gestão avançada da qualidade
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Gesto Avanadada Qualidade
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Aula 1 pg. 2
Gesto Avanada da Qualidade
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Gesto Avanada da Qualidade
Histrico da Qualidade 3
Referncias 16
Figuras 16
Produtividade na organizao 21
Referncias 28
Figuras 28
Qualidade em Servios 33
Referncias 39
Ferramentas da qualidade 44
Referncias 54
Figuras 54
5s ou housekeeping 61
Referncias 65
ISO 9000 70
Referncias 78
Figuras 78
Aula 03
Aula 04
Aula 05
Aula 06
Aula 02
ndicendice
Aula 01
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Gesto Avanada da Qualidade
Qualidade e a ISO 14000 83
Referncias 89
Qualidade de vida no trabalho 94
Referncias 101
Figuras 101
Estudo de Caso 106
Indicao de Sites 109
Aula 07
Aula 08
Aula 09
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Aula 1 pg 3
Gesto Avanada da Qualidade
Histrico da Qualidade
2150 a.C. - cdigo de Hamurabi preocupao com a durabilidade e funcionalidade das habitaes produzidas na poca, de tal forma que, se um construtor negociasse um imvel que no fosse slido o suficiente para atender sua finalidade e desabasse, ele,
construtor, seria prejudicado.
Fencios - amputao da mo do fabricante de produtos que no fossem produzi-dos, segundo as especificaes governamentais, com perfeio.
Romanos - desenvolveram tcnicas de pesquisa altamente sofisticadas para a poca e as aplicavam principalmente na diviso e mapeamento territorial para controlar as terras rurais incorporadas ao imprio.
Frana - Lus XIV - critrios para escolha de fornecedores e instrues para super-viso do processo de fabricao de embarcaes.
A evoluo da qualidade passou por trs grandes fases:
Era da Inspeo
Era do Controle Estatstico
Era da Qualidade Total
Evoluo da Qualidade
Produtos so verificados um a um.
Cliente participa da inspeo.
Inspeo encontra defeitos, mas no produz qualidade.
Era da Inspeo
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Aula 1 pg. 4
Gesto Avanada da Qualidade
Por muito tempo associou-se a melhoria da qualidade ao aumento de custos dos produtos. Porm, quando h aumento significativo da qualidade, paralelamente tem-se
aumento de produtividade e ganhos relativos.
Os custos da qualidade so, na verdade, decorrentes da falta de qualidade. So classificados em custos de preveno, de avaliao, de falhas internas e de falhas exter-nas.
A Teoria da Engenharia da Confiabilidade reconhece que as taxas no so constan-tes, pois existem perodos:
De adaptao - taxas de falhas relativamente altas.
De operao normal - taxas de falhas so constantes e relativamente baixas.
De desgaste - Quando as falhas aumentam constantemente.
Produtos so verificados por amostragem.
Departamento especializado faz inspeo da qualidade.
nfase na localizao de defeitos.
Processo produtivo controlado.
Toda empresa responsvel pela garantia da qualidade dos produtos e ser-vios.
nfase na preveno de defeitos.
Qualidade assegurada.
Era do Controle Estatstico
Era da Qualidade Total
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Aula 1 pg 5
Gesto Avanada da Qualidade
Na Teoria Zero Defeito acredita-se que o ser humano tem capacidade de executar
tarefas sem a incidncia de erros, o que se relaciona diretamente com o treinamento tc-nico e capacitao psicolgica do funcionrio.
O sucesso dessa teoria a conscientizao.
Para que as organizaes empresariais tenham sucesso na implantao da quali-dade total, necessrio desenvolver os seguintes princpios, a saber.
Total satisfao do cliente
Gerncia participativa
Desenvolvimento de Recursos Humanos
Constncia de Propsitos
Aperfeioamento Contnuo do Sistema
Gesto e Controle de Processos
Disseminao de informaes
Delegao
Assistncia Tcnica
Gesto das Interfaces com Agentes Externos
Garantia da Qualidade
Agora vejamos um a um.
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Aula 1 pg. 6
Gesto Avanada da Qualidade
Figura principal Cliente.
Considerao da opinio dos funcionrios nas decises gerenciais.
Desenvolvimento de Recursos Humanos.
Capacitao - contnuo desenvolvimento e aprimoramento. Remunerao justa - motivao dos funcionrios para buscar melhora pessoal e profissional.
Comprometimento da alta direo modificao da cultura organizacional.
Ciclo PDCA: P significa plan (planejar), D quer dizer do (fazer), C significa control
(controlar) e A, action (ao) idealizado por Deming (1982).
Eliminao ou simplificao de processos que no adicionam valor ao produto.
Total satisfao do cliente
Gerncia participativa
Constncia de Propsitos
Aperfeioamento Contnuo do Sistema
Gesto e Controle de Processos
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Aula 1 pg 7
Gesto Avanada da Qualidade
Os funcionrios devem saber e entender qual o negcio da empresa, sua misso, seus objetivos e seus grandes propsitos.
Transferncia planejada e consciente de decises para escales inferiores (conhe-cimento do problema, envolvimento com problemas da empresa, desenvolvimento de lide-rana, responsabilidade).
Para que este instrumento tenha sucesso, a empresa precisa possuir um sistema eficaz de informaes, garantindo homogeneidade.
Atendimento ps-venda ao cliente.
Fornecedores, rgos pblicos, distribuidores, intermedirios. Analisar a relao de interesse, dos agentes que intervm na cadeia produtiva.
Disseminao de informaes
Delegao
Assistncia Tcnica
Gesto das Interfaces com Agentes Externos
Utilizao de todos os princpios anteriores, sendo necessrio:
Processo produtivo controlado.
Garantia da Qualidade
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Aula 1 pg. 8
Gesto Avanada da Qualidade
Cabe ressaltar a Administrao Japonesa:
Aps a 2 Guerra Mundial Reestruturao. Como reestruturar a produo industrial
em um pas:
Arrasado pela guerra
Pobre em recursos naturais
Com mercado pequeno
Administrao japonesa
vital alcanar os americanos em 3 anos, sem o qu ser o fim da indstria automobilstica japonesa.
1945 - Kiichiro Toyoda(Presidente da Toyota)
Quadro de pessoal treinado e consciente dos objetivos da organizao.
Existncia de um sistema de informaes eficiente. Procedimentos de assistncia
tcnica. Busca de melhoria em todos os processos que compem a empresa.
Em todos os tipos de empresa, estruturas e organizaes, h uma preocupao com a qualidade. O conceito de qualidade, da mesma forma que o ser humano, evoluiu muito no seu trajeto.
O avano tecnolgico o grande diferencial na hora de oferecer produtos aos con-sumidores; com esses avanos de transformaes e cientficos, o mercado amplia sua
viso de qualidade, adaptando-se a novas exigncias.
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Aula 1 pg 9
Gesto Avanada da Qualidade
Reorganizar o trabalho na fbrica.
Motivar o trabalho em equipe.
Produzir com alto ndice de qualidade.
Como?
Educao e treinamento dos trabalhadores e da alta administrao.
Incorporar nos funcionrios os princpios bsicos para garantir a qualidade.
Responsvel pela qualidade = trabalhador. Necessidade de melhorar continuamen-te o desempenho pessoal e organizacional.
Eliminao da Administrao de pessoal X Criao da Administrao de Recursos Humanos.
O mundo inteiro conhece muito bem o milagre do Japo e sabe que este milagre comeou com um choque em 1950. Antes disso, a qualidade dos bens de consumo ja-poneses tinha granjeado, no mundo todo, uma fama negativa, de produtos mal feitos e baratos. (...) Subitamente, a qualidade e a confiabilidade dos produtos japoneses deram
um salto e, em 1954, tinham ganhado mercados no mundo inteiro. Tinha comeado a nova
era econmica. O que ocorrera?
A resposta para a pergunta de Deming que a direo convenceu-se de que a qualidade era vital para a exportao e que eles poderiam empreender mudana. A admi-nistrao e os operrios das fbricas somaram seus esforos para conseguir qualidade e criar empregos.
As empresas japonesas (principalmente a Toyota) comearam a praticar um con-junto de idias inovadoras de gesto que passaram a revolucionar o modo de administrar uma empresa.
As principais prticas so:
Just-in-time: integrao da empresa com seus fornecedores, permitindo a
Estratgia
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Aula 1 pg. 10
Gesto Avanada da Qualidade
eliminao de estoques com o suprimento atendido no momento da utilizao dos componentes na produo.
Qualidade Total (Total Quality Control): sobre o processo de produo (ao invs de focar a qualidade no produto), visando a satisfazer a expectativa do
cliente.
Crculos de Controle de Qualidade (CCQ): grupos informais de trabalhado-res que espontaneamente passam a buscar solues criativas para os pro-blemas da rea ou da empresa.
Mtodo Ringi de Deciso: trata-se de deciso consensual, obtida atravs do comprometimento individual com o resultado ou meta decidida pelo grupo.
Kanban: sistema de programao e controle de produo que visa a enxu-gar atividades-meio que no agregam valor ao cliente (superviso, controles
administrativos e outros). A produo auto-gerenciada atravs de cartes
ou painis, permitindo o encadeamento de todas as atividades do processo, puxando a produo.
Kaizen: filosofia da melhoria contnua, que objetiva sustentar e garantir a qualidade atravs de pequenas melhorias no processo.
