Análise e Comportamento do Mercado

MARKETINGSISTEMA DE INFORMAÇÃO DE MKT

PESQUISA DE MERCADO

•Crescimento do Investimento Externo

•Aumento da Concorrência

•Mudanças Tecnológicas e Empresariais

•Aumento de Produtividade

•Modernização da produção

•Nova relação Capital x Trabalho

•Eliminação de postos de trabalhos

•Abertura da Economia

•Privatização de Empresas

•Incentivos à Importação e Exportação

•Qualidade Total

•Estabilidade Econômica

•Sofisticação dos consumidores e não

fidelização à marca

Os Impactos da Globalização no BrasilOs Impactos da Globalização no BrasilOs Impactos da Globalização no BrasilOs Impactos da Globalização no Brasil

ValorValor na visão do Clientena visão do ClienteValorValor na visão do Clientena visão do Cliente

Valor parao cliente

Benefíciospercebidos= (-) Custos

percebidos

•Funcionais•Sociais•Pessoais•Experimentais

•Monetários•Temporais•Psicológicos•Físicos

Exercícios

Suponha que você está visitando um shopping ou um

supermercado. Identifique coisas, situações,etc. que

demonstrem o que você valoriza no processo de compra.

Relacione todos os benefícios e custos que você mais

valoriza.

Estabeleça diferenças entre:

CARACTERÍSTICAS X BENEFÍCIOS

Ou seja,

O QUE É ISSO? X O QUE ISSO ME PROPORCIONA?

BENEFICIOS FUNCIONAISBENEFICIOS FUNCIONAISSão os diretamente ligados á utilização dos produtos/serviços. Ex. Usar chinelos (Proporciona liberdade para os pés), comer feijoada (sacia a fome e dá energia)

BENEFÍCIOS SOCIAISBENEFÍCIOS SOCIAISSão as respostas positivas que o cliente obtém de outras pessoas por comprar determinado produto/serviço. Ex. Música tocada na festa (elogio pela qualidade da música ou pelo CD), Marcas que causam status (automóveis, canetas de luxo, etc)

BENEFÍCIOS PESSOAISBENEFÍCIOS PESSOAISSão os bons sentimentos que os clientes experimentam pela compra. Ex. Colecionador de selos (pode ficar feliz mesmo que não venha a usá-lo na carta), O ambientalista (Podem ficar feliz por comprar uma bicicleta pois contribui para a não poluição do ar)

BENEFÍCIOS EXPERIMENTAISBENEFÍCIOS EXPERIMENTAISPrazer sensorial que obtém dos produtos/serviços. Ex. Jogar futebol, receber massagem, motos e lanchas(adrenalina), perfumes agradáveis, roupas confortáveis, etc.

BENEFÍCIOS QUE PODEM INFLUENCIAR O VALOR PERCEBIDOBENEFÍCIOS QUE PODEM INFLUENCIAR O VALOR PERCEBIDOBENEFÍCIOS QUE PODEM INFLUENCIAR O VALOR PERCEBIDOBENEFÍCIOS QUE PODEM INFLUENCIAR O VALOR PERCEBIDO

CUSTOS QUE PODEM INFLUENCIAR O VALOR PERCEBIDOCUSTOS QUE PODEM INFLUENCIAR O VALOR PERCEBIDOCUSTOS QUE PODEM INFLUENCIAR O VALOR PERCEBIDOCUSTOS QUE PODEM INFLUENCIAR O VALOR PERCEBIDOCUSTOS MONETÁRIOSCUSTOS MONETÁRIOSQuantidade de dinheiro que devem pagar para obter os produtos/serviços. Ex. preço do produto, taxa de transporte, instalação, juros por comprar à crédito,Obs. Em alguns casos custos monetários altos aumentam o valor dos produtos/serviços = benefícios sociais e experimentais.

CUSTOS TEMPORAISCUSTOS TEMPORAISTempo gasto comprando produtos/serviços. Ex. tempo de compra, espera na fila, tempo para entregar,, espera para alterações ou consertos, etc.

CUSTOS PSICOLÓGICOSCUSTOS PSICOLÓGICOSReferem-se à energia e à tensão mentais envolvidos em fazer compras e aceitar os riscos dos produtos. Ex. Compra de produtos caros e complexos podem envolver investigação e avaliação de muitas informações (casa, carro, etc), Apreensão quanto à compra de um comércio( vou ter lucro? Terei clientela?)

