trabalho realizado por · 2011-05-30 · sobre a eficácia de cada site, ... cliques e o tempo...
Post on 13-Feb-2019
213 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Trabalho realizado por:
� João Fernando de Sousa Almeid
� João Senane Reis de Sousa
� Pedro Miguel Pereira Peixoto
� Ricardo Filipe Fernandes e Costa Magalhães Teixeira
� Tiago Domingos Lino
� Vítor Emanuel Freitas Oliveira Magano
Trabalho realizado por:
João Fernando de Sousa Almeida
João Senane Reis de Sousa
Pedro Miguel Pereira Peixoto
Ricardo Filipe Fernandes e Costa Magalhães Teixeira
Tiago Domingos Lino
Emanuel Freitas Oliveira Magano
Ricardo Filipe Fernandes e Costa Magalhães Teixeira
Resumo
Este relatório tem como objectivo a análise de determinados sites, de forma a ser
possível aferir o grau de dificuldade de acesso aos serviços que estes oferecem. Para
isso, testaram-se pessoas de características diferentes, de forma a tirar-se conclusões
sobre a eficácia de cada site, utilizando como critérios: o tempo e o número de cliques
necessários para a realização da tarefa, o recurso a ferramentas de ajuda e o tempo
médio de carregamento de página.
Após a organização dos resultados e análise dos gráficos obtidos, conclui-se que a
idade do indivíduo influencia em muito a facilidade com que este acede aos sites, e
que os sites das livrarias permitem uma acessibilidade aos serviços que fornecem mais
rápida que os outros temas. Finalmente, verifica-se que há um equilíbrio nos
resultados dos restantes temas, tendo todos em comum o facto de demonstrarem
facilidade de acesso.
PALAVRAS-CHAVE: serviços públicos, sites, performance, tempo médio, clique.
Agradecimentos
Aproveitamos para a agradecer a todas as identidades que contribuíram para que este
trabalho fosse possível. Sem muito do apoio era impossível elevar o trabalho aos níveis
exigidos.
Como não poderia deixar de ser, um especial apreço ao nosso orientador de projecto,
Professor Doutor Jorge Manuel Gomes Barbosa, e ao nosso monitor, Tiago André
Campos da Silva. Que, apesar de encarregues de um número considerável de equipas,
nunca nos faltaram sempre que algum tipo de questão nos surgiu.
Por fim, o nosso profundo obrigado vai para todas as pessoas que aceitaram fazer
parte da amostra para o nosso estudo. Claramente, sem este contributo nada teria
sido feito.
Índice
Resumo ...................................................................................................................................... 3
Agradecimentos ........................................................................................................................ 4
Índice ......................................................................................................................................... 5
Lista de tabelas, etc. .................................................................................................................. 6
Introdução ................................................................................................................................. 7
Teoria e técnica ......................................................................................................................... 8
Resultados ............................................................................................................................... 10
Agências Bancárias .............................................................................................................. 11
Meteorologia ....................................................................................................................... 12
Cinemas ............................................................................................................................... 13
Livrarias ............................................................................................................................... 14
Transportes Públicos ........................................................................................................... 15
Análise Global ...................................................................................................................... 16
Comparação entre idades ................................................................................................... 17
Conclusão ............................................................................................................................ 19
Referências bibliográficas ....................................................................................................... 21
Bibliografia .............................................................................................................................. 21
Apêndice(s) .............................................................................................................................. 22
Lista de tabelas, etc.
Gráfico 1 ...................................................................................................................................... 11
Gráfico 2 ...................................................................................................................................... 12
Gráfico 3 ...................................................................................................................................... 13
Gráfico 4 ...................................................................................................................................... 14
Gráfico 5 ...................................................................................................................................... 15
Gráfico 6 .......................................................................................... Erro! Marcador não definido.