Manufatura flexvel: sistema de produo que permite a fabricao simult-nea de vrios modelos e especificaes de produtos, atendendo a demandas
individualizadas dos nichos de mercado.
Keiretsu: sistema empresarial caracterizado pela atuao em redes verticais e horizontais de parceria, integrando todos os fornecedores da cadeia produ-tiva atravs da subcontratao industrial.
Satisfazer as necessidades dos clientes
Eliminar desperdcios
Modelo de ADM Japonesa
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Aula 1 pg 11
Gesto Avanada da Qualidade
Ptria: nacionalismo fervoroso do povo japons;
Famlia: decorrente do primeiro valor, a Ptria s ser permanente atravs da famlia. Na famlia japonesa, cada pessoa tem um papel determinado e h expectativa, por parte de outros familiares e da prpria sociedade, de que
cada um cumpra seu papel;
Trabalho: liga os dois primeiros valores ptria e famlia dando base ao modelo gerencial japons. Se a famlia que vai garantir a perenidade da ptria, o trabalho que sustentar economicamente a famlia.
Da unio dos trs valores, o Japo passa a reconstruir sua economia, centralizando os esforos nas empresas. Tudo o que no agrega valor perda.
Perdas por superproduo (produzir demais e antecipadamente)
Perdas por espera (processo e ociosidade)
Perdas por transporte (alterao de layout e utilizao de dispositivos)
Perdas no processamento - desempenho aqum do ideal (falta de ajuste e manuteno)
Principais Valores Culturais
Melhorar continuamente
Envolver totalmente as pessoas
Organizao e visibilidade
Coletivo prevalece sobre o individual
Emprego vitalcio
Deciso compartilhada
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Aula 1 pg. 12
Gesto Avanada da Qualidade
Perdas por estoque (estoques escondem problemas nos processos)
Perdas por movimentao (deslocamento do operrio e mudana de rotina)
Perdas por fabricao de produtos defeituosos.
Caracterizam o TOYOTISMO:
Zero Atrasos: a demanda puxa a produo, o fluxo comanda o crescimento um cliente no deve esperar para comprar um carro;
Zero Estoques: s so permitidas as reservas de base;
Zero Defeitos: cada posto de trabalho controla a qualidade do posto de tra-balho precedente;
Veja a figura 01 ao final desta aula.
Sistema Toyota de Produo
(2) Fabricao com qualidade
Fazer certo daprimeira vez
Corrigir causasfundamentais dos erros
Utilizar Crculos da Qualidade
A qualidade verificada
a cada etapa, pelo pr-prio funcionrio.
Providncias para a
no-reincidncia.
Voluntrios de um mesmo setor
ou trabalho estudam e propem solues para problemas;
Tcnicas: Diagrama de Pareto
(prioridades) e Diagrama de Ishi-kawa (espinha de peixe).
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Aula 1 pg 13
Gesto Avanada da Qualidade
Participao
Emprego vitalcio
Zero Panes: as mquinas nunca so usadas em sua capacidade plena;
Zero Papis: o kanban reduz a necessidade de ordens administrativas e papelada em geral.
Teoria Z - Antes de morrer, McGregor estava escrevendo a Teoria Z, que havia sur-gido da necessidade de sintetizar os ditames organizacionais e pessoais.
O conceito dessa teoria foi aproveitado por William Ouchi, que analisou os mtodos de trabalho japons e desenvolveu muitas idias de McGregor:
Remunerao por antigidade
Preocupao pelos empregados
Preocupao com a qualidade
Troca e transmisso de informaes nos dois sentidos hierrquicos
Os valores fazem parte da CULTURA de uma empresa, estabelecendo um padro para atividades, opinies e aes.
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Aula 1 pg. 14
Gesto Avanada da Qualidade
(3) Participao
Emprego Sindicato
Emprego vitalcioPromoo por tempo de servioBaixo nvel de desemprego
Sindicato por empresaFim da baixa produtividade na indstria
Particularidade do modelo japons
Sistema Toyota de Produo
Resultados
GM
(EUA)
Toyota
(Japo)
Horas de montagem por carro
Defeitos de montagem por 100 carros
Espao de montagem por carro (m2)
Estoque de peas
(mdia)
40,7
130
0,75
2
semanas
18
35
0,45
2
horas
Dados de 1986 - Fonte: A mquina que mudou o mundo
Kaizen uma Filosofia...
Veja a figura 02 ao final desta aula.
Com essa anlise do passado, observa-se que existem cinco (5) grandes preocupa-es as quais as empresas focavam e tentavam, por meio de suas aes, adaptar a esses novos mercados.
Foco no padro
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Aula 1 pg 15
Gesto Avanada da Qualidade
Foco no uso
Foco no custo
Foco no desejo
Foco no investidor
Acesse o ambiente virtual de aprendizagem UNINOVE para a leitura de textos complementares.
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Aula 1 pg. 16
Gesto Avanada da Qualidade
BALLESTERO-ALVAREZ, M. Esmeralda. Administrao da Qualidade e da Produtivida-de: abordagens do processo administrativo. So Paulo: Atlas, 2001. Cap. 4
OLIVEIRA J. Otvio (org.) Gesto da Qualidade: Tpicos Avanados. Thomson, - Cap 1
Figura 01 Eliminao do desperdcio
Figura 02 Anlise Kaizen
Referncias
Figuras
Todos osgrupos sociais
Locais detrabalho
Locais deensino
Famlia
Locais delazer
Estado
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Aula 2 pg 21
Gesto Avanada da Qualidade
Produtividade na organizao
As empresas hoje querem atingir:
Forma flexvel para se ajustar rapidamente as condies de mercado.
Com menor custo possvel (enxuta), para derrotar o preo de seus concor-rentes.
Inovadora, para se manter atualizada em seus produtos e servios.
Dedicada a fornecer o mximo de qualidade aos seus clientes.
Produzir cada vez mais e melhor e/ ou melhor com cada vez menos.
Portanto diante do exposto no adianta aumentar a quantidade produzida, neces-srio que o produto tenha valor, que atenda s necessidades dos clientes.
O produto ou servios de qualidade aquele que:
Atende perfeitamente = Projeto perfeito
De forma confivel = Sem defeitos
De forma acessvel = Baixo custo
De forma segura = Segurana do cliente
No tempo certo = Entrega no prazo, local e quantidade certa
A misso final de qualquer organizao satisfazer as necessidades do ser huma-no. Portanto o cliente deve ser visto como um rei.
Para aumentar a produtividade de uma organizao humana, deve-se agregar o
Conceito de Produtividade
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Aula 2 pg. 22
Gesto Avanada da Qualidade
mximo de valor ao menor custo, ou seja, mxima satisfao das necessidades dos clien-tes.
Vejamos:
FATURAMENTO - coeficiente de produo
CUSTOS - o que ela consome
PRODUTIVIDADE = FATURAMENTO
CUSTOS
Analisando que a empresa capaz de agregar muito valor por um baixo custo, ela
dominar o mercado, pois seus produtos sero necessrios, desejados pelos clientes, e
seu preo ser a funo deste VALOR.
Seu lucro ser decorrente do bom servio prestado, e mostrar o sinal de cresci-mento.
PRODUTIVIDADE = QUALIDADE
CUSTOS
Ento como melhorar a produtividade?
Sabemos que as organizaes humanas so constitudas de trs elementos bsi-cos:
Equipamentos e materiais, que chamaremos de HARDWARE
Procedimentos (mtodos), que chamaremos de SOFTWARE
Ser humano, que chamaremos de HUMANWARE
Para melhorar o Hardware ser necessrio CAPITAL, dever ser analisado o capital
disponvel; havendo capital, poder ser adquirido qualquer equipamento ou matria-prima
desejados.
Para melhorar o software, teremos que melhorar os mtodos, e tambm as pessoas,
o Humanware, para que as mesmas absorvam e devenvolvam os novos procedimentos.
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Aula 2 pg 23
Gesto Avanada da Qualidade
Para melhorar o Humanware, necessrio:
Estar atenta aos instrumentos metodolgicos disponveis para a captao
e interpretao das necessidades de seus funcionrios e utilizar essas in-formaes como diferencial competitivo, proporcionando boas condies de
trabalho, educao e lazer, com reflexo direto nos ndices de produtividade.
Buscar alternativas para motivao e envolvimento ativo dos funcionrios
com as questes da qualidade e produtividade.
Treinamento modificao de comportamentos e atitudes.
Coerncia na cultura organizacional para sustentar a mudana estratgica e
no correr riscos com a implantao da Gesto da Qualidade.
Lembre-se: O aporte de capital s depende da disponibilidade financeira, o aporte de conhecimento depende da vontade das pessoas de aprender. Depende de sua
voluntariedade. Depende de sua motivao (ver Maslow). Se a pessoa no sentir vontade
no h como aprender.
Ser competitivo ter maior produtividade entre seus concorrentes.
Acreditava-se que baixa remunerao, baixa matria-prima e recursos energticos
seriam o suficiente para ter vantagem competitiva.
Hoje isto tudo j foi esquecido, o mercado nos mostra que a INFORMAO que
alimenta o Humanware, que desenvolve o Software o necessrio para conduzir as em-presas a uma elevao do nvel de qualificao da mo-de-obra como meio de aumentar
a sua competitividade, e assim:
Captar as necessidades dos clientes.
Desenvolver novos produtos.
Gerenciar sistemas que conduz a maior produtividade.
Conceito de Competitividade
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Aula 2 pg. 24
Gesto Avanada da Qualidade
Comercializar.
