turismo experiencial: un estado mental para la …...2.- complementa y enriquece los productos de...

Turismo Experiencial: un estado mental para la generación de experiencia turísticas José Cantero Gómez. Consultor, formador y conferenciante internacional.

Plataforma UE CELAC INNOVACT Innovación para promover la cohesión territorial

45 3 3 M

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ESTE NO SOY YO

ESTE SÍ SOY YO

3 141 96 9 1 81 0 2 0 173

5 0251 0 050

Un reto

PRIMERO: GESTIONA LO BÁSICO

SEGUNDO: CREA VALOR

SORPRENDE Y EMOCIONA AL VIAJERO

Conecta con sus emociones y sensaciones

El turismo experiencial es el

brazo “armado” creativo del turismo convencional

Y de la gestión memorable de la experiencia del huésped PORQUE

SOBRE TODO HOY NOS HABLA…

Empecemos por gestionar lo básico para después crear valor

En 2011 se declaró: gestionaron lo básico para a medio plazo crear valor

Elaboró: Luis Felipe Sigüenza Acevedo. Mayo de 2014

Accesibilidadinformativa

Accesibilidadfísica

Accesibilidad comercial

Accesibilidad jurídico

administrativa

Accesibilidadpsicosocial

Accesibilidad interpretativa

AccesibilidadExperiencial

emocional

Ya no solo se requieren de las 6 condiciones de accesibilidad para garantizar la competitividad en el mercado turístico…es necesario una SÉPTIMA

Gestionar lo básico: accesibilidad multidimensional del turismo

Condicionantes de la competitividad

turística

VocaciónCalidad

(Eficiencia y eficacia)

Efectividad(Oportunidady pertinencia)

Competitividad

Elaboró: Luis Felipe Sigüenza Acevedo / Mayo de 2014. Fuentes consultadas: Asocación Española por la Calidad / Elenice Monteiro Leite: "Indicadores de calidad: eficiencia, eficacia y efectividad social" (Presentación realizada en el Seminario – taller. Calidad Educativa e Institucional en Formación Profesional. Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación. Buenos Aires, Argentina, 17 de noviembre de 2003) Organización de Estados Iberoamericanos para la Educación, la Ciencia y la Cultura.

Los condicionantes cumplimentan tres estrategias básicas:

•Enfoque al cliente (el viajero) por segmentos o líneas de negocio.

•Diferenciación del producto turístico.

•Los mejores costes posibles.

La vocación se desprende de la conciencia que se tiene al constituir una oferta turística

hospitalaria y responsable:

Elaboró: Luis Felipe Sigüenza Acevedo / Mayo de 2014

Vocación turística

Vinculación

Accesibilidad multidimensional

Cumplimiento de la ley y la ética

Qué es turismo experiencial: de turismo convencional a turismo experiencial

1.- Necesita de la oferta convencional: recursos y atractivos turísticos

2.- Complementa y enriquece los productos de turismo convencionales

3.- Crea nuevos productos de turismo innovadores: experienciales4.- Hibrida conceptos para crear nuevas propuestas

5.- Es un turismo de nicho y con una orientación a captar turistas de

valor

6.- Necesidad de Coopetir: enriquecer tu producto con otras propuestas

De empresarios.

7.- Debe existir una integración entre marketing de destino y

Marketing de productos(empresarios), apalancarse en el

posicionamiento y priorización de segmentos a atraer en

función de los recursos disponibles.

Marketing de destinos.

Qué es turismo experiencial: sobre todo para atraer a turistas de valor y fidelizar al actual

• PARA INNOVAR HAY QUE EVOLUCIONAR AL CUADRANTE PERSONAS E HISTORIA

RADICALMENTE DIFERENTE CON IMPACTO EMOCIONAL

Una historia radicalmente nueva

Cambios enfoque Personas:

diseñar CON las personas

Cambios enfoque Físico

producto o servicio

Una historia mejorada

Cuál creen que es el principal reto y desafío de turismo hoy en día

• PARA INNOVAR HAY QUE EVOLUCIONAR AL CUADRANTE PERSONAS E HISTORIA

RADICALMENTE DIFERENTE CON IMPACTO EMOCIONAL

Una historia radicalmente nueva

Cambios enfoque Personas:

diseñar CON las personas

Cambios enfoque Físico

producto o servicio

Una historia mejorada

Cómo innovar en un servicio tan INSÍPIDO COMO room service lavado y planchado.

