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Paulos Marias Tecnologies
Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A
Especificação dos Requisitos do Software
Help Desk do Marias
Versão revisada 1.0
Autores: Hugo Leonardo M. Alves
Luis Gustavo Dias
Contagem
22/02/07
Help Desk do Marias
Aprovação
Aprovamos o Plano de Desenvolvimento versão 1.0 do projeto HelpDesk do Marias
Hugo Leonardo M. Alves 03/03/2007
Luís Gustavo Dias 03/03/2007
Paulos Marias Tecnologies
Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A
HelpDesk do Marias Especificação dos Requisitos do Software
Especificação dos Requisitos do Software
Sumário
Especificação dos Requisitos do Software..........................................................................................................31 Introdução.............................................................................................................................................. 4
..1.1 Objetivos deste documento............................................................................................................. 4
..1.2 Escopo do produto.......................................................................................................................... 4..1.2.1 Nome do produto e de seus componentes principais................................................................4..1.2.2 Missão do produto................................................................................................................... 4..1.2.3 Limites do produto.................................................................................................................. 4..1.2.4 Benefícios do produto.............................................................................................................. 4
..1.3 Materiais de referência.................................................................................................................... 5
..1.4 Definições e siglas.......................................................................................................................... 5
..1.5 Visão geral deste documento........................................................................................................... 52 Descrição geral do produto..................................................................................................................... 6
..2.1 Perspectiva do produto.................................................................................................................... 6..2.1.1 Diagrama de contexto..............................................................................................................6..2.1.2 Interfaces de usuário................................................................................................................6..2.1.3 Interfaces de hardware............................................................................................................. 7..2.1.4 Interfaces de software.............................................................................................................. 7..2.1.5 Interfaces de comunicação.......................................................................................................7..2.1.6 Restrições de memória............................................................................................................ 7..2.1.7 Modos de operação.................................................................................................................. 7..2.1.8 Requisitos de adaptação ao ambiente.......................................................................................8
..2.2 Funções do produto......................................................................................................................... 8
..2.3 Usuários e sistemas externos...........................................................................................................8..2.3.1 Descrição................................................................................................................................ 8..2.3.2 Características dos usuários.....................................................................................................9
..2.4 Restrições....................................................................................................................................... 9
..2.5 Hipóteses de trabalho...................................................................................................................... 9
..2.6 Requisitos adiados........................................................................................................................ 103 Requisitos específicos........................................................................................................................... 10
..3.1 Requisitos de interface externa......................................................................................................10..3.1.1 Interfaces de usuário.............................................................................................................. 10
..3.1.1.1 Interface de usuário Tela de Login...................................................................................10..3.1.1.1.1 Layout e sugerido......................................................................................................10..3.1.1.1.2 Diagrama de estados.................................................................................................10..3.1.1.1.3 Relacionamentos com outras interfaces.....................................................................11..3.1.1.1.4 Campos..................................................................................................................... 11..3.1.1.1.5 Comandos................................................................................................................. 11..3.1.1.1.6 Observações.............................................................................................................. 12
..3.1.1.2 Interface de usuário Tela de Abertura..............................................................................12..3.1.1.2.1 Layout sugerido........................................................................................................ 12..3.1.1.2.2 Diagrama de estados.................................................................................................12..3.1.1.2.3 Relacionamentos com outras interfaces.....................................................................13..3.1.1.2.4 Campos..................................................................................................................... 13..3.1.1.2.5 Comandos................................................................................................................. 14..3.1.1.2.6 Observações.............................................................................................................. 14
..3.1.1.3 Interface de usuário Tela de Alimentação........................................................................15..3.1.1.3.1 Leiaute sugerido........................................................................................................ 15
Paulos Marias Tecnologies
Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A
Help Desk do Marias
..3.1.1.3.2 Diagrama de estados.................................................................................................15
..3.1.1.3.3 Relacionamentos com outras interfaces.....................................................................15
..3.1.1.3.4 Campos..................................................................................................................... 16
..3.1.1.3.5 Comandos................................................................................................................. 17
..3.1.1.3.6 Observações.............................................................................................................. 17..3.1.1.4 Interface de usuário Tela de Visualisação........................................................................18
..3.1.1.4.1 Leiaute sugerido........................................................................................................ 18
..3.1.1.4.2 Diagrama de estados.................................................................................................18
..3.1.1.4.3 Relacionamentos com outras interfaces.....................................................................18
..3.1.1.4.4 Campos..................................................................................................................... 19
..3.1.1.4.5 Comandos................................................................................................................. 20
..3.1.1.4.6 Observações.............................................................................................................. 21..3.1.1.5 Interface de usuário Tela de Pesquisa de Chamados.........................................................21
..3.1.1.5.1 Leiaute sugerido........................................................................................................ 21
..3.1.1.5.2 Diagrama de estados.................................................................................................21
..3.1.1.5.3 Relacionamentos com outras interfaces.....................................................................22
..3.1.1.5.4 Campos..................................................................................................................... 22
..3.1.1.5.5 Comandos................................................................................................................. 22
..3.1.1.5.6 Observações.............................................................................................................. 22..3.1.2 Interfaces de hardware........................................................................................................... 22
