governança na gestão pública

Governança na Governança na

Gestão PúblicaGestão Pública

Índice

Ajustes à Realidade

Estratégia

Resultados

Índice

Ajustes à Realidade

Estratégia

Resultados

Contexto

R$2,4 bilhões de déficit em 2003

Precariedade da infra-estrutura

e serviços públicos

Dificuldades para cumprir em dia as obrigações

Dificuldades para captação de recursos

As vinculações constitucionais comprometiam 103% da RCL

R$1,3 bi de dívida com fornecedores

Repasses do Governo Federal Suspensos

Inadimplência com o Governo Federal resultando em multas

72% da RCL comprometida compagamento de pessoal

Ausência de recursos paragratificação natalina

Dificuldade para pagamento em dia dos servidores

Ausência de Crédito Internacional

Economia sem dinamismo

Expansão dosInvestimentos

Caminhos do Desenvolvimento

2002 2003 2004 2005

Plano deGoverno

Ajuste àRealidade

Choque de Gestão

Resultados

58% deaprovação

EquilíbrioFiscal

Ajuste à realidade:Medidas iniciais

• Extinção de:– 6 secretarias;

– 43 superintendências;

– 16 diretorias;

– 3 mil cargos e funções comissionadas.

• Fixação de teto remuneratório em R$10.500,00;

• Renegociação de débitos-leilão;

• Contingenciamento de 20% das despesas

financiadas com Recursos do Tesouro

• Gerenciamento Matricial da Despesa

Ajuste à realidade:Construção da Estratégia

ProjetosEstruturadores

GERAES Orçam

entos A

nuais

DemaisProjetos

Análise retrospectiva e da situação atual de MG:• Diagnóstico• Potencialidades• Oportunidades

Cenários Exploratórios MG2020:• Invariantes• Condicionantes do Futuro• Incertezas Críticas• Cenários Prováveis• Principais Indicadores

Visão de futuro e longo prazo (2020)

• “Cartas do Futuro”• Visão de Futuro para 2020

OrientaçõesEstratégicas:(2003 – 2006)

• Opções Estratégicas• Agenda de Prioridades

Aonde queremos chegar?

Aonde podemos chegar?

IniciativasEstratégicas(2003 – 2006)

Ondeestamos?

Como podemoschegar?

PMDI PPAG

Resultados

Índice

Ajustes à Realidade

Estratégia

Estratégia

IDHGestão Pública - O choque de gestão

- Eficiência- Responsabilidade Fiscal- Receita- Investimentos

Desenvolvimento Social

- Saúde- Educação- Segurança- Inclusão Social

Desenvolvimento Econômico

- Riqueza- Renda- Emprego

Infra-estrutura e Meio Ambiente

- Transportes- Energia- Saneamento- Meio Ambiente

Tornar Minas Gerais oMelhor Estado para se Viver

Reogarnizar emodernizar a administração

pública estadual

Promover o desenvolvimento econômico

e social em basessustentáveis

Recuperar o vigorpolítico de Minas Gerais

Integração Planejamento e Gestão

PMDI PPAGACORDO DE RESULTADO

(Avaliação Institucional)

AVALIAÇÃO INDIVIDUAL

TERMO DE PARCERIA

Projetos Estruturadores

Órgãos eEntidades

Servidores

OSCIPPPP

GER

AES

O modelo de planejamento

PMDI

PPAG

LOA´s

ORÇAMENTO

PLANEJAMENTO

FLUXO FINANCEIRO

A L

I N

H A

M E

N T

O

I N T

E G

R A

Ç Ã

O

DEFINIÇÃO DE FOCO

PROJETOS ESTRUTURADORES

MONITORAMENTO INTENSIVO

Tecnologia de Planejamento

DuploPlanejamento

GERAES

Produz planos e

orçamentos consistentes

visando realizações

futuras que determinam e

dependem das ações

prementes.

Conjunto de medidas de gestão do planejamento para

transformar a estratégia principal do governo em

resultados;

Garante a presença dos estruturadores nos instrumentos

de planejamento de longo prazo (PMDI), médio (PPAG)

e curto prazo (LOA);

Incorpora técnicas de gerenciamento de projetos;

Introduz mecanismos que incentivam o atingimento

de metas.

