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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NAS COMPRAS
VIA INTERNET NO BRASIL
Por: Carla Cristina de Souza
Orientador
Prof. Jorge Tadeu
Rio de Janeiro
2010
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NAS COMPRAS VIA INTERNET NO
BRASIL
Apresentação de monografia à Universidade
Candido Mendes como requisito parcial para
obtenção do grau de especialista em Gestão de
Varejo.
Por: . Carla Cristina de Souza
3
AGRADECIMENTOS
$ dedico este trabalho a todos que
fizeram e que fazem parte desta minha
trajetória profissional. Aos meus familiares
e amigos que contribuíram de toda forma
para o meu sucesso....
4
DEDICATÓRIA
.... dedico esta monografia a minha
família que fez com que eu não desistisse
e tivesse perseverança diante de todas as
dificuldades e obstáculo e, que enfim,
foram vencidos para que eu chegasse a
conclusão deste curso,...
5
RESUMO
O presente estudo visa compreender o comportamento do consumidor
no processo de tomada de decisão na hora de adquirir um bem de consumo
pela internet. Entender o que faz o consumidor escolher uma determinada loja
on-line quando os preços ofertados são os mesmos ao invés de adquirir o
mesmo produto em uma loja física. Compreender se os serviços oferecidos
são diferenciais na hora desta escolha, além de analisar os diferentes
comportamentos decisórios na compra. Este estudo facilitará o processo da
tomada de decisão da equipe de marketing para conquistar novos clientes e
fidelizá-lo. Assim se torna viável conhecer o seu público e segmentar suas
ações, aumentando as vendas da empresa e ganhando participação no
mercado de e-commerce.
Espero conseguir através deste trabalho, ajudar aos consumidores a
planejar melhor a compra de um determinado produto, a pesquisar melhor o
seu preço e comprar de forma segura pela internet em sites confiáveis.
6
METODOLOGIA
Este estudo será desenvolvido através de pesquisas bibliográficas e
através de análises em sites de e-commerce. Inicialmente, a pesquisa será
desenvolvida através de fontes bibliográficas e buscando mais informações em
sites e artigos.
O objetivo desta pesquisa é enfatizar a importância da informação para
as decisões de compra na internet.
Estas ações serão responsáveis pela criação de uma imagem da
empresa fortalecendo a sua importância e sua representividade, para que se
consiga expor seu catálogo de produtos de uma forma amigável na internet, de
fácil navegação, fornecendo mais informações relevantes sobre o produto e
oferecer diferenciais importantes que resultem na decisão de compra para o
consumidor.
O trabalho seguirá os temas abordados no sumário.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I 14
O QUE AFETA A DECISÃO DE COMPRA DO CONSUMIDOR
CAPÍTULO II 21
POSSÍVEIS INFLUÊNCIAS DA MÍDIA OFF-LINE NA HORA DE ADQUIRIR UM
PRODUTO
CAPÍTULO III – 32
O PERFIL DO CONSUMIDOR QUE DECIDE EFETUAR A COMPRA DE UM PRODUTO PELA INTERNET CONCLUSÃO 39
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 40
FOLHA DE AVALIAÇÃO 42
8
INTRODUÇÃO
O tema deste estudo é entender o comportamendo do condumidor nas
compras via internet no Brasil.
A questão central deste trabalho é identificar o que influencia a decisão
de compra do consumidor frente a um produto ofertado em diversas lojas de e-
commerce no Brasil. É ainda, entender o que faz o consumidor optar por
efetuar uma compra pela internet ao invés de adquirir o mesmo produto em
uma loja física. O tema sugerido é de fundamental relevância pois visa a
entender o comportamento do consumidor em todo o processo na decisão em
adquirir um bem de consumo não perecível através internet, além de
compreender o que faz com que o consumidor escolha uma determinada loja
on-line dentre várias que oferecem os mesmo serviços. São portanto, objetivos
desta pesquisa entender o que afeta a decisão de compra do consumidor,
analisar as possíveis influências da mídia off-line na hora de adquirir um
produto e identificar o perfil do consumidor que decide efetuar a compra de um
produto pela internet.
Conceitos de Marketing
Marketing tem muitos significados, mas pode ser definido de um modo
geral por identificar e atender as necessidades do cliente, conquistando e
mantendo uma relação de satisfação em forma de benefício.
Para Kotler e Keller (2006), marketing é um processo social por meio do
qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que
desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de
valor com outros.
9
De acordo com a AMA – American Marketing Association (2005),
marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que
envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem
como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a
organização do público interessado.
Já para Richers (1986) marketing são as atividades sistemáticas de uma
organização humana voltadas à busca e realização de trocas para com o seu
meio ambiente, visando benefícios específicos.
Segundo Fraga, Robson (2006), marketing se observada de forma
pragmática, a palavra assume sua tradução literal: Mercado. Pode-se, então,
afirmar que Marketing é o estudo do mercado. É uma ferramenta administrativa
que possibilita a observação de tendências e a criação de novas oportunidades
de consumo visando a satisfação do cliente e respondendo aos objetivos
financeiros e mercadológicos das empresas de produção ou prestação de
serviços.
De acordo com o dicionário Michaelis, marketing é o conjunto de
operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação de sua
produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor.
O dicionário novo Aurélio, define marketing como o conjunto de
estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a
sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor.
O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um
satisfatório relacionamento a longo prazo no qual indivíduos e grupos obtêm
aquilo que desejam e necessitam. O marketing se originou para atender as
necessidades de mercado, mas não está limitado aos bens de consumo. É
também amplamente usado para "vender" idéias e programas sociais.
10
Origem do Comércio eletrônico
Comércio eletrônico é um tipo de transação comercial feita
especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, um
computador.
Conceitua-se como o uso da comunicação eletrônica e digital, aplicada
aos negócios, criando, alterando ou redefinindo valores entre organizações
(B2B) ou entre estas e indivíduos (B2C), ou entre indivíduos (C2C), permeando
a aquisição de bens, produtos ou serviços, terminando com a liquidação
financeira por intermédio de meios de pagamento eletrônicos.
O ato de vender ou comprar pela internet é em si um bom exemplo de
comércio eletrônico. O mercado mundial está absorvendo o comércio
eletrônico em grande escala. Muitos ramos da economia agora estão ligados
ao comércio eletrônico.
Seus fundamentos estão baseados em segurança, criptografia, moedas
e pagamentos eletrônicos. Ele ainda envolve pesquisa, desenvolvimento,
marketing, propaganda, negociação, vendas e suporte.