Dar assistncia tcnica aos clientes.
Qualquer empresa quer sobreviver a este frentico mercado. E para garantir esta
sobrevivncia necessrio cultivar uma equipe de pessoas competentes, que seja capaz
de montar e operar um sistema, projetar um produto que conquiste a preferncia do con-sumidor a um custo inferior ao do concorrente. Ento chegamos concluso de que isto
tudo nada mais do que QUALIDADE, a essncia da sobrevivncia.
Conceito de TQM
Sistema de gerenciamento voltado para a satisfao do cliente. Cultura da organiza-o definida pela busca constante da satisfao do cliente atravs de:
sistema integrado de ferramentas (recursos utilizados)
tcnicas (mtodos para melhorar a qualidade)
treinamento (reais necessidades)
Criao norte-americana, cujos princpios e filosofias foram desenvolvidos por:
Stewhart
Deming
Juran
Conceito de Sobrevivncia
Aplicando TQM na Organizao
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Aula 2 pg 25
Gesto Avanada da Qualidade
Principais conceitos
Origem:
CCQ - Japo - 1962
EUA 1980
Organizaes com a cultura TQM so mais produtivas e eficazes porque possibili-tam um ambiente de trabalho agradvel, possibilitam o sucesso do indivduo e da organi-zao.
Atravs da poltica, dos procedimentos e dos programas, os princpios da TQM po-dem ser, aos poucos, incorporados s operaes rotineiras da organizao.
Qualidade: Adequao ao uso, com satisfao do cliente.
Classificao:
Clssica - grau de conformidade com as especificaes.
Moderna - adequao ao uso, com satisfao do cliente.
Valores e conceitos-chave
Enfoque no cliente
Liderana
Melhoria Contnua
Participao e desenvolvimento do funcionrio
Agilidade de Resposta
Ao preventiva e qualidade nos projetos
Viso de futuro
Administrao por fatos
Criao de parcerias e tica
Enfoque nos resultados
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Aula 2 pg. 26
Gesto Avanada da Qualidade
Princpios da TQM
Atribuies dos Dirigentes
Atribuies dos Gerentes
No uma soluo universal, especfica.
Precisa ser transmitida em termos claros e compreensveis (abrangente).
Exige raciocnio de longo alcance e planejamento em longo prazo (pacincia
e compromisso).
Reconhecer que os colaboradores esto mais prximos dos problemas e das
solues.
Nenhum processo suficientemente bom para atender s expectativas dos
clientes de amanh (melhoria).
Esforo da TQM deve ser coordenado entre dirigentes, gerentes, superviso-res e colaboradores de forma sistmica e coordenada.
Crena de que o sucesso est ligado melhoria contnua.
Apoiar os programas de qualidade com base nos princpios da TQM.
Desenvolver polticas que iro dar apoio viso j definida de Qualidade.
Procedimento = empowerment aos colaboradores.
So os verdadeiros lderes do movimento pela qualidade total, com o seguin-te desafio: romper as tradies.
Conduz ao desempenho construtivo por parte dos colaboradores.
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Aula 2 pg 27
Gesto Avanada da Qualidade
Atribuies dos Colaboradores
Participar, contribuir com idias e sugestes de melhoria das atividades
Disponibilizar informaes
Colaborar com os demais colegas
Prestar bom servio (atendimento e tratamento aos cientes internos e exter-nos)
Orientar e esclarecer expectativas especficas.
Estimular o treinamento e a aprendizagem.
Incentivar, premiar, reconhecer idias e sugestes.
Postura - atitude modelo.
Desenvolver sistemas e processos que possibilitem um ambiente voltado
para a melhoria contnua e clima favorvel ao dilogo.
Ter viso clara do significado das metas e desenvolver uma noo clara de
como orientar essas metas para a qualidade.
Veja a figura 01 ao final desta aula.
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Aula 2 pg. 28
Gesto Avanada da Qualidade
Motivao
Lidar com as pessoas
ComunicaoLiderana
FALCONI Campos Vicente. TQC Controle da Qualidade Total (no estilo japons). Editora
DG.
Figura 01 Viso Sistmica
Referncias
Figuras
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Aula 3 pg 33
Gesto Avanada da Qualidade
Qualidade em Servios
Antes vamos conceituar servios:
Servio so atos, aes e desempenho. intangvel.
A execuo de um servio pode estar ou no ligada a um produto concreto.
Os clientes percebem servios de forma diferenciada, uma vez que a qualidade do servio varivel de acordo com o tipo de pessoa. H uma fonte de estmulos fsicos para a percepo, alm de fatores tais como necessidades, estado de nimo, etc.
Os principais aspectos fsicos da percepo podem ser:
Coisas similares tendem a ser percebidas pelo conjunto como parte de um conjunto. Exemplo: Se algum corretor de seguros proporciona um mau atendimento a um nmero razovel de clientes, a clientela tende a generalizar sua experincia. Ela passa a achar que outros corretores tambm so ruins. Por isso, importante que as classes profissio-nais respeitem certos cdigos de tica, pois as aes de alguns podem prejudicar todo o setor, devido a esta caracterstica da percepo.
Afinal o que significa Qualidade em Servios?
Percepo
Princpio da similaridade
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Aula 3 pg. 34
Gesto Avanada da Qualidade
As coisas prximas tendem a ser percebidas como parte de um conjunto. Esse princpio da proximidade pode ser aplicado na prtica para a formao da imagem da empresa. Exemplo: Um homem morreu de botulismo aps consumir uma lata de palmito da Bon Vivant. Os consumidores acharam que todos os produtos da mesma marca eram culpados por associao e a firma foi falncia.
Temos a tendncia de completar tudo para tornar um todo significativo. Esse o
princpio dos comerciais. Exemplo: Tomou Doril.... Os consumidores internamente ela-boram a marca da empresa e o benefcio principal do produto oferecido. Isto sugere a importncia da qualidade na formao da imagem de uma prestadora de servios. Ao citar o nome ou marca de uma empresa, automaticamente os clientes a associam aos conceitos formados.
A Qualidade Total em Servios aquela pela qual uma empresa deve satisfazer ne-cessidades, resolver problemas e fornecer benefcios a todos que com ela interagem. Seu marketing visto, segundo Kotler, da seguinte forma:
Marketing para usurios finais
Marketing para distribuidores
Marketing para fornecedores
Marketing para funcionrios
Marketing financeiro
Marketing para mdia
Princpio da proximidade
Princpio da continuidade
Qualidade Total
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Aula 3 pg 35
Gesto Avanada da Qualidade
Analisando o setor de prestao de servios num todo, percebe-se que o objeto de comercializao uma combinao de tangveis e intangveis que variam de proporciona-lidade. Exemplo: Os restaurantes. O cliente ficar exposto a uma combinao de presta-o de servios intangveis (de atendimento) e tangveis (de refeies). Portanto devemos saber que h diferentes tipos de servios, os intangveis que so comercializados confor-me conhecimento do prestador. Exemplo: um consultor de empresas, e servios que so consumidos junto com bens, conforme o exemplo do restaurante acima.
Os servios apresentam quatro caractersticas que os distinguem em relao aos produtos, do ponto de vista do gerenciamento.
Intangibilidade, Inseparabilidade, Variabilidade e Perecibilidade.
Intangibilidade: eles no podem ser apreendidos pelos sentidos, nem pos-sudos. Por isso, deduziro a qualidade com base nas instalaes, nas pes-soas, nos materiais, etc. (ex. agncia de viagem, advogado);
Inseparabilidade: de forma geral, os servios so produzidos e consumidos simultaneamente. A pessoa encarregada de prestar o servio, geralmente
Tipos de Servios
Caractersticas dos Servios
Marketing para o governo
Marketing para opinio pblica
Marketing para parceiros
Marketing para concorrncia
Analisando o marketing para fornecedores, podemos concluir que o bom relaciona-mento com os fornecedores asseguraro fornecimento de matria-prima necessria para as operaes mesmo em poca de crise.
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Aula 3 pg. 36
Gesto Avanada da Qualidade
parte dele (ex. show de rock);
Variabilidade: pelo fato de dependerem de quem os fornece, alm de onde e quando so fornecidos, os servios so altamente instveis. Em uma mesma equipe pode haver diferenas devido capacidade diferenciada. Devem ser
alvos de ateno, duas atividades treinamento e imagem. E no podemos esquecer da padronizao de desempenho, mas heterogeneidades de inte-raes devido s diferenas das expectativas dos clientes (ex. professores);
Perecibilidade: os servios no podem ser estocados, produo e consumo ocorrem ao mesmo tempo e, assim, necessrio sempre considerar o mo-mento de contato com o cliente, como fator principal.
So os momentos de contato com os clientes observados pela caracterstica de inseparabilidade. So os momentos em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organizao e obtm uma impresso de qualidade de seus servios. Qualquer contato de um indivduo com a organizao e que forma alguma impresso considerado um momento da verdade.
Alguns estudos revelam que se uma empresa retm a evaso de um cliente de 5% ela ter um aumento nos lucros entre 25% a 85%. O esforo de manter um cliente sempre trar um aumento de lucros, variando conforme o setor de atuao.
Um cliente conquistado um dos maiores patrimnios da empresa. Preserv-lo uma necessidade para os negcios bem sucedidos em longo prazo.
Momento da verdade
Por que a Qualidade em Servios
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Aula 3 pg 37
Gesto Avanada da Qualidade
No Brasil, a tendncia da qualidade total, tambm uma realidade.
