ma nuaall eddee noorrmmaass e … · indicadores de qualidade e quantidade em saúde – olimpio j....
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1
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IINNDDIICCAADDOORREESS DDEE QQUUAALLIIDDAADDEE
2
ÍNDICE
Apresentação
3
1. Objetivo
4
2. Campo de Aplicação
4
3. Referências
4
4. Definições
5
4. Responsabilidades
6
6. Diretrizes
6
7. Procedimentos
9
Anexos
Anexo 1 Ficha de Indicadores
10
3
APRESENTAÇÃO
O Instrumento Normativo que apresentamos tem como objetivo orientar todos os
colaboradores que atuam nos serviços de ouvidoria que integram a Secretaria de Estado de
Saúde do Rio de Janeiro, proporcionando qualidade as nossas atividades.
Considerando que a Constituição Cidadã, preconiza em seu artigo 37, que o cidadão
brasileiro deve se pronunciar a respeito da eficiência e eficácia dos serviços públicos
prestados, sendo responsabilidade do Estado brasileiro a oferta desses serviços.
Considerando ainda, que a Ouvidoria tem papel relevante na identificação das
necessidades e demandas sociais, tanto na dimensão coletiva quanto na individual, a
atuação da ouvidoria deve ser pensada não somente como um canal de comunicação do
cidadão, mas como uma ferramenta que deve ser transformada em suporte estratégico à
tomada de decisões no campo da gestão.
Nesta perspectiva, a Ouvidoria da Secretaria de Saúde se coloca como um canal
democrático e participativo para garantir o acolhimento das manifestações do cidadão de
nosso Estado; estimulando o protagonismo deste, por entender que é através do indivíduo
que se inicia a resolução ou correção de um processo que afeta uma coletividade.
Para isso, são necessários instrumentos adequados à realização de um trabalho que
preze pela resolubilidade e transparência, essenciais a um serviço de excelência em
ouvidoria.
Assim, este Manual de Normas e Procedimentos das Ouvidorias que foi
desenvolvido através de trabalho coletivo, realizado com o conjunto de ouvidores, será
parte integrante dos demais Instrumentos utilizados pela Ouvidoria.
Bom trabalho a todos!
Márcia Lopes Silva Ouvidora Geral
Secretaria de Estado de Saúde do Rio de Janeiro
4
1. OBJETIVO
Estabelecer metodologia para orientação, acompanhamento e revisão de Instrumentos
normativos (IN), visando à padronização das normas e procedimentos contidos neste
documento.
2. CAMPO DE APLICAÇÃO
Aplica-se a todas as Unidades de Ouvidorias que integram a Secretaria de Estado de Saúde
– SES.
3. REFERÊNCIAS
Elaboração e Análise de Indicadores – Geraldo Lopes de Souza Junior (Mestre em
Estatística);
Indicadores de Qualidade e Quantidade em Saúde – Olimpio J. Nogueira V. Bittar
(Artigo Original);
Indicadores Sociais na Formulação e Avaliação de Políticas Públicas – Paulo de
Martino Jannuzzi;
Monitoramento e Avaliação na Política Nacional de Humanização em Rede de
Atenção e Gestão do SUS – Manual com eixos avaliativos e Indicadores de
referência (Brasília, 2006 / Ministério da Saúde)
Norma para Elaboração, Controle e Revisão de Instrumentos Normativos – SES
(Assessoria de Qualidade);
5
4. DEFINIÇÕES
Instrumentos Normativos (IN) – Documentos (Manuais, Normas, Procedimentos) que
descrevem o desenvolvimento das diversas atividades, com o objetivo de padronizar, em
nível operacional, sua forma de execução.
Norma (NOR) – Documento técnico escrito, estabelecido por consenso e aprovado pela UF
que formaliza, para uso comum e repetitivo, um conjunto de princípios, características e
regras sobre atividades e/ou produtos específicos. Tudo isso com a finalidade de
uniformizar e garantir o seu modo de funcionamento.
Manual (MNP) – Documento elaborado dentro da Organização com a finalidade de
uniformizar procedimentos.
Procedimento Operacional Padrão (POP) – É o documento que descreve a rotina de
execução de procedimentos de atividades específicas dentro da Organização com o objetivo
de padronizar sua execução visando garantir a qualidade.
Indicador – “Indicador é uma unidade de medida de uma atividade, com a qual se está
relacionado ou, ainda, uma medida quantitativa que pode ser usada como um guia para
monitorar e avaliar a qualidade de importantes cuidados providos ao paciente e as
atividades dos serviços de suporte.” (Olimpio J. Nogueira V. Bittar - Artigo Original);
Tem por finalidade avaliar a execução dos objetivos e metas e consequentemente
aumentar a previsibilidade dos resultados alcançados em todas as ouvidorias da SES.
