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Qualidade e Satisfação do Cliente

Enquete – Pergunta 1 De que forma a gestão da satisfação do cliente é realizada na sua empresa?

(1) As pessoas atuam seguindo o senso comum

(2) Existem boas práticas em algumas áreas

(3) Existem políticas, processos e treinamentos

(4) Está formalmente integrada na gestão, na estratégia e na cultura da empresa

Enquete – Pergunta 2 De que forma a gestão da qualidade está presente na sua empresa?

(1) As pessoas atuam seguindo o senso comum

(2) Existem boas práticas em algumas áreas

(3) Existem políticas, processos e treinamentos

(4) Está formalmente integrada na gestão, na estratégia e na cultura da empresa

Reflexão Inicial

Afinal, o que é qualidade?

Do que iremos falar?

1. Introdução ao tema, contexto e exemplos

2. Práticas e posicionamento da Itaipu

3. Caminhos para implementação

Qualidade - Conceitos

• “a perfeição não deve ser um ato, mas deve ser um hábito” (Aristóstoles, 350 a.c.)

• “Adequação ao uso” (Juran)

• “Satisfação do Cliente” (Deming)

• “Atendimento às expectativas do consumidor”(Feigenbaum)

• “Sedução do cliente” (Tom Peters)

• “Grau de conformidade com as especificações” (Philipy Crosby)

Qualidade - Conceitos

Uma organização focada em qualidade promove

uma cultura que resulta em comportamentos,

atitudes, atividades e processos que agregam valor

por meio da satisfação das necessidades e

expectativas dos clientes e de outras partes

interessadas pertinentes. ISO 9000: 2015

Qualidade - Conceitos

A qualidade dos produtos e serviços de uma

organização é determinada pela capacidade de

satisfazer os clientes e pelo impacto pretendido e

não intencional nas partes interessadas

pertinentes.

ISO 9000: 2015

Qualidade - Conceitos

A qualidade dos produtos e serviços inclui não

apenas sua função e desempenho pretendidos, mas

também seu valor percebido e o benefício para o

cliente.

ISO 9000: 2015

Evolução da visão da Qualidade

Melhorar a qualidade vai aumentar os custos

Qualidade só acontece com supervisão de perto

Qualidade é focada internamente

Qualidade é responsabilidade de todos

Defeitos devem ser levantados para que correções sejam apontadas

Melhorar a qualidade poupa dinheiro e melhora os negócios

As pessoas querem produzir produtos com qualidade

Qualidade é focada no Cliente

Fonte: Prof. Luiz Henrique Gomes de Souza

Qualidade é responsabilidade dos empregados de chão de fábrica

Defeitos de qualidade devem ser escondidos dos clientes

Sistemas de gestão • E como garantir a qualidade?

– Tornando-a um dos objetos da gestão da organização.

Sistemas de gestão Em que consiste um sistema de gestão?

– É um sistema destinado a assegurar que determinado

resultado, pretendido (e portanto planejado) é consistente e sistematicamente obtido (não acontece por acaso)

– É um “sistema para estabelecer política e objetivos, e

para atingir estes objetivos”

Sistemas de gestão Um sistema de gestão inclui: – estrutura organizacional, – atividades de planejamento, – responsabilidades, – práticas, – procedimentos, – processos e – recursos

para desenvolver, implementar, atingir, analisar criticamente e manter a política e objetivos.

Plan

Do Check

Act

PLAN (PLANEJAR) O que fazer? Como fazer? Quem irá fazer? Como saber se está sendo bem feito, ou se foi bem feito?

DO (FAZER) Faça o que foi planejado. Faça do jeito que foi planejado.

CHECK (VERIFICAR) Aconteceu conforme planejado? Foram atingidos os objetivos?

ACT (AGIR) O que devo corrigir? O que pode ser melhorado para a próxima vez?

O método PDCA

O Conceito do Sistema de Gestão

Análise Crítica da Administração

Implementação e Operação

Verificação e Ação Corretiva

Melhoria Contínua

Planejamento

Política

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ISO 9000

• Família de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão

• Aplicada a materiais, produtos, processos e serviços

Reflexão • Que exemplos podemos dar de ações de melhoria

da qualidade... – na gestão de pessoas? – no atendimento ao cliente? – na gestão de fornecedores? – na comunicação? – outras?

Como estes conceitos se relacionam?... • Durabilidade • Obsolescência • Segurança do produto • Avanços Tecnológicos • Capacidade de Inovação

QUALIDADE=DURABILIDADE=SUSTENTABILIDADE

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Qualidade com Sustentabilidade?

Qualidade e Satisfação do Cliente

Como estes conceitos se relacionam?