A tendncia de valorizao dos clientes e dos empregados tambm pode ser per-cebida nas estratgias de vrias empresas, como a qualidade de servios/ atendimento, administrao participativa, produtividade, entre outros.
Evitar insatisfao do cliente
Fuga de problemas
Dar satisfao ao cliente
Garantia de reconhecimento
Deslumbrar o cliente
Exceder preferncia e expectativa
Qualidade total em Servios: Estado da Arte e Tendncias
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Aula 3 pg. 38
Gesto Avanada da Qualidade
Diferena entre produtos e servios
Produtos Servios
Um objeto, uma coisa... Uma experincia...
tangvel intangvel
Consistente, concreto Abstrato
Todo mundo v S quem usufrui v
Pode ser estocado Pode ser lembrado
Relao permanente Relao instantnea
Habilidades tcnicas Habilidades humanas
Lembre-se de que aquilo que o Cliente v vale mais do que o que voc fala. O pior tipo de Cliente o Cliente silencioso. Esse no
costuma ser fiel a nada. Ns queremos que o Cliente interaja conosco, nos escreva, nos critique.
Rolim Adolfo Amaro
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Aula 3 pg 39
Gesto Avanada da Qualidade
FEREIRA Ademir Antonio; REIS Ana Carla Fonseca; PEREIRA Maria Isabel. Gesto Em-presarial. Thomson.HAMMER Michael & CHAMPY, James. Reengenharia Revolucionando a Empresa. Rio de Janeiro: Campus. 11ed., 1994.KOTLER, Philip. Total marketing. Apostila mimeografada, HSM. P.9LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Servios. So Paulo: Atlas.
Referncias
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Aula 4 pg. 44
Gesto Avanada da Qualidade
Ferramentas da qualidade
Ferramenta o instrumento que apia as atividades de Gesto da Qualidade e o melhoramento de um processo.
Objetivo: Controlar a variabilidade dos processos.
Diferena entre mtodo e ferramenta
Mtodo a seqncia lgica para se atingir a meta desejada.
Ferramenta o recurso a ser utilizado no mtodo.
Princpio das ferramentas da qualidade. Controle dos processos de trabalho para assegurar estabilidade e aes que tenham como alvo a melhoria contnua (Kaizen), evi-tando as variaes.
Conceito: caracterstica intrnseca dos processos em geral (na prtica, im-possvel controlar todas as variveis e obter resultados rigorosamente iguais). A variao resulta de:
Causas Normais: fazem parte da prpria estrutura do processo, da maneira como ele existe. Trata-se de uma variao intrnseca do processo.
Causas Especiais: requer a identificao do agente externo ao processo, causador da variao. Exige uma ao local.
Por que importante a avaliao dos processos e, conseqentemente, o uso das ferramentas?
Para saber se o processo est sob controle estatstico;
Conceito
Variao
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Aula 4 pg 45
Gesto Avanada da Qualidade
Para saber se o processo est sob condio de estabilidade;
Possibilitando fazer previses e melhorias;
Para atender s especificaes e necessidades dos clientes.
Diagrama que representa o fluxo ou seqncia de um trabalho ou processo de pro-duo de um produto ou servio, atravs de uma simbologia prpria.
Pode ser de atividades, de informaes e matricial.
Principais ferramentaspara gesto da qualidade
Fluxograma
Folha de Verificao
Grfico de Pareto
Diagrama de Causa e Efeito
Brainstorming
5W2H
Ciclo PDCA
Histograma
Fluxograma
Veja a figura 01 ao final desta aula.
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Aula 4 pg. 46
Gesto Avanada da Qualidade
Formulrio no qual um conjunto de dados pode ser sistematicamente coletado e registrado de maneira ordenada e uniforme, permitindo rpida interpretao de resultados. Utilizada para coleta de dados visando a identificar e quantificar problemas ou oportunida-des de melhoria. Ajuda a transformar opinies em fatos.
Vilfredo Pareto (1867) - economista italiano.
Serve para identificar os problemas mais importantes por intermdio de dife-rentes escalas de medida.
Dirige a ateno e os esforos para os problemas mais significantes (do
maior para o menor).
O grfico construdo a partir da folha de verificao.
Para fazer o grfico necessrio decidir o que vai ser analisado.
Exemplo: Estudo dos casos referentes a atrasos para incio da cirurgia nos ltimos 3 meses.
importante que os dados coletados sejam uma amostra significativa do total e que
o perodo de tempo para coleta dos dados represente um ciclo tpico da atividade.
Ocorrncia Verificao TOTAL
Falta de formulriosFalta de funcionrio
Falta de equipamentoFalta de produto
IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII
5
10
6
3
Folha de verificao
Grfico de Pareto
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Aula 4 pg 47
Gesto Avanada da Qualidade
Veja a figura 02 ao final desta aula.
uma tcnica para gerao de idias em grupo, que envolve a contribuio espon-tnea de todos os participantes atravs de solues criativas e inovadoras para os proble-mas, rompendo com paradigmas estabelecidos.
Enfatizar a quantidade e no a qualidade das idias;
Evitar crticas, avaliao ou julgamentos das idias apresentadas;
Apresentar as idias que surgirem na cabea, sem elaboraes ou censuras;
Estimular todas as idias, por mais malucas que elas possam parecer;
Pegar carona nas idias dos outros, criando a partir delas.
Critrios para a Reunio
Ausncia de julgamento;
Ideias imaginativas;
Marcao do tempo;
Colocao das idias em um quadro (Flip-Chart);
Ausncia de tratamento especial.
Brainstorming
Regras do Brainstorming:
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Aula 4 pg. 48
Gesto Avanada da Qualidade
Diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe.
Objetivo: mostrar com clareza, e em diversos nveis de detalhamento, quais so as causas que contribuem para o surgimento de um determinado efeito, possibilitando o seu agrupamento por categorias.
Construo do diagrama
Ferramenta auxiliar: BRAINSTORMING
Objetivo: gerar o maior nmero possvel de idias em relao a um determinado assunto.
Lanar todas as idias (mencionar as causas).
Unificar as causas em grupos correlatos, chegando a um consenso, reduzin-do duplicidades.
Construo do diagrama de causa e efeito
Agrupar as causas com a utilizao das 5 categorias denominadas 5Ms:
Matria-prima (materiais) - exemplo: falta de produtos
Mo-de-obra (pessoas) - exemplos: atrasos, desmotivao
Mtodo (procedimento) - exemplo: aumento do n de formulrios a ser pre-
Diagrama de causa e efeito
Aplicao
Desenvolvimento de novos produtos.
Implantao do sistema da qualidade.
Solucionando problemas.
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Aula 4 pg 49
Gesto Avanada da Qualidade
enchidos.
Meio ambiente exemplo: condies inadequadas de iluminao
Mquinas (equipamentos) - exemplo: excesso de falhas
Benefcios do uso do diagrama de causa e efeito
Processo educacional
Guia para discusso
Sinergia
Registro do conhecimento
Revela o grau de conhecimento do grupo
Compartilhamento, consenso e comprometimento
uma ferramenta que consiste em planejar aes para equacionar um pro-blema.
W What: O que deve ser feito?
W Who: Quem o responsvel por fazer?
Diagrama Ishikawa
5 W 2 H
Veja a figura 03 ao final desta aula.
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Aula 4 pg. 50
Gesto Avanada da Qualidade
Ciclo PDCA
Veja a figura 04 ao final desta aula.
W Why: Por que deve ser feito, qual o benefcio?
W Where: Onde ser feito (local)?
W When: Quando ser feito (cronograma)?
H How: Como ser feito (mtodo)?
H How much: Quanto custa para ser feito?
Ferramenta desenvolvida pelos romanos, sculos antes de Cristo (Quis, quid, ubi, quibus aoxiliis, cur, quomodo, quantum e quando).
O Mais conhecido dos ciclos de controle de processos, o PDCA trata do planeja-mento da atividade ou tarefa, da sua execuo, da comparao dos resultados com os padres previamente estabelecidos e da implementao de aes corretivas (ou de me-lhoria), sempre que forem observados desvios. de aplicao geral e tambm conheci-do como ciclo de Shewart ou ciclo de Deming.
Acesse o ambiente virtual de aprendizagem UNINOVE para a leitura de textos complementares.
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Aula 4 pg 51
Gesto Avanada da Qualidade
Reengenharia
Conceito
Abandonar procedimentos consagrados e reexaminar o trabalho necessrio para criar produtos e servios de uma empresa e
proporcionar valor aos clientes. (Hammer e Champy)
A reengenharia vista como a alternativa para que a empresa se torne suficiente-mente flexvel para se ajustar rapidamente s condies mutantes do mercado.
um processo que envolve um certo toque de loucura.
orientada para processos, atravessando as fronteiras e estruturas organi-zacionais.
ambiciosa, envolve mudanas revolucionrias.
uma contestao s regras, rompendo com quaisquer pressupostos assu-midos.
a utilizao criativa da tecnologia da informao como um de seus princi-pais habilitadores.
um processo que utiliza toda a potencialidade das pessoas.
um processo que necessita de forte liderana.
um processo que impacta com toda a empresa.
A Reengenharia no contexto da mudana organizacional
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Aula 4 pg. 52
Gesto Avanada da Qualidade
O lder fator fundamental para visualizar e definir pontos estratgicos, o qual de-ver coordenar todos os esforos do processo.