..3.1.2.1 Interface de hardware......................................................................................................23..3.1.2.1.1 Fonte da entrada........................................................................................................ 23..3.1.2.1.2 Destino da saída........................................................................................................ 23..3.1.2.1.3 Relacionamentos com outras interfaces.....................................................................23..3.1.2.1.4 Formato.................................................................................................................... 23..3.1.2.1.5 Observações.............................................................................................................. 23
..3.1.3 Interfaces de software............................................................................................................ 23..3.1.3.1 Interface de software.......................................................................................................23
..3.1.3.1.1 Fonte da entrada........................................................................................................ 23
..3.1.3.1.2 Destino da saída........................................................................................................ 23
..3.1.3.1.3 Relacionamentos com outras interfaces.....................................................................23
..3.1.3.1.4 Formato.................................................................................................................... 24
..3.1.3.1.5 Observações.............................................................................................................. 24..3.1.4 Interfaces de comunicação.....................................................................................................24
..3.1.4.1 Interface de comunicação................................................................................................24..3.1.4.1.1 Fonte da entrada........................................................................................................ 24..3.1.4.1.2 Destino da saída........................................................................................................ 24..3.1.4.1.3 Relacionamentos com outras interfaces.....................................................................24..3.1.4.1.4 Formato.................................................................................................................... 24..3.1.4.1.5 Observações.............................................................................................................. 24
..3.2 Requisitos funcionais.................................................................................................................... 25..3.2.1 Diagramas de casos de uso....................................................................................................25
..3.2.1.1 Diagrama de casos de uso Registrar Chamados................................................................25
..3.2.1.2 Diagrama de casos de uso Alimentar Chamados..............................................................25
..3.2.1.3 Diagrama de casos de uso Aprovação de Chamados.........................................................26
..3.2.1.4 Diagrama de casos de uso Geração de Relatórios de Chamados.......................................26..3.2.2 Casos de uso.......................................................................................................................... 26
..3.2.2.1 Caso de uso Registrar Chamados.....................................................................................26..3.2.2.1.1 Precondições............................................................................................................. 26..3.2.2.1.2 Fluxo principal.......................................................................................................... 26..3.2.2.1.3 Subfluxos.................................................................................................................. 27
..3.2.2.1.3.1 Subfluxo............................................................................................................. 27..3.2.2.1.4 Fluxos alternativos....................................................................................................27
..3.2.2.1.4.1 Fluxo alternativo Registrar Chamado do Tipo Reclamação.................................27
..3.2.2.1.4.2 Fluxo alternativo Encaminhar Chamado.............................................................27..3.2.2.2 Caso de uso Alimentar Chamado.....................................................................................27
..3.2.2.2.1 Precondições............................................................................................................. 27
..3.2.2.2.2 Fluxo principal.......................................................................................................... 28
..3.2.2.2.3 Subfluxos.................................................................................................................. 28..3.2.2.2.3.1 Subfluxo............................................................................................................. 28
Paulos Marias Tecnologies
Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A
HelpDesk do Marias Especificação dos Requisitos do Software
..3.2.2.2.4 Fluxos alternativos....................................................................................................28..3.2.2.2.4.1 Fluxo alternativo Encaminhar Chamado.............................................................28..3.2.2.2.4.2 Fluxo alternativo Aprovar Chamado...................................................................28..3.2.2.2.4.3 Fluxo alternativo Reprovar Chamado.................................................................28..3.2.2.2.4.4 Fluxo alternativo Fechar Chamado.....................................................................29
..3.2.2.3 Caso de uso Aprovar/Reprovar Chamados.......................................................................29..3.2.2.3.1 Precondições............................................................................................................. 29..3.2.2.3.2 Fluxo principal.......................................................................................................... 29..3.2.2.3.3 Subfluxos.................................................................................................................. 29
..3.2.2.3.3.1 Subfluxo............................................................................................................. 29..3.2.2.3.4 Fluxos alternativos....................................................................................................29
..3.2.2.3.4.1 Fluxo alternativo aprovação de chamado............................................................29..3.2.2.4 Caso de uso Pesquisar Chamados.....................................................................................30
..3.2.2.4.1 Precondições............................................................................................................. 30
..3.2.2.4.2 Fluxo principal.......................................................................................................... 30
..3.2.2.4.3 Subfluxos.................................................................................................................. 30..3.2.2.4.3.1 Subfluxo............................................................................................................. 30
..3.2.2.4.4 Fluxos alternativos Visualizar chamado....................................................................30..3.2.2.4.4.1 Fluxo alternativo encaminhamento de chamado..................................................30
..3.2.2.4.5 Diagrama de estado / Diagrama de atividade.............................................................31
..3.2.2.4.6 Observações.............................................................................................................. 31..3.3 Requisitos não funcionais.............................................................................................................. 31
..3.3.1 Requisitos de desempenho.....................................................................................................31..3.3.1.1 Requisito de desempenho Tempo de resposta da Geração de Relatórios...........................31
..3.3.2 Requisitos de dados persistentes............................................................................................32..3.3.2.1 Diagrama de classes persistentes......................................................................................32..3.3.2.2 Propriedades das classes persistentes...............................................................................32
..3.3.3 Restrições ao desenho............................................................................................................ 33..3.3.3.1 Restrição ao desenho.......................................................................................................33
..3.3.4 Atributos da qualidade........................................................................................................... 33..3.3.4.1 Atributo da qualidade......................................................................................................33
..3.3.5 Outros requisitos.................................................................................................................... 334.Diagramas de Seqüência do Sistema..............................................................................................33
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Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A
Help Desk do Marias
1 Introdução
..1.1 Objetivos deste documento
Prover uma solução de gerenciamento de chamados (Solicitações / Reclamações) de Help Desk dos usuários de tecnologia da empresa Marias Corporation S/A, visando um melhor atendimento e diminuição de custos operacionais.
