impacto do bom atendimento nas empresas

Resultados rápidos, efetivos e simples!

O impacto do bom atendimento no resultado das

organizações!

•  Consegue listar 7 experiências boas nos últimos 3 meses? 7 ruins?

•  O que você fez a respeito da experiência ruim? – Falou com alguém? – Contou pra alguém?

Pergunta?

Em  2010,  os  marketeiros  de  plantão  se  auto  denominaram,  “Social  Media  Gurus”  e  viraram  especialistas  em  entender  o  cliente  nesta  era.  

Viraram  experts  nesta  nova  forma  de  se  relacionar  e  atender  o  cliente.  E  esqueceram  o  básico.  

O básico é entender a transformação do cliente e a transformação no processo das novas experiências.

O que é exatamente se relacionar com o cliente?

Não é apenas “falar” com eles e com certeza é muito mais do que “ouvir” o

que eles tem a dizer.

O que definitivamente não é.

É um esforço organizacional para manter a relação longa entre empresa e seus clientes, que beneficie os dois

lados. Para tal é muito importante ouvir atentamente o que eles tem a dizer e

usar esta informação dentro da organização.

Minha definição (não tão famosa)

•  Conhece as necessidades e preferências de seus clientes? •  Os clientes tem acesso as informações de uma maneira

rápida? •  Para ter uma resposta ou solução , é “one time stop”? •  Seu cliente esta tendo a atenção devida? •  Os clientes com necessidades especiais estão tendo a ajuda

necessária? •  Qual é a taxa de solução no primeiro contato (tem a

métrica?)? •  A linha de frente esta preparada? •  Seus empregados estão motivados o suficiente? •  Seus funcionários tem as ferramentas certas? •  O atual nível de serviço esta adaptado aos desafios futuro? •  Consegue medir o resultado de suas ações?

Então, sua empresa, é “client-centric"?

•  Investiram em atendimento automático!

•  As URAs estão cada vez mais inteligentes.!

•  Instalamos totens de auto-atendimento!

•  Ombudsman eletrônico!

•  Balcão de informações!

•  Só para citar alguns movimentos....!

Claro que é…!

Mas porque não esta dando certo?

Porque  não  entendemos  nem  conhecemos  este  novo  cliente.    Com  novas  tecnologias  e  modismos  quem  é  o  novo  cliente?  

•  ESSE CARA SOU EU

•  É você, •  Seu vizinho •  Seu amigo •  Seu desconhecido

•  Chatos??? Ou Cidadãos???!

O cliente é outro hoje em dia? Mudou?!

O cliente

O que mudou?

Fila  de  espera  para  o  show  dos  Beatles  

Fila  de  espera  para  o  show  do  U2  

“Continua o mesmo”

O que mudou foi o equilíbrio

Valor do Produto

Valor dos Serviços Valor Pessoal Valor da

Imagem

Valor Total para o cliente

Custo Total para o cliente

Custo Monetário

Custo do Tempo

Custo da Energia

Custo Psicológico

Valor percebido pelo cliente

fatores “desmotivadores”

fatores “motivadores”

•     Além de novas tecnologias, leis mais claras.

•  Cidadania e Leis! !•  Internet e celular!

•  Convergência!

•  Networking (word of mouth)!

•  Desenvolvimento exponencial das plataformas tecnológicas (difícil acompanhar)!

Cenário

O CDC estabelece regras de conduta, visando o atendimento das necessidades

básicas dos consumidores.

Essas regras têm como pressupostos alguns princípios, que fazem parte de um

sistema cuja finalidade é manter em equilíbrio e harmonia as relações de

consumo.

O Que é o CDC

Enquanto defesa do consumidor, os primeiros princípios de que se tem conhecimento aparecem de forma clara no Código de Hamurabi. •  1891 – Consumers League (Nova Iorque) •  1899 – National Consumers League (Nova Iorque, Boston, Chicago,

Filadélfia) •  1930 – Consumers Union (EUA) •  1940 – Movimento chega à Europa •  1960 - International Organization of Consumers Unions •  1980 – Edição de textos legais específicos de proteção ao consumidor

–  1985 – Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC) –  1990 – Código de Defesa do Consumidor

Origem

Art. 25 § 227 – “Se um construtor edificou uma casa para um Awilum, mas não reforçou seu trabalho, e a casa que construiu caiu e causou a morte do dono da casa, esse construtor será morto”

rei Hamurábi, aproximadamente em 1700 a.C. - Mesopotâmia 282 leis em 3600 linhas

É uma lei Principiológica!!

Estrutura baseada em princípios e cláusulas gerais.!

Violar um princípio é mais grave que violar uma

norma.!