As principais etapas so:
Identificao dos processos inicial e final.
Priorizao dos processos atuais: o que eles fazem, seu desempenho e que questes cricas governam seu desempenho (cliente interno ou externo).
Redefinio dos processos, a prpria reengenharia deve traar seu caminho,
conforme suas necessidades (no existe uma receita pronta).
Planejamento de todo o processo de transio, da implementao e aes de apoio (incluindo comunicao clara a respeito do processo).
Favorece o trabalho de equipe, ou seja, as unidades de trabalho mudam de depar-tamento funcionais para equipes de processos.
Os trabalho se torna muiltidimensional.
As pessoas mudam de controlados para autorizados, adquirindo assim maior auto-nomia para tomada de decises.
Aumenta-se a viso e a compreenso, as pessoas aprendem o porqu que devero decidir e empreender.
Remunerao flexvel atravs da participao nos resultados alcanados.
As etapas do processo de Reengenharia
As mudanas que ocorrem com a Reengenharia
um processo que envolve um longo perodo e investimentos, no sendo resolvido emurto prazo.
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Aula 4 pg 53
Gesto Avanada da Qualidade
Promoo atravs da habilidade vista como uma mudana e no de um prmio por desempenho.
As pessoas trabalham pelos seus clientes, desaparecem discusses internas.
Os gerentes se tornam instrutores, capacitadores, facilitadores do trabalho em equi-pe.
As estruturas organizacionais mudam de hierrquicas para niveladas. As pessoas se comunicam com quem for preciso.
Os executivos mudam de controladores do resultado para lderes.
A reengenharia chegou a ser apontada como alimentadora do desemprego cres-cente, pois muitas empresas se limitaram ao corte de custos atravs das demisses em massa, argumentando que realizavam a reengenharia.
Devemos observar que a reengenharia est voltada para resultados e no para o corte indiscriminado de custos.
A reengenharia uma tcnica que organiza a realidade do negcio de forma sist-mica, ou seja, usada como realinhamento, um processo trabalhoso, sendo diferente de uma empresa para outra, em funo de recursos disponveis.
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Aula 4 pg. 54
Gesto Avanada da Qualidade
ALVAREZ Maria Esmeralda Ballestero. A Administrao da qualidade e da Produtividade.
So Paulo: Atlas.HAMMER Michael e CHAMPY James.Reengenharia Revolucionando a empresa. Cam-pus 7.ed.
Figura 01 Fluxograma processo de produo
Referncias
Figuras
Incio
Fim
Fase doprocesso
Deciso
S
N
-
Aula 4 pg 55
Gesto Avanada da Qualidade
0%
Bolha
s
Dimen
siona
l
Trinc
a
Reba
rba
Manc
ha
Outro
s
25%
50%
57%
20%
8% 6% 6%3%
75%
100%
Figura 02 Grfico de Pareto
Figura 03 Diagrama Ishikawa
Mquina
Mo-de-obra
Mtodo
Matria-prima
Alta quantidade de peas refugadas
por bolha
AjustesNo cumprimentodos parmetros da
Folha de Processo (FP)
Falha namanuteno
FPdesatualizada
Desconhecimentodo padro
Misturainadequada
Falta deprocedimento
Matria-primamida
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Aula 4 pg. 56
Gesto Avanada da Qualidade
Figura 04 Ciclo PDCA
A(Action)
Atuar
Corretivamente
Verificar os
resultados da tarefa
executada
Definir
as
metas
Educar e
treinar
Executar a
tarefa
(coletar dados)
Definir
os mtodos que
permitiro atingir
as metas propostas
P(Plan)
D(Do)
C(Check)
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Aula 5 pg 61
Gesto Avanada da Qualidade
5s ou housekeeping
So atividades educacionais que, praticadas por todos, com determinao e mto-do, resultaro em um ambiente (casa, local de trabalho, clubes, parques, cidades) funcio-nal, organizado, limpo, agradvel, seguro, produtivo, alegre e harmnico.
Japo - Aps a 2 Guerra Mundial, precisava combater as sujeiras nas fbri-cas.
Brasil - 1991 - Fundao Christiano Ottoni
No incio, 3S
Depois, 5S
Depois, 6S
Mtodo desenvolvido no Japo
Definio
Origem
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Aula 5 pg. 62
Gesto Avanada da Qualidade
Japons Ingls Portugus
1 S Seiri Sorting Senso de
Utilizao
Liberao da rea
Organizao
Seleo
2 S Seiton Systematyzing Senso de
Ordenao
Arrumao
Classificao
3 S Seiso Sweeping Senso de Limpeza
Zelo
4 S Seiketsu Sanitizing Senso de
Asseio
Padronizao
Sade
Integridade
5 S Shitsuke Self-disciplining Senso de
Autodisciplina
Educao
Compromisso
6 S shikari-yaro : disciplina no posto
Hoje, 9S, a saber:
Senso de Utilizao
Senso de Ordenao
Senso de Limpeza
Senso de Asseio
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Aula 5 pg 63
Gesto Avanada da Qualidade
Viso dos funcionrios Viso da empresa
Maior colaborao entre as pessoas.
Banheiros e ambientes mais limpos e orga-nizados. Local mais fcil de trabalhar e mais bonito.
Melhoria da disciplina.
Facilidade na localizao de objetos.
Menos chances de acidentes.
Melhor rendimento do servio.
Mais espao para tudo.
Retirada de materiais velhos.
Conscientizao em relao ao meio am-biente e cidadania.
Melhoria da produtividade.
Reduo nos custos operacionais.
Reduo no absentesmo.
Melhor aproveitamento de materiais e equi-pamentos. Reduo nos desperdcios.
Melhoria do moral, uso eficiente do tempo.
Melhoria do ambiente de trabalho.
Conscientizao em relao ao meio am-biente e cidadania.
Senso de Autodisciplina
Senso de Firmeza
Senso de Dedicao
Senso de Relato com nfase
Senso de Ao simultnea
Benefcios percebidos
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Aula 5 pg. 64
Gesto Avanada da Qualidade
Fases da Implantao
Sensos Preparao Implantao
UTILIZAOIdentificar o que necessrio
para execuo da tarefas e por que necessitamos daquilo.
Prover o que necessrio para execuo da tarefas e descartar aquilo julgado desnecessrio ou em excesso.
ORDENAO
Definir onde e como dispor os
itens necessrios para a execu-o das tarefas.
Guardar, acondicionar e sinalizar de acordo com as definies fei-tas na fase anterior.
LIMPEZA
Identificar as fontes de sujeira,
identificar causas, limpar e pla-nejar a eliminao das fontes de sujeira.
Eliminar as fontes de sujeira.
ASSEIOIdentificar os fatores higinicos de
risco nos locais de trabalho e pla-nejar aes para elimin-los.
Eliminar os riscos do ambiente de trabalho ou atenuar seus efeitos.
AUTO-DISCIPLINA
Identificar no-conformidades aos
padres existentes e as oportuni-dade de melhorias para os 4 ou-tros sensos.
Eliminar as no-conformidades encontradas na fase anterior
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Aula 5 pg 65
Gesto Avanada da Qualidade
ALVAREZ, Maria Esmeralda Ballestero. Administrao da Qualidade e da Produtividade.
So Paulo: Atlas, cap. 4.6.NATALI, M. Praticando o 5s: na indstria, comrcio e na vida pessoal. So Paulo: STS, 1995.
Referncias
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Aula 6 pg. 70
Gesto Avanada da Qualidade
ISO 9000
Hoje vivemos num contexto onde encontramos:
Competitividade acirrada.
Ambiente turbulento.
Contnua busca da eficcia.
Preocupao cada vez maior com a qualidade dos produtos em relao ao mercado consumidor.
Diversos pases renem-se em blocos econmicos visando a competir com melhores condies nos mercados mundiais.
Unidade de negociao.
Padro mnimo de produo.
neste cenrio que as normas ISO 9000 vem sendo instrumento de referncia,
para nivelamento dos sistemas produtivos dos pases integrantes desses blocos e para regular o intercmbio entre os blocos econmicos e os pases.
Com isto temos a atividade normalizao que estabelece, em relao a problemas
existentes ou potenciais, prescries destinadas utilizao comum e repetitiva com vis-tas obteno do grau timo de ordem em determinado contexto.
Economia: reduo da variedade de produtos e procedimentos.
Comunicao: meios mais eficientes, melhorando a confiabilidade das rela-es comerciais e de servios.
Segurana: proteger a vida humana e a sade.
Objetivos da normalizao na:
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Aula 6 pg 71
Gesto Avanada da Qualidade
Qualitativos - utilizao adequada dos recursos, uniformidade da produo, facilidade de treinamento de mo-de-obra, registro do conhecimento tecnol-gico, facilidade da contratao ou venda de tecnologia.
Quantitativos - reduo de consumo, reduo de desperdcio, padronizao de componentes e equipamentos, reduo da variedade de produtos, pro-cedimentos para clculos e projetos, aumento da produtividade, melhoria da
qualidade e controle dos processos.
Cabe salientar que quanto mais estruturado for o sistema de normalizao, maior
ser o apoio ao desenvolvimento da qualidade em determinado setor, deixando para em-presa e profissionais capacitados as tomadas de decises que estariam acima do padro
mnimo de qualidade estabelecido por normas.