..1.2 Escopo do produto
..1.2.1 Nome do produto e de seus componentes principais
HelpDesk do Marias Componente 1: Gerência de Chamados
..1.2.2 Missão do produto
Apoio aos analistas de suporte da empresa Paulos Marias Tecnologies
..1.2.3 Limites do produto
O produto se restringe somente a uma solução de controle de chamados, e não tem relação alguma a controle de inventario de produtos de TI.
..1.2.4 Benefícios do produto
Número de ordem
Benefício Valor para o cliente
1 Fornecer uma gestão completa de chamados (solicitações e reclamações) dos usuários de tecnologia da empresa Paulo Marias tecnologies
Essencial
2 Disponibilizar de maneira efetiva buscas de histórico de chamados dos usuários.
Essencial
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HelpDesk do Marias Especificação dos Requisitos do Software
..1.3 Materiais de referência
Número de ordem
Tipo do material Referência bibliográfica
1 Livro LARMAN, Craig. Utilizando UML e padrões : uma introdução à análise e ao projeto orientados a objetos e ao processo unificado. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2004. 607p. ISBN 8536303581
2 Livro PAULA FILHO, Wilson de Pádua. Engenharia de software: fundamentos, métodos e padrões. 2. ed. Rio de Janeiro: LTC - Livros Técnicos e Científicos, c2003. 602p. ISBN 8521613393
3 Livro DEITEL, Harvey M.; DEITEL, Paul J. Java: como programar. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003. 1386p. ISBN 8536301236
..1.4 Definições e siglas
Número de ordem
Sigla Definição
1 HDM Help Desk do Marias2 cadcha Cadastro de chamados 3 relhist Relatório de buscas de chamados do sistema de Help Desk
do Marias de Tecnologia da empresa Paulo Marias Tecnologies
..1.5 Visão geral deste documento
De acordo com o Padrão para Especificação de Requisitos de Software, ou seja:Parte 1: Descrição geral do produtoParte 2: Requisitos específicosParte 3: Informação de suporte - listagens do Modelo de Análise
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Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A
Help Desk do Marias
2 Descrição geral do produto
..2.1 Perspectiva do produto
..2.1.1 Diagrama de contexto
..2.1.2 Interfaces de usuário
Número de ordem
Nome Ator Caso de uso Descrição
1 Tellog Analista/Responsável aprovador
Interface de login Tela de login inicial do sistema
2 telcadcha Analista Cadastro de Chamados
Tela de cadastro de chamados a serem abertos
3 Telaprocha Analista/Responsável aprovador
Aprovação de chamados
Tela de aprovação de chamados
4 telabuscacha Analista/Responsável aprovador/ Gestor
Busca de chamados
Tecla de busca de chamados
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HelpDesk do Marias Especificação dos Requisitos do Software
..2.1.3 Interfaces de hardware
Número de ordem
Nome Ator Caso de uso Descrição
1 NA NA NA NA2 NA NA NA NA
..2.1.4 Interfaces de software
Número de ordem
Nome Ator Caso de uso Descrição
1 NA NA NA NA2 NA NA NA NA3 NA NA NA NA
..2.1.5 Interfaces de comunicação
Número de ordem
Nome Ator Caso de uso Descrição
1 NA NA NA NA
..2.1.6 Restrições de memória
Número de ordem
Tipo de memória Limites aplicáveis
1 RAM O sistema tem como requisito mínimo 128MB de ram2
..2.1.7 Modos de operação
Número de ordem
Tipo de operação
Descrição da operação
Detalhes de operação
1 Interativa Gestão de Informações
Modo de operação do HelpDesk do Marias, consta gestão de chamados, gestão de aprovações
2 Interativa Gestão de Gerencia
Modo de operação do HelpDesk do Marias, consta Gestão de gerencia de chamados realizados
3
..2.1.8 Requisitos de adaptação ao ambiente
Número de ordem
Requisito Detalhes
1 NA NA
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Help Desk do Marias
..2.2 Funções do produto
Número de ordem
Caso de uso Descrição
1 Registrar chamado Possibilitar cadastro, encaminhamento chamados.2 Alimentar chamado Possibilitar alteração, mudança de status, encaminhamento e
fechamento de chamados.3 Aprovação de
chamadosPossibilitar modo de aprovação de chamados.
4 Pesquisa de chamados Possibilitar busca com os principais dados de um chamado.
..2.3 Usuários e sistemas externos
..2.3.1 Descrição
Número de ordem
Ator Definição
1 Analista Profissional responsável pelo contato inicial com o cliente de TI para cadastro, alteração,e exclusão, além de cadastro do chamado, encaminhamento aprovação e execução do chamado. O analista tem a função também de cadastro os usuários do sistema de Helpdesk do Marias.
2 Responsável Aprovador Profissional responsável pela aprovação dos chamados, tendo em vista critérios de responsabilidade cujo o analista não tem autonomia para executar.