Através de conexões eletrônicas com clientes, fornecedores e
distribuidores, o comércio eletrônico incrementa eficientemente as
comunicações de negócio, para expandir a participação no mercado, e manter
a viabilidade de longo prazo no ambiente de negócio.
No início, a comercialização on-line era e ainda é, realizada com
produtos como CDs, livros e demais produtos palpáveis e de características
tangíveis. Contudo, com o avanço da tecnologia, surge uma nova tendência
para a comercialização on-line. Comercializa-se atualmente desde flores,
roupas e eletro-eletrônicos até carros e imóveis. Um dos melhores exemplos
de uma loja de e-commerce é Amazon.com, que começou sua trajetória
11
vendendo livros on-line e progressivamente alargando a outras categorias de
produtos.
Capacidades e Funcionalidades de um site de Comércio
eletrônico
A Internet rapidamente se tornou num componente vital para as
empresas. O papel e a importância dos mercados eletrônicos têm sido cada
vez mais variados. A potência desses circuitos como a Internet para aumentar
a eficiência do desempenho das empresas é uma das mais importantes razões
para o mesmo. A capacidade e o potencial dos mercados eletrônicos, depende
de quão bem, se consegue alavancar o poder da Internet para criar vantagens
competitivas sustentáveis. Algumas das capacidades do mercado electrónico,
são:
• Comunicação instantânea: Ajuda na comunicação instantânea entre os
vários participantes dos sistemas de negócios. Também ajuda na
redução da "hora de mercado" para novos produtos.
• Acesso Global: Os produtos / serviços oferecidos através de mercados
electrónicos têm um alcance global e proporcionam maior acesso aos
mercados;
• Personalização: Ao oferecer capacidade para oferecer produtos e
serviços em tempo real, a capacidade de personalizar mercadorias para
as necessidades são maiores;
• Aumento da disponibilidade: O e-commerce oferece uma maior
disponibilidade de produtos da empresa estando disponíveis 24 horas
por dia, 7 dias da semana nos 365 dias do ano;
• De-Intermediação: Ajuda na eliminação de intermediários ineficientes,
oferecendo uma simplificada distribuição electrónica e diferenciação dos
produtos baseados na escolha do cliente;
• Consolidação e a Convergência: Ajudam a uma maior consolidação e
convergência, o que facilita as economias de escala, facilitando a
12
implantação de ordens e consequentemente o seu cumprimento. Isso
permite a revitalização dos produtos que agregam valor através de
profundidade, contexto ou digitalização;
• Colaboração: Facilita a automatização de transacções electrónicas entre
empresas, suporte em tempo real de troca de informações permitindo
assim um processo colaborativo.
Lojas on-line
Refere-se a uma comercialização dos produtos da empresa através da
web. Esta pode ser feita tanto para promover a empresa, produtos e serviços
ou para realmente vender os produtos / serviços através desta loja virtual. Um
dos melhores exemplos de um e-loja é Amazon.com, que começou vendendo
livros on-line e progressivamente alargando a outras categorias de produtos.
• Benefícios para a sociedade
O aumento da procura;
Uma rota de custo mais baixo para o alcance mundial;
Redução de custos de promoção e vendas;
Custos reduzidos.
• Benefícios para os clientes
Preços mais baixos;
Maior escolha;
Melhor informação;
Conveniência.
A realização de compras através destas lojas on-line está rapidamente
ganhando popularidade e aceitação. Embora a maioria das receitas é o B2B
em vendas, as vendas B2C também tendem a melhorar nos próximos anos.
No entanto, para que isto ocorra, as lojas on-line necessitam de atribuir muito
13
mais valor aos seus clientes e, ao mesmo tempo, encontrar novas formas de
gerar receitas.
14
CAPÍTULO I
O que afeta a decisão de compra do Consumidor
1.1 - Perfil do consumidor brasileiro
Segundo pesquisa publicada pelo IBOPE, em novembro de 2009, 91%
da população brasileira com alto poder aquisitivo busca informações na
internet antes de efetuar uma compra e 81% concordam que vale a pena pagar
mais caro por produtos de qualidade.
Na hora de comprar, a maioria da população (81%) concorda que vale a
pena pagar mais por produtos de qualidade e a lealdade às marcas é
evidenciada por 70% dos consumidores de alto padrão no Brasil. “A pesquisa
traça um verdadeiro retrato do consumidor premium, que valoriza o luxo e a
excelência dos produtos e marcas com que interage”, destaca Juliana Sawaia,
gerente de marketing do IBOPE Mídia.
Em relação a intenção de compra nos próximos 12 meses, 50% dos
brasileiros apontam o aparelho Smartphone como objeto de desejo. Quando
questionadas, 76% das mulheres comprariam produtos para o cuidado com a
pele, 50% optariam por um computador e 45% por roupas de grife. A média de
gasto dessas mulheres com cosméticos, nos últimos 12 meses, foi de R$ 733.
Já entre o público masculino destacam-se produtos como telefone
celular (57%), computadores (54%), perfumes (49%) e roupas de grife (41%).
Quando o tema é beleza, 50% dos homens adquiriram produtos para o
cuidado com a pele para consumo próprio e 35% para dar de presente. O
gasto médio anual masculino com presentes desta categoria é de R$ 616,
enquanto o feminino é de R$300.
15
A população retratada pelo The Elite Consumer possui alta taxa de uso
de serviços bancários e faz ampla utilização dos autosserviços financeiros:
63% deles usam home banking, enquanto 56% delas usufruem da ferramenta
– 49% do público masculino utiliza o caixa eletrônico contra 45% das mulheres
e o índice de acesso via internet pelo celular é de 6% para eles e 4% para
elas.
1.2 - Vendas na Internet
'Avanços tecnológicos recentes criaram uma era digital. A ampla
utilização da Internet e outras poderosas novas tecnologias, estão tendo um
impacto drástico tanto nos compradores, quanto nas empresas que os
atendem' (KOTLER, 2006, p. 444). Do início, até os dias atuais, as vendas
através da Internet causaram um grande impacto, devido principalmente a
inovação, comodidade e facilidade. Mas hoje, podemos dizer que o comércio
eletrônico está começando a entrar em fase de maturação porque 'o grande
estouro já aconteceu', ou seja, uma boa parte da população já conhece e é
adepto a esse tipo de compra.