Coerência intertemporal da estratégia

Instrumento do Duplo Planejamento

IntegraçãoPlanejamento e Orçamento

INDICADORESPROBLEMAS MEDIDAS ADOTADAS

1 – Deslocamento entreplano e orçamento na fase de planejamento e orçamento

2 – Contingenciamento ou fluxo errático dos recursos

Adoção de mecanismos (revisão do PPAG)que asseguram a integração plena entre os

Planos e o Orçamentos

Estimativas realistas de receita e despesa no orçamento

Utilização da JPOF na alocaçãode recursos ao longo da execução

Definição no plano e orçamento dos projetosestruturadores para avaliar a aderência do

orçamento à estratégia

Influência da estratégia naalocação de novos recursos

Orçamentos anuais compatíveis e evoluindo com

a estratégia

Menor contingenciamentoou maiores suplementaçõespara os projetos estratégicos

IntegraçãoPlanejamento e Orçamento: resultados

2004 2005 2006 (até set.) 2005-2004

2006-2004

Custeio 119.841.947,09 202.175.589,00 343.441.637,87 Inversões - 120.885.779,00 108.501.000,00

Investimentos 207.159.714,93 603.273.223,00 733.238.372,81 Custeio 1.709.902.351,82 1.873.475.604,00 1.889.896.463,26

Inversões 113.286.877,51 145.526.016,00 105.105.806,00 Investimentos 525.752.302,66 667.040.093,00 760.939.903,59

DESPESA ORÇAMENTÁRIA 2004 A 2006

Fonte: SIAFI - 27/09/06

Crédito Autorizado Grupo de Despesa

Programa

Não Estruturador

Estruturador

Variação

183%

14%

262%

17%

Gestão dos Investimentos Estratégicos

Status Report

RelatórioExecutivo

AgendaPositiva

RelatórioFinanceiro

SIAFI

POLÍTICO-GOVERNAMENTAL

ESTRATÉGICO

TÁTICO

OPERACIONAL

Gestão dos Investimentos Estratégicos: Resultados

Inversões - 95%Investimentos 86% 94%

Inversões 99% 91%Investimentos 74% 87%

fonte: SIAFI - 11/01/2005

Grupo de DespesaPrograma 2004 2005

Estruturador

Não-estruturador

Percentual de execução dos programas estaduais em 2004 e 2005

Alinhamento das Organizações Alinhamento das Organizações com os Resultadoscom os Resultados

Lógica de pactuação de resultados

Acordo de Resultados:Secretaria de Estado de Fazenda

1o Trim. 2o Trim. 3o Trim. 4o Trim.

ITCD (em milhares de R$) 22.989 18.994 19.671 24.048 3

IPVA (eficiência na arrecadação) (%) 83,74 89,54 92,64 94,5 2

Taxa Utilização Potencial Serviço Extinção Incêndio (em milhares de R$)

5.038 3.479 24.535 3.238 1

Omisso recolhimento ICMS acumulado 5 últimos exercícios (contribuintes ativos D/C) (%)

1,5 1,5 1,5 1,5 2

Cobrança administrativa do crédito tributário contencioso (%)

1,07 1,07 1,07 1,07 1,5

Cobrança administrativa do crédito tributário não contencioso – séries 03, 04 e 15 (%)

5,28 5,28 5,28 5,28 1,5

Cobrança administrativa do crédito tributário não contencioso – séries 05 e 15 (%)

7,32 7,32 7,32 7,32 1,5

Cobrança administrativa do parcelamento (%) 75 75 75 75 1,5

Evento realizado de Educação Fiscal 400 600 600 400 1

GE

ST

ÃO

DA

RE

CE

ITA

PesoÁrea de

ResultadoINDICADORES Metas

Acordo de Resultados:Defesa social

1ºsem 2ºsem

jun/06 dez/06

17. Número médio mensal de atendimentos do programa Fica Vivo (referentes a todos os núcleos, inclusive aqueles a serem implantados)

Atendimentos 5660 8540 3

18. Número absoluto de homicídios nas comunidades atendidas pelo programa Fica Vivo

Homicídios 80 75 1

19. Número absoluto de atendimentos extra-judiciais de casos de conflito

Atendimentos 4500 5000 2

20. Índice de cumprimento de penas e medidas alternativas = (número de penas e medidas alternativas cumpridas / número de penas e medidas alternativas encaminhadas) x 100

Percentual de penas/medida

s0,86 0,9 3

21. Percentual de egressos atendidos pelo programa de reintegração social = (número de egressos atendidos / total de egressos liberados pelo sistema penitenciário em MG) x 100

