midias sociais aberje
Post on 29-Jun-2015
1.185 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Mídias sociais nas empresas
O relacionamento online
com o mercado
Fábio Cipriani
Aberje Minas
16/08/2010
Por que as empresas devem prestar atenção nas
Mídias Sociais?
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
A disseminação viral da participação social online, tem fomentado um crescimento significativo da
adoção das mídias sociais
Por que as Mídias Sociais são importantes?Mídias Sociais crescem em um ritmo assustador
Legenda:
Mídia Tradicional
Informação / Portal
Diversão
Shopping
Relacionamentos e comunidades
Crescimento das Mídias Sociais vs. tradicional
220M usuários(globais)
eBayYahoo!
MySpace
Skype
FacebookYouTube
Orkut
iTunes
Reader’s Digest
0%
1%
10%
100%
1000%
Taxa d
e C
rescim
ento
anualizada –
Log
Wikipedia
Jornais e revistas
TV
Engajado,Mais Social
Nível de CrescimentoPassivo,Menos Social
=
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Por que as Mídias Sociais são importantes?
Sem uma plataforma colaborativa, as empresas encontrarão dificuldades em gerenciar e reagir a
essas mensagens a medida que elas atingem ambientes virtuais sem o controle da empresa
A reputação é definida pelos influenciadores online. Perde-se o controle!
Artigo
1
Blog2
Agregador
de conteúdo
3
Email,
SMS,
MMS
4
Blogs,
Videos &
Redes
Sociais
5
Noticias &
Mídia
Portais
6
Artigo descreve os
novos produtos
Comentários de blogs independentes e
centenas de comentários em resposta
Pessoas votam nos melhores posts, e postam
centenas de comentários
Leitores enviam links para amigos via
e-mail ou mensagens de texto
Torna-se tópico do dia em blogs e “vídeos resposta”
gerados por usuários, sendo os mais vistos em todo o
mundo. “Eu amo/odeio” torna-se presente em
centenas de milhares de links de fãs
Portais de notícias e mídias de
massa selecionam histórias “mais
comentadas”
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Por que as Mídias Sociais são importantes?
Grupos de consumidores conectados criam um novo tipo de consumidor difícil de satisfazer e
complexo de atender. Eles entram em contato com sua marca muito antes de sequer considerar
comprar seus produtos ou serviços.
O surgimento do novo consumidor social
Usa novos canais
online e novas
ferramentas de
comunicação Confia em
conselhos de
amigos online,
conhecidos e
estranhos
Lê e cria
avaliações,
ranking de
produtos e posts
em blogs
Deseja uma
experiência
melhor online do
que offline
Quer fornecer
feedback sobre
o produto e
serviço ao
cliente
Tende a comprar
mais online do
que offline
Quer suporte para
encontrar pessoas
que compartilham da
mesma opinião
Novo Consumidor
Social
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Por que as Mídias Sociais são importantes?
Uma vez que as pessoas adotam mídias sociais na vida pessoal, isso também será levado ao
trabalho. Com a entrada de gerações mais novas no mercado de trabalho haverá um choque de
talentos com a cultura corporativa atual e gradual aumento na utilização de mídias sociais pelas
empresas.
O novo perfil das pessoas no mundo das mídias sociais
Tamanho da População Brasil 2008 (IBGE)
32M37M
43-61 anos14-25 anos
e daqui há
10 anos?
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Por que as Mídias Sociais são importantes?
As mídias sociais estão mudando a forma como as empresas planejam sua estratégia, operam no
mercado, procuram suporte em tecnologia e realizam a gestão da cultura corporativa.
