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Paulos Marias Tecnologies

Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A

Especificação dos Requisitos do Software

Help Desk do Marias

Versão revisada 1.0

Autores: Hugo Leonardo M. Alves

Luis Gustavo Dias

Contagem

22/02/07

Help Desk do Marias

Aprovação

Aprovamos o Plano de Desenvolvimento versão 1.0 do projeto HelpDesk do Marias

Hugo Leonardo M. Alves 03/03/2007

Luís Gustavo Dias 03/03/2007



HelpDesk do Marias Especificação dos Requisitos do Software

Especificação dos Requisitos do Software

Sumário

Especificação dos Requisitos do Software..........................................................................................................31 Introdução.............................................................................................................................................. 4

..1.1 Objetivos deste documento............................................................................................................. 4

..1.2 Escopo do produto.......................................................................................................................... 4..1.2.1 Nome do produto e de seus componentes principais................................................................4..1.2.2 Missão do produto................................................................................................................... 4..1.2.3 Limites do produto.................................................................................................................. 4..1.2.4 Benefícios do produto.............................................................................................................. 4

..1.3 Materiais de referência.................................................................................................................... 5

..1.4 Definições e siglas.......................................................................................................................... 5

..1.5 Visão geral deste documento........................................................................................................... 52 Descrição geral do produto..................................................................................................................... 6

..2.1 Perspectiva do produto.................................................................................................................... 6..2.1.1 Diagrama de contexto..............................................................................................................6..2.1.2 Interfaces de usuário................................................................................................................6..2.1.3 Interfaces de hardware............................................................................................................. 7..2.1.4 Interfaces de software.............................................................................................................. 7..2.1.5 Interfaces de comunicação.......................................................................................................7..2.1.6 Restrições de memória............................................................................................................ 7..2.1.7 Modos de operação.................................................................................................................. 7..2.1.8 Requisitos de adaptação ao ambiente.......................................................................................8

..2.2 Funções do produto......................................................................................................................... 8

..2.3 Usuários e sistemas externos...........................................................................................................8..2.3.1 Descrição................................................................................................................................ 8..2.3.2 Características dos usuários.....................................................................................................9

..2.4 Restrições....................................................................................................................................... 9

..2.5 Hipóteses de trabalho...................................................................................................................... 9

..2.6 Requisitos adiados........................................................................................................................ 103 Requisitos específicos........................................................................................................................... 10

..3.1 Requisitos de interface externa......................................................................................................10..3.1.1 Interfaces de usuário.............................................................................................................. 10

..3.1.1.1 Interface de usuário Tela de Login...................................................................................10..3.1.1.1.1 Layout e sugerido......................................................................................................10..3.1.1.1.2 Diagrama de estados.................................................................................................10..3.1.1.1.3 Relacionamentos com outras interfaces.....................................................................11..3.1.1.1.4 Campos..................................................................................................................... 11..3.1.1.1.5 Comandos................................................................................................................. 11..3.1.1.1.6 Observações.............................................................................................................. 12

..3.1.1.2 Interface de usuário Tela de Abertura..............................................................................12..3.1.1.2.1 Layout sugerido........................................................................................................ 12..3.1.1.2.2 Diagrama de estados.................................................................................................12..3.1.1.2.3 Relacionamentos com outras interfaces.....................................................................13..3.1.1.2.4 Campos..................................................................................................................... 13..3.1.1.2.5 Comandos................................................................................................................. 14..3.1.1.2.6 Observações.............................................................................................................. 14

..3.1.1.3 Interface de usuário Tela de Alimentação........................................................................15..3.1.1.3.1 Leiaute sugerido........................................................................................................ 15



Help Desk do Marias

..3.1.1.3.2 Diagrama de estados.................................................................................................15

..3.1.1.3.3 Relacionamentos com outras interfaces.....................................................................15

..3.1.1.3.4 Campos..................................................................................................................... 16

..3.1.1.3.5 Comandos................................................................................................................. 17

..3.1.1.3.6 Observações.............................................................................................................. 17..3.1.1.4 Interface de usuário Tela de Visualisação........................................................................18

..3.1.1.4.1 Leiaute sugerido........................................................................................................ 18



..3.1.1.4.4 Campos..................................................................................................................... 19

..3.1.1.4.5 Comandos................................................................................................................. 20

..3.1.1.4.6 Observações.............................................................................................................. 21..3.1.1.5 Interface de usuário Tela de Pesquisa de Chamados.........................................................21

