univ. metodista | case crm [10.2007]

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Tecnologia de Apoio à Decisão e Negócios Digitais

CRM

Sobre: Leonardo Pallotta (eu)

Gerente de Marketing

Graduado em Administração de

Empresas

Especialização em Marketing

Pós-graduado em Marketing

Hobbie: Escalada em Rocha

+

CV online: www.groundz.com.br/cvleo Blog: emarketingvox.blogspot.com

Criação da empresa. Solução de atendimento inovadora (chat) Se posiciona em um mercado emergente de

gestão de clientes.

Oferta evolui Suportar operações de atendimento com

múltiplos canais (chat, email, phone, workflow). Prêmio de inovação da FINEP (projeto Inovar).

Grupo de investidores => Oportunidade única Juntar a DT com uma outra extremamente complementar Fusão de negócios.

Nova fase de expansão e estruturação Crescimento de 125% e lucratividade de 20%.

Expansão => Mercados Adjacentes Marketing de Relacionamento: é criada a nova unidade de negócios DTM.

1

Sobre:

2000

2000

2001

2001

2002

2002

2003

2003

2004

2004

2

Sobre:

Marketing DiretoMarketing Direto

Programas de RelacionamentoProgramas de Relacionamento

O que é a

Relacionamento

Relacionamento

Comunicação Segmentada

Comunicação Segmentada

Adm.Pontos de Contato

Adm.Pontos de Contato

Posicionamento de Mercado

3 funções básicas do CRM: Conquistar, vender e servir

CRMCRM

Conceito de Marketing de Relacionamento

anos 90+ área

administrativanecessidadenecessidade

mercado

empresa cliente

Reformulação

Conceito de Marketing de Relacionamento

EstrategiasEstrategias

Desenvolver

Desenvolver GerenciarGerenciar

IntegradasIntegradas

Gestao de Relacionamen

to

Gestao de Relacionamen

to

Rentabilidade

Rentabilidade

CADASTRO…geografia…faixa de renda…sexo…faixa etaria

CADASTRO…geografia…faixa de renda…sexo…faixa etaria

Trocando em miúdos (ou em entidades...)

cliente

Produtos

ProdutosPromocao

Promocao

Perfil de UsoPerfil de Uso

Canais de ContatoCanais de Contato

call center

varejoemail

mala direta

Canais de VendaCanais de Venda

call center internet varejo

banco de

dados

• Definir estratégia de abordagem– Produto, timing, canal, mídia

Mkt de Relacionamento: Visão prática

Publico acao 1

Publico acao 1

Publico acao 2

Publico acao 2

Publico acao 3

Publico acao 3

Canais de ContatoCanais de Contato

call center

varejoemail

mala direta

• Definição das ofertas e público alvo para ações de targeting

• Divisão por segmentos / clusters

• Utilização modelos estatísticos de propensão ao uso ou consumo

• Utilizar histórico de transações por canal

• Aumentar assertividade no contato

– Evitar junk mail

• Estreitar relacionamento com clientes

• Foco na FIDELIZAÇÃO

• Abordagem e aferição de resultados– Objetivos claros quanto ao resultado da

ação

Mkt de Relacionamento: Visão prática

Publico acao 1

Publico acao 1

Publico acao 2

Publico acao 2

Publico acao 3

Publico acao 3

Canais de ContatoCanais de Contato

call center

varejoemail

mala direta

• Realimentação da base de dados com resultados da ação e resposta dos clientes a cada canal

• Aferição de resultados para ações corretivas

– Maior assertividade nas ações seguintes

• Comparação com Grupos de Controle

na

Pratica

Régua de Relacionamento

Novo integrante doClube Joe & Leo´s

Welcome Mail

70 dias semvoltar

E-mailSaudade

90 dias semretorno

E-mailBrownie grátis

5 visitas em 30dias

E-mail BrindeExclusivo

R$ 500 tkt médioacumulado em 90 dias

ChequeR$30(Mala-direta)

Aniversário

E-mails: 1) Comemoração2) Encantamento

Case Study: Joe & Leo´s

Momentos “Mágicos” gerados peloJoe & Leo´s

Joe & Leo´s

Momentos “Mágicos” gerados pelosClientes

Clientes

Ação: Welcome Mail

Ação: Saudades 70 dias

Ação: Aniversário antecipado

Ação: Aniversário

Ações brinde : 5 visitas em 30 dias

Em 90 dias, consumo de R$500 por pessoa

CONCEITO

CONCEITO

Concluindo...

Tecnologia da Informacao bas

e

CRM

CRM

CRM

CRM

PESSOAS PROCESSOS

TECNOLOGIA

habitos

CLIENTES

desejos

influencia

<DÚVIDAS> <PERGUNTAS>

OBRIGADO!!!

Contato

Leonardo PallottaCV online: www.groundz.com.br/cvleo

Blog: emarketingvox.blogspot.com.br

lpallotta@hotmail.comwww.directtalk.com.br

www.dtmarketing.com.br