibilidade de
um governo eletrnico mais aberto, inclusivo e participativo.
Na seo anterior, foram apresentadas algumas definies de
governo eletrnico, porm, o conceito "governo 2.0" foi adotado como
referencial para o desenvolvimento desta pesquisa, por se acreditar que
um caminho para estimular maior participao e comunicao. Mais do
que simplesmente a adoo das ferramentas web 2.0, segundo o
relatrio Taskforce (2009), o governo 2.0 pode ser considerado como:
-
37
[...] um movimento que representa uma mudana
fundamental na implementao de governo em direo a uma sociedade aberta, colaborativa e
cooperativa onde haja (onde seja possvel)
consulta aberta, dados abertos, conhecimento
compartilhado, reconhecimento mtuo de
competncias, respeito mtuo por valores
compartilhados. Tecnologia e ferramentas sociais
so partes importantes dessa mudana, pois
podem atuar como facilitadoras neste processo.
(TASKFORCE, 2009, p. 17).
De acordo com o mesmo relatrio, governo 2.0 no est restrito a
apenas adotar as novas ferramentas Web 2.0, como blogs ou redes
sociais como Facebook, Twitter, YouTube e tantas outras. Existe um
caminho para o governo 2.0, fundamentado em trs pilares:
a) liderana poltica e governana para alcanar as
mudanas necessrias na cultura do setor
pblico e na prtica;
b) engajamento atravs da aplicao de ferramentas da Web 2.0 e prticas colaborativas
para os servios de governo, investimento na
capacitao e motivao dos servidores
pblicos;
c) open access (PSI) acesso aberto s informaes do setor pblico (TASKFORCE,
2009, p. 1).
Portanto, esse caminho envolve uma mudana de poltica pblica,
para criar uma cultura de abertura e transparncia, em que o governo
est disposto a se envolver e ouvir o cidado, alm de disponibilizar
uma vasta fonte de informaes do setor pblico (TASKFORCE, 2009).
Para facilitar o entendimento, o Quadro 1 estabelece algumas
diferenas bsicas entre os projetos de governo eletrnico tradicionais e
projetos de governo 2.0, quanto diretriz, distribuio do servio,
processo operacional e participao do cidado.
-
38
Quadro 1 Diferenas entre projetos de governo eletrnico e governo 2.0
Governo Eletrnico Governo 2.0
Diretriz - Automatizao de tarefas
- Apoio ao funcionrio
pblico
- Disponibilizao de
servios transacionais
pela internet
- Servio final resultante
de solicitaes internas
- Governana pblica
- Estruturao de canais de
comunicao mais efetivos
- Cocriao
- Servios inovadores para
atender demandas do
cidado
Distribuio
do servio
- Estanque
- Portal pblico
- Aplicativos desktop
- Multicanal
- Portal pblico
- Aplicativos mveis
- Aplicativos para redes sociais
Operacional - Hierrquico
- Rgido
- Fechado
- Colaborativo
- Flexvel
- Transparente
Participao - Passiva - Ativa
Fonte: Instituto i3G (2012).
As caractersticas do conceito governo 2.0 apresentadas no
Quadro 1 so complementadas com novos elementos, que devem servir
de base para o seu desenvolvimento. De acordo com Instituto i3G
(2012), embora os projetos no precisem apresentar todos os elementos
de forma conjunta, normalmente eles apresentam trs ou mais das
caractersticas descritas a seguir. Esses novos elementos foram
estudados na fase do desenvolvimento do projeto mGov2 e so
apresentados nesta pesquisa tendo o relatrio final do projeto mGov2
como referncia.
a) Crowdsourcing
O crowdsourcing um conceito tecnolgico utilizado para
descrever plataformas computacionais que permitem a gesto do
conhecimento, de forma que os usurios possam compartilhar e
combinar o conhecimento com o objetivo de solucionar problemas
postados, de desenvolver contedo e novas tecnologias (BRABHAM,
2008).