..3.1.1.5.1 Leiaute sugerido........................................................................................................ 21



..3.1.1.5.4 Campos..................................................................................................................... 22

..3.1.1.5.5 Comandos................................................................................................................. 22

..3.1.1.5.6 Observações.............................................................................................................. 22..3.1.2 Interfaces de hardware........................................................................................................... 22

..3.1.2.1 Interface de hardware......................................................................................................23..3.1.2.1.1 Fonte da entrada........................................................................................................ 23..3.1.2.1.2 Destino da saída........................................................................................................ 23..3.1.2.1.3 Relacionamentos com outras interfaces.....................................................................23..3.1.2.1.4 Formato.................................................................................................................... 23..3.1.2.1.5 Observações.............................................................................................................. 23

..3.1.3 Interfaces de software............................................................................................................ 23..3.1.3.1 Interface de software.......................................................................................................23

..3.1.3.1.1 Fonte da entrada........................................................................................................ 23

..3.1.3.1.2 Destino da saída........................................................................................................ 23


..3.1.3.1.4 Formato.................................................................................................................... 24

..3.1.3.1.5 Observações.............................................................................................................. 24..3.1.4 Interfaces de comunicação.....................................................................................................24

..3.1.4.1 Interface de comunicação................................................................................................24..3.1.4.1.1 Fonte da entrada........................................................................................................ 24..3.1.4.1.2 Destino da saída........................................................................................................ 24..3.1.4.1.3 Relacionamentos com outras interfaces.....................................................................24..3.1.4.1.4 Formato.................................................................................................................... 24..3.1.4.1.5 Observações.............................................................................................................. 24

..3.2 Requisitos funcionais.................................................................................................................... 25..3.2.1 Diagramas de casos de uso....................................................................................................25

..3.2.1.1 Diagrama de casos de uso Registrar Chamados................................................................25

..3.2.1.2 Diagrama de casos de uso Alimentar Chamados..............................................................25

..3.2.1.3 Diagrama de casos de uso Aprovação de Chamados.........................................................26

..3.2.1.4 Diagrama de casos de uso Geração de Relatórios de Chamados.......................................26..3.2.2 Casos de uso.......................................................................................................................... 26

..3.2.2.1 Caso de uso Registrar Chamados.....................................................................................26..3.2.2.1.1 Precondições............................................................................................................. 26..3.2.2.1.2 Fluxo principal.......................................................................................................... 26..3.2.2.1.3 Subfluxos.................................................................................................................. 27

..3.2.2.1.3.1 Subfluxo............................................................................................................. 27..3.2.2.1.4 Fluxos alternativos....................................................................................................27

..3.2.2.1.4.1 Fluxo alternativo Registrar Chamado do Tipo Reclamação.................................27

..3.2.2.1.4.2 Fluxo alternativo Encaminhar Chamado.............................................................27..3.2.2.2 Caso de uso Alimentar Chamado.....................................................................................27

..3.2.2.2.1 Precondições............................................................................................................. 27

..3.2.2.2.2 Fluxo principal.......................................................................................................... 28

..3.2.2.2.3 Subfluxos.................................................................................................................. 28..3.2.2.2.3.1 Subfluxo............................................................................................................. 28




..3.2.2.2.4 Fluxos alternativos....................................................................................................28..3.2.2.2.4.1 Fluxo alternativo Encaminhar Chamado.............................................................28..3.2.2.2.4.2 Fluxo alternativo Aprovar Chamado...................................................................28..3.2.2.2.4.3 Fluxo alternativo Reprovar Chamado.................................................................28..3.2.2.2.4.4 Fluxo alternativo Fechar Chamado.....................................................................29

..3.2.2.3 Caso de uso Aprovar/Reprovar Chamados.......................................................................29..3.2.2.3.1 Precondições............................................................................................................. 29..3.2.2.3.2 Fluxo principal.......................................................................................................... 29..3.2.2.3.3 Subfluxos.................................................................................................................. 29

..3.2.2.3.3.1 Subfluxo............................................................................................................. 29..3.2.2.3.4 Fluxos alternativos....................................................................................................29

..3.2.2.3.4.1 Fluxo alternativo aprovação de chamado............................................................29..3.2.2.4 Caso de uso Pesquisar Chamados.....................................................................................30

..3.2.2.4.1 Precondições............................................................................................................. 30

..3.2.2.4.2 Fluxo principal.......................................................................................................... 30

..3.2.2.4.3 Subfluxos.................................................................................................................. 30..3.2.2.4.3.1 Subfluxo............................................................................................................. 30