Percentual de egressos

0,1472 0,1561 2

22. Percentual de jovens atendidos nas comunidades com o programa Fica Vivo = (número de jovens atendidos no programa Fica Vivo / total da população jovem das comunidades atendidas) x 100

Percentual de jovens

atendidos0,08 0,1 1

PesoÁrea de

ResultadoINDICADORES

PR

EV

EN

ÇÃ

O S

OC

IAL

DA

CR

IMIN

AL

IDA

DE

UnidadeMetas

Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público - OSCIP

• Organizações de direito privado, sem fins lucrativos, que atuam no desenvolvimento de projetos sociais

assistência socialdesenvolvimento econômico e

social e combate à pobrezasegurança alimentar e nutricional

cultura, defesa e conservação do patrimônio histórico e artístico

experimentação não lucrativa de novos modelos socioprodutivos e

de sistemas alternativos de produção, comércio, emprego e

crédito

defesa, preservação e conservação do meio ambiente, gestão de recursos hídricos e desenvolvimento sustentável

educação e saúde gratuitasdefesa dos direitos estabelecidos,

construção de novos direitos e assessoria jurídica gratuita

estudos e pesquisas, desenvolvimento de tecnologias,

produção e divulgação de informações e conhecimentos

técnicos e científicos

trabalho voluntário

defesa da ética, da paz, da cidadania, dos direitos humanos,

da democracia e de outros valores universais

fomento do esporte amador

Termo de parceria

• Pactuação de resultados que regula as relações entre Poder Público e OSCIP :

- Quadro de indicadores e metas; - cronograma de desembolso; - critérios para avaliação de desempenho.

Termo de Parceria:Resultados

• OBJETO DO TERMO DE PARCERIA:

Ações relativas à melhoria do desporto educacional e de rendimento, formação e apoio a atletas, incluindo para-olímpicos.

• METAS: - 410 professores de educação

física da rede estadual qualificados. Nível de satisfação: 85%;

- 240 kits esportivos distribuídos para diversas escolas;

- 40 cidades com oficinas de esportes implantadas

gerando 6.000 vagas (2006); - “Formação e apoio a atletas para-

olímpicos”

Avaliação de DesempenhoIndividual - ADI

Reestruturação de CarreirasRealinhamento de Competências

Alinhamento de PessoasAlinhamento de Pessoas

Avaliação de Desempenho Individual

É o processo de avaliação do desempenho dos servidores doPoder Executivo do Estado de Minas Gerais

1º Período Avaliatório

Início: 01/07/2004 – conclusão: 30/06/05;98.000 servidores avaliados, 61 órgãos e entidades envolvidos na ADI;

2º Período Avaliatório

Início: 01/07/2005 – conclusão: 30/06/06;153.000 servidores avaliados, 61 órgãos e entidades envolvidos na ADI;

3º Período Avaliatório

Início: 01/07/2006 – conclusão: 30/06/07;153.000 servidores a serem avaliados, 61 órgãos e entidades envolvidos na ADI;

Reestruturação de Carreiras:Resultados Globais

• 128 carreiras e 211 tabelas;

• 402.000 servidores beneficiados;

• Impacto anual de R$ 947.843.670,46 (15,19%);

• Política de renovação de quadros com concursos

públicos entre 2003 e 2006

Realinhamento de Competências

• Capacitação de recursos humanos para a área governamental do Estado de Minas Gerais

Novo Modelo de Gestão

7400 pessoas treinadas nonovo modelo de gestão

Modelo estruturado de capacitação: graduação, especialização e

mestrado em Administração Pública

Criação de Política de Desenvolvimento dos servidores

Resultados

Estratégia

Índice

Ajustes à Realidade

Gestão PúblicaInfra-estrutura e Meio AmbienteDesenvolvimento SocialDesenvolvimento Econômico

RESULTADOS:GESTÃO PÚBLICA

Déficit Zero

(1,334 Bilhão)

Fonte: SEF-MG

22291

Em 2004alcançou-se oequilíbrionas contaspúblicas, apósdéficit deR$1,3 bilhãoem 2001.

Responsabilidade Fiscal

Minas estáreduzindo oíndice dedespesas compessoal da Lei

deResponsabilidad

eFiscal.

52,2%

43,5%

Nota: estes índices não consideram os impactos das novas tabelas

Fonte: SEF-MG

73,1%

61,7%

2002 2003 2004 2005

Compras Governamentais

Economia de R$ 564 milhões com a adoção do pregão nas compras governamentais.

Fonte: Seplag, 31 de Agosto de 2006.