Segundo matéria publicada no site Idg Now, do portal Uol, o comércio
eletrônico no Brasil faturou somente no último natal, R$ 1,6 bilhões de reais.
Esse valor é 28% maior que o montante de 1,2 bilhão de reais gerado na
mesma época no ano de 2008, de acordo com dados divulgados pela e-bit,
empresa especializada no setor.
Ainda de acordo com a matéria, entre a categoria de produtos mais
vendida pelo foi a de livros. Em segundo lugar ficaram os eletrodomésticos,
impulsionados pela redução do IPI, seguidos de itens de saúde, beleza e
medicamentos. Informática e eletrônicos ficaram na quarta e na quinta
colocações, respectivamente, completando o ranking.
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O pico das vendas natalinas ocorreu no dia 16 de dezembro, quando
foram realizados mais de 150 mil pedidos, um crescimento 50% superior a um
dia de vendas normal.
Enquanto o e-commerce teve uma evolução de 28% em suas vendas
natalinas, o varejo físico obteve apenas 6,8% de acréscimo, segundo o
indicador Serasa Experian.
1.3 - Intenção e decisão de Compra de um produto
O processo de intenção de compra do consumidor possui cinco
estágios: reconhecimento da necessidade, busca por informação, avaliação
das alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra' (KOTLER,
2008, p.127).
• Reconhecimento da necessidade
O processo de compra se inicia quando o consumidor reconhece que
precisa de alguma coisa. Essa necessidade pode ser fruto de estímulos
internos ou externos (KLOTER, 2008, p.127).A descoberta dessa necessidade
gera um desconforto, levando o consumidor a satisfazê-la. Muitas vezes a
satisfação dessa necessidade motiva o consumidor a efetuar uma compra.
'O estudo das motivações do comportamento do consumidor é
fundamental para a estratégia mercadológica das empresas, principalmente no
que diz respeito à propaganda, pois seu objetivo é estimular as motivações e
reduzir os freios ao consumo do produto ' (KARSAKLIAN, 2008, p. 24).
Hoje podemos perceber os apelos são muitos para motivar o cliente a
consumir. A motivação é algo bastante particular, porque depende de cada um,
estar ou não com determinada necessidade. Ela pode ser despertada através
17
de uma publicidade, de uma vitrine, ou até mesmo através de uma conversa
com o vendedor. É por isso que a figura do vendedor possui um papel tão
importante no momento da compra. Em relação às vendas na internet, é
possível que a motivação parta de uma necessidade de estima.
• Busca por informação
A busca pela informação antes de concluir a compra é um processo
bastante rotineiro, no qual o cliente avalia se a compra será satisfatória ou não.
Por exemplo, uma vez que você decidiu que precisa de um carro novo,
provavelmente começará a prestar mais atenção em anúncios de carros, nos
carros que seus amigos têm e em conversas sobre carros' (KOTLER, 2008,
p.127).
No momento da compra essas informações podem ser decisivas.
Quando o cliente procura uma loja, seria muito interessante que os vendedores
tenham informações adicionais sobre os produtos, porque informando o
consumidor sobre as vantagens e atributos, fica mais fácil conseguir a venda.
'À medida que são obtidas informações adicionais, a consciência e o
conhecimento do consumidor em relação às marcas e aos atributos aumentam'
(KOTLER, 2008, p.128). Na internet, a gama de informações disponíveis é
muito grande. Além da informação que o site que está vendendo oferece, é
possível pesquisar tudo sobre o produto, criar diálogos com pessoas que
conhecem ou já o adquiriram, entre outros. A Internet proporciona facilidade de
adquirir muitas informações atuais.
• Avaliação das alternativas
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Os consumidores, até chegarem no final do processo de compra,
passam por diversos processos. De acordo com Karsaklian, na maior parte das
vezes, a decisão de compra não é tomada por uma só pessoa, mas conduzida
por várias (2008, p.15). Isso se dá porque somos influenciados muitas vezes
por amigos, familiares, entre outros.
Outros fatores que 'pesam' no processo de avaliação das alternativas no
momento da compra, são a motivação e o conhecimento em relação ao
produto. 'O modo como os consumidores avaliam as alternativas de compra
depende de suas características pessoais e situações específicas da compra'
(KOTLER, 2008, p.128).
• Decisão de Compra
'No estágio de avaliação, o consumidor classifica as marcas e forma
intenções de compra' (KOTLER, 2008, p. 128). Após a avaliação das
alternativas e formar uma intenção de compra, ainda sim, o consumidor pode
ser muito influenciado pela figura de alguém que este julga ser importante.
Segundo KOTLER, ainda existem as 'situações inesperadas', que
podem ocorrer, e mudar a decisão mesmo quando o cliente já tem uma opinião
totalmente formada em relação à compra. Essas situações inesperadas pode
ser à entrada da economia em crise, o depoimento negativo de um amigo
sobre o produto que se pretende comprar, entre outros.
• Comportamento pós-compra
O comportamento pós-compra é a finalização de todo o processo. Ao
contrário do que muitos pensam, quando o cliente está com o produto em
casa, satisfeito ou não, é que se dá o fim do processo.
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'O que determina se o comprador está satisfeito ou insatisfeito com a
compra? A resposta está na relação entre as expectativas do consumidor e o
desempenho percebido do produto. Se o produto não atende às expectativas,
o consumidor fica desapontado; se atender às expectativas, ele fica satisfeito,
e se ultrapassa as expectativas, ele fica encantado!' (KOTLER, 2008, p.128).
É por esse motivo que é necessário ter muito cuidado ao criar uma
imagem de um serviço ou produto. Se agregarmos valores, que estes não
possuem, certamente, quando o consumidor experimentar o produto ou
serviço, ele irá se decepcionar. Isso é muito ruim, porque gera insatisfação e
muitas vezes o afastamento do cliente.
Em relação a compra feita pela Internet, a expectativa que o consumidor
cria, é muito maior. Isso acontece devido ao tempo de entrega. Esse fato pode
ser uma arma, ou a destruição de todo o processo. Se o produto chegar no
prazo, e corresponder a todas as informações que o site oferece, certamente
teremos um cliente satisfeito e encantado com o produto.