3 Gestor Profissional responsável pela verificação dos chamados, tendo em vista os cumprimentos de níveis de serviço. Ele tem o papel de auditor dos chamados que foram atendidos
..2.3.2 Características dos usuários
Número de ordem
Ator Freqüência de uso
Nível de instrução
Proficiência na aplicação
Proficiência em informática
1 Analista Diária 2º Grau Cadastro de ChamadosAprovação de chamados
Execução dos chamados
Operacional
2 Responsável Aprovador
Diária 2º Grau Aprovação de chamados
Operacional
3 Gestor Semanal 3º Grau Busca de chamados
Operacional
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HelpDesk do Marias Especificação dos Requisitos do Software
..2.4 Restrições
Número de ordem
Restrição Descrição
1 Ambiente O sistema deve ser desenvolvido na linguagem de programação Java
2 Ambiente A plataforma que rodará o sistema deve ser baseado em Windows 32Bits, mas poderá rodar em plataformas
alternativas como Linux3 Ambiente O sistema deve rodar em máquinas com processador de 1 Ghz
de clock, 128Mb e 50 Mbytes de espaço livre em disco4 Legal O sistema deverá estar em conformidade com as leis e
regulamentos vigentes na época da aprovação daEspecificação de Requisitos.
5
..2.5 Hipóteses de trabalho
Número de ordem
Hipótese De quem depende
1 Deve ser utilizado o Oracle com o banco de dados base
Depende da aquisição de licenciamento pela empresa PMT
..2.6 Requisitos adiados
Número de ordem
Referência ao requisito Detalhes
1 Controle de Inventário de equipamentos
Gestão de equipamentos de patrimônio da PMT, localização, especificação, quantidade, etc.
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Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A
Help Desk do Marias
3 Requisitos específicos
..3.1 Requisitos de interface externa
..3.1.1Interfaces de usuário
..3.1.1.1 Interface de usuário Tela de Login
..3.1.1.1.1 Layout e sugerido
..3.1.1.1.2 Diagrama de estados
NA
..3.1.1.1.3 Relacionamentos com outras interfaces
O comando “logar” conduz a tela de pesquisa de chamados
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HelpDesk do Marias Especificação dos Requisitos do Software
..3.1.1.1.4 Campos
Número Nome Descrição Valores válidos
Formato Tipo Restrições
1 Usuário Usuário do sistema
Caracteres alfabéticos
Até 30 caracteres
Texto Obrigatório / Alterável
2 Senha Senha do usuário do sistema
Caracteres alfanuméricos
Até 10 caracteres
Texto Obrigatório / Alterável
..3.1.1.1.5 Comandos
Número Nome Ação Restrições1 Logar Conduz a tela de pesquisa de chamados nenhuma2 Limpar Limpa os dados digitados nenhuma
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Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A
Help Desk do Marias
..3.1.1.1.6 Observações
NA
..3.1.1.2 Interface de usuário Tela de Abertura
..3.1.1.2.1 Layout sugerido
..3.1.1.2.2 Diagrama de estados
NA
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HelpDesk do Marias Especificação dos Requisitos do Software
..3.1.1.2.3 Relacionamentos com outras interfaces
Abrindo o chamado conduz a alteração do chamado (tela de alimentação)
..3.1.1.2.4 Campos
Número Nome Descrição Valores válidos
Formato Tipo Restrições
1 Solicitante Nome do usuário solicitante do chamado
Caracteres alfabéticos
Até 60 caracteres
Texto Obrigatório / Alterável
2 Cargo Cargo do usuário solicitante
Caracteres alfabéticos
Até 30 caracteres
Texto Obrigatório / Alterável
3 Setor Setor do usuário solicitante
Caracteres alfabéticos
Até 30 caracteres
Texto Obrigatório / Alterável
4 Telefone Telefone do usuário solicitante
Valores numéricos inteiros
Até 15 caracteres
Numérico Obrigatório / Alterável
5 Numero do chamado
Numero do chamado gerado pelo sistema
Valores numéricos inteiros
Até 8 caracteres
Numérico Obrigatório
6 Data de abertura
Data de abertura do chamado gerado pelo sistema
Data Até 8 caracteres
Numérico Obrigatório
7 Tipo do chamado
Tipo do chamado
Caracteres alfabéticos
Até 30 caracteres
Texto Obrigatório / Alterável
8 Motivo principal
Motivo principal
Caracteres alfabéticos
Até 60 caracteres
Texto Obrigatório / Alterável
9 Descrição do motivo principal
Descrição do motivo principal
Caracteres alfabéticos
Até 300 caracteres
Texto Obrigatório / Alterável
10 Encaminhar para fila
Encaminhar o chamado para fila de algum analista
Caracteres alfabéticos
Até 30 caracteres
Texto Obrigatório / Alterável
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Help Desk do Marias
..3.1.1.2.5 Comandos
Número Nome Ação Restrições1 Inserir dados Inserir os dados (Solicitante, setor,telefone,
etc) do usuário que está abrindo o chamadoNenhuma
2 Gravar dados Grava os dados alimentados no sistema Todos os campos preenchidos
3 Limpar campos Limpa os campos já preenchidos Pelo menos 1 campo preenchido
4 Aba alimentar chamado
Abre a tela de alimentação de chamados Nenhuma
5 Aba visualizar chamado
