selecionando fornecedores de outsourcing de ti com base na isoiec 20000
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PORTFÓLIO
AGENDA
• Apresentação da Empresa Convidada
• Palestra do Dia: Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISO/IEC 20000
– Contexto
– Aspectos a Considerar
– Abordagem
– Critérios para Avaliação de Fornecedores
– Conclusões
– Sobre o sorteio
– Dúvidas
ILUMNA ITSM 10 ANOS
Consultoria
• Implantação ITSM e Governança de TI com base em ITIL®,CobiT, ISO20k, ISO27k
• Preparação para Certificação ISO20000 e ISO27000
• Consultoria para Outsourcing de TI
Treinamentos e Jogos &
Parcerias
• ITIL®, CobiT, ISO/IEC 20000
• Simulador ITIL® (Wind Power Case)
• Licenciamento de material didático
• Formação e fornecimento de instrutores
Soluções de Software
• Venda, Operação, Suporte, Administração, Manutenção e Desenvolvimento de Software ITSM
• EasyVista (licenciado)
• OTRS (freeware)
Pacotes de Serviços Continuados
& Serviços Especiais
• ITSM in-a-box®
• ITSM Health Cycle®,
• ISO 20K Health Cycle®
• Assessment de Maturidade ITSM e Plano de Ação
• Auditorias ISO 20K e 27K
Sobre a ILUMNA
Selecionando Fornecedores de TI Contexto
• Dados Mercado de TI no Brasil– 7º maior mercado de TI, Brasil deve movimentar R$ 300 bilhões em
2013– Por Redação Olhar Digital - em 26/06/2013 às 18h35
• Dados sobre Outsourcing de TI no Brasil– O mercado brasileiro de serviços de TI de R$ 27 bilhões em 2012, dos
quais R$ 12 bilhões foram provenientes de serviços de outsourcing de TI. – Enquanto o mercado total de TI deve crescer a taxas de 7% a 8% ao ano
até 2017, o de outsourcing atingirá mais de 10%. – O dados são de pesquisa feita pela IDC . Fonte : TI INSIDE Postado em:
12/06/2013, às 19:30 por Redação
Selecionando Fornecedores de TIAspectos a Considerar
• Autocrítica : Maturidade do Contratante em Prestação de Serviços– Fase de Iniciação
• Estratégia, Escopo, Papéis e Responsabilidades
– Fase de Transição• Change Management Organizacional
– Fase de Ongoing• Demand Management
– Fase de Término• Gerenciamento de Risco
• Qualificação Técnica do Fornecedor• Condições Contratuais / Aspectos Jurídicos• Custo, Bônus e Multas• Relacionamento (tamanho das empresas, empatia cultural)• Maturidade do Fornecedor em Prestação de Serviços (foco da apresentação)
Selecionando Fornecedores de TIMaturidade eSCM-CL
95 Práticas Requeridas
Gestãodo
ServiçoCliente
Serviço Habilitado por TI
ou
Serviço de TI
RecursosHabilidadesUtilidadesGarantias
Gestãodo
ServiçoFornecedor
Selecionando Fornecedores de TIOn-Going : Conflito da Gestão de Serviços
TáticoOperacional
EstratégicoTático
Escopo, Papéis e Responsabilidades
Selecionando Fornecedores de TIAbordagem e Referências
Lado Cliente• eSourcing Capability Model - Service Provider
– Carnegie Mellon University
• Outsourcing Professional BOK®– International Association of Outsourcing Professionals®
(IAOP®)
Lado Fornecedor• Norma ISO/IEC 20000
Selecionando Fornecedores de TIMaturidade eSCM -SP
84 Práticas Requeridas
Sistema de Gestão de Serviços (SGS)
Ger. de Nível de Serviço Orç. e Contab. para Serviço
Relatos de Serviço Ger. da Capacidade
Ger. de Mudanças Ger. de Liberações
Ger. da Configuração
Ger. da Continuidade e Disp. Ger. da Seg. da Informação
Ger. de Incidentes e Requisições de Serviço Ger. de Relações de Negócio
Ger. de Problemas Ger. de Fornecedores
Requisitos GeraisResponsabilidade da Direção Ger. da Documentação
Gov. Processo Outras partes Ger. de Recursos
Estabelecimento e Melhoria do SGSDesenho e Transição de ServiçosProcessos de Entrega de Serviço
Processos de Controle
Processos de Resolução Processos de Relacionamento
Processos para
se Verificarno
Fornecedor
Selecionando Fornecedores de TIRequisitos da Norma para se Verificar
Selecionando Fornecedores de TIRessalvas
• Escopo da Certificação ISO 20000 do Provedor– É o mesmo serviço sendo contratado?