1.4 - Mudanças de comportamento frente ao consumo na
Internet
'
O caminho percorrido pelo consumidor para culminar coma compra
passa pelo processamento da informação, que é a forma como ele seleciona e
combina a informação que recebe do meio externo àquela já retida em sua
memória, utilizando-a para decidir pela compra ou não determinada pelo
produto'. (KARSAKLIAN, 2008, p. 15)
Hoje somos bombardeados por uma gama de informações,
principalmente na internet. Mas até o consumidor chegar a uma decisão de
compra o caminho é bem mais complexo, e envolve uma série de coisas. Esse
processo envolve o suprimento de necessidades, influências de pessoas
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próximas (ou não), informação em relação ao produto, a forma que ele é
apresentado, preço... e tantos outros motivos que podem motivar a compra ou
não.
'A complexidade do comportamento de compra, a multiplicidade e
variedade dos fatores postos em jogo dificultam a tarefa dos pesquisadores'
(KARSAKLIAN, 2008, p.173). Há algum tempo, a maioria das pessoas ao
comprar um produto, procurava uma loja que houvesse 'credibilidade',
confiavam na opinião do vendedor, e não questionavam a variedade. Hoje
essa postura mudou bastante. Na maioria das vezes as pessoas pesquisam
sobre o produto, tem fácil acesso às novidades tecnológicas.
Está havendo uma forte mudança no comportamento do consumidor
nesses últimos anos. Enquanto para muitos a internet não era um meio
confiável para fazer uma compra há alguns anos atrás, hoje, esse quadro está
se revertendo e as lojas de varejo virtual vem ganhando espaço. Existe uma
infinidade de sites com a finalidade apenas de vender produtos. São grandes
lojas virtuais, que atraem pela facilidade, inovação, promoção e variedade.
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CAPÍTULO II
Possiveis influências da mídia off-line na hora de
adquirir um produto
2.1 - Internet influencia compras em todas as classes sociais
Na hora das compras, o consumidor brasileiro de todas as faixas de
renda é influenciado pela internet, segundo aponta a quinta edição do
levantamento sobre internet no Brasil, realizado pela F/Nazca com apoio
operacional do Datafolha.
De acordo com a pesquisa, entre as pessoas que acessam a rede, 38%
da classe AB, 30% da classe C e 29% da DE levam em consideração a
compra pela internet.
Além disso, 26% dos internautas costumam postar na rede sua opinião
sobre um produto, serviço, empresa ou marca, sendo que 33% levam em
consideração a opinião de outros consumidores antes de comprar um produto
ou contratar um serviço.
• Boca a boca virtual
Os moradores da região Nordeste são os que mais procuram checar a
opinião de outros e-consumidores antes de adquirir algo na web (35%). Em
seguida, os que mais têm esse hábito são os internautas da região
Norte/Centro-Oeste (34%), Sudeste (33%) e Sul (32%).
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A opinião de outras pessoas escritas em algum site ou comunidade na
rede também é importante para a decisão de compra de 38% dos homens,
contra 29% das mulheres, para as pessoas entre 25 e 34 anos (35%), para os
que têm ensino superior (41%) e, especialmente, para a classe AB (38%,
contra 30% da C e 29% da DE).
• Comércio de rua
Engana-se quem pensa que a internet é importante somente para quem
costuma comprar pela rede. A estratégia on-line também influencia nas vendas
offline. Ainda conforme o estudo, 30% dos internautas têm o hábito de
consultar a rede antes de realizar compras em lojas de rua ou shopping. Do
total da população brasileira, este percentual equivale a 15%.
Os sites da própria loja na qual se pretende comprar é o mais
consultado, já que 60% dos internautas buscam informações no site da loja em
questão. Entre a população em geral, 9% pesquisam na página da própria loja
antes de comprar.
Em seguida, no geral, estão os sites da marca do produto ou serviço
(6% da população) e as páginas especializadas no tipo de produto ou serviço
que se procura (5%). (fonte: InfoMoney - 14/07/09).
2.2 – Envolvimento do consumidor entre a intenção de compra
e a decisão de compra
Para Kotler (2000), dois fatores podem influenciar o processo existente
entre a intenção e a decisão de compra de um produto ou serviço por um
consumidor:
23
Atitute dos Outros
A atitude e a postura de outras pessoas podem interferir na preferência
de compra de um produto ou serviço pelo consumidor. Essas interferências
são dadas por:
• Percepção negativas ou positivas das pessoas sobre a alternativa
preferida do consumidor que está decidindo pela compra.
• Motivação do consumidor que está em momento de decisão pela
compra em acatar ou não a proposição lançada por essas outras
pessoas e esforços motivacionais de marketing da empresa vendedora
para estimular a ação de compra.
Fatores situacionais imprevistos
Para Vieira (2004), os fatores situacionais também têm grande poder de
influenciar o ato da compra. Para ele, um ambiente agradável e confortável em
determinados casos pode determinar a compra, pois em muitos casos os
consumidores decidem já nas prateleiras ou gôndolas dos pontos de venda.
Um outro fator que também leva em consideração os fatores
situacionais é a comunicação, pois o estudo de diferentes tipos de mídia por
parte das empresas, com estratégias direcionadas, leva a um efeito
significativo no comportamento da compra. Os consumidores ainda são
influenciados por outras variáveis muito importantes em seus comportamentos
no ato da compra, que são: as classes sociais; as variáveis sociais; as
variáveis econômicas; e as variáveis culturais.
A classe social é considerada uma das variáveis que interfere no ato de
consumo, e que não pode ser deixada de lado ao procurar estudar a forma de
cada consumidor agir diante de determinadas escolhas. De acordo com Kotler
24
(1996, p.107), “As classes sociais são divisões relativamente homogêneas e
permanecentes numa sociedade, ordenadas com respeito a cada um e cujos
membros compartilham dos mesmos valores, estilos de vida, interesses e
comportamento”.
Desta forma, pode-se verificar que não é apenas o fator renda que
determina a classe social. Vieira (2004, p.39) afirma que “(...) a classe social
pode ser definida como um critério de ordenação da sociedade, utilizando
indicadores como poder aquisitivo, escolaridade e ocupação”. As classes
sociais se tornam determinantes para o mercado, pois o comportamento dentro
delas pode determinar o poder de decisão de compra de todo o grupo.
Segundo Engel, Blackwell e Miniard (2000), não se deve equiparar classe
social e renda, pois não é apenas a renda que determina a classe social, muito
embora haja uma correlação entre renda e outras variáveis. Verifica-se, porém,
que o fato das distinções entre as classes sociais se diferirem, muitas vezes é
o que a pessoa faz (em relação a trabalho) que vai determinar a sua classe
social.
