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Técnico de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Publicidade – 2012/2013 Docente: João Mesquita

Marketing

Relatório ao

formulário

Técnico de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Publicidade – 2012/2013 Docente: João Mesquita

Marketing

Identificação

○ Sandra Vieira Almeida

○ 11ºH

○ Nº 21115

○ Ano letivo 2012/2013

○ Escola Secundária de Serafim Leite ○ Curso de Comunicação, Marketing,

Relações Públicas, Publicidade.

Técnico de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Publicidade – 2012/2013 Docente: João Mesquita

Marketing

Introdução Neste trabalho irei apresentar os resultados do

meu formulário acerca da Telepizza, onde refiro

opiniões dadas pelos clientes sobre o profissionalismo

e a simpatia no atendimento (relativamente ao

serviço), sobre o agrado ou possível desagrado dos

clientes perante o serviço, entre outros, numa

tentativa de avaliar a qualidade dos serviços

prestados.

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Marketing

Relatório

33 das respostas foram dadas por mulheres e 18

por homens, num total de 51 respostas. A maioria das

respostas foi dada por um público jovem, à exceção

de 6 respostas na totalidade de 51, como já

mencionado.

Foram feitas 12 perguntas, quase todas com uma

maior percentagem de respostas positivas.

○ À pergunta “Qual é o seu grau de satisfação

com a Telepizza?” tendo como escolha de resposta

os parâmetros “Muito bom”, “Bom” e “Mau”, 32

respostas foram assinaladas no “Bom”, 18 no “Muito

Bom” e 1 no “Mau”, concluindo que os consumidores

se sentem, na sua grande maioria, satisfeitos com o

serviço da Telepizza.

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Marketing

○ À pergunta “Como avalia o nosso serviço?”

tendo como escolha de resposta os mesmos

parâmetros acima mencionados, 33 respostas foram

assinaladas no “Bom”, 18 no “Muito Bom” e 0 no

“Mau”, concluindo que o nosso serviço é avaliado,

diante dos consumidores, como um serviço muito

bom.

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○ À pergunta relativa ao “Profissionalismo e

simpatia no atendimento” tendo como escolha de

resposta os parâmetros “Satisfeito”, “Insatisfeito” e

“Muito Insatisfeito”, 50 respostas foram dadas ao

parâmetro “Satisfeito”, 1 resposta ao “Insatisfeito” e 0

ao “Muito Insatisfeito” podendo assim concluir que a

grande maioria dos consumidores se sente satisfeita

com o profissionalismo e simpatia no atendimento do

serviço.

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○ À pergunta “Encontra problemas no serviço?”

tendo como escolha de resposta “Sim” e “Não” 48

foram as respostas assinaladas como “Não” e 3 foram

as respostas assinaladas como “Sim”, concluindo que

a grande parte dos consumidores não vê qualquer

problema no serviço prestado.

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Marketing

○ À pergunta relativa à “Qualidade dos produtos

e serviços prestados” tendo como termo de escolha

uma escala de 1 (Medíocre) a 5 (Muito Bom):

- 0 foram as respostas dadas no número 1 da

escala;

- 1 foram as respostas dadas no número 2 da

escala;

- 4 foram as respostas dadas no número 3 da

escala;

- 28 foram as respostas dadas no número 4 da

escala;

- E 18 foram as respostas dadas no número 5 da

escala, concluindo assim que, mais uma vez os nossos

consumidores demonstram uma opinião positiva

relativamente ao serviço, neste caso à qualidade dos

produtos e aos serviços prestados.

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Marketing

○ À pergunta relativa à “Qualidade no

atendimento telefónico” tendo como termo de

escolha a escala acima mencionada:

- 0 foram as respostas dadas no número 1 da

escala;

- 1 foram as respostas dadas no número 2 da

escala;

- 4 foram as respostas dadas no número 3 da

escala;

- 31 foram as respostas dadas no número 4 da

escala;

- E 15 foram as respostadas dadas no número 5

da escala, tendo como conclusão a mesma dada na

questão anterior: uma satisfação por parte dos

consumidores.

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○ À pergunta relativa ao “Desempenho do

serviço”, tendo como possibilidade de resposta os

parâmetros “Muito Bom”, “Bom” e “Mau”, 23 respostas

foram dadas no “Muito Bom”, 27 respostas foram

dadas no “Bom” e 1 resposta foi dada no “Mau”,

garantindo assim um agrado maioritário por parte dos

consumidores relativamente ao desempenho do

serviço.

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○ À pergunta relativa à “Rapidez do Serviço” e

numa escala de 1 a 5:

- 0 respostas foram dadas no número 1 da escala;

- 2 respostas foram dadas no número 2 da escala;

- 8 respostas foram dadas no número 3 da escala;

- 31 respostas foram dadas no número 4 da

escala;

- 10 respostas foram dadas no número 5 da

escala, concluindo assim uma maioria de respostas

positivas relativamente à rapidez do serviço.

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○ À pergunta “Satisfazemos as suas

necessidades?” tendo como termo de respostas “Sim”

e “Não”, 50 respostas foram dadas ao “Sim” e 1 foram

das respostas dadas ao “Não”, concluindo assim que,

embora um consumidor não considere que o serviço

da Telepizza satisfaça as suas necessidades, a

maioria dos consumidores sente-se satisfeito

garantindo mais uma vez a qualidade do serviço.

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○ À pergunta “O nosso horário é acessível para

si?” tendo como termo de respostas “Sim” e “Não”, 47

respostas foram dadas ao “Sim” e 4 foram das

respostas dadas ao “Não”, concluindo assim que 4

consumidores não acham o horário de serviço

acessível para si, mas tendo como maioria positiva as

47 respostas dadas por consumidores que garantem,

desta forma, um horário acessível de serviço.

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○ À pergunta “As nossas pizzas têm os melhores

sabores do mercado?” tendo como termo de

respostas “Sim” e “Não”, 42 respostas foram dadas ao

“Sim” e 9 respostas foram dadas ao “Não”,

concluindo assim que 9 consumidores têm

preferências por outros serviços semelhantes ao

serviço da Telepizza. Porém, 42 consumidores

partilham a opinião de que as pizzas da Telepizza têm

os melhores sabores do mercado.

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Conclusão

Analisando todos os dados dos gráficos aqui

referidos podemos concluir que a qualidade do

serviço da Telepizza é garantida pela grande maioria

dos consumidores, desde a boa avaliação feita aos

produtos, aos horários dos serviços, até à avaliação

positiva relativamente à simpatia e ao atendimento

dos funcionários. Os consumidores demonstram uma

boa proximidade com a marca e dão a conhecer

uma opinião agradável e simpática pela mesma.

A presença de respostas variáveis entre público

jovem e público de mais idade pode garantir que, a

segmentação do mercado feita pela Telepizza,

funciona. Ou seja, o facto de existirem respostas de

jovens e adultos comprova que a divisão do mercado

em grupos, pela Telepizza, e as inúmeras propostas

diferentes e adequadas para cada grupo em si, teve

resultado, pelo que pudemos comprovar na análise

de cada um dos 12 gráficos. Tanto o público de

consumidores jovens como o público de

consumidores de maior faixa etária demonstram-se

satisfeitos com os produtos propostos pela Telepizza

para aqueles que são os seus gostos diferenciados.

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Cartaz

Slogan

“Momentos Redondos; os melhores momentos

num só lugar.”