..3.2.2.4.4 Fluxos alternativos Visualizar chamado....................................................................30..3.2.2.4.4.1 Fluxo alternativo encaminhamento de chamado..................................................30

..3.2.2.4.5 Diagrama de estado / Diagrama de atividade.............................................................31

..3.2.2.4.6 Observações.............................................................................................................. 31..3.3 Requisitos não funcionais.............................................................................................................. 31

..3.3.1 Requisitos de desempenho.....................................................................................................31..3.3.1.1 Requisito de desempenho Tempo de resposta da Geração de Relatórios...........................31

..3.3.2 Requisitos de dados persistentes............................................................................................32..3.3.2.1 Diagrama de classes persistentes......................................................................................32..3.3.2.2 Propriedades das classes persistentes...............................................................................32

..3.3.3 Restrições ao desenho............................................................................................................ 33..3.3.3.1 Restrição ao desenho.......................................................................................................33

..3.3.4 Atributos da qualidade........................................................................................................... 33..3.3.4.1 Atributo da qualidade......................................................................................................33

..3.3.5 Outros requisitos.................................................................................................................... 334.Diagramas de Seqüência do Sistema..............................................................................................33



Help Desk do Marias

1 Introdução

..1.1 Objetivos deste documento

Prover uma solução de gerenciamento de chamados (Solicitações / Reclamações) de Help Desk dos usuários de tecnologia da empresa Marias Corporation S/A, visando um melhor atendimento e diminuição de custos operacionais.

..1.2 Escopo do produto

..1.2.1 Nome do produto e de seus componentes principais

HelpDesk do Marias Componente 1: Gerência de Chamados

..1.2.2 Missão do produto

Apoio aos analistas de suporte da empresa Paulos Marias Tecnologies

..1.2.3 Limites do produto

O produto se restringe somente a uma solução de controle de chamados, e não tem relação alguma a controle de inventario de produtos de TI.

..1.2.4 Benefícios do produto

Número de ordem

Benefício Valor para o cliente

1 Fornecer uma gestão completa de chamados (solicitações e reclamações) dos usuários de tecnologia da empresa Paulo Marias tecnologies

Essencial

2 Disponibilizar de maneira efetiva buscas de histórico de chamados dos usuários.

Essencial




..1.3 Materiais de referência

Número de ordem

Tipo do material Referência bibliográfica

1 Livro LARMAN, Craig. Utilizando UML e padrões : uma introdução à análise e ao projeto orientados a objetos e ao processo unificado. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2004. 607p. ISBN 8536303581

2 Livro PAULA FILHO, Wilson de Pádua. Engenharia de software: fundamentos, métodos e padrões. 2. ed. Rio de Janeiro: LTC - Livros Técnicos e Científicos, c2003. 602p. ISBN 8521613393

3 Livro DEITEL, Harvey M.; DEITEL, Paul J. Java: como programar. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003. 1386p. ISBN 8536301236

..1.4 Definições e siglas

Número de ordem

Sigla Definição

1 HDM Help Desk do Marias2 cadcha Cadastro de chamados 3 relhist Relatório de buscas de chamados do sistema de Help Desk

do Marias de Tecnologia da empresa Paulo Marias Tecnologies

..1.5 Visão geral deste documento

De acordo com o Padrão para Especificação de Requisitos de Software, ou seja:Parte 1: Descrição geral do produtoParte 2: Requisitos específicosParte 3: Informação de suporte - listagens do Modelo de Análise



Help Desk do Marias

2 Descrição geral do produto

..2.1 Perspectiva do produto

..2.1.1 Diagrama de contexto

..2.1.2 Interfaces de usuário

Número de ordem

Nome Ator Caso de uso Descrição

1 Tellog Analista/Responsável aprovador

Interface de login Tela de login inicial do sistema

2 telcadcha Analista Cadastro de Chamados

Tela de cadastro de chamados a serem abertos

3 Telaprocha Analista/Responsável aprovador

Aprovação de chamados

Tela de aprovação de chamados

4 telabuscacha Analista/Responsável aprovador/ Gestor

Busca de chamados

Tecla de busca de chamados




..2.1.3 Interfaces de hardware

Número de ordem


1 NA NA NA NA2 NA NA NA NA

..2.1.4 Interfaces de software

Número de ordem


1 NA NA NA NA2 NA NA NA NA3 NA NA NA NA

..2.1.5 Interfaces de comunicação

Número de ordem


1 NA NA NA NA

..2.1.6 Restrições de memória

Número de ordem

Tipo de memória Limites aplicáveis

1 RAM O sistema tem como requisito mínimo 128MB de ram2

..2.1.7 Modos de operação

Número de ordem

Tipo de operação

Descrição da operação

Detalhes de operação

1 Interativa Gestão de Informações

Modo de operação do HelpDesk do Marias, consta gestão de chamados, gestão de aprovações