-
39
Em projetos de governo 2.0, o crowdsourcing se utiliza da
inteligncia e conhecimento coletivo de funcionrios pblicos e
cidados, com o objetivo de identificar processos ineficientes e
problemas enfrentados pelos cidados, buscando solucionar os
problemas atravs do desenvolvimento de novas ideias. No mesmo
sentido, ele tambm busca ideias relacionadas a novos projetos ou
oportunidades de investimento pblico (INSTITUTO I3G, 2012).
b) Dados abertos
O governo deve disponibilizar dados abertos como diretriz para
os projetos de governo 2.0, porque os cidados, empresas e funcionrios
pblicos podem utiliz-los de forma mais eficiente, gerando novos
conhecimentos ou novas tecnologias (INSTITUTO i3G, 2012).
c) Geolocalizao
O conceito de geolocalizao est relacionado determinao da
posio geogrfica de um logradouro, rea urbana, estabelecimento
comercial, espaos pblicos. Utilizar a geolocalizao ponto
estratgico para facilitar a visualizao e identificao de problemas
locais (INSTITUTO i3G, 2012).
d) Governo local
Projetos de governo 2.0 tm foco na interao com o cidado. Por
essa razo, governos locais tm adotado projetos deste escopo para
melhorar o processo de comunicao, j que so os representantes do
Estado mais prximos do cidado (INSTITUTO i3G, 2012).
e) Informao
A disseminao de informaes sempre esteve presente nos
projetos de governo eletrnico e permanece importante em projetos de
governo 2.0. A diferena, neste ltimo, que a comunicao passa a ser
mais direta com o cidado (INSTITUTO i3G, 2012).
f) Inovao
A inovao est diretamente relacionada ao crowdsourcing, ou seja, projetos de governo 2.0 tm como objetivo estimular os processos
-
40
de inovao na administrao pblica, buscando novas formas de gesto
e resoluo de problemas (INSTITUTO i3G, 2012).
g) Mobilidade
O mundo est cada vez mais just in time, e os governos precisam estar atentos a essa realidade. A mobilidade, aqui caracterizada pelo uso
de dispositivos mveis, celulares e tablets, permite ao governo maior rapidez na disseminao de informaes, muitas delas estratgicas em
momentos de gesto de crises. Alm desse ponto, a mobilidade tambm
permite que mais cidados se engajem em utilizar projetos de governo
2.0, porque podem participar a qualquer hora e em qualquer lugar
(INSTITUTO i3G, 2012).
h) Redes sociais
Assim como a mobilidade, as redes sociais so importantes
catalisadoras da participao do cidado nos projetos. Projetos de
governo 2.0 primam pela interao e acessibilidade do cidado. As redes
sociais se caracterizam por serem ambientes propcios participao,
pois figuram como lugar de entretenimento e comunicao dos
cidados. Os projetos de governo 2.0 atuais j utilizam dispositivos de
compartilhamento de informao para redes sociais, mas ainda precisam
inserir o uso de aplicativos nas redes sociais (INSTITUTO i3G, 2012).
i) Participao do cidado
A meta principal de projetos de governo 2.0 o atendimento ao
cidado. Segundo a United Nations Public Administration Network
(UNPAN, 2008), para o governo, o recurso mais valioso o
conhecimento do seu povo. Engajar o cidado estratgico, pois o
compartilhamento do seu conhecimento permite compreender melhor a
dinmica social, assim como permite aos prprios cidados uma
participao mais ativa na gesto pblica (INSTITUTO i3G, 2012).
j) Transparncia
O atual entendimento do conceito da transparncia o da
publicao de informaes ou dados do governo, os quais geralmente s
so compreendidos por especialistas, devido sua complexidade
(INSTITUTO i3G, 2012).
-
41
Em projetos de governo 2.0, ela deve estar relacionada
transparncia na tomada de decises, ou seja, os processos de interao
devem ser simples e sem entraves participao (INSTITUTO i3G,
2012). Os motivos que levaram o governo a decidir sobre aes e
projetos que afetam diretamente os cidados devem ficar sempre claros.
2.1.2 Exemplos de projetos de governo 2.0
Esta seo apresenta sete projetos17
que utilizaram um ou mais
dos elementos descritos na seo anterior. Esses projetos no se
utilizaram de uma nica tecnologia, mas sim de uma srie de
tecnologias de baixo custo, para tornar os governos mais inovadores e os
cidados mais participativos.
a) Greater Manchester Police
O Greater Manchester Police (GMP)18
a polcia responsvel
pela segurana da regio metropolitana de Manchester, na Inglaterra. Ao
todo, participam dessa colaborao 8.232 policiais, 332 voluntrios e
782 policiais comunitrios. Mesmo com um efetivo relativamente alto, a
GMP sentiu necessidade de aumentar sua presena prxima aos
cidados. Sendo invivel estar presente fisicamente, a entidade passou a
utilizar servios colaborativos como estratgia inovadora de combate ao
crime e proteo ao cidado.