•  Vunerabilidade!•  Boa-fé!•  Transparência!

Princípios específicos do Direito do Consumidor

•  Proteção da vida, da saúde e da segurança; •  Educação para o consumo e liberdade de escolha de

produtos e serviços; •  Direito a informação; •  Proteção contra publicidade enganosa e abusiva; •  Direito a modificação das cláusulas contratuais; •  Direito a indenização; •  Acesso à Justiça; •  Facilitação da defesa de seus direitos; •  Serviços públicos de qualidade.

Direitos Básicos do Consumidor

•  Interativa!•  Colaborativa!•  Ágil!•  Fragmentada!•  Sem territórios específicos!•  Conectada!

E a nova sociedade

•  Tem meios de emitir ou receber informação rapidamente .!

Sociedade da hiper-informação

Sociedade com muitos canais de contato

•  Resposta entre 5 minutos e 2 horas •  Resolução do problema em até 24

horas

•  Resposta entre 30 minutos e 6 horas •  Resolução em até 24 horas

Fonte:  Folha.com  

Sociedade com alta expectativa do cliente

•  Clientes ditando como eles querem ser “servidos”

•  Canais de contato com o cliente precisam ser ampliados, conectados e geridos

•  Novas formas de interação e oportunidade para criação de valor (co-criação)

•  Entender as expectativas

O Que mudou de fato

•  Imediatismo!•  Informação!•  Baixa tolerância!•  Exclusividade!•  Solução!•  Padronização!•  Controle!•  Conectividade!•  Influência!•  Participação!

Quais são estas expectativa

•  Maior valor para o cliente!•  Maior eficiência operacional!•  Crescimento de receita!

E quais impactos tem na nossa organização (ou podem ter).!

O cliente feliz e satisfeito é fundamental para qualquer tipo de negócio.!

– Maximizar a satisfação dos clientes!– Otimizar a “experiência”!– Melhorar a qualidade e rapidez dos serviços!– Ajudar canais e parceiros a ganhar tempo!– Melhorar o acesso a produtos e serviços!– Criar uma comunidade!– Estabelecer uma estrutura de Marketing

Colaborativo!

1. Mais valor para o cliente

– Reduzir o custo das ações de Marketing e de Vendas!

– Otimizar as ações promocionais!– Reduzir o custo do atendimento ao cliente !– Enriquecer os resultados e/ou reduzir o custo das

Pesquisas de Mercado !– Aumento na captura de dados de clientes,

possibilitando a construção de databases e a possibilidade de segmentação sofisticada multiplicam a efetividade das ações de Marketing !

– Melhorar o desenvolvimento de produtos!– Melhorar o planejamento estratégico e as

decisões de negócios!

2. Maior eficiência operacional

– Ampliar a base de clientes (atrair novos)!– Aumentar a reativação de clientes perdidos !– Ampliar a Retenção dos clientes lucrativos!– Reduzir a taxa de perdas (churn, atrito) !– Ampliar a frequência de compra!– Obter maior índice de recompra!– Aumentar a migração de clientes de 1a.

compra para compra múltipla !– Obter maior índice de cross-sell!–  levar o ticket médio de clientes!– Aumentar o share-of-wallet de clientes!

3. Crescimento de receita

•  5 passos – Desenho de uma estratégia “alcançável” – Envolvimento executivos

•  Parte do score-card dos executivos – Desenho dos processos, indicadores e

formas de medição – Tecnologia – Pessoas e “empowerment”

•  Back to basics!– Uma mistura de arte e ciência

Como fazer?

Básico... Pessoas gostam e querem ser ouvidas

•  Transparência

•  Agilidade

•  Proximidade

•  Gestão da expectativa

•  Pessoas qualificadas

•  Treinamento e Empowerment

•  Uso correto de tecnologia

Palavras chaves do "atendimento moderno”

O impacto do básico

•  Aumento no valor da empresa e até 30% •  Redução de até 10% nos custos •  Não responder aumenta em até 15% as

reclamações •  71% preferem atendimento pessoal ou

telefônico – Porem 85% dizem não estar satisfeitos

Alguns Indicadores de um bom atendimento

Pesquisa  feita  em  alguns  países  do  mundo  pela  Five9    

Cases

“Indico” significa revelar e, com isso aprimorar as formas e

tecnologias para maximizar a relação da sua empresa com seus clientes.!Nossa filosofia é a geração de conhecimento para a tomada de decisão. Transformamos “insights” em recomendações

acionáveis e mensuráveis com um único objetivo,

aumentar seu ROMI (return on marketing investments).!

Estes “insights” envolvem a coleta, a transformação e um profunda análise de dados que irão impactar positivamente o comportamento do consumidor.!

