gestão do conhecimento corporativo Œ um caso prático_v1

9:45 – 10:30 = 45 minutos

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Está com 20 slides de apresentação

Gustavo Roberto Borges de Lima

• Sócio-diretor da ASR RP Consultoria e Assessoria em

Qualidade

• Consultor da ASR Consultoria e Assessoria em Qualidade

• Formado em Análise de Sistemas pela Unip e MBA em

Gerenciamento de Projetos pela FGVGerenciamento de Projetos pela FGV

• Participação em avaliações MPS.BR Níveis G, F e E.

• Experiência em desenvolvimento de software, gerência de

service desk, gerência da qualidade, gerência de configuração,

gerência de projetos, gestão de equipes, modelagem de

negócio, implementação de modelos de qualidade (MPS.BR,

CMMI) e integração com RUP, Scrum, PMBoK, entre outros.

Rafael Donadi

• Analista de Documentação da Socin e Consultor da ASR RP

Consultoria e Assessoria em Qualidade

• Graduando em Ciências da Informação e da Documentação –

FFCLRP/ USP-RP

• Experiência em documentação de software, gestão do • Experiência em documentação de software, gestão do

conhecimento (ferramentas wiki); gestão de conteúdo

(Joomla!), Inteligência competitiva (criação e execução de

serviços), Monitoramento ambiental e gestão da informação

voltada para definição de fluxos informacionais em

organizações

O “CASE”

• História

Desde 1992 desenvolvendo soluções de Frente de Caixa para o

aprimoramento da automação comercial no varejo e atacado.

Presente > 20% do Ranking dos 50 maiores supermercados do Brasil

• Objetivo

Varejo auto serviçoVarejo auto serviço

• Missão

Auxiliar nossos clientes no aprimoramento empresarial,

compartilhando conhecimentos especializados, suportados por

tecnologia e ferramentas de gestão sempre atualizadas.

• Valores

Relacionamento, Excelência, Capacitação, Conhecimento, Inovação,

Resultados

• Estrutura

35 funcionários

780 clientes / 17.000 PDVs

22 Autorizadas espalhadas pelo Brasil

A necessidade

• Documentação do produto existente de difícil

acesso e pouco utilizada

• Aumentar a eficiência na comunicação entre a

empresa e seus clientes, autorizadas e empresa e seus clientes, autorizadas e

colaboradores.

A proposta

• Criar um portal coorporativo em ambiente web utilizando tecnologias abertas e conceitos

de gestão da informação e conhecimento.

DEFINIÇÕES E CONCEITOS UTILIZADOS

O que é gestão do conhecimento?

“A Gestão do Conhecimento pode ser vista como

uma coleção de processos que governa a

criação, disseminação e utilização do

conhecimento para atingir plenamente os

objetivos da organização”.objetivos da organização”.

(Davenport & Prusak, Working Knowledge,1998)

Gestão do conhecimento coorporativo

• Conhecimento tácito conhecimento explícito;

• Profissional da informação;• Profissional da informação;

• Base de conhecimento coorporativo;

• Portal para gestão de conteúdo;

Ambiente organizacional para GC

GC

COLABORAÇÃO

GC

Profissional da informação

• Perfil multidisciplinar;

• Conhecimentos da área da Ciência da Informação e Biblioteconomia;Informação e Biblioteconomia;

Coleta, classificação, organização e disseminação da informação;

• Atuação diversificada na área empresarial;

ARQUITETURA DO PORTAL COORPORATIVO

Portal Coorporativo

• Planos

• Monitoramentos

• Atas

• Backlog

• Medições

• Riscos

• Lições Apreendidas

• Plano de Ação

• Políticas

• Fluxos

• Orientações

• Artefatos

• Templates

Portal de Processos

Portal de Projetos

• Manuais de usuário

• Dúvidas Frequentes

• Problemas conhecidos

• ERP

• Histórico de Chamados

• Histórico de Serviços

• Indicadores de Atendimento

Portal do Produto

Portal de Serviços/ERP

Portal do Produto

Estruturação da ferramenta

• Divisão em grandes seções:

– Arquitetura

– Instalação– Instalação

– Documentação externa

– Documentação do usuário

– FAQ

– Roteiro

Acesso externo e interno

– Equipe de Service Desk

– Equipe de Desenvolvimento

– Orientações Apenas acesso interno

Nível de acesso dos usuários

– Orientações

– Comunicados

– Implantação

Apenas acesso interno

Exemplo de manual

Exemplo de manual

Roteiro

Dúvidas frequentes

Portal de Notícias e Releases

Portal de notícias

Releases do Produto

Integração com as Mídias Sociais

Redes de Informação

ESTATÍSTICAS

Implantação

• Prazo: 5 meses

• Esforço gasto: Aproximadamente 600 horas

• Prazo para reformulação do Wiki: 2 meses

Estatística do Wiki

Estatística do Wiki

Análise de Dados

Dados obtidos pelo Google Analytics

Análise de Dados

Dados obtidos pelo Google Analytics

Resultados

Principais dificuldades na implantação

• Resistência das autorizadas mais antigas em

utilizar a base de conhecimento

• Dificuldade em identificar e manter as novas • Dificuldade em identificar e manter as novas

documentações

• Dificuldade no início em encontrar as

informações

Resultados gerais

• Acesso à informação de forma mais rápida e organizada

• Melhoria contínua nos processos

• Comunicação interna e externa mais eficiente

• Retenção do conhecimento dos processos e produtos• Retenção do conhecimento dos processos e produtos

• Absorção mais rápida do conhecimento

• Melhora na percepção de qualidade do produto por parte de clientes e autorizadas

• Gestão da Informação e Processos - staff da Presidência

Resultados para o setor de service-desk

• Redução do número de chamados do tipo “dúvida”

• Maior capacitação dos colaboradores

• Acesso centralizado ao Portal pelos clientes e autorizadas

• Processo definido facilitou implantação do ERP• Processo definido facilitou implantação do ERP

• Contribuição com conteúdos por parte de clientes e autorizadas

• Primeiro atendimento mais eficiente com uso da base de conhecimento

• Maior autonomia das autorizadas

Resultados para o setor de desenvolvimento

• Reorganização dos menus do sistema

• Melhora na arquitetura por meio do

agrupamento de módulos e funcionalidades

• Redução do número de interrupções• Redução do número de interrupções

• Maior controle sobre o produto

• Facilidade e agilidade na integração entre

produtos

PRÓXIMOS PASSOS

O que já foi feito

• Elaboração e implantação de um wiki para GC;

• Definição do fluxo informacional para documentação da empresa;

• Mapeamento das ferramentas informacionais;• Mapeamento das ferramentas informacionais;

• Melhoria no wiki para pesquisas e ordenação do conteúdo;

• Implantação de um portal (Joomla) para gestão de conteúdo;

O que está sendo feito

• Detalhamento e uso das redes sociais;

• Distribuição e elaboração da postagem de conteúdos;conteúdos;

• Monitoramento ambiental;

• Portal de Treinamentos

O que será feito...

• Inteligência competitiva;

• Memória institucional;• Memória institucional;

• Organização de arquivos digitais e físicos;

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