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Betina Marili Martins
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
ANÁLISE DO FLUXO DE DOCUMENTOS
INTERNOS NA AGÊNCIA DO BANCO DO
BRASIL BARRA VELHA-SC
Organização, Sistemas e Metódos
BALNEÁRIO PIÇARRAS SC
2009
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BETINA MARILI MARTINS
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
ANÁLISE DO FLUXO DE DOCUMENTOS
INTERNOS NA AGÊNCIA DO BANCO DO
BRASIL BARRA VELHA-SC
Trabalho de Conclusão de Estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas - Gestão da Universidade do Vale do Itajaí.
BALNEÁRIO PIÇARRAS SC
2009
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Dedico este Trabalho de Conclusão de
Curso à quem me deu a vida, à quem
sempre me acompanhou durante ela, à
quem pode ajudar-me nesta caminhada e
aos que torceram por mim para que eu
atingisse os meus ideais.
4
AGRADECIMENTOS
Agradeço à Deus que sempre esteve
comigo me protegendo e guiando.
Grande gratidão aos meus pais Argeu e
Marili pela oportunidade que me deram de
fazer um Curso Superior.
Agradeço aos meus irmãos Gleydson e
Argeu Filho pelo incentivo e ajuda
financeira, ao meu namorado pela
compreensão e carinho e aos meus
amigos pelo companheirismo.
Agradeço em especial ao meu orientador
Prof. Marcelo Leite Medeiros (Prof. Tetel)
pelos ensinamentos que me foram
passados e a todos que de alguma forma
contribuíram para a conclusão da árdua
tarefa que hoje realizo.
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Destino não é uma questão de sorte, mas
uma questão de escolha; não é uma coisa
que se espera, mas que se busca.
(WILLIAM JENNINGS BRYAN)
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EQUIPE TÉCNICA
a) Nome do estagiário
Betina Marili Martins
b) Área de estágio
Organização, Sistemas e Métodos
c) Supervisor de campo
Douglas Stuart Morlon Bilsland
d) Orientador de estágio
Prof. Adm. Marcelo Leite Medeiros
e) Responsável pelo Estágio em Administração
Prof. Eduardo Krieger da Silva
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DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
a) Razão Social
Banco do Brasil S.A. - Agência Barra Velha SC
b) Endereço
Avenida Paraná, 162 no Bairro Centro - Barra Velha/ SC
c) Setor de desenvolvimento do estágio
Atendimento e arquivo
d) Duração do estágio
300 horas
e) Nome e cargo do orientador de campo
Douglas Stuart Morlon Bilsland - Gerente de Expediente
f) Carimbo e visto da empresa
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RESUMO
O presente do Trabalho de Conclusão de Estágio teve como objetivo analisar o novo fluxo para os documentos da agência do Banco do Brasil de Barra Velha. Para alcançá-lo se fez necessário entrevistar os funcionários envolvidos no processo, assim como estudar e analisar a otimização do fluxo a ser definido Fez-se o estudo do fluxo anteriormente usado e conseqüentemente o do fluxo mais otimizado e ao final elaborar-se-á um manual de procedimentos para que os novos colaboradores continuem usando o fluxo proposto. O método utilizado foi o qualitativo, por ser o mais indicado para este tipo de pesquisa, a tipologia foi a de proposição de planos e também descritiva, sendo que acadêmica foi participante na observação. Ao final pode-se identificar o quanto a otimização e o redesenho de processos podem tornar mais otimizado e ágil o fluxo documental, a partir da referencias estudas e com o que foi assimilado na academia, esta acadêmica concluir com êxito o proposto nos objetivos deste trabalho.
Palavra-Chave: fluxo de documentos; otimização de processos; atendimento
bancário;
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LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Ilustração do Ciclo PDCA ......................................................................... 21
Figura 2: Sistemas de Informação Empresariais. ..................................................... 27
Figura 3 - Representação de Linha. .......................................................................... 31
Figura 4: Representação de Assessoria. .................................................................. 31
Figura 5: Localização da Agência Barra Velha/SC ................................................... 45
Figura 6: Fachada da Agência Barra Velha/SC. ....................................................... 45
Gráfico 1 – % de Contribuição dos Clientes Pessoa Física ...................................... 46
Figura 7: Estagiária Recolhe Documentos do Cliente ............................................... 48
Figura 8: Estagiária Analisa Documentos ................................................................. 49
Figura 9: Estagiária Tira Cópia dos Documentos ...................................................... 49
Figura 10: Estagiária Cadastra as Informações ........................................................ 50
Figura 11: Gerente de eEpediente dá o Comando de Liberação .............................. 50
Figura 12: Cliente Retira Senha ................................................................................ 50
Figura 13: Funcionário Abre a Conta ........................................................................ 51
Figura 14: impressão do Dossiê ................................................................................ 51
Figura 15: Cliente Assina os Documentos ................................................................ 51
Figura 16: Documentos Aguardam Arquivamento .................................................... 52
Figura 17: Gerex Libera a Conta ............................................................................... 52
Figura 18: Documentos Aguardam Arquivamento .................................................... 52
Figura 19: Menor Aprendiz Faz Pasta para os Documentos ..................................... 53
Figura 20: Documentos Aguardam Arquivamento .................................................... 53
Figura 21: Gerente Geral Assina o Dossiê ................................................................ 53
Figura 22: Documentos Ficam na Caixa de Arquivo ................................................. 54
Figura 23: Menor Aprendiz Arquiva os Documentos ................................................. 54
Figura 24: Descrição de Todo o Fluxo Anterior ......................................................... 55
Figura 25: Cliente Retira Senha ................................................................................ 57
Figura 26: Funcionário Tira Cópia dos Documentos ................................................. 57
Figura 27: Funcionário Abre a Conta e Colhe Assinatura ......................................... 57
Figura 28: Gerex Libera a Conta ............................................................................... 58
Figura 29: Menor Faz Pasta e Arquiva ...................................................................... 58
Figura 30: Descrição de Todo o Fluxo Atual ............................................................. 59
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 12
1.1 Problema de Pesquisa/Justificativa ............ .................................................... 13
1.2 Objetivos ..................................... ....................................................................... 14
1.2.1 Objetivo Geral .................................................................................................. 15
1.2.2 Objetivos Específicos ....................................................................................... 15
1.3 Aspectos Metodológicos ........................ .......................................................... 15
1.3.1 Caracterização da Pesquisa ............................................................................ 16
1.3.2 Contexto e Participantes do Trabalho de Estágio ............................................ 17
1.3.3 Procedimentos e Instrumentos de Coleta de Dados ........................................ 17
1.3.4 Tratamento e Análise dos Dados ..................................................................... 18
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ........................... ....................................................... 20
2.1 Aspectos Conceituais da Administração ......... ............................................... 20
2.2 Áreas da Administração ........................ ........................................................... 22
2.2.1 Administração Financeira ................................................................................. 23
2.2.2 Administração de Materiais .............................................................................. 23
2.2.3 Administração de Recursos Humanos ............................................................. 24
2.2.4 Administração de Marketing ............................................................................. 24
2.2.4.1 Marketing de Serviço ..................................................................................... 25
2.2.5 Sistemas de Informação .................................................................................. 26
2.2.6 Administração da Tecnologia da Informação ................................................... 28
2.2.7 Organização, Sistemas e Métodos .................................................................. 29
2.2.8 Instituições Financeiras .................................................................................... 34
2.2.9 Agências Bancárias .......................................................................................... 34
2.2.10 Bancos de Fomento ....................................................................................... 35
3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ....................... .............................................. 38
3.1 Histórico Banco do Brasil S.A. ................ ......................................................... 38
3.1.1 Missão .............................................................................................................. 43
3.1.2 Visão ................................................................................................................ 43
11
3.1.3 Valores ............................................................................................................. 43
3.2 Banco do Brasil no Estado de Santa Catarina ... ............................................ 44
3.3 Agência do BB em Barra Velha – SC ............. .................................................. 44
3.4 Descrição do Fluxo Anterior – Agência de Barra Velha ................................ 47
3.5 Descrição do Fluxo Atual – Agência de Barra Vel ha ..................................... 56
4 RESULTADOS DE PESQUISA .......................... ................................................... 60
5 SUGESTÕES OU PLANOS ............................. ...................................................... 62
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................ ....................................................... 64
7 REFERÊNCIAS ...................................................................................................... 66
8 APÊNDICES .......................................................................................................... 69
9 ANEXOS ................................................................................................................ 79
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1 INTRODUÇÃO
Desde os primórdios dos tempos os homo-sapiens na pré-história já se
dividiam em grupos para a realização das tarefas das mais simples até as mais
complexas, atualmente nas organizações se pode observar os mesmos
comportamentos.
Frederik Winslow Taylor (1841-1925) e Henri Fayol foram grandes
estudiosos e contribuíram de forma significativa para o desenvolvimento da
administração científica e clássica. Ambos eram funcionários e estudaram a
natureza do trabalho realizado nas fábricas assim como a racionalização das tarefas
executadas. Taylor acreditava que o trabalho deveria ser rotinizado em tarefas e só
dessa forma poderia ser ensinado e consequentemente aprendido, de uma forma
padrão para facilitar a aprendizagem. Ao cronometrar tal atividade estava criando
uma visão sistêmica. Sua principal preocupação era aumentar a produtividade
mediante a organização do trabalho e a aplicação de métodos de produção.
Para Taylor administrar o custo do tempo era forma eficaz de reduzir o que
se gastava para produzir além de aumentar a eficiência de toda a fábrica.
Henri Fayol também pioneiro da administração classica estudou a
racionalização do trabalho, dividia a administração em cinco ações principais:
prever, organizar, comandar, coordenar e controlar. Pode-se então observar que a
arte de organizar não surgiu há pouco tempo, mas foi algo já estudado há bastante
tempo e que recebeu grandes atenções em tempos passados.
O presente trabalho estrutura-se e baseia-se nos estudos de Organização,
Sistemas e Métodos, a seguir os seguintes conceitos para melhor compreensão:
''Organização: como produto resultante do processo: 1 o produto resultante do
processo de organização; o mesmo que instituição 2 forma que assume qualquer
associação humana para atingir um objetivo comum. (LACOMBE, 2004, p. 229).
Conforme cita Lakatos (2003, p. 83) “método é um conjunto das atividades
sistemáticas e racionais que, com maior segurança e economia, permite alcançar o
objetivo – conhecimentos válidos e verdadeiros -, traçando o caminho a ser seguido,
detectando erros e auxiliando as decisões do cientista”.
A empresa na qual a presente pesquisa esteve inserida é o Banco do Brasil,
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mais precisamente a agência de Barra Velha, localizada no litoral de Santa Catarina.
Trabalham 10 funcionários (incluindo os gerentes), com uma estagiária mais dois
menores aprendizes. Por ser nova na região (menos de 10 anos) necessitou de
alguns “reparos” e “ajustes”, porém no presente trabalho foi abordado somente uma
das possíveis mudanças a serem lapidadas e mudadas.
Para melhoria da administração e gestão da agência acredita-se que foi
necessário melhorar o fluxo de documentos. Para facilitar o dia-a-dia dos
funcionários e agilizar as negociações é necessário que os documentos estejam
dispostos em lugares já previamente combinados, como se fossem materiais em um
setor de produção de determinada empresa, precisam seguir um fluxo, uma ordem a
fim de promover melhores resultados, uniformizar procedimentos, evitando gasto
desnecessário de tempo.
Anteriormente o mesmo gerava pequenos problemas, como por exemplo,
demorava-se bastante tempo para encontrar algum documento, além de demorar
existe também o problema de deixar uma tarefa de lado para procurar algum dossiê,
dificultando assim o dia-a-dia dos funcionários com tarefas desnecessárias, foi
necessário organizar bem o fluxo de documentos para que tais tarefas deixassem
de ser executadas para que outras mais importantes e urgentes pudessem se
realizadas, tendo em vista, que o processo de organizar é fundamental para uma
eficiente gestão.
1.1 Problema de pesquisa/justificativa
Neste item será definido o problema de pesquisa, “[...] problema é uma
dificuldade, teórica ou prática, no conhecimento de alguma coisa de real
importância, para a qual se deve encontrar uma solução” (LAKATOS, 2003, p.159).
Com o intuito de melhorar e adequar o ambiente atual a realidade em que
estamos, identificou-se como um dos tantos problemas o tramite de documentos
internos da agência (somente os documentos de abertura de conta pessoa física,
tanto conta corrente quanto conta poupança), desta forma apresenta-se então o
problema de pesquisa:
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Qual o fluxo adequado para circulação de documentos internos na agência do
Banco do Brasil Barra Velha – SC?