A GMP utiliza as redes sociais com bastante frequncia,
informando os cidados sobre os locais com maior falta de segurana,
divulgando retratos falados de criminosos, bem como divulgando vdeos
com instrues para a segurana pessoal. Por meio das redes sociais, a
polcia mantm os cidados informados e contribui para melhor
segurana da populao.
Atualmente, alm do site da GMP, o cidado tambm pode
encontrar a polcia de Manchester no Facebook, Twitter e Youtube.
Alm de divulgar informaes sobre as atividades da polcia e vdeos
com instrues de segurana, esses canais servem para receber
denncias e informaes dos cidados.
A presena da GMP nas redes sociais teve papel fundamental
para conter os motins ocorridos na Inglaterra em 2011, relacionados aos
17
Citizen 2.0 17 examples of social media and government innovation. Disponvel em:
18 Disponvel em: .
-
42
problemas econmicos da Europa. Muitas passeatas foram organizadas
atravs das redes sociais e do servio de bate-papo de dispositivos
mveis, e a presena da polcia nesse mesmo ambiente permitiu que
cidados denunciassem polcia a organizao desses motins,
resultando na priso de muitos suspeitos de baderna e pequenos crimes
contra o patrimnio.
Alm disso, a polcia conseguia reunir provas da participao
desses suspeitos nos crimes, tornando mais gil o processo. Aps
comprovar a participao dos suspeitos, a polcia divulgava, nas redes
sociais, o perfil dos envolvidos nos motins.
b) Knowledge Hub - Local Government Association
O Knowledge Hub19
uma iniciativa da Associao de Governo
Local da Inglaterra, que desenvolveu uma plataforma baseada em
conhecimento que permite a construo de redes profissionais para o
setor pblico. A plataforma utiliza mecanismos baseados em redes
sociais, para capacitar servidores pblicos e criar conectividade entre
eles, buscando compartilhar o conhecimento dos profissionais pblicos
de cada governo local da Inglaterra.
Alm das capacitaes e compartilhamento do conhecimento, a
plataforma busca a troca de experincias e ideias relacionadas aos
problemas enfrentados diariamente pelos governos locais, bem como a
reduo de custos do setor pblico e sua melhor regulao atravs de
polticas mais alinhadas com a realidade local.
A plataforma permite que o conhecimento seja disseminado
atravs de grupos separados por reas temticas, mas que no so
fechados. Ou seja, mesmo que um funcionrio no faa parte de um
grupo, ele tem total acesso s informaes e debates gerados pelos
usurios.
Atualmente, o projeto est sendo migrado para uma nova
plataforma, tendo em vista o sucesso do projeto piloto. A atual
plataforma, mais robusta, possui busca inteligente, que auxilia o
funcionrio a encontrar informaes, grupos e at mesmo funcionrios
com perfil para auxiliar na resoluo dos problemas. O lema do servio
"Conecte, Colabore, Aprenda e Inove", tendo mais de 30 mil
funcionrios inscritos, de mais de 400 localidades da Inglaterra.
19
Disponvel em: .
-
43
c) Localocracy
O Localocracy20
um projeto americano, desenvolvido por
estudantes com a inteno de facilitar a participao dos cidados nas
polticas pblicas locais. O objetivo central do projeto integrar
cidados em torno de debates relacionados cidade e, ao fim destes,
analisar se as demandas devem ou no ser levadas ao governo local.
O projeto funciona como um simulador do parlamento local, onde
os prprios cidados, atravs de suas experincias, compartilham
informaes relevantes aos temas em debate. Esse projeto foi um dos
vencedores do concurso "Campees de mudana", promovido em 2011
pela Casa Branca dos Estados Unidos da Amrica.
A plataforma dispe de um convnio com jornalistas locais, que
mantm os cidados informados sobre os debates ocorridos no mundo
digital, alm de ser uma medida de publicidade da plataforma para
aqueles que no participam dela. Alm de cidados, a plataforma rene
funcionrios pblicos e jornalistas, que emitem suas opinies sobre as
ideias propostas pelos integrantes do servio.
Para fazer parte da plataforma, o cidado deve fazer um cadastro
com base no nmero do seu ttulo de eleitor, o que gera uma
participao genuinamente construtiva, alm da maior transparncia no
processo, evitando que usurios sejam criados com o intuito de elevar o
nmero de apoiadores de causas particulares.
