personas: uma abordagem prática | campus party 2016

PERSONAS.Uma abordagem prática sobre personas.

Gabriel Pinheiro.

Product Owner da Adena - Plataforma de e-commerce

Colaborador do UX.BLOG

Contexto, cenário e ecossistema serão alguns dos highlights

Fã do Obi-Wan Kenobi

Responsável pelo projeto de personas da Wine.com.br

Vamos falar sobre:

Personas, pessoas, empatia e como descomplicar a forma como esse assunto é abordado.

O que são personas?

Como encontrar suas personas?

Como aplicar em seus projetos / produtos

Indo além das personas

Não existe segredos ou fórmulas, mas exige muita pesquisa e dedicação.

#1

O que são personas?

Personas são personagens fictícios que representam diferentes grupos de pessoas que se relacionam e interagem com um produto/experiência.

Marketing x Design

Personas de marketing Personas de Design

Idade

Classe social

Região de moradia

Genero

Comportamento

Objetivo

Canais

Dificuldades

X

Qual o propósito?Qual o propósito?

Don. Norman

Qual o propósito?

A ideia central das Personas, é garantir que a experiência seja pertinente, consistente, imersiva e esteja focada em necessidades reais das pessoas.

Qual o propósito?

São uma fonte de empatia que nos ajuda a conhecer o ecossistema, entender o funcionamento de todos pontos de contato e a conhecer o fluxo. Elas trazem inteligência e consistência para o desenvolvimento da experiência.

Use as personas para estabelecer uma linha entre: Necessidade/expectativa X Ecossistema/Pontos de contato

#2

Encontrando suas personas

Hipóteses

Análise de métricas

Conversa com stakeholders

Estudos e pesquisas de mercado/público

Cruzamento das opções anteriores

É importante você ter hipóteses de quais grupos de clientes existem em seu ecossistema:

Muitas vezes não temos tempo, verba ou estrutura para conversar diretamente com os clientes: envolva os

Stakeholder.

#3

Roteiro

Crie um roteiro de perguntas que permita o entendimento de quem são suas personas através de diferentes ângulos?

Roteiro

Bloco de Caracterização:Genero, idade, sonhos, ciclo social e interesses.

Roteiro

Bloco de diferenciação:Quais são suas necessidades? Objetivos? Ocasião (contexto x cenário)? Como eles se comunicam (canais e linguagem)?

Roteiro

Comportamental:Qual o tipo de produto? Frequência de compra/utilização? Quantidade? Ticket médio? Dificuldades no processo? Forma de utilização dos canais? Como ele se relaciona com a concorrência?

Para ganhar confiança realize uma entrevista piloto com as pessoas do seu time

#4

Entrevistas

Você vai perceber que as pessoas querem colaborar, querem fazer parte e principalmente querem ser ouvidas.

Quando com stakeholders reúna entre 2 - 3 pessoas;

Quando diretamente com os clientes 1;

Peça permissão para gravar as entrevista;

O contra ponto de opnião é importante;

Algumas entrevistas podem se mostrar extensas, não esqueça de garantir o conforto para os entrevistados.

#5

Entrevistas

Não interrompa o raciocinio das pessoas;

Quando com stakeholders é possível apresentar as hipóteses;

Faça as perguntas utilizando um tom de voz neutro;

Extratifique suas anotações logo após as entrevistas. Os detalhes, expressões ainda estão frescos na sua memória

#6

Análise

É uma das partes mais emocionantes do processo, as informações começam a ganhar forma e sentido.

Escute os áudios por completo, é cansativo mas é muito importante;

Monte os perfis e imprima o material;

Não se apegue as hipóteses;

Revise e apresente os perfis para seu time, valide as percepções.

Apresentação

Lembre-se as personas pertecem a todos, e por isso todos precisam entender com facilidade.

Busque por fotos que materialize as pessoas, de nome a elas;

Prepare uma versão visual para as outras equipes;

Tente extratificar a evidenciar os pontos mais importantes

Não tente mostrar todas as informações

Saiba escutar as pessoas, preste atenção no que elas estão dizendo. Entenda o contexto, as necessidades e

expectativas.

#7

Aplicando suas personas

Aplicação

Jesse James G.

Experience map

Mapa de experiênciaExplore o ecossistema onde a persona esta inserida e principalmente como se relaciona com ele.

Prepare o material;

Crie um background, contextualize a sua Persona;

Estabeleça as atividades centrais;

Identifique touch-points;

Identifique os insights e também as emoções;

Registre as oportunidades.

Teste de cenário

O teste de cenário apesar de parecido com mapa de experiência, é uma ferramenta mais rápida e direta

Determine o cenário;

Indique a origem;

Estabeleça os objetivos;

Quais são as principais dúvidas;

Quais são os principais fluxos;

Pontos de dor.

Mapa de empatia

Mapa de empatia

O mapa de empatia é uma ferramenta que foca no comportamental e no emocional

Determine o contexto;

O que ele sente?;

O que ele pensa?

O que ele escuta? E o que faz?;

Pontos de dor e Pontos de desejo.

Teste de usabilidade

Trazer as personas para a cultura de testes é importante para

Podem ser testes internos ou com clientes;

Busque pessoas com perfil parecidos;

Escreva atividades coerentes com a persona;

Ferramentas não devem ditar a necessidade do projeto e sim ajudar na reflexão sobre as pessoas e suas

necessidades.

#8

Indo além

Disseminação

Nosso trabalho vai muito além de encontrar e aplicar: disseminar a importância das personas na organização talvez seja nosso maior papel.

Realize apresentações para outras equipes;

Esteja sempre à disposição para falar sobre, apresentar;

Leva as personas para um mundo mais prático;

Disseminação

Apresente o material para novos funcionários, torne uma cultura;

Trabalhou com stakholders? Faça uma apresentação para eles;

Distribua o material entre as equipes, faça com que ele seja de fácil acesso;

Evolua o material

fb./gabriel2dsmedium: @gabriel2ds

Obrigado.