A resolução dessa questão inicialmente apresentou uma série de benefícios
para a rotina da organização, ao mostrar possíveis alterações e melhoras no fluxo
de documentos, racionalizam-se desta forma muitas das atividades realizadas. É de
grande importância a resolução de tal indagação, pois, contribuiu para
racionalização das atividades assim como o fácil acesso a todos os documentos
uma vez que estejam bem organizados e em lugares previamente definidos
facilitando todo o trabalho dos funcionários.
A pesquisa pode ser considerada de importância positiva, visto que o
problema aqui citado é real e faz parte diariamente do trabalho dos colaboradores
na organização, existe viabilidade para sua realização, pois, a mudança que foi feita
no fluxo independente do resultado ser positivo ou negativo poderá voltar a ser
como era desde o princípio, caso não seja aceita, sendo assim não existe uma
grande probabilidade de erros irreversíveis. A pesquisa foi limitada à observação e
ao estudo de melhores métodos a serem implantados. O acesso no que diz respeito
ao tramite de documentos também não foi um item impeditivo, o que facilitou a
pesquisa proposta.
1.2 Objetivos
Conforme afirma Roesch (1999, p. 95-99) os objetivos indicam as ações que
serão desenvolvidas para a resolução do problema, partindo de um objetivo geral
(define o propósito da pesquisa) para os objetivos específicos (informam sobre as
ações particulares que efetivarão a investigação do problema).
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1.2.1 Objetivo geral
De acordo com Richardson (1999 p. 62) o objetivo geral “define de modo
geral, o que se pretende alcançar com a realização da pesquisa”.
Sendo assim delineou-se como objetivo geral:
Avaliar as alterações realizadas nos fluxos dos pro cessos (localização,
tramitação e arquivamento de documentos) no setor d e abertura de contas da
Agência do Banco do Brasil de Barra Velha - SC.
1.2.2 Objetivos específicos
Ainda para Richardson (1999 p. 63) os objetivos específicos “definem
etapas que devem ser cumpridas para alcançar o objetivo geral”. Como objetivos
específicos delinearam-se:
• Realizar entrevista com gestor para análise de viabilidade da elaboração do
trabalho;
• Identificar os principais documentos do processo estudado;
• Mapear o fluxo dos documentos anteriormente utilizados;
• Levantamento das possibilidades na redefinição do fluxo dos documentos;
• Analisar o novo fluxo de documentos a ser implantado;
• Entrevistar os funcionários em relação à mudança do novo fluxo;
• Elaborar um manual de procedimentos para o fluxo documental;
1.3 Aspectos metodológicos
Este item trata em descrever a metodologia empregada no desenvolvimento
da pesquisa, na qual se específica o método de desenvolvimento, assim como suas
características e análises utilizadas.
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1.3.1 Caracterização da pesquisa
Para o desenvolvimento da pesquisa o método escolhido foi o qualitativo. O
método qualitativo é caracterizado por Richardson (1999, p.79) como um “método
que não emprega um instrumental estatístico como base no processo de análise de
um problema, [ele] não pretende numerar ou medir unidades ou categorias
homogêneas”.
Ainda conforme o autor, Richardson 1999,
[...] as investigações que se voltam para uma análise qualitativa têm como objeto situações complexas ou estritamente particulares. Os estudos que empregam uma metodologia qualitativa podem descrever a complexidade de determinado problema, analisar a interação de certas variáveis, compreende e classificar processos dinâmicos vividos por grupos sociais, contribuir no processo de mudança de determinado grupo e possibilitar, em maior nível de profundidade, o entendimento das particularidades do comportamento dos indivíduos (RICHARDSON, 1999, p.80)
A justificativa é de que este método é o mais indicado para pesquisas na
qual o problema estudado predominantemente é feito por meio de análises de
processos.
Quanto à tipologia do trabalho, foi utilizado o método de proposição de
planos, cujo conceito segundo Roesch (1999, p. 75) é “apresentar propostas de
planos ou sistemas para solucionar problemas organizacionais”. Tal tipologia foi
escolhida por ser a mais adequada sendo que o presente trabalho visou apresentar
propostas de solução para o problema diagnosticado.
Desta forma então a tipologia da pesquisa caracteriza-se como estudo do
tipo proposição de planos, pois apresenta soluções para problemas já
diagnosticados. O estudo se deu sob o método de observação participante que é
aquele em que o pesquisador participa do objeto de pesquisa, pois neste caso o
pesquisador faz parte do quadro de funcionários da empresa e o mesmo está
diretamente ligado ao problema de pesquisa.
Considera-se também a pesquisa como sendo exploratória, ou seja, tem por
objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema. Pesquisa exploratória, de
acordo com Gil (2002), na maioria dos casos envolve: levantamento bibliográfico;
entrevistas com pessoas que tiveram experiências práticas com o problema
pesquisado e análise de exemplos que estimulam a compreensão.
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Lakatos (2002) comenta em sua obra que pesquisa descritiva é aquela em
que se delineia o que é que envolvem a descrição, registro, análise e interpretação
dos fenômenos, portanto é dessa forma descritiva que a pesquisa aconteceu,
descrevendo-se o que já existe e ao mesmo tempo sendo propostas algumas novas
sugestões a fim de contribuir de forma positiva para o fluxo de documentos e
concomitantemente para a rotina dos funcionários.
1.3.2 Contexto e participantes do trabalho de estágio
Os participantes foram todos os funcionários (totalizando 10 pessoas)
inclusive esta estagiaria, por estarem todos diretamente envolvidos com a
tramitação dos documentos dentro da agência, são eles que fizeram parte do
contexto da pesquisa, assim como serviram de fonte de dados para a mesma,
portanto a pesquisa foi do tipo participante. Foram utilizados todos os funcionários
da agência para as entrevistas, que ocorreram de forma coletiva, na qual a
estagiaria anotava o que era relatado por os mesmos.
1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados
Para a coleta de dados foram utilizados dados primários e secundários, na
qual o primeiro refere-se a dados colhidos por o pesquisador, como por exemplo,
pesquisas e questionários. No conceito de Marconi (2002, p. 26), “dados primários
são: dados históricos; bibliográficos e estatísticos; informações; pesquisa e material
cartográfico; arquivos oficiais; registro original”. As entrevistas e o manual de
procedimentos elaborados por a acadêmica podem ser considerados dados
primários.
Dados secundários são aqueles que não são criados por o pesquisador,
como exemplifica Roesch (2006 p.140): “[...] dados existentes na forma de arquivos,
banco de dados, índices ou relatórios”. No presente trabalho estes dados
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secundários foram utilizados no que diz respeito a coleta de dados por meio das
regras internas da empresa, como também informações do sistema interno de
informações.
Foi realizada a observação direta intensiva, a qual é realizada através de
duas técnicas: observação e entrevista. Normalmente utilizada nas pesquisas de
campo, a observação auxilia em novas descobertas, a obter provas sobre um
assunto em que se pretende aprofundar. Conforme Lakatos (2003, p.190) “[...]
observação é uma técnica de coleta de dados para conseguir informações e utiliza
os sentidos na obtenção de determinados aspectos da realidade”.
Utilizou-se como instrumento de pesquisa para a coleta de entrevistas do
tipo não-estruturada que no caso, é aquela em que se aproveitam as falas do outro
para o desenvolvimento da entrevista e aprofundamento do foco de estudo, neste
caso não se utiliza de roteiros.
A pesquisa procurou entender as dificuldades vivenciadas pelos
participantes, a observação foi importânte em todo o decorrer da pesquisa visto que
é por intermédio dela que se descobriram os principais pontos críticos no fluxo de
documentos, e ainda a pesquisa bibliográfica, na qual foi efetuada consulta a
referências bibliográficas sobre o tema objeto da pesquisa.
1.3.4 Tratamento e análise dos dados
O tratamento e análise dos dados obtidos com a pesquisa foram feitos por
meio do conteúdo obtido com as entrevistas, como já mencionado anteriormente de
forma qualitativa se deu por meio de observação, de consultas a referências
bibliográficas, assim como anotações da acadêmica.
A análise do conteúdo das entrevistas foi importânte para o pesquisador
delinear de forma bem clara o problema pesquisado, a entrevista não estruturada é
a mais adequada a tal situação para a obtenção de uma visão geral do problema.
A partir dos dados analisados foi elaborado um manual de procedimentos
que segundo Lerner (1992, p. 163) o “[...] manual será basicamente constituído com
a finalidade de alojar todas as “comunicações normativas” da empresa, de acordo
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com critérios que terão que ser estabelecidos para fins de formalizar o seu
funcionamento”.
Por se tratar de um tema que envolve diversos aspectos da administração,
utilizaram-se como referenciais teórico os grandes estudiosos desta área como:
Henri Fayol, Frederik Winslow Taylor, entre outros.
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2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
Este capítulo apresenta os estudos relacionados a administração como
também específicos ao tema do presente trabalho. Será feito uma revisão da
literatura já existente no que diz respeito ao acervo de teorias, autores clássicos e
também bibliografias recentes.
2.1 Aspectos conceituais da administração
A administração é muito mais do que se aprende nas universidades, não é
só conhecimento técnico, é muito mais. Um administrador precisa ter além do
conhecimento adquirido em sala de aula, habilidades para lidar com pessoas,
compreendê-las e gerencia-las com entusiasmo a fim de atingirem a um objetivo em
comum. No entender de Lancombe (2003) o administrador tem como função:
O administrador forma pessoas, inclusive a si mesmo, ou seja, trabalhar com gente significa sempre formá-la, e as organizações nada mais são do que um órgão constituído por pessoas, reunidas sob uma autoridade hierárquica única, a fim de exercer, de forma permanente, uma função ou um conjunto de funções afins (LANCOMBE 2003, p. 69).
Convivemos há séculos com a administração e ainda há quem diga que ela
é nova, no entanto, o ato de administrar existe desde os primórdios da humanidade,
confirmando que não é assunto recente, o que é novidade é a sistematização dos
conhecimentos de administração e a complexidade que atingiram no passado
recente as grandes organizações. Muitas descobertas a partir de estudos foram
realizadas e os mesmos contribuíram de forma significativa para a nossa atual
realidade.
Complementando o ato de administrar para Maximiano (2007),
Administração significa, em primeiro lugar, ação. A administração é um processo dinâmico de tomar decisões e realizar ações que compreende cinco processos principais interligados: planejamento, organização, liderança (e outros processos da gestão de pessoas), execução e controle (MAXIMIANO 2007, p.12).
A partir do conceito acima descrito tem-se por necessidade explicar e
exemplificar os cinco processos na tomada de decisão a fim de entendê-los melhor.
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Mais conhecido por ciclo PDCA ou ciclo de deming, a junção de varias ações
compõem a tomada de decisão.
O Ciclo PDCA (em inglês Plan, Do, Check e Act) é uma ferramenta gerencial
de tomada de decisões para garantir o alcance das metas necessárias à
sobrevivência de uma organização, sendo composto das seguintes etapas: planejar
(plan), executar (do), verificar (check) e agir corretivamente (act).
Figura 1 – Ilustração do Ciclo PDCA Fonte: Manganote (2001, p.165)
É preciso rever alguns conceitos a respeito das ações básicas de um
administrador, a maior parte dos autores concorda que o ato de administrar é
também o ato de planejar, organizar, dirigir, liderar e controlar. A seguir uma
condensação própria do entendido a respeito destes conceitos:
Planejamento : as decisões que, procuram de alguma forma, influenciar o
futuro, são decisões de planejamento.
Organização : é o processo de dispor os recursos em uma estrutura que
facilite a realização de objetivos. O processo de organizar consiste no ordenamento
dos recursos, ou na divisão de um conjunto de recursos em partes coordenadas,
segundo algum critério. O resultado deste processo chama-se estrutura
organizacional.
Liderança : é um processo que compreende diversas atividades de
administração de pessoas, como coordenação, direção, motivação, comunicação e
participação no trabalho em grupo.
Execução : consiste em realizar atividades já planejadas.
Controle : procura assegurar a realização de objetivos, controlar é a função
que compara as atividades realizadas com as planejadas, para possibilitar a
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realização dos objetivos.