2 Interativa Gestão de Gerencia

Modo de operação do HelpDesk do Marias, consta Gestão de gerencia de chamados realizados

3

..2.1.8 Requisitos de adaptação ao ambiente

Número de ordem

Requisito Detalhes

1 NA NA



Help Desk do Marias

..2.2 Funções do produto

Número de ordem

Caso de uso Descrição

1 Registrar chamado Possibilitar cadastro, encaminhamento chamados.2 Alimentar chamado Possibilitar alteração, mudança de status, encaminhamento e

fechamento de chamados.3 Aprovação de

chamadosPossibilitar modo de aprovação de chamados.

4 Pesquisa de chamados Possibilitar busca com os principais dados de um chamado.

..2.3 Usuários e sistemas externos

..2.3.1 Descrição

Número de ordem

Ator Definição

1 Analista Profissional responsável pelo contato inicial com o cliente de TI para cadastro, alteração,e exclusão, além de cadastro do chamado, encaminhamento aprovação e execução do chamado. O analista tem a função também de cadastro os usuários do sistema de Helpdesk do Marias.

2 Responsável Aprovador Profissional responsável pela aprovação dos chamados, tendo em vista critérios de responsabilidade cujo o analista não tem autonomia para executar.

3 Gestor Profissional responsável pela verificação dos chamados, tendo em vista os cumprimentos de níveis de serviço. Ele tem o papel de auditor dos chamados que foram atendidos

..2.3.2 Características dos usuários

Número de ordem

Ator Freqüência de uso

Nível de instrução

Proficiência na aplicação

Proficiência em informática

1 Analista Diária 2º Grau Cadastro de ChamadosAprovação de chamados

Execução dos chamados

Operacional

2 Responsável Aprovador

Diária 2º Grau Aprovação de chamados

Operacional

3 Gestor Semanal 3º Grau Busca de chamados

Operacional




..2.4 Restrições

Número de ordem

Restrição Descrição

1 Ambiente O sistema deve ser desenvolvido na linguagem de programação Java

2 Ambiente A plataforma que rodará o sistema deve ser baseado em Windows 32Bits, mas poderá rodar em plataformas

alternativas como Linux3 Ambiente O sistema deve rodar em máquinas com processador de 1 Ghz

de clock, 128Mb e 50 Mbytes de espaço livre em disco4 Legal O sistema deverá estar em conformidade com as leis e

regulamentos vigentes na época da aprovação daEspecificação de Requisitos.

5

..2.5 Hipóteses de trabalho

Número de ordem

Hipótese De quem depende

1 Deve ser utilizado o Oracle com o banco de dados base

Depende da aquisição de licenciamento pela empresa PMT

..2.6 Requisitos adiados

Número de ordem

Referência ao requisito Detalhes

1 Controle de Inventário de equipamentos

Gestão de equipamentos de patrimônio da PMT, localização, especificação, quantidade, etc.



Help Desk do Marias

3 Requisitos específicos

..3.1 Requisitos de interface externa

..3.1.1Interfaces de usuário

..3.1.1.1 Interface de usuário Tela de Login

..3.1.1.1.1 Layout e sugerido

..3.1.1.1.2 Diagrama de estados

NA

..3.1.1.1.3 Relacionamentos com outras interfaces

O comando “logar” conduz a tela de pesquisa de chamados




..3.1.1.1.4 Campos

Número Nome Descrição Valores válidos

Formato Tipo Restrições

1 Usuário Usuário do sistema

Caracteres alfabéticos

Até 30 caracteres

Texto Obrigatório / Alterável

2 Senha Senha do usuário do sistema

Caracteres alfanuméricos

Até 10 caracteres


..3.1.1.1.5 Comandos

Número Nome Ação Restrições1 Logar Conduz a tela de pesquisa de chamados nenhuma2 Limpar Limpa os dados digitados nenhuma



Help Desk do Marias

..3.1.1.1.6 Observações

NA

..3.1.1.2 Interface de usuário Tela de Abertura

..3.1.1.2.1 Layout sugerido


NA





Abrindo o chamado conduz a alteração do chamado (tela de alimentação)