CUSTOS FÍSICOSCUSTOS FÍSICOSEnergia física que os clientes despendem para comprar produtos/serviços. Ex. Estacionamentos em lugares afastados, andar por muitos corredores, ficar de pé muito tempo para pagar, etc.

O Cliente – o foco central

O que é Marketing...O que é Marketing...O que é Marketing...O que é Marketing...

“Marketing é o processo de atrair e manter clientes” (Theodore Levitt)

“Marketing é o desempenho das atividades de negócio que dirigem o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor ou usuário” (AMA)

“É o processo social e administrativo pelo qual indivíduos e grupos obtém o que necessitam e o que desejam, através da criação e troca de produtos e valor com outras pessoas”. Philip Kotler

A MANUTENÇÃO DE TODO ESSE PROCESSO VAI EXIGIR UM SISTEMA DE INFORMAÇÕES, CAPAZ DE ALIMENTAR O PROCESSO DECISÓRIO DA ORGANIZAÇÃO E IR AO ENCONTRO DAS NECESSIDADES E DESEJOS DOS CLIENTES.

A Importância da InformaçãoA Importância da Informação

As empresas precisam de informações a respeito de: Ambiente de marketing Ambiente de marketing ConcorrênciaConcorrência Necessidades dos clientesNecessidades dos clientes

DADOSSão fatos, estatísticas. É qualquer

elemento identificado em sua forma bruta que, por si só, não conduz à compreensão de um determinado fato ou situação.

Ex. N° de fumantes no RJ / Preço média de uma diária de hotel, etc.

INFORMAÇÃOSão dados apresentados de maneira útil para tomada de

decisões. Podem apresentar a presença de alguma tendência,

relação ou padrão.Ex. N° de fumantes no RJ e sua

relação com o aumento da incidência de câncer de pulmão.

Empresa

Ambiente de Tarefa

Variáveistecnológicas

Fornecedores

ConcorrentesGrupos

Regulamentadores

Ambiente Geral

Variáveiseconômicas

Variáveissociais Variáveis

Naturais

Variáveisdemográficas

Variáveislegais

Variáveispolíticas

Clientes

Ambiente de MarketingAmbiente de Marketing

EXERCÍCIO

Identificar cinco possíveis dados e, através da interrelação

entre eles, cinco possíveis informações úteis ao processo

decisório de marketing. (Tanto os dados como as

informações poderão ser apenas suposições)

SOLICITAR AOS ALUNOS A LEITURA DO CAPÍTULO 5 DO LIVRO: MARKETING: SATISFAÇÃO, VALOR E FIFELIDADE DO CLIENTE,

DE KOTLER E KELLER, PARA QUE POSSAM FAZER UM TRABALHO QUE SERÁ SOLICITADO LOGO À FRENTE SOBRE

PESQUISA DE MARKETING.

Sistema de Informações de Sistema de Informações de MarketingMarketing

Um “Um “Sistema de informações de MarketingSistema de informações de Marketing” é uma estrutura de ” é uma estrutura de

interação contínua de interação contínua de pessoas, equipamentos e processospessoas, equipamentos e processos, ,

destinada a destinada a coletar, selecionar, processar, analisar, avaliar e coletar, selecionar, processar, analisar, avaliar e

distribuir - distribuir - em tempo hábil - bons dados e boas informações para em tempo hábil - bons dados e boas informações para

serem usadas nos processos de tomada de decisões em marketing, serem usadas nos processos de tomada de decisões em marketing,

com vista a melhorar o planejamento, implementação e controle de com vista a melhorar o planejamento, implementação e controle de

marketing marketing (AMA)(AMA)

Nota: Todas as empresas possuem dados e informações. O potencial para Nota: Todas as empresas possuem dados e informações. O potencial para

alavancar vantagem competitiva está no nível de estruturação de seu SIM, alavancar vantagem competitiva está no nível de estruturação de seu SIM,

em sintonia com as variáveis do negócio.em sintonia com as variáveis do negócio.