O novo perfil das empresas no mundo das mídias sociais
Operações Tecnologia CulturaEstratégia
Todos os processos da
empresa irão se
transformar em processos
sociais em maior ou
menor escala de acordo
com o contexto do
mesmo
Linha limite entre a vida
pessoal e a vida
profissional desaparece e
confunde. Transparência
tática passa a ser a
chave, só que para isso o
perfil da organização
deve ser diferenciado
Mídias sociais se tornam
peças estratégicas
podendo inclusive serem
promovidas ao
planejamento estratégico
da empresa
Processos de Operação
Processos de Suporte
Valor
RSS
Blogs
Wikis
Redes Sociais
Widgets
Fóruns
Podcast /Videos
Compartilhados
Tags
Ranking
Conversação/
Camada de Colaboração
Camada de
Suporte ao
Processo
Gestão de Contabilidade
Gestão de Contato
Gestão de Atividades
Gestão de Liderança
Gestão de Campanhas
Gestão de Serviços
Gestão de VendasMicroblogs
Ferramentas de
tecnologia e softwares de
gestão se modificam para
incluir elementos de web
2.0 e sociais nas suas
funcionalidades
O que as empresas estão fazendo a respeito no
Brasil?
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
83%
71%
46%
43%
40%
25%
23%
17%
9%
Ações de marketing e divulgação de produtos ou serviços
Monitoramento da marca ou mercado
Vendas ou captura de oportunidades
Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócio
Gestão do conhecimento
Identificação de talentos para contratação
Integração interna ou suporte a equipes
Desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração
Outras
Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*
Ações que se baseiam fortemente em relacionamento são as menos priorizadas pelas empresas
brasileiras. Isso é preocupante sabendo que mídias sociais são plataformas sociais.
Mídias sociais são pouco vistas como plataforma de relacionamento
70%
30%
SIM NÃO
Sua empresa já utiliza e/ou
monitora as Mídias Sociais?
Que ações em Mídias Sociais
sua empresa explora?
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Os objetivos de negócio das empresas que usam mídias sociais refletem uma tendência e a ordem de
adoção global. Impacto da imprensa pode ou não agravar o uso desalinhado com melhores práticas.
Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*A sombra do modismo ronda as iniciativas das empresas
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
Quais os seus objetivos de negócio com a
utilização das Mídias Sociais?
Qual fator preponderante levou sua empresa
a usar ou monitorar as Mídias Sociais?
54%
35%
8%
4%
Busca por um ou mais dos benefícios prometidos
Repercussão dada pela imprensa e nas próprias
mídias sociais sobre o tema
Reclamações sobre a empresa feitas por clientes
nas mídias sociais
Concorrentes utilizam
85%
82%
59%
57%
55%
53%
50%
43%
41%
38%
36%
25%
22%
19%
12%
6%
Aumentar a reputação da marca
Gerar mais marketing boca-a-boca
Criar vantagem competitiva
Aumentar a fidelidade do cliente
Aumentar as vendas
Inovação do modelo de negócios
Trazer idéias de fora da empresa
Melhorar o relacionamento com parceiros de negócios
Potencializar o sucesso de novos produtos
Melhorar a qualidade do suporte ao cliente
Melhorar a produtividade de relações públicas
Reduzir os custos de aquisição de clientes
Preparar a empresa para a gestão de crises
Reduzir os custos de pesquisa de marketing
Reduzir os custos de suporte ao cliente
Outros
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Empresas não compreendem qual o real valor que as mídias sociais oferecem. Isso pode inibir
maiores investimentos pelas empresas.
Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*Não mensurar de forma correta pode inibir o uso na empresa
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
71%
63%
59%
52%
49%
48%
45%
41%
40%
32%
32%
26%
24%
20%
18%
9%
6%
2%
Número de usuários, usuários ativos, visitantes ou visitantes recorrentes
Visualização de páginas
Freqüência de visitas
Tempo de permanência no site
Taxa de crescimento de usuários
Número de pessoas que enviam e-mail ou mensagens
Freqüência de postagens
Citações ou links em outros sites
Aumento do número de buscas por sua empresa
Número de pessoas que recomendam sua empresa
Número de idéias ou comentários úteis
Taxa de referências positivas versus negativas
Valor da marca
Mudança no tráfego ao longo do tempo
Retorno sobre investimento
Mudança em usuários de RSS
Net promoter score
Outras formas
Como são mensuradas suas ações em
Mídias Sociais?
79,9%
10,1%
4,0%6,0%
até R$ 50 mil
de R$ 51 mil até R$ 100 mil
de R$ 101 mil até R$ 200 mil
acima de R$ 200 mil
Qual é o investimento anual da
empresa em Mídias Sociais?