..3.1.1.2.4 Campos



1 Solicitante Nome do usuário solicitante do chamado


Até 60 caracteres


2 Cargo Cargo do usuário solicitante


Até 30 caracteres


3 Setor Setor do usuário solicitante


Até 30 caracteres


4 Telefone Telefone do usuário solicitante

Valores numéricos inteiros

Até 15 caracteres

Numérico Obrigatório / Alterável

5 Numero do chamado

Numero do chamado gerado pelo sistema


Até 8 caracteres

Numérico Obrigatório

6 Data de abertura

Data de abertura do chamado gerado pelo sistema

Data Até 8 caracteres


7 Tipo do chamado

Tipo do chamado


Até 30 caracteres


8 Motivo principal

Motivo principal


Até 60 caracteres


9 Descrição do motivo principal

Descrição do motivo principal


Até 300 caracteres


10 Encaminhar para fila

Encaminhar o chamado para fila de algum analista


Até 30 caracteres




Help Desk do Marias


Número Nome Ação Restrições1 Inserir dados Inserir os dados (Solicitante, setor,telefone,

etc) do usuário que está abrindo o chamadoNenhuma

2 Gravar dados Grava os dados alimentados no sistema Todos os campos preenchidos

3 Limpar campos Limpa os campos já preenchidos Pelo menos 1 campo preenchido

4 Aba alimentar chamado

Abre a tela de alimentação de chamados Nenhuma

5 Aba visualizar chamado

Abre a tela de visualização de chamados Nenhuma

6 Aba pesquisa de chamados

Abre a tela de pesquisa de chamados Nenhuma


NA




..3.1.1.3 Interface de usuário Tela de Alimentação

..3.1.1.3.1 Leiaute sugerido


NA


NA



Help Desk do Marias

..3.1.1.3.4 Campos





Até 60 caracteres




Até 15 caracteres


3 Numero do chamado



Até 8 caracteres


4 Data de abertura




5 Motivo principal

Motivo principal


Até 60 caracteres


6 Status de aprovação

Status do chamado entre aprovado, reprovado


Até 30 caracteres

Texto Alterável

7 Encaminhar para fila

Encaminhar o chamado para fila de algum analista


Até 30 caracteres


8 Data de intervenção

Data em que houve alguma intervenção no chamado



9 Status de atendimento

Status do chamado entre em aberto e fechado


Até 30 caracteres

Texto Alterável

10 Informe intervenção

Descrição da intervenção realizada


Até 300 caracteres






Número Nome Ação Restrições1 Inserir dados

atualizadosInserir os dados atualizados (intervenção, status, etc) dos chamados aberto pelo usuário.

Nenhuma

2 Gravar dados Grava os dados atualizados de intervenção alimentados no sistema

Todos os campos preenchidos

3 Limpar campos Limpa os campos já preenchidos Pelo menos 1 campo preenchido

4 Aba abertura de chamado

Abre a tela de abertura de chamados Nenhuma

5 Aba visualizar chamado





NA



Help Desk do Marias

..3.1.1.4 Interface de usuário Tela de Visualisação



NA


NA




..3.1.1.4.4 Campos





Até 60 caracteres

Texto Obrigatório



Até 15 caracteres


3 Numero do chamado



Até 8 caracteres


4 Data de abertura




5 Motivo principal

Motivo principal


Até 60 caracteres

Texto Obrigatório

6 Status de aprovação

Status do chamado entre aprovado, reprovado


Até 30 caracteres

Texto Obrigatório

7 Status de atendimento

Status do chamado entre em aberto e fechado


Até 30 caracteres

Texto Obrigatório

8 Histórico do chamado

Descrição de todas as intervenções realizadas


Até 1000 caracteres

Texto Obrigatório


Número Nome Ação Restrições1 Visualiza dados Visualiza os dados completos do chamado,