ANO Valor Referência Valor Aquisição Economia R$ %2003 225.618.510,26 173.461.224,06 52.157.286,20 23,12%2004 739.152.118,61 597.751.338,40 141.400.780,21 19,13%2005 1.169.233.212,57 936.470.330,57 232.762.882,00 19,91%2006 691.354.550,33 553.569.401,77 137.785.148,56 19,93%

TOTAL 2.825.358.391,77 2.261.252.294,80 564.106.096,97 19,97%

Receita

Minas conta cada vez menos com transferências da União.

17,8%

14,3%13,0%

12,8%

Fonte: SEF-MG

78,1%

83,7%85,5% 86%

ICMS

O Governo deMinas, com

maioreficiência edesoneraçãofiscal,

aumentou aarrecadação deICMS acima damédia do

Sudestee do Brasil.

Fonte: Conselho Nacional de Política Fazendária

DesoneraçãoSetores Beneficidados

Fonte: Conselho Nacional de Política Fazendária

ALIMENTAÇÃO

MATERIALDE CONSTRUÇÃO

MATERIALESCOLAR

MATERIAL DELIMPEZA E

HIGIENE PESSOAL

Redução deICMS em 152produtos deconsumo

popular

DesoneraçãoEstimulo ao Setor Produtivo

Fonte: Conselho Nacional de Política Fazendária

Isenção ICMS mercadorias destinadas ao Programa Luz do Campo e Energia Elétrica Noroeste Mineiro

Isenção ICMS transporte interno de cargas entre contribuintes

Redução ICMS ferro, aço, embalagens, algodão,leite, Informática e produtos eletroeletrônicos.

Instrumentos legais de defesa da economia mineira

Isenção ICMS sobre produtos adquiridos pela Administração Pública Estadual

Investimentos

O déficit zeroaumentou acapacidade deinvestimento doEstado em

394%a partir de 2003

NOTA: foram considerados,

para os investimentos

estaduais (despesas de

capital), somente recursos de

fontes ordinárias 10.

Fonte: SIAFI

* de janeiro a agosto de 2006 já foram investidos R$ 1,1 bilhão com recursos de fonte ordinária.

2003 2004 2005

283

678

1.413

0

Investimentos

330

259

5629

104

107

247

227

365

712

775

561

Fonte: Balanço Geral do Estado - SCCG/SEF - MG Nota: Saúde e Saneamento - Dados conforme o art.77 da E C. nº 29 de 13/09/2000

Investimentos

2,8

4,14,4

3,2

5,1

7,9

8,5

4,5

5,7

3,32,0

3,8 3,12,8

3,8

2,8

3,53,7 3,7

4,9

8,2

Fonte: STN/MF, SEF/MG e SEF/SP;Obs.: 2006 - previsão orçamentária.

Eficiência

O Governo de Minasexecutou, comrecursos próprios,318% do orçamentode investimentoinicial. Em 2005foram aportados R$ 969 milhões paraexpansão dosinvestimentos.

NOTA: foram considerados, para

os investimentos estaduais

(despesas de capital), somente

recursos de fontes ordinárias 10.Fonte: SIAFI e Rel. Resumido da Execução Orçamentária

Brasil

Minas Gerais

0% 100%

71%

318%

Taxa de Execução dos Investimentos

200% 300%

RESULTADOS:INFRA-ESTRUTURA E MEIO AMBIENTE

Rodovias

8.085 Km de rodoviasestaduais

pavimentadassofreram intervençãodesde 2003,aproximadamente 57%

damalha conservada peloDER.

Fonte: DER-MG

* dados do PROMG até agosto de 2006

Rodovias

Fonte: DER-MG

Somente rodovias conservadas pelo DER-MG

(%)

2004 2005 2006

30

35

40

45

50

55

Percentual de RodoviasEm Estado de Conservação BOM

(%)

2004 2005 2006

10

15

20

25

30

35

Percentual de RodoviasEm Estado de Conservação RUIM

41,9%

50,1%

60,4%

24,9%20,2%

11,2%

* dados em agosto de 2006

2003

88,88%88,88%

80,46%80,46%

Energia

75,61%75,61%

91,64%91,64%

84%84%

91,78%91,78%

86,34%86,34%

Até 2006 o Estado atingirá100% da meta de eletrificaçãourbana (453 mil consumidores) e rural (153 mil consumidores) na área da CEMIG, e o Governo estáapoiando financeiramentea universalização fora daárea da CEMIG.