É importante comparar pensamentos de autores diferentes para um melhor
entendimento. Nas palavras de Drucker (2006) administração é:
Administração é desincumbência de tarefas. A administração é uma disciplina de estudo. Mas, é também gente. Cada realização da administração é realização de um administrado. Cada deficiência é deficiência de um administrador. São pessoas que administram e não “forças” nem “fatos”. É o descortínio, a dedicação e a integridade dos admistradores que determinam se existe administração ou desadministração (DRUCKER, 2006, p. 5).
Atualmente o envolvimento do ser humano com o ambiente que o cercam é
sistêmico, sempre foi sempre será, nas palavras de Cruz (2002, p.51) “existe uma
tendência natural por parte da espécie humana em dispor partes, ou elementos, de
um todo de forma organizada, mesmo que empiricamente, coordenados entre si
como meio de alcançar um objetivo”. Vivemos todos em organizações, grupos ou
comunidades, é natural ao ser humano se unir aos seus semelhantes sendo assim
temos a necessidade de nos relacionar e interagir com os demais e é isso que
acontece nas organizações.
Existem vários conceitos de organização, porém resumidamente pode-se
dizer que organização é um grupo de pessoas que se constitui de forma organizada
para atingir objetivos comuns. Quase tudo, é feito por meio das organizações na
quais as pessoas trabalham em grupos, a fim de empregar com eficiência todos os
recursos disponíveis. Porém, para que estas organizações tenham o seu potencial
aproveitado ao máximo é necessária uma ciência que através de suas teorias nos
ajude a gerir empresas.
2.2 Áreas da administração
Este tópico apresenta as principais áreas em que a administração está
dividida e suas características mais relevantes, será dada ênfase nas áreas em que
o presente trabalho de pesquisa está mais inserido.
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2.2.1 Administração financeira
Esta área mantém seu foco no gerenciamento dos ativos e passivos da
organização, para isto suas principais atividades, são os controles das contas a
receber e a apagar, investimento, capital de giro, administração das carteiras de
mercado de capitais, entre outros.
Gitman (1997) define a administração financeira e suas principais
responsabilidades dessa forma:
A administração financeira tem como responsabilidade administrar ativamente as finanças de todos os tipos de empresas, grandes ou pequenas, com ou sem fins lucrativos. Desempenha-se uma variedade de tarefas, tais como orçamentos, previsões financeiras, administração do caixa, administração do crédito, análise de investimentos e captação de fundos (GITMAN, 1997, p. 4).
Na presente pesquisa não foi aprofundado assuntos relacionados a área
financeira, porém os documentos que serão objetos de pesquisa são documentos
de uma agência bancária, sendo assim indiretamente a área financeira estará
envolvida em todo o processo.
2.2.2 Administração de materiais
A administração de materiais é fundamental para o andamento e agilidade
do dia a dia da organização, um estoque estrategicamente bem organizado faz fluir
todo o resto.
Para Dias (2007, p.23) “a função da administração de estoques é otimizar o
investimento em estoques, aumentando o uso eficiente dos meios internos da
empresa, minimizando as necessidades de capital investido”.
A administração de materiais visa facilitar e melhor usar o espaço na
localização dos estoques, evitando assim armazenagens inadequadas, erros na
emissão de documentos relativos à entrada e saída de materiais e erros no
momento da contagem física destes materiais, etc.
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2.2.3 Administração de recursos humanos
Toda organização é formada por pessoas e por elas gerida, não existe
empresa só constituída por máquinas e equipamentos por mais tecnológica e
avançada que possa ser. O ser humano é o capital intelectual impulsionador de
qualquer mudança e qualquer avanço, é ele quem criou toda a tecnologia existente
e também quem sofreu com a mesma, isto quer dizer, a máquina faz o trabalho de
vários homens em um mesmo espaço de tempo e assim a organização diminui seu
quadro de funcionários e aumenta o de máquinas.
Não se pode esquecer que o ser humano é diferente de máquinas e por isso
precisa e tem por necessidade ser reconhecido, valorizado e respeitado como
funcionário e como pessoa.
Lacombe (2006) explica a importância de recursos humanos dentro da
organização e também seu objetivo,
A sobrevivência e o progresso de uma grande empresa dependem, em grande parte, de sua capacidade de selecionar, treinar e posicionar corretamente, no presente, as pessoas com potencial para atuar, no futuro, na administração superior da empresa, assumindo responsabilidades e agindo como uma equipe integrada. As pessoas são os únicos elementos diferenciados de uma organização (LACOMBE, 2006, p. 240)
Administração de recursos humanos estuda e trabalha acerca de tudo que
envolve as pessoas que formam a organização, como por exemplo: a seleção, o
treinamento, a contratação, a remuneração, a ambientalização, bem como a
descrição de atividades e cargos. As pessoas são o maior ativo de qualquer
organização e por isso precisam ser bem escolhidas e treinadas, administrá-las a
fim de seja alcançado um bom trabalho e fazer com que “rendam” é um grande
desafio para o administrador.
2.2.4 Administração de marketing
O marketing é uma das grandes áreas da administração. Tem por objetivo
estudar o consumidor, seus hábitos, sua cultura, o ambiente em que está inserido,
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sua preferências, assim como o produto ou serviço que se pretende produzir ou
vender. O administrador de marketing é um profissional que necessita estudar tudo
que diz respeito à pesquisa de mercado, a elaboração de um novo produto/serviço,
o cliente/consumidor e tudo mais que neste contexto.
Las Casas (2004) entende da seguinte maneira,
Marketing é área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar os objetivos da empresa e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade (LAS CASAS, 2004 p. 15)
O marketing é visto atualmente como algo de grande importância em toda a
organização, e seu estudo é fundamental para a criação, oferta e venda de produtos
e serviços, assim como também é importante para a sobrevivência do mesmo no
mercado. Considerando a tecnologia como algo que pode atuar de forma positiva no
ramo de negócio em que se está inserida, é necessário que as organizações não se
acomodem e que haja estudos visando sempre a melhoria e evolução dos mesmos.
2.2.4.1 Marketing de serviço
Os serviços possuem características diferentes dos produtos, há empresas
que somente produtos e outras que prestam serviços, existe algumas diferenças,
como por exemplo, o resultado de um serviço não pode ser visto com antecedência,
não pode ser tocado ou cheirado. Já o produto pode ser analisado e comparado
antes mesmo da compra. Para reduzir a incerteza, considerando que não há como
adiantar o resultado de um serviço as empresas podem evidenciar a qualidade, ou
seja, “tangibilizar o intangível”.
De acordo com Kotler (1998 p. 412) “[...] serviço é qualquer ato ou
desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente
intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar
vinculada a um produto físico”.
A confiança que o consumidor deposita em uma empresa prestadora de
serviços é grande e consequentemente espera obter um resultado satisfatório, como
por exemplo, um salão de beleza, as pessoas que ali freqüentam esperam sair mais
26
bonitas e confiantes, o que poderá inicialmente as atrair para o salão são diversas
variáveis como os equipamento, a estrutura, os funcionários e também o preço
ofertado.
Outra característica dos serviços é que possuem muita variabilidade,
dependendo sempre de quem os executa por isso muitas empresas investem em
treinamento, pois este pode ser o diferencial no momento de escolha do consumidor
por uma ou outra companhia.
2.2.5 Sistemas de informação
Atualmente a informação tem um valor significativo e pode representar
grande poder para quem a possui, está presente em todas as atividades que
envolvem pessoas, processos, tecnologias, sistemas, etc.
Os sistemas de informação têm como principal objetivo auxiliar o processo
de tomada de decisão nas empresas, sempre focando no principal negócio da
empresa, assim como na redução de custos, aperfeiçoamento do produto, menos
erros, maior segurança, aumento de rentabilidade e controle das operações. Os
benefícios são muitos quando os sistemas de informações são utilizados da forma
correta.
As características atuais dos sistemas de informação apresentam-se
principalmente, segundo Rezende (2003) da seguinte maneira:
Grande volume de dados e informações; Complexidade de processamentos; Muitos clientes e/ou usuários envolvidos; Contexto abrangente, mutável e dinâmico; Interligação de diversas técnicas e tecnologias; Suporte à tomada de decisões empresariais; Auxílio na qualidade, produtividade e competitividade organizacional (REZENDE, 2003 p. 63)
Tudo que uma empresa tem de documentos, arquivos, relatórios, relato de
processos diversos, normas e procedimentos, dados de clientes e do estoque
podem ser considerados como sistemas de informação, são ele que dão suporte as
decisões e proporcionam a sustentação administrativa.
Para Rezende (2003, p.61) “Sistema é um conjunto de partes que interagem
entre si, integrando-se para atingir objetivos ou resultados”.
Ainda segundo o Rezende, os sistemas podem ser genericamente
27
classificados de acordo com o suporte a decisão em operacional, gerencial e
estratégico, assim resumidamente são eles:
• Operacional : processamento de informações rotineiras relacionadas ao
controle e as transações, como por exemplo: planejamento e controle da
produção, características do produto, faturamento, contas a pagar e a
receber, estoque, entre outros.
• Gerencial : as informações rotineiras são neste momento agrupadas e
sintetizadas para servirem de apoio a tomada de decisão, enquadram-se
nesta classificação: total do quanto foi produzido, total do faturamento por
dia, quantidade total em estoque, entre outros.
• Estratégico : trabalham com os dados no nível macro, consideram ainda o
meio ambiente externo, normalmente trabalham com muitas informações ao
mesmo tempo visando auxiliar o processo de tomada de decisão da alta
administração, como por exemplo: valor da receita da empresa versus receita
do concorrente, valor do faturamento com contas a pagar, perspectivas,
custos em relação ao retorno, entre outras.
Os três principais sistemas de informação empresariais (estratégicos,
gerenciais e operacionais) podem ser graficamente representados de formal
piramidal de acordo com a Figura 2:
Figura 2: Sistemas de Informação Empresariais Fonte: Rezende, (2003, p.136)
S I E
S I G
S I O
28
Para que um sistema seja eficiente e eficaz é necessário que seja também
livre de erros, pois ao possuir dados errôneos as informações que serão
processadas a partir destes dados também não serão verdadeiras.
Quando se fala em sistemas de informação não se pode deixar de falar em
tecnologia da informação e seus recursos, ambas necessitam de planejamento,
gestão e ações efetivas para assim trazerem contribuição para a empresa.
2.2.6 Administração da Tecnologia da Informação
A era da globalização é a que vivemos hoje. A idéia da globalização é a de
um mundo sem fronteiras, na qual a rede mundial de computadores com internet
aproxima as pessoas. Tudo gira em torno da informação, assim sendo a empresa
que melhor conseguir lidar com a informação, certamente terá vantagem em relação
aos demais.
A tecnologia da informação (TI) auxilia as empresas a operacionalizar as
novas estruturas e a se organizar, interagindo os subsistemas formadores do grande
sistema que é a organização, ou seja, cada setor interage com os demais por meio
da TI, as informações são compartilhadas a fim de facilitar o trabalho de todos.
Cruz (2002) entende da seguinte forma, “tecnologia da informação é um
conjunto de dispositivos individuais, como hardware, software, telecomunicações ou
qualquer outra tecnologia que, faça parte ou gere tratamento da informação, ou
ainda, que a contenha”.
É fundamental planejar qual será a tecnologia a ser utilizada e como utilizá-
la, porque precisará estar de acordo com o plano estratégico da empresa. A TI pode
criar vantagem em relação aos concorrentes, sendo a informação um bem que
agrega valor a empresa ou a um indivíduo, é necessário fazer uso dos recursos de
TI de maneira apropriada, ou seja, é preciso utilizar ferramentas, sistemas ou outros
meios que façam das informações um diferencial competitivo.
29
2.2.7 Organização, Sistemas e Métodos
A primeira pessoa a utilizar o termo “organização e métodos” foi o ex-
presidente norte-americano Woodrow Wilson em 1887. Em suas palavras ele
afirmou que, depois que o movimento de reforma que se instaurava naquela época
atingisse seus objetivos, deveria voltar-se não só para o aperfeiçoamento do
pessoal, mas também para a organização e métodos das repartições.
Entretanto, na Inglaterra que o termo assume sua representação como
unidade organizacional. Já no Brasil, foi incorporado em 1951 na Escola Brasileira
de Administração Pública, da Fundação Getúlio Vargas.
Nesta mesma época acreditava-se que Organização & Métodos era uma
área especializada no aconselhamento na introdução de novos métodos da
administração e de trabalho, assim como objetivava reduzir custos já existentes na
organização sem afetar a própria estrutura da mesma.
Cruz (2002, p.97) afirma “Organização & Métodos morreu [...] hoje, porém
existem empresas muito mais organizadas do que no passado, mais produtivas que
utilizam melhor as tecnologias disponíveis e se preocupam mais com seus
funcionários”.
