não conformidade, ação corretiva e preventiva

NÃO CONFORMIDADE,AÇÃO CORRETIVA

E PREVENTIVA

Ao implementar um Sistema de Gestão, as organizações precisam estabelecer políticas e objetivos, definir processos, criar métodos de monitoramento, acompanhamento e verificação dos processos, atuando corretivamente em falhas que porventura apareçam e preventivamente para evitar a ocorrência de desvios.

Isto é o que chamamos de MELHORIA CONTÍNUA!

SISTEMAS DE GESTÃO - CONCEITOS GERAIS

O CICLO PDCA

AGIREXECUTAR AS AÇÕES

DE MELHORIA

PLANEJAREstabelecer os objetivos e processos necessários

para gerar resultados

CHECARMonitorar e medir os processos e produtos

FAZERImplementar processos

Mas... Qual é a importância de identificar as falhas existentes na empresa e agir corretivamente ou preventivamente?

VÍDEO

O QUE É QUALIDADE?

FERRARI FUSCA

Lembre-se: Cada projeto é diferente do outro, cada cliente é diferente do outro e cada ponto de vista é diferente do outro, e é aqui que a qualidade começa a ser definida em seus requerimentos, ou requisitos.

NBR ISO 9001:2008

A NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma internacional ISO 9001 que estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização, sendo a versão 2008 a 4ª edição da norma. (1987, 1994, 2000 e 2008).

PRINCIPAIS OBJETIVOS DA ISO 9001:2008

• Atender aos requisitos do cliente com o objetivo de AUMENTAR a sua satisfação.

• Obter uma visão geral da organização utilizando a abordagem de processo.

• Assegurar a MELHORIA CONTÍNUA do processo.

• MEDIR A AVALIAR os resultados do desempenho e eficácia do processo.

ENTÃO, QUER DIZER QUE UMA EMPRESA CERTIFICADA ISO 9001 NUNCA ERRA?

NÃO!

A empresa que possui ISO 9001 é aquela que possui CONTROLES contínuos dos seus processos, que ANALISA E ENTENDE os requisitos dos clientes, que possui métodos específicos para SEGREGAR PRODUTOS que não atendem às especificações, que fornece tratamento diferenciado para a opinião dos clientes, que obtém RESULTADOS DE DESEMPENHO de todos seus processos e que através do gerenciamento de todas essas informações promove uma cultura de MELHORIA CONSTANTE.

RESUMINDO...

São empresas capazes de entender e atender seus clientes com qualidade, que reconhecem seus erros e sabem lidar com eles de forma sistêmica.

LIDANDO COM ERROS DE FORMA SISTÊMICA

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PROBLEMA

“A melhoria contínua expressa a busca permanente por melhoramento e está relacionada à capacidade de resolução de problemas por meio de pequenos passos, alta frequência e ciclos curtos de mudança.

Melhoria Contínua começa com um problema ou, mais precisamente, com o reconhecimento de que existe algum tipo de problema...” ²

E QUAIS SÃO AS TÉCNICAS PARA RECONHECER OS PROBLEMAS DA ORGANIZAÇÃO?

MEDIÇÃO

ANÁLISE

MELHORIA

MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

Medições são importantes para TOMAR DECISÕES COM BASE EM FATOS E DADOS. Para atender a esses requisitos a organização terá de assegurar que as medições são eficazes para garantir o desempenho da organização e a satisfação de seus clientes.

MONITORAMENTO E MEDIÇÃO

Fontes para a abertura de Não Conformidades

Satisfação do Cliente Auditoria Interna Monitoramento e medição de processos Monitoramento e medição de produtos

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

O monitoramento e medição da satisfação dos clientes são baseados na análise crítica de informações de clientes. O conhecimento da percepção e atitude dos clientes em relação aos negócios da organização tende a melhorar a oportunidade da direção de tomar decisões mais acertadas.

Algumas metodologias utilizadas como fonte de entrada de dados são:

• Pesquisas de satisfação• Dados de clientes na entrega dos produtos• Pesquisa de opinião com os usuários• Análise de perda de negócio• Elogios• Reclamações• Reinvindicações de garantia

AUDITORIAS INTERNAS

“Auditoria é um processo sistemático, documentado e independente, para obter EVIDÊNCIA e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos.”²

As auditorias devem ser realizadas em intervalos planejados, levando em consideração a situação e a importância dos processos e áreas auditadas, bem como resultados de auditorias anteriores.

MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE PROCESSOS

A organização deve identificar métodos de medição para avaliar o desempenho do processo e utilizar os resultados encontrados na melhoria dos processos.

As medições devem ser utilizadas para gerencias operações diárias, como:

MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE PROCESSOS

• Capacidade• Tempo de reação• Tempo de ciclo ou escoamento• Rendimento• Utilização de tecnologia• Redução do desperdício• Redução e alocação de custos

MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE PROCESSOS

A organização deve estabelecer e especificar os requisitos de medição (incluindo critérios de aceitação) para seus produtos. É conveniente que a medição do produto seja planejada e executada para verificar se os requisitos das partes interessadas foram atendidos para melhorar os processos de realização.

Na seleção dos métodos de medição, para assegurar que os produtos estão em conformidade com os requisitos, convém que a organização considere:

MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE PROCESSOS

• Os tipos de características do produto ou serviço• Inspeções ou ensaios exigidos para verificar as

características do produto• Inspeções finais para atividades de verificação e validação• Registro dos resultados de medição• Registros de liberação e aceitação do produto• Certificados de conformidade

PRONTO!

Agora já temos as fontes de identificação de problemas ou potenciais desvios, então precisamos saber como atuar na correção ou prevenção desses fatos.

CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORME

Um PRODUTO NÃO CONFORME é o resultado insatisfatório de um processo, que acabou por gerar um produto com determinada não conformidade, ou seja, não atendeu a um requisito estabelecido.

PARA QUE É EXIGIDO?

Evitar o uso ou entrega não intencional de produtos e serviços não conformes

O QUE FAZER?

1. IDENTIFICAR 2. SEGREGAR

3. EMITIR RNC 4. DISPOSIÇÕES

5. AÇÕES CORRETIVAS

A organização deve estabelecer critérios para a disposição de cada tipo de produto não conforme.

Segundo a NBR ISO 9000:2005, as disposições mais comuns são:

CORREÇÃO: ação para eliminar uma não conformidade identificada, podendo ou não ser realizada em conjunto com uma ação corretiva. A correção pode ser uma reclassificação, um retrabalho ou um reparo.

REFUGO: ação sobre um produto não conforme para impedir sua utilização prevista originalmente.

CONCESSÃO: permissão para usar ou liberar um produto que não atende a requisitos especificados.

PERMISSÃO DE DESVIO: permissão, geralmente dada por alguma função interna da organização com autoridade para tal, para desviar-se dos requisitos originalmente especificados de um produto antes de sua realização, como se fosse uma aprovação condicional.

IMPORTANTE!

Toda vez que um produto não conforme for corrigido, a organização deve providenciar sua inspeção, como forma de demonstrar sua conformidade aos requisitos especificados, para só então libera-lo para o próximo processo.

MELHORIA, AÇÕES CORRETIVASE AÇÕES PREVENTIVAS

AÇÃO CORRETIVA é um método para a eliminação de uma não conformidade constatada, atuando na CAUSA RAIZ do problema para evitar a sua repetição.

AÇÃO PREVENTIVA é um método para a prevenção da ocorrência de uma não conformidade.

AÇÃO CORRETIVA

Identificação da não conformidade

Identificar a causa raiz da não conformidade detectada

Definir o plano de ação (diagrama 5w2h)

Realizar as ações para eliminar a não conformidade

Follow-up (acompanhamento) das ações a serem implementadas

Análise de Eficácia das ações implementadas

Produto NC e/ou Correção

AÇÃO IMEDIATA

Ação imediata é aquela que tomamos para amenizar as consequências do problema.

A AÇÃO IMEDIATA pode ser a AÇÃO CORRETIVA?

ANÁLISE DE CAUSA RAIZ

A causa raiz de uma não conformidade é um estudo que tem por objetivo descobrir se existe uma causa ou um conjunto de fatores que desencadearam a não conformidade.

As metodologias utilizadas para essa atividade são:

5 POR QUÊS

Desenvolvido por Sakichi Toyoda (fundador da Toyota), é baseado na realização de 5 perguntas sobre o por quê daquele problema, sempre questionando a causa anterior com o objetivo identificar a “causa-raiz” de um problema.

PROBLEMA

CAUSA 1CAUSA 2

CAUSA 3CAUSA 4 CAUSA RAIZ

POR QUE?

POR QUE?

POR QUE?

POR QUE?

POR QUE?

Exemplo:

PROBLEMA: A MÁQUINA PAROU

Pergunta 1: Por que a máquina parou?

