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IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços

IV Congresso Rodoviário PortuguêsA Qualidade dos serviços

João Príncipe Ceia

Director de Exploração

jceia@aeatlantico.pt

IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços

- Ciclo da qualidade

- A Qualidade em Auto-Estradas do Atlântico

- Alguns exemplosÁreas de serviçoObras de ArteCobrança de portagensAssistência a ClientesAtendimento ao publico

IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços

QualidadeDESEJADA

QualidadePERCEBIDA

QualidadeESPERADA

QualidadeREALIZADA

O Ciclo da Qualidade

CLIENTE

CONCESSIONÁRIA

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QualidadeESPERADA

QualidadePERCEBIDA

Medida da satisfação doCliente

O Ciclo da Qualidade

IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços

QualidadeESPERADA

QualidadePERCEBIDA

Q Esperada > Q Percebida INSATISFEITO

O Ciclo da Qualidade

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QualidadeESPERADA

QualidadePERCEBIDA

Q Esperada = Q Percebida SATISFEITO

O Ciclo da Qualidade

IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços

QualidadeESPERADA

QualidadePERCEBIDA

Q Esperada < Q Percebida MUITO SATISFEITO

O Ciclo da Qualidade

IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços

- Analisar permanentemente os principais processosda actividade da AEA. Promover a reengenhariados processos.

- Criar manuais para os principais processos daempresa.

- Desenvolver “ferramentas” de aferição da satisfação dos clientes.

- Valorizar a formação como um dos meios deatingir os patamares de qualidade desejados.

A Qualidade em Auto-estradas do Atlântico

IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços

Áreas de Serviço

Principais pontos identificados:

• Limpeza• Disponibilidade dos serviços• Higiene e Segurança Alimentar• Atendimento

Auditorias:

• Diária - Limpeza• Mensais - Funcionamento• Semestrais - Geral• Quadrimestrais - HSA• S/ periodicidade fixa - Financeira

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Assistência a Clientes

Principais pontos identificados:

• Planeamento dos patrulhamentos• Capacidade do “saber fazer”• Atendimento• Rapidez

Auditorias:

• Verificação do atendimento• Avaliação do Oficial de Circulação (2 vertentes)• Verificação dos trajectos de patrulhamentos

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Cobrança de portagens I

Principais Pontos identificados:

• Rapidez• Rigor• Atendimento

Auditorias I:

• Dimensionamento do número de vias abertasem função do tráfego

• Verificação de tempo de atendimento

• Verificação de reclamações

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Cobrança de portagens II

Auditorias II:

Atendimento de excelência1- Cliente mistério2- Formação3- Cliente mistério + benchmarking4- Follow-up5- Cliente mistério

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Obras de Arte

Principais pontos identificados (Cliente):

• Juntas de dilatação• Guarda corpos

Auditorias:

• Incluído no programa de Gestão de Obras de Arte

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• A satisfação dos clientes é o objectivo.

• Pode e deve haver Qualidade para além da ISO 9000.

Conclusões

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João Príncipe Ceia

Director de Exploração

jceia@aeatlantico.pt