kaizen pivot observar e medir execução no terreno classificar processos mediante variáveis...

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13 Abril 2016Museu do Oriente

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EXCELÊNCIA NA

QUALIDADEIOS IMPROVING OUR STORES

kaizen.com

O PROJETO

OBJETIVOS

AÇÕES

RESULTADOS

AGENDA

01.

02.

03.

04.

kaizen.com

O PROJETOOBJETIVOS

AÇÕES

RESULTADOS

AGENDA

01.

02.

03.

04.

PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 5EXCELÊNCIA NA QUALIDADE

O PROJETOCRONOGRAMA

2014

MAI

UNIFICAÇÃO DO

RETALHO

(OPTIMUS E ZON)

2013

SET

FUSÃO

2014

JUN

IOS

NECESSIDA

DE DE

DEFINIR

UMA FORMA

ÚNICA DE

TRABALHAR

CRIAÇAO

DE UMA

NOVA

CULTURA

PARA AS

EQUIPAS


O PROJETOCRONOGRAMA

2014

JUN

IOS

NECESSIDA

DE DE

DEFINIR

UMA FORMA

ÚNICA DE

TRABALHAR

CRIAÇAO

DE UMA

NOVA

CULTURA

PARA AS

EQUIPAS

1. KAIZEN

PROJETO

2. KAIZEN

DIÁRIO

3. KAIZEN

SUPORTE


O PROJETODESAFIO

kaizen.com

O PROJETO

OBJETIVOSAÇÕES

RESULTADOS

AGENDA

01.

02.

03.

04.


OBJETIVOS

1. OPTIMIZAÇÃO DE

PROCESSOS DE LOJA

2. UNIFORMIZAÇÃO DOS MÉTODOS DE GESTÃO DE EQUIPA

INTERNA E DE VENDAS

3. DESENVOLVIMENTO DE

ATIVIDADES DE SUPORTE À

PRÁTICA DA MELHORIA

CONTÍNUA Garantir uniformização e otimização dos

principais projetos de loja de modo a garantir

mais eficiência na operação

Uniformizar

conteúdos

/indicadores das

reuniões de equipa

Criar materiais que

orientem reuniões,

exposição de

indicadores e

resultados

Alinhar estratégias

de gestão de

equipa de vendas e

equipa interna

Organizar

Frontoffice e

BackOffice

Desenvolvimento de ações que garantam a

consolidação do Projeto junto das equipas e

a manutenção da cultura de melhoria

constante

KAIZEN PROJETO

KAIZEN DIÁRIO

KAIZEN SUPORTE


1. OPTIMIZAÇÃO DE

PROCESSOS DE LOJA

2. UNIFORMIZAÇÃO

DOS MÉTODOS DE

GESTÃO DE EQUIPA

INTERNA E DE VENDAS

3. DESENVOLVIMENTO

DE ATIVIDADES DE

SUPORTE À PRÁTICA

DA MELHORIA

CONTÍNUA

Redução do tempo

médio de espera

Aumento Volume

de Vendas

Aumento Taxa

Eficácia

Aumento Taxa

Retenção

Melhorar Clima

Social

Redução dos FTE’s

Maior participação

das equipas nas

tarefas de loja

SERVIÇO CUSTO QUALIDADE

OB

JE

TIV

OS

EIXOS DE MELHORIAS

MOTIVAÇÃO

OBJETIVOSIndicadores

kaizen.com

O PROJETO

OBJETIVOS

AÇÕESRESULTADOS

AGENDA

01.

02.

03.

04.


AÇÕES

KAIZEN PROJETO KAIZEN DIÁRIO KAIZEN SUPORTE

Identificação

Processos e

Priorização

Mapeamento

Análise de variância

no Gemba

Listagem todos os

processos de loja

Mapear processos

por pivot

Observar e medir

execução no terreno

Classificar

processos

mediante

variáveis

selecionadas

Observar

execução de

processo

(tempo teórico

Identificar

desvios face

ao standard

Priorizar

processos para

análise

Analisar

simulação e

identificar

oportunidades

Identificar

novas

oportunidades

Selecionar

processos a

endereçar

Identificar

possíveis

soluções por

oportunidade

1.

