excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011

Filipe Brito

Consultor e Instrutor - Sebrae

Excelência no Atendimento

Empretec – ONU/ Sebrae MBA em Marketing – FGV

Consultor credenciado SebraeConsultor Apoio Técnico

O que é atendimento?

Atender é, basicamente, satisfazer as necessidades

(suprir faltas) ou os desejos e expectativas (necessidades

latentes opcionais).

O verdadeiro Vendedor

Sabe perguntar

Descobre as necessidades dos clientes

Traz soluções

Deixa o cliente satisfeito

Encoraja seus clientes a comprar

Conhece a finalidade de suas mercadorias

Atendimento Comportament

al

Atendimento Operacional

AtitudeCordialidade

EducaçãoPostura

Comportamento

O que o cliente quer

Passa a mensagemLinguagem do

clienteConhece:Produto

FuncionamentoCaracterísticas

Benefícios

Entender seu verdadeiro papel, que é de atender as necessidades dos clientes

Entender o lado hunamo

Entender a necessidade de manter um estado de espírito

positivo

O Profissional de Atendimento

Requisitos essenciais ao atendente

Gostar de servir, fazer o outro feliz

Gostar de lidar com gente

Ter humildade

Cuidar da aparência

Satisfazer as necessidades dos clientes

Ser positivo

Ser extrovertido

Postura em Atendimento

A postura pode ser entendida como a junção de todos os

aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na

sua totalidade e nossa condição emocional.

Como deve ser a postura do

profissional de atendimento?

Olhar

Aproximação – Raio de Ação

O Sorriso

Ir ao Encontro do Cliente

A Primeira Impressão

Cumprimento Caloroso

Tom de Voz

Saber Escutar

Agilidade

Calor no Atendimento

Quem é esse

bendito cliente que temos que

anteder bem?

Cliente

É todo aquele (pessoas, segmentos e organizações) que mantém contato com a empresa ou a quem você

direciona seus serviços e/ou produtos.

Cliente Externo Cliente Interno

Cliente final, mantém

financeiramente a organização, adquirindo produtos e serviços

Diretor, Gerente, Chefe ou colega de

Trabalho. Todos a quem direcionamos

nossos serviços ou produtos,

necessário a realização do

trabalho.

Os 10 mandamentos do Atendimento

Jamais subestimar os pontos de vista de sua equipe de trabalho

Centrar sua atenção nas idéias

Aprender a ouvir

Buscar cooperação através do diálogo

Confiar em si mesmo e participar do trabalho em equipe

Despertar a confiança dos demais integrantes da equipe

Dominar as emoções fortes

Aprender a ceder

Manter a postura ética

Valorizar o acordo

Colocar os profissionais em primeiro lugar para

que eles façam o mesmo com os clientes, esse deveria ser o lema

das empresas que visam a qualidade em prestação de serviços!

O Cliente tem sempre razão?

O que interessa é fornecer a ele, sempre que possível, o que ele

quer e necessita.

Tipos de clientes

Procure dar sempre conforto e apoio moral.

Aceita tudo passivamente, não reclama, tem uma postura

acomodada, posiciona-se como quem está pedindo um favor.

Cliente Alienado

Procure escutá-lo e deixe-o falar sem discutir, não prolongando o assunto em

demasia.

Diante de qualquer problema começa a reclamar e, dependendo da educação,

fala alto, chama a atenção de todos, em alguns casos grita e pode até partir para a

agressão.

Cliente Revoltado

Retribua a cordialidade, amabilidade e atenção.

É cortês e paciente. Escuta com atenção e muitas vezes pede

sugestão ao vendedor.

Cliente Fraterno

Demonstre que está fazendo o máximo para atendê-lo com

presteza e rapidez.

Logo que define o que quer inicia o processo de cobrança. Não tem

paciência para esperar e ameaça cancelar o pedido a todo momento.

Cliente Apressado

Demonstre que está preocupado com o interesse do cliente e que a

sua sugestão é de grande relevância.

Cansou de reclamar para funcionários e gerentes e não ver

nada acontecer.

Cliente Acomodado

É necessário que repita o o que o cliente deseja, confirmando a sua

opção antes de encaminhá-lo para a solução.

Solicita o produto várias vezes. Faz e refaz pedidos que nem sempre

correspondem entre si.

Cliente Distraído

Mantenha-se atento e aprenda com as suas sugestões.

Reclama de forma seletiva, analisando se vale a pena reclamar. Busca contribuir para a melhoria da

empresa.

Cliente Maduro

Procure distinguí-lo em função de sua fidelidade à empresa, isso fará

dele um cliente mais assíduo.

Ele constuma frequentar a empresa, conhece o portfólio e opina na

combinação que deseja.

Cliente Conhecido

SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM DE SEUS

CLIENTES,

ALGUÉM FARÁ ISSO EM SEU LUGAR!

*Filipe Brito

*Planejamento Estratégico

*Planejamento Estratégico de Marketing

*Planejamento Operacional de Vendas

*Planejamento de Serviços

*Produtividade e Organização Pessoal

*Empreendedorismo

*Filipe Brito

*Apoio Técnico Consultoria

*85 3264-3456

*E-mail: brito.o.filipe@gmail.com

*Twitter: @filipe_brito