• PARA INNOVAR EN TURISMO HAY QUE EVOLUCIONAR AL CUADRANTE PERSONAS E

HISTORIA RADICALMENTE DIFERENTE CON IMPACTO EMOCIONAL

• PARA INNOVAR HAY QUE EVOLUCIONAR AL CUADRANTE PERSONAS E HISTORIA

RADICALMENTE DIFERENTE CON IMPACTO EMOCIONAL

Qué es turismo de transfronterizo o de frontera: TURISMO INSÓLITO

Qué es turismo de frontera: cohesión entre personas a través del turismo experiencial

El turismo experiencial es una respuesta al cambio y la madurez de las motivaciones

Del turista a la hora de viajar: en busca del nuevo insights

Innovación en turismo experiencial: alineado con tendencias

• PARA INNOVAR EN TURIISMO HAY QUE EVOLUCIONAR AL CUADRANTE PERSONAS E HISTORIA RADICALMENTE

DIFERENTE CON IMPACTO EMOCIONAL en las personas

https://www.youtube.com/watch?v=IdYtNsx0UZg

• PARA INNOVAR EN TURIISMO HAY QUE EVOLUCIONAR AL CUADRANTE PERSONAS E HISTORIA RADICALMENTE

DIFERENTE CON IMPACTO EMOCIONAL en las personas

Qué es turismo experiencial: “discerning traveller” busca experiencias memorables

Es la concepción del turismo como experiencia humana y

donde se prioriza la Conexión emocional y el contacto con las

personas locales del destino de manera sostenible.

Pero sobre todo es un estado mental:::

Qué es turismo experiencial: “discerning traveller” busca experiencias memorables

SÍ PERO CÓMO

Metodología hosperiencie: desarrollo de productos de turismo experiencial

Una metodología para la conceptualización y desarrollo producto de turismo

experiencial propia creada por Arteting que concibe al turista como huésped.

• Hosperience es un acrónimo de la palabra latina Hospes, que significa Huésped

más el vocablo experience.

• Huésped deriva de la palabra latina Hospes: entendemos al turista, viajero o cliente

como un huésped en el contexto de hospitalidad.

• Esta metodología está basada en los conceptos y postulados del marketing

experiencial aplicados al turismo.

• Hay dos partes bien diferenciadas en la metodología: desconstrucción y

construcción.

MI PROPUESTA DE VALOR PARA UN ARQUETIPO: DESIGN THINKING LIENZO

MI ENCAJE CONVENCIONAL NUEVAS PROPUESTAS DE

VALOR

DISEÑA PROPUESTAS DE VALOR: NO PRODUCTOS

BENEFICIOS FUNCIONALES BENEFICIOS SIMBÓLICOS Y

EXPERIENCIALES

DECONSTRUCCIÓN

DE CARACTERÍSTICAS A BENEFICIOS

PERSONA: POR QUÉ LO HACES

IDENTIDAD DE MARCA: NAMING O NOMBRE

CLAIM +TAGLINE

Metodología hosperiencie: desarrollo de productos de turismo experiencial

CONSTRUCCIÓN

Crear un producto experiencia mínimo viable aplicando las tres dimensiones

Momentos de la verdad Mapa de experiencia

Dimensiones experienciales: básicas, aumentadas y de implicación

Dramatizar Involucrar

CONSTRUCCIÓN

POR QUÉ NOS SATISFACEN MÁS LAS EXPERIENCIAS

DE UN PRODUCTO A UNA EXPERIENCIA

Matriz experiencial: proveedores y módulos a activar

Palancas emocionales y escenarios experienciales

Herramientas del marketing experiencial

Qué es turismo experiencial: UN ESTADO MENTAL PARA GENERAR experiencias memorables

