indicadores de desempenho - ferramenta da qualidade

Consultor Sênior da Ideia Consultoria Empresarial

Administrador com Especialização em Gestão e Administração

Industrial.

Professor das disciplinas de O&M, Planejamento Estratégico, RH e

Gestão de Projetos.

Atuação como Gerente nas áreas de Qualidade, Produção, Recursos

Humanos e Administrativa.

Credenciado no Sistema Sebrae e SESCOOP/PR.

Certificado Auditor Líder da Qualidade pela BVQI.

MBA Finanças, Auditoria e Controladoria na FGV.

Consultor certificado pela ABPMP®

1. Ato de desempenhar.

2. Cumprimento.

3. Resgate.

4. Modo de representar.

Fonte:Dicionário Priberam

Não se gerencia o que não se mede,

não se mede o que não se define,

não se define o que não se entende.

Não há sucesso no que não se

gerencia. W. E. Deming

Onde queremos chegar

Formalizam uma estratégia a ser

seguida para alcance da visão

Métricas que acompanham o

progresso frente aos objetivos

Definem o sucesso e/ou fracasso dos objetivos

Buscam o atingimento das metas.

• O que deve ser medido?

• Por que medir o desempenho?

• Como medi-lo?

• Fazer a medição a cada quanto tempo?

Indicadores de Tendência

situações que podem vir a

ocorrer

permitem a ação

Indicadores de Ocorrência

descrevem situações que não

podem ser alteradas

1. Alinhar o desempenho do

processo com os objetivos

da organização.

2. Conectar a operação à

estratégia.

Essa é a razão de se

gerenciar o desempenho

dos processos

TEMPO CUSTO CAPACIDADE QUALIDADE

É uma métrica

da duração do

processo, mede

o tempo que leva

entre o início e o

fim do processo

É uma métrica

do valor

monetário

associado a um

processo.

Pode ser:

• Custo do

recurso

• Custo de

oportunidade

É o montante ou

volume de uma

saída, produto

ou serviço viável

associado a um

processo.

É geralmente

expressa como

percentual do real

em relação ao

ótimo ou máximo

de processo e

pode ter várias

formas:

• Satisfação

• Variação

• Erro ou taxa de

defeito

• Crédito

• Diretoria

• Financeiro

• Logística

• Marketing

• Produção

• Projeto e Obras

• RH

• TI

• Administrativo

• Almoxarifado

• Assistência Técnica

• Auditoria

• Cobrança

• Departamento Comercial

• Compras

• Controladoria

• TEMPORAIS

• RELEVANTES

• ESPECÍFICOS S

• MENSURÁVEIS M

• ATINGÍVEIS A

R

T

1. Estabeleça suas metas usando o método SMART

2. Estabeleça Indicadores para os processos que representam esta meta

3. Estabeleça Indicadores Outcome e Driver

4. Integre a Tecnologia da Informação para gerar os resultados em tempo

real

5. Implemente os indicadores nos departamentos

6. Treine as pessoas

7. Execute a gestão por indicadores diariamente

8. Monitore diária e semanalmente

9. Avalie os resultados

10. Monte uma sala de Gestão de Resultados dentro de um programa de

Gestão a Vista.

1. Adequação das competências

2. Papéis e responsabilidades

3. Estrutura organizacional

4. Ganho de poder com prestação de conta

5. Objetivos e medições de desempenho

6. Oportunidade de crescimento pessoal

Item Métrica Característica

1 Alinhamento KPIs estão sempre alinhados com objetivos e estratégias

corporativas.

2 Prestação de Contas Todo KPI "pertence" a um indivíduo ou grupo da área de

negócio que é responsável pelo seu resultado.

3 Previsibilidade KPIs medem valores de negócio e desempenho desejado.

4 Acionável

KPIs são populados com dados atuais e acionáveis de

modo que usuários possam intervir e melhorar o

desempenho antes que seja tarde demais.

5 Poucos em número

KPIs deveriam focar em usuários e em algumas poucas

atividades de alto valor ou na efetividade geral do

processo.

6 Fácil de entender

KPIs deveriam ser diretos, não baseados em índices

complexos que gerentes não sabem como influenciar

diretamente.

Indicadores Chave de Desempenho

Item Métrica Característica

7 Equilibrada e conectada KPIs devem equilibrar e reforçar um ao outro e não competir e

confundir. Do contrário, irá degradar desempenho de processo.

8 Transformativa

Um KPI deve provocar uma reação em cadeia de mudanças

positivas na organização, especialmente quando é monitorado por

um gestor de processo ou dono de processo.

9 Padronizada

KPIs são geralmente mais efetivos quando estão baseados em

definições, regras e cálculos padronizados, de modo que possam

ser integrados em diferentes painéis ao longo da organização

utilizados para benchmarking dentro do segmento de negócio e

entre segmentos de negócio.

10 Orientada a contexto KPIs colocam desempenho no contexto ao aplicar alvos e limites

de modo que usuários podem medir seu progresso no tempo.

11 Reforçada O impacto de KPIs pode ser aumentado quando associados com

remuneração e incentivos.

12 Relevante KPIs gradualmente perdem seu impacto ao longo do tempo e, por

isso, devem ser revisados e renovados periodicamente.

Indicadores Chave de Desempenho

Mede a quantidade de atividades realizadas numa

operação, por exemplo:

• Número de peças produzidas

• Quantidade de cobranças executadas

• Quantidade de correspondência emitida etc.

Este indicador serve de base para medição de outros.

Exemplo – Indicador de Produtividade

Ferramentas de Apoio

1. Foco em pessoas tanto quanto em processo

2. Educação

3. Mesmo entendimento do “processo”

4. Todos entendendo porque o processo é importante

5. Pessoas que desenham e aprovam atividades são as

mesmas pessoas que executam as atividades

6. Atenção para o “excesso de comunicação”

CONCLUSÃO

• Premiar a equipe não somente pelo resultado atingido, mas sim

por todo o esforço realizado.

• Implantar os indicadores de Desempenho e não mudar os

resultados da empresa.

• Envolver a Tecnologia da Informação para automação do

processo.

• Envolver o RH para mudança na cultura e comportamento.

• Atinja metas e faça a diferença

Mais de 5.000

colaboradores

atendidos.

Mais de 2.000

pessoas

treinadas.

Maiores

empresas do

Norte e

Noroeste do

Paraná

A Ideia Consultoria

desenvolve

soluções de

acordo com a

necessidade da

sua empresa.

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