O profissional de O&M (Organização & Métodos) era anteriormente
denominado de analista de O&M, ligado ao processamento de dados, porém
quando se tratava de informática o conhecimento era limitado e foi então que
passou a existir o analista de sistemas, este por sua vez conhecia muito sobre
informática, entretanto não entendia a linguagem dos demais da organização. De
acordo com Alvarez (1990, p.29), “no final dos anos de 1980 estes dois profissionais
já estavam mais próximos e integrados, podendo-se falar em Organização,
Sistemas e Métodos como uma só função”.
Pode ser considerada como parte integrante de uma empresa a área de
organização, sistemas e métodos, isto não quer dizer que o profissional desta área
não possa ser terceirizado, entretanto se é tão importante sua função porque não tê-
lo dentro da organização?
Esta resposta fica a critério de cada empresa e de como prefere que este
profissional se encaixe no organograma por ela criado.
30
Para Alvarez (1990) a melhor definição é:
Organização, Sistemas e Métodos é uma função de planejamento e organização que se desenvolve na construção da estrutura de recursos e de operações de uma empresa, bem como na determinação de seus planos-meios, principalmente na definição dos procedimentos, rotinas ou métodos (ALVAREZ, 1990, p.29).
A OSM ou O&M como é conhecida, há tempos atrás tinha origem na análise
estrutural e sua meta era a transformação, também, estrutural. Essa era a maneira
de OSM (antes O&M) atuar na organização: dava ênfase mais na parte estrutural da
organização, pouco envolvimento com relação aos componentes tecnológicos, isto
é, com o ferramental de OSM, estratégico e comportamental.
Atualmente os gestores devem ser conhecedores das tecnologias que
proporcionam mudanças organizacionais competentes, surgiu um novo tipo de
profissional o analista de sistemas, seu papel principal é a criação, implantação e
melhoria do processo que vai suportar o negócio.
A OSM objetiva a elaboração de procedimentos, rotinas e métodos. Estes
métodos por sua vez, devem tornar o trabalho mais eficaz, melhorar a produtividade,
minimizar a ociosidade, tudo isso com o menor custo possível. Assim como também
faz parte do planejamento e da organização.
Ainda nas palavras de Alvarez (1990),
O objetivo básico é a eliminação do supérfluo, tanto como na substância a fim de possibilitar um resultado maior e/ou melhor dentro de uma mesma unidade de tempo [...] toda esta descrição de objetivos e funções pode ser resumida numa única palavra: racionalização. Sendo entendido como tal: o emprego do raciocínio analítico e lógico, sem intervenção dos impactos emocionais, para estruturar os elementos de tal forma que se obtenha a minimização dos esforços e a maximização dos resultados (ALVAREZ, 1990, p.30)
Toda essa descrição nos leva a entender e concluir que Organização,
Sistemas e Métodos são de certa forma o ato de racionalizar. Racionalizar no que
diz respeito a tarefas executadas desnecessariamente, a “perder” tempo em refazer
o mesmo trabalho porque o que já foi feito não ficou como deveria, a minimizar
esforços e principalmente a maximizar os resultados em um menor espaço de
tempo possível.
Existem divergências quanto à posição em que o profissional de OSM deve
assumir na organização, de acordo com algumas literaturas existentes cabe a
própria área de OSM indicar racionalmente qual a melhor posição do profissional na
organização, após identificar os recursos disponíveis, as formas de atuação e o
31
ambiente interno e externo. O profissional de OSM pode atuar na organização como
assessoria ou como parte integrante da unidade de linha e pode ser de dentro da
organização ou de fora dela.
Para Alvarez (1990), essas relações organizacionais podem ser
classificadas em três categorias: linha, acessória e funcional.
Linha : A área de OSM fica subordinada a um superior, assim como as demais
áreas da organização, dessa forma possui o mesmo poder de negociação que todos
os demais.
Figura 3 - Representação de linha. Fonte : Alvarez (1990 p.33)
Assessoria : Nesta categoria o profissional de OSM não tem o poder de decisão,
pois não detém de autoridade sobre a linha, sua função é o aconselhamento. Sendo
que só poderá opinar no que diz respeito à sua área de atuação, não tendo assim
responsabilidade sobre as decisões tomadas, um fator negativo é a resistência a
mudança por parte das outras áreas.
Figura 4: Representação de assessoria Fonte: Alvarez (1990 p.34)
Presidente
Diretor Vendas
Diretor Marketing
Diretor OSM
Presidente
Diretor Marketing
Diretor Vendas
Diretor Produção
Diretor OSM
32
Funcional: o profissional de OSM possui autoridade para dar ordens à linha,
somente quando diz respeito à sua área de atuação e especialização. Além disso,
apresenta uma vantagem a mais do que as duas categorias anteriores, que é
permitir a centralização de objetivos e métodos, apesar da descentralização física.
Dentre as três posições acima descritas, a que mais facilitaria o
desempenho do profissional de OSM é a da categoria funcional, pois lhe dá mais
autoridade sobre os demais da linha e os objetivos são mais centralizados.
Entretanto, não se tem como objetivo dizer em que categoria deve estar a OSM, o
ideal é que a organização encontre um caminho alternativo e melhor para a sua
gestão.
Daqui para frente o profissional de OSM será chamado de analista de
processos, como prefere denominar Cruz (2002). Porém, existe a necessidade de
diferenciar os três tipos de analistas hoje existentes, são eles: analista de
processos, analista de negócios e analista de sistemas. Suas áreas de atuação são
distintas, entretanto podem se complementarem.
De maneira bem sucinta e breve assim podem ser diferenciados: o analista
de negócios decide o que será feito, o analista de processos decide como será feito
e por último o analista de sistemas decide como automatizar o novo processo. Estes
profissionais se trabalhassem juntos formariam um grande setor de OSM na
organização, a integração dos três somaria muito para qualquer empresa.
O analista de OSM, quando ainda existia, tentava realizar o que o atual
analista de processos tem hoje como principal atribuição. Segundo Cruz (2002) são:
entender, levantar, analisar, desenvolver e implantar.
O processo de entender refere-se a conhecer o usuário envolvido no projeto
e suas necessidades; o levantamento de dados e de documentos tem como objetivo
entender as variáveis envolvidas no problema; a partir do levantamento de dados
deve haver a análise das informações; o desenvolvimento refere-se às soluções que
serão sugeridas ao problema apresentado; e por último a implantação da solução
identificada anteriormente.
Os aspectos de analisar, coordenar, gerenciar, programar e operar também
cabe ao analista de processos. Isto não necessariamente quer dizer que tenha
todas essas tarefas em seu dia a dia, mas apenas que poderá desenvolver qualquer
uma delas, dependendo qual será sua função na organização em que está inserido.
33
Quando se fala em gerenciar e coordenar, no caso acima citado, refere-se a
gerenciar atividades, acompanhar e controlar os custos da área, gerenciar os
resultados e o andamento do processo, coordenar estudos de modificação na
estrutura e coordenar implantação de novos métodos.
Cabe também ao profissional de O&M elaborar fluxogramas, para Luporini
(1985, p. 914) o “[...] fluxograma, cujo nome se origina do inglês flow-chart, é uma
técnica analítica que permite descrever os sistemas administrativos de maneira
clara, lógica e concisa”.
Ainda sobre o que é um fluxograma, Cury (2004),
O fluxograma é de grande valia na pesquisa de fluxos de trabalho, visando sua racionalização, permitindo identificar falhas na distribuição de encargos, layouts, formulários inadequados, processamento incoerente do trabalho e outros aspectos característicos da ambiência administrativa (Cury 2004, p.320)
Mais uma tarefa que obrigatoriamente já é incumbida ao analista de
processos, é a análise, mais extensa de todas as outras, incluindo a implantação de
procedimentos, desenhos de fluxogramas ou diagramas, projeção de idéias por
meio de figuras ilustrativas, projeção de arquivos, descrição de tarefas cotidianas,
descrição de normas de procedimento, assim como também lhe cabe a
responsabilidade por toda documentação do sistema ou procedimento por ele
projetado.
Quanto às demais como operar, refere-se a executar equipamentos, como
por exemplo, o computador (dentre outros itens) e a tarefa de programar lhe dá a
responsabilidade para operar programas das diversas formas que necessitar.
É importante entender o que significa documentação, para Miranda (1980),
Documentação é novo ramo de técnica destinada a coletar, colecionar, classificar, catalogar, registrar, conservar e restaurar todo o conhecimento atual de todas as informações científicas, técnicas e usuais, visando mantê-las em condições de pronta consulta e rápida utilização por todos aqueles que delas necessitem (MIRANDA, 1980, p.356)
Os documentos fazem parte da realidade de qualquer empresa, sejam em
papel (fisicamente) ou digitalizados, todas as informações relevantes estarão
expressas em documentos, considerados de grande importância para as empresas.
34
2.2.8 Instituições financeiras
Podem ser consideradas instituições financeiras não só os bancos de
qualquer espécie, mas também as distribuidoras de valores mobiliários, corretoras
de câmbio, sociedades de crédito, administradoras de cartões de crédito,
cooperativas de crédito, etc.
O objetivo das instituições financeiras é "administrar as reservas cambiais
do país e fiscalizar as operações de natureza financeira, especialmente as de
crédito, câmbio e capitalização, bem como as de seguro e de previdência privada.”
(inciso VIII do Art. 21, da Constituição Federal ), de forma a assegurar a ordem
sócio-econômica e financeira.
O artigo 1.º da Lei n.º 4.595/64, por sua vez, estabelece que: "O Sistema
Financeiro Nacional, estruturado e regulado pela presente Lei, será constituído:
I. do Conselho Monetário Nacional;
II. do Banco Central do Brasil;
III. do Banco do Brasil S.A.;
IV. do Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social;
As instituições financeiras somente poderão funcionar no País mediante
prévia autorização do Banco Central do Brasil, podendo o Banco Central do Brasil,
inclusive, recusar a autorização para o funcionamento de novas instituições, além
disso, ainda depende de autorização de funcionamento e sofre a regulação e
fiscalização de órgãos governamentais específicos.
2.2.9 Agências bancárias
De acordo com Aurélio (2000, p. 227) a definição de banco é: “[...]
estabelecimento, particular ou estatal, cuja atividade consiste na guarda
empréstimo de dinheiro, transações com títulos de crédito, etc.”
A função principal de um banco é a de estabelecer um elo, uma conexão
entre os poupadores e os investidores. Os serviços oferecidos são muitos entre
35
eles: conceder empréstimos, ser cofres de segurança, receber depósitos, realizar
transações e outros serviços como assessoria financeira.
Existem vários tipos de bancos, entre ele os principais são:
� Banco Comercial : Instituições de crédito que atuam na intermediação entre
depositantes e tomadores de crédito. Recebe depósitos à vista e efetua
empréstimos, basicamente de curto e médio prazos, principalmente para
pessoas físicas e para capital de giro das empresas assim como, pela
prestação de serviços (proveitos), como as garantias bancárias, a venda de
moeda, pagamentos periódicos, guarda de valores e custódia de títulos.
� Banco de Investimento : Atua com o objetivo de canalizar recursos de
médio e longo prazos para suprimento de capital fixo (investimento e de giro
para as empresas.
� Banco de Desenvolvimento : É vinculado ao Ministério de Planejamento,
Orçamento e Gestão, o BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento
Econômico e Social) é a principal instituição financeira de fomento do país,
responsável pela política de investimento de médio e longo prazos do
Governo Federal. É considerado um caso atípico, pois não pode trabalhar
com particulares nem com empresas.
� Banco múltiplo : As intituições financeiras que atuavam em operações de
banco comercial e de banco de investimento foram autorizadas a se
organizar como bancos múltiplos.. Pode operar simultaneamente com
carteiras de banco comercial, de investimento, de crédito imobiliário, de
crédito, financiamento e investimento, de arrendamento mercantil (leasing) e
de desenvolvimento.
2.2.10 Bancos de fomento
O sistema financeiro é constituído pelo conjunto de instituições que
intermediam os demandantes e ofertantes de recursos financeiros. De acordo com
Mellagi (2000),
36
O sistema finaceiro pode ser divido em dois grupos: a) divisão normativa: Autoridadades Monetárias Conselho Monetário Nacional (CMN) Banco Central do Brasil (BC, BCB ou Bacen) Autoridade de apoio Comissão de Valores Mobiliários (CVM) b)Divisão operacional Instituições Bancárias Instituições não bancárias Sistema Distribuidor de Títulos e Valores Mobiliários Agentes Especiais (MELLAGI, 2000, p.116).