Gráfico 7 ...................................................................................................................................... 17
Introdução
Com a rápida evolução tecnológica verificada nas últimas décadas, surgiu um acréscimo no que
diz respeito aos préstimos que podemos encontrar na internet. Além disso, verificou-se um
aumento de competências na área das TIC (tecnologias de informação e comunicação).
Finalmente, aliado a tudo o que já foi referido, a banalização do equipamento informático, o
aumento da velocidade da internet e o decréscimo do preço desta contribuíram para que uma
maior percentagem da população possa usufruir destes mesmos serviços que são colocados
em rede.
Assim, e como durante a história da Humanidade tantas vezes se verificou, a necessidade -
aliada ao espírito empreendedor do Homem - foi a faísca necessária para que se verificasse
uma evolução. Neste caso, foi a evolução no que diz respeito aos serviços que podemos
encontrar online. Não só temos cada vez mais, mas também temos melhores websites onde
podemos encontrar todo o tipo de informações ou préstimos.
Por tudo isto, o tema do nosso relatório afigura-se muito pertinente e actual. Irão ser feitas
várias recolhas de informação que nos irão possibilitar tirar conclusões informadas e precisas
sobre a qualidade dos sites estudados. Além disso, espera-se poder provar em que medida
algumas características das pessoas podem ter influência directa na facilidade que terão a
utilizar as páginas da internet com que iremos trabalhar.
O estudo será elaborado com o objectivo adicional de aferir de que formas estes sites
poderiam melhorar a sua qualidade, assim como descobrir quais são os pontos fracos que os
utilizadores consideram ter encontrado.
Teoria e técnica
Hoje em dia, a tecnologia permite-nos aceder a tudo sem uma presença física
concreta. O avanço dos meios tecnológicos - tais como computadores e telemóveis-,
fez com que hoje se possa falar numa “aldeia global”. De um modo simples e
abreviado, se olharmos para trás 10 anos, constatamos que vivemos num mundo
exponencialmente mais informatizado e autónomo. Dependemos brutalmente de
meios de comunicação eficazes e de fácil acesso.
“Portugal registou a maior subida no Online Public Services Ranking da Comissão
Europeia, divulgado em Lisboa durante a 4.ª Conferência Ministerial de eGovernment.
O relatório divulgado pela Comissão Europeia classifica Portugal como o “fast mover”
em termos de melhoria da qualidade dos serviços públicos online entre 2005 e 2007.
Neste Ranking Portugal posiciona-se na 3ª posição em termos de disponibilidade online
dos serviços e na 4ª posição no que diz respeito à sua sofisticação.” (Comissão
Europeia, 2007)
Segundo este estudo, o nosso país encontra-se na vanguarda do avanço tecnológico.
Como tal, o nosso objectivo será comprovar, junto de uma amostra populacional
aleatória, qual o estado de certas áreas, em termos de serviços online. É importante
descobrir quais os pontos que devem ser melhorados, para que se possa fazer as
modificações necessárias para ter um serviço de excelência.
Métodos e materiais
Para ser cumprido o nosso objectivo principal, seleccionámos 5 áreas distintas que
tivessem em comum o facto de serem de utilidade pública e de terem disponibilização
dos seus serviços online. Assim, a nossa escolha incidiu sobre os sites dos seguintes
temas: bancos, cinemas, livrarias, meteorologia, e transportes públicos.
Para cada uma destes, foram seleccionados três sites. Por exemplo, no que diz respeito
aos transportes públicos, foram escolhidos três sites de empresas de cidades
diferentes com funções no transporte urbano: STCP (Porto), SMTUC (Coimbra) e Carris
(Lisboa).
Depois, determinou-se uma tarefa para cada uma dos temas. Esta teria que ser de
igual dificuldade e conteúdo semelhante. Uma vez mais, no caso dos transportes
públicos, a título de exemplo, determinou-se que o objectivo seria encontrar o horário
de uma certa linha de autocarro.