2.

1.1 1.2 1.3 1.4

2.1 2.2 2.3 2.4

3. 3.1 3.2 3.3

Kaizen Projeto| Processo de Mapeamento


AÇÕES

Identificação

Processos e

Priorização

Mapeamento

Análise de variância

no Gemba

1.

2.

3.

Fornecedores Inputs Intervenientes Outputs GrupoAtribuição

Processos

Impacto em

Vendas

Impacto em

Retenção

Ocupaçã

o Ass is t.

Ocupação

Chefe Loja

Satis fação/

Reclamações

de Cl iente

Risco

de

Erros

Variabi l i

dade

Pontuação

Tota l

Fundo maneio de Moedas Avaliação Posterior 0 0 0 1 1 0 5 7

DAF / Dir. Lojas Próprias Controlo Financeiro Lojista Fecho de caixa Avaliação Posterior 0 0 1 3 0 1 1 6

Entrega de Valores Avaliação Posterior 0 0 0 1 1 1 0 3

Controlo actividade e Objectivos Norte 5 3 3 3 3 3 3 23

Desligamentos Planos de contingência - Portabilidades Norte 3 1 3 1 3 5 0 16

Registo Operações (Portal Comercial) Norte 3 1 5 3 1 1 1 15

Ativaçoes Cabo e DTH Vendas Norte 5 3 1 0 3 1 0 13

Submissão de portabilidades Norte 3 1 3 1 3 1 0 12

Informação / Pedidos Adesão de novo cliente c Equipamento Vendas Norte 5 0 1 0 3 1 1 11

Pós Venda Adesão já Cliente C/S Equipamento Vendas Norte 5 0 1 0 3 1 1 11

Vendas e ofertas SAP Vendas Norte 5 0 1 1 3 1 0 11

Agendamentos Norte 3 1 1 0 3 1 0 9

Pagamentos de Faturas Norte 3 0 1 0 3 1 0 8

Despiste de morada Norte 3 0 1 0 3 1 0 8

Cliente Compra ZOF´s - saídas de material como ofertas ( ex: comandos, antenas,cartões) Norte 1 0 1 1 1 3 0 7

Contacto a clientes para dar resposta a situações que tenham ficado pendentes Norte 1 1 0 0 3 1 1 7

Pendentes de clientes por impossibilidade de registos, encomendas bloqueadas, dar feedback aos clientes dos processos que os trouxeram á Loja Norte 1 1 0 0 3 1 1 7

Pagamentos Despiste de divida Norte 3 0 1 0 1 1 0 6

Tratamento da logística decorrente do atendimento (levar/buscar equipamentos recebidos para BKO. 2 min) Norte 1 0 3 1 1 0 0 6

Autorizações comerciais Norte 1 0 0 1 3 0 0 5

Desligamentos (C2C) Sul 0 5 1 0 3 5 0 14

Reclamação de Factura (mensalidades / indisponibilidade de serviços/ materiais/ fatura não rececionada / campanhas incorretas) Sul 0 5 3 1 5 0 0 14

Reclamação Técnica: Avarias equipamentos; troca / devolução de equipamentos/ realização de despistes técnicos) Sul 0 5 3 1 5 0 0 14

Retenção Sul 1 5 3 0 3 1 0 13

Reclamação Tratamento de situações pendentes Sul 1 1 0 3 3 1 1 10

Alterações de titular Sul 1 3 1 0 3 0 0 8

Alterações Morada Sul 1 3 1 0 3 0 0 8

Correcção de pagamentos/carregamentos inseridos em Cliente / telemóvel errado Sul 0 1 1 0 5 0 0 7