Porque o fusível queimou devido a uma sobrecarga.

Pergunta 2: Por que houve uma sobrecarga?

Porque o fusível queimou devido a uma sobrecarga.

Pergunta 3: Por que a lubrificação foi inadequada?

Porque a bomba de lubrificação não estava funcionando direito.

Pergunta 4: Por que a bomba de lubrificação não estava funcionando direito?

Porque o eixo da bomba estava gasto.

Pergunta 5: Por que ele estava gasto?

Porque não foi realizada a manutenção e entrou sujeira.

Ao repetir “Por quê” cinco vezes foi possível identificar a verdadeira causa.

ELIMINAÇÃO DA CAUSA:

Colocar um filtro na bomba de lubrificação

Se não tivessem feito essa série de perguntas, poderiam ter optado por uma contramedida intermediária: a troca de fusível (o que seria uma ação de contenção apenas e não a solução da real causa).

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

O diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe é um método de localizar a causa original de um problema. Cada "espinha" desse diagrama representa uma causa que contribui para o problema.

DIRETRIZES MÁQUINAS MÃO DE OBRA

INSTALAÇÕES MATERIAIS MÉTODO

EFEITO

O diagrama de Causa e Efeito é a representação gráfica das causas de um fenômeno. É um instrumento muito usado para estudar:

Os fatores que determinam resultados que desejamos obter (processo, desempenho, oportunidade);

As causas de problemas que precisamos evitar (defeitos, falhas, variabilidade).

BRAINSTORMING (CHUVA DE IDEIAS)

A técnica de Brainstorming propõe que um grupo de pessoas se reúnam e utilizem das diferenças em seus pensamentos e idéias para que possam chegar a um denominador comum eficaz e com qualidade, gerando assim idéias inovadoras que levem o projeto adiante.

Algumas regras importantes:

- Criar um ambiente propício para a discussão de ideias;

- Foco na Qualidade de Ideias;

- Agrupar as idéias que tenham o mesmo caminho;

- Deixar a imaginação fluir e não considerar ideias como absurdas.

PLANO DE AÇÃO – 5W2H

Após a identificação da causa raiz do problema, é preciso realizar uma análise para verificar quais são as ações necessárias para a eliminação do problema evitando a sua repetição e registrar em documento específico.

What Why Where When Who How How Much

ACOMPANHAMENTO DAS AÇÕES EXECUTADAS

Durante a implementação das ações planejadas é necessário que todas as etapas e os resultados de cada ação sejam registradas.

Se alguma ação não estiver dentro do prazo estipulado, o Plano de Ação deve ser revisado e uma nova data estabelecida.

EFICÁCIA DA AÇÃO CORRETIVA

Após a implementação da ação, realize uma análise com a área responsável pela não-conformidade, para verificar se a ação tomada foi eficaz. Os resultados devem ser documentados.

Se a ação for considerada eficaz a Análise Corretiva deve ser finalizada. Caso a ação não tenha sido eficaz, uma nova ação corretiva será aberta e todos as etapas devem ser seguidas novamente.

CONTROLE DAS SOLICITAÇÕES DE AÇÕES CORRETIVAS

Todas as Solicitações de Ações Corretivas abertas devem ser registradas no formulário Controle de Ação Corretiva para controle da implementação e verificação da eficácia das ações corretivas.

AÇÃO CORRETIVA

Identificação da não conformidade

Identificar a causa raiz da não conformidade detectada

Definir o plano de ação (diagrama 5w2h)

Realizar as ações para eliminar a não conformidade

Follow-up (acompanhamento) das ações a serem implementadas

Análise de Eficácia das ações implementadas

Produto NC e/ou Correção

AÇÃO PREVENTIVA

Identificação da não conformidade POTENCIAL

Identificar a causa raiz da não conformidade potencial detectada

Definir o plano de ação (diagrama 5w2h)

Realizar as ações para EVITAR a não conformidade potencial

Follow-up (acompanhamento) das ações a serem implementadas

Análise de Eficácia das ações implementadas

EXEMPLO DE NÃO CONFORMIDADES POTENCIAIS

Risco de acidente com pedestres no estacionamento por falta de padronização de estacionar os veículos.

O acidente nunca aconteceu, mas poderá acontecer.

Resultado de indicador com tendência a sair fora da meta estipulada

A meta não deixou de ser atingida, mas está próxima de deixar caso uma ação não seja realizada

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