Foi pedido a cada indivíduo, de uma amostra aleatória, que acedesse a 3 sites de áreas
distintas e, em cada um, executasse a tarefa requisitada. Cada sujeito necessitou assim
de um computador com acesso à Internet.
Durante a realização da tarefa proposta, foram analisados uma série de parâmetros,
tais como: o tempo total para o cumprimento do que foi pedido, o número total de
cliques e o tempo médio de carregamento das páginas abertas. Após a conclusão, foi
apresentado um inquérito a cada sujeito. Este teria que avaliar a performance do site,
nomeadamente, em termos de dificuldade de acesso e eficácia da ajuda interna. A par
deste inquérito, o utilizador preencheu também uma zona com dados pessoais, para
uma análise comparativa. Foi dada relevância à idade e frequência de utilização de
computadores semanalmente. O questionário original encontra-se em anexo.
Resultados
Depois da recolha da informação, verificou-se ser de grande importância proceder a uma
organização desta. Assim, comprimiram-se os dados dos inquéritos em tabelas que
posteriormente foram transformadas em gráficos, para mais fácil leitura e análise.
De forma a possibilitar uma compreensão mais eficaz e extensa dos dados recolhidos, fizeram-
se diferentes tipos de gráficos:
• Gráficos independentes para cada tema (cada um deles com os três sites que
compõem o tema);
• Gráficos para comparação entre os temas (cada um deles com as médias obtidas nos
sites do seu tema);
Cada site/tema será avaliado de acordo com três parâmetros (dificuldade de acesso, média de
cliques e tempo de concretização da tarefa).
Na amostra que foi utilizada, em cada site foram testadas seis pessoas. O único critério usado
garantia que, pelo menos, um dos seis elementos teria idade superior a 45 anos. Desta forma,
o nosso estudo contou com o apoio de 30 pessoas. Cada uma respondeu a 3 inquéritos,
obviamente, de diferentes áreas.
Agências Bancárias
Gráfico 1
A tarefa proposta ao púbico que foi alvo deste estudo foi:
� Encontrar a TAEG de um determinado cartão em cada agência
Na recolha dos dados relativos às agências bancárias, através de uma análise mais
cuidada, verifica-se que Santander Totta foi o que apresentou uma menor dificuldade
de acesso por parte dos utilizadores, prestando, desta forma, um serviço mais eficiente
na transmissão de informação ao utilizador. Para concretizarem a acção proposta no
site do Santander Totta, os utilizadores necessitaram quer de um número mais
reduzido de cliques (média de 4 cliques) quer de um menor espaço de tempo (média
de 0,76 minutos) quando comparado com os sites dos outros bancos. Seguidamente
surge a Caixa Geral de depósitos com uma média de 7.75 cliques bem como uma
média de 0,89 minutos para a realização da tarefa. Em último apareceu o Millenium
BCP com uma média de 8.33 cliques e de 1,77 minutos para a realização da tarefa,
revelando-se um site com demasiada informação o que dificulta a busca de informação
por parte do utilizador e portanto menos eficiente no processo de transmissão de
informação.
2
1
0,5
7 1,1
9
7,7
5
8,33
4
6,6
9
0,8
9 1,77
0,7
6
1,1
4
Caixa Geral de Depósitos
Millenium BCP Santander Totta Média
Dificuldade de acesso (0-5)
Média de Cliques
Tempo médio de concretização da tarefa proposta (min)
Meteorologia
Gráfico 2
A tarefa proposta ao púbico que foi alvo deste estudo foi:
� Saber a previsão de tempo para cinco dias depois
Já no que diz respeito ao tratamento da informação relativa às estações
meteorológicas, verifica-se que o site Winguru foi o que registou uma menor
dificuldade de acesso por parte dos utilizadores, ou seja, é aquele que recolhe mais
garantias por parte da amostra. Para concretizarem a acção proposta no site Winguru,
os utilizadores necessitaram quer de um número mais reduzido de cliques (média de 6
cliques) quer de um menor espaço de tempo ( média de 0,5 minutos) quando
comparado com os outros sites de meteorologia. Seguidamente surge o site do
Instituto de Meteorologia, ainda que com uma média de 10 cliques para a tarefa ser
concretizada, os utilizadores necessitaram de uma média de 0,55 minutos. Em último,
o site de Meteorologia - com uma média de 7 cliques, mas com uma média de 1, 54
minutos para a realização da tarefa -, revela-se pouco eficiente no processo de
transmissão de informação.
