gestão de sla - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · service level agreement (sla) acordo de nível...

Gestão de SLAGestão de SLADoDo eTOMeTOM ao ITILao ITIL

Sergio Mainetti Jr.Sergio Mainetti Jr.VisionnaireVisionnaire

AgendaAgenda

Parte 1 Parte 1 –– ApresentaApresentaçção da Empresaão da EmpresaParte 2 Parte 2 –– SLASLA

ServiServiçços no Mercado Atualos no Mercado AtualO que O que éé SLA ?SLA ?Barreiras para o uso deBarreiras para o uso de SLAsSLAsDoDo eTOMeTOM ao ITILao ITIL

Parte 3 Parte 3 –– PactoPactoGestão UnificadaGestão UnificadaVisionnaireVisionnaire PactoPacto

Parte 1Parte 1ApresentaApresentaçção da Empresaão da Empresa

A EmpresaA Empresa

Sociedade Anônima de capital brasileiro com Sociedade Anônima de capital brasileiro com participaparticipaçção do Fundo IdeiasNet (antes Fundo ão do Fundo IdeiasNet (antes Fundo Pactual Internet) e investimentoPactual Internet) e investimento ProsoftProsoft do do BNDESBNDES

Empresa de soluEmpresa de soluçções de TI com duas Unidades ões de TI com duas Unidades de Negde Negóócio cio –– Produtos e ServiProdutos e Serviççosos

Alguns ClientesAlguns Clientes

Parte 2Parte 2SLASLA

Alteração no modelo de negócio:

Modelo anterior: Foco das empresas estava voltado para eficiência interna.

Novo modelo: Foco no cliente. A preocupação é com a “QUALIDADE PERCEBIDA PELO CLIENTE”.

ServiServiçços no Mercado Atualos no Mercado Atual

Negócio de serviços:

O mercado está mais concorrido e exigente, obrigando as empresas a DIFERENCIAR seus produtos e serviços

Em uma oferta de serviços o que interessa é o benefício, e principalmente COMO O SERVIÇO É PERCEBIDO PELO CLIENTE

A prestação de serviços tem características próprias que requerem um ENFOQUE ESPECIALIZADO

ServiServiçços no Mercado Atualos no Mercado Atual

Visão de qualidade sob o ponto de vista de SLM:

AMBIENTE DE

EXECUÇÃODO

SERVIÇO

Expectativa de qualidade!

SLA - Service Level Agreement

Qual a qualidade praticada ?

SLR- Service Level Reporting

( - )Visionnaire Pacto

SLM - Service Level Management

ServiServiçços no Mercado Atualos no Mercado Atual

O que O que éé SLA ?SLA ?

Service Level AgreementService Level Agreement (SLA)(SLA)Acordo de NAcordo de Níível de Servivel de ServiççooÉÉ um acordo entre um cliente e um provedor de um acordo entre um cliente e um provedor de serviserviççoo

Service Level ManagementService Level Management (SLM)(SLM)Gerência de NGerência de Níível de Servivel de ServiççooUm conjunto de mUm conjunto de méétodos e procedimentos todos e procedimentos disciplinados e prdisciplinados e próó--ativos usados para assegurar que ativos usados para assegurar que nnííveis adequados de serviveis adequados de serviçços são oferecidosos são oferecidos

Fonte.: SLM Solutions: a buyer’s guide. Rick Sturm / Lisa Erickson-Harris / David St. Onge

O que O que éé SLA ?SLA ?Outros TermosOutros TermosSLOsSLOs –– Service Level ObjectivesService Level Objectives

Define o nDefine o níível de servivel de serviçço a ser provido, conforme acordoo a ser provido, conforme acordoDefine o que Define o que éé para ser mensuradopara ser mensurado

SLGsSLGs –– Service Level GuaranteesService Level GuaranteesDefine o que fazer caso o serviDefine o que fazer caso o serviçço falheo falhe

SLIsSLIs –– Service Level IndicatorsService Level IndicatorsO coraO coraçção dosão dos SLAsSLAs, para quantifica, para quantificaçção e mensuraão e mensuraççãoão

SLRsSLRs –– Service Level ReportsService Level ReportsO principal veO principal veíículo de comunicaculo de comunicaçção dosão dos SLAsSLAs

O que O que éé SLA ?SLA ?Outros TermosOutros Termos

ContratoContratoDefine os serviDefine os serviçços prestados e inclui uma clos prestados e inclui uma clááusula de usula de gestão dos servigestão dos serviçços prestadosos prestados

Caderno de MCaderno de MéétricastricasDefiniDefiniçção dos indicadores, como são medidos, por ão dos indicadores, como são medidos, por quem, quando e definiquem, quando e definiçção dos limiares (ão dos limiares (thresholdsthresholds))Exemplo 1Exemplo 1Exemplo 2Exemplo 2

Barreiras para o uso deBarreiras para o uso de SLAsSLAs

VVáários pontos a favorrios pontos a favorMudanMudançça de mentalidadea de mentalidade

CaCaçça a ààs bruxas x produtividades bruxas x produtividadeMas com ainda muitas barreiras:Mas com ainda muitas barreiras:

A maior A maior éé a falta de conhecimento e entendimento a falta de conhecimento e entendimento dos aspectos relacionados ados aspectos relacionados a SLAsSLAsAlguns executivos ainda acham queAlguns executivos ainda acham que SLAsSLAs serão serão usados contra elesusados contra elesBarreira econômicaBarreira econômicaBarreira tBarreira téécnicacnicaBarreira culturalBarreira cultural

