indicadores

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Nível de serviço

a)Indicadores;b)Conceito;c)Nível de serviço estimado;d)Intervalo de nível de serviço;e)Recomendações para o varejo;f)Nível de serviço ideal;g)Rentabilidade e nível de serviço;h)Nível de serviço e custos;i)Proposta de valor ao cliente.

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Nível de serviço

Indicadores

Os indicadores demonstram a produtividade dos recursos.

Objetivos da utilização de indicadores de desempenho:

a) Internamente:• Comparar o que foi planejado com os resultados obtidos; • Descobrir formas de melhorar o desempenho.

b) Externamente:• Demonstrar a capacidade de atendimento da empresa para clientes potenciais;• Verificar se a empresa cumpre o que foi estabelecidos em contratos.

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Nível de serviço

Indicadores de produtividade

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Operations management.

Qualidade

a) Número de defeitos por unidade;

b) Nível de reclamações dos consumidores;

c) Nível de rejeição;

d) Pedidos de garantia;

e) Tempo médio entre problemas;

f) Satisfação dos consumidores.

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Nível de serviço

Indicadores de produtividade

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Operations management.

Velocidade

a) Tempo de espera do consumidor;

b) Tempo para atender o pedido;

c) Frequência das entregas;

d) Tempo de atendimento real x projetado;

e) Tempo de ciclo do pedido.

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Nível de serviço

Indicadores de produtividade

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Operations management.

Confiança

a) Porcentagem de pedidos atendidos atrasados;

b) Média de pedidos atrasados;

c) Proporção de produtos em estoque;

d) Desvio médio das entregas prometidas;

e) Resultados dos agendamentos.

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Nível de serviço

Indicadores de produtividade

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Operations management.

Flexibilidade

a) Tempo necessário para desenvolver novos produtos/serviços;

b) Quantidades de produtos/serviços;

c) Tempo para mudanças de máquinas;

d) Tamanho médio dos lotes;

e) Tempo para aumentar o nível de atividade;

f) Capacidade média/Capacidade máxima;

g) Tempo para mudar agendamentos.

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Nível de serviço

Indicadores de produtividade

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Operations management.

Custo

a) Tempo mínimo de entrega/Tempo médio de entrega;

b) Variação sobre o orçamento;

c) Utilização dos recursos;

d) Produtividade da mão-de-obra;

e) Valor agregado;

f) Eficiência;

g) Custo por hora trabalhada.

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Nível de serviço

Conceito

MARTINS, P. G. Administração de materiais e recursos patrimoniais.

Nível de serviço ou nível de atendimento é o indicador de quão eficaz foi a distribuição para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais requisições forem atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas, tanto maior será o nível de serviço.

atendidos Pedidos

tecorretamen atendidos Pedidos serviço de Nível

Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do prazo combinado, o nível de serviço será:

95%0,95 100

95 serviço de Nível

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Nível de serviço

Nível de serviço estimado

Nível de serviço máximo - 100%

Produto certo - 90%

Hora certa - 80%

Nível de serviço esperado - 72%

%7272,08,09,0

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Nível de serviço

Intervalo de nível de serviço

Lavratti

Nunca esquecer que uma parte dos pedidos ficou sem ser atendida da forma que o cliente desejava.

Era um compromisso do fornecedor.

90% 10%

80% 20%

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Nível de serviço

Nível de serviço estimado

CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

Pode-se considerar o atendimento do pedido como perfeito quando houver:a) Entrega completa;b) Entrega pontual;c) Entrega sem erros.

recebidos pedidos de Total

pontuais entregas de Número pontual Entrega

recebidos pedidos de Total

completas entregas de Total completa Entrega

emitidas faturas de Total

limpas"" Faturas erros sem Entregas

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Nível de serviço

Nível de serviço estimado

CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

É possível calcular os três indicadores de forma independente, mas também pode-se saber o indicador da realização do pedido perfeito:

erros sem entrega de índice completa entrega pontual entrega serviço de Nível

90% 80% 70% serviço de Nível

50% 0,5 0,9 0,8 0,7 serviço se Nível

Exemplo: uma empresa apresentou o seguinte desempenho nas entregas durante um ano:

• 70% das entregas completas;

• 80% das entregas pontuais;

• 90% das entregas sem erros.

Isso representa um atendimento perfeito de apenas 50% do pedidos.

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Nível de serviço

Intervalo de nível de serviço

Lavratti

Os erros vão se acumulando de forma sutil.

O nível de serviço no final do período fica muito baixo.

100%

92%

85%

77%

60,2%

77%

23%

15%

8%

23%15%

8%

54%

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Nível de serviço

Nível de serviço para o varejo

www.ecrbrasil.com.br

Tipo do item Características indispensáveis Nível de serviçoNever-out Itens-chave para a identificação da

seção ou departamento95%

Item A Geradores de tráfego conhecidos como “carros chefe”

92%

Item B Geradores de margem 90%Item C Itens de complemento de linha ou

seção80 a 85%

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Nível de serviço

Nível de serviço e lucro

BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos.

Nem sempre o maior nível de serviço é o mais adequado. Para a empresa que realiza o serviço, o ideal é trabalhar no intervalo em que a lucratividade for maior.

R$

Nível de serviço

Máxima contribuição de lucro

Receitas

Despesas

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Nível de serviço

Nível de serviço e rentabilidade

CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

A escolha dos clientes, assim como a do nível de serviço ideal, pode utilizar a Curva ABC como uma ferramenta muito útil. Novamente, nem sempre atender a todos os clientes significa obter a maior lucratividade.

Clientes atendidos %

Luc

ro a

cum

ulad

o %

Vantagem

Desvantagem

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

20

40

60

80

100

120

140

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Nível de serviço

Nível de serviço e rentabilidade

TAYLOR, David A. Supply chains: a manager’s guide. Boston: Pearson, 2004.

Exigências do consumidor

Nív

el d

e se

rviç

o ao

con

sum

idor

Baixo

Baixo

Alto

AltoDesperdício

Inaceitável

AdequadoMédioExcelente

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Nível de serviço

Nível de serviço e custos

CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

O grande desafio é reduzir os custos logísticos sem comprometer o nível de serviço.

Custos logísticos

Nív

el d

e se

rviç

o

Situação atual

Situação melhorada

Melhor nível de serviçoMesmos custos

Mesmo nível de serviçoMenores custos

Melhor nível de serviçoCustos otimizados

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Nível de serviço

Proposta de valor ao cliente

FedEx Delivers

O que os clientes valorizam: Indicador de qualidade no serviço Peso

Telefonemas respondidos imediatamente pelo atendente

Telefonemas abandonados 1

Pacotes retirados conforme o agendamento Retiradas perdidas 10

Pacotes entregues no horário Entregas atrasadas no dia certo 1

Entregas atrasadas no dia errado 5

Perdido e depois encontrado 5

Pacotes perdidos 10

Pacotes não danificados na entrega Pacotes danificados 10

Documentos corretos na primeira vez e comprovante de entrega na nota

Mudanças nos documentos 1

Reclamações resolvidas prontamente no primeiro telefonema

Comprovante de entrega perdido 1

Reclamações recorrentes 5

Rastreamento incompleto 1

Entregas internacionais no horário e desembaraço aduaneiro

Problemas internacionais 1