recepcionista na area saude basico

Recepcionista para Recepcionista para ÁÁrea de Sarea de Saúúdede

Desenvolvendo CompetênciasDesenvolvendo Competências

Perfil do Profissional em Saúde

• Os atributos exigidos pela empresa extrapolam as possibilidades da educação tradicional.

• Você precisa desenvolver competências emocionais.

Perfil do Profissional em Saúde

• Criatividade para resolver problemas• Curiosidade intelectual• Proatividade para gerenciar totalmente

sua área de trabalho• Senso de avaliação• Habilidade para dizer não, quando

necessário

Perfil do Profissional em Saúde

• Jeito para motivar as pessoas e se motivar também

• Senso de economia e redução de custos• Segurança para lidar com o imprevisto• Humildade• Capacidade de comunicação e de

relacionamento interpessoal

Perfil do Profissional em Saúde

• Estar a par dos acontecimentos sobre a área em que você trabalha

• Manter o bom humor• Ser altamente organizado• Saber encantar clientes• Habilidade e competência para atingir

eficácia em qualquer situação

Perfil do Profissional em Saúde

• Capacidade de utilizar novas tecnologias• Buscar permanentemente a

(re)qualificação e aprimoramento• Ação rápida e eficiente quando o tempo é

escasso• Empatia para trabalhar em equipe e para

interpretar o comportamento das pessoas

Perfil do Profissional em Saúde

• Capacidade de desenvolvimento pessoal e de aprendizagem para iniciar novas tarefas

• Autocontrole e gestão das emoções para controlar as situações difíceis

Tipos de Clientes

Clientes Internos Clientes Externos

Clientes na Área de Saúde

• Paciente

• Familiares• Convênios de Assistência

Médica

• Médicos (não contratados)

Expectativas do Nosso Cliente

• Aceitação de responsabilidade por erros• Atenção imediata, completa e exclusiva

das reclamações e sua solução• Compreensão de suas necessidades• Expressão de interesse pelo cliente• Eficiência em prestar o serviço

Clientes Difíceis

• Cliente Deficiente• Cliente Importante• Cliente Falante• Cliente Idoso• Cliente Abusado

Acompanhantes

A educação do recepcionista e de todos os profissionais da saúde, é

normalmente testada pelos acompanhantes dos pacientes. Eles apresentam um poder crítico mais

apurado e, geralmente, são os primeiros a reclamar do atraso do médico ou outras eventuais falhas.

Mantenha Foco no Cliente

Para se ter um atendimento eficaz é necessário:

• Ter atenção dirigida• Ficar atento para os detalhes• Ter conhecimento do negócio• Eliminar o problema do cliente• Ter boa comunicação• Fazer planejamento• Ter recursos para um bom trabalho

Relacionamento com o seu Cliente

• O cliente deve ser respeitado.• Mantenha o bom humor.• Sorria e seja gentil.• Por mais difícil que seja, procure sempre

encantar seu cliente.• Evite transparecer problemas pessoais.• Procure ouvir mais do que falar.• Evite assuntos negativos e pessimistas.• Este tipo de cliente não tolera erros.

Cuidados na Sala de Espera

• Sempre que possível, abra a porta na entrada de pacientes e acompanhantes.

• Verifique sempre a refrigeração da sala.• Mostre interesse em abreviar o tempo de espera

dos pacientes.• Jornais e revistas não devem permanecer

acumulados na sala de espera.• Tenha sempre água e café disponíveis.• Procure, sempre que possível, acompanhar o

cliente até a porta de saída.

Conduta na Reclamação

Você deve adotar uma postura tranqüila e firme,

devendo aguardar o melhor momento após o cliente

desabafar toda a sua raiva, para começar então a

transformar aquilo que éruim, em bom.

O que eu Faço em Momentos de Muito Movimento?

• Sua recepção pode estar cheia, mas, cumprimente todos os clientes que entrarem, o segredo é demonstrar sempre que viu que o cliente chegou. No caso de haver outros colaboradores ociosos, chame-os para ajudá-lo. O trabalho em equipe e a cooperação, são muito úteis nesses momentos.