A plataforma permite que os prprios gestores pblicos criem
causas e debates junto aos cidados, permitindo medir o nvel de apoio e
resistncia destes ao desenvolvimento de polticas.
d) Manorlabs
O Manorlabs
21 uma plataforma de participao cvica baseada
em um jogo interativo, em que o cidado compartilha seu conhecimento
sobre a cidade e se envolve com funcionrios pblicos para a resoluo
de problemas locais, alm da promoo da histria e da cultura da
cidade aos outros cidados e turistas.
O objetivo geral do projeto permitir ao cidado a insero de
comentrios e ideias que resultem na resoluo de questes relacionadas
s polticas pblicas da cidade. Por ser desenvolvido com base em um
20
Disponvel em: . 21
Disponvel em: .
-
44
simulador, o Manorlabs fornece aos cidados engajados uma moeda
virtual chamada "innobucks", que utilizada como estratgia de
comunicao do projeto, pois as moedas podem ser trocadas por brindes
e prmios junto a empresas parceiras do projeto. Alm desses mimos, o
acmulo de moedas tambm permite trocar os innobucks pela sensao
de ser prefeito por um dia, acompanhando os trabalhos do chefe do
poder executivo local.
A plataforma foi desenvolvida atravs de metodologias geis e
com cdigo QR, alm de estar totalmente integrada ao portal da
prefeitura. De acordo com os primeiros dados do projeto, o valor
investido pelo governo j foi superado pelas economias decorrentes da
implementao das ideias dos cidados.
e) NYC Simplicidade IdeaMarket
Baseado no sucesso do Manorlabs, o projeto IdeaMarket22
foi
desenvolvido pela cidade de Nova York, com o objetivo de tornar mais
geis as pequenas tarefas e rotinas dirias da prefeitura, bem como os
pequenos servios solicitados pelos cidados. Alm dessas questes, o
projeto tem como objetivo identificar atividades e aes desnecessrias
ao poder pblico local, bem como incentivar a inovao em cada rea da
gesto local. Como diretriz para estimular a inovao, as primeiras
atividades do governo se basearam no treinamento sobre mdias sociais
e colaborao aberta.
O projeto est em execuo desde fevereiro de 2011, apenas com
a participao dos funcionrios, de todos os nveis, da prefeitura, alm
de agncias relacionadas ao poder local. Os usurios tm sua
disposio um ambiente dinmico e interativo, que permite o
compartilhamento de opinies e ideias sobre o governo local e
informaes sobre como as atividades podem ser executadas de forma
mais eficaz.
Alm de enviar informaes, os usurios tambm podem
comentar e votar em ideias de outros usurios, sendo que as ideias mais
votadas so selecionadas e revisadas por especialistas da prefeitura que
atuam nas reas de impacto dessas ideias. Alm de especialistas da
prefeitura, as ideias tambm so analisadas por escritrios
independentes, que fornecem uma anlise mais imparcial sobre as
propostas. Havendo viabilidade, essas ideias so prontamente
executadas, sem passar por maiores processos de debate ou deciso.
22
Disponvel em: .
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45
At o momento, 15 mil funcionrios do governo local fazem
parte dessa plataforma, sendo que a previso da prefeitura estender a
participao para todos os 300 mil funcionrios ligados ao governo
local. Os demais temas debatidos so relacionados a segurana,
educao e manuteno da infraestrutura. Inicialmente, esse projeto est
aberto apenas aos funcionrios do poder local, deciso que pode ser
explicada pelo alto nmero de funcionrios do governo.
f) SeeClickFix
O SeeClickFix23
um projeto privado, tambm voltado ao
governo local, tendo sua gnese na dificuldade que os cidados da
cidade de New Haven tinham em relatar algum problema relacionado ao
bairro onde moram.
A plataforma foi desenvolvida com o propsito de desenvolver
um ambiente interativo ao cidado, onde ele tenha condies de
selecionar, em um mapa, o local do problema e fazer o seu relato. At o
momento, a plataforma tem mais de 130 mil relatos dos cidados, sendo
que metade deles j foi solucionada pelo poder pblico local.
A plataforma mostra o poder de engajamento e organizao dos
cidados no ano de 2010, 150 moradores se organizaram atravs da plataforma e se encontraram na praa do bairro de Western New Haven,
seguindo para a prefeitura, para cobrar solues relacionadas
segurana de pedestres e colocao de iluminao em uma ponte do
bairro. Os cidados tiveram suas reivindicaes prontamente atendidas.
