minicurso atendente de help desk

MINICURSO ATENDENTE DE HELP DESK

Um termo da língua inglesa que designa o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos, informática, telefonia e tecnologias de informação, ou pré e pós vendas. Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa), quanto externamente (prestação de serviços a usuários), por meio de Sistemas de Rastreamento de Incidentes ou Call Center.

Segundo o Wikipédia Help Desk é:

MINICURSO ATENDENTE DE HELP DESK

Os help desk têm se tornado cada vez mais estratégicos para as empresas à medida que elas se dão conta de que a produtividade está intimamente ligada ao pleno funcionamento da TI. Incidentes e falhas de informática causam impacto no dia a dia dos usuários e, consequentemente, nos negócios de qualquer companhia, levando à necessidade de aprimoramento constante do service desk. Levando em consideração a demanda do mercado por profissionalização qualificados.

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Objetivo:

O objetivo deste minicurso é promover no aluno o entendimento de como atender clientes com problemas e manter uma comunicação clara e transparente entre as empresas de Ti e os usuários de seus serviços e produtos.

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Conhecendo a missão do Help Desk

Em geral a missão principal do Help Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de tecnológicas e de informações.

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NÍVEIS DE ATENDIMENTO

Primeiro nível de atendimento

Destino das ligações dos usuários quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso.

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NÍVEIS DE ATENDIMENTO

Segundo nível de atendimento

O segundo nível pode também se caracterizar por uma equipe de campo (ou deskside) que vai até o local do usuário para solucionar um problema que por telefone seria impossível (uma impressora quebrada, cabos soltos etc.).

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NÍVEIS DE ATENDIMENTO

No primeiro nível de atendimento teremos dois modelos:

1) Solucionador;2) Direcionador.

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NÍVEIS DE ATENDIMENTO

1) Solucionador:

Solucionará o problema na própria ligação do usuário, sem a necessidade de transferência.

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NÍVEIS DE ATENDIMENTO

2) Direcionador:

Recepciona o problema, apenas registra o assunto, anotando os detalhes e direciona o atendimento para uma pessoa com maior conhecimento sobre o problema.

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DICAS DE FORMAS DE ATENDIMENTO

"A falta da imagem e do contato pessoal dificulta a comunicação. Os dois estão com as atenções divididas em ambientes distintos, por isso o cliente tem de entender o que o atendente está dizendo e se sentir importante para a empresa",

Vamos analisar a frase ao lado!

Atendimento via telefone

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Atendimento via telefone Atenda o telefone o mais breve possível; Seja educado (a); Deixe o cliente explicar sua dúvida ou problema, não interrompa, aguarde o

final para fazer perguntas; Caso não seja você que resolverá o problema explique para o cliente e

transfira a ligação; Ao terminar o atendimento deixe o cliente desligar o telefone primeiro.

DICAS DE FORMAS DE ATENDIMENTO

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Atendimento via e-mail

Filtre as informações e agilize a resposta; Caso o problema não seja resolvido por você, encaminhe o e-mail para a

pessoa responsável, porém supervisione a resposta.

DICAS DE FORMAS DE ATENDIMENTO

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Atendimento via chat

DICAS DE FORMAS DE ATENDIMENTO

Seja breve no atendimento; Caso tenha recebido uma transferência de atendimento, leia o histórico

inicial brevemente evitando que o cliente repita informações; Seja claro(a) e transparente.

MINICURSO HELP DESKVAMOS ASSISTIR A UM VÍDEO:

DEBATE

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Segundo pesquisas são mais de 16 áreas de TI com oportunidades no setor de tecnologia da informação para a copa de 2014.

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Anúncio de uma vaga para Atendente de Help Desk

Atuará prestando suporte. Possuir experiência em Windows, Internet, redes de computadores, hardware, configuração de impressoras e antivírus.

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