treinamento reanálise aliansce

O que será avaliado?

Análise de Loja e Fast Food

Atendimento / Processo de Venda12 itens para Loja e 10 para Fast Food

Apresentação da Loja4 itens para Loja e Fast Food

CDC – Código de Defesa do Consumidor4 itens para Loja e 3 para Fast Food

Apresentação dos Profissionais3 itens para Loja e Fast Food

Equipamento utilizado

Fotos de evidências - Aparelho celular para evidências positivas e principalmente negativas, quando possível devem ser fotografadas.

Gravação da interação (aparelho celular ou qualquer outro dispositivo de gravação) – todas as interações com as Lojas, devem ser gravadas na íntegra,

com total discrição para que o cliente oculto não seja descoberto.

Essas gravações e fotos devem ser enviadas para os Supervisores do projeto via e-mail DIARIAMENTE para serem acompanhadas, pois se houver “ajustes” de

abordagem o Cliente Oculto será orientado IMEDIATAMENTE.

Importante: Se não for possível fotografar, GRAVAR EM ÁUDIO - SEMPRE gerar evidência do que for inadequado, enfatizando na conversa pra ficar bem

destacado na gravação.

E-mail dos Supervisores: rui@ibrc.com.br e alessandra@ibrc.com.br

Exemplo de evidências negativas

Exemplo de evidências positivas

Nome do Shopping

Data/Horário

SIM Nº da Loja

NÃO Nome da Loja

Vendedor/Atendente

Avaliador IBRC

ANÁLISE DA LOJA

CDC - Código de Defesa do Consumidor Conformidade 0,0% COMENTÁRIOS

Exposição do Produto: taxa de juros, preço e prazo de validade SIM / NÃO

Formas de Pagamento SIM / NÃO

Política de Troca/devolução SIM / NÃO

Acesso a um exemplar do CDC SIM / NÃO

Preenchimento da Planilha

Todas as vezes que algum atributo for “NÃOCONFORME “– registre na planilha com a

palavra “NÃO”, e OBRIGATORIAMENTEjustifique.

Atributo CONFORME deverá ser registrado com a palavra “SIM” e não precisa ser justificado.

Todos os campos da Planilha devem ser

preenchidos. Nenhuma célula deve ficar em

branco.

SIM

NÃO

SIM

NÃO

A loja não trabalha com cheques e não deixou esta informação de maneira visível

ao cliente.

Não foi visualizado o CDC no balcão da loja nem placa informando que existe o mesmo.

Regras para avaliação das Lojas

Avaliação de Lojas

Nome do Shopping

Data/Horário

Nº da Loja

Nome da Loja

Vendedor/Atendente

Avaliador IBRC

Shopping Taboão

01/11/2013 – 15:30

439

Boticário

Ana Luiza

Rogério

CDC - Código de Defesa do Consumidor ORIENTAÇÃO

Exposição do Produto: taxa de juros, Preço nos produtos da vitrine

Formas de Pagamento

Política de Troca/devolução

Acesso a um exemplar do CDC

Avaliação de Lojas

• Clareza nos preços à vista ou à prazo

e informando a taxa de juros

• Ex.: 2 x sem juros ou 10 x com juros de 1% a.m.

Formas de pagamento visível ao consumidor. (Vide próxima tela).

A loja troca produtos não duráveis em até 30 dias (comida, roupas, sapatos, livros

etc.) e 90 dias para produtos duráveis (TV, carro, celular, geladeira etc.)

Visível ao consumidor (o próprio código ou placa informando) - Vide fotos

Formas de Pagamento

As formas de pagamento como cartões de crédito, débito e chequepré-datado aceitos pelo estabelecimento devem estar visíveis aoconsumidor.

Se aceita todo o tipo de forma de pagamento não precisacitar. A ausência de informação significa que oestabelecimento aceita todo tipo de pagamento (cartão dedébito, crédito, dinheiro e cheque).

A empresa não é obrigada a aceitar cheque, mas tem que deixar estainformação clara e em local visível.

Se aceita cheque, não pode discriminar o cliente (cheque fora dapraça, cliente com menos de 6 meses no banco, etc.) , excetoem casos de CPF negativado em consulta a SPC / SERASA /TELECHEQUE entre outras.

Se restringe alguma bandeira de cartão de crédito pode informar(exemplo: “NÃO ACEITAMOS O CARTÃO X”) ou simplesmenteinformar os que aceitam (exemplo: “ACEITAMOS OS CARTÕESA e B).