4
4,4 4,5
4,3
7
10
6
7,6
67
1,5
4
0,5
5
0,5 0,
89
Metereologia MSN
Instituto de Metereologia
Winguru Média
Facilidade de acesso (0-5)
Média de Cliques
Tempo médio de concretização da tarefa proposta (min)
Cinemas
Gráfico 3
A tarefa proposta ao púbico que foi alvo deste estudo foi:
� Saber, quer o horário quer a duração do filme Wall Street
De entre os sites de cinemas visitados, o da Zon Lusomundo foi o que apresentou uma
menor dificuldade de acesso por parte dos utilizadores, sendo o que mais
eficientemente responde à tarefa proposta. Para concretizarem a acção pedida no site
da Zon Lusomundo, os utilizadores necessitaram quer de um número mais reduzido de
cliques (média de 3,67 cliques) quer de um menor espaço de tempo (média de 0,72
minutos) quando comparado com os sites dos outros cinemas. Seguidamente surge o
Castello Lopes com uma média de 6,75 cliques bem como uma média de 0,56 minutos
para a realização da tarefa. Em último aparece o UCI com uma média de 16,71 cliques
e de 2,16 minutos para a realização da tarefa, revelando-se um site com menor grau
de eficiência no processo de transmissão de informação.
1
1,58
1,25
0,9
2
3,6
67
16,7
1
6,75
9,0
44
0,7
2 2,1
6
0,5
6
1,1
5
Zon Lusomundo UCI Castello Lopes Média
Dificuldade de acesso (0-5)
Média de Cliques
Tempo de concretização da tarefa proposta (min)
Livrarias
Gráfico 4
A tarefa proposta ao púbico que foi alvo deste estudo foi:
� Saber qual o preço do livro, Símbolo Perdido de Dan Brown
No campo das livrarias online, a Bertrand foi a que apresentou uma menor dificuldade
de acesso por parte dos utilizadores, sendo a que, mais rapidamente facultava a
informação pedida. Para concretizarem a acção proposta no site da Bertrand, os
utilizadores necessitaram de um número mais reduzido de cliques (média de 2,667
cliques) e de um menor espaço de tempo (média de 0,49 minutos) quando comparado
com os outros sites de livrarias. Seguidamente surgem os sites da Wook e da Fnac, com
uma média de, respectivamente, 2,5 cliques/ 0,52 minutos e 3,4 cliques/0,48 minutos
para a concretização da tarefa.
0
0,75 0
,95
0,5
6
3,4
2,5 2
,66
7
2,8
56
0,4
8
0,5
2
0,49
0,49
Fnac Wook Bertrand Média
Dificuldade de acesso (0-5)
Média de Cliques
Tempo de concretização da tarefa proposta (min)
Transportes Públicos
Gráfico 5
A tarefa proposta ao púbico que foi alvo deste estudo foi:
� Saber o horário de uma determinada linha de autocarro
De entre os sites de transportes, o da TUC foi o que apresentou uma menor dificuldade
de acesso por parte dos utilizadores, logo, os utilizadores residentes em Coimbra
podem contar com um serviço mais eficaz. Para concretizarem a acção proposta no
site da TUC, os utilizadores necessitaram quer de um número mais reduzido de cliques
(média de 3,5 cliques) quer de um menor espaço de tempo (média de 0,56 minutos)
quando comparado com os outros sites de transportes. Seguidamente surge a Carris
com uma média de 7.4 cliques bem como uma média de 1,01 minutos para a
realização da tarefa. Em último, o site STCP - com uma média de 15,29 cliques e de
1,23 minutos para a realização da tarefa -, revela-se um site pouco eficiente no
processo de transmissão de informação.