Um “Um “Sistema de informações de MarketingSistema de informações de Marketing” é uma estrutura de ” é uma estrutura de

interação contínua de interação contínua de pessoas, equipamentos e processospessoas, equipamentos e processos, ,

destinada a destinada a coletar, selecionar, processar, analisar, avaliar e coletar, selecionar, processar, analisar, avaliar e

distribuir - distribuir - em tempo hábil - bons dados e boas informações para em tempo hábil - bons dados e boas informações para

serem usadas nos processos de tomada de decisões em marketing, serem usadas nos processos de tomada de decisões em marketing,

com vista a melhorar o planejamento, implementação e controle de com vista a melhorar o planejamento, implementação e controle de

marketing marketing (AMA)(AMA)

Nota: Todas as empresas possuem dados e informações. O potencial para Nota: Todas as empresas possuem dados e informações. O potencial para

alavancar vantagem competitiva está no nível de estruturação de seu SIM, alavancar vantagem competitiva está no nível de estruturação de seu SIM,

em sintonia com as variáveis do negócio.em sintonia com as variáveis do negócio.

Sistematizar as informações de marketing, visando Sistematizar as informações de marketing, visando a otimização da coleta, processamento, análise e a otimização da coleta, processamento, análise e utilização, de modo a:utilização, de modo a: evitar duplicidade de esforços;evitar duplicidade de esforços; facilitar a disseminação das informações;facilitar a disseminação das informações; assegurar a homogeneidade dos dados;assegurar a homogeneidade dos dados; manter séries históricas;manter séries históricas; favorecer a utilização das informações.favorecer a utilização das informações. Permitir a tomada de decisões confiáveisPermitir a tomada de decisões confiáveis

Objetivos de um S.I.M.Objetivos de um S.I.M.

Características da InformaçãoCaracterísticas da Informação•Estão em toda parte mas nem sempre são adequadas

•Toda empresa as usa para sustentar seus negócios

•Grande esforço para localizá-las, tratá-las e integrá-las

•Poucas empresas tem sistema estruturado para:

• utilizá-las na otimização do processo decisório

• disponibilizá-las de maneira abrangente

• mantê-las atualizadas

•Quando importantes:

• São retidas com exclusividade

• Geralmente chegam tarde

•Podem ser distorcidas - pouco confiáveis

•A perda do controle é implacável

O Sistema de Informação de MarketingO Sistema de Informação de Marketing

ORIGENS DAS INFORMAÇÕESORIGENS DAS INFORMAÇÕESDados InternosSão dados coletados dentro da empresa para avaliar o desempenho de São dados coletados dentro da empresa para avaliar o desempenho de

marketing e identificar seus problemas e oportunidades. São gerados marketing e identificar seus problemas e oportunidades. São gerados pela:pela:

Contabilidade:Contabilidade: relatórios financeiros, registros de vendas, compras, relatórios financeiros, registros de vendas, compras, estoque, etcestoque, etc

Produção:Produção: relatórios da produção, prazos, entregas, níveis de estoques, relatórios da produção, prazos, entregas, níveis de estoques, etc.etc.

Vendas:Vendas: relatórios da reação dos revendedores e concorrentes, relatórios da reação dos revendedores e concorrentes, quantidades vendidas,quantidades vendidas,

Inteligência de Marketing: são informações diárias sobre os desenvolvimentos do ambiente de são informações diárias sobre os desenvolvimentos do ambiente de

marketing, as informações podem ser oferecidas por:marketing, as informações podem ser oferecidas por: Executivos, engenheiros, cientistas, compradores e vendedores da Executivos, engenheiros, cientistas, compradores e vendedores da

empresa; empresa; Fornecedores, revendedores, clientes;Fornecedores, revendedores, clientes; Concorrentes através de seus relatórios anuais a imprensa;Concorrentes através de seus relatórios anuais a imprensa; Compra de informações, etc.Compra de informações, etc.

Pesquisa de Marketing É a identificação, coleta, análise e disseminação de informações de É a identificação, coleta, análise e disseminação de informações de

maneira sistemática e objetiva e seu uso para assessorar a gerência na maneira sistemática e objetiva e seu uso para assessorar a gerência na tomada de decisões relacionadas à identificação e solução de tomada de decisões relacionadas à identificação e solução de problemas (e oportunidades) de marketing.problemas (e oportunidades) de marketing.

Análise das informaçõesÉ feita através do Sistema de apoio às decisões do Marketing(SADM), que É feita através do Sistema de apoio às decisões do Marketing(SADM), que

é uma coleção coordenada de dados, ferramentas de sistema e é uma coleção coordenada de dados, ferramentas de sistema e técnicas com software e hardware de apoio, com os quais a técnicas com software e hardware de apoio, com os quais a organização reúne e interpreta informações relevantes e as transforma organização reúne e interpreta informações relevantes e as transforma numa base para a tomada de decisões gerenciais. numa base para a tomada de decisões gerenciais.

