sua interface conversa com seu usuário? uma intro sobre chatbots
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WIAD 2017 | 18 de Fevereiro de 2017
Paola Mouro
Sua interface conversa com seu usuário?Uma intro sobre Chatbots.
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OLÁ!Meu nome é Paola.
Consultora de UX na McKinseyMestre em Human Centred Systems
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O que são Chatbots?
Chat + bots
Chatbots são programas que permitem que o usuário interaja e performe ações apenas
conversando com o sistema (conversational UI).Essa conversa pode ocorrer via mensagens de
texto ou voz.
Em geral, esses sistemas se utilizam de inteligência artificial, machine learning e processamento de
linguagem natural para aprender com as interações dos usuários e tornar suas respostas mais acuradas
e mais “naturais” com o tempo.
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Imediatamente você pode pensar em…
WIAD 2017 | 18 de Fevereiro de 2017https://www.youtube.com/watch?v=n1AjtIAje3o
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… mas na verdade, a maioria dos Chatbots são como estes…
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http://poncho.is/
Estamos um pouco longe da ficção…
Mas, estamos chegando lá!
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Entendendo o contexto…
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De um lado, as tecnologias que proporcionam esse tipo de sistema já vem sendo aperfeiçoadas há anos…
… E experimentos com Bots simples passaram a se popularizar
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Criado em 2011, WeChat é o aplicativo de mensagens mais popular da China.
Nos últimos anos, ele passou a “interpretar” o conteúdo das mensagens trocadas e oferecer ações contextuais para os usuários.
WIAD 2017 | 18 de Fevereiro de 2017https://www.youtube.com/watch?v=VAesMQ6VtK8
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Com essas integrações inovadoras, WeChat causouum rebuliço entre as empresas digitais.
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Desde 2015,apps de mensagens têm batido recordes e gerado mais engajamento dos usuários que todas as redes sociais.Fonte: BI Intelligence, 2015
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… o resultado veio rápido!
https://www.youtube.com/watch?v=PGLASey3MAE
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Qual é o veredito? Os Chatbots funcionam?
Eles irão mesmo substituir os apps no futuro?
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É muito cedo para dizer!
Pesquisas iniciais apontamque empresas que utilizaramChatbots para se relacionarcom seus clientes obtiveram melhores resultados doque usando técnicastradicionais(ex. email mkt).
Fonte: Chatbot Magazine, 2015
Por um ponto de vista de usabilidade… Há indícios que o consumo de informação em pequenas quantidades
auxilia o usuário a manter foco e navegar por mais tempo.
X
Pesquisas apontam que empresasque utilizaram Chatbotspara se relacionar com seus clientesconseguiram aumentartiveram melhores resultadosque técnicas tradicionais(ex. email mkt)
Por um ponto de vista de usabilidade… Há indícios que o consumo de informação em pequenas quantidades
auxilia o usuário a manter foco e navegar por mais tempo.
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Porém, poucos Chatbots são realmente inteligentes… a experiência ainda é bastante limitada na maioria dos casos.
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OK… Por onde eu começo a criar um Chatbot?
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5 dicas!
1- Entenda o propósito do Chatbot2- Entenda a tecnologia que você poderá usar
3- Defina a personalidade do Chatbot4- Selecione a “Área de conhecimento”
e defina o vocabulário inicial5- Acompanhe o uso e itere!
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Considere adotar uma plataforma pronta…
…ou construa do zero (é muito mais difícil).
Avalie se seu Chatbot precisa de uma personalidade!
Ela auxilia a reduzir a estranheza de uma conversa com o computador, cria alívio cômico…mas evite exageros.Não minta para o usuário que é um pessoa. Ele irá perceber.
Responde apenasperguntas pré-definidasEntende qualquer
pergunta
Entede apenasrespostas pré-definidas
Entende respostas “improvisadas”
Conversa não estruturada “natural”
Conversa estruturada
“não natural”
Escolha o vocabulário e área de conhecimento…
Responde apenasperguntas pré-definidas
A maioria dos Chatbots está
aqui
Entende qualquer pergunta
Entede apenasrespostas pré-definidas
Entende respostas “improvisadas”
Conversa não estruturada “natural”
Conversa estruturada
“não natural”
Responde apenasperguntas pré-definidas
Escolha o vocabulário e área de conhecimento…
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Pense nos cenários que podem ser tratados, organize as perguntas e respostas em um fluxo.
Caso permita que o usuário escreva perguntas/respostas “abertas”, crie respostas para os cenários em que o Chatbot não entender o que o usuário disse.
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Insights sobre meu primeiro Chatbot <3
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Quer saber maissobre o tema?
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| Obrigada!Perguntas? Vamos conversar.
Paola Mouro contato@paolamouro.com
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