planejamento estratÉgico – sefaz 2008 - 2011 melhoria da qualidade do atendimento agosto - 2008

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO – SEFAZ

2008 - 2011

MELHORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

AGOSTO - 2008

MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

PROGRAMAS:

• INTERAÇÃO ENTRE OS CANAIS DE ATENDIMENTO

• ADEQUAÇÃO TECNOLÓGICA

MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

INTERAÇÃO ENTRE OS CANAIS DE ATENDIMENTO

Melhoria nos processos

• foco no redesenho de processos e na qualidade da

informação.

Melhoria na gestão e infra-estrutura

• foco em gestão, capacitação, relacionamento e

ferramentas de trabalho.

MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

ADEQUAÇÃO TECNOLÓGICA

Ampliação dos serviços web• certificação digital e portal corporativo

Ampliação dos serviços do call center• CRM e telefonia móvel

MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

REALIZAÇÕES Melhoria nos processos de atendimento

• visitas aos postos fiscais;• iniciado o mapeamento de processos.

Melhoria na gestão e infra-estrutura

• definida a grade de capacitação;• estruturado o fórum virtual de atendimento;• definidos os fóruns presenciais de atendimento;• primeiras reuniões sobre melhores práticas.

MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

REALIZAÇÕES Ampliação dos serviços web

• implantação da nota fiscal avulsa pela internet;• emissão de GER;• consulta dívida ativa;• discussões sobre portal corporativo.

Ampliação dos serviços do call center

• prospecção software CRM.

IX Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em serviços ao Cliente

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO – SEFAZ

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MELHORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

AGOSTO - 2008