• Mantenha sempre que puder o cliente ocupado. Em algumas Clínicas ou Hospitais, quando o cliente éatendido pela primeira vez, dá-se uma ficha para que ele preencha. Se for o caso, dê essa ficha a ele. Caso contrário peça os seus documentos, assim ele ficarámais tranqüilo, sabendo que o seu atendimento estásendo agilizado.

E em Momentos de Pouco Movimento?

• Nunca fique em grupos no final do balcão fazendo reclamações ou fofocas, isso gera uma má impressão sua e da empresa.

• Evite ficar conversando ao telefone e ler durante a ociosidade. Aparentemente não há nada para fazer, mas procure algo útil, como organização do ambiente, pequenos detalhes do atendimento, etc.

Expressões Ríspidas

• - “Fique na linha”.• - “O Dr. Paulo nunca vem antes das dez”.• - “Tchau.”• - “Quem está falando?”• - “Repita isso, eu não entendi.”• - “Ele não está na sala, mas está em

algum lugar do hospital...”

Expressões Ríspidas

• - “Só um minutinho”.• - “Quem gostaria.”• - “Quem deseja.”• - “Ce pode falar um pouquinho mais alto?”• - “Peraí que eu vou ver se ela está.”• - “Eu não sei.”• - “Ela não se encontra no momento”.

Outras Frases Proibidas

- “Esse problema não é comigo”!...- “Senhora, eu não posso fazer nada”!...- “Eu só cumpro ordens”!...- “É melhor a senhora resolver o problema”!...- “A senhora não está sendo clara”!...- “Isso é problema do doutor”!...- “O nosso sistema é assim mesmo e não tem jeito”!...- “A senhora está muito nervosa”!...- “O doutor ainda não chegou” ou, “Ele já saiu”.- Meu amor, meu bem, minha querida, etc.

Atendimento Telefônico

Recebendo a chamadaRecebendo a chamadaResponder prontamenteResponder prontamente

Segurar o telefone Segurar o telefone corretamentecorretamente

Decidir se aceita ouDecidir se aceita ounão a chamadanão a chamada

Adotar um tratamentoAdotar um tratamentoadequadoadequado

Falar claramenteFalar claramente

Ouvir atentamenteOuvir atentamente

IdentificarIdentificar--sese

Atendimento Telefônico

Recebendo a chamadaRecebendo a chamadaCuidado com as pausasCuidado com as pausas

Ter a informaTer a informaçção ão necessnecessáária a mãoria a mão

Ser cuidadoso com nomesSer cuidadoso com nomes

Fazer uso da escuta ativaFazer uso da escuta ativa

Se necessSe necessáário, perio, peçça paraa parachamarem novamentechamarem novamente

Desligar por Desligar por úúltimoltimo

Seja gentilSeja gentil

Atendimento Telefônico

Fazendo a chamadaFazendo a chamada Ligue na hora que prometeuLigue na hora que prometeu

Tenha todas as informaTenha todas as informaççõesõesnecessnecessáárias rias àà mãomão

Pergunte se estPergunte se estááincomodandoincomodando

Diga ao cliente o Diga ao cliente o que vai acontecerque vai acontecer

Identifique-se, identifique a empresa e o motivo da ligação

Considerações

• Peça desculpas quando o cliente ficar muito tempo esperando na linha.

• Um grande número de profissionais prefere que os telefonemas passem por uma seleção. Essa triagem exige muita maturidade e educação, que deve utilizar frases objetivas, como:- “Em que posso ajudar”?- “É possível adiantar o assunto”?- “Por favor, deixe seu telefone, que o doutor retorna a ligação”.

Considerações

• Quando o cliente quiser marcar uma consulta ou exame, o atendente deve evitar:- “Eu vou encaixar o seu nome”.- “Eu tenho um horário às 15 horas”.Você representa o conjunto da empresa, por isso sempre tem que referir como “NÓS” e nunca como “EU”.