Temos quatro tipos de agências financeiras oficiais de fomento, cada uma
delas com finalidades específicas:
Caixa Econômica Federal
De acordo com o estatuto da Caixa Econômica Federal - CEF é uma
instituição financeira sob a forma de empresa pública, criada nos termos do
Decreto-Lei nº 759, de 12 de agosto de 1969, vinculada ao Ministério da Fazenda,
com sede e foro na capital da República, prazo de duração indeterminado e atuação
em todo o território nacional.
Tem como propósito incentivar e educar a população brasileira nos hábitos
da poupança e fomentar o crédito em todas as regiões do País, presta serviços
bancários de qualquer natureza, administra com exclusividade os serviços das
loterias federais, presta serviços delegados pelo Governo Federal, realiza quaisquer
operações, serviços e atividades negociais nos mercados financeiros e de capitais.
Atua também como agente financeiro dos programas oficiais de habitação e
saneamento e como principal órgão de execução da política habitacional e de
saneamento do Governo Federal, operando, inclusive, como sociedade de crédito
imobiliário, de forma a promover o acesso à moradia, especialmente das classes de
menor renda da população.
É considerada Instituição integrante do Sistema Financeiro Nacional e cabe
também a CEF auxiliar a execução da política de crédito do Governo Federal, assim
como está sujeita às decisões e à disciplina normativa do órgão competente e à
fiscalização do Banco Central do Brasil.
Banco do Brasil
De acordo com o próprio site, o Banco do Brasil é uma sociedade de
economia mista, cujo controle acionário é exercido pela união. Suas funções
básicas são: Agente financeiro do Governo Federal, Banco Comercial e Banco de
37
Investimento e Desenvolvimento.
Assim como a Caixa Econômica Federal, o Banco do Brasil também é
considerado um banco de fomento que opera com crédito direto ao consumidor
(empréstimos e financiamentos), financia o setor agrícola visando o aumento da
produção para abastecer o mercado interno e internacional intensificando as trocas
no mundo globalizado, diferentemente de muitos outros bancos particulares que
visam mais o lucro e não dão tanto suporte ao público. Ambos os bancos
anteriormente citados apóiam a cultura e o turismo do país, inclusive com apoio
financeiro ao mesmo, são organizações voltadas ao bem-estar social e financeiro da
população.
Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico
Criado em 1952, o BNDS é uma empresa pública que se tem tornado
principal provedor de financiamento de longo prazo no país. O BNDS é voltado para
diversos setores da economia e destina-se:
(a) a financiar projetos estratégicos contidos na Lei do Plano Plurianual;
(b) a financiar o desenvolvimento das micro e pequenas empresas para
obter a redução da taxa de desemprego;
(c) a financiar projetos de investimentos em setor estratégico para o
crescimento do País;
(d) a financiar o desenvolvimento de infra-estrutura nos setores industrial e
agrícola, para fomentar a capacidade científica e tecnológica a fim de melhorar a
competitividade de nossa economia.
Enfim, o BNDS tem por finalidade disponibilizar recursos para as áreas ou
setores considerados vitais dentro do programa de cada governo (política
governamental);
Bancos do Nordeste e da Amazônia
Os Bancos do Nordeste e da Amazônia destinam-se a financiar atividades
voltadas para o desenvolvimento regional com o objetivo de promover a integração
nacional, reduzindo-se as desigualdades socioeconômicas nas regiões Norte,
Nordeste e Centro-Oeste do País.
38
3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
Este tópico inicia-se com a caracterização da unidade-caso estudada e após
apresenta-se os resultados e conclusões obtidas, estando as mesmas alinhadas de
acordo com os objetivos específicos propostos.
3.1 Histórico Banco do Brasil S.A.
Todas as informações contidas neste item foram obtidas através do site da
empresa, relatório interno da empresa (2009), um livro que narra a história da
organização, observação da estagiária e demais documentos internos da
organização.
O Banco do Brasil, unidade caso, foi fundado em 12 de outubro de 1808,
antes mesmo de o Brasil tornar-se independente. Em 1822, na Independência, foi o
principal parceiro para custear as escolas e hospitais do país que nascia. No fim da
década de 1880, destacou-se como indutor do fomento econômico, destinando as
primeiras linhas de crédito para a agricultura, em especial a do café. Com a
Proclamação da República, em 1889, atuou decisivamente para equilibrar os
impactos financeiros causados pelo fim da Monarquia.
O compromisso com o desenvolvimento do país continuou ao longo dos
anos, sempre pautado pelos princípios de ética, responsabilidade socioambiental e
valorização cultural, intrínsecos ao Banco do Brasil. Essa postura ficou ainda mais
evidente com a criação, em 1985, da Fundação Banco do Brasil, que desde então já
alfabetizou mais de 140 mil pessoas, investiu em programas de inclusão digital, de
reciclagem, de tecnologia social, entre muitos outros projetos de assistência a
comunidades urbanas e rurais.
Em 1989, o BB (Banco do Brasil) reafirmou sua posição de vanguarda,
dessa vez no apoio à disseminação e democratização da cultura, com a
inauguração do primeiro Centro Cultural Banco do Brasil, no Rio de Janeiro.
Iniciativa que teve continuidade com a fundação de outros CCBBs (Centro Cultural
39
Banco do Brasil), em São Paulo e Brasília, e com o Circuito Cultural Banco do
Brasil, evento itinerante que leva cultura e diversão para mais de 200 mil pessoas
todos os anos, em diversas cidades do Brasil.
A partir de 1992, com a criação de uma Agenda 21 internacional, em que
países do mundo todo adotaram como meta o desenvolvimento e uso de
alternativas sustentáveis nas áreas ambientais, sociais e econômicas, o Banco do
Brasil colocou em evidência sua opção por crescer de forma sustentável, junto com
o país. Após uma série de ações práticas, como a implementação de uma estratégia
de Desenvolvimento Regional Sustentável, o BB tomou a frente novamente e, em
2004, tornou-se a primeira empresa brasileira a desenvolver uma Agenda 21
própria.
Em 1996 o Banco do Brasil marcou sua presença na Internet ao lançar seu
site institucional. Em 2000 foi lançado novo site já com o design e arquitetura
completamente reformulados.
Em 2001 foi feita a reconstrução do Portal BB na Internet, com o objetivo de
adequá-lo à estratégia corporativa da empresa e trazer benefícios para os usuários,
tais como o avanço da segmentação do atendimento e nova arquitetura de
informações. A partir de dezembro de 2001 foram implementadas novas
funcionalidades e sites institucionais como cultura, educação, cidadania, fome zero,
entre outros. Ainda, foram identificados os três pilares (Você, Sua Empresa e
Governo) com sua Internet Banking (bancos eletrônicos) e sites de comércio
eletrônico (agronegócios, comércio exterior, licitações, compra e venda de ações),
sendo então apresentado com o conceito de Portal.
Entre 2001 e 2006, o Portal BB foi atualizado, sem, contudo sofrer
reformulação de arquitetura e navegação. Em 2007, o Banco do Brasil lança seu
novo bb.com.br, com foco na personalização do Portal de acordo com o interesse
do usuário.
O Banco do Brasil tem presença em todo o território nacional e no mundo.
Aqui já são mais de 4 mil agências e mais de 40 mil caixas eletrônicos, localizados
em quiosques, shoppings, aeroportos, rodoviárias etc. Além disso, o Banco do Brasil
vem ampliando sua presença internacional contando hoje com mais de 40 pontos de
atendimento no exterior, divididos em agências, subagências, unidades de
negócios/escritórios e subsidiárias. Com larga experiência de mais de 65 anos em
40
operações de comércio internacional, produtos e serviços a clientes no exterior,
além de embaixadas e consulados.
É uma sociedade de economia mista, cujo controle acionário é exercido pela
união e como principal acionista minoritário a Caixa de Previdência dos Funcionários
do Banco do Brasil (Previ). Suas funções básicas são: agente financeiro do governo
federal, banco comercial e banco de investimento e desenvolvimento. Completou
recentemente 200 anos de história, foi ele o primeiro banco a operar no país.
A seguir um pouco de sua trajetória: Foi o primeiro banco a entrar para a
bolsa de valores; a lançar cartão de múltiplas funções; a lançar o serviço de mobile
banking, e a aderir aos princípios do equador. Hoje é líder em ativos, depósitos
totais, câmbio exportação, carteira de crédito, base de correntistas, rede própria de
atendimento no país, entre outros.
Com 24,6 milhões de clientes correntistas, com pontos de atendimentos em
3,1 mil cidades e 22 países, o BB é hoje a maior instituição financeira do País,
atendendo a todos os segmentos do mercado financeiro.
Essas vitórias são resultados dos investimentos em tecnologia, do
treinamento de 82,5 mil funcionários, da estratégia de segmentação dos mercados,
do atendimento especializado e da busca constante por eficiência. Tudo isso, aliado
à tradição da empresa, fez do Banco do Brasil uma organização ágil e competitiva,
com capacidade de atender as mais diversas demandas de negócios do País.
São 12.382 mil pontos de atendimento distribuídos por todo o Brasil, sendo
3.155 mil agências e 9.227 mil postos de atendimento diversos, realizando em
tempo real todos os serviços e operações bancárias. Das agências, 95% contam
com salas de auto-atendimento que funcionam além do expediente bancário,
oferecendo comodidade e segurança para o cliente BB.
O BB adota boas práticas de governança corporativa e demonstra que sua
administração se compromete com a transparência, a prestação de contas, a
eqüidade e a responsabilidade socioambiental, suportadas pela utilização de
ferramentas de monitoramento que alinham o comportamento dos executivos ao
interesse dos acionistas e da sociedade, pautado nessa opção, o Banco do Brasil
integra o mais elevado segmento de governança corporativa da Bolsa de Valores de
São Paulo - Bovespa desde 31.05.2006, com a assinatura do contrato de adesão ao
novo mercado.
O Código de Governança Corporativa apresenta uma visão panorâmica e de
41
consulta simplificada sobre princípios e práticas do Banco do Brasil, contribuindo
para fortalecer a transparência de sua gestão, aumentar seu valor institucional e
facilitar o acesso ao seu capital por parte de investidores, além de concorrer para
sua perenidade. As disposições contidas neste Código foram extraídas de
documentos e de deliberações que regulam o comportamento na Empresa.
O capital social do Banco do Brasil é formado exclusivamente por ações
ordinárias1, sendo que cada ação confere ao seu titular um voto nas deliberações da
Assembléia Geral.
Trimestralmente, o Banco do Brasil divulga seu resultado ao mercado,
informando os fatores que contribuíram de forma mais relevante para a sua
formação e realiza teleconferências, em português e inglês, com investidores e
analistas de mercado.
Pelo menos uma vez por ano, o Banco do Brasil realiza reunião pública com
analistas de mercado, investidores e outros interessados, para divulgar informações
quanto à sua situação econômico-financeira, projetos e perspectivas. Tendo em
vista a transparência e a credibilidade perante aos acionistas o BB disponibiliza na
internet, o relatório da administração, as demonstrações contábeis e o relatório de
análise do desempenho com comentários sobre os fatores que influenciaram o
resultado do trimestre e no fechamento do exercício, disponibiliza o relatório anual e
de sustentabilidade, assim como o calendário anual de eventos.
O cumprimento de leis e de normas, sejam externas ou internas, é
responsabilidade da alta administração, dos gestores e de todos os funcionários em
todas as instâncias da organização. As decisões, em qualquer nível da empresa,
são tomadas de forma colegiada (ressalvadas as situações em que uma estrutura
organizacional mínima não o permita). Com o propósito de envolver todos os
executivos na definição de estratégias e aprovação de propostas para os diferentes
negócios do Banco do Brasil, a administração utiliza comitês, subcomitês e
comissões de nível estratégico, que garantem agilidade, qualidade e segurança à
tomada de decisão. São órgãos da administração o Conselho de Administração e a
Diretoria Executiva.
Com o objetivo de internalizar a cultura de sustentabilidade econômica,
social e ambiental nas práticas administrativas e negociais do Conglomerado foi
1 São as que conferem direito a voto nas decisões em assembléias; (MELLAGI, 2000, p.159)
42
elaborada a Carta de Princípios de Responsabilidade Socioambiental do Banco do
Brasil. Esta Carta evoca o respeito a valores universais relacionados a direitos
humanos, princípios e direitos fundamentais do trabalho e princípios sobre meio
ambiente e desenvolvimento.