As variáveis sociais são o segundo grupo de determinantes no
comportamento do consumidor. De acordo com Engel; Blacwell e Miniard
(2000), estas variáveis de influência podem ser classificadas como:
• Estilo de vida: as mudanças nos padrões de vida, como uniões
instáveis, pessoas morando sozinhas, têm gerado um maior número do
consumo, onde as pessoas procuram por produtos e serviços que lhes
proporcionem maior conforto e tranquilidade.
• Valores sociais: os valores sociais são determinantes nas escolhas que
os consumidores fazem na vida, como, por exemplo, um determinado
produto pode ter certo valor para uma pessoa e para outra não.
• Demografia: o fator crescente da população leva a observar que os
padrões de consumo afetam o tamanho da oferta de mão-de-obra e da
localização no mercado de consumo.
25
Engel; Blacwell e Miniard (2000) também apontam que quem deseja
estudar ou saber o que leva os consumidores a comprarem um determinado
produto, não pode deixar de levar em conta esses fatores sociais. Segundo os
autores, o que leva as pessoas a se decidirem por um determinado produto
vem de sua personalidade, de seu estilo de vida e das forças sociais. Já para
Kotler (1996, p.108), “(...) um indivíduo é influenciado pelos vários pequenos
grupos com os quais interage”. Desta forma, o comportamento de uma pessoa
(consumidor) tem influência de outras pessoas e também de pequenos grupos
existentes dentro das sociedades.
Uma variável muito importante no ato de consumo e que, de certa
forma, regula o mercado é a variável econômica, onde não necessitamos de
muita percepção para saber que ela tem influência muito forte sobre o
consumo das pessoas (consumidores), pois é através da mesma que é
determinado o seu poder de compra.
Segundo Cobra (1997, p.62), “a noção essencial do comportamento do
consumidor diz que ele é influenciado pelas perspectivas econômicas”, ou seja,
as mudanças no valor líquido (o que entra, menos o que sai) é que vão
influenciar na predisposição de consumir, porque modificam o estado de
espírito das pessoas.
Os fatores econômicos têm grande poder em determinar o mercado e,
segundo Kotler (1996), os mercados não exigem apenas pessoas, mas
também poder aquisitivo, os quais são funções de quatro importantes fatores:
poupança; renda normal; preços; e disponibilidade de preços. Diante de alguns
acontecimentos econômicos, os consumidores são forçados a repensar suas
prioridades de consumo, e os negócios não podem contar com uma
continuidade de fatos iguais, pois o mercado e a economia são crescentes e
instáveis. “Em uma época de crise econômica, por exemplo, os consumidores
tendem a reduzir o padrão de consumo da família, restringindo-se a comprar
produtos realmente essenciais, eliminando o supérfluo” (COBRA, 1997, p.62).
26
Kotler (1996, p.109) diz que “(...) um consumidor não gastará toda a sua
renda num só produto em virtude do princípio da utilidade marginal. Não
importa quão atraente seja um produto, as unidades adicionais lhe trarão
satisfação decrescente”, ou seja, para o consumidor, muitas vezes não é um
número maior de um mesmo produto que lhe trará satisfação, mas sim uma
única unidade de um produto que lhe é mais apropriado. O consumidor precisa
estar bem informado, pois se a compra for inadequada, não lhe trará
satisfação e os seus resultados serão ineficazes.
Não se pode deixar de lado o fator cultural ao estudarmos o
comportamento do consumidor, pois é através da cultura que as pessoas
desempenham seu papel dentro de uma sociedade.
Karsaklian (2000, p.138) explica que:
O que comemos, bebemos, vestimos, acreditamos, a música que
escutamos, tudo isso depende em grande parte de nossa cultura. Não
obstante aceitarmos com muita facilidade nosso modo de vida, a diversidade
de culturas e comportamentos é admirável.
Para Kotler e Armstrong (1999), a cultura é de grande importância no
comportamento de uma pessoa, e que em maior parte esse comportamento é
aprendido, como é o caso das crianças, que aprendem seus valores ao crescer
dentro de uma dada sociedade, onde lhe são transmitidos comportamentos
básicos pela sua família e por instituições, como escolas e igrejas.
Segundo Karsaklian (2000), através da cultura torna-se possível
identificar as pessoas, e através dos valores julgar até mesmo se seu
comportamento é moral ou normal em uma dada situação. Transmitida de
geração em geração, a cultura garante sua continuidade no tempo e analisa
indivíduos para fazer parte de um grupo e até mesmo da sociedade. A autora
compreende ainda que a cultura está necessariamente presente nos diversos
27
aspectos de comportamento do consumidor, bem como nos objetos que são
consumidos. Definindo seus papéis na sociedade, os indivíduos vão
estabelecendo seus padrões de consumo e contribuem direta e igualmente
para delinear o modo de existência de uma sociedade.
“A cultura tem efeito profundo em por que as pessoas compram. A
cultura afeta os produtos específicos que as pessoas compram, assim como a
estrutura de consumo, a tomada de decisão individual e comunicação numa
sociedade” (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000, p.397). Desta forma, o
fator cultural não pode ser negligenciado pelas empresas, pois ele afeta vários
fatores relacionados ao consumo, como: os motivos de compra, o que as
pessoas compram e como elas decidem comprar.
2.3 - Etapas do processo de decisão de compra
De forma geral, quando se fala em processo de aquisição de bens,
produtos ou serviços, as pessoas imediatamente relacionam essa atividade ao
ato de comprar ou de consumir, como se esse fosse o único procedimento
realizado com esse fim. No entanto, o processo de decisão de compra
contempla outras etapas que se situam antes e após a efetivação da compra
ou da aquisição de uma mercadoria ou serviço. São elas: avaliação de
necessidades (ou reconhecimento do problema); busca de informação;
avaliação de alternativas; decisão de compra; e comportamento pós-compra.
Segundo Churchill e Peter (2000), o processo pelo qual os
consumidores compram produtos e serviços começa com o reconhecimento de
uma necessidade. Esse processo de tomada de decisão começa com o
consumidor reconhecendo um problema a ser resolvido ou necessidade a ser
satisfeita, sendo provocadas por estímulos externos (convite a um casamento,
anúncio em rádio) e internos (fome, cansaço, sede).