com o histórico das intervençõesNumero do chamado preenchido




Abre a tela de alimentar de chamados Nenhuma



5 Alterar Leva os dados para tela alimentar chamado Nenhuma Paulos Marias Tecnologies


Help Desk do Marias


NA

..3.1.1.5 Interface de usuário Tela de Pesquisa de Chamados



NA





NA

..3.1.1.5.4 Campos



1 Numero do chamado



Até 8 caracteres


2 Fila de atendimento

Nome das filas de atendimento


Até 30 caracteres


3 Tabela de resultados da pesquisa

Lista dos resultados de pesquisa conforme campos de filtro

NA NA NA NA


Número Nome Ação Restrições1 Pesquisar Pesquisa os chamados conforme filtro

informado Nenhuma




Abre a tela de alimentar de chamados Nenhuma

4 Aba visualizar de chamados



NA

..3.1.2Interfaces de hardware



Help Desk do Marias

..3.1.2.1 Interface de hardware

..3.1.2.1.1 Fonte da entrada

NA

..3.1.2.1.2 Destino da saída

NA


NA

..3.1.2.1.4 Formato

NA


NA

..3.1.3Interfaces de software

..3.1.3.1 Interface de software


NA


NA


NA




..3.1.3.1.4 Formato

NA


NA

..3.1.4Interfaces de comunicação

..3.1.4.1 Interface de comunicação


NA


NA


NA

..3.1.4.1.4 Formato

NA


NA



Help Desk do Marias

..3.2 Requisitos funcionais

..3.2.1Diagramas de casos de uso

..3.2.1.1 Diagrama de casos de uso Registrar Chamados

..3.2.1.2 Diagrama de casos de uso Alimentar Chamados




..3.2.1.3 Diagrama de casos de uso Aprovação de Chamados

..3.2.1.4 Diagrama de casos de uso Geração de Relatórios de Chamados

..3.2.2Casos de uso

..3.2.2.1 Caso de uso Registrar Chamados

..3.2.2.1.1 Precondições

O ator: Analista deve estar autenticado no sistema HDM.

..3.2.2.1.2 Fluxo principal

1. O Analista acessa a tela de abertura de chamados do sistema HDM.2. O Analista informa os campos obrigatórios para abertura do chamado e seleciona o tipo de

chamado como SOLICITAÇÃO. 3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema gera o número do chamado e informa ao ator.5. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dadosO caso de uso se encerra.



Help Desk do Marias

..3.2.2.1.3 Subfluxos

..3.2.2.1.3.1 Subfluxo

NA

..3.2.2.1.4 Fluxos alternativos

..3.2.2.1.4.1 Fluxo alternativo Registrar Chamado do Tipo Reclamação

Precondições 1. O Analista informa os campos obrigatórios para abertura do chamado e o chamado é do tipo reclamação.

Passos 2. O Analista seleciona o tipo de chamado como RECLAMAÇÃO.3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema gera o número do chamado e informa ao ator.5. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dadosO caso de uso se encerra.

..3.2.2.1.4.2 Fluxo alternativo Encaminhar Chamado

Precondições 1. O Analista informa os campos obrigatórios para abertura do chamado e o tipo do chamado.

Passos 2- O Analista seleciona a fila para a qual o chamado será encaminhado.3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema gera o número do chamado e informa ao ator.5. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dadosO caso de uso se encerra.

..3.2.2.2 Caso de uso Alimentar Chamado


O ator: Analista deve estar autenticado no sistema HDM.O ator pode estar com um chamado do tela de pesquisa selecionado.


1. O Analista acessa a tela de alimentação de chamados do sistema HDM.2. O Analista informa o campo Número do Chamado e aciona o comando Pesquisar. 3. O sistema retorna o resultado de pesquisa preenchendo os demais campos da tela4. O Analista informa os campos obrigatórios para alimentação do chamado.5. O Analista aciona o comando Gravar.6. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dados

O caso de uso se encerra.





..3.2.2.2.3.1 Subfluxo

NA


..3.2.2.2.4.1 Fluxo alternativo Encaminhar Chamado

Precondições 1. O Analista informa os campos obrigatórios para alimentação do chamado.

Passos 2- O Analista seleciona a fila para a qual o chamado será encaminhado.3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dadosO caso de uso se encerra.

..3.2.2.2.4.2 Fluxo alternativo Aprovar Chamado


Passos 2- O Analista seleciona o campo Status de Aprovação como APROVADO.3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dadosO caso de uso se encerra.

..3.2.2.2.4.3 Fluxo alternativo Reprovar Chamado


Passos 2- O Analista seleciona o campo Status de Aprovação como REPROVADO.3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dadosO caso de uso se encerra.

..3.2.2.2.4.4 Fluxo alternativo Fechar Chamado


Passos 2- O Analista seleciona o Status de Atendimento como FECHADO.3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dadosO caso de uso se encerra.



Help Desk do Marias

..3.2.2.3 Caso de uso Aprovar/Reprovar Chamados


1. O Responsável Aprovador verifica os campos obrigatórios preenchidos para estudo da solicitação de aprovação do chamado.