Promover o desenvolvimento da normalizao e atividades relacionadas com a in-teno de facilitar o intercmbio internacional de bens e de servios e desenvolver a coo-perao nas esferas intelectuais, cientficas, tecnolgicas e de atividade econmica.
uma entidade no-governamental, criada em 1947, com sede em Genebra, Sua.
Benefcios da normalizao
Objetivo da ISO
ISO - International Organization for Standardization
Proteo ao consumidor: aferio da qualidade e eliminao de barreiras tcnicas e comerciais.
Eliminao de barreiras tcnicas e comerciais: evitar a existncia de re-gulamentos conflitantes sobre os produtos e servios, e assim facilitar o in-tercmbio comercial.
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Aula 6 pg. 72
Gesto Avanada da Qualidade
So representantes das entidades mximas de normalizao dos pases associa-dos - ANSI (EUA), BSI (Inglaterra), DIN (Holanda), INMETRO (Brasil).
Definio da poltica da qualidade e seleo do modelo de norma mais ade-quado s propostas da empresa.
Anlise do sistema de qualidade da empresa e determinao de quais mu-danas devem ser feitas.
Treinamento e conscientizao dos funcionrios.
Desenvolvimento e implementao dos procedimentos necessrios ao siste-ma de qualidade.
Pr-auditoria.
Eliminao das eventuais no-conformidades.
Seleo de um organismo certificador (BVQI - Bureau Veritas Quality Interna-tional; FCAV - Fundao Carlos Alberto Vanzolini).
Auditoria final e certificao.
Trata-se de um guia gerencial que serve para dar uma orientao aos gerentes
sobre as melhores prticas gerenciais que a empresa pode adotar. As normas devem ser
revistas e revisadas ao menos uma vez a cada cinco anos.
Membros da ISO
Etapas de implantao
As normas da srie ISO 9000. O que ? Para que serve?
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Aula 6 pg 73
Gesto Avanada da Qualidade
Diminui-se o desperdcio, aumenta-se a eficincia dos processos, aumenta a moti-vao dos funcionrios e os clientes sentem-se mais satisfeitos com o atendimento.
A empresa certificada deve cuidar muito bem pela manuteno do seu sistema de
qualidade, pois perder um certificado se torna mais danoso sua imagem do que no t-
lo.
Esta norma foi oficializada em 1987, num conjunto de cinco normas (ISO 9000 a
ISO 9004).
Podem ser divididas em dois grandes grupos:
Normas Diretrizes: Seleo e uso das normas da ISO 9000, para implemen-tao de um sistema de gesto da qualidade (ISO 9004).
Normas Contratuais: ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 modelos para contratos
entre fornecedor e cliente.
Caractersticas das normas da srie ISO 9000:1994:
ISO 9000: Diretrizes para seleo e uso.
ISO 9001: Modelo para garantir a qualidade em projeto, desenvolvimento,
produo, instalao e servios associados.
ISO 9002: Modelo para garantia da qualidade em produo, instalao e ser-vios associados.
ISO 9003: Modelo para garantia da qualidade em inspeo e ensaios finais.
ISO 9004: Gesto da qualidade de elementos do sistema da Qualidade, di-retrizes.
Beneficios
Fundamentos da ISO 9000 verso 1994
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Aula 6 pg. 74
Gesto Avanada da Qualidade
Passamos dessa verso para as exigncias da nova verso 2000, que ser nosso
prximo item.
Numa pesquisa feita pela prpria ISO, verificou-se a necessidade de uma norma
ISO 9001(edio 1994), voltada para os processos da organizao, clientes, e para me-lhoria contnua do desempenho do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), e assim foi
desenvolvido um modelo de processo para retratar os requisitos de um SGQ. Com essa
pesquisa foi possvel criar um novo formato para a ISO 9001, em que podemos destacar:
Sistema da Qualidade
Responsabilidade da Administrao
Gesto de Recursos
Realizao do produto e medio
Anlise e melhoria
Objetivo - finalidade da norma
Referncia Normativa - fundamentos e vocabulrio
ISO 9000 - Verso 2000
Nova estrutura da ISO 9001:2000
Modelo de um SGQ baseado em processo
Veja a figura 01 ao final desta aula.
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Aula 6 pg 75
Gesto Avanada da Qualidade
ISO 9000: 2000 - Fundamentos e Vocabulrios
ISO 9001: 2000 - Requisitos
ISO 9004: 2000 - Diretrizes para Melhorias de Desempenho
Nova verso da NBR ISO 9000
Redistribuio dos requisitos da ISO 9001:1994 pelas cinco sees da ISO 9001:2000
Veja a figura 02 ao final desta aula.
Termos e Definies
Sistemas de Gesto da Qualidade
Responsabilidade da Direo
Gesto de Recursos (RH, proviso, ambiente de trabalho)
Realizao do produto
Medio, Anlise e Melhoria
Com essa nova estrutura deixa de existir as normas certificadoras 9002 e 9003.
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Aula 6 pg. 76
Gesto Avanada da Qualidade
Procedimentos documentados da nova ISO 9001:2000
Principais evolues e diferenas da ISO 9000:2000 em relao ISO 9000:1994
Controle de Documentos
Controle de Registros da Qualidade
Auditoria Interna
Controle de produto no conforme
Ao corretiva
Ao preventiva
Alta direo deve demonstrar claramente seu comprometimento.
A Organizao deve utilizar indicadores de satisfao dos clientes para deter-minar a eficcia do SGQ e identificar oportunidades de melhoria.
Os objetivos da Qualidade devem ser mensurveis.
A melhoria contnua da eficcia do SGQ constitui requisito explcito na nova
ISO 9001.
A alta direo deve considerar a melhoria contnua da eficcia do processo e
dos produtos durante a anlise crtica.
A ISO 9001:2000 especifica apenas seis elementos do SGQ que necessitam
obrigatoriamente de procedimentos documentados.
Incluso de itens relacionados a todo o processo de desenvolvimento do pro-duto.
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Aula 6 pg 77
Gesto Avanada da Qualidade
Melhor esclarecimento da aplicabilidade dos conceitos de manuseio, armaze-namento, embalagem e preservao.
Evoluo de enfoque: da Garantia da Qualidade para Gesto da Qualida-de.
Mudana do significado de termos e definies.
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Aula 6 pg. 78
Gesto Avanada da Qualidade
BALLESTERO-ALVAREZ, M. E. (Org) Administrao da qualidade e da produtividade:
abordagens do processo administrativo. So Paulo: Atlas, 2001.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS - ABNT.
OLIVEIRA, Otvio J. (Org), Gesto da Qualidade: tpicos avanados. So Paulo: Pioneira
Thompson learning, 2004
Referncias
Figuras
Melhoria contnua do SGQ
Atividades que agregam valor Fluxo de informao
CLIENTE
requisitosentrada Realizao
do produto
Gesto deRecursos Medio, Anlise
e Melhoria
Responsabilidadeda Administrao
Produtosada
satisfao
CLIENTE
Figura 01 - Modelo de SGQ baseado em processo
Figura 02 - Redistribuio dos requisitos da ISO 9001:1994
Sistema de Gesto da Qualidade
Responsabilidade da Administrao
Realizao do Produto
Gesto de Recursos Medio, Anlise e Melhoria
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Aula 7 pg 83
Gesto Avanada da Qualidade
Qualidade e a ISO 14000
Em 1971, a ISO instituiu trs comits tcnicos para tratar da normatizao de mto-dos e anlises ambientais. Foram eles:
TC-146, que tratava da qualidade do ar (1971)
TC-147, que tratava da qualidade da gua (1977)
TC-190, que tratava da qualidade do solo (1977)
Em 1972 ocorreu na Conferncia de Estocolmo a primeira discusso das ques-tes ambientais de mbito internacional. Naquela poca percebia-se que as empresas se limitavam a evitar acidentes locais e cumprir as regras determinadas pelos rgos de regulamentao, pois de um lado estava a responsabilidade ambienta,l e do outro, o lucro.
Em 1978 surge a necessidade de ter no mercado produtos e processos que tives-sem pouco ou nenhum impacto negativo ambiental (rtulos ecolgicos, os Selos Verdes).
Na dcada de 80 surge o conceito de Desenvolvimento Sustentado, o qual busca a eficincia econmica, justia social e harmonia ecolgica, conforme definio no Relatrio
Burdtland em 1987.
Em 1992 o Desenvolvimento Sustentado se torna o eixo dominante da Conferncia das Naes Unidas para o Meio Ambiente e Desenvolvimento, realizada no Rio de Janeiro.
Ainda em 1992, a British Standards Institution, da Gr-Bretanha, lana a BS-7750 e a partir do ano seguinte outros pases europeus comeam a publicar suas prprias normas de gerenciamento do Sistema Geral ambiental (SGA).
Na Frana - AFNOR
Na Holanda - NNI
Na Espanha - AENOR
A ISO, diante dessa srie de aes, cria em 1993 o SAGE - Strategic Advisory Group on Environment.
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Aula 7 pg. 84
Gesto Avanada da Qualidade
Objetivo do SAGE
ISO 14000
Definio
Objetivo
Propor aes necessrias com enfoque sistmico de normatizao ambiental e a respectiva certificao.
Os trabalhos realizados pelo SAGE resultaram na criao de um comit tcnico, o TC-207, denominado de Gesto Ambiental, o qual ficou conhecido como a srie ISO
14000.
um grupo de normas que oferece subsdios para a fixao de padres para o
SGA.
Harmonizar as normas nacionais e regionais, que existiam at aquele momento, transformando-as numa linguagem aceita internacionalmente.
