kaizen pivot observar e medir execução no terreno classificar processos mediante variáveis...
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13 Abril 2016Museu do Oriente
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EXCELÊNCIA NA
QUALIDADEIOS IMPROVING OUR STORES
kaizen.com
O PROJETO
OBJETIVOS
AÇÕES
RESULTADOS
AGENDA
01.
02.
03.
04.
kaizen.com
O PROJETOOBJETIVOS
AÇÕES
RESULTADOS
AGENDA
01.
02.
03.
04.
PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 5EXCELÊNCIA NA QUALIDADE
O PROJETOCRONOGRAMA
2014
MAI
UNIFICAÇÃO DO
RETALHO
(OPTIMUS E ZON)
2013
SET
FUSÃO
2014
JUN
IOS
NECESSIDA
DE DE
DEFINIR
UMA FORMA
ÚNICA DE
TRABALHAR
CRIAÇAO
DE UMA
NOVA
CULTURA
PARA AS
EQUIPAS
PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 6EXCELÊNCIA NA QUALIDADE
O PROJETOCRONOGRAMA
2014
JUN
IOS
NECESSIDA
DE DE
DEFINIR
UMA FORMA
ÚNICA DE
TRABALHAR
CRIAÇAO
DE UMA
NOVA
CULTURA
PARA AS
EQUIPAS
1. KAIZEN
PROJETO
2. KAIZEN
DIÁRIO
3. KAIZEN
SUPORTE
PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 7EXCELÊNCIA NA QUALIDADE
PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 8EXCELÊNCIA NA QUALIDADE
O PROJETODESAFIO
kaizen.com
O PROJETO
OBJETIVOSAÇÕES
RESULTADOS
AGENDA
01.
02.
03.
04.
PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 10EXCELÊNCIA NA QUALIDADE
OBJETIVOS
1. OPTIMIZAÇÃO DE
PROCESSOS DE LOJA
2. UNIFORMIZAÇÃO DOS MÉTODOS DE GESTÃO DE EQUIPA
INTERNA E DE VENDAS
3. DESENVOLVIMENTO DE
ATIVIDADES DE SUPORTE À
PRÁTICA DA MELHORIA
CONTÍNUA Garantir uniformização e otimização dos
principais projetos de loja de modo a garantir
mais eficiência na operação
Uniformizar
conteúdos
/indicadores das
reuniões de equipa
Criar materiais que
orientem reuniões,
exposição de
indicadores e
resultados
Alinhar estratégias
de gestão de
equipa de vendas e
equipa interna
Organizar
Frontoffice e
BackOffice
Desenvolvimento de ações que garantam a
consolidação do Projeto junto das equipas e
a manutenção da cultura de melhoria
constante
KAIZEN PROJETO
KAIZEN DIÁRIO
KAIZEN SUPORTE
PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 11EXCELÊNCIA NA QUALIDADE
1. OPTIMIZAÇÃO DE
PROCESSOS DE LOJA
2. UNIFORMIZAÇÃO
DOS MÉTODOS DE
GESTÃO DE EQUIPA
INTERNA E DE VENDAS
3. DESENVOLVIMENTO
DE ATIVIDADES DE
SUPORTE À PRÁTICA
DA MELHORIA
CONTÍNUA
Redução do tempo
médio de espera
Aumento Volume
de Vendas
Aumento Taxa
Eficácia
Aumento Taxa
Retenção
Melhorar Clima
Social
Redução dos FTE’s
Maior participação
das equipas nas
tarefas de loja
SERVIÇO CUSTO QUALIDADE
OB
JE
TIV
OS
EIXOS DE MELHORIAS
MOTIVAÇÃO
OBJETIVOSIndicadores
kaizen.com
O PROJETO
OBJETIVOS
AÇÕESRESULTADOS
AGENDA
01.
02.
03.
04.
PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 13EXCELÊNCIA NA QUALIDADE
AÇÕES
KAIZEN PROJETO KAIZEN DIÁRIO KAIZEN SUPORTE
Identificação
Processos e
Priorização
Mapeamento
Análise de variância
no Gemba
Listagem todos os
processos de loja
Mapear processos
por pivot
Observar e medir
execução no terreno
Classificar
processos
mediante
variáveis
selecionadas
Observar
execução de
processo
(tempo teórico
Identificar
desvios face
ao standard
Priorizar
processos para
análise
Analisar
simulação e
identificar
oportunidades
Identificar
novas
oportunidades
Selecionar
processos a
endereçar
Identificar
possíveis
soluções por
oportunidade
1.