ORIGENS DAS INFORMAÇÕESORIGENS DAS INFORMAÇÕES

Agilizar a tomada de decisões.Agilizar a tomada de decisões. Reduzir os custos da informação de marketing e Reduzir os custos da informação de marketing e

otimizar o uso de recursos.otimizar o uso de recursos. Apoiar as análises do portifólio de produtos. Apoiar as análises do portifólio de produtos. Aumentar a eficiência do gerenciamento.Aumentar a eficiência do gerenciamento. Favorecer a integração dos diversos Favorecer a integração dos diversos

departamentos.departamentos. Fornecer bases científicas para o posicionamento Fornecer bases científicas para o posicionamento

da empresa no mercado.da empresa no mercado.

Sistema de Informações de Marketing Sistema de Informações de Marketing VantagensVantagens

PESQUISA DE MARKETINGPESQUISA DE MARKETINGPESQUISA DE MARKETINGPESQUISA DE MARKETING

Pesquisa de Marketing é a função que Pesquisa de Marketing é a função que conecta o cliente e o público ao profissional conecta o cliente e o público ao profissional de marketing por meio de informações;de marketing por meio de informações;

As informações são usadas para identificar e As informações são usadas para identificar e definir oportunidades e problemas ; definir oportunidades e problemas ;

Projeta o método de coleta de informação, Projeta o método de coleta de informação, administra e implementa o processo de administra e implementa o processo de coleta de dados, analisa os resultados e coleta de dados, analisa os resultados e comunica as conclusões comunica as conclusões

•Expectativas e nível de satisfação dos clientes ?

•produtos & serviços

•Qual a melhor embalagem ?

•cores, design e nomes para os produtos

•Qual o melhor tema para a campanha publicitária ?

•Qual a imagem da marca junto ao público alvo ?

•Qual o preço que o consumidor está disposto a pagar ?

•Qual o desempenho dos nossos canais de distribuição ?

•Qual é o canal mais eficiente ?

•Qual nossa participação no mercado ?

•Em que segmentos de mercado podemos atuar ?

•Qual a promoção de vendas mais eficiente ?

Questões Cotidianas em MKTQuestões Cotidianas em MKT

DadosprimáriosDados

primários

Dadossecundários

Dadossecundários

DADOS DE PESQUISADADOS DE PESQUISA

Tipos de Dados de Pesquisa

•Dados primários: São elementos originais levantados com uma finalidade específicaEX.: Opinião de um grupo de pessoas sobre um determinado assunto

Obtidos através de pesquisa formal - público alvo definido

•Dados secundários: São elementos que já existem em algum lugar•Devem ser os primeiros a serem analisados

•podem solucionar o problema total ou parcialmente

Dados Secundários

Vantagens

• Mais barato• Método que exige menos tempo

Desvantagens

• Pode estar desatualizado• Os dados podem ser irrelevantes

Tipos

• Interno• Externo

Vantagens

• Atualizados• Diretamente relacionados com a pesquisa

Desvantagens

• Mais Caro• Exige mais tempo para a coleta dos dados

Tipos

• Observação • Levantamento• Experimental

Dados Primários

Fontes de informaçãoFontes de informação

Secundárias Internas

Relatórios de vendas especializados Análises contábeis Relatórios de desempenho Relatórios financeiros

Externas Associações de classe/sindicatos Órgão governamentais Publicações Instituições Universitárias ou especializadas

Pesquisas específicas

Pesquisa de dinâmica de mercado

Pesquisa de satisfação dos clientes

Pesquisa social

Pesquisa de clima organizacional

Pesquisa de mídia

Pesquisa de propaganda

Pesquisa política

Etapas do Processo de PesquisaEtapas do Processo de Pesquisa

DefinirTipo e

Método

Coletaros

dados

Tabulare

Analisar

Apresentaros

Resultados

Definiro

Problema

Determinaros

Objetivos

Planode

Ação

Definição do ProblemaDefinição do Problema

Visa entender o propósito da pesquisa, quais problemas e oportunidades geraram a necessidade de informação específica para a tomada de decisão.

• Por que a pesquisa deve ser realizada ?

• Existem dados secundários que podem resolver o problema ?

• Quais decisão precisam ser tomadas a partir dos resultados ?

• Quais as possíveis respostas a serem obtidas ?