A ISO 14000 responsvel por seis reas, e cada uma tem seu subcomit, coorde-nado por um pas. Veja a seguir.
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Aula 7 pg 85
Gesto Avanada da Qualidade
Nmero rea rgo Pas
SC - 1 Sistema de Gesto Ambiental BSI Gr-Bretanha
SC - 2 Auditoria Ambiental NNI Holanda
SC - 3 Rotulagem Ambiental SAA Austrlia
SC - 4 Avaliao de Desempenho Ambiental ANSI Estados Unidos
SC - 5 Avaliao de Ciclo de Vida AFNOR Frana
SC - 6 Termos e Definies NSF Noruega
SGA
Definio
Vantagens da adoo do SGA
Conjunto formado pela estrutura organizacional, responsabilidades, prticas, proce-dimentos, processos e recursos.
Vantagens organizacionais
Reduo de custos
Minimizao de acidentes
Vantagens competitivas
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Aula 7 pg. 86
Gesto Avanada da Qualidade
Implementao do SGA
Poltica ambiental
Planejamento
Implementao
Verificao e ao corretiva
Reviso
Segundo Drucker (1993), a partir da dcada de 80 a globalizao da ecologia se intensifica, devido aos fatores a seguir:
Os fenmenos da poluio ultrapassam as fronteiras nacionais, atingindo re-gies ou o planeta.
Efeito estufa, contaminao das guas, do solo, do ar e das cadeias alimen-tares, exploso demogrfica e o empobrecimento da biodiversidade (devasta-o da Floresta Amaznica, causando o efeito estufa, acentuado pelas quei-madas).
Devido aos meios de comunicao, as questes ambientais tornam-se cada vez mais pblicas.
A sociedade exige controle de poluio e mudanas na fabricao do produto, para proteger o meio ambiente.
Os princpios essenciais para orientar os responsveis pela implementao e o apri-moramento do sistema de gesto ambiental incluem:
reconhecer que a gesto ambiental se encontra entre as mais altas priorida-des da organizao.
estabelecer e manter comunicao com as partes interessadas, internas e externas.
determinar os requisitos legais aplicveis e os aspectos ambientais associa-
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Aula 7 pg 87
Gesto Avanada da Qualidade
dos s atividades, produtos ou servios da organizao.
desenvolver o comprometimento da administrao e dos empregados no sentido da proteo ao meio ambiente, com uma clara definio de respon-sabilidades e responsveis.
estimular o planejamento ambiental ao longo do ciclo de vida do produto ou
do processo.
estabelecer um processo que permita atingir os nveis de desempenho visa-dos.
prover recursos apropriados e suficientes, incluindo o treinamento para atin-gir, os nveis de desempenho visados, de forma contnua.
avaliar o desempenho ambiental com relao poltica, objetivos e metas
ambientais da organizao, buscando aprimoramentos, onde apropriado.
estabelecer um processo de gesto para auditoria e anlise critica do geren-ciamento ambiental e para identificar oportunidades de melhoria do sistema e
do desempenho ambiental resultante.
estimular prestadores de servios e fornecedores a estabelecer um sistema de gerenciamento ambiental.
Aumentam as preocupaes com a manuteno e a melhoria da qualidade do meio ambiente e com a proteo da sade humana.
As principais razes para tal preocupao so:
Crescente gerao de resduos industriais txicos e prejudiciais sade hu-mana.
Aumentos de desejos provenientes de uma sociedade de descarte.
Atingir um desempenho ambiental adequado requer comprometimento da organiza-o com uma abordagem sistemtica e com a melhoria contnua do seu sistema de gesto ambiental.
Veja a seguir um resumo das diversas normas que compem a srie ISO 14000.
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Aula 7 pg. 88
Gesto Avanada da Qualidade
ISO 14000Sistema de Gesto Ambiental Diretrizes Gerais para Princpios, Sistemas e Tcnicas de suporte.
ISO 14001 Auditoria Ambiental
ISO 14010 Rotulagem Ambiental
ISO 14011/1 Diretrizes para a Auditoria Ambiental Procedimentos de Auditoria Ambiental.
ISO 14012 Diretrizes para Auditoria Ambiental Critrios de Qualificao para Auditores Ambientais.
ISO 14020 Base de todas as demais normas em processo de formulao pelo SC-3 (selos verdes).
ISO 14024Rotulagem Ambiental (uso de selos), que visa a informar aos consumidores que uma
terceira parte est certificando que o produto rotulado atende a um conjunto de critrios.
ISO 14040Diretrizes gerais, princpios e prticas para a conduo e emisso de relatrios. Sua inteno que o pblico em geral, as organizaes privadas, aborde questes ambien-tais de forma sistmica.
ISO 14060 um guia para elaborao das normas da srie 14000. Recomenda-se o uso de mto-do cientfico adequado para o estudo do ciclo de vida do produto.
ISO 14000 X ISO 9000
Ambas fornecem ferramentas para um padro de sistema que visa melhoria do pro-cesso produtivo em empresas de qualquer tamanho e ramo de atividade.
Para a empresa que j possui o SGQ implementado, a implementao do SGA
torna-se mais fcil, pois a estruturao necessria para o SGA j est preparada cerca de
50% a 70% no SGQ, e ser necessria somente uma adaptao dos requisitos do SGA.
Acredita-se que, no futuro, a certificao ambiental das organizaes, segundo as
normas ISO 14000, possa ser indispensvel para o acesso a determinados mercados e concursos, semelhante no que j ocorre com a certificao de sistemas de qualidade, de
acordo com as normas ISO 9000.
Nenhuma empresa pode continuar a ignorar que a proteo do ambiente constitui no momento atual um fator a ter na devida considerao no seu dia-a-dia, sem o que, no s a sua viabilidade econmica como tambm a sua prpria competitividade estaro irre-mediavelmente comprometidas.
As consideraes ambientais devem estar hoje definitiva e irreversivelmente inte-gradas nas preocupaes do empresrio moderno.
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Aula 7 pg 89
Gesto Avanada da Qualidade
Normas Ambientais ISO 14000. Como podem influenciar sua empresa. 1996.
BALLESTERO-ALVARES Maria Esmeralda. Administrao da qualidade e da Produtivi-dade abordagens do processo administrativo. So Paulo: Atlas, 2001.
Referncias
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Aula 8 pg. 94
Gesto Avanada da Qualidade
Qualidade de vida no trabalho
Atravs do avano tecnolgico, o colaborador moderno tem o desafio que o motiva
a buscar a educao continuada e a especializao, tornando-se apto a novas oportuni-
dades. E do outro lado, as organizaes esto mais atentas dedicao e valorizao
de seus colaboradores.
Louis Davis, 1970:
FRANA (1997:80):
Drucker, 1997:
Conceito de Qualidade de Vida no Trabalho
Preocupao com o bem-estar geral e a sade dos trabalhadores no desempenho de suas tarefas.
o conjunto das aes de uma empresa que envolve aimplantao de melhorias e inovaes gerenciais e tecnolgicas
no ambiente de trabalho.
a avaliao qualitativa da qualidade relativa das condies de vida, incluindo-se ateno aos agentes poluidores, barulho,
esttica, complexidade, etc.
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Aula 8 pg 95
Gesto Avanada da Qualidade
Podemos destacar pesquisadores que contriburam muito com as pesquisas de
Qualidade de Vida no Trabalho:
Satisfao com o trabalho executado
Possibilidades de futuro na organizao
Reconhecimento pelos resultados alcanados
A remunerao e os benefcios
O relacionamento humano dentro do grupo
O ambiente psicolgico e fsico de trabalho
A liberdade e responsabilidade de decidir
As possibilidades de participar
Motivao para o trabalho
A QVT e a satisfao das necessidades pessoais
A QVT suas atitudes e comportamentos
Helton Mayo Estudo do comportamento humano, motivao.
Abrahan H. MaslowHierarquia das necessidades (fisiolgicas, segurana, amor, estima e auto-reali-
zao).
Douglas MCGregor Teoria X (compromisso com os objetivos depende das recompensas).
Frederick Herzberg A importncia do ambiente de trabalho.
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Aula 8 pg. 96
Gesto Avanada da Qualidade
Adaptabilidade a mudanas no ambiente de trabalho
Criatividade
Vontade de inovar ou aceitar mudanas
Preocupao com a qualidade
Renda capaz de satisfazer s expectativas pessoais e sociais
Orgulho pelo trabalho realizado
Vida emocional satisfatria
Auto-estima
Imagem da empresa junto opinio pblica
Equilbrio entre trabalho e lazer
Horrios e condies de trabalhos sensatos
Possibilidade de uso do potencial
Respeito aos direitos
Justia nas recompensas
Deve estar alinhado com a filosofia da empresa
Deve ter aprovao e apoio da alta administrao
A QVT e sua abrangncia
Implantao do Programa QVT
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Aula 8 pg 97
Gesto Avanada da Qualidade
Estar embasado em pesquisa de clima
Envolver profissionais de diversas reas como Recursos Humanos, Marke-
ting, Servio Social, Segurana e Medicina do Trabalho, Nutricionistas, etc.
Ser constante. No bastam palestras e cursos
Depois de iniciado, deve ser sempre aprimorado
Deve abranger aspectos fsicos, psicolgicos, ambientes e condies de tra-
balho
Deve criar Polticas transparentes quanto a:
Remunerao justa e adequada
Condies de sade e segurana no trabalho
Desenvolvimento das capacidades e habilidades
Oportunidades de crescimento profissional
Integrao social na organizao
Garantias constitucionais aos funcionrios
Responsabilidade social pelos funcionrios
A importncia da rea de Recursos Humanos
Veja a figura 01 ao final desta aula.