28
Deste modo, Engel, Blackweel e Miniard (2000), definem o
reconhecimento de necessidade como a percepção de uma diferença entre o
estado desejado de coisas e a situação real que seja suficiente para despertar
e ativar o processo decisório. Para Engel, Blackweel e Miniard (2000), o
reconhecimento de necessidade depende essencialmente de quanta
discrepância há entre a situação atual do consumidor (estado real) e situação
em que quer estar (estado desejado). É claro que reconhecer uma
necessidade depende de alguns fatores, como uma necessidade ser
importante, estar ao seu alcance, no caso recursos econômicos e temporais.
Mowen e Minor (2003) argumentam que o estado desejado é
influenciado por fatores que afetam as aspirações e circunstâncias dos
consumidores e é o que impulsiona o consumidor a agir se a satisfação do
estado real diminui ou se o nível de estado desejado aumenta para além de
um nível considerado crítico.
Uma vez ocorrido o reconhecimento de necessidade, o consumidor
ocupa-se de uma busca para satisfazer sua necessidade, no qual Engel,
Blackweel e Miniard (2000) conceituam como a ativação motivada do
conhecimento na memória ou da aquisição de informação do ambiente, cuja
natureza pode ser interna, que envolve a recuperação de conhecimento da
memória e a busca externa, que consiste em coletar informações do mercado.
Assim, Mowen e Minor (2002) esboçam que na busca interna os
consumidores recuperam da memória permanente informações sobre produtos
ou serviços que podem resolver um problema enquanto que na busca externa
os consumidores obtêm informações de fontes externas, como amigos,
publicidade, embalagens, relatórios de pesquisa, vendedores e outros. A busca
interna é vista como um processo de duas etapas, onde na primeira etapa o
consumidor recupera da memória permanente aqueles produtos e marca que
conhece, que é um conjunto de lembrança cuja definição se dá como um
29
subconjunto de todo o universo de marcas e produtos potencialmente
disponíveis.
Na busca externa ocorre o tipo básico de informações procuradas que
podem ser: marcas alternativas disponíveis; critérios de avaliação por meio de
quais marcas comparar; importância de vários critérios de avaliação; e
informações sobre as quais crenças formar (atributos das marcas e benefícios
que vários atributos proporcionam). (MOWEN e MINOR, 2002).
O segundo estágio, a busca das informações, de acordo com a visão de
Kotler (2000), reúne dados que são ligadas as consecuções de um estado
desejado, podendo ser obtidas através de várias fontes de informações. Essas
informações podem ser pessoais (família, vizinho), comerciais (propaganda,
vendedores), públicas (comunicação de massa) e experimentais (manuseio,
uso do produto) e a quantidade relativa e a influência dessas informações
variam de acordo com a categoria de produtos e as características do
comprador.
Na etapa seguinte, Churchill e Peter (2000) afirmam que os
consumidores, com base nas informações coletadas, identificam e avaliam
maneiras de satisfazer suas necessidades e desejos, onde em geral essa
etapa envolve a decisão de quais recursos ou características são importantes e
da identificação de qual desses recursos ou características cada alternativa
oferece.
Kotler (2000) complementa que para entender o processo de avaliação
deve-se primeiro entender que o consumidor está tentando satisfazer uma
necessidade, segundo porque busca certos benefícios no produto e terceiro
observa em cada produto um conjunto de atributos.
Dessa forma, os consumidores já têm armazenado na memória
julgamentos ou crenças sobre o desempenho das alternativas de escolha sob
consideração e essa habilidade de recuperar esta informação pode afetar
30
fortemente a alternativa que será escolhida no final, embora, os consumidores
que não têm tal conhecimento armazenado precisam basear-se em informação
externa para formar crenças sobre o desempenho de uma alternativa.
Uma vez que o consumidor tenha avaliado as alternativas, ele efetua a
compra, e segundo Czinkota, et al (2001, p.157), “há três etapas de ações de
compra: identificação da escolha, intenção de compra e implementação da
compra”.
Nesta etapa, o consumidor já pode agir rapidamente, em especial se o
produto estiver em promoção, desistir da compra se não identificar suas
necessidades atendidas e também pode adiar a compra em função de uma
possível economia. O processo de modificar, adiar ou rejeitar uma compra,
como ressalta Kotler (2000), é altamente influenciado pelo risco percebido que
pode variar de acordo com o montante de dinheiro envolvido, o nível de
incerteza quanto aos atributos e o nível de autoconfiança do consumidor.
Para Mowen e Minor (2002) o processo de decisão difere em função dos
consumidores usarem uma abordagem de alto envolvimento ou de baixo
envolvimento. A maneira de fazer escolha é fortemente influenciada pelo seu
processo de decisão. Nas escolhas de alto envolvimento, em um modelo
compensatório o consumidor analisa cada alternativa de uma maneira
amplamente avaliadora de modo que os bons indicadores podem compensar
os baixos indicadores de um atributo.
Nas escolhas de baixo envolvimento o consumidor não está preocupado
em alcançar decisões perfeitas, mas sim desejam tomar uma decisão
satisfatória. Por outro lado, a perspectiva de escolha experimental, é vista
como resultado do modo como os consumidor consideram seus sentimentos
relativos às alternativas, assim, coloca-se pouca ênfase no desenvolvimento de
crenças sobre atributos, conseqüentemente a compra é feita como
31
pouquíssimo controle cognitivo e parece acontecer de maneira automática
(MOWEN e MINOR, 2002).
Para Czinkota, et al (2001, p.186):
O ato de comprar pode resultar em satisfação ou insatisfação e quando
satisfeitos significa que suas expectativas são atingidas e quando não
atingidas pode ocorrer uma dissonância cognitiva. A dissonância cognitiva é
uma reação comum do consumidor quando se pergunta se a alternativa
escolhida era de fato a melhor ocorrendo o sentimento de remorso do
comprador. E o método para reduzir a dissonância e confirmar o acerto da
decisão é: buscar mais informações positivas e evitar informações negativas
sobre a alternativa escolhida.
Segundo Kotler (2000), o trabalho do profissional de marketing não
termina quando o produto é comprado, ele deve monitorar a satisfação, as
ações e a utilização em relação ao produto depois de efetuada a compra. A
satisfação do cliente é derivada da proximidade entre as expectativas do
comprador e o desempenho percebido do produto. Uma vez satisfeito haverá
uma probabilidade maior de voltar a comprar o produto.
O modelo do processo de pós-compra do consumidor, de acordo com
Mowen e Minor (2002) engloba cinco estágios importantes: uso ou consumo do
produto; satisfação ou insatisfação do consumidor; comportamento de
reclamação do consumidor; disposição de produtos; formação de fidelidade à
marca.