Questões BásicasQuestões Básicas

Determinação dos ObjetivosDeterminação dos Objetivos

Os objetivos devem ser determinados de forma a garantirmos a obtenção das informações corretas para a solução do problema / oportunidade.

• Quais informações são necessárias para a correta solução do problema ?

• Existem hipóteses que possam ser confirmadas ou não pelo processo de pesquisa ?

• O que realmente precisamos ou queremos saber ?

Questões BásicasQuestões Básicas

Tipos de Pesquisa Tipos de Pesquisa

Pesquisa de Produto• Concorrência

• Análise de preços

• Imagem das Marcas - Fidelidade

• Determinantes de Compra - aceitação de novos produtos

• Testes de Embalagens

Pesquisa de Mercado• Perfil dos Segmentos - Classe social, estilo vida, faixa etária

• Tamanho dos Segmentos

• Necessidades e Expectativas dos Clientes

• Potencial - usuários, não usuários, ex-usuários

• Demandas & Sazonalidades - Intensidade de Consumo

Tipos de pesquisa Tipos de pesquisa

Pesquisa de Distribuição• Melhores canais - preferências do consumidor, alternativos

• Análise do desempenho da distribuição• Análise de conflitos no canal• Avaliação dos serviços de Venda e Pós Venda no canal

Pesquisa de Vendas• Auditorias no Varejo - Pesquisas Nielsen• Auditorias Domiciliares - Painel Ibope• Estabelecimento de território de vendas• Previsões de venda• Fatores motivacionais para a equipe de vendas• Pré e Pós teste de Campanha publicitária

Pesquisa de Recall (Equivale a lembrança, memorização de um comercial)

Pesquisa QualitativaPesquisa Qualitativa Exploratória (entender uma situação, levantar hipóteses)Exploratória (entender uma situação, levantar hipóteses) Número pequeno de entrevistados (perfil básico)Número pequeno de entrevistados (perfil básico) Características motivacionais, para entender comportamentos, Características motivacionais, para entender comportamentos,

reações, preferências, atributos não conhecidosreações, preferências, atributos não conhecidos Metodologia: Abordagem de tópicos, sem seguir, Metodologia: Abordagem de tópicos, sem seguir,

necessariamente, uma ordem ou temática rígidanecessariamente, uma ordem ou temática rígida Na maioria das vezes, é melhor começar ou terminar um Na maioria das vezes, é melhor começar ou terminar um

processo de pesquisa com uma pesquisa qualitativa (para processo de pesquisa com uma pesquisa qualitativa (para explorar hipóteses iniciais ou confirmar resultados explorar hipóteses iniciais ou confirmar resultados quantitativos)quantitativos)

Vantagens:Vantagens: custo, rapidez, maior possibilidade de identificar custo, rapidez, maior possibilidade de identificar aspectos relacionados com o temaaspectos relacionados com o tema

Desvantagens:Desvantagens: os resultados não podem ser extrapolados; os resultados não podem ser extrapolados; requer especialização na conduçãorequer especialização na condução

Pesquisa QuantitativaPesquisa Quantitativa Descritiva (testes de hipóteses quanto a variáveis que Descritiva (testes de hipóteses quanto a variáveis que

determinaram ou irão determinar uma situação)determinaram ou irão determinar uma situação) Exige um número maior de entrevistados ou de Exige um número maior de entrevistados ou de

observações, se comparada à pesquisa qualitativa observações, se comparada à pesquisa qualitativa (amostragem probabilística: tamanho e extratos)(amostragem probabilística: tamanho e extratos)

Metodologia: contato (questionários estruturados com Metodologia: contato (questionários estruturados com questões abertas e/ou fechadas); observações; mediçõesquestões abertas e/ou fechadas); observações; medições

Vantagens:Vantagens: extrapolação de resultados para o universo; extrapolação de resultados para o universo; acompanhamento ao longo do tempo; avaliação mais acompanhamento ao longo do tempo; avaliação mais precisa de ações mercadológicasprecisa de ações mercadológicas

Desvantagens:Desvantagens: prazos e custos maiores; exige que se prazos e custos maiores; exige que se parta de hipóteses; limitações nos instrumentos de coleta parta de hipóteses; limitações nos instrumentos de coleta de dados (em relação à pesquisa qualitativa)de dados (em relação à pesquisa qualitativa)

PESQUISA EXPLORATÓRIAPESQUISA EXPLORATÓRIA

Visa prover o pesquisador de maior conhecimentos obre o tema ou problema de Visa prover o pesquisador de maior conhecimentos obre o tema ou problema de pesquisa em perspectiva;pesquisa em perspectiva;