Os principais relatos dos cidados correspondem aos problemas
no emergenciais, relacionados falta de iluminao, problemas com
caladas, buracos nas ruas, pichaes e rvores que precisam ser
podadas. Aps o relato do cidado na plataforma, esta notifica
eletronicamente as autoridades locais, que respondem aos cidados
atravs da prpria plataforma. Os relatos e respostas so pblicos, e a
plataforma envia alertas automticos s partes interessadas sempre que
h alguma novidade, ou quando h um grande perodo sem resposta.
Alm de fornecer um ambiente para debates, a plataforma
tambm possui uma ferramenta de back end, pois muitos problemas
relatados pelos cidados so de simples soluo, podendo ele mesmo
solucion-los com a ajuda das informaes e instrues fornecidas por
essa ferramenta.
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h) Ushahidi
O Ushahidi24
tambm uma plataforma privada, que tem como
objetivo georreferenciar informaes postadas por cidados em
momentos de crise, como por exemplo, em momentos de disputa
poltica como as do Egito, ou em crises ambientais, como no terremoto
no Haiti e o tsunami no Japo.
O cidado utiliza a plataforma para enviar um relato, atravs de
mensagem de texto, e-mail, SMS ou plataformas web. O Ushahidi
capaz de criar um mapeamento abrangente com base nessas
informaes, permitindo melhor visualizao dos dados e facilitando as
operaes de resposta s crises relacionadas.
O Ushahidi baseia-se no efeito em rede para proporcionar o
compartilhamento viral e envolvimento do pblico com as causas
relatadas pelos cidados, permitindo o envolvimento de uma
comunidade global para soluo de problemas locais, alm do
monitoramento de fluxo de informaes postadas pelos cidados.
O servio tambm organiza por categorias as informaes
enviadas pelos jornalistas e cidados. O servio foi amplamente
utilizado nos terremotos que atingiram o estado de Queensland25
, na
Austrlia, no ano de 2011. Durante o monitoramento dessa crise, o
servio utilizou as seguintes categorias: danos materiais, estradas
afetadas, riscos (gua contaminada, vazamento de esgoto, riscos
qumicos), relatrios confiveis, regies de evacuao, interrupes de
energia eltrica, necessidade de ajuda e servios (alojamentos, hospitais
e delegacias), locais de esforos voluntrios, locais de assistncia para
recuperao emergencial e recuperao de escolas.
Assim como nos demais projetos, essa plataforma possui alta
usabilidade e utilizada por jornalistas internacionais que cobrem crises
ao redor do mundo, que, em conjunto com os cidados, postam
informaes que so compartilhadas pelo mundo inteiro.
Sua tecnologia de mapeamento no utilizada apenas em casos
de crises; hoje o projeto j expandiu sua atuao e utilizado por
governos locais no combate criminalidade.
Na sequncia, o Quadro 2 relaciona os elementos que foram
contemplados nos projetos de governo 2.0 apresentados nesta seo.
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Disponvel em: . 25
Disponvel em: .
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Quadro 2 Resumo da anlise dos projetos de governo 2.0
Projeto
Cro
wd
sou
rcing
Dad
os A
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s
Geo
localizao
Go
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Red
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ciais*
Tran
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cia
GM-Police X X X X
Knowledge
Hub
X X X X X X
Localocracy X X X X X X
Manorlabs X X X X X X
NYC
IdeaMarket
X X X
SeeClickFix X X X X X X
Ushahidi X X X X X X X
Fonte: Instituto i3G (2012).
*Dispositivos de compartilhamento.
A anlise desses projetos de governo 2.0 foi realizada pelo
Instituto i3G (2012) durante a execuo do projeto mGov2, com o objetivo de ter um panorama das iniciativas de governo 2.0 no mundo, a
fim de contribuir para o desenvolvimento do aplicativo Swapp-mGov2,
que ser descrito na prxima seo.
2.1.3 Projeto mGov2: o aplicativo Swapp-mGov2
O Projeto mGov2 Promoo do envolvimento do cidado no
desenvolvimento de polticas pblicas com o apoio de redes sociais e
dispositivos mveis um modelo para a Amrica Latina, foi desenvolvido no mbito da chamada pblica internacional O Cidado e o Governo Eletrnico nas Amricas. Esta chamada foi organizada no ano de 2010, pelo Centro Internacional de Pesquisas para o
Desenvolvimento (IDRC), de Montreal, Canad, em colaborao com a
Organizao dos Estados Americanos (OEA) e a Organizao
Universitria Interamericana (OUI), sediada em Quebec, no Canad.
