exercicios np2

1 - Para a afirmação a seguir escolha a alternativa correta. “Os clientes nem sempre sabem o que querem.”

E)

Trata-se de uma afirmação verdadeira, uma vez que os clientes, muitas vezes munidos dos interesses de comprar, carregam consigo uma perspectiva do que comprar, mas não uma certeza.

Sugestão

Refletir se os clientes sabem o que querem é sempre um assunto importante, pois, nem sempre os clientes estão certos de suas demanda ou possíveis demandas. Com isso, as organizações têm a oportunidade de verificar quais as melhores alternativas de se relacionar com seus clientes através de seus produtos, isso ao que se refere em desenvolver melhores produtos, mais atraente para os clientes.

2 - Segundo os estudos do comportamento dos clientes, os valores e os requisitos mudam com o tempo e são variáveis de cliente para cliente. Para Sheth, Mittal e Newman (2001, p.93) os valores mudam, dentre outros motivos, porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças em seus estágios de vida e em seus recursos. A afirmação acima está?

C)

Correta, uma vez que os valores e requisitos podem sofrer mutações por muitos motivos, dentre eles, alterações do estilo de vida, aumento de renda, alterações das necessidades como as provocadas pelo nascimento de um filho.

Sugestão

O objetivo desta questão é promover uma reflexão sobre os ‘valores e requisitos’ das pessoas (dos clientes), uma vez que eles realmente ocorrem e são variáveis de indivíduo para indivíduo. A importância desta reflexão está em discutir/relembrar que se valores mudam, as organizações devem ficar atentas as necessidade e oportunidades de mudar a proposta e condições de produtos para que se tornem as escolhas dos clientes.

3 - À medida que se desenvolve os estudos sobre o comportamento do cliente e as técnicas de gerenciamento do relacionamento com os clientes, é inevitável basear-se nos conceitos de marketing de relacionamento e estudar a miopia de marketing, sendo esta uma das principais causas de problemas ou erros por parte daqueles que tomam decisões sobre os clientes. Pergunta-se, dentre as alternativas abaixo, qual delas faz correta alusão à miopia de marketing?

B)

Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingia ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer.

Sugestão

O que chamamos de miopia de marketing refere-se ao contexto em que, os profissionais pensam que já sabem tudo que é possível saber sobre seus clientes, ou pelo menos sabem o suficiente para não errar. Em outras palavras, a miopia do marketing se refere ao erro por excesso de confiança nas poucas ou insuficientes informações que se tem, levando a erros.

4 - O processo de seleção de clientes refere-se a?

A)

Um contexto em que não basta tratar apenas de uma forma de identificação de clientes, mas sim, da sua seleção na ótica de identificar quais clientes interessam e quais não interessam para a organização, porém, que fique claro que se trata de uma realidade complexa e que exige muito cuidado para não regar problemas de atendimento, de imagem e mesmo éticos.

Sugestão

A miopia de marketing refere-se ao erro de pensar que se sabe tudo sobre o cliente. Esse tipo de erro pode fazer com que o profissional que toma decisões acabe não conhecendo outras realidades (ou informações) importantes que poderiam levar a decisões mais acertadas aos clientes.

5 - O que são canais de acesso dos clientes as organizações?

E)

São os meios através dos quais os clientes podem entrar em contato com as organizações, lembrando que, não importa o tipo de canal (telefone, internet – e-mail, fax, carta, contado direto...) é de responsabilidade das organizações em gerenciá-los para que sejam eficientes aos clientes.

Sugestão

Os canais de acesso dos clientes, assim como o nome sugere, são os meios através dos quais os clientes conseguem entrar em contato com as organizações a fim de resolver problema, de adquirir produtos, de pedir informações sobre produtos etc.

6 - Sabemos que nem sempre as relações entre organizações e clientes ocorrem idealmente, algumas vezes, ocorrem falhas que poder ser provenientes de ambas as partes. Nesta condição, uma forma de buscar soluções para os problemas está relacionada ao modo como os mesmos são resolvidos quando ocorrem, outro aspecto importante está relacionado ao modo registram-se as ocorrência e suas soluções e trabalham para que não mais ocorram. Qual a importância da padronização do atendimento das reclamações e sugestões dos clientes?