A INDICO!

•  Trabalhar com dados está no nosso DNA!•  Ampla e comprovada experiência em DBM, Marketing de

Relacionamento e Analytics!•  Equipe sênior de Data Scientists!•  Somos apaixonados por resultados. !•  Única empresa de marketing de relacionamento, no Brasil,

com tecnologia e experiência de gestão e integração de canais de contato físico e online !

•  Experiência em mais de 60 projetos de DBM, Loyalty ou relacionamento!

•  Somos apaixonados por resultados.!•  120 funcionários pensando em você!

Por que a INDICO?!

Nossos Serviços!

Tratamento de dados!Enriquecimento, limpeza, dedup,

household, etc!

Personalização!Capacidade de personalizar a

experiência do cliente em todos os canais de contato!

Segmentação & Insights!Capacidade de identificar segmentos,

desenvolver modelos, gerenciar clientes com base no seu valor e criar ofertas

relevantes!BigData!

Informação!Capacidade de entender o cliente!

Netnografia!

Métricas!Criação, definição e acompanhamentos dos indicadores de sucesso!

Alocação de $$$$!Identificar e otimizar a alocação do Budget de Marketing!

Programas de Fidelidade!Desenhar, implementar e gerenciar,

programas de fidelidade, recompensa, incentivo e relacionamento! Real-time Marketing!

Integração de canais e pontos de contato do cliente capacitando a

interação real-time!

O full service!Peopleware!

Fontes de Dados!

ETL!

Tratamento de Dados!

Analytics!

Gestão de Campanhas!

Automatização de Processos!

Canais Integrados!

-  Data Warehouse!-  Clientes!-  Transações!-  Call Center!-  Web Analytics!-  Outras Fontes

Internas/Externas!

-  Extract!-  Transform!-  Load!

-  Qualidade de dados!-  Dedup e Merge!-  Enriquecimento!-  Padronização!

-  Dashboards!-  Relatórios!-  Cubos!-  Segmentação!-  Modelos Estatísticos!-  Mensuração!-  Mining!-  Insights!

-  Marketing!-  Vendas!-  Relacionamento!-  Cobrança!-  Gestão de Crise!

-  Réguas Relacionamento!-  Matrizes de Relacionamento!-  Gatilhos por Datas ou Eventos!

-  Pessoal!-  Call Center (URA)!-  E-mail!-  Web!-  SMS!-  Redes Sociais!-  Mala!

MENSURAÇÃO, MARCAÇÃO! & RETORNO !

Analytics - algumas visões!

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STATUS%CALCULADO 201111 201112 201201 201202 201203 201204 201205 201206 201207 201208 201209 201210 201211 201212 201301 20130201,CANCELADO 191%%%%%%%%%%%% 213%%%%%%%%% 227%%%%%%%%% 242%%%%%%%%% 281%%%%%%%%% 315%%%%%%%%% 327%%%%%%%%% 353%%%%%%%%% 386%%%%%%%%% 451%%%%%%%%% 471%%%%%%%%% 496%%%%%%%%% 517%%%%%%%%% 537%%%%%%%%% 589%%%%%%%%% 630%%%%%%%%%02,RESTRIÇÃO 28.271%%%%%%%% 27.656%%%% 40.406%%%% 41.488%%%% 48.307%%%% 50.313%%%% 56.413%%%% 60.409%%%% 62.416%%%% 62.314%%%% 74.383%%%% 76.054%%%% 76.115%%%% 74.528%%%% 85.762%%%% 90.121%%%%03,DESBLOQUEADO 20.563%%%%%%%% 10.282%%%% 10.637%%%% 11.535%%%% 13.302%%%% 27.011%%%% 11.032%%%% 11.379%%%% 12.295%%%% 11.730%%%% 12.497%%%% 13.255%%%% 12.040%%%% 10.948%%%% 12.855%%%% 13.074%%%%04,ATIVADO%1o%USO 11.155%%%%%%%% 23.081%%%% 6.917%%%%%% 5.499%%%%%% 4.980%%%%%% 5.311%%%%%% 7.255%%%%%% 6.251%%%%%% 6.051%%%%%% 5.842%%%%%% 5.217%%%%%% 4.317%%%%%% 4.407%%%%%% 10.039%%%% 2.613%%%%%% 2.711%%%%%%05,ATIVADO 23.115%%%%%%%% 49.395%%%% 22.958%%%% 25.296%%%% 30.629%%%% 28.977%%%% 43.120%%%% 37.239%%%% 36.145%%%% 37.899%%%% 33.696%%%% 35.209%%%% 34.490%%%% 63.007%%%% 25.349%%%% 27.297%%%%06,DORMENTE 41.114%%%%%%%% 35.663%%%% 69.512%%%% 68.220%%%% 56.875%%%% 36.007%%%% 37.649%%%% 49.992%%%% 55.238%%%% 58.195%%%% 51.027%%%% 48.689%%%% 51.236%%%% 36.471%%%% 69.106%%%% 61.830%%%%07,RETENÇÃO 15.054%%%%%%%% 15.266%%%% 19.791%%%% 25.092%%%% 29.315%%%% 43.189%%%% 40.944%%%% 38.462%%%% 38.260%%%% 41.140%%%% 45.847%%%% 50.197%%%% 54.525%%%% 47.915%%%% 51.473%%%% 55.705%%%%08,BLOQUEADO 14.628%%%%%%%% 13.073%%%% 12.277%%%% 12.315%%%% 11.804%%%% 11.723%%%% 11.364%%%% 11.390%%%% 11.555%%%% 11.521%%%% 11.707%%%% 12.136%%%% 13.268%%%% 14.170%%%% 13.898%%%% 14.195%%%%Total0geral 154.091000000 174.6290 182.7250 189.6870 195.4930 202.8460 208.1040 215.4750 222.3460 229.0920 234.8450 240.3530 246.5980 257.6150 261.6450 265.5630