Abre a tela de visualização de chamados Nenhuma
6 Aba pesquisa de chamados
Abre a tela de pesquisa de chamados Nenhuma
..3.1.1.2.6 Observações
NA
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..3.1.1.3 Interface de usuário Tela de Alimentação
..3.1.1.3.1 Leiaute sugerido
..3.1.1.3.2 Diagrama de estados
NA
..3.1.1.3.3 Relacionamentos com outras interfaces
NA
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Help Desk do Marias
..3.1.1.3.4 Campos
Número Nome Descrição Valores válidos
Formato Tipo Restrições
1 Solicitante Nome do usuário solicitante do chamado
Caracteres alfabéticos
Até 60 caracteres
Texto Obrigatório / Alterável
2 Telefone Telefone do usuário solicitante
Valores numéricos inteiros
Até 15 caracteres
Numérico Obrigatório / Alterável
3 Numero do chamado
Numero do chamado gerado pelo sistema
Valores numéricos inteiros
Até 8 caracteres
Numérico Obrigatório
4 Data de abertura
Data de abertura do chamado gerado pelo sistema
Data Até 8 caracteres
Numérico Obrigatório
5 Motivo principal
Motivo principal
Caracteres alfabéticos
Até 60 caracteres
Texto Obrigatório / Alterável
6 Status de aprovação
Status do chamado entre aprovado, reprovado
Caracteres alfabéticos
Até 30 caracteres
Texto Alterável
7 Encaminhar para fila
Encaminhar o chamado para fila de algum analista
Caracteres alfabéticos
Até 30 caracteres
Texto Obrigatório / Alterável
8 Data de intervenção
Data em que houve alguma intervenção no chamado
Data Até 8 caracteres
Numérico Obrigatório / Alterável
9 Status de atendimento
Status do chamado entre em aberto e fechado
Caracteres alfabéticos
Até 30 caracteres
Texto Alterável
10 Informe intervenção
Descrição da intervenção realizada
Caracteres alfabéticos
Até 300 caracteres
Texto Obrigatório / Alterável
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..3.1.1.3.5 Comandos
Número Nome Ação Restrições1 Inserir dados
atualizadosInserir os dados atualizados (intervenção, status, etc) dos chamados aberto pelo usuário.
Nenhuma
2 Gravar dados Grava os dados atualizados de intervenção alimentados no sistema
Todos os campos preenchidos
3 Limpar campos Limpa os campos já preenchidos Pelo menos 1 campo preenchido
4 Aba abertura de chamado
Abre a tela de abertura de chamados Nenhuma
5 Aba visualizar chamado
Abre a tela de visualização de chamados Nenhuma
6 Aba pesquisa de chamados
Abre a tela de pesquisa de chamados Nenhuma
..3.1.1.3.6 Observações
NA
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Help Desk do Marias
..3.1.1.4 Interface de usuário Tela de Visualisação
..3.1.1.4.1 Leiaute sugerido
..3.1.1.4.2 Diagrama de estados
NA
..3.1.1.4.3 Relacionamentos com outras interfaces
NA
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HelpDesk do Marias Especificação dos Requisitos do Software
..3.1.1.4.4 Campos
Número Nome Descrição Valores válidos
Formato Tipo Restrições
1 Solicitante Nome do usuário solicitante do chamado
Caracteres alfabéticos
Até 60 caracteres
Texto Obrigatório
2 Telefone Telefone do usuário solicitante
Valores numéricos inteiros
Até 15 caracteres
Numérico Obrigatório
3 Numero do chamado
Numero do chamado gerado pelo sistema
Valores numéricos inteiros
Até 8 caracteres
Numérico Obrigatório
4 Data de abertura
Data de abertura do chamado gerado pelo sistema
Data Até 8 caracteres
Numérico Obrigatório
5 Motivo principal
Motivo principal
Caracteres alfabéticos
Até 60 caracteres
Texto Obrigatório
6 Status de aprovação
Status do chamado entre aprovado, reprovado
Caracteres alfabéticos
Até 30 caracteres
Texto Obrigatório
7 Status de atendimento
Status do chamado entre em aberto e fechado
Caracteres alfabéticos
Até 30 caracteres
Texto Obrigatório
8 Histórico do chamado
Descrição de todas as intervenções realizadas
Caracteres alfabéticos
Até 1000 caracteres
Texto Obrigatório
..3.1.1.4.5 Comandos
Número Nome Ação Restrições1 Visualiza dados Visualiza os dados completos do chamado,
com o histórico das intervençõesNumero do chamado preenchido
2 Aba abertura de chamado
Abre a tela de abertura de chamados Nenhuma
3 Aba alimentar chamado
Abre a tela de alimentar de chamados Nenhuma
4 Aba pesquisa de chamados
Abre a tela de pesquisa de chamados Nenhuma
5 Alterar Leva os dados para tela alimentar chamado Nenhuma Paulos Marias Tecnologies
Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A
Help Desk do Marias
..3.1.1.4.6 Observações
NA
..3.1.1.5 Interface de usuário Tela de Pesquisa de Chamados
..3.1.1.5.1 Leiaute sugerido
..3.1.1.5.2 Diagrama de estados
NA
Paulos Marias Tecnologies
Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A
HelpDesk do Marias Especificação dos Requisitos do Software
..3.1.1.5.3 Relacionamentos com outras interfaces
NA
..3.1.1.5.4 Campos
Número Nome Descrição Valores válidos
Formato Tipo Restrições
1 Numero do chamado
Numero do chamado gerado pelo sistema
Valores numéricos inteiros
Até 8 caracteres