2.
1.1 1.2 1.3 1.4
2.1 2.2 2.3 2.4
3. 3.1 3.2 3.3
Kaizen Projeto| Processo de Mapeamento
PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 14EXCELÊNCIA NA QUALIDADE
AÇÕES
Identificação
Processos e
Priorização
Mapeamento
Análise de variância
no Gemba
1.
2.
3.
Fornecedores Inputs Intervenientes Outputs GrupoAtribuição
Processos
Impacto em
Vendas
Impacto em
Retenção
Ocupaçã
o Ass is t.
Ocupação
Chefe Loja
Satis fação/
Reclamações
de Cl iente
Risco
de
Erros
Variabi l i
dade
Pontuação
Tota l
Fundo maneio de Moedas Avaliação Posterior 0 0 0 1 1 0 5 7
DAF / Dir. Lojas Próprias Controlo Financeiro Lojista Fecho de caixa Avaliação Posterior 0 0 1 3 0 1 1 6
Entrega de Valores Avaliação Posterior 0 0 0 1 1 1 0 3
Controlo actividade e Objectivos Norte 5 3 3 3 3 3 3 23
Desligamentos Planos de contingência - Portabilidades Norte 3 1 3 1 3 5 0 16
Registo Operações (Portal Comercial) Norte 3 1 5 3 1 1 1 15
Ativaçoes Cabo e DTH Vendas Norte 5 3 1 0 3 1 0 13
Submissão de portabilidades Norte 3 1 3 1 3 1 0 12
Informação / Pedidos Adesão de novo cliente c Equipamento Vendas Norte 5 0 1 0 3 1 1 11
Pós Venda Adesão já Cliente C/S Equipamento Vendas Norte 5 0 1 0 3 1 1 11
Vendas e ofertas SAP Vendas Norte 5 0 1 1 3 1 0 11
Agendamentos Norte 3 1 1 0 3 1 0 9
Pagamentos de Faturas Norte 3 0 1 0 3 1 0 8
Despiste de morada Norte 3 0 1 0 3 1 0 8
Cliente Compra ZOF´s - saídas de material como ofertas ( ex: comandos, antenas,cartões) Norte 1 0 1 1 1 3 0 7
Contacto a clientes para dar resposta a situações que tenham ficado pendentes Norte 1 1 0 0 3 1 1 7
Pendentes de clientes por impossibilidade de registos, encomendas bloqueadas, dar feedback aos clientes dos processos que os trouxeram á Loja Norte 1 1 0 0 3 1 1 7
Pagamentos Despiste de divida Norte 3 0 1 0 1 1 0 6
Tratamento da logística decorrente do atendimento (levar/buscar equipamentos recebidos para BKO. 2 min) Norte 1 0 3 1 1 0 0 6
Autorizações comerciais Norte 1 0 0 1 3 0 0 5
Desligamentos (C2C) Sul 0 5 1 0 3 5 0 14
Reclamação de Factura (mensalidades / indisponibilidade de serviços/ materiais/ fatura não rececionada / campanhas incorretas) Sul 0 5 3 1 5 0 0 14
Reclamação Técnica: Avarias equipamentos; troca / devolução de equipamentos/ realização de despistes técnicos) Sul 0 5 3 1 5 0 0 14
Retenção Sul 1 5 3 0 3 1 0 13
Reclamação Tratamento de situações pendentes Sul 1 1 0 3 3 1 1 10
Alterações de titular Sul 1 3 1 0 3 0 0 8
Alterações Morada Sul 1 3 1 0 3 0 0 8
Correcção de pagamentos/carregamentos inseridos em Cliente / telemóvel errado Sul 0 1 1 0 5 0 0 7
Carregamentos Sul 1 0 1 0 3 1 0 6
Informações / Pedidos ( informação de fatura; pedido 2ª via de cartão/ pedido de documentos, etc) Sul 1 0 1 0 3 0 0 5