• Qualidade da Implantação dos Processos– A auditoria só verifica conformidade e não performance.
• Tempo de Certificação e Ciclo de Melhoria– Há manutenção do Sistema de Gestão ou caiu em desuso?
Selecionando Fornecedores de TICritérios para Avaliação - eSCM-SP
1. Conhecimento2. Pessoas3. Performance4. Relacionamento5. Tecnologia6. Tratamento de Ameaças7. Contrato8. Desenho e Implantação de Serviço9. Entrega de Serviço10. Transferência de Serviço
①Compartilhar②Aprendizado com Clientes Anteriores③Reuso da informação
Verificar : ① Documentação Organizada e com Acesso
Adequado② Base de Dados de Configuração③ Base de Erros Conhecidos④ Procedimentos Padrão
ISO 20000
eSCM-SP
Selecionando Fornecedores de TIConhecimento
Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)
Garantir informações e conhecimento para que as equipes façam uma boa Entrega.
①Papéis e Responsabilidades bem Definidas②Competências da Equipe③Performance da Equipe
Verificar : ① Processos com Matriz RACI② Plano de Gerenciamento de Recursos Humanos③Relato de Serviços
ISO 20000
eSCM-SP
Selecionando Fornecedores de TIPessoas
Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)
Gerenciar e Motivar Pessoas para Entrega Efetiva
①Objetivos do Cliente②Verificação dos Processos③Recursos Adequados④Fazer Melhorias Continuamente
Verificar : ① Prática SLM e Business Relationship② Prática de Relato de Serviços③ Plano de Capacidade de Recursos④ Ações Corretivas e Preventivas
ISO 20000
eSCM-SP
Selecionando Fornecedores de TIPerformance
Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)
Garantir objetivos do cliente e Melhoria Contínua do Fornecedor
① Interação com Cliente e Informação aos Stakeholders
② Gerenciar Fornecedores e Parceiros
③ Adequação Cultural④ Criação de Valor
Verificar : ① SLM e Business Relationship② Governança de Processos Operados
por outras Partes③ Transição de Serviços④ Relato de Serviços e Análise Crítica
ISO 20000
eSCM-SP
Selecionando Fornecedores de TIRelacionamento
Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)
Gerenciar relacionamento com Cliente, Fornecedores e Parceiros
① Controle② Otimização da Performance③ Introdução Pró-ativa de melhorias
Verificar : ① Controles de Mudança e CMDB (configuração)②Planos de Disponibilidade e Capacidade③ Projetos advindos de Ger. Problemas e Análise
Crítica
ISO 20000
eSCM-SP
Selecionando Fornecedores de TITecnologia
Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)
Disponibilidade e Adequação da Infraestrutura para Entrega dos Serviços
①Gerenciamento de Risco②Segurança③Disaster Recovery
Verificar : ① Plano de Continuidade② Política de Segurança da Informação③ Tratamento de Crises
ISO 20000
eSCM-SP
Selecionando Fornecedores de TITratamento de Ameaças
Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)
Identificar e Gerenciar Ameaças à Entrega de Serviços
①Levantamento e Revisão de Requisitos ②Negociação e Precificação③Criação do Contrato
Verificar : ① Prática SLM②Catálogo de Serviços③SLA, OLA Padrão Contratos com Fornecedores④Processo de Transição de Serviços (risco)
ISO 20000
eSCM-SP
Selecionando Fornecedores de TIContrato
Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)
Compreensão e Acordos de Entrega sobre Requisitos do Cliente
①Comunicação de Requisitos②Desenho do Serviço③Implantação do Serviço
Verificar : ① Prática SLM ②Plano de Desenho e Transição de Serviços Novos
ou Modificados③ Controles de Mudanças e Liberações