Meta - “É um objetivo específico, que é quantificado e deve ser atingido dentro de um
certo período de tempo.” (VAUGHAN; MORROW, 1992).
Ficha de Indicadores (FI) – É a ficha que será utilizada para registrar informações
predeterminadas sobre cada Indicador de qualidade.
6
Fluxograma – É a representação gráfica das rotinas que integram um determinado
procedimento sob a forma sequencial de passos.
Referencial Comparativo – É o índice definido como padrão de comparação para o
indicador utilizado.
5. RESPONSABILIDADES
RESPONSABILIDADES
Responsável pela Coleta de Dados
É o colaborador da Ouvidoria que terá a
responsabilidade de incluir na Ficha de
Indicador, os dados da Planilha de Controle
de Atendimentos pertinente a cada
Indicador.
Responsável pela Análise de Dados É o colaborador com capacidade técnica
para desempenhar esta tarefa.
6. DIRETRIZES
1º Indicador: Número de manifestações por canal de entrada
Objetivo: identificar as formas de entrada e seus resultados.
Meta: monitorar 100% da forma de acesso na Ouvidoria (mensal).
As formas de entrada são definidas como:
Busca Ativa
Impresso (carta/Fax)
Correspondência Eletrônica (E-mail)
OuvidorSUS
Presencial (pessoal)
Atendimento Telefônico
Urna
7
2º Indicador: Número de manifestações por natureza
Objetivo: identificar a natureza das manifestações.
Meta: classificar 100% das manifestações recebidas conforme natureza do relato do
cidadão.
A Natureza das manifestações é entendida por:
Denúncia
Elogio
Informação
Reclamação
Solicitação
Sugestão
3º Indicador: Número de manifestações por assunto
Objetivo: identificar os assuntos das manifestações.
Meta: tipificar 100% das manifestações recebidas conforme “tabela de tipificação
SES/MS”
4º Indicador: Resolubilidade
Objetivo: identificar percentuais de manifestações resolvidas.
Meta: alcançar um percentual de 80% de resolução nas manifestações (Trimestral)
Será definido em:
Resolvida
Pendente
5º Indicador: Índice de Agilidade X Área
Objetivo: monitorar o tempo de resposta das áreas de acordo com a Resolução
vigente.
8
Meta: monitorar 100% das áreas envolvidas com relação ao tempo de resposta
(trimestral).
As áreas se dividem em:
Gerência de Enfermagem
Gerência de Apoio Terapêutico
Gerência de Apoio e Diagnóstico
Gerência de Recursos Humanos
Gerência de Infraestrutura e Abastecimento
6º Indicador: Índice de Resolubilidade por Área
Objetivo: identificar percentual de manifestações resolvidas por área.
Meta: atingir percentual de 80% de resolução nas manifestações por área (mensal).
As áreas se dividem em:
Gerência de Enfermagem
Gerência de Apoio Terapêutico
Gerência de Apoio e Diagnóstico
Gerência de Recursos Humanos
Gerência de Infraestrutura e Abastecimento
7º Indicador: Índice de manifestações respondidas
Objetivo: identificar percentual de manifestações respondidas ao cidadão.
Meta: atingir 100% das manifestações respondidas (mensal).
Será definido em:
Respondida
Não Respondida
9
8º Indicador: Índice de cumprimento do prazo de Resposta
Objetivo: identificar o cumprimento do tempo de resposta ao cidadão dentro do
prazo estabelecido conforme resolução vigente.
Meta: classificar 100% das manifestações de acordo com o tempo de resposta ao
cidadão.
Os prazos são definidos em:
02 Dias
15 Dias
30 Dias
7. PROCEDIMENTOS
As ações abaixo elencadas nortearão alguns aspectos que deverão ser observados, neste
Instrumento Normativo, após o recebimento do mesmo.
Revisão, verificação e Aprovação do Manual - Todas as Normas e Procedimentos a serem
editados neste Manual de Normas e Procedimentos deverão ser previamente revisados pela
Ouvidoria Geral.
Arquivo – O exemplar original deste manual será arquivado na Ouvidoria Geral, sob a
responsabilidade da Coordenação de Informação e Qualidade – CIQ.
Distribuição do Manual – O manual será encaminhado para Fundação Saúde e para
Ouvidorias Descentralizadas; devendo o envio do mesmo ser realizado pela Coordenação de
Informação e Qualidade – CIQ, através de endereço eletrônico institucional.