..3.2.2.3.2 Fluxo principal2 O Responsável Aprovador seleciona o campo Status de Aprovação como APROVADO.3. O Responsável Aprovador aciona o comando Gravar.4. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dadosO caso de uso se encerra.


..3.2.2.3.3.1 Subfluxo


..3.2.2.3.4.1 Fluxo alternativo aprovação de chamado

Precondições 1. O Responsável Aprovador verifica os campos obrigatórios preenchidos para estudo da solicitação de reprovação do chamado.

Passos 2- O Responsável Aprovador seleciona o campo Status de Aprovação como REPROVADO.3. O Responsável Aprovador aciona o comando Gravar.4. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dadosO caso de uso se encerra.

..3.2.2.4 Caso de uso Pesquisar Chamados


1 – O analista deverá ter registrados todos os chamados solicitados pelos usuários no mês vigente, com cerca de 30 dias anteriores





2 – O Gestor insere as datas inicial e final de pesquisa de chamados3 – O Gestor verifica quais chamados sofreram desvios de atendimento aos níveis de serviço.4 – O Gestor sai da função de geração de relatórios.


..3.2.2.4.3.1 Subfluxo

NA

..3.2.2.4.4 Fluxos alternativos Visualizar chamado

..3.2.2.4.4.1 Fluxo alternativo encaminhamento de chamado

Precondições 1 – O Gestor verifica prazos atrasados de atendimento para níveis de serviço

Passos 2 – O Gestor seleciona o tipo de chamado que apresenta nível de serviço ultrapassado.3. – O gestor clica no chamado e manda visualizar4 – O gestor clica no botão Log de Eventos e visualiza todas as etapas do atendimento dos chamados.O caso de uso se encerra.

..3.2.2.4.5 Diagrama de estado / Diagrama de atividade

NA



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NA

..3.3 Requisitos não funcionais

..3.3.1Requisitos de desempenho

..3.3.1.1 Requisito de desempenho Tempo de resposta da Geração de RelatóriosO tempo de geração dos relatórios de chamados abertos não pode ser maior doque 5 segundos.

..3.3.2Requisitos de dados persistentes

..3.3.2.1 Diagrama de classes persistentes




Classes persistentes

Nome Descrição

1 Chamado Informação relativa aos chamados2 Intervenção Informações relativas às intervenções nos

chamados3 Fila Informações relativas as filas de atendimento dos

chamados

..3.3.2.2 Propriedades das classes persistentes

Número de ordem

Nome Freqüência de consulta

(por dia)

Freqüência de atualiza-ção (por dia)

Cardinali-dade

máxima

Restrições aplicáveis

1 NA NA NA NA NA

..3.3.3Restrições ao desenho

..3.3.3.1 Restrição ao desenho

NA

..3.3.4Atributos da qualidade

..3.3.4.1 Atributo da qualidade

NA

..3.3.5 Outros requisitos

NA

4.Diagramas de Seqüência do Sistema

..4.1Diagrama de Seqüência do Caso de Uso Registrar Chamado



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..4.2Diagrama de Seqüência do Caso de Uso Alimentar Chamado




..4.3Diagrama de Seqüência do Caso de Uso Aprovar/Reprovar Chamado

..4.4Diagrama de Seqüência do Caso de Uso Pesquisar Chamado

5.Diagrama de Classes de Domínio Paulos Marias Tecnologies


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6.Contratos

..6.1Caso de Uso Registrar Chamado

Contrato CO1Operação: registrarChamadoTipoSolicitacao(solicitante; cargo; setor; telefone; motivoPrincipal; descricaoMotivo)Referências Cruzadas: Caso de Uso Registrar ChamadoPré-Condições: Não há.Pós-Condições: Foi criada uma instância c de Chamado; c. solicitante recebeu solicitante; c.cargo recebeu cargo; c.setor recebeu setor; c.telefone recebeu telefone; c.motivoPrincipal recebeu motivoPrincipal; c.descricaoMotivo recebeu descricaoMotivo; c.tipoChamado recebeu tipoChamado; c.dataAbertura recebeu dataAbertura; c.numeroChamado recebeu numeroChamado. A instancia c de Chamado foi gravada na persistência.