D)

Ajuda as organizações a padronizar o atendimento, as sugestões e as reclamações e com isso, criar uma base de análise dos fatos compreensível para todos os funcionários e que possibilita correções saudáveis aos clientes.

Sugestão

Esta questão, no tocante as organizações, tem haver com a necessidade de um bom tratamento dados as sugestões e às reclamações feitas pelos clientes, pois, podem ajudar a reter clientes e evitar novos erros.

7 - Há um perfil “perfeito” de atendimento ou de atendente?

A)

Não, há uma aproximação que se dá caso a caso.

Sugestão

Naturalmente NÃO há um perfil perfeito de atendimento ou de atendente, o que há é a busca pela melhor solução possível (melhor qualificação de quem atende etc.).

8 - Partindo da idéia da lealdade vista como filosofia pelas organizações é possível analisar muitos casos de sucesso de várias organizações. Tais casos de sucesso quando estão relacionados com a gestão do relacionamento com os clientes, quase sempre passam pela necessária e desenvolvida capacidade de se relacionar com os clientes de maneira transparente, apresentável e substancial, entregando a eles compromisso e valor. Por certo, uma das condições que mais influencia a organização a chegar ao sucesso é a lealdade (...). Dentre as alternativas a seguir, assinale aquela que melhor descreve uma condição em que a lealdade guia a organização em sua busca de construir relacionamento com os clientes?

A)

A empresa "Feliz Com Você.SA" apresenta como princípio "jamais deixar um cliente sem resposta ou esperando na loja por uma resposta mais de cinco minutos", além disso, ela prefere abrir mão de lucros mais elevados para não abrir mão do cliente.

Sugestão

Respeitar os clientes é mais que fundamental, mas a recíproca também é verdadeira, logo, os clientes também devem respeitar a empresa e os vendedores, por isso, demitir funcionários não é tão simples e, muito menos, não é esperado que um bom funcionário atenda apenas bons clientes. Outro ponto importante, os clientes em sua maioria não gostam de vendedores.

9 - Por que é importante conquistar os clientes objetivando que os mesmos tornem-se leais?

A)

Porque clientes leais permanecem por mais tempo na empresa (comprando com certa regularidade) e ainda costumam defender a boa imagem da empresa.

Sugestão

Clientes leais gostam mais da empresa. Falam bem dela. Fazem compras com boa regularidade. etc.

10 - Quando as organizações concentram-se em desenvolver seu relacionamento com os clientes, e quando buscam ampliar o número de clientes ativos elas tomam posse de muitos meios para garantir o sucesso de suas ações. Não é fácil para elas fazer as escolhas certas, sempre há riscos, mas para superá-los é necessário atenção e dedicação. Muitas alternativas para o bom relacionamento com o cliente são possíveis, mas algo especialmente importante para as organizações e a atenção aos requisitos exigidos dos funcionários que interagem com os clientes. Dentre as alternativas a seguir, qual delas corresponde a uma condição esperada a ser atribuída aos funcionários que interagem com os clientes?

A)

Autonomia para resolver problemas.

Sugestão

Esta questão levanta a necessidade de aumentar a autonomia daqueles que interagem com os clientes. Isso corresponde a dar-lhes condições de tomar decisões, gerenciar crises, possuir habilidade de comunicação, saber ouvir o que clientes têm a dizer, ser cortes e empático etc.

11 - Assinale a única alternativa incorreta quanto aos requisitos necessários aos colaboradores que interagem com clientes por telefone:

B)

Habilidade de comunicação pessoal.

Sugestão

Lembre-se que muitas são as habilidades necessárias para bem atender clientes, mas, fique atento que a questão indaga sobre o atendimento telefônico e não pessoal.

12 - Todas as afirmações sobre a importância da medição da satisfação dos clientes são falsas, exceto:

A)

Clientes que não reclamam não estão necessariamente satisfeitos.

Sugestão

É importante lembrar que os clientes, mesmo não satisfeitos podem não reclamar.

13 - O que é mais fácil, realizar a customização em massa de bens materiais ou a customização em massa de informações?