Término de vigência do Manual - Todas as Ouvidorias serão comunicadas, por meio de
correspondência eletrônica institucional, acerca do procedimento a ser adotado à época do
término da vigência deste Instrumento, devendo este aviso ocorrer com antecedência mínima
de 90 (noventa) dias.
10
ANEXO 01 – FICHA DE INDICADORES
Nível do indicador NÚMERO ABSOLUTO
Fonte dos Dados
Meta Indicador Forma de Medição (cálculo)
Periodicidade de Avaliação
MENSAL
Área Responsável
OUVIDORIA
Responsável pela Coleta de Dados
OUVIDORIA
Responsável pela Analise de Dados
OUVIDORIA
Referencial Comparativo
UNIDADE DO MESMO PERFIL CONTENDO ULTIMO
VALOR APURADO
Versão
01Última Atualização
04/09/2014
5-
6-
Ação de Melhoria
1-
2-
3-
4-
Apresentação
Análise Crítica
Programa de Excelência em Gestão - PEG
Ficha de Indicador
Unidade de Medida
Perspectiva Diretriz
OPERACIONAL
MONITORAR 100% DA FORMA DE ACESSO DO
CIDADÃO NA OUVIDORIA - MENSAL
MONITORAR A REDE DE OUVIDORIAS
DESCENTRALIZADAS DA SES
PLANILHA DE CONTROLE DE ATENDIMENTOSObjetivo
IDENTIFICAR AS FORMAS DE ENTRADA E SEUS
RESULTADOS
OUVIDORIA
NÚMERO DE MANIFESTAÇÕES POR CANAL DE
ENTRADA
Nº DE ATENDIMENTOS, DIVIDIDOS POR FORMA DE
ENTRADA EM UM DETERMINADO PERÍODO.
0
10
20
30
40
50
60
70
3 1
13
23
66
1
12
FORMA DE ENTRADA
Nível do indicador NÚMERO ABSOLUTO
Fonte dos Dados
Meta Indicador Forma de Medição (cálculo)
Periodicidade de Avaliação
MENSAL
Área Responsável
OUVIDORIA
Responsável pela Coleta de Dados
OUVIDORIA
Responsável pela Analise de Dados
OUVIDORIA
Referencial Comparativo
UNIDADE DO MESMO PERFIL CONTENDO ULTIMO
VALOR APURADO
Versão
01Última Atualização
04/09/2014
5-
6-
OUVIDORIA OPERACIONAL
Ação de Melhoria
1-
2-
3-
4-
CLASSIFICAR 100% DAS MANIFESTAÇÕES
RECEBIDAS CONFORME A NATUREZA DO RELATO
DO CIDADÃO
NÚMERO DE MANIFESTAÇÕES POR NATUREZANº DE ATENDIMENTOS, DIVIDIDOS POR NATUREZA
EM UM DETERMINADO PERÍODO.
Apresentação
Análise Crítica
Programa de Excelência em Gestão - PEG
Ficha de Indicador
Unidade de Medida
Perspectiva Diretriz
MONITORAR A REDE DE OUVIDORIAS
DESCENTRALIZADAS DA SES
PLANILHA DE CONTROLE DE ATENDIMENTOSObjetivo
IDENTIFICAR A NATUREZA DAS MANIFESTAÇÕES
0
20
40
60
80
1 5 12 13
66
23
NATUREZA DA MANIFESTAÇÃO
Nível do Indicador NÚMERO ABSOLUTO
Fonte dos Dados
Meta Indicador Forma de Medição (cálculo)
Periodicidade de Avaliação
MENSAL
Área Responsável
OUVIDORIA
Responsável pela Coleta de Dados
OUVIDORIA
Responsável pela Analise de Dados
OUVIDORIA
Referencial Comparativo
UNIDADE DO MESMO PERFIL CONTENDO ULTIMO
VALOR APURADO
Versão
01Última Atualização
04/09/2014
5-
6-
OUVIDORIA OPERACIONAL
Ação de Melhoria
1-
2-
3-
4-
TIPIFICAR 100% DAS MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS
CONFORME “TABELA DE TIPIFICAÇÃO SES/MS”NÚMERO DE MANIFESTAÇÕES POR ASSUNTO
Nº DE ATENDIMENTOS, DIVIDIDOS POR ASSUNTO EM
UM DETERMINADO PERÍODO.
