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Universidade Federal do Vale do São FranciscoCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção
Gerenciamento das relações de fornecimento de serviços
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto
Fornecimento de bens
Gerenciamento da cadeia de suprimentos
Desenho de produtos e processos
Manufatura Distribuição Venda no varejo Cliente
Serviço ao cliente
Fornecedores Reciclagem / Remanufatura
Cadeia de suprimentos
Desafios: Equilibrar necessidade de entrega confiável e pontual com
custos de estoque e manufatura
Obsolescência
Redução do ciclo de vida
Cadeia de suprimentos
Desafios: Efeito chicote
demanda no consumidor cai - fornecedor tende a esvaziar o estoque
demanda sobe - fornecedor compra em excesso para evitar atrasos em pedidos futuros
Cadeia de suprimentos
Gerenciamento de incertezas (bens) Desempenho do fornecedor
Confiabilidade da manufatura
Demanda dos clientes
Cadeia de suprimentos
Gerenciamento de incertezas (bens) Desempenho do fornecedor
Confiabilidade da manufatura
Demanda dos clientes
Sinistros Atrasos – temporais – problemas de qualidade – quebras de máquinas
Solução Distribuição de pontualidade
Cadeia de suprimentos
Gerenciamento de incertezas (bens) Desempenho do fornecedor
Confiabilidade da manufatura
Demanda dos clientes
Sinistros Atrasos – temporais – problemas de qualidade – quebras de máquinas – competição por recursos
Solução Programas de qualidade e gestão de recursos
Cadeia de suprimentos
Gerenciamento de incertezas (bens) Desempenho do fornecedor
Confiabilidade da manufatura
Demanda dos clientes
Problema Dificuldade de previsão – achatamento do ciclo de vida
Solução Pesquisa de mercado – avaliação de desempenho de produtos similares
Cadeia de suprimentos
Gestão da cadeia Integração da cadeia por meio de TICs
Just-in-time
Novas estratégia Adiamento de produtos
Cadeia de suprimentos
Gestão da cadeia Integração da cadeia por meio de TICs
Just-in-time
Novas estratégia Adiamento de produtos
Semelhanças
Relações de fornecimentos
Dualidade consumidor-fornecedor (serviço) Serviços agem sobre:
Mente
Corpo
Pertences
Informações
Educação – treinamento – religião - terapia
Cirúrgia – transporte – alojamento – fisioterapia
Carro – casa – roupas – dinheiro
Impostos – seguros – assistência jurídica
Relações de fornecimentos
Dualidade consumidor-fornecedor (serviço) Cadeias elementares – diferente da cadeia de suprimento
Desenho do serviço
Prestador de serviço Cliente
Fornecedor
EstudanteProfessor
Mente
Conhecimento
Livros / Pesquisas
Relações de fornecimentos
Conseqüências da dualidade consumidor-fornecedor Serviços são centros e não redes
Centro – menores atrasos e maior segurança
Exemplo: compras cooperativa ou autônoma
Abordagem Não se adéqua à abordagem de cadeia de suprimento
Níveis Dificilmente se chegam a mais de 2 níveis
Relações de fornecimentos
Conseqüências da dualidade consumidor-fornecedor Capacidade do serviço é análoga à do estoque
Impossibilidade de uso do estoque como amortecimento
Simultaneidade - Estoques estão disponíveis para atendimento imediato
Perecibilidade – sistemas de reservas
Relações de fornecimentos
Subsídios dos clientes podem variar em qualidade Dificuldade de se comprometer com o trabalho adequado
Incompletos – informações para os impostos
Expectativas irrealistas – paciente com câncer
Despreparados – estudantes sem conhecimento prévio necessário
Fontes de valor
Três fontes de geração de valor Otimização bidirecional
Gerenciamento da capacidade produtiva
Gerenciamento do tempo ocioso
Fontes de valor
Três fontes de geração de valor Otimização bidirecional
Gerenciamento da capacidade produtiva
Gerenciamento do tempo ocioso
Ex: Serviço em domicílio
Janela de tempo longa (12h até as 18h) – insatisfação
Otimizar o cálculo e a padronização do serviço – maior previsibilidade e menor “janela”
SOLUÇÃO
Fontes de valor
Três fontes de geração de valor Otimização bidirecional
Gerenciamento da capacidade produtiva
Gerenciamento do tempo ocioso
Deslocamentos Enquanto se desloca o prestador não faz o serviço
SOLUÇÃO
Transferência Substituição Co-produçãoPerguntas freqüentes Tecnologia Capacitar o cliente
Fontes de valor
Três fontes de geração de valor Otimização bidirecional
Gerenciamento da capacidade produtiva
Gerenciamento do tempo ocioso
Minimizar impacto
Alocação dinâmica
Alocação estática Rota fixa (vendedor são braz)
Serviços distribuídos por central (instaladores Telemar)
Aquisições de serviços empresariais
Tomemos o caso de serviços de apoio à manufatura Serviços não podem ser inspecionados no ato da entrega
Devem satisfazer um grande número de pessoas (refeitório da fábrica)
Customizados – compra de um software envolve participação ativa dos usuários finais
Aquisições de serviços empresariais
Classificação destes serviços
Enfoque Baixa Alta
Propriedade Apoio às instalações- Lavanderia, limpeza, ETE
Apoio a equipamentos- Consertos, teste de produto
Pessoas Apoio aos empregados- Alimentação, segurança
Desenvolvimento de empregados- Educação, plano de saúde
Processo Facilitador- Contabilidade, pacote de software
Profissional- Propaganda, relações públicas, jurídico
Importância do serviço
Aquisições de serviços empresariais
Implicações para decisão de compra
Aquisições de serviços empresariais
Implicações para decisão de compraEnfoque Baixa Alta
Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos
Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento de
Processo Facilitador Profissional
Aquisições de serviços empresariais
Implicações para decisão de compraEnfoque Baixa Alta
Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos
Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento de
Processo Facilitador Profissional
Lavanderia, limpeza
Compra: Especificações rigorosas e detalhadas (licitações)
Desempenho: Antes - depois
Aquisições de serviços empresariais
Implicações para decisão de compraEnfoque Baixa Alta
Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos
Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento de
Processo Facilitador Profissional
Consertos, teste de produto
Compra: Proximidade – reputação e referências – responsável
Desempenho: problemas de comunicação - confiabilidade
Aquisições de serviços empresariais
Implicações para decisão de compraEnfoque Baixa Alta
Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos
Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento
Processo Facilitador Profissional
Alimentação, segurança
Compra: Subsídios dos usuários
Desempenho: Avaliações temporárias
Aquisições de serviços empresariais
Implicações para decisão de compraEnfoque Baixa Alta
Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos
Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento
Processo Facilitador Profissional
Educação, plano de saúde
Compra: Identificação de deficiências de conhecimento - reputação
Desempenho: Melhorias no desempenho das funções
Aquisições de serviços empresariais
Implicações para decisão de compraEnfoque Baixa Alta
Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos
Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento
Processo Facilitador Profissional
Pacote de software
Compra: Análises publicadas, indicações de reputação
Desempenho: Aumento na produtividade
Aquisições de serviços empresariais
Implicações para decisão de compraEnfoque Baixa Alta
Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos
Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento
Processo Facilitador Profissional
Jurídico, propaganda
Compra: Envolvimento da alta administração - confiança
Desempenho: Soluções dos problemas – aumento das vendas
Universidade Federal do Vale do São FranciscoCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção
Gerenciamento das relações de fornecimento de serviços
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto
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