Além da Carta de Princípios de Responsabilidade Socioambiental o BB tem
os seguintes compromissos públicos:
a) Agenda 21 - declaração de compromisso entre o Banco do Brasil e o
Ministério do Meio Ambiente na qual o Banco se compromete a criar e a
implementar um plano de ação em prol da sustentabilidade dos seus negócios;
b) Pacto Global da ONU - iniciativa desenvolvida pela Organização das
Nações Unidas (ONU), com o objetivo de mobilizar a comunidade empresarial
internacional para a promoção de valores fundamentais nas áreas de direitos
humanos, trabalho, meio ambiente e combate à corrupção;
c) Pacto pelo Combate ao Trabalho Escravo – proposto pelo Instituto Ethos,
trata-se de compromisso com o desenvolvimento de esforços visando a dignificar e
modernizar as relações de trabalho nas cadeias produtivas;
d) Princípios do Equador - compromisso voluntário de instituições
financeiras em adotar o conjunto de políticas e diretrizes (salvaguardas) sócio-
ambientais do Banco Mundial e da International Finance Corporation na análise de
projetos de investimento, na modalidade project finance, de valor igual ou superior a
US$ 10 milhões;
e) Protocolo Verde - princípios assumidos voluntariamente por bancos
oficiais brasileiros, que se propõem a empreender políticas e práticas que estejam
em harmonia com o desenvolvimento sustentável;
No dia 13 de agosto de 2009 o jornal Folha de São Paulo anuncia que “o
Banco do Brasil passa o Itaú e é o maior banco do país”, o banco estatal perdeu a
liderança em novembro de 2008 com a fusão de Itaú e Unibanco, o BB subiu ainda
da 10º para a 7º posição entre os maiores bancos de capital aberto da América
Latina e dos EUA, segundo estudo da economática – o Bank of América é o líder. O
que resultou nesta posição para o BB foi a concessão de crédito durante a crise
enquanto os bancos privados forma mais cautelosos na concessão de crédito.
43
3.1.1 Missão
Sua missão é ser a solução em serviços e intermediação financeira, atender
às expectativas de clientes e acionistas, fortalecer o compromisso entre os
funcionários e a empresa e contribuir para o desenvolvimento do país
3.1.2 Visão
Tem como Visão ser o primeiro banco dos brasileiros no Brasil e no exterior,
o melhor banco para trabalhar e referência em desempenho, negócios sustentáveis
e responsabilidade socioambiental.
3.1.3 Valores
De acordo do material disponível no portal da empresa, possui os seguintes
valores, abaixo descritos:
� A ética;
� A transparência,
� O compromisso com o desenvolvimento das comunidades e do país,
� A responsabilidade socioambiental,
� A excelência e especialização no relacionamento com o cliente,
� Gestão participativa, decisão colegiada e trabalho em equipe,
� Ascensão profissional baseada no mérito,
� Marca como diferencial competitivo,
� Conservadorismo e pro atividade na gestão de riscos,
� Comprometimento com rentabilidade, eficiência e inovação.
44
3.2 Banco do Brasil no Estado de Santa Catarina
No dia 18 de abril de 2009 o fato que marcou a história no estado foi a
incorporação do Besc (Banco do Estado de Santa Catarina) por o Banco do Brasil,
tornando o BB o banco com a maior rede de agências em Santa Catarina,
aumentando também a responsabilidade da Superintendência e dos funcionários
que trabalham na dependência. Esta incorporação é vista de forma positiva
tornando o BB muito mais forte e com uma gama de clientes muito maior que antes.
Desde de o dia 21 de fevereiro os clientes do Besc já podiam utilizar
parcialmente os terminais de auto atendimento do Banco do Brasil em todo o país,
este compartilhamento inicial permitiu aos clientes acessarem suas contas para
realizar saques e consulta de saldo, o compartilhamento completo se deu em abril
do mesmo ano no qual todas as operações de uma instituição financeira poderiam
ser realizadas em outra.
A rede do Besc possui 447 pontos de atendimento instalados no estado,
sendo 252 agências, além de 718 caixas eletrônicos, com a incorporação o BB
permitirá a ampliação significativa dos pontos de atendimento no país. O Banco do
Brasil possui 190 agências e 1.518 terminais eletrônicos, que serão somados aos
mais de 5 mil TAA (terminal de auto atendimento) compartilhados do BB em todo o
território nacional.
Atualmente o BB está presente em 55% do estado de Santa Catarina, o
compartilhamento de terminais com o Besc irá complementar a estrutura de
atendimento, permitindo maior comodidade e conveniência aos clientes, além de
prestar serviços nas praças em que o BB não possui ponto de atendimento.
3.3 Agência do BB em Barra Velha – SC
O município de Barra Velha localiza-se no litoral de Santa Catarina com
aproximadamente 19.000 mil habitantes, apesar de estar em área litorânea grande
parte de sua região é constituída por zona rural. Conta com uma agência do Banco
45
do Brasil há menos de 10 anos, que se localiza ao centro, na Rua Paraná 162,
mesma rua dos demais bancos do município.
Figura 5: Localização da Agência Barra Velha/SC Fonte: Google Maps (acessado em 21.05.2009 às 20h47)
Figura 6: Fachada da agência Barra Velha/SC. Fonte: Foto de Betina Marili Martins
O quadro de funcionários conta com dez funcionários, uma estagiária mais
dois adolescentes aprendizes. No atendimento a pessoa física três funcionários
atendem, tendo o apoio direto do gerente de expediente, enquanto o setor de
pessoa jurídica conta com dois atendentes, tem também o gerente de módulo e
mais o gerente geral da agência e no caixa da agência ficam mais dois funcionários.
46
O horário de atendimento ao público começa as 10 h e se estende até as 15 h, de
segunda a sexta-feira.
Abaixo o quadro demonstra a margem de contribuição dos clientes por
ocupação da dependência:
Tabela 1 - % de Contribuição dos clientes Pessoa Fí sica
INDICADOR % MARGEM DE CONTRIBUIÇÃO DOS
CLIENTES (PESSOA FÍSICA) Agricultor 27,75% Pensionista 11,05% Professores 1º. e 2º. Grau 6,87% Empresários 5,80% Servidor Público Municipal 3,14% Agente Administrativo 2,91% Auxiliar Serviços Gerais (Admistrador) 2,90% Capitalista/Rentista 2,37% Motoristas Transporte Carga 2,00% Outros 35,21% Fonte: Intranet (Banco do Brasil, 2009/I)
Gráfico 1 – % de Contribuição dos clientes pessoa f ísica Fonte: Intranet (Banco do Brasil, 2009/I)
A maior parte de seus clientes são os agricultores, que contribuem com
27,75% da margem total de contribuição da agência, o fato se explica por se tratar
de um município com extensa área de seu território constituída por zona rural, esse
47
perfil de cliente na maioria das vezes busca os serviços bancários por necessitar de
financiamentos para a aquisição de máquinas agrícolas, compra de sementes para
o plantio, custódia (guarda) de cheques e de dinheiro.
Outro perfil de clientes são os pensionistas, que ocupam o segundo lugar
quanto à margem de contribuição, com participação de 11,05%, são em sua grande
maioria pessoas mais idosas que utilizam o banco com a finalidade de receber seu
benefício ou em algumas outras vezes de utilizar os empréstimos designados aos
beneficiários.
O terceiro lugar é ocupado por os profissionais da educação com 6,87% de
contribuição para a agência. Os professores de primeiro e segundo grau recebem
seu salário em conta corrente daí a explicação da contribuição. E os demais
profissionais não menos importantes também participam da margem de contribuição
da agência, só que com participações menores.
Estes números acima contam com clientes apenas da agência número
1498-2 do BB, os clientes do Besc não estão incluídos, mesmo estando em um só
município e fazendo parte da mesma organização são ainda assim agências
diferentes.
3.4 Descrição do Fluxo Anterior – Agência de Barra Velha
Fazer um fluxo significa o mesmo que descrever um caminho. O objetivo
básico reside em mapear todo o processo a fim de entendê-lo melhor e estudar
alguma forma de “enxugá-lo” se possível, diminuindo a redundância de tarefas.
Na agência do Banco do Brasil de Barra Velha existia anteriormente um
fluxo de documentos que funcionava de acordo com as regras gerais do próprio
banco e do Banco Central do Brasil conhecido como BACEN. Para cada documento
a regra é única, pois existem prioridades a serem cumpridas e para tais também
existe urgência no seu deferimento.
O BACEN determina como tempo limite para ser deferida a abertura das
contas, um prazo de trinta dias, entretanto, para um bom andamento, as agências
por sua vez costumam determinar internamente como prazo dois dias como sendo o
48
tempo ideal para a liberação da abertura de conta corrente e poupança. Quanto
mais rápido for o processo que se inicia a partir do momento que o cliente chega
para abrir a conta até o momento que termina com o arquivamento do dossiê deste
cliente, melhor para a agência que não acumula serviço e consegue em tempo hábil
o cumprimento de tarefas diárias.
Os documentos estudados na presente pesquisa serão somente os
documentos de abertura de conta pessoa física sendo tanto conta corrente quanto
conta poupança. Estes anteriormente seguiam o seguinte fluxo:
Passo 1 : O cliente entregava os documentos pessoais para a estagiária,
documentos tais como: carteira de identidade, CPF, comprovante de residência e
comprovante de endereço, todos originais;
Figura 7: Estagiária recolhe documentos do cliente Fonte: Elaborado pela Acadêmica
Passo 2: A estagiária fazia a análise destes documentos e verificava se estavam de
acordo com as normas internas e com as exigências, como por exemplo verificar se
o CPF está regularizado na receita federal; verificava se existia impedimento de
crédito no SPC, SERASA e na própria organização; verificava se o documento de
identidade confere com a pessoa que ali está; verificava se o comprovante de
residência estava com data de até no máximo três meses atrás; verificava se o
comprovante de renda era real ou se existia possibilidade de fraude; verificava se o
comprovante de renda estava com data de até no máximo três meses atrás;
49
Figura 8: Estagiária analisa documentos Fonte: Elaborado pela Acadêmica
Passo 3: Tirava cópia dos documentos colhidos no passo anterior, neste momento
era necessário cuidado para que nenhuma parte do documento se dobrasse, saísse
para fora da margem ou ficasse ilegível, assim como não esquecer que o verso do
documento também é importante;
Figura 9: Estagiária tira cópia dos documentos Fonte: Elaborado pela Acadêmica
Passo 4 : Cadastrar (registrar) tais informações no sistema interno do banco,
observando atentamente para que não haja possíveis erros evitando assim um
retrabalho; As informações cadastradas devem ser idênticas a dos documentos do
cliente, sem que haja qualquer alteração para não implicar futuramente em pontos
negativos para a organização;
50
Figura 10: Estagiária cadastra as informações Fonte: Elaborado pela Acadêmica
Passo 5 : Depois de cadastradas as informações precisavam ser liberadas pelo
gerente, que as conferia mais uma vez, se aceito, o cadastro então era liberado;
Figura 11: Gerente de expediente dá o comando de li beração Fonte: Elaborado pela Acadêmica
Passo 6 : O cliente neste momento se dirigia ao atendimento, retirvaa uma senha e
aguardava ser chamado por algum funcionário;
Figura 12: Cliente retira senha Fonte: Elaborado pela Acadêmica
Passo 7 : A estagiária entregava o dossiê ao funcionário e então a conta era aberta
por outro sistema chamado GA (gerenciador de aplicativos), neste estágio o
funcionário implantava limites, solicitava os cartões entre outras ações a mais;
51
Figura 13: Funcionário abre a conta Fonte: Elaborado pela Acadêmica
Passo 8 : O GA gerava todas as informações do cliente em um contrato que era
impresso juntamente com a proposta de abertura de contas e o cartão de autógrafos
(cartão no qual deverá constar a assinatura do cliente).