Apresentação
Análise Crítica
Programa de Excelência em Gestão - PEG
Ficha de Indicador
Unidade de Medida
Perspectiva Diretriz
MONITORAR A REDE DE OUVIDORIAS
DESCENTRALIZADAS DA SES
PLANILHA DE CONTROLE DE ATENDIMENTOSObjetivo
IDENTIFICAR OS ASSUNTOS DAS MANIFESTAÇÕES
0
10
20
30
40
50
60
70
ASSISTÊNCIA À SAÚDE
ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA
ASSISTÊNCIA ODONTOLÓGICA
GESTÃO PROGRAMA FARMÁCIA
POPULAR DO BRASIL
TRANSPORTE
13
23
66
1
12 12
ASSUNTO
Nível do Indicador PERCENTUAL
Fonte dos Dados
Meta Indicador Forma de Medição (cálculo)
Periodicidade de Avaliação
MENSAL
Área Responsável
OUVIDORIA
Responsável pela Coleta de Dados
OUVIDORIA
Responsável pela Analise de Dados
OUVIDORIA
Referencial Comparativo
UNIDADE DO MESMO PERFIL CONTENDO ULTIMO
VALOR APURADO
Versão
01Última Atualização
04/09/2014
Programa de Excelência em Gestão - PEG
Ficha de Indicador
OUVIDORIA GERENCIAL Unidade de Medida
Perspectiva Diretriz
1-
MONITORAR A REDE DE OUVIDORIAS
DESCENTRALIZADAS DA SES
PLANILHA DE CONTROLE DE ATENDIMENTOSObjetivo
IDENTIFICAR PERCENTUAL DE MANIFESTAÇÕES
RESOLVIDAS
ALCANÇAR UM PERCENTUAL DE 80% DE
RESOLUÇÃO NAS MANIFESTAÇÕES - TRIMESTRALRESOLUBILIDADE
Nº DE MANIFESTAÇÕES RESOLVIDAS DIVIDIDO PELO
NUMERO TOTAL DE MANIFESTAÇÕES APLICAVEIS
*100
2-
3-
4-
5-
6-
Apresentação
Análise Crítica
Ação de Melhoria
85%
15%
RESOLUBILIDADE
RESOLVIDA
PENDENTE
Nível do Indicador PERCENTUAL
Fonte dos Dados
Meta Indicador Forma de Medição (cálculo)
Periodicidade de Avaliação
MENSAL
Área Responsável
OUVIDORIA
Responsável pela Coleta de Dados
OUVIDORIA
Responsável pela Analise de Dados
OUVIDORIA
Referencial Comparativo
UNIDADE DO MESMO PERFIL CONTENDO ULTIMO
VALOR APURADO
Versão
01Última Atualização
04/09/2014
Programa de Excelência em Gestão - PEG
Ficha de Indicador
OUVIDORIA GERENCIAL Unidade de Medida
Perspectiva Diretriz
1-
MONITORAR A REDE DE OUVIDORIAS
DESCENTRALIZADAS DA SES
PLANILHA DE CONTROLE DE ATENDIMENTOSObjetivo
MONITORAR O TEMPO DE RESPOSTA DAS ÁREAS DE
ACORDO COM A REFERIDA RESOLUÇÃO VIGENTE.
MONITORAR 100% DAS AREAS ENVOLVIDAS COM
RELAÇÃO AO TEMPO DE RESPOSTA - TRIMESTRALINDICE DE AGILIDADE X ÁREA
Nº DE MANIFESTAÇÕES RESPONDIDAS EM TEMPO
HABIL DIVIDIDO PELO NUMERO TOTAL DE
MANIFESTAÇÕES ENCAMINHADA POR ÁREA * 100
2-
3-
4-
5-
6-
Apresentação
Análise Crítica
Ação de Melhoria
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
GERENCIA DE ENFERMAGEM GERENCIA DE APOIO TERAPEUTICO
GERENCIA DE APOIO E DIAGNOSTICO
GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS
GERENCIA DE INFRA-ESTRUTURA E
ABASTECIMENTO
AGILIDADE X AREA
Nível do Indicador PERCENTUAL
Fonte dos Dados
Meta Indicador Forma de Medição (cálculo)
Periodicidade de Avaliação
MENSAL
Área Responsável
OUVIDORIA
Responsável pela Coleta de Dados
OUVIDORIA
Responsável pela Analise de Dados
OUVIDORIA
Referencial Comparativo
UNIDADE DO MESMO PERFIL CONTENDO ULTIMO
VALOR APURADO
Versão
01Última Atualização