Envio de documentação|Originais (Protocolos) Sul 0 0 1 1 1 1 0 4
Devolução&Reparação de Material Sul 1 0 1 1 5 1 1 10
POS (Venda|Pós-venda) Sul 1 3 0 1 3 1 1 10
Recepção de Material Sul 3 0 0 1 3 1 1 9
Areas de Suporte Planogramas de Comunicação Chefe / Responsável de Loja Inventário | Regularições Sul 1 0 0 1 0 1 3 6
Transferências entre loja Sul 1 0 0 1 1 1 1 5
Tratamento de PLI pendentes. Sul 0 0 0 0 0 1 0 1
Tratamentos de créditos Sul 0 5 3 3 3 1 1 16
Suporte a processos Gestor de Area Formação On-the-Job (equipas alinhadas) 5 3 3 3 3 1 0 18
SGE - Registo e expedição de venda tlm 3 1 1 0 5 5 3 18
Comunicação Administrativa Formação avançada 5 3 3 1 3 1 0 16
Help Desk Comercial Empregada de Limpeza Coaching 5 3 3 3 5 3 3 25
Sistema Portal Comercial Força Venda (CM|IQ|C2Q|Q4S|presencial) 3 1 1 1 3 3 3 15
Loja (presencial|CM|C2Q) 3 0 0 1 3 3 3 13
Formação Especialista Técnico Info imagem comunicação bellow 5 1 1 1 3 1 1 13
Auditorias Sub-chefe Info imagem materiais de suporte 3 1 1 1 3 1 1 11
Indicadores Responsável de Outsourcing Formação inicial sala 5 1 1 0 3 1 0 11
Atualização da informação em portal comercial 3 3 0 0 3 1 0 10
Fazer escalas 1 1 0 1 3 1 3 10
CTT / Transportes Entrega/Recolha Documentos Levantamento de oportunidades melhoria (Help|PortalComercial) 1 0 0 1 3 1 1 7
Armazém Stock Briefing mensal 1 1 1 3 1 0 0 7
Limpeza 1 1 0 0 3 1 1 7
Gestão do livro reclações&Sugestões 0 1 0 1 3 1 0 6
Avaliação 3 1 1 5
Esegur Recolha de Valores Avaliação e reporting das anomalias (LMRM) 1 0 0 1 1 1 1 5
Reclamações - Livro de reclamação 0 1 1 0 3 0 0 5
Reclamações - Livro da administração 0 1 1 0 3 0 0 5
Pedido de Visita Comercial Office 0 0 0 0 5 0 0 5
Logistica Gestão de acessos 1 0 0 0 0 1 0 2
Gestão de contestações 0 0 1 1 0 0 0 2
Expedição livro e controlo de facturas provisórias 0 0 0 1 0 1 0 2
GADSA (devolução arquivo loja) 0 0 0 1 0 0 0 1
Organização Arquivo 0 0 0 1 0 0 0 1
Sistema SGF 0 0 0 0 1 0 0 1
Enviar vendas ao Shp 0 0 0 1 0 0 0 1
Pedido Desligamento C2C Argumentação/Reclamação 1ª Tentativa / Final do processo
Loja Abertura ficha de cliente Validar divida Tempo Total Tempo Total Tempo Registo em sistema Preenchimento formulário Tempo Total E2E Motivo
Loja Colombo 0:00:30 0:00:46 0:01:16 NA 0:06:47 0:02:42 0:03:38 0:15:39 ia p fora
Loja Colombo 0:02:23 0:03:40 0:06:03 NA 0:03:07 0:03:31 0:04:12 0:22:56 mudar casa c/ serviço Zon já instalado
Loja Colombo 0:02:39 0:01:13 0:03:52 0:18:55 0:04:02 0:03:22 0:05:13 0:39:16 Concorrência/ pediu desligamento no final
Loja Colombo 0:01:20 0:00:40 0:02:00 0:22:12 0:05:10 0:01:50 0:03:02 0:36:14 Concorrência/ pediu desligamento no final
