planejamento estratÉgico – sefaz 2008 - 2011 melhoria da qualidade do atendimento agosto - 2008
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PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO – SEFAZ
2008 - 2011
MELHORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
AGOSTO - 2008
MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
PROGRAMAS:
• INTERAÇÃO ENTRE OS CANAIS DE ATENDIMENTO
• ADEQUAÇÃO TECNOLÓGICA
MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
INTERAÇÃO ENTRE OS CANAIS DE ATENDIMENTO
Melhoria nos processos
• foco no redesenho de processos e na qualidade da
informação.
Melhoria na gestão e infra-estrutura
• foco em gestão, capacitação, relacionamento e
ferramentas de trabalho.
MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
ADEQUAÇÃO TECNOLÓGICA
Ampliação dos serviços web• certificação digital e portal corporativo
Ampliação dos serviços do call center• CRM e telefonia móvel
MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
REALIZAÇÕES Melhoria nos processos de atendimento
• visitas aos postos fiscais;• iniciado o mapeamento de processos.
Melhoria na gestão e infra-estrutura
• definida a grade de capacitação;• estruturado o fórum virtual de atendimento;• definidos os fóruns presenciais de atendimento;• primeiras reuniões sobre melhores práticas.
MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
REALIZAÇÕES Ampliação dos serviços web
• implantação da nota fiscal avulsa pela internet;• emissão de GER;• consulta dívida ativa;• discussões sobre portal corporativo.
Ampliação dos serviços do call center
• prospecção software CRM.
IX Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em serviços ao Cliente
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO – SEFAZ
2008 - 2011
MELHORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
AGOSTO - 2008