Contrato CO2Operação: registrarChamadoTipoReclamacao(solicitante; cargo; setor; telefone; motivoPrincipal; descricaoMotivo)Referências Cruzadas: Caso de Uso Registrar ChamadoPré-Condições: Não há.Pós-Condições: Foi criada uma instância c de Chamado; c. solicitante recebeu solicitante; c.cargo recebeu cargo; c.setor recebeu setor; c.telefone recebeu telefone; c.motivoPrincipal recebeu motivoPrincipal; c.descricaoMotivo recebeu descricaoMotivo; c.tipoChamado recebeu tipoChamado; c.dataAbertura recebeu dataAbertura; c.numeroChamado recebeu numeroChamado. A instancia c de Chamado foi gravada na persistência.

Contrato CO3Operação: encaminharChamado()Referências Cruzadas: Caso de Uso Registrar Chamado.Pré-Condições: Existe um chamado em aberto.Pós-Condições: Foi criada uma instância f de Fila f.usuario recebeu usuário; A instância f de Fila foi associado ao Chamado. A instancia c de Chamado foi alterada e gravada na persistência.

..6.2Caso de Uso Alimentar Chamado



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Contrato CO1Operação: recuperarChamado(numeroChamado)Referências Cruzadas: Caso de Uso Alimentar ChamadoPré-Condições: Não há .Pós-Condições: Foi criada uma instância c de Chamado; c. numeroChamado recebeu o valor de numeroChamado; Os dados de um Chamado foram recuperados da persistência; c. solicitante recebeu solicitante da persistência; c.dataAbertura recebeu dataAbertura da persistência; c.telefone recebeu telefone da persistência; c.motivoPrincipal recebeu motivoPrincipal; da persistência c.tipoChamado recebeu tipoChamado da persistência; c. filaAtend recebeu filaAtend da persistência; c. statusAprov recebeu statusAprov da persistência; c. statusAtend recebeu statusAtend da persistência.

Contrato CO2Operação: alimentarChamado(intervenção; dataIntervencao)Referências Cruzadas: Caso de Uso Alimentar ChamadoPré-Condições: A recuperação de uma instancia relativa a um numeroChamado na persistência retornou verdadeira.Pós-Condições: Foi criada uma instancia i de Intervenção i. intervencao recebeu o valor de intervencao; i.dataIntervencao recebeu dataIntervencao ; A instância i de Intervenção foi associado ao Chamado; A instancia c de Chamado foi alterada e gravada na persistência.




Contrato CO3Operação: fecharChamado()Referências Cruzadas: Caso de Uso Alimentar ChamadoPré-Condições: A recuperação de uma instancia relativa a um numeroChamado na persistência retornou verdadeira.Pós-Condições: Foi criada uma instancia i de Intervenção i. intervencao recebeu o valor de intervencao; i.dataIntervencao recebeu dataIntervencao ; A instância i de Intervenção foi associado ao Chamado; c.statusAtend recebeu statusAtend ; c.dataFechamento recebeu dataFechamento ; A instancia c de Chamado foi alterada e gravada na persistência. .

Contrato CO4Operação: aprovarChamado()Referências Cruzadas: Caso de Uso Alimentar ChamadoPré-Condições: A recuperação de uma instancia relativa a um numeroChamado na persistência retornou verdadeira.Pós-Condições: Foi criada uma instancia i de Intervenção i. intervencao recebeu o valor de intervencao; i.dataIntervencao recebeu dataIntervencao ; A instância i de Intervenção foi associado ao Chamado; c. statusAprov recebeu statusAprov; A instancia c de Chamado foi alterada e gravada na persistência. .

Contrato CO5Operação: reprovarChamado()Referências Cruzadas: Caso de Uso Alimentar ChamadoPré-Condições: A recuperação de uma instancia relativa a um numeroChamado na persistência retornou verdadeira.Pós-Condições: Foi criada uma instancia i de Intervenção i. intervencao recebeu o valor de intervencao; i.dataIntervencao recebeu dataIntervencao ; A instância i de Intervenção foi associado ao Chamado; c. statusAprov recebeu statusAprov; A instancia c de Chamado foi alterada e gravada na persistência. .



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Contrato CO6Operação: encaminharChamado(fila)Referências Cruzadas: Caso de Uso Alimentar ChamadoPré-Condições: A recuperação de uma instancia relativa a um numeroChamado na persistência retornou verdadeira.Pós-Condições: Foi criada uma instância f de Fila f.usuario recebeu usuário; A instância f de Fila foi associado ao Chamado; Foi criada uma instancia i de Intervenção i. intervencao recebeu o valor de intervencao; i.dataIntervencao recebeu dataIntervencao ; A instância i de Intervenção foi associado ao Chamado; A instancia c de Chamado foi alterada e gravada na persistência.



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