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Exemplo de evidências positivas

APRESENTAÇÃO DA LOJA ORIENTAÇÃO

Conservação e Limpeza

Organização

Ambientação: iluminação, temperatura e sonorização

Acesso Visual (vitrine) e visual merchandising (dentro da loja).

Avaliação de Lojas

Conservação: pintura da loja, móveis, piso,provadores, cortinas, vitrines e manequins.Limpeza: higiene nas dependências doestabelecimento.

Serão analisadas como estão organizadosos produtos, as prateleiras, araras se asseções são sinalizadas etc.

Iluminação: se os produtos estão em localescuro ou não. Temperatura: agradável aocliente. Sonorização: música ambientenum volume agradável ao cliente, ou seatrapalha a comunicação com o vendedor.

Vitrine massificada e poluição visual. Se ovisual está adequado com o estilo da loja.Avaliar se o ambiente é convidativo.

Massificação e Poluição VisualVitrine massificada: se refere à quantidade – EXCESSO DE PRODUTO

MASSIFICAÇÃO VITRINE ADEQUADA

MASSIFICAÇÃO

Massificação e Poluição VisualPoluição Visual: É a vitrine com produtos expostos de forma DESORGANIZADA.

Poluição Visuale Massificação

Poluição Visuale Massificação

Poluição Visual

CORRETA – LIMPA, ORGANIZADA, COMPLETA, NÃO POLUIDA NEM MASSIFICADA

SUJA

DESORGANIZADA

INCOMPLETA

NÃO É POLUÍDA MAS É MASSIFICADA (EXCESSO

DE ELEMENTOS)

É POLUÍDA (RUIM DE VER, SEM ATRATIVIDADE) MAS NÃO MASSIFICADA

POLUÍDA E MASSIFICADA

CORRETA – LIMPA, ORGANIZADA, COMPLETA, NÃO POLUIDA NEM MASSIFICADA

CORRETA – LIMPA, ORGANIZADA, COMPLETA, NÃO POLUIDA NEM MASSIFICADA

Avaliação de Lojas

APRESENTAÇÃO DOS PROFISSIONAIS ORIENTAÇÃO

Roupa, maquiagem, asseio, etc

Postura do atendente

Identificação do funcionário

Roupa adequada ao tipo de loja (se usauniforme). Avaliar limpeza e conservaçãodo uniforme e se a maquiagem éexagerada.

Se o atendente se coloca em posiçãoadequada ao atendimento ou se ficasentado, ou debruçado no balcão,fumando fora da loja etc.

É obrigatório o uso do botton.

ATENDIMENTO /PROCESSO DE VENDA

ORIENTAÇÃO

Tempo para ser atendido (até 1 minuto)

O vendedor não faz abordagem fora da loja.

Abordagem do vendedor

Vendedor pergunta o nome do cliente

Agilidade no atendimento

Educação e Cortesia

Avaliação de Lojas

O vendedor deverá atender o cliente em até 1 minuto. Se eleestiver atendendo alguém, poderá dizer: “Boa tarde, só ummomento que eu já te atendo”.

O tempo que leva para pegar o produto e realizar oatendimento.

Palavras de cortesia e se há abordagem com educação.

Tem que perguntar o nome, se não perguntar despontuar.

O vendedor não pode abordar o cliente nos corredores doShopping.

O vendedor deve:• Estar atento, de prontidão; • Observar o cliente e perceber o momento para abordar – não deve abordar

instantaneamente, mas não pode deixá-lo solto sem atendimento; • Identificar algum interesse específico.

ATENDIMENTO / PROCESSO DE VENDA

ORIENTAÇÃO

Uso adequado da Língua Portuguesa

Resposta adequada a solicitação /conhecimento do produto

Oferecer alternativa de produtos e preços

Pró-atividade de vendas (cross selling e up selling)

Tempo para ser atendido no caixa de pagamento

Falta de produto solicitado

Avaliação de Lojas

Escolher um produto da vitrine e pedir para o vendedoroutras cores e tamanhos. Tem que ter.

Atendeu a sua expectativa? Vai sair satisfeito (a)?Sentiu que o vendedor conhece o produto quevende? Faça perguntas para testar esseconhecimento.

Você deverá objetar o vendedor para ver se eleoferece outras alternativas. Ex: “Está muito caro”;“Não gostei dessa cor/modelo”.

Demorou? Se sim, anotar o tempo de espera.

Erros de português gritantes serão pontos negativosna análise. Ex. “Nóis vamo estar trazendo os produtosemana que vem”.