Qualidade e Satisfação do Cliente

Cliente corporativo x Pessoa Física

http://www.ebah.com.br/

B2B e B2C

Fonte: http://blog.marketresearch.com/the-8-criteria-that-distinguish-b2b-markets-from-b2c-markets (adaptado)

1. Ciclo de Venda 2. Complexidade do Produto/Serviço 3. Perfil dos clientes 4. Preço 5. Estratégia de Marketing e

Relacionamento 6. Estratégias pós venda

Princípios do bom atendimento Para garantir o melhor serviço ao cliente:

• Conheça e entenda as expectativas e necessidades – O que seus clientes consideram ser um bom atendimento ao cliente? – Você dedica tempo para estudar e conhecer o cliente?

• Tornar o atendimento um processo contínuo – Receber e aprender com feedback positivo e negativo – Se necessário pedir feedback – Considerar o bom atendimento uma tarefa de todas as áreas de sua empresa – Procurar melhorar continuamente para se diferenciar

Fonte: https://www.business.qld.gov.au/business/running/customer-service/improving-customer-service/customer-service-principles (adaptado)

O que não é atendimento...

1. Só um sorriso e simpatia; 2. Uma ação pontual; 3. Uma resposta reativa; 4. Responsabilidade só

da linha de frente.

Fonte: https://www.santandernegocioseempresas.com.br/detalhe-noticia/video-como-fazer-um-atendimento-ao-cliente-de-forma-eficiente.html#

É preciso...

Código de Defesa do Consumidor

Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990.

Seção IV – Das Práticas Abusivas Artigo 39 – É vedado ao fornecedor de produtos e serviços: viii) colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou

serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes (regulamentos técnicos) ou, se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (normas técnicas) ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial – Conmetro.

Responsabilidade Social e o Atendimento

O diferencial competitivo pode estar...

• Na transparência nos relacionamentos • Na comunicação de riscos do produto • Na inovação e antecipação de tendências de

mercado • Na busca de soluções mais sustentáveis para seus

clientes

Gestão da Sustentabilidade e o Atendimento

Passam a fazer parte da agenda do bom serviço ao cliente:

• Garantir menor impacto social e ambiental dos produtos e serviços

• Oferecer informações de rastreabilidade de matérias primas

• Garantir condições justas de trabalho na cadeia de fornecimento

• Marketing justo e responsável

Do que iremos falar?

1. Introdução ao tema, contexto e exemplos

2. Práticas e posicionamento da Itaipu

3. Caminhos para implementação

Identidade

• Missão

Gerar energia elétrica de qualidade, com responsabilidade social e ambiental, impulsionando o desenvolvimento econômico, turístico e tecnológico, sustentável, no Brasil e no Paraguai.

http://www.itaipu.gov.br/institucional/missao

Identidade

• Visão

Até 2020, a Itaipu Binacional se consolidará como a geradora de energia limpa e renovável com o melhor desempenho operativo e as melhores práticas de sustentabilidade do mundo, impulsionando o desenvolvimento sustentável e a integração regional.

http://www.itaipu.gov.br/institucional/visao

• Respeito ao Ser Humano

• Integração Binacional

• Proatividade e Inovação

• Responsabilização e Prestação de Contas

• Reconhecimento dos resultados do trabalho das pessoas

• Sustentabilidade Corporativa

• Desenvolvimento Sustentável Regional

• Valores Éticos

Políticas e Diretrizes Fundamentais

https://www.itaipu.gov.br/institucional/politicas-e-diretrizes-fundamentais

Iniciativas

Contratações • Como estas diretrizes se refletem na relação com

fornecedores?

– processos de especificação de produtos e serviços – requisitos de cadastro – seleção, avaliação e

gestão de fornecedores – ações de engajamento

e desenvolvimento

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Do que iremos falar?

1. Introdução ao tema, contexto e exemplos

2. Práticas e posicionamento da Itaipu

3. Caminhos para implementação

Reflexão O que posso fazer para entender melhor meus clientes? Quais os desafios e oportunidades de melhoria no atendimento à Itaipu? Quais as principais ações de melhoria que podem ser implementadas na minha empresa?

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1. Decisão gerencial e definição de objetivos

estratégicos 2. Diagnóstico e decisão pela mudança 3. Análise de soluções disponíveis no mercado 4. Implementar e gerenciar o Sistema de Gestão

da Qualidade e seus processos 5. Capacitar e engajar pessoas continuamente

Caminhos para Implementação

Enquete – Pergunta 3 Qual das motivações abaixo contribuiria mais para uma eventual decisão da sua empresa de implementar sistemas da qualidade e satisfação do cliente?

(1) Atender demanda da Itaipu

(2) Atender uma demanda do mercado em geral

(3) Diminuir custos e aumentar eficiência

(4) Criar uma vantagem competitiva

(5) Outras 40

Agradecemos sua participação!