Matriz de Oportunidades!

Levantamento de pontos de contato!

Acompanhamento de indicadores!

Ações com base em RFV!

Otimização de Investimentos!

Alinhamento dos conceitos de indicadores!

Segmentação e profiling!

Netnografia!A netnografia é a etnografia conduzida na internet, pesquisa com foco qualitativo, interpretativo, adaptado das técnicas de pesquisa antropológicas etnográficas para o estudo das culturas e comunidades online”!

Fonte: Kozinets, Robert V. The Netnography Revolution – Eleven social media tips for 2011: Netbase Solutions,2011!

Definição da Pesquisa!

Seleção da/s Comunidades!

Observação da/s

Comunidades!

Análise dos Dados e Insights!

Inovação Aberta!&!

Co-criação!

Brainstorming!

Pesquisa!Documental !

Mapa Mental!

Identificação !Perguntas - Chaves!

ID - Principais Comunidades !

Seleção das Comunidades!

Observação - Comunidades !!

Seleção – !Discussões e Fórums!

Download –!Discussões e Fóruns!

Estrutura de Codificação Inicial!

Análise Quantitativa e Qualitativa - Conteúdo!

Consumer Insights!

Soluções !Essenciais !

Workshop !Criativo!

Inovação !Aplicada !

Netnografia - storyboard!

Source: SM2!

Algumas aplicações!

EFICIÊNCIA OPERACIONAL

VENDAS

GESTÃO DE CANAIS

AÇÕES DE RELACIONAMENTO CALLCENTER

COBRANÇAPREVENÇÃO A FRAUDE

Christiano Ranoya!•  Diretor da INDICO|U-NEAR. Professor do Curso de Marketing Direto na ABEMD há 12

anos. Ex-professor de graduação da ESPM. MBA em Finanças e Marketing Internacional pela Califórnia State University com pós-graduação em Marketing pela Califórnia State University e bacharel em Economia pela PUC-SP. Nos últimos anos desenvolveu, implementou e gerenciou mais de 60 programas de relacionamento, DBM e fidelidade. Experiência profissional no Brasil e no exterior em empresas como MarketData, MarketSystem, Banco Santander, Lacta, Votorantim Celulose e Papel, e Biokinetics (EUA), entre outras. Seis anos de experiência internacional (EUA e Suíça).!

Luiz Panareli!•  Diretor da INDICO|U-NEAR. Formado em Análise de Sistemas pela Universidade

Paulista, formado em Marketing pela Universidade Metodista e com MBA em Marketing pela FGV-SP. Possui mais de 20 anos de experiência nos mercados de tecnologia, DBM e Customer Business Intelligence. Liderou grandes projetos em empresas conceituadas como Banco Santander, Banco Abn Amro Real, Aymoré, C&A, Serasa e Banco Itaú. Em 2009, empreendeu e construiu a MyDBM, onde desenvolveu tecnologia proprietária para soluções de enriquecimento de dados, dirigiu implantações de importantes projetos de DBM, Customer Business Inteligence e CRM.!

Nossos executivos!

Rua Dr. Renato Paes de Barros, 717 4º. Andar – São Paulo!

Endereços!

Rua do Russel, 270 – 2º. Andar – Rio de Janeiro!

Chris  Ranoya  chrisTano.ranoya@indico.unear.net  +55  11  99231-­‐0501