04/09/2014
Programa de Excelência em Gestão - PEG
Ficha de Indicador
OUVIDORIA GERENCIAL Unidade de Medida
Perspectiva Diretriz
1-
MONITORAR A REDE DE OUVIDORIAS
DESCENTRALIZADAS DA SES
PLANILHA DE CONTROLE DE ATENDIMENTOSObjetivo
IDENTIFICAR PERCENTUAL DE MANIFESTAÇÕES
RESOLVIDAS POR ÁREA
ATINGIR PERCENTUAL DE 80% DE RESOLUÇÃO NAS
MANIFESTAÇÕES POR ÁREA - MENSALINDICE DE RESOLUBILIDADE POR ÁREA
Nº DE MANIFESTAÇÕES RESOLVIDAS POR ÁREA
DIVIDIDO PELO NUMERO TOTAL DE MANIFESTAÇÕES
APLICAVEIS POR ÁREA *100
2-
3-
4-
5-
6-
Apresentação
Análise Crítica
Ação de Melhoria
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
GERENCIA DE ENFERMAGEM GERENCIA DE APOIO TERAPEUTICO
GERENCIA DE APOIO E DIAGNOSTICO
GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS
GERENCIA DE INFRA-ESTRUTURA E
ABASTECIMENTO
RESOLUBILIDADE X AREA
Nível do Indicador PERCENTUAL
Fonte dos Dados
Meta Indicador Forma de Medição (cálculo)
Periodicidade de Avaliação
MENSAL
Área Responsável
OUVIDORIA
Responsável pela Coleta de Dados
OUVIDORIA
Responsável pela Analise de Dados
OUVIDORIA
Referencial Comparativo
UNIDADE DO MESMO PERFIL CONTENDO ULTIMO
VALOR APURADO
Versão
01Última Atualização
04/09/2014
Programa de Excelência em Gestão - PEG
Ficha de Indicador
OUVIDORIA GER/EST Unidade de Medida
Perspectiva Diretriz
1-
MONITORAR A REDE DE OUVIDORIAS
DESCENTRALIZADAS DA SES
PLANILHA DE CONTROLE DE ATENDIMENTOSObjetivo
IDENTIFICAR PERCENTUAL DE MANIFESTAÇÕES
RESPONDIDAS AO CIDADÃO
100% DAS MANIFESTAÇÕES RESPONDIDAS -
MENSALINDICE DE MANIFESTAÇÕES RESPONDIDAS
Nº DE MANIFESTAÇÕES RESPONDIDAS DIVIDIDO
PELO NUMERO TOTAL DE MANIFESTAÇÕES * 100
2-
3-
4-
5-
6-
Apresentação
Análise Crítica
Ação de Melhoria
82%
18%
MANIFESTAÇÕES RESPONDIDAS
RESPONDIDA
NÃO RESPONDIDA
Nível do Indicador PERCENTUAL
Fonte dos Dados
Meta Indicador Forma de Medição (cálculo)
Periodicidade de Avaliação
MENSAL
Área Responsável
OUVIDORIA
Responsável pela Coleta de Dados
OUVIDORIA
Responsável pela Analise de Dados
OUVIDORIA
Referencial Comparativo
UNIDADE DO MESMO PERFIL CONTENDO ULTIMO
VALOR APURADO
Versão
01Última Atualização
04/09/2014
Programa de Excelência em Gestão - PEG
Ficha de Indicador
OUVIDORIA OPERACIONAL Unidade de Medida
Perspectiva Diretriz
1-
MONITORAR A REDE DE OUVIDORIAS
DESCENTRALIZADAS DA SES
PLANILHA DE CONTROLE DE ATENDIMENTOSObjetivo
IDENTIFICAR O CUMPRIMENTO DO TEMPO DE
RESPOSTA AO CIDADÃO DENTRO DO PRAZO
ESTABELECIDO CONFORME RESOLUÇÃO 207/11
CLASSIFICAR 100% DAS MANIFESTAÇÕES DE
ACORDO COM O TEMPO DE RESPOSTA AO
CIDADÃO - TRIMESTRAL
INDICE DE CUMPRIMENTO DO PRAZO DE RESPOSTA
Nº DE MANIFESTAÇÕES RESPONDIDAS DENTRO DO
PRAZO DE ACORDO COM CLASSIFICAÇÃO (2,15,30 DIAS)
DIVIDIDAS PELO TOTAL DE MANIFESTAÇÕES CONFORME
CLASSIFICAÇÃO * 100
2-
3-
4-
5-
6-
Apresentação
Análise Crítica
Ação de Melhoria
0
5
10
15
20
25
30
02 DIAS 15 DIAS 30 DIAS
TEMPO DE RESPOSTA
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