Os primeiros estágios, após o uso do produto o consumidor pode sentir
o processo de satisfação ou insatisfação. Ocorrendo a satisfação formam-se a
concepção das fidelidades à marca e a intenção de compra futura, caso
contrário, ocorrerá o comportamento de reclamação e a disposição do produto.
No estágio da satisfação e insatisfação pós-compra durante e depois do
consumo são os sentimentos gerados pelo consumidor. Quando atinge o
32
estado de satisfação ele possui alguma atitude referente ao produto e serviço.
A satisfação, segundo Engel, Blackweel e Miniard (2000), é a avaliação pós-
consumo de que uma alternativa escolhida pelo menos atende ou excede a
expectativa.
Já no entendimento de Karsaklian (2000), a satisfação ou insatisfação
do consumidor é determinada pelas sensações gerais, ou atitudes, em relação
a um produto depois de comprá-lo. O processo de satisfação ou insatisfação
do consumidor inicia-se com o uso de um produto, bem como o uso de marcas
do mesmo tipo de produto e por causa desse comportamento de uso e pelas
mensagens transmitidas por empresa e pessoas, os consumidores criam
expectativas de como deveria ser o desempenho da marca.
Para Mowen e Minor (2002), no quarto estágio no processo de pós-
compra, a disposição do produto embora seja uma parte fundamental do
processo de decisão do consumidor, basicamente o consumidor tem três
opções como alternativas após usar o produto por algum período de tempo,
que são de: mantê-lo; livrar-se dele permanentemente; e livrar-se dele por
algum tempo.
E o último estágio a fidelidade da marca está intimamente ligada à
satisfação do consumidor e ao seu comportamento de reclamação, cuja
definição é o grau em que um consumidor mantém uma atitude positiva em
relação à marca. Essa fidelidade é diretamente influenciada pela satisfação ou
insatisfação acumulada ao longo do tempo.
33
CAPÍTULO III O perfil do Consumidor que decide efetuar a compra de
um produto pela internet
O perfil do consumidor brasileiro em 2009 assumiu novas
características, revelando que as pessoas estão preocupadas com a oscilação
de preços no mercado. A Crise econômica que recentemente se espalhou pelo
mundo assustou os consumidores, ponderando o excesso de compras. Apesar
de o consumismo estar contido, o comércio não pára de inovar o seu sistema
de vendas para atrair a atenção do povo.
Em 2009, aumentou-se o número de propagandas nas redes sociais da
internet, contribuindo com a divulgação de produtos e serviços. A web também
tem se mostrado uma ótima ferramenta para o consumidor, ela oferece bons
preços e as condições de pagamento no cartão de crédito são atrativas.
Mesmo com a crise econômica, o povo brasileiro está satisfeito com a
economia, uma pesquisa feita pelo Serasa revelou que o índice de
inadimplência do consumidor teve uma queda de 9,5%, comparado ao ano de
2008.
3.1 - Perfil do consumidor.com
O advento desse novo tipo de canal de consumo afetou em níveis
diferentes grande parte da população mundial. Atualmente, com a facilidade de
acesso, e para efetuar uma compra, podemos perceber que esse público
aumentou, e muito. Em 2007 houve um crescimento de 76% no total de
compras na web (Pesquisa e-commece tracking, veiculada no site e-bit). O
aumento de usuários da Internet, e consequentemente, o de consumidores,
modificou bastante o perfil desse consumidor. Segundo dados do site e-bit, em
34
média, no ano de 2004, 60% dos consumidores.com, eram homens; Hoje a
presença das mulheres ultrapassou a dos homens em volume nas compras
on-line, tendo uma representação de 51% em 2008.
"As pesquisas mostram que 25% das mulheres entre 18 e 75 anos
reduziram o tempo de leitura de revistas femininas e aumentaram o tempo
gasto na blogosfera. Um dado interessante é que as blogueiras já superam os
homens em países como França, Estados Unidos e Inglaterra" (pesquisa
global tha female Web – 03/2009).
O público feminino está crescendo bastante. Devido a mudança de
comportamento que vem acontecendo ao longo dos anos, as mulheres estão
conquistando seu espaço. Um dos reflexos dessa mudança é o aumento da
participação desse público nas compras on line, e mais, é muito interessante o
intervalo entre as idades.Isso demonstra um vasto mercado que está sendo
explorado.
Popularmente, as mulheres tem a fama de 'compradeiras'.Se essa é
uma tendência natural, porque seria diferente na Internet? O advento desse
publico tem sido bastante lucrativo para os comerciantes on line. 'No Brasil,
alimentados pela crescente participação das mulheres, e-commerce deverá
ultrapassar a marca de 15 milhões de consumidores no primeiro semestre de
2009' ( dados da 19º edição do relatório Webshoppers realizado pela empresa
e-bit). Além disso segundo essa mesma pesquisa, esse volume se dá também
a crescente participação da classe C nas compras on line, tendo um salto de
42% em 2008.
Houve também um crescimento no universo de internaltas com mais de
50 anos de idade, representando 19% dos consumidores em 2008. Devido a
muito fatores, hoje as pessoas de meia idade possuem uma vida ativa e são
clientes bastantes interessantes, porque na maioria das vezes estão com a
vida estabilizada e possuem um poder de compra maior.
35
Devido ao acesso fácil, podemos observar que o perfil do
consumidor.com está cada vez mais homogeneizado.
3.2 – O mercado on-line
Ao longo dos anos houveram muitas mudanças no perfil do
mercado.com. O aumento de lojas virtuais, a diversificação de produtos, a
mudança no perfil do consumidor.com e a facilidade de aquisição, são alguns
motivos que modificaram esse mercado. Uma mudança conseqüentemente vai
trazendo a outra. Segundo pesquisas da e-bit, em 2004, CD's, DVD's e Vídeos
eram líderes no ranking. Mas devido as muitas mudanças, esse segmento foi
perdendo representatividade, e outros produtos com maior valor agregado
como eletro eletrônicos, produtos ligados a saúde e beleza foi ganhando
participação. Hoje a venda dos eletroeletrônicos perde apenas para os livros, e
com pouca diferença.
O mercado.com, está cada vez mais promissor. Muitos clientes hoje até
preferem comprar pela WEB, devido a todas as vantagens que esse novo meio
oferece. A seguir pesquisa sobre o as vendas na Internet.