O nome mGov2 uma aluso ao mGov uso de dispositivos
mveis para prestao de servios de governo , e ao Gov2 uso de
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48
ferramentas sociais na gesto pblica para maior relacionamento com os
cidados.
Como resultado, o projeto resultou na estratgia mGov2, que uniu
uma metodologia de engenharia do conhecimento a Engenharia da Mente (BUENO, 2005), e um mtodo de crowdsourcing chamado
FLIRT26
(VIITAMKI, 2008), que sero descritos nas sees 2.3.1 e
2.3.2, respectivamente.
A estratgia mGov2 est demonstrada na Figura 1.
Figura 1 Resumo da estratgia mGov2
Fonte: Instituto i3G (2012).
O projeto tambm resultou no desenvolvimento do aplicativo
Social Web Application (Swapp), com a funo de apoiar a elaborao
de estratgias de comunicao em redes sociais, promovendo a inovao
aberta nos servios pblicos atravs do relacionamento entre cidado e
governo.
O Swapp foi desenvolvido alinhado com as principais tendncias
tecnolgicas crowdsourcing, geolocalizao, iconografia e jogos:
a) Crowdsourcing: um modelo que utiliza inteligncia coletiva
para criao de contedo e soluo de problemas.
b) Geolocalizao: seu uso permite ao cidado identificar no
mapa o local onde existe algum problema ou uma sugesto
que ele deseja relatar, facilitando o processo de interao e
visualizao de informaes.
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c) Iconografia e jogos: tcnicas desenvolvidas para melhorar a
usabilidade e proporcionar melhor experincia visual ao
aplicativo. Com isso, espera-se tornar mais atraente os
servios do governo atravs da internet. Desenhar projetos
com tcnicas de jogos pode aproximar os futuros cidados do
processo de participao mediado pela tecnologia,
principalmente pelo fato de que corresponde cultura das
novas geraes, que tm o hbito de acessar a internet para
jogar.
O Swapp constitudo de dois ambientes baseados na Web o ambiente de gesto administrado pelos gestores pblicos e o ambiente
de insero de informao pelos cidados.
Acompanhando as tendncias j mencionadas, o aplicativo
constitudo dos seguintes componentes:
a) cones que representam os temas para a gesto por categorias, que podem ser customizados como servios j prestados pelo
governo, ou servios futuros;
b) foi construdo sobre uma plataforma de georreferenciamento, para a localizao dos problemas no Google Maps;
c) integrado ao Facebook, devido grande quantidade de usurios, aplicaes de marketing gratuito e funcionamento
como um repositrio e replicao de comentrios;
d) integrado ao YouTube, pela possibilidade de inserir vdeos sobre o problema postado;
e) um editor, onde o usurio pode escolher uma subcategoria, e caixa de texto, para melhor descrio do problema;
f) possibilidade de inserir imagens (fotos).
O problema do cidado de simples insero: basta acessar o
aplicativo, fazer a autenticao atravs do Facebook, escolher um
ponto no mapa e a categoria do seu problema, preencher a descrio,
anexar foto e/ou vdeo e enviar. A causa automaticamente publicada
no perfil do Facebook, disseminando a informao para toda a rede de
amigos do reclamante. Ao mesmo tempo, a causa enviada para o e-
mail do responsvel pela anlise, de acordo com sua categoria, e ficar
armazenada no banco de dados, disponvel para recuperao, anlise e
soluo.
O funcionrio do governo tem sua disposio um ambiente de
administrao, onde pode acompanhar grficos que demonstram a
evoluo das causas atendidas e aquelas ainda aguardando soluo.
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Figura 2 Social Web Application mGov2 - interface da aplicao Swapp-
Chile no dispositivo mvel
Fonte: Instituto i3G (2012).
Alm dos grficos, o aplicativo apresenta uma lista das causas
ativas e encerradas, com possibilidade de busca detalhada por datas,
categorias e status de cada causa. Pode tambm acessar diretamente a causa cadastrada pelo cidado, incluindo foto, vdeo e localizao no
mapa.
O ambiente de administrao permite tambm a comunicao
interna entre funcionrios do governo e comunicao externa destes com
o cidado, atravs do seu prprio Facebook, sem necessidade de sair do
ambiente de administrao.
O ambiente permite o cadastro dos funcionrios indicados pelos
gestores para serem os responsveis pelo acompanhamento dos diversos
problemas, de acordo com a categoria que lhes foi atribuda.