Carregamentos Sul 1 0 1 0 3 1 0 6

Informações / Pedidos ( informação de fatura; pedido 2ª via de cartão/ pedido de documentos, etc) Sul 1 0 1 0 3 0 0 5

Envio de documentação|Originais (Protocolos) Sul 0 0 1 1 1 1 0 4

Devolução&Reparação de Material Sul 1 0 1 1 5 1 1 10

POS (Venda|Pós-venda) Sul 1 3 0 1 3 1 1 10

Recepção de Material Sul 3 0 0 1 3 1 1 9

Areas de Suporte Planogramas de Comunicação Chefe / Responsável de Loja Inventário | Regularições Sul 1 0 0 1 0 1 3 6

Transferências entre loja Sul 1 0 0 1 1 1 1 5

Tratamento de PLI pendentes. Sul 0 0 0 0 0 1 0 1

Tratamentos de créditos Sul 0 5 3 3 3 1 1 16

Suporte a processos Gestor de Area Formação On-the-Job (equipas alinhadas) 5 3 3 3 3 1 0 18

SGE - Registo e expedição de venda tlm 3 1 1 0 5 5 3 18

Comunicação Administrativa Formação avançada 5 3 3 1 3 1 0 16

Help Desk Comercial Empregada de Limpeza Coaching 5 3 3 3 5 3 3 25

Sistema Portal Comercial Força Venda (CM|IQ|C2Q|Q4S|presencial) 3 1 1 1 3 3 3 15

Loja (presencial|CM|C2Q) 3 0 0 1 3 3 3 13

Formação Especialista Técnico Info imagem comunicação bellow 5 1 1 1 3 1 1 13

Auditorias Sub-chefe Info imagem materiais de suporte 3 1 1 1 3 1 1 11

Indicadores Responsável de Outsourcing Formação inicial sala 5 1 1 0 3 1 0 11

Atualização da informação em portal comercial 3 3 0 0 3 1 0 10

Fazer escalas 1 1 0 1 3 1 3 10

CTT / Transportes Entrega/Recolha Documentos Levantamento de oportunidades melhoria (Help|PortalComercial) 1 0 0 1 3 1 1 7

Armazém Stock Briefing mensal 1 1 1 3 1 0 0 7

Limpeza 1 1 0 0 3 1 1 7

Gestão do livro reclações&Sugestões 0 1 0 1 3 1 0 6

Avaliação 3 1 1 5

Esegur Recolha de Valores Avaliação e reporting das anomalias (LMRM) 1 0 0 1 1 1 1 5

Reclamações - Livro de reclamação 0 1 1 0 3 0 0 5

Reclamações - Livro da administração 0 1 1 0 3 0 0 5

Pedido de Visita Comercial Office 0 0 0 0 5 0 0 5

Logistica Gestão de acessos 1 0 0 0 0 1 0 2

Gestão de contestações 0 0 1 1 0 0 0 2

Expedição livro e controlo de facturas provisórias 0 0 0 1 0 1 0 2

GADSA (devolução arquivo loja) 0 0 0 1 0 0 0 1

Organização Arquivo 0 0 0 1 0 0 0 1

Sistema SGF 0 0 0 0 1 0 0 1

Enviar vendas ao Shp 0 0 0 1 0 0 0 1

Pedido Desligamento C2C Argumentação/Reclamação 1ª Tentativa / Final do processo

Loja Abertura ficha de cliente Validar divida Tempo Total Tempo Total Tempo Registo em sistema Preenchimento formulário Tempo Total E2E Motivo

Loja Colombo 0:00:30 0:00:46 0:01:16 NA 0:06:47 0:02:42 0:03:38 0:15:39 ia p fora

Loja Colombo 0:02:23 0:03:40 0:06:03 NA 0:03:07 0:03:31 0:04:12 0:22:56 mudar casa c/ serviço Zon já instalado

Loja Colombo 0:02:39 0:01:13 0:03:52 0:18:55 0:04:02 0:03:22 0:05:13 0:39:16 Concorrência/ pediu desligamento no final