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Aula 8 pg. 98
Gesto Avanada da Qualidade
de responsabilidade das organizaes a resoluo dos conflitos existentes nos
trabalhadores, permitindo-lhes, enquanto indivduos que fazem parte do sistema criado
por elas, melhor relao com o trabalho, e tornando este mais intelectual e menos repeti-
tivo, para incentivar a sua criatividade e capacidade de inovao.
Para isso, faz-se necessrio oferecer melhor ambiente, a fim de que o trabalhador
possa vivenciar a sublimao do seu trabalho, que se caracteriza pelo reconhecimento do
seu esforo. E ele feito por meio de um julgamento que se constitui de uma retribuio
que exerce grande importncia na concretizao de sua identidade.
A maneira de como as pessoas so tratadas dentro das organizaes pode trazer
conseqncias refletidas no ambiente externo.
Uma empresa que se preocupa com a Qualidade de vida no Trabalho de seus co-
laboradores sabe que um bom lugar para se trabalhar possibilita que as pessoas tenham
outros compromissos em suas vidas, alm do trabalho, como a famlia, os amigos e os
seus hobbies pessoais.
E nesse contexto so mais fceis o desenvolvimento e o se tornar mais humano.
Hoje, em qualquer discurso empresarial, de praxe ouvir que o ser humano o
principal ativo da empresa, ento nada mais justo que esta pregao seja feita de aes.
A seguir, veja algumas categorias conceituais que podem ser transformadas em
fatores motivacionais, conforme Vasconcelos (2001).
Teorias psicolgicas
O Trabalho e a Qualidade de Vida
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Aula 8 pg 99
Gesto Avanada da Qualidade
Critrios Indicadores de QVT
1. Compensao justa e ade-
quada
Equidade interna e externa
Justia na compensao
Partilha de ganhos de produtividade
2. Condies de Trabalho
Jornada de trabalho razovel
Ambiente fsico seguro e saudvel
Ausncia de insalubridade
3. Uso e desenvolvimento de capacidades
Autonomia
Autocontrole relativo
Qualidades mltiplas Informaes sobre o processo total do trabalho
4. Oportunidade de cresci-
mento e segurana
Possibilidade de carreira
Crescimento pessoal
Perspectiva de avano salarial
Segurana de emprego
5. Integrao social na organi-
zao
Ausncia de preconceitos
Igualdade
Mobilidade
Relacionamento
Senso comunitrio
6. Constitucionalismo
Direitos de proteo ao trabalhador
Privacidade
Liberdade de expresso
Tratamento imparcial
Direitos trabalhistas
7. O trabalho e o espao total
da vida
Papel balanceado no trabalho
Estabilidade de horrios
Poucas mudanas geogrficas
Tempo para lazer com a famlia
8. Relevncia social do traba-
lho na vida
Imagem da empresa
Responsabilidade social da empresa
Responsabilidade pelos produtos
Prticas de emprego
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Aula 8 pg. 100
Gesto Avanada da Qualidade
No Brasil, existem empresas empenhadas em desenvolver programas de QVT, mas
tambm existem uns grandes nmeros que confundem benefcios exigidos por lei com
qualidade de vida dos trabalhadores.
Nosso desafio mudar, ou seja, transformar as organizaes em lugares saudveis
para a execuo do nosso trabalho. A QVT marcar o sculo XXI, trazendo o desejo da
felicidade no trabalho, satisfao e alegria.
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Aula 8 pg 101
Gesto Avanada da Qualidade
HAMPTON, David R. Administrao: processos administrativos. So Paulo: McGranHill
Ltda, 1991.
OLIVEIRA, Otvio J. (Org.) Gesto da Qualidade: Tpicos Avanados. So Paulo: Pionei-
ra Thompson Learnig, 2004.
Figura 01 - Qualidade de vida no trabalho
Referncias
Figuras
Reivindicao
Empregados
Bem-estar
Satisfao no trabalho
Produtividade
Qualidade
Pessoas MotivadasParticipao ativanos trabalhos que executam
Expectativas
Organizao
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Aula 9 pg. 106
Gesto Avanada da Qualidade
Estudo de Caso
Modismos da qualidade
Gregrio Bouer
O que preciso levar em conta para adotar um modelo de qualidade e implement-la? No cenrio atual, organizaes so levadas a escolher entre diferentes modelos dis-ponveis. A seleo feita, em geral, entre os modelos indicados como eficazes por outras
organizaes.
Sem uma anlise mais acurada sobre as contingncias que cercam o sucesso ou insucesso das organizaes com os modelos que adotam, essa escolha provavelmente uma das causas do questionamento que apresentamos anteriormente.
Para fazer a escolha de um modelo, preciso examinar cuidadosamente os concei-tos de qualidade e de excelncia e as contingncias s quais a empresa est submetida. Sendo elas: o tamanho da organizao; o tipo de empresa (fabricao ou servios); setor de atuao: industrial ou de servios; abrangncia da atuao: empresa domstica ou internacional; iniciativas de implantao de ISO, TQM, Seis Sigma, separadamente ou em conjunto; capital nacional ou internacional, maior ou menor experincia na utilizao de ferramentas e tcnicas da qualidade.
Qualidade uma palavra neutra que se torna expressiva quando atributos so a elas adicionados, (muito ruim, ruim, boa, superior, excelente). Quando se fala em nveis de qualidade, fala-se do subsistema organizacional relacionado ao produto ou servio, o sistema de garantia da qualidade, e a conseqente certificao.
A ISO 9001:2000 um padro para a qualidade assegurada, e tem sido usado para certificaes como forma de demonstrao (na maior parte das vezes para entidades ex-ternas) de obedincia a requisitos e padres bsicos.
Excelncia estar frente de um conjunto, superar competidores na rea de atua-o, significa, principalmente diferenciao positiva. Estamos entre os que preferem usar
a expresso nveis de qualidade organizacional em vez de nveis de excelncia.
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Aula 9 pg 107
Gesto Avanada da Qualidade
Gregrio Bouer professor doutor do Departamento de Engenharia de Produo da Poli-USP e presidente da Fundao Vanzolini - comunicacao@vanzolini.org.br
1. Monte a palavra cruzada, respondendo as questes abaixo:
a) Dessa forma, as organizaes tm a ....... para projetar seu prprio sistema de qualidade, obedecendo a padres gerais, mas contemplando sua estrutu-ra, cultura, nomenclatura e processos existentes.
Na qualidade organizacional o foco so as organizaes: a capacidade para alcan-ar seus alvos de modo competitivo, satisfazendo as expectativas dos clientes melhor do que os concorrentes e a um custo menor. Organizaes com alto nvel de qualidade organizacional alcanaram maior capacidade de gerao de valor e mais eficincia (tanto
para clientes como para os principais interessados na organizao).
Quando se pensa em nveis de qualidade organizacional, fala-se do sistema orga-nizacional amplo, e, portanto do TQM (gerenciamento da qualidade total). Os modelos relacionados excelncia (qualidade organizacional) podem ser interpretados como um padro possvel de ser usado por uma grande massa de organizaes em todo o mundo ( um pr-requisito para organizaes globais). A premiao da conquista do nvel de qua-lidade organizacional tomada pblica e se constitui em uma das maneiras de melhorar a qualidade das parcerias em negcios. Esses modelos, ao estabelecerem padres, de-finem plataformas de requisitos bsicos voltados para racionalizar relaes de negcios,
definindo uma linguagem comum.
Modelos da qualidade so tipicamente genricos (dentro do escopo em que so de-finidos) e no prescritos, especificando o que o sistema de qualidade deve cobrir, embora
sem indicar como deve ser montado. Dessa forma, as organizaes tm a flexibilidade
para projetar seu prprio sistema de qualidade, obedecendo a padres gerais, mas con-templando sua estrutura, cultura, nomenclatura e processos existentes.
Portanto, se a organizao quiser ser bem sucedida, em termos de qualidade mo-derna, no adianta imitar, copiar ou mesmo seguir a moda. preciso desenvolver um cuidadoso trabalho. Buscar ajuda especializada, pois no se trata de algo trivial.
Exerccios
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Aula 9 pg. 108
Gesto Avanada da Qualidade
b) Superar competidores na rea de atuao.
c) Uma das maneiras de melhorar a qualidade das parcerias em negcios fazer com que a premiao da conquista do nvel de qualidade organizacional se torne....
d) Setor de atuao.
e) Quando se fala em nveis de qualidade, fala-se do subsistema organizacio-nal relacionado ao .....
f) (idem a E) ou .....
g) Na qualidade organizacional o foco a....
h) Gerenciamento da Qualidade Total.
i) A produo autogerenciada atravs de cartes ou painis.
j) Para ser bem sucedida no preciso seguir a ....
2) Com base no conhecimento adquirido ao longo deste curso, desenvolva um pe-queno texto acerca da importncia da Gesto da Qualidade; sempre que possvel, relate exemplos em que ela foi fundamental. Para tanto, procure enfocar sua rea de estudo e atuao. Procure, tambm, utilizar no texto as palavras conceituais vistas na cruzadinha.
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Aula 9 pg 109
Gesto Avanada da Qualidade
www.banasqualidade.com.br
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