Os grficos e relatrios do ambiente de administrao podem
auxiliar na formulao de indicadores para o acompanhamento de
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tendncias e acompanhamento da produtividade dos funcionrios em
atender s demandas dos cidados.
Figura 3 Ambiente de administrao interface grfica das causas ativas
Fonte: Instituto i3G (2012).
A visualizao grfica do problema (Figura 3), geolocalizado
com descrio, fotos, vdeos e por categorias, facilita a interpretao dos
dados e a extrao do conhecimento para a tomada de deciso mais
segura pelos gestores.
Conforme j apresentado na seo 1.1, a estratgia mGov2 foi
testada em dois experimentos piloto realizados em Santiago (Chile) e
Cartagena (Colmbia)
2.2 GESTO DO CONHECIMENTO PARA O SETOR PBLICO
Na sociedade atual, os fatores de produo esto associados ao
conhecimento, capital intelectual, ao potencial de inovao, gerao de
ideias e capacidade dos talentos das organizaes pblicas e privadas,
diferente da sociedade industrial, que tinha como maior importncia as
mquinas, propriedade de terras, mo de obra e bens tangveis
(FERREIRA, 2007).
Na era do Conhecimento, Kyriazopoulos (2008) afirma que a
viabilidade e competitividade das organizaes sero dependentes da
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52
capacidade de criao e compartilhamento. O autor considera a
disseminao e utilizao de conhecimento como principais fatores para
o envolvimento ativo de desenvolvimento de sistemas baseados em
conhecimento, a fim de sustentar a inovao e vantagem competitiva.
Antes de entrar na compreenso da Gesto do Conhecimento,
passar-se- pelo entendimento do significado de conhecimento. Alguns
autores compartilham a viso de que o conhecimento inerente ao ser
humano.
Dentre eles, Davenport e Prusak (1998) entendem o
conhecimento como uma combinao de experincias, valores,
informao contextual e percepo de especialistas, que possibilita a sua
avaliao e a incluso de novas experincias e informaes. O
conhecimento um processo humano particular e irredutvel, difcil de
ser reproduzido e isso dificulta a sua definio (KROGH; ICHIJO;
NONAKA, 2001, p. 14-15). Segundo o IPEA (2005, p. 88), a Gesto do
Conhecimento deve ter como meta alavancar e sustentar formas de
motivar as pessoas a compartilharem a sua capacidade de agir, pois
considera o conhecimento um processo dinmico e pessoal, ligado
competncia individual. Schneider (2009) tambm considera o
conhecimento e sua relao com as experincias de um agente humano.
O conhecimento pertencente ao ser humano, porm, para alguns
autores, ele pode ser inserido em repositrios no humanos, como
rotinas, sistemas, estruturas, cultura e estratgia (DUSYA; CROSSAN,
2005). Para esses autores, isto se torna possvel quando a aprendizagem
individual e de grupo se tornam institucionalizadas, resultando na
aprendizagem organizacional.
Os autores Nonaka e Takeuchi (1997) classificam o
conhecimento nas dimenses epistemolgica e ontolgica. Na dimenso
epistemolgica (teoria do conhecimento), feita a distino entre o
conhecimento tcito e explcito, enquanto que a dimenso ontolgica
(nveis de entidades criadora do conhecimento) reflete a extenso com
que os indivduos compartilham e desenvolvem conhecimento.
Para Nonaka e Takeuchi (1997), conhecimento tcito se constitui
da experincia, tcnica, insights, conhecimento especializado, segredos de negcios, a compreenso e o aprendizado e a cultura de uma
organizao, as experincias passadas e presentes das pessoas, dos
processos e de seus valores. O conhecimento tcito corresponde ao
conhecimento disponvel nas pessoas, mas que no est formalizado em
algum meio concreto.
Quanto ao conhecimento explcito, entende-se que aquele que
pode ser facilmente codificado, formalizado e transferido para
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53
linguagem formal e sistemtica (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 65).
Para Sarpa e Golin (2010) se traduz na forma expressa de difuso e
distribuio internamente na organizao, como polticas, diretrizes,
normas, manuais, relatrios, estratgias, metas, competncias bsicas
das empresas ou organizaes, e a infraestrutura da tecnologia da
informao.
A dimenso ontolgica considera que a organizao deve apoiar
o indivduo criativo e proporcionar um contexto para o processo de
criao, para criar conhecimento organizacional, ou seja, amplificar e
distribuir o conhecimento individual por toda a organizao (NONAKA;
TAKEUCHI, 1997).