Numérico Obrigatório
2 Fila de atendimento
Nome das filas de atendimento
Caracteres alfabéticos
Até 30 caracteres
Texto Obrigatório / Alterável
3 Tabela de resultados da pesquisa
Lista dos resultados de pesquisa conforme campos de filtro
NA NA NA NA
..3.1.1.5.5 Comandos
Número Nome Ação Restrições1 Pesquisar Pesquisa os chamados conforme filtro
informado Nenhuma
2 Aba abertura de chamado
Abre a tela de abertura de chamados Nenhuma
3 Aba alimentar chamado
Abre a tela de alimentar de chamados Nenhuma
4 Aba visualizar de chamados
Abre a tela de visualização de chamados Nenhuma
..3.1.1.5.6 Observações
NA
..3.1.2Interfaces de hardware
Paulos Marias Tecnologies
Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A
Help Desk do Marias
..3.1.2.1 Interface de hardware
..3.1.2.1.1 Fonte da entrada
NA
..3.1.2.1.2 Destino da saída
NA
..3.1.2.1.3 Relacionamentos com outras interfaces
NA
..3.1.2.1.4 Formato
NA
..3.1.2.1.5 Observações
NA
..3.1.3Interfaces de software
..3.1.3.1 Interface de software
..3.1.3.1.1 Fonte da entrada
NA
..3.1.3.1.2 Destino da saída
NA
..3.1.3.1.3 Relacionamentos com outras interfaces
NA
Paulos Marias Tecnologies
Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A
HelpDesk do Marias Especificação dos Requisitos do Software
..3.1.3.1.4 Formato
NA
..3.1.3.1.5 Observações
NA
..3.1.4Interfaces de comunicação
..3.1.4.1 Interface de comunicação
..3.1.4.1.1 Fonte da entrada
NA
..3.1.4.1.2 Destino da saída
NA
..3.1.4.1.3 Relacionamentos com outras interfaces
NA
..3.1.4.1.4 Formato
NA
..3.1.4.1.5 Observações
NA
Paulos Marias Tecnologies
Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A
Help Desk do Marias
..3.2 Requisitos funcionais
..3.2.1Diagramas de casos de uso
..3.2.1.1 Diagrama de casos de uso Registrar Chamados
..3.2.1.2 Diagrama de casos de uso Alimentar Chamados
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HelpDesk do Marias Especificação dos Requisitos do Software
..3.2.1.3 Diagrama de casos de uso Aprovação de Chamados
..3.2.1.4 Diagrama de casos de uso Geração de Relatórios de Chamados
..3.2.2Casos de uso
..3.2.2.1 Caso de uso Registrar Chamados
..3.2.2.1.1 Precondições
O ator: Analista deve estar autenticado no sistema HDM.
..3.2.2.1.2 Fluxo principal
1. O Analista acessa a tela de abertura de chamados do sistema HDM.2. O Analista informa os campos obrigatórios para abertura do chamado e seleciona o tipo de
chamado como SOLICITAÇÃO. 3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema gera o número do chamado e informa ao ator.5. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dadosO caso de uso se encerra.
Paulos Marias Tecnologies
Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A
Help Desk do Marias
..3.2.2.1.3 Subfluxos
..3.2.2.1.3.1 Subfluxo
NA
..3.2.2.1.4 Fluxos alternativos
..3.2.2.1.4.1 Fluxo alternativo Registrar Chamado do Tipo Reclamação
Precondições 1. O Analista informa os campos obrigatórios para abertura do chamado e o chamado é do tipo reclamação.
Passos 2. O Analista seleciona o tipo de chamado como RECLAMAÇÃO.3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema gera o número do chamado e informa ao ator.5. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dadosO caso de uso se encerra.
..3.2.2.1.4.2 Fluxo alternativo Encaminhar Chamado
Precondições 1. O Analista informa os campos obrigatórios para abertura do chamado e o tipo do chamado.
Passos 2- O Analista seleciona a fila para a qual o chamado será encaminhado.3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema gera o número do chamado e informa ao ator.5. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dadosO caso de uso se encerra.
..3.2.2.2 Caso de uso Alimentar Chamado
..3.2.2.2.1 Precondições
O ator: Analista deve estar autenticado no sistema HDM.O ator pode estar com um chamado do tela de pesquisa selecionado.
..3.2.2.2.2 Fluxo principal
1. O Analista acessa a tela de alimentação de chamados do sistema HDM.2. O Analista informa o campo Número do Chamado e aciona o comando Pesquisar. 3. O sistema retorna o resultado de pesquisa preenchendo os demais campos da tela4. O Analista informa os campos obrigatórios para alimentação do chamado.5. O Analista aciona o comando Gravar.6. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dados
O caso de uso se encerra.
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Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A
HelpDesk do Marias Especificação dos Requisitos do Software
..3.2.2.2.3 Subfluxos
..3.2.2.2.3.1 Subfluxo
NA
..3.2.2.2.4 Fluxos alternativos
..3.2.2.2.4.1 Fluxo alternativo Encaminhar Chamado
Precondições 1. O Analista informa os campos obrigatórios para alimentação do chamado.
Passos 2- O Analista seleciona a fila para a qual o chamado será encaminhado.3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dadosO caso de uso se encerra.