DoDo eTOMeTOM ao ITILao ITIL

eTOMeTOMTeleManagement ForumTeleManagement Forumwww.www.tmforumtmforum..orgorg

enhanced Telecom Operations Mapenhanced Telecom Operations Map

Enterprise Management

Strategy, Infrastructure & Product Operations

Customer

Fulfillment Assurance BillingProductLifecycleManagement

InfrastructureLifecycleManagement

OperationsSupport andReadiness

Customer Relationship Management

Service Management & Operations

Resource Management & Operations

Supplier/Partner Relationship Management

Strategic &EnterprisePlanning

Financial & AssetManagement

Enterprise QualityManagement, Process & ITPlanning & Architecture

Stakeholder & ExternalRelations Management

Strategy &Commit

Marketing & Offer Management

Service Development & Management

Resource Development and Management

Supply Chain Development and Management

Brand Management,Market Research &Advertising

Human ResourcesManagement

(Application, Computing and Network)

Disaster Recovery,Security & FraudManagement

Research &Development,TechnologyAcquisition

(Application, Computing and Network)

The Operations AreaThe Operations AreaOperations

Fulfillment Assurance BillingOperations Support & ReadinessCustomer Relationship Management

Service Management & Operations

Resource Management & Operations

Supplier/Partner Relationship Management

ServiceConfiguration & Activation

ServiceProblem

Management

Service QualityAnalysis, Action

& Reporting

Service &Specific Instance

Rating

SM&O Support & Process

Management

ServiceManagement &

OperationsReadiness

Supplier/Partner Interface Management

S/P Buying

S/P PurchaseOrder

Management

S/P ProblemReporting &

Management

S/PPerformanceManagement

S/P Settlements& Billing

ManagementS/PRM Operations

Support & Process

Management

S/P RelationshipManagementOperationsReadiness

Resource Provisioning& Allocation

to Service Instance

ResourceProblem

ManagementRM&O Support &

ProcessManagement

ResourceManagement &

OperationsReadiness

Retention & Loyalty

Customer Interface Management

Billing & Collections

Management

CustomerQoS / SLA

Management

ProblemHandling

Selling

OrderHandling

MarketingFulfillmentResponse

CRM Operations Support & Process

Management

CRMOperationsReadiness

Sales & Channel

Management

Resource Data Collection, Analysis & Control

Resource QualityAnalysis, Action

& Reporting

DoDo eTOMeTOM ao ITILao ITIL

ITILITILITIT Infrastructure LibraryInfrastructure Librarywww.www.itilitil.co..co.ukukOffice ofOffice of Government CommerceGovernment Commercewww.www.ogcogc..govgov..ukuk

ITILITIL

ITILITIL

Muito voltado a processos e melhores prMuito voltado a processos e melhores prááticasticasSLM SLM éé parte de ambos, parte de ambos, Service DeliveryService Delivery e e SupportSupport

SeqSeqüüência natural:ência natural:CobitCobitGovernanGovernanççaaCorporativaCorporativa

Parte 3Parte 3PactoPacto

O que é Visionnaire Pacto

Definições

Software de gerência de Acordos de Níveis de Serviço (SLA)e de indicadoresAbordagem top-down no acompanhamento dos SLAs e dosindicadoresIntegrável a diversos tipos de sistemasIndicadores customizáveis Controle de acessoMonitoração pró-ativa de indicadoresRelatórios e monitoração de indicadores via WebDesenvolvido com tecnologia de objetos distribuídosProduto multi-plataforma escalonávelSolução nacional

Definições

Arquitetura

Arquitetura

Console de Monitoração

Console de Monitoração

Acompanhamento dos níveis de serviços praticados no desktopVisão atual dos serviços e seus respectivos indicadoresAlarmes de violação de níveis de serviço

Console de Monitoração

Contrato e seus respectivos serviços

Relatórios via WEB:Exemplo: volume mensal de violações de níveis de serviço

SLR

Drill-down

Console Customizada

•Capacidades de layout elaborado•Charts superiores aos do Excel•Filtros e opções

•Possibilidade de relatóriosextremamente customizados(sem ser tabulares nem charts)

•Agregações, correlações, etc.•Visão do Todo (“cockpit”)•Navegação flexível, Drill-down

Tamanho da Fila

Reclamações Tempo Atend.

↓

↑

↑↓

↓ ↑

•Acompanhamentos de SLAs:Histórico, Violação, Tendência

Telas/Relatórios – Exemplos

Console de Monitoração

Histórico por indicador

Console de Monitoração

Comparativo entre indicadores

Relatórios via WEB:Exemplo: acompanhamento de indicadores de TI

SLR

Relatórios via WEB:Exemplo: proporção entre cumprimento x violação dos níveis

acordados

SLR

Relatórios via WEB:Exemplo: acompanhamento dos indicadores

SLR

Relatórios via WEB:Exemplo: níveis acordados x praticados

SLR

Relatórios via WEB:Exemplo: comparativo entre indicadores

SLR

ConclusõesConclusões

SLA, um longo caminhoSLA, um longo caminhododo eTOMeTOM ao ITILao ITIL

Barreira CulturalBarreira CulturalFerramentas de ProdutividadeFerramentas de Produtividade

Perguntas ?Perguntas ?

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