A)

É mais fácil realizar a customização em massa de informações.

Sugestão

Realizar a customização, assim como o próprio nome sugere refere-se a agregar valor, ou seja, os produtos tornam-se mais adaptados a realidade dos clientes, o que os torna mais caros. Neste mesmo contexto a customização de informações em massa é mais fácil, rápida e barata que a customização de produtos, pois, geralmente ela ocorre em ambiente virtual (internet) através de softwares que gerenciam, agrupam, organização, personalizam e distribuem as informações.

14 - Dentre as alternativas a seguir, qual delas apresenta corretamente a definição e o contexto de compra por impulso?

E)

Compra não racionalizada, que geralmente ocorre após a cliente identificar um produto desejando-o e efetivando a compra sem verificar sua necessidade ou importância.

Sugestão

A relevância desta questão está baseada na necessidade de compreender o sentido e diferença entre compra por impulso e compra racional, lembrando que a compra por impulso expressa os elementos manifestos ou latentes de desejos dos consumidores sobre os quais os profissionais de marketing empenham seus esforços, para desenvolver ações mercadológicas que maximizem o desejo de consumir e, portanto, o ato de comprar.

15 - A dissonância cognitiva tende a ocorrer em uma série de condições. Qual das seguintes NÃO é uma delas?

C)

quando a loja me garante “satisfação garantida ou seu dinheiro de volta”.

Sugestão

Naturalmente quando na Loja oferece garantias satisfatórias para os clientes quanto ao produto, caso o mesmo não seja aquilo que o cliente espera, ela consegue evitar ou reduzir a dissonância cognitiva.

16 - Resumidamente: Qual a importância do Marketing de Permissão?

B)

Garantir acesso de qualidade aos clientes.

17 - Desde o início de seu curso de Administração em 2006, o brilhante jovem André, recentemente promovido a gerente responsável pelo ‘Departamento de Marketing e Venda’ da empresa “Sonhovencedor” aprendeu que uma das atividades mais desafiadoras de um gerente é tomar decisões, isso porque estas atingem o negócio como um todo, às pessoas que nele trabalham e, sobretudo, os clientes. Agora, diante de uma grande dificuldade enfrentada pela empresa, relacionada ao seu departamento, André deve tomar alguma providência que leve a uma mudança da situação atual, que é a constatação de que após relançar no mercado seu produto “carro-chefe” (produto mais

vendido) o colchão “Style Bamboo10”, com inúmeros novos atributos, tais como, tecido a base de fibra de bambu, espuma visco-elástico, garantia de 12 anos nas molas (tipo ensacadas), anti-mancha e anti-suor as vendas caíram, mesmo o produto tendo ficado apenas 9% mais caro que antes. Enquanto isso, as vendas de seu principal concorrente que já havia relançado seu produto mais vendido meses antes duplicaram e, com um preço 13% mais elevado. Ao estudar o produto do concorrente, a Sonhovencedor constatou que poucas foram às mudanças no mesmo, restringindo-se a um novo tecido. _ Partindo do texto, qual das alternativas a seguir, possivelmente, representaria um caminho a ser seguido por André para entender em que a empresa falhou e, então desenvolver uma estratégia mercadológica na busca de recuperar a participação de mercado?

A)

Realizar uma nova análise do composto de marketing, identificando as variações do produto, do preço e da promoção em relação ao seu principal concorrente, feito isso, talvez fosse viável colocar a venda novamente seu produto carro-chefe exatamente como era antes, inclusive em termo de preço, e manter o lançamento (Style bamboo10) como uma diferenciação do produto mais vendido.

18 - Leia a frase: “Os compradores são separados em grupos com base em seu estilo de vida, personalidade, valores e envolvimento com o produto...” A frase refere-se a qual dos tipos de segmentação?

C)

Segmentação Psicográfica.