Atitudes

• Empatia• Autocontrole

• Saber ouvir• Comunicação

• Formação de vínculos

As Relações e o Sucesso Profissional

O sucesso profissional é de apenas 15% pela

capacidade técnica e 85% pelas

habilidades no relacionamento

com as pessoas.

Alguns Aspectos

• Procure conhecer cada vez melhor a si mesmo para evitar palavras que possam desagradar as pessoas.

• Analisar as pessoas tentando conhecê-las mais a fundo e só aprofundar o relacionamento com aquelas que considere que não haverá conflitos.

• Saber ceder em desentendimentos com colegas por questões tão pequenas que não mereçam tanta importância.

Alguns Aspectos

• Polêmicas não devem ser estimuladas, nunca insistir em discordâncias.

• Quando sofrer críticas, procure avaliar inicialmente a sua veracidade.

• Saber valorizar e reconhecer a qualidade do serviço de colegas coloca em evidência também as suas qualidades e virtudes. Todos têm potencialidades que devem ser valorizadas.

Alguns Aspectos

• Evitar “empurrar com a barriga” os problemas. O funcionário que tem por hábito essas atitudes rapidamente é demitido por causa da sua insensibilidade, ociosidade e negligência junto às suas obrigações com a Instituição.

• Ter consciência de que, a partir de bons relacionamentos no trabalho, poderá conseguir, com maior facilidade, uma merecida ascensão profissional.

Boa Comunicação

• Fale com clareza• Certifique-se de que foi bem

compreendido• Aprenda a ouvir• Fale olhando nos olhos• Sorria• Use vocabulário adequado• Respeite para ser respeitado

Responsabilidades Éticas

• Honestidade no trabalho• Lealdade para com a empresa• Formação de uma consciência profissional• Execução do trabalho no mais alto nível

de rendimento• Respeito a dignidade da pessoa humana• Segredo profissional

Responsabilidades Éticas

• Discrição no exercício da profissão• Prestação de contas ao chefe hierárquico• Observação das normas administrativas

da empresa• Tratamento cortês e respeitoso a

superiores, colegas e subordinados hierárquicos

• Apoio a esforços para aperfeiçoamento da profissão

Apresentação Pessoal

• Responsável pela boa ou má impressão do cliente.

• Ser elegante (personalidade, cultura, educação)

O Uniforme

• Nivela e limita a utilização de adornos.

• Exerce influência no estado de ânimo das pessoas, que, ao vesti-lo, estão assumindo o verdadeiro papel da empresa.

Comportamento

• Problemas de saúde do paciente devem ser mantidos em sigilo absoluto.

• Não se aborreça de graça.• Pratique o otimismo e nunca se lamente.• Cuidado com a postura e dicção.• Cumprimente todo mundo.• Aperte a mão de forma decidida.

Tom de Voz

• Fale baixo e pausadamente.

• Nunca eleve o tom da voz para convencer ou impor suas opiniões.

Gesticulações

• O dedo em riste próximo da face de alguém pode ser considerado como uma agressão.

• Quando o cliente perder o controle emocional, suas mãos devem ser mantidas à distância. Em nenhuma hipótese toque no cliente.

Unhas

• Use sempre esmalte de cor clara.

• Unhas grandes não são aconselhadas.

• Unhas roídas demonstram instabilidade emocional.

Maquiagem

• A maquiagem utilizada no trabalho não pode ser a mesma usada à noite ou em festas, portanto, a maquiagem deve ser leve.

Evite

• Roupas sujas, mal passadas ou descosturadas.• Roupas muito justas e transparentes.• Roupas íntimas aparente.• Roupa com brilho.• Roupas com decotes ousados.• Roupas com cores fortes.• Saia muito curta.• Saias com fendas amplas.• Calças jeans muito justas.• Vestido sem alça.• Pulseiras barulhentas e brincos grandes.• Perfumes (não use)

Organização

A diversificação de formulários, convênios, normas e procedimentos é muito grande, daí a necessidade de organização dentro

da EMPRESA, desde o momento da chegada do paciente até o

encaminhamento dos documentos ao faturamento.