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
74%
26% Possui somente um departamento responsável
Possui mais de um departamento responsável
73%
16%
13%
12%
9%
6%
6%
5%
Marketing
Tecnologia da Informação (TI)
Vendas
Relações Públicas
Outros, especificar:
Pesquisa e Desenvolvimento (P&D)
Comunicação
Diretoria
Marketing é principal departamento responsável pelas Mídias Sociais. Sem o apoio da alta direção da
empresa fica difícil promover uma maior integração entre os departamentos.
Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*Falta de envolvimento da alta direção pode ser barreira para o sucesso
Qual é o departamento responsável
pelas ações em Mídias Sociais?
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
Outros
Quantos departamentos cuidam das
ações em Mídias Sociais?
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Sem a dedicação completa de recursos internos da empresa, as iniciativas em mídias sociais ficam
prejudicadas e a disseminação interna entre os profissionais não ocorre como deveria
Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*Pouca dedicação de recursos ainda impacta o alcance de resultados
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
Quais os principais obstáculos que impedem o sucesso
das Mídias Sociais na sua empresa?
49%
38%
31%
25%
24%
24%
23%
21%
14%
12%
10%
6%
Encontrar tempo para gerenciar mídias sociais ou comunidades
Fazer com que as pessoas participem
Falta de conhecimento em gestão de mídias sociais
Fazer com que as pessoas continuem usando e se relacionando
Dificuldade para atrair usuários
Dificuldade para encontrar pessoas com perfil e qualificadas para tocar as iniciativas
Obter dinheiro para continuar investindo em melhorias
Relutância dos gestores em compartilhar informação
Falta de comprometimento da alta liderança da empresa
Não Aplicável
Fazer com que as pessoas preencham o perfil
Outros
Quantas pessoas se dedicam
integralmente?
51%
4%
45%
De 1 a 5 pessoas
Mais de 5 pessoas
Nenhuma / Part-time
Como abordar as Mídias Sociais nas empresas?
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Nossa visão sobre estratégia em Mídias Sociais
Além da avaliação estratégica para saber que direcionamento sua empresa poderia ter nas mídias
sociais, nossas ofertas de serviços seguem quatro linhas de abordagem que se complementam e as
quais podem ser aplicadas separadamente segundo a necessidade dos nossos clientes. São elas
Marketing colaborativo, CRM Social, Inteligência online e ROI de mídias sociais.
Uma iniciativa de tecnologia direcionada pelo mundo dos negócios
Estratégia em Mídias Sociais
Objetivo
Abordagens
Dimensões
Mídias
Sociais
Estratégia & Operações
Tecnologia Gestão de projetoComunicação
Cultura & Pessoas
Gestão de Riscos
Governança
Dentro da organizaçãoFora da organização
Relacionamento e proximidade
Eficiência e efetividade
Inovação ecriatividade
Percepção da marca
CRM SocialInteligência
online
ROI de mídias
sociais
Marketing
colaborativo
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Estratégia em Mídias Sociais
Para desenhar uma melhor estratégia, a Deloitte realiza um diagnóstico para ajudar você
entender o posicionamento da sua marca nas mídias sociais e quais são as melhores
abordagens para sua empresa, inclusive construindo comprometimento interno de todos os
departamentos envolvidos
Qual o caminho que sua empresa deve seguir?
Planejar e entender expectativas da
empresa
Avaliação do ambiente interno e
externoFormular visão futura Definir plano de ação
Planejar o projeto de
definição estratégica
Mapear o entendimento e
as expectativas dos
principais executivos em
relação às mídias sociais
Identificar as partes
interessadas a serem
envolvidas na empresa ou
fora dela
Avaliar principais
fragilidades no negócio
que poderiam ser
endereçadas pelas mídias
sociais
Interno:
Entender a operação e os
processos da empresa
Analisar sistemas e
políticas existentes
Entender como as diversas
áreas da empresa
enxergam as mídias
sociais
Externo:
Entender o comportamento
atual de seus clientes
online
Levantar melhores práticas
de outras empresas
Workshops para definir
objetivos estratégicos e
abordagens para
suportar esses objetivos
Identificar as lacunas de
alinhamento entre a
visão futura e a situação
atual da empresa
Definir público-alvo e
onde se encontram
Identificar e selecionar
quais ferramentas serão
desenvolvidas/ usadas
Criar o plano de
trabalho para a
transformação
Identificando iniciativas
menores que levam a
ganhos rápidos
Definir a estrutura de
governança de mídias
sociais
Ati
vid
ad
es
Fases
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Objetivos e comunidadesObjetivos estratégicos reforçam a importância das mídias sociais
Alinhar os objetivos das mídias sociais com o planejamento estratégico da empresa faz com que a
sua abordagem em mídias sociais seja estratégica e bem aceita em toda organização. Esses
objetivos são atingidos por meio da formação de comunidades em torno da sua marca.