Figura 14: impressão do dossiê Fonte: Elaborado pela Acadêmica
Passo 9 : O funcionário colhia a assinatura do cliente em todos os documentos
gerados por o GA, frente e verso, não podendo esquecer de uma só assinatura;
Figura 15: Cliente assina os documentos Fonte: Elaborado pela Acadêmica
Passo 10 : Os documentos ficavam em cima do armário aguardando por a
assinatura de duas testemunhas (que pode ser a estagiária ou um dos dois vigias),
sendo necessária a assinatura de somente duas testemunhas;
52
Figura 16: Documentos aguardam arquivamento Fonte: Elaborado pela Acadêmica
Passo 11 : Depois das testemunhas assinarem o gerente de expediente verificava
todos os documentos novamente, e então se estiverem totalmente livres de erros,
com todas as assinaturas exigidas, ele assinava e liberava a conta;
Figura 17: Gerex libera a conta Fonte: Elaborado pela Acadêmica
Passo 12 : Os documentos ficavam dispostos na mesa do aprendiz aguardando que
as pastas referentes a cada dossiê fossem feitas;
Figura 18: Documentos aguardam arquivamento Fonte: Elaborado pela Acadêmica
Passo 13 : O adolescente aprendiz fazia uma pasta específica para cada dossiê,
com o nome do cliente na parte de fora;
53
Figura 19: Menor aprendiz faz pasta para os documen tos Fonte: Elaborado pela Acadêmica
Passo 14 : Os documentos ficavam no arquivo da sala de apoio aguardando a
assinatura do gerente geral;
Figura 20: Documentos aguardam arquivamento Fonte: Elaborado pela Acadêmica
Passo 15 : Os documentos eram assinados pelo gerente geral da agência e só a
partir deste momento poderiam ser arquivados;
Figura 21: Gerente geral assina o dossiê Fonte: Elaborado pela Acadêmica
Passo 16 : Os documentos ficavam em uma caixa localizada no arquivo esperando
por arquivação, que se dava por o adolescente aprendiz ou por o estagiário;
54
Figura 22: Documentos ficam na caixa de arquivo Fonte: Elaborado pela Acadêmica
Passo 17 : O adolescente aprendiz ou o estagiário arquivavam os documentos;
Figura 23: Menor aprendiz arquiva os documentos Fonte: Elaborado pela Acadêmica
Em caso de erro em uma das etapas acima, deveria-se então tentar saná-lo
de acordo com a necessidade. Por exemplo, em caso da falta da assinatura do
cliente, o adolescente aprendiz ligaria para este cliente e informaria a necessidade
de seu retorno à agência para a devida assinatura, então depois de devidamente
assinado segue-se o fluxo normalmente. Qualquer erro no cadastro precisava
também ser corrigido para que o cadastro possa ser deferido por o gerex (Gerente
de Expediente). É necessário que os critérios que o banco impõe sejam cumpridos,
qualquer erro pode acarretar possíveis pontos negativos para a instituição.
Para melhor visualização e entendimento o fluxo acima descrito, desenhou-
se resumidamente da seguinte forma:
55
Figura 24: Descrição de todo o fluxo anterior Fonte: Elaborado pela Acadêmica
56
3.5 Descrição do Fluxo Atual – Agência de Barra Vel ha
Atualmente o fluxo de documentos está diferente de como era antes, os
passos são efetuados com maior rapidez e agilidade e muitos destes passos foram
“cortados do fluxo”. É importante esclarecer que houve algumas mudanças alheias a
este projeto, ou seja, que não foram de responsabilidade da acadêmica, como por
exemplo, o gerente geral passou para o gerente de expediente uma procuração na
quais contratos até o valor de 300 (trezentos mil) poderiam ser assinados por ele
(gerex), sem haver a necessidade da confirmação do gerente geral.
Outra mudança de importante valor neste período foi que o estagiário
perdeu o acesso para o cadastro de clientes no sistema em todo o Brasil, sendo
assim não mais poderia auxiliar no cadastramento de informações como antes o
fazia.
Considerando que as outras mudanças foram decorrentes deste trabalho,
mais mudanças ocorreram, pois se percebeu que algumas etapas não eram
necessárias e apenas faziam com que a movimentação dos documentos
percorresse um caminho mais longo, demorado e complicado.
Com o novo fluxo mais “enxuto” e rápido o tempo entre a chegada do cliente
para abertura da conta até o arquivamento de seus documentos diminuiu
consideravelmente. A comprovação pode ser vista no número de etapas eliminadas
do processo que no fluxo anterior somava 17 etapas e que atualmente está
consideravelmente reduzida.
O novo processo de toda a movimentação dos documentos não ocorreu
simplesmente em virtude deste trabalho, entretanto foi também de grande valia para
as demais mudanças, que ao serem sugeridas forma aceitas sem muitas restrições.
As alterações foram feitas objetivando a agilidade, estudou-se sobre fluxo e
movimentação para somente depois propor as devidas sugestões que foram
implantadas ao longo do estágio e que talvez ainda careçam de possíveis ajustes.
No presente momento o fluxo de documentos na agência do Banco do
Brasil de Barra Velha segue da seguinte forma:
57
Passo 1: O cliente retira uma senha e aguarda ser chamado por o funcionário e não
mais ela estagiaria como era antes;
Figura 25: Cliente retira senha Fonte: Elaborado pela Acadêmica
Passo 2 : O funcionário analisa os documentos, tira cópia dos mesmos e não mais a
estagiária como era antes;
Figura 26: Funcionário tira cópia dos documentos Fonte: Elaborado pela Acadêmica
Passo 3: O funcionário cadastra diretamente no programa que fará a abertura da
conta chamado GA. No mesmo momento pega a assinatura do cliente e ao final do
dia recolhe ele mesmo a assinatura das testemunhas, sem que este documento saia
da sua mesa, ou seja, não caracterizando assim uma etapa diferente do fluxo;
Figura 27: Funcionário abre a conta e colhe assinat ura Fonte: Elaborado pela Acadêmica
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Passo 4: O gerex (gerente de expediente) analisa o dossiê e libera a conta;
Figura 28: Gerex libera a conta Fonte: Elaborado pela Acadêmica
Passo 5: O menor faz uma pasta para o dossiê e já o arquiva, não mais utiliza a
caixa chamada “arquivo” que era antes utilizada, na qual os documentos
aguardavam o arquivamento. Esta essa etapa foi simplificada.
Figura 29: Menor faz pasta e arquiva Fonte: Elaborado pela Acadêmica
O novo fluxo ocorre resumidamente da seguinte forma, no momento
utilizando apenas cinco passos:
59
Figura 30: Descrição de todo o fluxo atual Fonte: Elaborado pela Acadêmica
60
4 RESULTADOS DE PESQUISA
Nesta etapa do trabalho serão apresentados os resultados da pesquisa,
como o presente trabalho é de caráter qualitativo, conforme citado anteriormente,
não houve tabulações e os mesmos serão apresentados a partir de comentários da
acadêmica de acordo com suas observações e análises.
O objetivo delineado no início deste projeto foi alcançado assim como os
específicos, procurou-se durante toda a pesquisa a objetividade e concisão de
informações, nada além do fundamental foi explorado, a acadêmica focou seus
esforços na efetiva proposta de um fluxo mais otimizado e simples. O presente
projeto trouxe benefícios para a rotina da agência, foi implantado aos poucos
modificando sempre que necessário até chegar nesta última versão aqui
apresentada.
Um ciclo longo impedia o andamento diário da agência, com o fluxo de
documentos mais “enxutos”, atualmente os funcionários têm mais tempo para outros
serviços, não precisando mais desperdiçar seu tempo em procurar por dossiê ou
documento que eventualmente estejam fora do lugar no qual deveriam estar.
Foi de fundamental importância identificar os pontos no qual o tramite de
documentos era desnecessário, ou seja, havia momentos em que os documentos
ficavam parados sem necessidade, o objetivo primordial sempre foi o de reduzir o
tempo deste ciclo propondo uma seqüência mais ágil.
Muitas vezes as atividades do processo empresarial são interrompidas por
motivos sem importância, sendo assim, foram propostas mudanças visando um
fluxo com menos etapas, tornando-o mais rápido e eficiente, consequentemente
facilitando a visualização e o entendimento do tramite proposto.
O volume de contas abertas diariamente é grande, por isso muitas vezes o
tempo que era preciso para cumprir todas as etapas era extremamente limitado,
como por exemplo, pegar assinatura das testemunhas, repassar para fazer a pasta
e assim por diante, entretanto se mudarmos a quantidade de etapas simplificamos
também o serviço do próprio funcionário e foi o que aconteceu.
A simplificação do fluxo de documentos levou a menor fase do processo,
diminuiu a quantidade de tarefas, tornando tudo mais simples, para aprender, para
61
fazer e para entender. Quando aplicado este processo de simplificação, pode-se
dizer que está sendo avaliado todo o processo a fim de torná-lo menos complexo.
As mudanças não foram baseadas em nenhum autor, tudo que foi estudado
na área contribui muito para a pesquisa, entretanto o fluxograma elaborado de
forma lúdica foi inteiramente idéia da própria acadêmica. O manual de procedimento
elaborado pela acadêmica teve como finalidade padronizar os procedimentos.
Portanto, um ótimo instrumento de racionalização de métodos e atividades. O
manual proposto tem como principal função orientar os funcionários quanto o novo
fluxo de trabalho implantado, com menos etapas e mais simplificado, contendo
neste, instruções da rotina de trabalho apresentando-se em forma de fluxograma
para melhor entendimento.
A explicação para o fluxograma ter sido feito apenas por ilustrações
(infográfico) e não por símbolos e modelos pré-definidos, como se conhecem nos
livros de Organização, Sistemas e Métodos, justifica-se pela intenção de ser mais
didático e que de forma lúdica, conseguisse demonstrar aos gerentes e aos
funcionários como poderia ser alterado o percurso dos documentos sem que
prejudicasse o andamento do mesmo, sendo assim teve-se a idéia de apresentá-los
em fluxogramas diferentes dos padronizados, com desenhos “quebrando” a imagem
de regras e dando-lhes a idéia de serem apenas sugestões.
Procurou-se a rotinização das atividades de modo a ganhar tempo e
aperfeiçoar todo o fluxo de documentos, a efetividade organizacional foi levada em
conta, considerando que quando um funcionário para suas atividades para procurar
um documento ou outro, perde assim uma parte valiosa do seu tempo, para que
isso não ocorra, os “gargalos” encontrados foram eliminados, sem é claro se
contrapor as próprias regras internas do Banco, pois, apenas atividades
desnecessárias foram excluídas do fluxo, as fundamentais permaneceram.
A presente pesquisa foi importante para a agência, considerando que muitas
vantagens vieram a partir das novas idéias que foram propostas, como por exemplo,
diminuiu-se a duplicação de tarefas, e a existência dos “gargalos”, como já dito
anteriormente, o manuseio dos documentos passa atualmente por menos sujeitos
do que antes, os dossiês são encontrados com mais facilidade, o tempo para a
realização da mesma tarefa hoje é menor do que era antes, enfim todo o processo
foi simplificado e trouxe benefícios para a empresa, assim como para a acadêmica
que aprendeu com a realização da pesquisa.
62
5 SUGESTÕES OU PLANOS
Nesta parte do trabalho, serão propostas mais algumas sugestões visando o
contínuo aperfeiçoamento do fluxo de documentos na agência do Banco do Brasil
de Barra Velha.
AÇÃO RESPONSÁVEL
1) Sugere-se inicialmente que o próprio
funcionário ao término da abertura da conta já
faça a pasta na qual o dossiê do cliente será
guardado. Sabe-se das limitações de tempo de
cada funcionário, entretanto, esta sugestão visa
eliminar mais uma etapa do fluxo, ou seja, a
etapa em que o menor aprendiz faria a pasta. Se
esta sugestão fosse seguida, além de menos
uma etapa do fluxo precisar ser efetuada, a outra
vantagem é que o documento por não ir para a
mesa de outra pessoa e aguardar a sua
disponibilidade para efetuar a atividade, deixaria
de percorrer mais um caminho e assim quando
procurado, diminui a quantidade de lugares no
qual provavelmente pudesse estar.
Funcionários do atendimento
2)O check-list que no inicio da presente pesquisa
era efetuado por a estagiária ou às vezes por o
menor aprendiz, deixou de ser ao longo do
tempo. Esta etapa é obrigatória segundo as
próprias regras do Banco, nela o objetivo é
verificar se todas as etapas da abertura de conta
foram seguidas, na qual todos os itens são
revisados.
Sugere-se que o check-list volte a ser
efetuado e que, além disso, seja no exato
momento da confecção da pasta elaborado por o
funcionário e não mais por o estagiário ou por o
menor aprendiz como era antes.