..3.2.2.2.4.2 Fluxo alternativo Aprovar Chamado
Precondições 1. O Analista informa os campos obrigatórios para alimentação do chamado.
Passos 2- O Analista seleciona o campo Status de Aprovação como APROVADO.3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dadosO caso de uso se encerra.
..3.2.2.2.4.3 Fluxo alternativo Reprovar Chamado
Precondições 1. O Analista informa os campos obrigatórios para alimentação do chamado.
Passos 2- O Analista seleciona o campo Status de Aprovação como REPROVADO.3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dadosO caso de uso se encerra.
..3.2.2.2.4.4 Fluxo alternativo Fechar Chamado
Precondições 1. O Analista informa os campos obrigatórios para alimentação do chamado.
Passos 2- O Analista seleciona o Status de Atendimento como FECHADO.3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dadosO caso de uso se encerra.
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Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A
Help Desk do Marias
..3.2.2.3 Caso de uso Aprovar/Reprovar Chamados
..3.2.2.3.1 Precondições
1. O Responsável Aprovador verifica os campos obrigatórios preenchidos para estudo da solicitação de aprovação do chamado.
..3.2.2.3.2 Fluxo principal2 O Responsável Aprovador seleciona o campo Status de Aprovação como APROVADO.3. O Responsável Aprovador aciona o comando Gravar.4. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dadosO caso de uso se encerra.
..3.2.2.3.3 Subfluxos
..3.2.2.3.3.1 Subfluxo
..3.2.2.3.4 Fluxos alternativos
..3.2.2.3.4.1 Fluxo alternativo aprovação de chamado
Precondições 1. O Responsável Aprovador verifica os campos obrigatórios preenchidos para estudo da solicitação de reprovação do chamado.
Passos 2- O Responsável Aprovador seleciona o campo Status de Aprovação como REPROVADO.3. O Responsável Aprovador aciona o comando Gravar.4. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dadosO caso de uso se encerra.
..3.2.2.4 Caso de uso Pesquisar Chamados
..3.2.2.4.1 Precondições
1 – O analista deverá ter registrados todos os chamados solicitados pelos usuários no mês vigente, com cerca de 30 dias anteriores
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HelpDesk do Marias Especificação dos Requisitos do Software
..3.2.2.4.2 Fluxo principal
2 – O Gestor insere as datas inicial e final de pesquisa de chamados3 – O Gestor verifica quais chamados sofreram desvios de atendimento aos níveis de serviço.4 – O Gestor sai da função de geração de relatórios.
..3.2.2.4.3 Subfluxos
..3.2.2.4.3.1 Subfluxo
NA
..3.2.2.4.4 Fluxos alternativos Visualizar chamado
..3.2.2.4.4.1 Fluxo alternativo encaminhamento de chamado
Precondições 1 – O Gestor verifica prazos atrasados de atendimento para níveis de serviço
Passos 2 – O Gestor seleciona o tipo de chamado que apresenta nível de serviço ultrapassado.3. – O gestor clica no chamado e manda visualizar4 – O gestor clica no botão Log de Eventos e visualiza todas as etapas do atendimento dos chamados.O caso de uso se encerra.
..3.2.2.4.5 Diagrama de estado / Diagrama de atividade
NA
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..3.2.2.4.6 Observações
NA
..3.3 Requisitos não funcionais
..3.3.1Requisitos de desempenho
..3.3.1.1 Requisito de desempenho Tempo de resposta da Geração de RelatóriosO tempo de geração dos relatórios de chamados abertos não pode ser maior doque 5 segundos.
..3.3.2Requisitos de dados persistentes
..3.3.2.1 Diagrama de classes persistentes
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HelpDesk do Marias Especificação dos Requisitos do Software
Classes persistentes
Nome Descrição
1 Chamado Informação relativa aos chamados2 Intervenção Informações relativas às intervenções nos
chamados3 Fila Informações relativas as filas de atendimento dos
chamados
..3.3.2.2 Propriedades das classes persistentes
Número de ordem
Nome Freqüência de consulta
(por dia)
Freqüência de atualiza-ção (por dia)
Cardinali-dade
máxima
Restrições aplicáveis
1 NA NA NA NA NA
..3.3.3Restrições ao desenho
..3.3.3.1 Restrição ao desenho
NA
..3.3.4Atributos da qualidade
..3.3.4.1 Atributo da qualidade
NA
..3.3.5 Outros requisitos
NA
4.Diagramas de Seqüência do Sistema
..4.1Diagrama de Seqüência do Caso de Uso Registrar Chamado
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..4.2Diagrama de Seqüência do Caso de Uso Alimentar Chamado
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Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A
HelpDesk do Marias Especificação dos Requisitos do Software
..4.3Diagrama de Seqüência do Caso de Uso Aprovar/Reprovar Chamado
..4.4Diagrama de Seqüência do Caso de Uso Pesquisar Chamado
5.Diagrama de Classes de Domínio Paulos Marias Tecnologies
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6.Contratos
..6.1Caso de Uso Registrar Chamado
Contrato CO1Operação: registrarChamadoTipoSolicitacao(solicitante; cargo; setor; telefone; motivoPrincipal; descricaoMotivo)Referências Cruzadas: Caso de Uso Registrar ChamadoPré-Condições: Não há.Pós-Condições: Foi criada uma instância c de Chamado; c. solicitante recebeu solicitante; c.cargo recebeu cargo; c.setor recebeu setor; c.telefone recebeu telefone; c.motivoPrincipal recebeu motivoPrincipal; c.descricaoMotivo recebeu descricaoMotivo; c.tipoChamado recebeu tipoChamado; c.dataAbertura recebeu dataAbertura; c.numeroChamado recebeu numeroChamado. A instancia c de Chamado foi gravada na persistência.