É apropriada para os primeiros estágios da investigação quando a familiaridade, o É apropriada para os primeiros estágios da investigação quando a familiaridade, o conhecimento, a compreensão do fenômeno por parte do pesquisador são, conhecimento, a compreensão do fenômeno por parte do pesquisador são, geralmente, pouco existentes;geralmente, pouco existentes;

É útil quando se tem uma noção muito vaga do problema de pesquisa;É útil quando se tem uma noção muito vaga do problema de pesquisa; Quando se tem várias opções que se aplicam ao problema de pesquisa e, nestes Quando se tem várias opções que se aplicam ao problema de pesquisa e, nestes

casos, os estudos exploratórios ajudam a explicar;casos, os estudos exploratórios ajudam a explicar; Ajuda a estabelecer prioridades a serem pesquisadas.Ajuda a estabelecer prioridades a serem pesquisadas. Procura descobrir idéias e percepções e gerar hipóteses, permitindo intuições.Procura descobrir idéias e percepções e gerar hipóteses, permitindo intuições.

Ex. Conhecer o nível de satisfação dos clientes através do 0800, internet, etc. / Ex. Conhecer o nível de satisfação dos clientes através do 0800, internet, etc. / Conhecimento das opiniões de consumidores sobre uma determinada inovação Conhecimento das opiniões de consumidores sobre uma determinada inovação no produto, etc. / Como os clientes gostariam que um carro novo fosse? (O no produto, etc. / Como os clientes gostariam que um carro novo fosse? (O problema não está bem definido)problema não está bem definido)

Objetivos de Uso da Pesquisa ExploratóriaObjetivos de Uso da Pesquisa Exploratória

Familiarizar e elevar o conhecimento e compreensão de um problema de pesquisa em perspectiva;Auxiliara desenvolver a formulação mais precisa do problema de pesquisa;Acumular a priori informações disponíveis relacionadas a um problema de pesquisa conclusiva a ser efetuada ou que está em andamentoAjudar no desenvolvimento ou na criação de hipóteses explicativas de fatos a serem verificados numa pesquisa causal

Levantamentos em Fontes Secundárias

- Levantamentos bibliográficos

- Documentais

- Estatísticos

- De pesquisas já efetuadas

- De Experiências

- Estudos de Casos Selecionados Observação Informal

Pesquisas DescritivasPesquisas Descritivas

Tem objetivos bem definidosTem objetivos bem definidos

Procedimentos formaisProcedimentos formais

Bem estruturadasBem estruturadas

Dirigidas para a solução de problemas ou avaliação de Dirigidas para a solução de problemas ou avaliação de

alternativas de cursos de açãoalternativas de cursos de ação

A elaboração das questões pressupõe profundo conhecimento A elaboração das questões pressupõe profundo conhecimento

do problema a ser estudado: é preciso saber o que se pretende do problema a ser estudado: é preciso saber o que se pretende

com a pesquisa, o que deseja medir, quando e onde o fará, como com a pesquisa, o que deseja medir, quando e onde o fará, como

fará e porque deverá fazê-lofará e porque deverá fazê-lo

Pesquisa que estuda com que freqüência algo ocorre ou que relação Pesquisa que estuda com que freqüência algo ocorre ou que relação existe entre duas variáveis. (Em geral procura-se obter resultados existe entre duas variáveis. (Em geral procura-se obter resultados quantitativos / Qual a relação de duas variáveis entre sí)quantitativos / Qual a relação de duas variáveis entre sí) Ex. O que é considerado mais importante na escolha do automóvel o Ex. O que é considerado mais importante na escolha do automóvel o preço ou os acessórios? / Que porcentagem de consumidores está preço ou os acessórios? / Que porcentagem de consumidores está insatisfeito com o atendimento na concessionária? / insatisfeito com o atendimento na concessionária? /

Técnicas de Coleta em Pesquisa DescritivaTécnicas de Coleta em Pesquisa Descritiva Entrevistas pessoaisEntrevistas pessoais Entrevistas por telefoneEntrevistas por telefone Questionários pelo correioQuestionários pelo correio Questionários pessoaisQuestionários pessoais Observação formalObservação formal

Descrever a característica de grupos: obter o perfil dos Descrever a característica de grupos: obter o perfil dos consumidores por gênero, faixa etária, etc.consumidores por gênero, faixa etária, etc.