Agenda

• Agenda Manual ou de Mesa

• Agenda Eletrônica ou Computadorizada.

Agenda de Compromissos

• Nunca marque só o início e o término do compromisso, anote por inteiro, deixando um intervalo entre um evento e outro.

• Informe ao seu médico, ao chegar, sobre os compromissos a serem agendados.

Agenda de Marcação de Consultas

Itens Indispensáveis:• Nome completo do paciente.• Colocar títulos quando forem importantes

para eles.• Colocar o número do telefone.• É particular ou convênio?• É a primeira vez?• Deixe espaço reservado para anotações.

Alguns Procedimentos

• Atente sempre para a validade da carteira.• Observe o tipo de plano.• Avaliação de exames não é consulta.• Intervalo de 15/30 dias é avaliação de

retorno (antes só com justificativa).• Na solicitação de exames, dê ao cliente

informações sobre a preparação.

Cliente de Convênio

CLIENTE:• Trazem guias de exames incompletas ou com falhas de

preenchimento.• Esquecem carteira do convênio.• Não estão com o pagamento em dia.

RECEPCIONISTA:• Informa que em virtude daqueles erros não vai ser possível o

atendimento.• Demonstre suas razões.• Mantenha o equilíbrio emocional.• Fale baixo e com firmeza na voz.• Cuidado com os gestos.

Atendimento na Pediatria

Você deve ter autoridade e simpatia com

crianças, procurando dirigir-se a elas

chamando pelo nome.

Faturamento

• É de grande responsabilidade dentro da EMPRESA, pois é o gerador de meios sustentáveis. É a central de recebimento de todas as despesas geradas.

• Sempre que houver dúvida em relação ao atendimento, entre em contato com o faturamento, que detém todas as informações de convênios.

Glosas

São perdas por pagamentos incompletos dos convênios junto aos

prestadores de serviço de saúde. Elas podem ocorrer no atendimento, no setor de faturamento ou ainda, por ocasião do pagamento pelo convênio.

Como Evitar as Glosas

• Não receba guias de exames, de internação, de procedimentos ou de pareceres médicos incompletos.

• Não atenda a planos sem direito a internação, consultas ou exames no momento.

• Não atenda pacientes com carteiras no lugar de outros familiares.

Planos de Saúde

O plano privado de assistência médica, tem a finalidade de garantir assistência à saúde, visando assistência médica hospitalar e odontológica.

Segmentos de Operadoras

• Seguradoras especializadas em seguro-saúde – Bradesco, SulAmérica, etc.

• Empresas de medicina de grupo – Amil, Golden Cross, etc.

• Cooperativas médicas e odontológicas –Unimed, Unidontos, etc.

• Empresas de Autogestão – Cassi, GEAP, etc.

Modalidades de Cobertura

• Segmentação Ambulatorial(consultas, serviço de apoio a diagnóstico e atendimento de urgência e emergência)

• Segmentação Hospitalar(Internações, CTI, honorários, serviço de enfermagem, alimentação, exames complementares, fornecimento de medicamentos, transfusões, sessões de quimioterapia e radioterapia, remoção do

paciente, despesas com acompanhante)

Modalidades de Cobertura

• Segmentação Hospitalar com Atendimento Obstétrico (além da cobertura hospitalar, contempla ainda a assistência ao recém-nascido)

• Segmentação Odontológica (consultas, exames, procedimentos preventivos e cirurgias)

• Plano Referência (conjunto das segmentações ambulatorial e hospitalar/obstetrícia. Exceto: tratamento clínico experimental, procedimentos para fins estéticos, inseminação artificial, tratamento de rejuvenescimento, etc.)

Formas de Contratação

• Individual ou Familiar

• Coletivo Empresarial

• Coletivo por Adesão