2005

95,15%95,15%

80,53%80,53%

94,36%94,36%92,61%92,61%

85,66%85,66%

97,47%97,47%

90,60%90,60%2006

100%100%

100%100%

100%100%

100%100%100%100%

100%100%

100%100%

Fonte: CEMIG* Com o acréscimo de 100 mil clientes na base da CEMIG, o universalização do atendimento na área rural ocorrerá entre 2007/2008.

Abastecimento de Água

O percentual de domicílios

com rede geral deabastecimento de

águapassou de 85,7% em2003 para 86,5% em2004. Na área daCOPASA, este índicealcançou 97,7% em

2005.

85,9

82,0

85,7

82,5

86,5

82,2

Fonte: IBGE - PNAD e COPASA

Esgoto Sanitário

Entre 2001 e 2004, opercentual de

domicíliosmineiros atendidos poresgotamento sanitárioaumentou 6%. Na área

daCOPASA, este índicealcançou 81,6% em

2005.

73,6

68,1

74,9

68,9

76,6

68,9

Fonte: IBGE - PNAD e COPASA

Meio Ambiente

Entre 2001 e 2005, aparcela da populaçãourbana atendida comTratamento de

ResíduosSólidos Licenciadoduplicou, e atingirá

62%da população em

2006. 17,6

35,5

62,5

Fonte: FEAM

RESULTADOS:DESENVOLVIMENTO SOCIAL

Mortalidade Infantil

O estado evoluiu da 15ª

para a 12ª posição emmortalidade infantil.

A taxa de mortalidadeinfantil em Minas

passoude 65% em 1980 para22,5% em 2004.

22,5

Fonte: IBGE - PNAD

Expectativa de Vida

A expectativa de vida dos

mineiros atingiu o mesmo

nível da região Sul em2004, aumentando

10,2anos. Minas passou da

9ªpara a 4ª posição do

país.

73,8

Fonte: IBGE - PNAD

Redução da Pobreza

A participação estadual no

total de pobres do Paísreduziu de 10,8% para9,0%, nível inferior àparcela do estado napopulação brasileira(10,72% em 2004).

9,0

9,4

10,8

Fonte: FGV

Redução da Pobreza

A taxa de miséria na RMBH apresentou a maior queda dentre as 6 pesquisadas. Redução de 37,69% em 4 anos. Este indicador inclui somente a renda do trabalho, não considerando, portanto, rendas provenientes de transferências governamentais.

Fonte: FGVFonte: FGV

Taxa de MisériaSomente Renda do Trabalho

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

35,00

40,00

45,00

50,00

jun/2002 jun/2003 jun/2004 jun/2005 jun/2006

Salvador

Porto Alegre

Rio de Janeiro

Recife

São Paulo

Belo Horizonte

Atendimento Escolar

A Taxa de Escolarização

(5 e 6 anos de idade)passou de 75,4% em2002 para 84,1% em2004, ultrapassando amédia nacional.

Em 2005 foram criadas102 mil vagas.

84,1

81,180,0

78,7

Fonte: IBGE - PNAD

Atendimento Escolar

Com a extensão do Ensino Fundamental à idade de 6 anos, Minas Gerais participou com 75% e 77%, respectivamente, em 2004 e 2005, das matrículas

de menores de 7 anos na rede estadual da região sudeste.

Brasil, Sudeste e Minas Gerais: Menores de 7 Anos Matriculados no Ensino Fundamental - Rede Estadual

111112

7178

83

4748

131416

3636

123

0

20

40

60

80

100

120

2001 2002 2003 2004 2005

Fonte: MEC/INEP

Mil

Brasil

Sudeste

Minas Gerais

20002005

Saúde

Em 2000, 517 municípios

mineiros contavam com

atendimento médicodomiciliar. Em 2005,

estenúmero foi elevado para 771.

Fonte: IMRS - SES

Redução da Criminalidade

Em 2005 ocorreu redução

de 19% no número dehomicídios em BeloHorizonte. Os crimesviolentos no Estado seestabilizaram em 2004,após 8 anos decrescimento.

71

126

Fonte: Polícia Civil

2005x2006

2006

79

105

7788

107113

55

100

97

94

75

112

79

58

92108

74

84

109

91 86

118

79

92

85

92

Redução da Criminalidade

O número de vagas no

sistema prisionalaumentou 121% de2003 a 2005. Até o final de 2006 serãomais 3.873 vagas,totalizando 15.043vagas.