Loja Colombo 0:06:01 0:06:27 0:12:28 NA 0:18:08 0:04:31 0:04:12 0:51:47 Incapacidade suportar pag
Loja Colombo 0:00:39 0:00:31 0:01:10 NA 0:01:39 0:01:17 0:01:46 0:07:02 óbito (mulher ia p casa filhos)
Loja Rio Sul 0:02:11 0:00:59 0:03:10 NA 0:11:23 0:11:29 0:01:40 0:30:52 Recuperado, adição de voz e agendamento encomenda
Loja Rio Sul 0:00:35 0:01:42 0:02:17 0:04:05 0:02:33 0:02:33 NA 0:13:45 Recuperado, concorência VDF
Loja Rio Sul 0:01:25 0:01:12 0:02:37 NA 0:15:32 0:02:01 0:03:11 0:25:58 Recuperado,
Loja Rio Sul 0:00:43 0:00:27 0:01:10 NA 0:08:16 0:04:02 NA 0:14:38 Recuperado
Loja Rio Sul 0:01:02 0:01:37 0:02:39 NA 0:04:48 0:03:51 0:02:30 0:16:27 Não Recuperado, Obito
Loja Rio Sul 0:03:59 0:05:23 0:09:22 NA 0:06:30 0:04:25 0:05:21 0:35:00 PC 2 lento- foi pedido limpeza de disco
Loja Rio Sul 0:00:47 0:00:31 0:01:18 NA 0:08:16 0:04:02 NA 0:14:54 Recuperado
Loja Rio Sul 0:02:49 0:00:36 0:03:25 NA 0:05:20 0:14:53 NA 0:27:03 Retido c/ alteração. Mantem #P
Loja Rio Sul 0:01:52 0:01:47 0:03:39 NA 0:07:02 0:03:45 NA 0:18:05 Repuperado sem Alteração
Loja DV Tejo 0:01:41 0:00:50 0:02:31 0:07:01 0:06:58 NA NA 0:19:01 Recuperado, concorência VDF
Loja DV Tejo 0:07:36 0:02:43 0:10:19 NA 0:16:29 0:05:19 0:04:36 0:47:02 Ausencia País
Loja DV Tejo 0:02:20 0:01:02 0:03:22 0:04:13 0:08:52 NA NA 0:19:49 Recuperado, concorência VDF
Loja DV Tejo 0:04:01 0:01:03 0:05:04 NA 0:20:09 0:02:41 0:06:18 0:39:16 Incap sup Pagamento
Loja DV Tejo 0:02:51 0:00:56 0:03:47 0:10:33 0:02:54 0:02:26 0:04:11 0:27:38 Conc MEO nãoaceitou C2C
Loja DV Tejo 0:01:59 0:00:45 0:02:44 NA 0:02:36 0:01:48 0:02:38 0:12:30 Mud residencia
Loja DV Tejo 0:01:33 0:04:38 0:06:11 NA 0:03:09 0:02:01 0:01:54 0:19:26 Incap sup Pagamento
Loja DV Tejo 0:02:31 0:01:43 0:04:14 NA 0:06:28 0:03:41 0:02:09 0:20:46 Insatisfação ZON
Loja DV Tejo 0:01:46 0:01:14 0:03:00 NA 0:08:35 0:02:57 0:03:32 0:21:04 Problemas tecnicos
Loja DV Tejo 0:03:21 0:01:12 0:04:33 NA 0:07:52 0:02:35 0:02:22 0:21:55 Faturação
Loja DV Tejo 0:02:53 0:02:23 0:05:16 NA 0:06:19 0:04:03 0:03:06 0:24:00 Vendas Incorretas
Loja DV Tejo 0:01:03 0:00:56 0:01:59 NA 0:06:32 0:04:45 0:03:58 0:19:13 com Clix
Tmedios 0:01:52 0:01:45 0:03:39 0:15:09 0:07:47 0:04:04 0:03:24 0:25:53
67 Processos
identificados
7Mapeados
229Atendimentos
assistidos
Kaizen Projeto| Processos Mapeados
KAIZEN PROJETO KAIZEN DIÁRIO KAIZEN SUPORTE
PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 15EXCELÊNCIA NA QUALIDADE
AÇÕESKaizen Projeto| Processos Mapeados
Dimensão: Impacto €
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0 5 10 15 20 25 30
IMPA
CTO
NO
PR
OC
ESSO
REDUÇÃO TEMPO LOJA/DIA
BO FO ATENDIMENTO
