implementação do itil nos correios carlos henrique de luca ribeiro, mba j. souza neto, dr....

Implementação do ITIL nos Correios

Carlos Henrique de Luca Ribeiro, MBA

J. Souza Neto, Dr.

Gerenciamento de Projetos

PMI-DF

Agenda• Vocação Postal do Brasil• O Contexto da Governança• SOX, COSO, CobIT e ITILv3• Estrutura de TI dos Correios• Motivadores para Implantação do ITIL• Processo de Implantação do ITIL• Benefícios• Lições Aprendidas• Conclusões

Vocação Postal do Brasil

• Em 1843, fomos o 2º país do mundo a emitir selos.

• Presença em todos os 5.561 municípios.• Temos mais de 50.000 pontos de coleta e

atendemos a mais de 10 milhões de pessoas por semana!

• Faturamento em 2007: R$10,197 Bilhões

Contexto da Governança

GOVERNANÇA CORPORATIVA

GOVERNANÇADA TI

INTEGRAÇÃO E

ATENDIMENTO

INFRA-ESTRUTURA

ESISTEMAS

GESTÃO DE RISCOS

ERM

CONFORMIDADE

MERCADO / GOVERNO

CLIENTES

ÓRGÃOSREGULA-DORES

FORNECE-DORES

CIDADÃO

ALINHAMENTO

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

NEGÓCIOS

SEGURANÇA

SOX, COSO e CobIT

IT Control Objectives for Sarbanes-OxleyIT Governance Institute

Fonte: www.itil.org

CobIT e ITIL

Fonte: www.itil.org

CobIT e ITIL

CobIT e ITIL

Fonte: www.itil.org

Fonte: www.itil.org

CobIT e ITIL

Estrutura de TI dos Correios Frameworks e modelos adotados

4 motivadores para implantar o Gerenciamento de Serviços de TI

nos Correios, utilizando o ITIL como base das melhores práticas

Planejamento Estratégico da Diretoria de TI

Objetivos Estratégico-Táticos

Planejamento do Departamento de Integração e Suporte Técnico

Plano de Trabalho do Departamento Alinhado ao Plano da Diretoria

Aprendizado e Crescimento

Objetivo Indicador Meta

Inicativas

Descrição Previsão Orçament

ária

Gerên-cia

Apoiar a implantação de ações de governança de TI

Etapas do projeto de gerenciamento de serviçosAções de Melhoria do PSPO

Ter 100% das etapas estimadas para 2008 completadas até dez/2008

Apoiar a Diretoria de TI na implantação das melhores práticas em Gerenciamento de Serviços de TI

Custeio GNPT

Conhecimento é a base !• Prontidão Estratégica

dos Colaboradores • Treinamento e Capacitação• Certificação

– 27 colaboradores certificados ITIL Foundations

– 31 colaboradores certificados CobiT Foundations

• Patrocínio da Alta Administração

Gestão de Processos na Diretoria de TI

• Desde julho de 2007• Mapeamento de 63 processos departamentais

• Revisão dos processos (em andamento)– 30 processos prioritários – Processos documentados e revisados

• 1 ou 2 processos críticos por Gerência– Gestão de Risco

• Acompanhamento mensal dos indicadores de desempenho

Maturidade do Conjunto de Melhores Práticas ITIL

Fonte: Gartner

O ITIL v3

Service Design BookOGC

• Visão de Negócio• Manteve processos

táticos das Gerências do ITIL v2

• Aborda o ciclo de vida dos processos

Histórico da Implantação do Gerenciamento de Serviços de TI nos Correios

• Consultoria da HP para implantação da ferramenta Service Desk em 2006-2007

• ITIL versão 2• Função e Gerências

– Função de Service Desk– Configuração – Incidentes– Problemas– Mudanças

Continuidade da Implantação para 2008-2010

• Totalmente implantados– Função Service Desk – Gerência de Incidentes

• Em implantação – processos mapeados, documentados e em roll-out– Gerência de Configuração– Gerência de Mudança– Gerência de Problemas– Gerência de Liberação

• Formalização das Gerências ITIL • Catálogo de Serviços

– Em detalhamento

Gerência de Incidentes

Gerência de Mudanças

Gerência de Problemas

Gerência de Configuração

Benefícios• A TI dos Correios tornou-se mais eficiente, com melhor

resposta às demandas e mais focada nos objetivos Corporativos

• Mudança cultural em direção ao provimento de serviços• O gerenciamento de TI permitiu maior controle e as

mudanças se tornaram mais fáceis de gerenciar• A gestão dos processos do ITIL facilitou o controle da

terceirização de serviços de TI• Referência uniforme para a comunicação interna,

padronizando e identificando procedimentos• Aumento da maturidade dos objetivos de controle do

CobiT

Lições Aprendidas• Necessidade de Patrocínio• Nomeação formal dos gerentes• Investimento em capacitação dos envolvidos • A mudança pode ser demorada e exigir um

grande esforço• Comprometimento das áreas envolvidas na

implantação• Dedicação exclusiva da equipe de implantação• Recursos humanos para administrar a ferramenta

Conclusões• A implantação do ITIL é um dos pilares da

Governança de TI, influenciando fortemente o nível de maturidade de vários objetivos de controle do CobIT.

• A hierarquia Planejamento Corporativo – Planejamento de TI – CobIT – ITIL é que dá sustentabilidade à iniciativa, angariando apoio e comprometimento dos diversos níveis gerenciais.

Obrigado !

Carlos Henrique – carlos@correios.com.br

Souza Neto – souza@correios.com.br