3.3 – Aplicação da Pesquisa
A fim de obter mais informações sobre esse tema, mensurar níveis de
satisfação e investigar a participação dos produtos eletroeletrônicos no
mercado on line, foi realizada uma pesquisa qualitativa exploratória.
'Uma pesquisa qualitativa não é estruturada, no sentido de que as
perguntas feitas são formuladas à medida que a pesquisa avança. Ela é por
sua natureza, exploratória e baseada em amostras pequenas, ou pode utilizar
36
técnicas qualitativas populares, como discussões em grupo, ou entrevista de
profundidade' (MALHOTRA,2006, p.32).
Nesse caso a pesquisa exploratória foi escolhida, porque a e recente
mudança nesse mercado gera uma séries de dúvidas e novas situações que
precisam ser compreendidas.'Como sugere o nome, o objetivo das pesquisa
exploratória é explorar ou examinar um problema ou situação, para
proporcionar conhecimento e compreensão' (MALHOTRA, 2006, p.56)
Para que uma pessoa consuma pela Internet, é preciso que ela tenha
acesso fácil a rede, mesmo que ela não tenha computador e Internet em casa.
Por esse motivo, a pesquisa foi aplicada on line, em uma conversa através do
MSN com consumidores acima de 18 anos e pertencentes a classe média. As
perguntas feitas foram:
• Você já efetuou alguma compra pela Internet?
• Caso sua resposta para a questão acima seja positiva, responda,
compraria novamente? Por que?
• Já adquiriu algum eletro eletrônico através desse meio?
• Na sua opinião, quais as vantagens e desvantagens da compra pela
Internet?
Através dessa pesquisa, foi possível observar que muitas pessoas que
utilizam a Internet usam esse meio para comprar. Das pessoas que possuem
essa prática, apenas uma pequena parte disse que não tornaria a efetuar
compras (12%), alegando problemas como demora na entrega e dificuldade
em realizar uma troca, devido a um pequeno defeito que o aparelho
apresentava. A grande maioria (87,5%) disse que voltaria a comprar,
principalmente pela praticidade, bons preços e condições de pagamentos.
Em relação à compra de eletroeletrônicos, 84% dos entrevistados já
adquiriram produtos dessa categoria pela Internet.
37
As principais vantagens da compra on line, apontadas pelos
entrevistados são: Comodidade, praticidade, preço e variedade de produtos. E
as principais desvantagens dessa prática são: Possibilidade de fraude e
clonagem de cartões, problemas com a entrega e a falta de confiabilidade de
alguns sites.
3.4 - Estudo de Caso
A maioria das lojas virtuais possui uma infinidade de produtos. Os
objetos de compra são procurados através de categoria, marca, modelo, entre
outros atributos. Em alguns sites a ordem dessa busca quem faz é o internalta.
Podemos observar que esse tipo de site possui uma infinidade de marcas e
categorias, possui produtos para todos os gostos. Vamos utilizar como
exemplo o site PontoFrio.com, que é uma grande loja virtual.
Do lado esquerdo e superior da tela, temos um menu com as categorias,
e ao centro os produtos ficam em exposição. Clicando em um produto, o site
nos apresenta as possíveis formas de pagamento, mais fotos do produto,
cálculo de tempo de entrega, entre outros. É interessante notar que a todo o
momento o site destaca que o site é confiável.
O site também oferece mais informações sobre o produto.
E mostra a opinião de outras pessoas sobre o produto.
Ao efetuar a compra, o site oferece ainda atendimento on line para tirar
possíveis dúvidas.
As lojas virtuais procuram fazer todo processo com maior clareza
possível e passar a idéia de credibilidade e confiança, que é um dos principais
fatores que ainda afasta alguns clientes em potenciais da aquisição de
38
produtos pela Internet. Foi possível observar também que todo o processo é
elaborado de maneira bem simples, para que o cliente não tenha dificuldade
ao navegar.
3.5 - Maneiras de cativar clientes
Os comerciantes têm de tentar encontrar maneiras de ganhar vantagem
competitiva em outros factores que não apenas o preço;
Lojas on-line necessitam de proporcionar uma experiência de compras
que aborda todas as exigências do cliente. Também devem tentar proporcionar
um ambiente que seja fácil de explorar;
• A expansão da gama de serviços;
• Relação custo-eficácia, encontrando formas de aumentar o volume de
compras dos seus clientes, assim gerando receitas maiores;
• Taxas de adesão para novos clientes.
39
CONCLUSÃO
Através desse trabalho, foi possível observar o cenário atual do
comercio eletrônico na Internet no mercado dos eletroeletrônicos. Baseado em
dados utilizados durante o trabalho, é possível perceber que a busca por esse
tipo de produto pela Internet cresceu muito, e certamente irá crescer ainda
mais.
A velocidade que as informações circulam na rede nos impressiona. Tal
característica impulsiona a venda de aparelhos, principalmente aqueles ligados
a tecnologia e inovação. A Internet quebra barreiras de tempo e espaço. Isso
proporciona a todas as pessoas que tem acesso, a utilização de seus
benefícios. Uma prova disso é o aumento de consumidores on line no mundo.
Com essa popularização, algumas coisas deixam de ser mito, o
comportamento das pessoas muda, o medo da realização de uma compra
diminui.
Nesse processo as lojas comuns se vêm diante de uma grande ameaça,
o consumidor ganha uma 'liberdade' muito preciosa. Liberdade de navegar em
qualquer espaço, comprar o que quiser e na hora que quiser, sem filas, ou
estacionamento. É o 'mundo das facilidade', facilidade até no cartão. Diante
disso as lojas físicas, também disponibilizam suas lojas virtuais. Tudo para não
perder mercado, tudo para não perder o cliente.
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2006.
CZINKOTA, MICHAEL R. Marketing: as melhores práticas. 1 ed. Editora
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KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 7 ed. Rio de Janeiro:
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http://www.ebitempresa.com.br. Ebit - Empresa referência no fornecimento de
informações sobre e-commerce nacional
http://www.google.com.br. Google. Maior buscador da internet.
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FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição: UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES – INSTITUTO A
VEZ DO MESTRE
Título da Monografia: COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NAS
COMPRAS VIA INTERNET NO BRASIL
Autor: CARLA CRISTINA DE SOUZA
Data da entrega: 10/02/2010
Avaliado por: PROF. JORGE TADEU Conceito:
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