Dentro da Organização
Fora da Organização
Aumentar a produtividade dos
funcionários e gerar eficiências
operacionais por meio de
colaboração
Estreitar relacionamento junto a
parceiros e clientes, se
aproximando do mercado
Estimular criatividade e
inovação usando a inteligência
de recursos internos e/ou
externos
Aumentar a percepção da
marca no mercado com
marketing e relacionamento
Relacionamento e proximidade
Eficiência e efetividade
Inovação ecriatividade
Percepção da marca
Comunidades de
dentro para dentro
Comunidades de
dentro para fora
Comunidades de
fora para fora
Diálogo contínuo com
clientes e outras partes
externas feito por pessoas
da sua empresa
Interação espontânea entre
clientes sem o envolvimento
da empresa. Marketing boca-
a-boca é um exemplos de
benefício dessa comunidade
Comunidades internas com
interesses, objetivos ou
organizações similares
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
A forma mais efetiva de criar valor para os clientes
Abordagem: Marketing colaborativo
Marketing Colaborativo é a construção de redes colaborativas entre os clientes, influenciadores, a
marca em si, e seus afiliados. A migração do marketing convencional para o colaborativo é a forma
mais eficiente para capturar a atenção dos seus consumidores na economia digital.
O cliente é o centro do ecossistema do
Marketing Colaborativo, o qual utiliza
muitas formas de interação para um
único cliente começando com a
construção de relacionamentos
duradouros e autênticos e
conhecendo melhor o cliente para
vender melhor.
A Deloitte pode ajudar sua empresa a
entender os desafios da economia
digital e transformar a forma de se
fazer marketing para atrair, suportar e
afiliar os consumidores, mobilizando e
estimulando a participação.
CustomersClientes
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
A gestão do relacionamento com clientes dos novos tempos
Abordagem: CRM Social
O novo comportamento dos clientes graças à Internet e às Mídias Sociais demanda uma nova
estratégia, uma segmentação diferenciada, novos canais, mensagens customizadas e novos
processos de negócio.
Com a abordagem da
Deloitte para CRM Social,
nós ajudaremos você
melhorar a experiência dos
seus clientes com a sua
marca, e estabelecer
relacionamentos de longo
prazo com eles por meio de
conversações e criação de
comunidades nas mídias
sociais.
Marketing Vendas Suporte
Força de vendas
Telefone
Celular FaxWebsite
Parceiros de negócio
Processosadaptados
Canais de comunicação
Ferramentas sociais de colaboração(Blogs internos, wikis, plataformas de compartilhamento,
redes sociais, portal de inovação, etc.)
Ponto de venda
Ferramentasabertas aomercado
Mídias sociais existentes(Facebook, Orkut, Twitter,
Linkedin, etc.)
Conteúdo próprio(Blog, fóruns, redes sociais da marca, captura de idéias, etc.)
MercadoClientes, consumidores, parceiros, concorrentes
Ferramentasinternas
Mídias Sociais
Profissionaisda empresa
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Abordagem: Inteligência online
Com a quebra de barreiras físicas que a Internet promoveu globalmente, ficou muito mais fácil e
rápido obter acesso à informação, mas ao mesmo tempo aumentou a quantidade de ruído que
recebemos. As empresas precisam saber escutar as fontes corretas e filtrar adequadamente os
resultados de suas pesquisas para então extrair a informação relevante que traz valor para a
estratégia da empresa.