Estimar a proporção de elementos de uma população Estimar a proporção de elementos de uma população específica que tenham determinadas características ou específica que tenham determinadas características ou comportamentos: Quanto ao consumo do produto A ou comportamentos: Quanto ao consumo do produto A ou B;B;

Descobrir a existência de relação entre variáveis: será Descobrir a existência de relação entre variáveis: será que as pessoas de maior nível educacional preferem que as pessoas de maior nível educacional preferem nosso produto?nosso produto?

Quando Utilizar a Pesquisa DescritivaQuando Utilizar a Pesquisa Descritiva

Métodos de PesquisaMétodos de Pesquisa

a)a) Pesquisa por observaçãoPesquisa por observação: : consiste na coleta consiste na coleta de dados primários através da observação de de dados primários através da observação de pessoas, ações e situações relevantes:pessoas, ações e situações relevantes:

Exemplo: Contagem do tráfego em um local potencial para um Exemplo: Contagem do tráfego em um local potencial para um loja de fast food / verificação das placas dos automóveis loja de fast food / verificação das placas dos automóveis

do estacionamento de um shopping.do estacionamento de um shopping.

b) Pesquisa por Levantamento b) Pesquisa por Levantamento : : é o método mais é o método mais adequado à coleta de informações utilizando-se adequado à coleta de informações utilizando-se de questionários, conduzidos por correio, por de questionários, conduzidos por correio, por telefone ou pessoalmente(entrevistas) telefone ou pessoalmente(entrevistas)

Obs. Nos casos que exijam discussão em maior Obs. Nos casos que exijam discussão em maior profundidade, as entrevistas são mais recomendadas.profundidade, as entrevistas são mais recomendadas.

Métodos de PesquisaMétodos de Pesquisa Pesquisa experimental: Pesquisa experimental: um experimento é uma investigação científica um experimento é uma investigação científica

conduzida no campo ou em laboratórios na qual conduzida no campo ou em laboratórios na qual um pesquisador controla ou manipula um ou um pesquisador controla ou manipula um ou mais grupos de teste e compara os resultados mais grupos de teste e compara os resultados com os de um outro grupo.com os de um outro grupo.

Exemplo: Lançamento de um produto numa área e a Exemplo: Lançamento de um produto numa área e a posterior observação de seu nível de sucesso em posterior observação de seu nível de sucesso em

comparação com o grupo de controle /comparação com o grupo de controle / Observação dos Observação dos resultados obtidos quando se reduz o preço do produto, resultados obtidos quando se reduz o preço do produto, comparado a outro grupo.comparado a outro grupo.

Serviço é qualquer ato ou desempenho que Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra que seja uma parte possa oferecer a outra que seja essencialmente intangível e não resulte na essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um serviço físico.não estar vinculada a um serviço físico.

•Importância cada vez maior: Crescimento do setor terciário / Crescimento

da tecnologia e inovação (vídeo cassete: carecem de técnicos, aluguel de

filmes, etc. Eletrodomésticos: consertos, manutenção). •Mudanças sócio culturais: Creches para cuidar dos filhos, serviços

médicos, consultorias, etc.

Algumas Indústrias no Setor de ServiçosAlgumas Indústrias no Setor de Serviços

Bancos, financeirasBancos, financeiras

PoupançaPoupança

Restaurantes, bares, Restaurantes, bares, pensõespensões

SeguradorasSeguradoras

Notícias e entretenimentoNotícias e entretenimento

Transportes (de carga e Transportes (de carga e de passageiros)de passageiros)

Assistência MédicaAssistência Médica

EducaçãoEducação

Atacado e varejoAtacado e varejo

Lavanderias, Lavanderias,

Consertos e manutençãoConsertos e manutenção

Profissionais (por ex., Profissionais (por ex., advogados, arquitetos, advogados, arquitetos, consultores)consultores)

Diferenças Básicas entre Bens e Diferenças Básicas entre Bens e ServiçosServiços

Nenhuma propriedade sobre os serviçosNenhuma propriedade sobre os serviços Produtos do serviço são realizações intangíveis: não objetosProdutos do serviço são realizações intangíveis: não objetos Maior envolvimento dos clientes no processo de produçãoMaior envolvimento dos clientes no processo de produção Outras pessoas podem fazer parte da experiência do produtoOutras pessoas podem fazer parte da experiência do produto Quanto maior a variabilidade nos insumos e produtos Quanto maior a variabilidade nos insumos e produtos

operacionais, mais difícil melhorar a produtividade e controlar operacionais, mais difícil melhorar a produtividade e controlar a qualidadea qualidade