1,71
0,2
5
2,8
1,6
15,
29
3,5
7,4
8,72
9
1,23
0,5
6
1,0
1
0,98
STCP TUC Carris Média
Dificuldade de acesso (0-5)
Média de Cliques
Tempo de concretização da tarefa proposta (min)
Análise Global
Gráfico 6
Como se pode constatar, todas as áreas têm valores muito próximos. Não existe uma
clara distinção de dificuldade de acesso. Contudo, pela análise numérica verifica-se
que o campo das livrarias online parece estar mais evoluído em relação aos restantes.
Para isso conta, por um lado, com uma menor média de tempo (0.49 minutos) e
número de cliques (2.856), e por outro com a melhor classificação em termos de
dificuldade de acesso (0.375).
Na outra ponta está a área dos cinemas, em média, os utilizadores gastam (1.15
minutos) e clicam cerca de (9.044 vezes). No entanto, não é o campo com menor
classificação dos utilizadores, pois esse posto pertence aos serviços dos transportes
(1.6 em 5 possíveis).
1,6
0,3
75
0,9
2
1,2
0,7
8,7
29
2,85
6
9,0
44
6,6
9
7,6
67
0,9
8
0,4
9 1,1
5
1,14
0,8
9
Transportes Livrarias Cinemas Bancos Meteorologia
Dificuldade de acesso (0 - 5)
Média de Cliques
Tempo médio de concretização da tarefa proposta (min)
Comparação entre idades
Adivinhava-se, antes de realizar a recolha de dados, que alguns factores – exteriores à
qualidade dos sites – poderiam afectar os resultados. A idade do utilizador e a
frequência de utilização de um computador foram os factores considerados como
aqueles que iriam introduzir uma maior variância na recolha dos dados. Desta forma,
decidiu-se que um dos utilizadores escolhidos para testar cada site teria que ter mais
de 45 anos, e inquiriu-se todos os utilizadores sobre o número de vezes que utilizam
um computador por semana. Assim, agrupando os dados recolhidos por idades (e não
por temas), obtêm-se ainda mais conclusões, como podemos verificar no gráfico
seguinte.
Gráfico 6
Analisando o gráfico, é imediatamente verificável que a idade desempenha um papel
essencial na forma como o utilizador se comporta no cumprimento da tarefa.
Utilizadores com mais de 45 anos demoram mais tempo, clicam mais vezes e
consideram mais difícil aceder ao site. Além disso, estas pessoas utilizam o
computador menos vezes por semana, em média, do que as que são menores de 45
anos.
1,7
4
0,8
5
11,2
4
5,6
1,34
0,7
3
3,69
5,6
Utilizadores com mais de 45 anos
Utilizadores com menos de 45 anos
Dificuldade de acesso (0 - 5)
Média de Cliques
Tempo médio de concretização da tarefa proposta
Frequencia de utilização
Isto confirma algo que já se podia adivinhar antes da recolha de dados. De facto, como
seria de esperar, as novas gerações têm vindo a ficar cada vez mais preparadas e
familiarizadas com as novas tecnologias, demonstrando uma maior facilidade em
realizar as tarefas que por nós foram propostas. Além disso, estas pessoas utilizam
mais vezes os computadores, algo que pode também ser explicado pelo facto de terem
uma maior facilidade em trabalhar com estes.
Conclusão
Após a análise dos resultados obtidos, verifica-se que, de facto, a utilização de serviços
via internet reduz drasticamente o tempo utilizado na concretização das tarefas. É
mais uma prova que o mundo tecnológico em que vivemos tende a facilitar as tarefas
do quotidiano. A média final de concretização de tarefas ronda os 60 segundos.