PROBLEMA SOLUCIÓN

Qué es turismo experiencial: UN ESTADO MENTAL para cohesionar personas

http://creativity-online.com/work/kokopelli-backpackers-hostel-coca-leaf-

business-card/34246

Momentos DE LA

VERDAD clave de

la experiencia

Pre-llegada

Llegada

Post estancia

Despedida

Estancia

Anticipar: crear valor

BIENVENIDA-SORPRENDER

GUIONIZAR-SORPRENDER

REFORZAR-COMPARTIR-

SORPRENDER-CREAR VALOR

REAFIRMAR

Mapa del Proceso de contacto con el turista: Momento donde tenemos que cumplir con la promesa y su expectativa del

cliente y superarla

Diferenciar entre contacto, interacción, momento Y SOBRE

TODO MICROMOMENTO de la verdad

ESTADO ACCIÓN

DECONSTRUCCIÓN

Venta Seducir-enamorar

El estado mental debe estar activo y presente en todos los momentos de la verdad

PROBLEMA

Qué es turismo experiencial: UN ESTADO MENTAL PARA GENERAR y cohesionar personas

http://edition.cnn.com/travel/article/amsterdam-netherlands-yellow-backie-

bicycle/index.html

Qué es turismo experiencial: “discerning traveller” busca experiencias memorables

Es una evolución del turismo convencional que responde a las nuevas DEMANDAS Y exigencias de un tipo de turista más

maduro.

Con una clara orientación hacia la creación de experiencias únicas y auténticas individuales o de socialización y conectadas con

sus emociones y sensaciones.

Así el turista debe sobre todo sentirse huésped y otorgar a su experiencia un significado memorable.

José Cantero Gómez

Entender al viajero del siglo XXI: las motivaciones cambian del ver y estar al hacer y aprender

¿QUÉ PUEDO APRENDER EN EL DESTINO Y NO EN OTRO LUGAR?

UN ESTADO MENTAL PARA GENERAR y cohesionar personas en contextos diferentes por

Estilo de vida.

https://www.youtube.com/watch?v=mXYbcKhz730

PROBLEMA

OPORTUNIDAD

Satisfacer un interés

especial

83

DISCERNING TRAVELLER

UN ESTADO MENTAL PARA GENERAR y cohesionar personas en contextos diferentes y

Motivaciones diferentes.

UN ESTADO MENTAL PARA GENERAR EXPERIENCIAS: UN MODELO DE NEGOCIO

Satisfacer un interés

especial

Desarrollarse a nivel

personalReforzar su auto-estima

Conocer lo más auténtico,

tradicional y menos exploradoSentir emociones gratificantes

Interactuar con otros viajeros y

con el entorno local

DISCERNING TRAVELLER: VALLE DEL

BAZTAN

VALLE DEL BAZTAN

UN ESTADO MENTAL PARA GENERAR EXPERIENCIAS: COHESIÓN TERRITORIO

Satisfacer un interés

especial

Desarrollarse a nivel

personalReforzar su auto-estima

Conocer lo más auténtico,

tradicional y menos exploradoSentir emociones gratificantes

Interactuar con otros viajeros y

con el entorno local

CÓMO PUEDE UN DESTINO HACERLO

Visitar los lugares que

Se describen en el libro Mucho más que leer un libro

Los enigmático paisajes del

Valle del Baztan

Conocer personalmente a mi

escritor favorito

Contacto con otras personas

Con mi misma afición

Leer y viajar

Momentos DE LA

VERDAD clave de

la experiencia

Pre-llegada

Llegada

Post estancia

Despedida

Estancia

Anticipar: crear valor

BIENVENIDA-SORPRENDER

GUIONIZAR-SORPRENDER

REFORZAR-COMPARTIR-

SORPRENDER-CREAR VALOR

REAFIRMAR

Mapa del Proceso de contacto con el turista: Momento donde tenemos que cumplir con la promesa y su expectativa del

cliente y superarla

Diferenciar entre contacto, interacción, momento Y SOBRE

TODO MICROMOMENTO de la verdad

ESTADO ACCIÓN

DECONSTRUCCIÓN

Venta Seducir-enamorar

El estado mental debe estar activo y presente en todos los momentos de la verdad

El Factor multiplicador: enriquecer la experiencia

Factor multiplicador: club de producto

Innovación en turismo experiencial: identificar y cualificar nuevos nichos

Mapa experiencia de cliente Astroturismo Parejas

Reserva

on line,

telefónica

o presencial

Punto de encuentro

Desplazamiento Mirador

Astronómico

Grupo numeroso

Niños

etc

Experiencia Astroturismo: historia, música, etc

Foto de grupo

Desplazamiento

De vuelta

Brindis

Email con las fotos al día siguiente: para prescripción en

Tripadvisor etc

Nueva colaboración

Con empresarios restauraciónNueva colaboración

Con empresarios hotelero

Marte es, por ejemplo, un sashimi de salmón, mientras que los cráteres

de la Luna se reflejan en unas sabrosas bolitas de queso y anchoas. La

degustación concluye con una observación astronómica asistida por

guías profesionales.