Muitas vezes há dificuldade de avaliação para os clientes Muitas vezes há dificuldade de avaliação para os clientes Normalmente não pode ser produzido para ser estocadoNormalmente não pode ser produzido para ser estocado O fator tempo é muito importante: rapidez pode ser a chaveO fator tempo é muito importante: rapidez pode ser a chave Os sistemas de entrega incluem meios eletrônicos e Os sistemas de entrega incluem meios eletrônicos e

materiaismateriais

O Setor de ServiçosO Setor de Serviços

Tipos de Serviços:Tipos de Serviços:

Serviços Governamentais• Polícia, bombeiros, Correios, Previdência, etc.

Serviços s/ fins Lucrativos• Hospitais comunitários, Cooperativas de crédito, ONG’s, etc.

Serviços c/ fins Lucrativos• Cias. aéreas, cinemas, aluguel de carros, etc.

Serviços Profissionais• Jurídicos, médicos, contábeis, etc.

Diferenças entre Produtos x ServiçosDiferenças entre Produtos x Serviços

SERVIÇOSSERVIÇOS

INSEPARABILIDADE

OS SERVIÇOS NÃO PODEM SER SEPARADOS DOS

PRESTADORES

INSEPARABILIDADE

OS SERVIÇOS NÃO PODEM SER SEPARADOS DOS

PRESTADORES

INTANGIBILIDADE

OS SERVIÇOS NÃO PODEM SER VISTOS, PROVADOS, SENTIDOS OU CHEIRADOS

INTANGIBILIDADE

OS SERVIÇOS NÃO PODEM SER VISTOS, PROVADOS, SENTIDOS OU CHEIRADOS

PERECIBILIDADE

OS SERVIÇOS NÃO PODEM SER ESTOCADOS PARA

VENDA OU USO POSTERIOR

PERECIBILIDADE

OS SERVIÇOS NÃO PODEM SER ESTOCADOS PARA

VENDA OU USO POSTERIOR

VARIABILIDADE

A QUALIDADE DOS SERVIÇOS DEPENDE DE QUEM, COMO, ONDE E QUANDO EXECUTA

VARIABILIDADE

A QUALIDADE DOS SERVIÇOS DEPENDE DE QUEM, COMO, ONDE E QUANDO EXECUTA

CARACTERÍSTICAS QUE DISTINGUEM SERVIÇOS E BENS

CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICAS SERVIÇOSSERVIÇOS BENSBENS

RELAÇÃO COM CLIENTES

Geralmente envolvem uma relação contínua e pessoal coim

os clientes. Ex. Médico, advogado, consultor,

Geralmente envolvem uma relação impessoal e

breve

PERECIBILIDADE

Serviços só podem ser usados no momento em que são

oferecidos

Não podem ser estocados

Bens podem ser colocados em estoque e usados num momento

posterior.

INTANGIBILIDADE

O cliente possui apenas lembranças ou resultados como um cabelo bem cortado ou um

maior conhecimento(Ex.Aulas(intang.)

+ Mater.escrito(tang.)

O cliente possui objetos que podem ser usados,

revendidos ou dados para outros.

INSEPARABILIDADE

Serviços geralmente não podem ser separados da pessoa que os fornece. (Ex. médico e a

cirurgia)

Bens normalmente são produzidos por

determinadas pessoas e vendidos por outras

CARACTERÍSTICAS QUE DISTINGUEM SERVIÇOS E BENS

CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICAS SERVIÇOSSERVIÇOS BENSBENS

ESFORÇO DO CLIENTE /

PARTICIPAÇÃO

O cliente pode estar a par da produção de serviços

Quer participar, dar sugestões, etc.

O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar

o produto final e usa-lo

UNIFORMIDADE

Devido a inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode ser

único, com uma possível variação de qualidade

Os erros acontecem em tempo real, as vezes na

frente do cliente

As variações na qualidade e as diferenças em relação a

padrões podem ser corrigidas antes que os

clientes comprem o produto.

Considerando-se as características do Serviço, como você faria para minimizar ao máximo os problemas que os quatro itens abaixo podem trazer à empresa prestadora de serviço?- Intangibilidade- Inseparabilidade- Variabilidade- Perecibilidade

DISCUSSÃO EM GRUPO