Loja Colombo 0:01:20 0:00:40 0:02:00 0:22:12 0:05:10 0:01:50 0:03:02 0:36:14 Concorrência/ pediu desligamento no final

Loja Colombo 0:06:01 0:06:27 0:12:28 NA 0:18:08 0:04:31 0:04:12 0:51:47 Incapacidade suportar pag

Loja Colombo 0:00:39 0:00:31 0:01:10 NA 0:01:39 0:01:17 0:01:46 0:07:02 óbito (mulher ia p casa filhos)

Loja Rio Sul 0:02:11 0:00:59 0:03:10 NA 0:11:23 0:11:29 0:01:40 0:30:52 Recuperado, adição de voz e agendamento encomenda

Loja Rio Sul 0:00:35 0:01:42 0:02:17 0:04:05 0:02:33 0:02:33 NA 0:13:45 Recuperado, concorência VDF

Loja Rio Sul 0:01:25 0:01:12 0:02:37 NA 0:15:32 0:02:01 0:03:11 0:25:58 Recuperado,

Loja Rio Sul 0:00:43 0:00:27 0:01:10 NA 0:08:16 0:04:02 NA 0:14:38 Recuperado

Loja Rio Sul 0:01:02 0:01:37 0:02:39 NA 0:04:48 0:03:51 0:02:30 0:16:27 Não Recuperado, Obito

Loja Rio Sul 0:03:59 0:05:23 0:09:22 NA 0:06:30 0:04:25 0:05:21 0:35:00 PC 2 lento- foi pedido limpeza de disco

Loja Rio Sul 0:00:47 0:00:31 0:01:18 NA 0:08:16 0:04:02 NA 0:14:54 Recuperado

Loja Rio Sul 0:02:49 0:00:36 0:03:25 NA 0:05:20 0:14:53 NA 0:27:03 Retido c/ alteração. Mantem #P

Loja Rio Sul 0:01:52 0:01:47 0:03:39 NA 0:07:02 0:03:45 NA 0:18:05 Repuperado sem Alteração

Loja DV Tejo 0:01:41 0:00:50 0:02:31 0:07:01 0:06:58 NA NA 0:19:01 Recuperado, concorência VDF

Loja DV Tejo 0:07:36 0:02:43 0:10:19 NA 0:16:29 0:05:19 0:04:36 0:47:02 Ausencia País

Loja DV Tejo 0:02:20 0:01:02 0:03:22 0:04:13 0:08:52 NA NA 0:19:49 Recuperado, concorência VDF

Loja DV Tejo 0:04:01 0:01:03 0:05:04 NA 0:20:09 0:02:41 0:06:18 0:39:16 Incap sup Pagamento

Loja DV Tejo 0:02:51 0:00:56 0:03:47 0:10:33 0:02:54 0:02:26 0:04:11 0:27:38 Conc MEO nãoaceitou C2C

Loja DV Tejo 0:01:59 0:00:45 0:02:44 NA 0:02:36 0:01:48 0:02:38 0:12:30 Mud residencia

Loja DV Tejo 0:01:33 0:04:38 0:06:11 NA 0:03:09 0:02:01 0:01:54 0:19:26 Incap sup Pagamento

Loja DV Tejo 0:02:31 0:01:43 0:04:14 NA 0:06:28 0:03:41 0:02:09 0:20:46 Insatisfação ZON

Loja DV Tejo 0:01:46 0:01:14 0:03:00 NA 0:08:35 0:02:57 0:03:32 0:21:04 Problemas tecnicos

Loja DV Tejo 0:03:21 0:01:12 0:04:33 NA 0:07:52 0:02:35 0:02:22 0:21:55 Faturação

Loja DV Tejo 0:02:53 0:02:23 0:05:16 NA 0:06:19 0:04:03 0:03:06 0:24:00 Vendas Incorretas