19 - Após anos no mercado e praticamente sem concorrentes para toda sua enorme gama de produtos que vão de preços populares até aqueles consideravelmente elevados, a empresa “Extratos” viu no último ano uma enxurrada de concorrentes abocanharem boa parte de seus clientes. Como nunca se preocupou em conhecê-los profundamente já que não havia concorrência, a empresa não sabe exatamente como pesquisar a opinião de clientes e consumidores a fim de saber o que pode fazer para torná-los fiéis, evitando que a atual perda de clientes continue e, conseqüentemente, continue a redução nos lucros. Partindo do texto, dentre as alternativas a seguir, qual delas apresenta uma condição necessária para que a empresa tenha como pesquisar a opinião de seus clientes para então buscar soluções?

A)

A empresa deve praticar a segmentação de mercado, alocando os clientes em grupos mais ou menos homogêneos, objetivando facilitar o acesso a eles na hora da pesquisa, lembrando que os indivíduos são indicados para determinados grupos por terem características semelhantes que fazem deles idealmente pesquisáveis.

20 - Leia a frase: “Quando a organização adota a perspectiva do marketing de __________, decide atender grupos de clientes que têm entre si algumas características em comum, com produtos e serviços dirigidos a esses públicos. Boa parte das empresas, atualmente, investe elevadas somas para identificar esses grupos e suas preferências, para elaborar produtos que agradem à média (ou a maioria) dos clientes. ” Dentre as alternativas a seguir, qual delas melhor refere-se à frase acima?

A)

Segmentação.

21 - Leia com atenção a indagação que segue: O momento-verdade como instrumento para identificar atributos valorizados pelos clientes pode ser identificado como?

E)

Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, da qualidade do produto.

22 - As relações entre consumidores e organizações são palco para muitas discussões, entre elas, os motivos que levam os indivíduos a praticarem a compra e as formas que o fazem. Pelo menos duas condições são fundamentais para se compreender o processo de compra de um cliente/consumidor. Pergunta-se: “Quais são tais condições?” Escolha dentre as alternativas abaixo aquela que contenha a resposta correta para a questão.

A)

São: a compra racional e a compra por impulso.

23 –O termo “dissonância cognitiva” é proveniente dos estudos e posicionamentos de Festinger (1957), colocados na obra A theory of cognitive dissonance. Desde então, muitas discussões sobre o assunto tomaram corpo. No campo da Administração, a pauta ficou principalmente enquadrada em marketing, por seu empenho em relacionar as atividades organizacionais às atividades individuais dos clientes e consumidores, bem como pela sua aproximação com os discursos sociológicos, psicológicos e antropológicos, além do filosófico. Tudo num conjunto de variáveis que contemplam a busca de vantagens para as duas partes (clientes e organizações) e que, para serem atingidas, é necessária interação e conhecimento entre as mesmas. Segundo Festinger, a que se refere, exatamente, a dissonância cognitiva?

A)

Ao processo final cognitivo e emocional de verificação da diferença entre o que se esperava e o que ocorreu.

24 - A questão a seguir refere-se a uma reflexão que serve como teste para você verificar sua capacidade de identificar as variáveis mais relevantes. Pense nesta questão como se fosse uma avaliação de concurso público, por exemplo. - - - - - - - - - - - - - - Leia a seguinte afirmação: “ Pelo ritmo do dia-a-dia, as pessoas passam a sentir que há menos tempo disponível para realizar as suas tarefas, especialmente as ligadas ao relacionamento com amigos e amores, entretenimento, lazer e trabalho. O total de horas despendidas em frente aos computadores vem crescendo. Muitos motivos servem de justificativa para essa realidade em que o tempo parece mais curto. ” Dentre as alternativas abaixo, qual delas NÃO faz correta referência a afirmação acima, ou seja, aos motivos/justificativas comentados?

E)

A matéria perde sua importância.

25 - Dentre as alternativas abaixo, qual delas não representa um requisito exigido das pessoas que interagem com os clientes?

D)

Ser persistente quanto às diferenças, não as aceitando.

26 - Qual a importância da Administração do Relacionamento com o Cliente?

A)

Desenvolver bom relacionamento com os clientes - relacionamento que seja vantajoso para a organização e para os clientes.

27 - A dissonância cognitiva é?

A)

Um tipo de sentimento de arrependimento.

28 - Os três principais papéis dos clientes são?

A)

Usuário, comprador e pagante.

29 - Resumidamente, como pode ser entendida a segmentação?

A)

Divisão em partes menores mais homogêneas.