Funcionários do atendimento
Funcionários do atendimento
3)Sugere-se ainda que cada dossiê não Todos os envolvidos devem
63
AÇÃO RESPONSÁVEL
ultrapasse o tempo de dois dias para chegar até
o fim do fluxo, ou seja, até seu arquivamento. É
importante lembrar que o Banco Central
determina como prazo ideal trinta dias, mas para
que não haja acúmulo de trabalho um prazo que
poderia ser determinado internamente com
sendo o ideal é o de dois dias, considerando que
é o tempo necessário para que todas as etapas
sejam cumpridas.
cumprir esta etapa
4)E por fim, sugere-se que a quantidade de
arquivos seja ampliada, pois os atuais arquivos
estão totalmente cheios e encontra-se grande
dificuldade para o arquivamento dos documentos
novos, por estarem muito cheios os arquivos não
facilitam a procura dos dossiês porque há pouco
espaço entre um e outro, sendo assim é
necessário mais uns dois ou três arquivos para
que as pastas possam ficar mais visíveis de
serem encontradas, assim como mais
organizadas.
Fica a critério da diretoria e gerencia fazer as
mudanças necessárias para novo setor de
arquivo.
Ainda cabem mais algumas sugestões, não são muitas por que durante o
presente trabalho muitas delas foram descartadas e impossíveis de serem
implantadas, pois qualquer mudança não poderia se opor as regras do próprio
banco, a acadêmica teve algumas dificuldades por já existirem muitas normas
externas e internas que não poderiam em hipótese alguma serem ignoradas.
Sendo assim o que aqui é sugerido não se opõem a regulamentação e
sendo assim pode ser modificado. Acredita-se que com mais essas mudanças o
fluxo de documentos da agência do Banco do Brasil de Barra Velha ficaria ainda
mais otimizado.
64
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O trabalho desenvolvido trouxe grandes benefícios, a empresa ganhou com
as alterações propostas, os funcionários disseram estarem satisfeitos com a
simplificação do fluxo de documentos, a acadêmica ampliou seus conhecimentos na
área estudada, ficou bem vista por as mudanças que realizou e com o projeto
finalmente concluído, a universidade também foi beneficiada com mais uma
pesquisa que ficará em seu acervo a disposição de todos os outros acadêmicos que
poderão futuramente utilizar deste projeto.
A pesquisa conseguiu solucionar um problema diário, que dificultava o
serviço dos funcionários, era diariamente discutida nas reuniões matinais a questão
da demora para liberação das aberturas de conta, era chamado à atenção dos
funcionários que por ventura esqueciam de um ou outro documento dentro da
gaveta enquanto um outro o procura sem o achar, os menores aprendizes tinham
dificuldade também na procura dos dossiês que poderiam estar em inúmeros
lugares diferentes.
Depois da convivência diária com este problema a acadêmica ainda
elaborou uma entrevista com um dos gerentes para confirmar se aquelas eram as
dificuldades observadas pela mesma, não caracterizando apenas um suposição ou
juízo de valor.
A entrevista confirmou e evidenciou que haviam problemas quanto da
gestão documental, conforme citado ao longo deste TCC e desde então começou a
elaboração de um novo fluxo para os documentos de abertura de conta da agência
do Banco do Brasil do município de Barra Velha. Em uma das entrevistas com os
funcionários e os gerentes, depois do fluxo ser todo reformulado, a opinião dos
funcionários mudou razoavelmente comparada a primeira entrevista, todos diziam
que o fluxo atual é muito mais rápido do que o anterior, de forma geral as mudanças
agradaram.
Vários foram os modelos propostos, muitas idéias não puderam ser
implantadas por que não poderiam em momento algum se opor as regras da
instituição, que já tem suas normas internas muito bem estabelecidas. É importante
esclarecer que não foi discutindo em momento algum a eficiência destas normas, a
65
intenção foi colaborar para o aperfeiçoamento das mesmas.
E por fim o objetivo foi alcançado e um novo fluxo foi elaborado com a
aprovação de todos na agência, vale ressaltar que para se obter sucesso no
ambiente competitivo em que as empresas vivem é indispensável buscar
continuamente o aperfeiçoamento dos conhecimentos, a inovação e evitar a
acomodação, pois é sempre possível melhorar.
66
7 REFERÊNCIAS
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8 APÊNDICES
70
APENDICE – A
Primeira entrevista
Realizada no estágio 1.
Objetivo: Identificar um problema para iniciar o TCE.
.
Identificação do entrevistado:
• Nome: Douglas Stuart Morton Bilsland
• Cargo: Gerente de Expediente.
• Área: administrativo e atendimento
Perguntas:
1) Como você considera a atual estrutura da agência? É necessária alguma
mudança? Qual?
2) O trabalho segue a um fluxo contínuo ou é necessário refaze-lo as vezes? Qual o
motivo?
3) Quanto ao tramite da documentação existe algum problema? Qual? Alguma
sugestão?
4) Existe algo que mereça maior atenção na organização, ou seja, maior empenho
para que saia como o esperado?
5) Quais os principais obstáculos enfrentados por a organização no seu ambiente
interno?
Respostas:
1) Quanto à estrutura da empresa falta ainda dividir o atendimento de pessoa física
e de pessoa jurídica em ambientes em que os clientes entendam a diferença entre
os dois ambientes, pois no momento por mais que tenha placa indicando ainda fica
bem confuso diferenciar. . Outra sugestão seria a separação com biombos do
ambiente de atendimento de pessoa jurídica e de pessoa física
71
No ambiente de pessoa física deveria ter um gerente para esta área assim
como dois assistentes e três escriturários. No ambiente de pessoa jurídica então
deveria ter um gerente dessa área com um assistente e um escriturário. Também no
modelo ideal deveria ter um gerente de serviços com dois caixas executivos e
finalmente um gerente geral da agência.
A tesouraria deveria ficar perto do auto atendimento assim seria melhor,
pois quando tiver que abastecer as maquina o dinheiro não necessitaria circular
entre os clientes o que seria mais seguro.
2) Às vezes é necessário refaze-lo sim, pois quando um funcionário está no seu
horário de almoço e um cliente que o mesmo estava atendendo chega é necessário
que outro funcionário comece o processo muitas vezes sem nem saber se já estava
quase pronto ou não, neste momento o cliente precisa esperar com se fosse a sua
primeira ida ao banco, isso quando não precisa trazer novamente os documentos.
Também quando por algum motivo na hora da negociação não é entregue
algum documento por um motivo qualquer, mais tarde na hora da confirmação por o
gerente o dossiê do cliente fica parado até que alguém ligue e peça para que traga o
tal documento.
Um outro item é que o banco utiliza-se de outras estruturas no mesmo
estado e fora dele sendo assim num momento de financiamento, por exemplo, os
documentos vão para esta outra estrutura e quando chega lá se faltar algo ele
também volta e atrasa todo o processo novamente.
3) No ambiente interno não há fluxo contínuo de documentos. A sugestão é
reorganizar este fluxo, porém faltam idéias.
4) Nas horas de pico da agência, ou antes, e depois de feriados e finais de semana
o movimento é grande, então neste momento os funcionários se empenham mais.
5) O maior obstáculo seria a falta de disciplina.
72
Relato pessoal do entrevistador
Conclui-se com a presente entrevista que a agência do Banco do Brasil de
Barra Velha necessita ainda de alguns ajustes, não são grandes problemas,
entretanto se fossem resolvidos facilitariam o dia a dia da organização, são os
pequenos detalhes que as vezes atrapalham em coisas realmente grandes, sendo
assim é necessário segundo o entrevistador a divisão dos ambientes de
atendimento de pessoa jurídica do ambiente de atendimento de pessoa física para
facilitar com que o cliente entenda a qual area deve se dirigir.
A tesouraria por ficar longe demais do auto-atendimento dificulta a
passagem do dinheiro para abastecer as maquinas, além do que oferece um risco
por circular livremente entre os clientes.
Percebeu-se que a tramitação dos documentos não segue a um fluxo
continuo, ou seja, não regras para que haja uma seqüência na quais todos os
funcionários saibam aonde encontrar quando necessitarem, isto demanda tempo e
esforços desnecessários a procura de papéis que não estão devidamente postos
em lugares estratégicos e anteriormente combinados.
Por último pode-se dizer que todos na organização são competentes, aliás,
não é este o assunto discutido, mas sim que necessitam de maior disciplina para
que o trabalho seja padronizado e que nenhuma etapa passe despercebida.
Segunda entrevista
Realizada no estágio 1.
Objetivo: Confirmação do problema segundo os funcionários.
Foram feitas duas entrevistas com os dez funcionários da agência, uma
ocorreu no estágio 1 logo após a entrevista pessoal com o gerex e a outra no
estágio 3. Na primeira entrevista do estágio 1 as perguntas foram todas em relação
ao fluxo dos documentos, já que neste momento já havia se identificado este como
sendo o problema de pesquisa. Foram perguntas abertas, na qual o entrevistado
pode explanar sua opinião.
Os seguintes questionamentos forma feitos aos dez funcionários:
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1) Em sua opinião, os documentos de abertura de conta percorrem um fluxo rápido?
2) Você já teve dificuldade para encontrar algum dossiê?
3) Demora-se muito tempo entre o tempo em que se faz o cadastro até o momento
em que o mesmo é arquivado?
4) Você acredita que o fluxo poderia mudar com o intuito de não haver redundância
de atividades?
Terceira entrevista
Realizada no estágio 3.
Objetivo: comparar as mudanças efetuadas no fluxo até o momento.
A entrevista neste momento ocorreu com o intuito de verificar se houve ou
não alguma mudança em relação ao fluxo anterior. As perguntas continuaram a ser
abertas.
Os seguintes questionamentos forma feitos aos dez funcionários:
1) Em relação ao que era antes, o fluxo atual está mais otimizado? 2) As dificuldades que antes eram enfrentadas, atualmente ainda são? 3) O novo fluxo simplificou as atividades do dia-a-dia? 4) Existe algo que ainda possa ser melhorado no fluxo de documentos? 5) Faça uma comparação entre o antes e o agora.
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Conclusão da acadêmica perante a comparação entre a s duas entrevistas.
Na primeira entrevista com os funcionários pode-se perceber que a
pesquisa realmente deveria ser elaborada em relação ao fluxo dos documentos,
as respostas não foram surpreendentes para a estagiária, talvez por estar
diariamente inserida no ambiente, não houve respostas que não fossem
esperadas. Sem qualquer exceção, todos concordaram que o fluxo precisaria
mudar, entretanto não muitas sugestões surgiram nesse primeiro momento, as
dificuldades eram muitas, documentos em lugares difíceis de serem
encontrados, redundância de atividades, fluxo “confuso” e extenso, dificuldades
em saber qual o andamento do dossiê (em que passo se encontrava), enfim
muitas dificuldades relatadas. Na opinião dos funcionários, se o fluxo pudesse
ser simplificado seria de grande importância para o dia-a-dia, assim como alguns
deles comentaram que por o tramite de documentos percorrerem um caminho
muito extenso isso dificultava todo o processo e assim acumulavam-se tarefas.
Na segunda entrevista, depois do fluxo ser todo reformulado, a opinião
dos funcionários mudou razoavelmente comparada a primeira entrevista.
Atualmente as etapas são mais curtas, na opinião dos funcionários,
desde o momento da chegada do cliente para abertura de conta até o momento
do arquivamento de seu dossiê, como várias etapas forma eliminadas e o tramite
ficou mais simples, as dificuldades de antes não são mais as mesmas, e o fluxo
atual é melhor segundo os mesmos.
Uma critica foi feita com relação ao estagiário não fazer mais o cadastro
de abertura de conta, os funcionários acreditam que essa etapa era muito
importante, pois “ganhava-se” tempo para realizar outras tarefas já que era a
estagiária que cadastrava todas as informações pertinentes ao cliente no
sistema, é válido lembrar que essa etapa não foi uma sugestão da pesquisa,
mas sim, do Banco do Brasil, que retirou o acesso de todos os estagiários do
país.
Outro item que facilitou muito foi a procuração dada ao gerente de
expediente por o gerente geral da agência, não mais necessitando de sua
assinatura para os contratos até 300(trezentos) mil reais. Não foram sugeridas
novas mudanças, e a comparação entre o antes e o agora foi respondida como
sendo uma mudança positiva para agência.
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APENDICE – B
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77
78
79
9 ANEXOS
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ANEXO A
81
82
83
84
85
86
87
88
ANEXO B
89
90
ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS
___________________________
Betina Marili Martins
Estagiária
__________________________
Douglas Stuart Morlon Bilsland
Supervisor de Campo
___________________________
Prof. Adm. Marcelo Leite Medeiros
Orientador de Estágio
____________________________
Prof. Eduardo Krieger da Silva
Responsável pelo Estágio em Administração