Ainda segundo os autores, a criao do conhecimento
organizacional envolve a troca entre o conhecimento tcito e explcito,
que ocorre num processo circular, formando uma espiral de crescimento,
representado pela Figura 4.
Figura 4 Espiral de criao do conhecimento organizacional
Fonte: Nonaka e Takeuchi, 1997, p. 82.
A espiral se inicia pela socializao, seguido pela externalizao,
combinao e internalizao. A Socializao corresponde ao processo
de converso de novos conhecimentos tcitos, por meio de experincias
compartilhadas em interaes sociais e tcnicas do dia a dia. Esse
conhecimento tcito, gerado pela socializao, serve de base para o
processo de Externalizao, ou seja, ele explicitado sob a forma de
imagens e documentos, convertendo-se em conhecimento explcito.
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A partir do conhecimento explcito, ocorre a etapa da
Combinao, que vai se utilizar de categorizao, reclassificao,
sintetizao, para gerar conhecimentos explcitos por meio de
documentos ou sistemas, que possam ser ento disseminados na
organizao ou na comunidade. A Internalizao ocorre com a criao
de novos conhecimentos tcitos a partir dos conhecimentos explcitos. O
conhecimento tcito acumulado precisa ser socializado com os outros
membros da organizao, iniciando, assim, uma nova espiral de criao
do conhecimento.
Diante disso, a Gesto do Conhecimento se transforma em um
importante recurso estratgico para a vida das pessoas e da organizao
(BAUTZER, 2009). Ela deve permitir que a converso de
conhecimentos tcitos em explcitos acontea.
Davenport (2001, p. 18) diferencia trs importantes conceitos
relacionados economia do conhecimento, conforme se pode ver no
Quadro 3.
Quadro 3 Diferena entre dados, informao e conhecimento
Fonte: Davenport (2001, p. 18).
O autor considera que o processo de formulao do conhecimento
se inicia com a sensao do dado no ambiente ou dentro de um contexto,
na forma como o indivduo percebe esse dado, e o processa como
informao. A captura dessa informao pela mente considera fatores
culturais, de saber, de vida, para se atingir o conhecimento.
Depois do entendimento do significado de conhecimento, passar-
se- para a compreenso da Gesto do Conhecimento segundo alguns
autores que embasaram esta pesquisa.
Nonaka e Takeuchi (1997) a definem como um processo sistemtico de identificao, criao, renovao e aplicao dos
conhecimentos que so estratgicos na vida de uma organizao. Essa
viso corroborada por Boff (2001), que define a Gesto do
Conhecimento como um conjunto de estratgias para criar, adquirir,
compartilhar e utilizar o conhecimento. Esse autor complementa com a
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necessidade de estabelecer fluxos que garantam a informao necessria
no tempo e formato adequados, a fim de auxiliar na gerao de ideias,
soluo de problemas e tomada de deciso.
A Gesto do Conhecimento significa organizar as principais
polticas, processos e ferramentas gerenciais e tecnolgicas luz de uma
melhor compreenso dos processos de gerao, identificao, validao,
disseminao, compartilhamento e uso de conhecimentos estratgicos,
para gerar resultados empresa e benefcios aos seus colaboradores
(KRUGLIANSKAS; TERRA, 2003). um sistema integrado, que busca
o desenvolvimento do conhecimento e da competncia coletiva, para
ampliar o capital intelectual e a sabedoria das pessoas e da organizao
(SABBAG, 2007).
Como esta dissertao foi desenvolvida dentro de uma proposta
para ser utilizada para governo eletrnico, a Gesto do Conhecimento
apresentada tambm com nfase nos benefcios que ela pode gerar para
o setor pblico, em especial para os cidados.
Segundo a UNPAN (2008), a Gesto do Conhecimento j entrou
na lista de programas dos governos, como parte integrante na criao de
estratgias, planejamento, consulta e implementao de sistemas, que,
mesmo no tendo o mesmo ritmo do setor privado, vm sendo aplicadas
com o objetivo de beneficiar a toda a sociedade.
Assim como o conhecimento se tornou um ativo muito
importante no setor privado, o setor pblico tambm deve investir na
Gesto do Conhecimento, porm, com objetivos diferentes.
Para o setor pblico, as estratgias para a Gesto do
Conhecimento devem estar sempre voltadas para o benefcio da
populao, diversamente da iniciativa privada, que tem como objetivo
aumentar a competitividade e obter lucro (BATISTA, 2012). Esse autor
afirma que os resultados da G