Loja DV Tejo 0:01:03 0:00:56 0:01:59 NA 0:06:32 0:04:45 0:03:58 0:19:13 com Clix

Tmedios 0:01:52 0:01:45 0:03:39 0:15:09 0:07:47 0:04:04 0:03:24 0:25:53

67 Processos

identificados

7Mapeados

229Atendimentos

assistidos

Kaizen Projeto| Processos Mapeados



AÇÕESKaizen Projeto| Processos Mapeados

Dimensão: Impacto €

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0 5 10 15 20 25 30

IMPA

CTO

NO

PR

OC

ESSO

REDUÇÃO TEMPO LOJA/DIA

BO FO ATENDIMENTO


Processos de BackOffice e Atendimento

com maior impacto financeiro, maior

redução de tempo em Loja e maior

redução% no processo;


AÇÕESKaizen Diário| Quadro Equipa


1.Ws para

construção de

quadro

2. Teste em piloto

3. Melhoria e

Implementação

em cadeia

Equipa

multidisciplinar

de 10 pessoas

Elementos da

equipa de loja

implementaram

piloto

Melhoria dos

pontos

identificados e

replicação;

AUDITORIA

AUDITORIA

AUDITORIA

AUDITORIA

5%

15%

55%

70%

100%

MODELO DE REPLICAÇÃO:


ZONA 1

Z

O

N

A

2

ZONA 3

ZONA4

Atividade

(vendas e projetos)

Planos de melhoria

Normalização das tarefas

Destaques e melhoria de

processos de loja

Zona

1

Zona

2

Zona

3

Zona

4

CONTEÚDOSZONAS

AÇÕESKaizen Diário| Quadro Equipa


AÇÕESKaizen Diário| Espaços

1.

2.

Definimos os princípios

de organização

O que era necessário

garantir em cada

principio

3.Identificamos zonas de

lojas

4.Mapeamentos o que ter

em cada zona

METODOLOGIA:



AÇÕESKaizen Suporte| Ações 2015

CRIAÇÃO DE

APP IOS CHECK (GRELHA DE AUDITORIA)

1)SELECIONAR

LOJA

2) PREENCHER

GRELHA AUDITORIA:

3) CONSULTAR

HISTÓRICO



AÇÕESKaizen Suporte| Ações 2015

CRIAÇÃO DE

APP IOS CHECK (GRELHA DE AUDITORIA)

AUDITORIAS

MENSAIS

DESTAQUE EVENTO

NACIONAL LOJISTAS

REVISTA

RETALHO

MÓDULO DE

FORMAÇÃO

INICIAL

PRESENÇA

PRÉMIOS

RETALHO 2016

kaizen.com

O PROJETO

OBJETIVOS

AÇÕES

RESULTADOS

AGENDA

01.

02.

03.

04.


11:41

09:19

04:13 04:4004:1104:2204:0703:5604:17

06:04

07:3406:20

04:5004:09

04:5705:3505:10

ma

i-14

jun-1

4

jul-14

ago-1

4

set-

14

out-

14

nov-1

4

dez-1

4

jan-1

5

fev-1

5

ma

r-15

abr-

15

ma

i-15

jun-1

5

jul-15

ago-1

5

set-

15

out-

15

nov-1

5

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5

jan-1

6

TME

ago-1

4

set-

14

out-

14

nov-1

4

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4

jan-1

5

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5

ma

r-15

abr-

15

ma

i-15

jun-1

5

jul-15

ago-1

5

set-

15

out-

15

nov-1

5

dez-1

5

jan-1

6

fev-1

6

Volume FTE's

ago-1

4

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14

out-

14

nov-1

4

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4

jan-1

5

fev-1

5

ma

r-15

abr-

15

ma

i-15

jun-1

5

jul-15

ago-1

5

set-

15

out-

15

nov-1

5

dez-1

5

jan-1

6

Vendas e Eficácia

Act Ponderada Tx eficácia

RESULTADOS

kaizen pivot observar e medir execução no terreno classificar processos mediante variáveis...

Documents