Além disso, constatou-se que, de facto, Portugal possui bons serviços online, pois estes
verificam-se eficazes e de acesso fácil e rápido. Reitera-se assim o que tinha sido dito
na página 8 do relatório e confirma-se que Portugal está mesmo na vanguarda da
inovação e conhecimento no que diz respeito a este tema.
Através da análise do gráfico 6, pode-se concluir que todos os temas obtiveram
resultados semelhantes. No entanto, após uma observação mais atenta, pode-se
reparar que os sites das livrarias foram os que conseguiram melhor “nota” na
dificuldade de acesso, assim como menor número de cliques e menor tempo total de
acesso. Isto pode levar à conclusão de que estes sites estão mais bem organizados que
os outros. No entanto, visto a diferença não ser muito grande nos resultados, atribui-
se a explicação deste fenómeno ao facto de as tarefas poderem ter dificuldades
diferentes.
No que diz respeito a sites dentro do mesmo tema, verificou-se também que os
resultados são pouco díspares. O único caso em que se pode realmente afirmar que
um dos sites se destaca em relação aos outros é no dos transportes públicos, em que
a página dos transportes de Coimbra obtém resultados que indicam que este site é de
acesso mais fácil e eficaz.
Durante o estudo, e com os dados todos tratados, achou-se um denominador
comum necessário de ser destacado. Este facto está representado no gráfico 7. Um
factor determinante para a média de tempo é saber a idade de quem realiza a
proposta pedida. Pelo gráfico é claro que a geração com menos de 45 anos, tem uma
facilidade e uma capacidade de interpretação significativamente superior à geração
mais velha. Deste modo, os mais novos conseguem fazer a mesma tarefa que os mais
velhos em metade do tempo e com metade dos cliques. Como seria de esperar esta
facilidade conta também com uma maior taxa de utilização de computadores. Quem
tem mais idade usa menos vezes por semana o seu computador.
Finalmente, e se se fizer uma análise a todos os gráficos, verifica-se que quase sempre
há uma correspondência entre as três colunas. Regra geral, uma boa classificação na
dificuldade de acesso (quanto menor, melhor) indica menor tempo de utilização e
menor número de cliques. O contrário também se verifica, pois os sites que estão pior
classificados, têm maiores tempos de acesso e números de cliques. Isto leva à
conclusão de que, de facto, os sites que estão mais bem preparados, obtêm melhores
classificações em todos os tópicos analisados pois, se estiver bem construído, o site
permite ao utilizador uma maior economia de tempo e de cliques, deixando então o
utilizador mais satisfeito com o serviço.
Referências bibliográficas
� Comissão Europeia. 2007. Online Public Services Ranking.
http://www.planotecnologico.pt/document/Newsletter_01_SET07.pdf (accessed
September 30, 2010).
Bibliografia
� Portal dos Sites. 2009. http://www.portal-sites.net/ (accessed September 30, 2010)
� Moodle. 2010. Projecto FEUP. http://moodle.fe.up.pt/1011/course/view.php?id=518
(accessed October 05, 2010)
Apêndice(s)
� Questionário genérico
Nome do Serviço – Tarefa: designação da tarefa
� Nome da entidade – endereço web – detalhe da tarefa
Critérios
Número de cliques
Tempo médio de carregamento de página
segundos
Concretização da tarefa Sim Não
Tempo segundos
Utilização de ferramentas de ajuda Sim Não
Dados Pessoais
- Idade:
- Frequência semanal de utilização de computadores (0-7 dias):
Avaliação do site
- Dificuldade de acesso (0-5):
- Principais dificuldades:
Se aplicável:
- Eficácia da ajuda do site (0-5):
- Razão para insucesso na tarefa:
- Sugestão de Melhorias:
top related