KAIZEN PROJETO KAIZEN DIÁRIO KAIZEN SUPORTE
Processos de BackOffice e Atendimento
com maior impacto financeiro, maior
redução de tempo em Loja e maior
redução% no processo;
PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 16EXCELÊNCIA NA QUALIDADE
AÇÕESKaizen Diário| Quadro Equipa
KAIZEN PROJETO KAIZEN DIÁRIO KAIZEN SUPORTE
1.Ws para
construção de
quadro
2. Teste em piloto
3. Melhoria e
Implementação
em cadeia
Equipa
multidisciplinar
de 10 pessoas
Elementos da
equipa de loja
implementaram
piloto
Melhoria dos
pontos
identificados e
replicação;
AUDITORIA
AUDITORIA
AUDITORIA
AUDITORIA
5%
15%
55%
70%
100%
MODELO DE REPLICAÇÃO:
PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 17EXCELÊNCIA NA QUALIDADE
ZONA 1
Z
O
N
A
2
ZONA 3
ZONA4
Atividade
(vendas e projetos)
Planos de melhoria
Normalização das tarefas
Destaques e melhoria de
processos de loja
Zona
1
Zona
2
Zona
3
Zona
4
CONTEÚDOSZONAS
AÇÕESKaizen Diário| Quadro Equipa
PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 18EXCELÊNCIA NA QUALIDADE
AÇÕESKaizen Diário| Espaços
1.
2.
Definimos os princípios
de organização
O que era necessário
garantir em cada
principio
3.Identificamos zonas de
lojas
4.Mapeamentos o que ter
em cada zona
METODOLOGIA:
PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 19EXCELÊNCIA NA QUALIDADE
KAIZEN PROJETO KAIZEN DIÁRIO KAIZEN SUPORTE
AÇÕESKaizen Suporte| Ações 2015
CRIAÇÃO DE
APP IOS CHECK (GRELHA DE AUDITORIA)
1)SELECIONAR
LOJA
2) PREENCHER
GRELHA AUDITORIA:
3) CONSULTAR
HISTÓRICO
PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 20EXCELÊNCIA NA QUALIDADE
KAIZEN PROJETO KAIZEN DIÁRIO KAIZEN SUPORTE
AÇÕESKaizen Suporte| Ações 2015
CRIAÇÃO DE
APP IOS CHECK (GRELHA DE AUDITORIA)
AUDITORIAS
MENSAIS
DESTAQUE EVENTO
NACIONAL LOJISTAS
REVISTA
RETALHO
MÓDULO DE
FORMAÇÃO
INICIAL
PRESENÇA
PRÉMIOS
RETALHO 2016
kaizen.com
O PROJETO
OBJETIVOS
AÇÕES
RESULTADOS
AGENDA
01.
02.
03.
04.
PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 22EXCELÊNCIA NA QUALIDADE
11:41
09:19
04:13 04:4004:1104:2204:0703:5604:17
06:04
07:3406:20
04:5004:09
04:5705:3505:10
ma
i-14
jun-1
4
jul-14
ago-1
4
set-
14
out-
14
nov-1
4
dez-1
4
jan-1
5
fev-1
5
ma
r-15
abr-
15
ma
i-15
jun-1
5
jul-15
ago-1
5
set-
15
out-
15
nov-1
5
dez-1
5
jan-1
6
TME
ago-1
4
set-
14
out-
14
nov-1
4
dez-1
4
jan-1
5
fev-1
5
ma
r-15
abr-
15
ma
i-15
jun-1
5
jul-15
ago-1
5
set-
15
out-
15
nov-1
5
dez-1
5
jan-1
6
fev-1
6
Volume FTE's
ago-1
4
set-
14
out-
14
nov-1
4
dez-1
4
jan-1
5
fev-1
5
ma
r-15
abr-
15
ma
i-15
jun-1
5
jul-15
ago-1
5
set-
15
out-
15
nov-1
5
dez-1
5
jan-1
6
Vendas e Eficácia
Act Ponderada Tx eficácia
RESULTADOS
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