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Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A
HelpDesk do Marias Especificação dos Requisitos do Software
Contrato CO2Operação: registrarChamadoTipoReclamacao(solicitante; cargo; setor; telefone; motivoPrincipal; descricaoMotivo)Referências Cruzadas: Caso de Uso Registrar ChamadoPré-Condições: Não há.Pós-Condições: Foi criada uma instância c de Chamado; c. solicitante recebeu solicitante; c.cargo recebeu cargo; c.setor recebeu setor; c.telefone recebeu telefone; c.motivoPrincipal recebeu motivoPrincipal; c.descricaoMotivo recebeu descricaoMotivo; c.tipoChamado recebeu tipoChamado; c.dataAbertura recebeu dataAbertura; c.numeroChamado recebeu numeroChamado. A instancia c de Chamado foi gravada na persistência.
Contrato CO3Operação: encaminharChamado()Referências Cruzadas: Caso de Uso Registrar Chamado.Pré-Condições: Existe um chamado em aberto.Pós-Condições: Foi criada uma instância f de Fila f.usuario recebeu usuário; A instância f de Fila foi associado ao Chamado. A instancia c de Chamado foi alterada e gravada na persistência.
..6.2Caso de Uso Alimentar Chamado
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Help Desk do Marias
Contrato CO1Operação: recuperarChamado(numeroChamado)Referências Cruzadas: Caso de Uso Alimentar ChamadoPré-Condições: Não há .Pós-Condições: Foi criada uma instância c de Chamado; c. numeroChamado recebeu o valor de numeroChamado; Os dados de um Chamado foram recuperados da persistência; c. solicitante recebeu solicitante da persistência; c.dataAbertura recebeu dataAbertura da persistência; c.telefone recebeu telefone da persistência; c.motivoPrincipal recebeu motivoPrincipal; da persistência c.tipoChamado recebeu tipoChamado da persistência; c. filaAtend recebeu filaAtend da persistência; c. statusAprov recebeu statusAprov da persistência; c. statusAtend recebeu statusAtend da persistência.
Contrato CO2Operação: alimentarChamado(intervenção; dataIntervencao)Referências Cruzadas: Caso de Uso Alimentar ChamadoPré-Condições: A recuperação de uma instancia relativa a um numeroChamado na persistência retornou verdadeira.Pós-Condições: Foi criada uma instancia i de Intervenção i. intervencao recebeu o valor de intervencao; i.dataIntervencao recebeu dataIntervencao ; A instância i de Intervenção foi associado ao Chamado; A instancia c de Chamado foi alterada e gravada na persistência.
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HelpDesk do Marias Especificação dos Requisitos do Software
Contrato CO3Operação: fecharChamado()Referências Cruzadas: Caso de Uso Alimentar ChamadoPré-Condições: A recuperação de uma instancia relativa a um numeroChamado na persistência retornou verdadeira.Pós-Condições: Foi criada uma instancia i de Intervenção i. intervencao recebeu o valor de intervencao; i.dataIntervencao recebeu dataIntervencao ; A instância i de Intervenção foi associado ao Chamado; c.statusAtend recebeu statusAtend ; c.dataFechamento recebeu dataFechamento ; A instancia c de Chamado foi alterada e gravada na persistência. .
Contrato CO4Operação: aprovarChamado()Referências Cruzadas: Caso de Uso Alimentar ChamadoPré-Condições: A recuperação de uma instancia relativa a um numeroChamado na persistência retornou verdadeira.Pós-Condições: Foi criada uma instancia i de Intervenção i. intervencao recebeu o valor de intervencao; i.dataIntervencao recebeu dataIntervencao ; A instância i de Intervenção foi associado ao Chamado; c. statusAprov recebeu statusAprov; A instancia c de Chamado foi alterada e gravada na persistência. .
Contrato CO5Operação: reprovarChamado()Referências Cruzadas: Caso de Uso Alimentar ChamadoPré-Condições: A recuperação de uma instancia relativa a um numeroChamado na persistência retornou verdadeira.Pós-Condições: Foi criada uma instancia i de Intervenção i. intervencao recebeu o valor de intervencao; i.dataIntervencao recebeu dataIntervencao ; A instância i de Intervenção foi associado ao Chamado; c. statusAprov recebeu statusAprov; A instancia c de Chamado foi alterada e gravada na persistência. .
Paulos Marias Tecnologies
Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A
Help Desk do Marias
Contrato CO6Operação: encaminharChamado(fila)Referências Cruzadas: Caso de Uso Alimentar ChamadoPré-Condições: A recuperação de uma instancia relativa a um numeroChamado na persistência retornou verdadeira.Pós-Condições: Foi criada uma instância f de Fila f.usuario recebeu usuário; A instância f de Fila foi associado ao Chamado; Foi criada uma instancia i de Intervenção i. intervencao recebeu o valor de intervencao; i.dataIntervencao recebeu dataIntervencao ; A instância i de Intervenção foi associado ao Chamado; A instancia c de Chamado foi alterada e gravada na persistência.
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