fórum 2016 - abuso de reclamações por parte dos clientes do e-commerce. o tamanho do prejuízo...

MÁRCIO COTS

ABUSO DE RECLAMAÇÕES POR PARTE DOS CLIENTES DO E-COMMERCE

MÁRCIO COTS

Já parou pra pensar quanto vale para um e-commerce ter boa imagem junto aos seus consumidores?

!!#$#%#?&!@#

É fato que mais consumidores tem utilizado redes sociais para efetuar suas reclamações.

MÁRCIO COTS

Constituição Federal - Art. 220º(...)

I - A manifestação do pensamento, a criação, a expressão e a

informação, sob qualquer forma, processo ou veículo não

sofrerão qualquer restrição, observado o disposto nesta

Constituição.

Constituição Federal– Art. 5º(...)

Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer

natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros

residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade,

à igualdade, à segurança e à propriedade.

MÁRCIO COTS

Fique atento às reclamaçõesMÁRCIO COTS

1. Houve uso de palavras ofensivas?

MÁRCIO COTS

Constituição Federal - Art. 5º(...)V - é assegurado o direito de resposta, proporcional ao agravo, além da indenização por dano material, moral ou à imagem;(...)X - são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação;

Súmula nº 227 (STJ) : “A pessoa jurídica pode sofrer dano moral”.

MÁRCIO COTS

MÁRCIO COTS

2.O cliente tem razão?

MÁRCIO COTS

MÁRCIO COTS

3. Os fatos, são verdadeiros?

MÁRCIO COTS

MÁRCIO COTS

4. Houve foco na resolução do problema

MÁRCIO COTS

DicasMÁRCIO COTS

Monitorar redes sociais

MÁRCIO COTS

Defina canais oficiais

MÁRCIO COTS

Definir script para tratamento das problemáticas

MÁRCIO COTS

MÁRCIO COTS

Não discutir questões morais

MÁRCIO COTS

MÁRCIO COTS

DÚVIDAS?MÁRCIO COTS

CONTATOB R A S I L :

T E L E F O N E + 5 5 1 1 3 8 3 1 - 7 3 0 8E - M A I L : C O N T A T O @ C O T S . A D V . B RS I T E : W W W . C O T S . A D V . B RE N D : A V. Q U E I R O Z F I L H O , N º 1 7 0 0C J 6 1 0 - T O R R E S U N N YV I L L A L O B O S - S Ã O P A U L O / S P

U S A :

C Y B E R L A W S T U D I OP H O N E ( U S A ) : + 1 ( 6 4 6 ) 7 1 2 -9 3 4 4E - M A I L : C O T S @ C Y B E R L A W S T U D I O . C O MS I T E : W W W . C Y B E R L A W S T U D I O . C O MO F F I C E S : N E W Y O R K / U S A

L O S A N G E L E S / C A S A N T A M O N I C A / C A

MÁRCIO COTS