Cross Selling: o vendedor deve oferecer algum produto em complementodo adquirido (exemplo: compro um sapato e o vendedor me oferece umameia);

Up Selling: o vendedor oferece um produto superior ao que foi solicitado(exemplo: solicito um sapato, mas ele tenta me vender um sapato maiscaro).

Regras para avaliação dos Fast Foods

Avaliação de Fast Food

Nome do Shopping

Data/Horário

Nº da Loja

Nome da Loja

Vendedor/Atendente

Avaliador IBRC

Shopping Taboão

01/11/2013 – 14:30

Rei do Mate

Márcia

Vitor

503

Avaliação de Fast Food

CDC – CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

ORIENTAÇÃO

Exposição do Produto: preço e prazo de validade

Formas de Pagamento

Acesso a um exemplar do CDC

Mesma avaliação das lojas

Avaliação de Fast Food

APRESENTAÇÃO DA LOJA DO FAST FOOD ORIENTAÇÃO

Conservação e Limpeza

Organização

Ambientação: iluminação, temperatura esonorização

Acesso Visual (cardápios / pratos / bebidas)

O visual está adequado com ademonstração dos cardápios / pratos /bebidas etc. Avaliar se o ambiente éconvidativo.

Mesma

avaliação

das lojas

Avaliação de Fast Food

APRESENTAÇÃO DOS PROFISSIONAIS ORIENTAÇÃO

Roupa, maquiagem, asseio, rede de cabelo

Postura do atendente

Identificação do funcionário

Roupa adequada ao tipo de loja (se usauniforme). Avaliar limpeza e conservaçãodo uniforme e se a maquiagem éexagerada. Rede de cabelo é fundamentalpara fast food.

Mesma avaliação das lojas

Avaliação de Fast Food

ATENDIEMNTO / PROCESSO DE VENDA ORIENTAÇÃO

Tempo para ser atendido no caixa (filas no caixa)

Abordagem do atendente

Agilidade no atendimento

Educação e cortesia

Uso adequado da Língua Portuguesa

Resposta adequada a solicitação/conhecimento do produto

Oferecer alternativa de produtos e preços

Pró-atividade de vendas (cross selling e up selling)

Temperatura adequada dos alimentos e das bebidas

Falta de produto solicitado

Mesma avaliação das

lojas

Contrato

O cliente oculto:

• está sendo contratado para a reanálise de algumas lojas de 4 Shoppings, noprazo improrrogável de 7 dias, e ficará mais 10 dias disponíveis para o caso deser necessário fazer retorno de alguma loja;

• Fica acertada para este projeto, a remuneração bruta de R$ 300,00, desde quehaja o cumprimento integral deste contrato;

• se compromete a enviar as planilhas preenchidas e todo material coletado(evidências de áudio e fotos) até o dia seguinte da visita para o e-mailrui@ibrc.com.br e alessandra@ibrc.com.br;

• prestará conta (via apresentação de notas fiscais) ao final do projeto, da verbaadiantada para a análise dos Fast Foods, conforme recibo assinado no ato daretirada do valor – (R$5,00 por loja de consumo);

• Faremos adiantamento de despesas com a análise para a realização de consumo nas lojas dealimentação. Este valor é extra, não é remuneração e não será descontado;

• O pagamento será realizado após o término total do projeto e após validação das análises daslojas pela área da qualidade do IBRC e a entrega, conferência e validação das notas fiscais dasanálises dos Fast Foods. Gastos não comprovados serão descontados da remuneração à receberpelo trabalho de cliente oculto.

• Caso a pessoa abandone o projeto antes do prazo combinado, não importando qual a motivaçãodo abandono, receberá proporcionalmente ao material entregue, mediante validação daqualidade, após finalização de todo o projeto e prestação de contas do valor antecipado paraconsumo. Neste caso, o IBRC efetuará o descontado de 25% do valor apurado como devido atítulo de multa pelo abandono, salvo abandono comprovadamente por motivo de doença graveque impeça o cumprimento deste contrato.

• Caso o IBRC entenda, a seu único e exclusivo critério, que o trabalho do cliente oculto está abaixoda qualidade desejada poderá dispensá-lo a qualquer momento sem aviso prévio. Neste caso, ocliente oculto receberá proporcional ao material entregue, mediante validação da qualidade, apósfinalização de todo o projeto e prestação de contas do valor antecipado para consumo e cinema.Neste caso, o IBRC não efetuará nenhum desconto e não pagará nenhum tipo de multa aqualquer pretexto.