15.043

11.170

7.624

5.042

Fonte: SEDS - DEOP

RESULTADOS:DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO

Produção Industrial

A produção industrialem Minas foi a que mais cresceu na região Sudeste até julho de 2006, o dobro da médianacional.

Fonte: IBGE – Pesquisa Industrial Mensal de Produção Física

Variação da Produção Física Industrial - julho/2006acumulado de 12 meses sobre igual período anterior

4,5%

2,7%

3,6%4,3%

2,2%

0%

1%

2%

3%

4%

5%

MinasGerais

São Paulo Rio deJaneiro

EspíritoSanto

Brasil

(%)

Exportações

Minas contribui cada vez

mais com as exportações

nacionais: 10,4% em2004 e 11,41% em

2006

10,410,5

10,210,4

11,4

Fonte: MDIC – Alice WEB

11,4

Emprego

Em 2005 a taxa dedesemprego aberto

naRMBH alcançou

10,7%,menor taxa em 5

anos. 11,411,5

12,5 12,6

10,7

Fonte: FJP

Emprego

Brasil, Sudeste e Minas Gerais: % de Crescimento na Geração de Emprego Formal

Minas Gerais supera a média nacional em geração de emprego. Em 2006 houve crescimento de 7,8% na geração de emprego formal

Fonte: MTE-Cadastro Geral de Empregados e Desempregados. Obs.: 2006 - até maio, sobre igual período do ano anterior.

Emprego

A renda mediana do trabalho da RMBH foi a que mais cresceu dentre 6 regiões pesquisadas, 39,6% em 4 anos. Em 2006, ultrapassa o a Região Metropolitana do Rio de Janeiro.

Fonte: FGV

Renda Mediana - Regiões Metropolitanas

0

50

100

150

200

250

300

jun/2002 jun/2003 jun/2004 jun/2005 jun/2006

Belo Horizonte

Salvador

Porto Alegre

Rio de Janeiro

Recife

São Paulo

PIB

O PIB mineiro cresceu4,7% em 2005, o

dobroda média nacional.

Fonte: IBGE - FJP

DESBUROCRATIZAÇÃO

Abertura de Empresas

Em Minas: rápido e fácil

• 30º lugar no Mundo Tempo: 19 dias Número de procedimentos: 10

Fonte: Banco de dados de Doing Business

Oportunidades:Alinhamento e Controle Social

Institucionalizar o processo de transformação de forma a assegurar a sua irreversibilidade

Projeto de Governo Projeto de Estado Projeto da Sociedade

Medidas de AjusteConsolidar Avanços

- ativação da função avaliação e monitoramento da gestão

- aperfeiçoar e focar (ênfase na qualidade dos resultados)

- revisão da premiação (por resultados finalísticos)

- otimização de processos e qualidade da prestação de serviços

- introduzir gestão por competências

Medidas EstruturaisTransformar em Projeto da Sociedade

- introdução de mecanismos de diálogo (prestação de contas, controle social)

- formação de redes de governança social democrática

- integração dos instrumentos de gestão

CASO DE SUCESSO - DETRAN

“TORNANDO O DETRAN UM ÓRGÃO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO”

•Reduzir o tempo de espera nas filas (vistoria, balcão de informações, guichês,

agência bancária etc);

•Melhorar e padronizar o atendimento (vistoria, balcão de informações e guichês);

•Melhorar os aspectos funcionais das unidades (sinalização, conforto, visual, horário

de atendimento e estacionamento).

Melhorar a qualidade dos serviços prestados e a imagem do DETRAN junto aos usuários

A partir da pesquisa realizada os seguintes pontos críticos foram priorizados:

DETRAN

RESULTADOS - UNIDADE GAMELEIRA:

Tempo Médio de Espera na Fila

194 194

1911 415

90

45

13

0

50

100

150

200

250

Fila de Vistoria Pátio 1 Fila de Vistoria Pátio 2 Fila do Guichê deAtendimento

Min

uto

s

Medição junho/2005 Medição julho/2006 Meta

RESULTADOS - UNIDADE GAMELEIRA:

Tempo Médio de Atendimento ao Despachante

1424

72

0

15

30

45

60

75

90

Atendimento ao Despachante

Ho

ras

Medição junho/2005 Medição julho/2006 Meta

DETRAN – Avaliação do Atendimento

Ao final do atendimento, o usuário terá a possibilidade de avaliar o atendimento recebido

votando em um terminal próprio.

E o Detran continua divulgando os serviços prestados na Detrannet com o intuito de

aumentar o conforto do usuário.