Experiencia astroturismo

El huésped quiere comer bien…pero también que le sorprendas.

Foto de grupo

El huésped quiere comer bien…pero también que le ayudemos a sorprender

A su pareja…

Qué es turismo experiencial: una definición

1. Estrategia de marketing turístico que tiene como objetivo aportar una clara

diferenciación a nuestra oferta para captar turistas de valor

2. Conectando con las sensaciones y emociones de nuestro huésped, viajero o

turista.

3. Dando vida intencionadamente a las promesas de marca que ofrece cualquier destino o recurso

turístico por medio de experiencias auténticas, únicas y

memorables

4. En todo el proceso de venta, consumo y en todos contactos e interacciones

posteriores.

Un primer paso al frente: hacer NETWORKING

A

R

T

E

T

I

I

A

L UBICACIÓN “COMODITIES”+ DISEÑO DE EXPERIENCIAS ÚNICA= DIFERENCIACIÓN EXPERIENCIAL

Un Hotel a una hora de Madrid con una clara diferenciación

destino que capta turistas de valor.

Gasto medio en Hotel Casona Torres supera en un 30% al de la media de España

Weekend con delito

5 de cada 10 huéspedes repiten: alta fidelización entorno hotel rural

Conclusiones y resultados:

• Atracción de segmentos de mercado que nunca habían conseguido atraer y no sensibles al

precio

• Baja inversión: fundamentalmente en recursos humanos

• Diseñar una propuesta innovadora de valor a través de turismo experiencial

• Captación de un cliente internacional

• Captación de Grupos: despedidas de soltero, reuniones familiares, aniversarios

• Atracción a un cliente de fuera de Madrid: ahora representa más del 60% de clientes

• Que realizan el weekend con delito

• Conseguir que un hotel se convierta en destino: conocido como el hotel del delito

• Alto poder de prescripción: un 70% de personas que hacen la actividad es por

• Recomendación

• Incremento del gasto medio en un 20% y de la estancia media

• Desestacionalización de las reservas: otoño y primavera, ahora todo el año

• Notoriedad y difusión: muchos medios de comuniación locales y nacionales se hacen eco de la

actividad.

• Han conseguido atraer a clientes empresa para realizar actividad de team builiding a través

• Del weekend con delito adaptato

• Fidelización de los clientes: han conseguido que clientes que hicieron la actividad en pareja

• Vuelvan a realizarla en familia y adaptada.

• Apoyo por parte del Ayuntamiento de Mondejar en la difusión de los atractivos turísticos e

incremento del Destino.

Caso de éxito: resultados fin de semana detectivesco

El 50% de los clientes repiten: de hacerlo en pareja a hacerlo en grupo

trabajo o Familias.

1.- Se prioriza el contacto con las personas

2.- Se prioriza la socialización de la experiencia sobre lo individual

4.- Hay un recuerdo emocional que activa y rememora la experiencia

5.- El destino es importante; la experiencia y el contexto la clave

6.- Hay una historia…que contar storytelling

7.- Hay una apuesta por conectar con las emociones sin olvidar

las sensaciones

8.- Se prioriza la experiencia activa sobre el estar o ver pasivo.

9.- La socialización se activa in situ y a través de compartir en redes sociales y

se interactúa con el recurso

10.- Se aprovechan los recursos turísticos convencionales

11.- Se identifican nuevas motivaciones para viajar: nuevo insights

Algunas claves para hablar de turismo experiencial

3.- Se prioriza la sorpresa, lo insólito, lo menos convencional como

palanca emocional generadora de experiencias

En resumen: para concebir un producto de turismo experiencial hay que activar 5 tipologías y

6 piedras filosofales.

Por tanto, aquellos productos de turismo experiencial que sean capaces de integrar y combinen de

estas cinco tipologías supondrán unas experiencias más enriquecedoras y atractivas para el

consumidor

Gracias

Cambien de estado mental…porque el viajero

Del presente y futuro, ya lo está haciendo

Me encuentran

En josecantero.com

@josecantero