estudo de caso: uso do marketing de serviços para diferenciação da marca

Como diferenciar a

no mercado?

Creche para Cachorros

Solução1) Qual o

diferencial hoje?

2) Como melhorar?

3) Quais oportunidades

têm hoje?

FONTE: Folha de SP

1) Qual o diferencial hoje?

Serviço de Hospedagem

Serviço de Creche

Sonhos de um Cão

Hotel para Animais

Plaza Hotel Dog

?Creche para

Cachorros

O posicionamento é DEFINIDO pelos consumidores,

mas envolve a IMPLANTAÇÃO de benefícios e a

diferenciação na mente dos consumidores por parte

da empresa.

Somente livros

Livros, eletrônicos, informática, etc.

Por que não mudar a marca

Creche para

Cachorros?

Propaganda

Divulgação

Marca

Os clientes chegam de duas formas: através do site e

pela propaganda boca-a-boca.

● Disponibilidade● Conveniência● Confiabilidade● Personalização

● Reputação● Qualidade● Preço● Segurança● Rapidez

Principais critérios

para escolha de

um prestador de serviço

Quando a empresa define a sua marca (nome, termo, sinal, símbolo, desenho, etc.) é necessário que a mesma expresse as seguintes qualidades:

● Sugestão de benefícios

● Fácil de pronunciar, lembrar e reconhecer

● Nome inconfundível

● Significado fácil

Creche para Cachorros

2) Como melhorar?

Colocando-se no lugar do cliente para que possa

encontrar oportunidades de oferecer novos serviços e

agregar mais valor e com isso, poder aproximar a

PERCEPÇÃO do cliente com sua EXPECTATIVA.

PERCEPÇÃO EXPECTATIVA

Expectativa de probabilidade (serviço adequado)O que será mais provável quando lidar com o pessoal de serviço.

Expectativa ideal (serviço desejado)Reflete de fato o que os clientes querem comparado ao serviço

adequado.

Expectativa mínima tolerável (serviço adequado)Nível do serviço que o cliente está disposto a aceitar.

Expectativa

PercepçãoBalanço entre os benefícios percebidos do serviço a ser comprado e o sacrifício percebido no que

se refere a custos a serem pagos.

ValorServiçoProdutoPessoalImagem

CustoMonetário

TempoEnergiaPsíquico

Na recepção da empresa há rações que são vendidas

somente para os clientes com cães hospedados, estando

no lugar do cliente, os sócios podem abrir essa venda

também para o público externo pois estes podem ser

considerados como clientes potenciais.

80% das pessoas que entram num pet shop compram alguma coisa

9 minutos é o tempo médio de permanência na loja

R$ 135,50 reais é o gasto mensal

Outra situação em que os sócios podem se colocar

no lugar do cliente é em relação as opções de

pagamento; hoje aceita somente dinheiro, cheque e

depósito em conta não aceitando o cartão que

talvez afaste alguns clientes fazendo com que perca

clientes em potenciais.80% das pessoas que entram num pet shop compram alguma coisa

9 minutos é o tempo médio de permanência na loja

R$ 135,50 reais é o gasto mensal

Marketing Interno transformar a empresa para que ela trabalhe orientada ao cliente.

Marketing Interativo o funcionário deve além de prestar o serviço com

qualidade, oferecer/mostrar ao cliente os demais serviços que a empresa oferece que possa ser interessante ao

cliente.

Fidelizaçãomanter a vontade do cliente em continuar comprando os serviços que a empresa oferece.

3) Quais oportunidades têm hoje?

Tal continuação só será possível

enquanto o cliente perceber que está

recebendo um valor superior em relação

ao oferecido pelo concorrente.

1. Banho para cachorros de cliente externos e não somente para

clientes com cães hospedados.

Novas Oportunidades

2. Serviço de adestramento já que poucas pet shops oferecem, cerca

de 7%.

Novas Oportunidades

3. Serviço de passeio com os cachorros de clientes externos visto que 33% dos que possuem cachorro não realizam esse tipo de atividade.

Novas Oportunidades

4. Serviço de fotografia.Novas Oportunidades

OBRIGADO!