ISO 20000
eSCM-SP
Selecionando Fornecedores de TIDesenho e Implantação de Serviço
Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)
Transição do papel à prática da Entrega
①Planejamento e Entrega do Serviço em si②Correção e Prevenção de Defeitos③Aferição de Compromisso④Aferição Financeira
Verificar : ① Não se Aplica pois a norma não detalha o serviço
em si②Processo de Incidentes e Problemas③Prática SLM④Controle de Custos
ISO 20000
eSCM-SP
Selecionando Fornecedores de TIEntrega do Serviço
Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)
Entrega Contínua do Serviço
①Transferências na Iniciação②Transferências no Término do Contrato
Verificar : ① Processo de Transição de Serviços
ISO 20000
eSCM-SP
Selecionando Fornecedores de TITranferência do Serviço
Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)
Transferência de Recursos(Pessoas, Tecnologia e Conhecimento) entre Cliente , Fornecedor e Parceiros
Código Framework Base e-SCM-SP Ref. ISO/IEC 20000Atende (Alto, Mádio, Baixo)
1Knowledge Management Practices
Gerenciamento da Documentação, SLM, Sistema de Qualidade, Configuração, Mudanças, Problemas. Alto
2People Management Practices
Gerenciamento de Recursos Humanos, Gerenciamento de Capacidade e Sistema de Gestão Baseado em Processos. Médio
3Performance Management Practices Alto
4Relationship Management Practices SLM, Governança dos Processos Operados por outras Partes Alto
5Technology Management Practices
Gerenciamento de Problemas, Mudanças e Configuração, Desenho e Transição de Serviços Alto
6Threat Management Practices
Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade e Segurança da Informação Alto
7 Contracting PracticesSLM, Business Relationship, Catálogo de Serviços, Orçamento e Contabilização para Serviços TI Médio
8ServiceDesign&Deployment Practices
SLM, Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados, Gerenciamento de Mudanças e Liberações Médio
9 Service Delivery PracticesDesenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados, Gerneciamento de Incidentes e Problemas Médio
10 Service Transfer Practices Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados Baixo
Selecionando Fornecedores de TIResumo
• Outsourcing exige maturidade, tanto do contratante quanto do fornecedor.
• A ISO / IEC 20000 é um bom parâmetro para seleção de fornecedores de TI.
• Mesmo assim é preciso analisar como os sistemas de gestão propostos na ISO 20k foram implantados através de suas evidências.
Selecionando Fornecedores de TIConclusões
• A ILUMNA fará sorteio de 5 vagas com 50% de desconto em turma EAD ao Vivo de ISO/IEC 20000 Fundamentos.
• Para participar basta ter participado do evento e enviar email para ilumna@ilumna.com com as seguintes informações:– Assunto : Sorteio EXIN ISO 20000– Nome Completo– Empresa / Cargo– Email– Telefone de Contato
Sorteio!
CONSIDERAÇÕES FINAIS:
• Vamos disponibilizar Cópia desta apresentação + Certificado de Participação para todos que responderem nossa pesquisa de satisfação e para aprimorar nossas futuras ações. Todos receberão um comunicado por e-mail.
• Vamos iniciar a sessão de PERGUNTAS. Utilize a ferramenta do chat (para digitar) ou do hands on (para pedir acesso e perguntar diretamente ao palestrante
• Dúvidas? Mais Informações?
Milena AndradeRegional Manager
Milena.andrade@exin.comwww.exin.com
Bruno AguirreDiretor
Bruno.aguirre@ilumna.comIlumna.com
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