Escute e extraia valor das interações com as pessoas e entre elas
Mensurar
Mercado
A Deloitte possui uma metodologia bem
estruturada para extrair o valor das multidões
conectadas na Internet e especialmente nas
mídias sociais, e podemos ajudar sua empresa
na busca pela inteligência coletiva online
estruturando a sua estratégia e execução.
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Abordagem: ROI de Mídias Sociais
Muitas empresas receiam utilizar mídias sociais como forma de comunicar-se com o mercado porque
não conhecem seus benefícios ou não sabem como medir o retorno sobre investimento dessa
iniciativa. Isso inibe e também bloqueia a empresa, pois não se consegue convencer os principais
executivos por falta de um business case favorável e bem estruturado.
Mapeando e medindo o valor gerado pelas Mídias Sociais
Aumentar volumenos clientes atuais
Aumento da receita
ROI de Mídias Sociais
Aumentar o tempo de relacionamento com
os clientes
Aumentar o tamanhodo relacionamento
com clientes
Oferecer produtos eserviços inovadores
Conquistarnovos clientes
Fidelizaçãodo cliente
Barreiraspara a troca
Cross-Sell /Up-Sell
Atender as necessidadesdos clientes
Percepçãoda marca
Alcance da ofertano mercado
Aumentar volumecom novos clientes
Para ajudar sua empresa entender o real valor que se pode extrair das mídias sociais, a Deloitte converte
métricas operacionais e qualitativas em valor para o acionista com a ajuda de um mapa de valor para a
empresa, o Enterprise Value Map™.
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Dimensões estratégicas
Cada dimensão responde uma série de perguntas importantes que já foram endereçadas por
empresas que tiveram êxito nas suas experiências com as mídias sociais.
Cada dimensão estratégica é essencial para o sucesso
Qual a nossa visão e estratégia para as
mídias sociais corporativas?
Como as mídias sociais afetam nossos
processos?
Qual segmento de clientes será aquele com
o qual conversaremos nas mídias sociais?
Tecnologia
Qual fornecedor e ferramenta
devemos utilizar?
Como arquitetamos e
integramos a solução?
Que design e experiência do
usuário devem ser
consideradas?
Gestão de projeto
Como executar a estratégia?
Como medir e acompanhar o
sucesso das iniciativas?
Qual é o business case das
iniciativas em mídias sociais?
Comunicação
Quais são as melhores práticas
de comunicação em mídias
sociais?
Como devemos envolver as
partes interessadas e outras
pessoas chave?
Cultura & Pessoas
Quais os fatores culturais da nossa
organização a serem considerados?
Como nós encorajamos uma correta adoção
e uso das mídias sociais?
Quais cursos de aprendizado devem ser
oferecidos?
Quais são os riscos das mídias
sociais e como podemos mitigá-
los?
Como garantir o retorno
esperado?
Como gerir uma crise que
poderá afetar a imagem da
empresa?
Quem deve ser envolvido?
Quem liderará as ações nas mídias sociais?
Quantos profissionais precisa?
Como será a estrutura de suporte?
Até onde vai nossa responsabilidade sobre
o comportamento online de nossos
funcionários
Cultura & Pessoas GovernançaEstratégia & Operações
Gestão de ProjetosGestão de RiscosComunicaçãoTecnologia
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
A escolha e uso corretos faz toda a diferença no resultado
Mídias Sociais
• Comunicação
Blog, Micro blogging, Social
Networking, Social Network
aggregation, Podcast,
Forums, RSS Feeds
• Multimídia
Compartilhamento de fotos,
vídeo, áudio, Live casting
• Colaboração
Wiki, Social Bookmarking,
Notícias compartilhadas
• Híbridos e outros
Agregadores de
informação, Mashups,
Widgets
• Diversão
Mundos virtuais, Jogos
sociais, Game sharing
• Opiniões e crítica
Produtos, empresas, FAQs
Provedor
Mídias
Sociais
Empresa
Clientes
Comunicação
Multimídia
Colaboração
Híbridos e
outros
Diversão
Opiniões e
crítica
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
@FabioCipriani
fcipriani@deloitte.com
http://www.slideshare.net/fhcipriani
top related