espaciais ete engenharia e gerenciamento de sistemas...
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CSE-314-4
Planejamento e Gestão da Qualidade
Engenharia e Tecnologia
Espaciais – ETE
Engenharia e
Gerenciamento de
Sistemas Espaciais
ISO 9001:2000 – Exemplos de Sistemas da Qualidade
30.11.2009
L.F. Perondi
SUMÁRIO
CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 3/12/2009 2
ISO 9001:2000 – Exemplos de Sistemas da Qualidade
Autopeças
Construção civil
Bens de Capital
Alimentos
ISO 9001:2000 e AS9100:Rev. B
Introdução à Gestão 6σ
Controle Estatístico de Processos
L.F. Perondi
3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 3
EXEMPLOS DE SISTEMAS DA QUALIDADE
A seguir são apresentados, de forma resumida, detalhes
dos sistemas da qualidade de quatro empresas em
diferentes setores industriais:
1. autopeças,
2. construção civil,
3. bens de capital, e
4. alimentos.
Primeiramente, é feita uma breve descrição da empresa
para, em seguida, destacar os aspectos relevantes dos
sistemas da qualidade analisados.
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
L.F. Perondi
3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 4
A empresa l é uma pequena empresa, em torno de 80
funcionários, do setor de autopeças, que fabrica peças
metálicas para a cadeia da indústria automobilística.
Os clientes desse mercado (os sistemistas) exigem elevado
nível de conformidade com as especificações técnicas e
pontualidade nas entregas, além de preço e certificado ISO
TS 16949: 2002, que é o modelo de sistema da qualidade
da ISO para a indústria automobilística.
A empresa possui certificado ISO 9001 desde 1998, e está
preparando seu sistema da qualidade para obter um
certificado ISO TS 16949: 2002.
1. AUTOPEÇASEXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
L.F. Perondi
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EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
Política da Qualidade
A política da qualidade da empresa baseia-se nos seguintes
pontos:
• atendimento dos requisitos dos clientes;
• melhoria contínua de processos;
• redução de desperdícios.
Sistema Documental
A documentação do sistema da qualidade inclui o manual,
procedimentos e registros, além de outros documentos
externos e internos, como normas, desenhos e
especificações técnicas de clientes.
Os procedimentos são documentados na forma de
fluxogramas de atividades, com indicação, quando
necessário, das instruções de trabalho usadas, dos
responsáveis e dos registros gerados na atividade.
Os critérios para edição, revisão e validação de documentos,
assim como para a manutenção de registros, são bem
definidos e atendem aos requisitos da ISO 9001: 2000.
L.F. Perondi
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EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
Responsabilidade da direção
A alta direção é representada pelo coordenador do sistema
da qualidade.
No entanto, por se tratar de uma pequena empresa, os
diretores exercem a liderança do sistema da qualidade, na
disseminação da política da qualidade e dos valores de
gestão da qualidade, e também participam ativamente da
análise crítica do sistema da qualidade.
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
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Gestão de Recursos
Por ser uma pequena empresa, a gestão de recursos
humanos concentra-se na avaliação e capacitação do
pessoal cuja atividade interfira na qualidade do produto ou
serviço, comprometendo o atendimento dos requisitos ou a
redução de desperdícios.
Para isso, o desempenho dos funcionários é avaliado pelos
seus superiores tendo em vista as qualificações e
habilidades necessárias para cada cargo.
O sistema da qualidade também define procedimentos
básicos para a gestão da manutenção de recursos físicos
de forma a minimizar interrupções de produção e reduzir
desperdícios.
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
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Realização do produto
O processo de realização do produto nessa empresa
inicia-se pela área comercial, com a negociação de
fornecimento de um pedido pelo cliente.
Uma vez negociado o fornecimento de um novo pedido, a
empresa tem um prazo para desenvolver/ajustar o
processo de fabricação e entregar o lote piloto.
A partir da aprovação do lote piloto pelo cliente, a empresa
passa a fornecer o produto regularmente, com base em
uma programação trimestral ajustada mensal e
semanalmente.
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
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Tendo em vista esse processo, o sistema da qualidade
estabelece procedimentos para as atividades de:EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
a) Desenvolvimento e homologação de processos de
fabricação: que considera as atividades de:
• planejar as atividades, definindo as entradas e
saídas, responsabilidades, prazos e recursos;
• desenvolver o processo de fabricação e de medição;
• definir requisitos de produtos e matéria-prima para
aquisição e requisitos dos fornecedores;
• fazer estudo de capabilidade de processo de
fabricação e medição;
• adequar o processo e sistema de medição em função
dos resultados do estudo;
• definir critérios para o controle da qualidade de
produção (com ou sem cartas de controle, freqüência
de inspeção, critérios de aceitação, rejeição, parada de
produção etc.);
• Produzir lote-piloto, avaliar e ajustar.
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b) Aquisição de matéria-prima/serviços: inclui
procedimentos, instruções e registros para as seguintes
atividades:
• definir critérios para selecionar os fornecedores
baseados em requisitos de produtos (especificação
técnica e outros requisitos definidos no
desenvolvimento de processo) e condições de entrega,
preço etc.;
• definir procedimento para o recebimento de materiais
(o que inspecionar no recebimento e com que
freqüência);
• definir procedimento para avaliar os fornecedores
baseado no histórico, incluindo critérios para
qualificação/desqualificação de fornecedores).
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
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EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
c) Produção: com procedimentos, instruções e registros para
as seguintes atividades:
• realização da produção, seguindo os critérios definidos
do desenvolvimento do processo;
• inspeção de produção, incluindo tipo de inspeção,
freqüência de inspeção, critério de aceitação (como
definido em desenvolvimento);
• controlar produto não conforme (o que fazer quando a
produção não atende à especificação);
• garantir a rastreabilidade dos produtos;
• armazenagem e entrega.
d) Controle de dispositivos de medição: com procedimentos,
instruções e registros para as seguintes atividades:
• identificar os equipamentos críticos, que precisam de
controle de vício (bias) e estabelecer plano de
aferição/calibração;
• verificação da validade dos instrumentos em uso e
revalidação dos equipamentos.
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3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 12
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
Medição, Análise e Melhoria
Para atender ao requisito de medição, análise e melhoria, o
sistema da qualidade da empresa prevê as seguintes
atividades:
• medição da satisfação do cliente: essa informação é
obtida a partir da avaliação dos fornecedores, feita
sistematicamente pêlos clientes da empresa;
• auditorias internas;
• medição e monitoramento de processo: a tabela
apresenta os indicadores adotados pela empresa, com
respectivos objetivos;
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
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• análise crítica: mensalmente, a empresa realiza uma
reunião de análise crítica, coordenada pelo responsável
pelo sistema da qualidade e com a participação da
diretoria e dos responsáveis pelas diferentes áreas ou
processos.
Nessa reunião são apresentados os indicadores de
desempenho, avaliação da satisfação dos clientes, não-
conformidades de produto ocorridas no período, se
houver, resultados de auditoria e ações em curso.
Em função dessa análise, são definidas e colocadas em
prática ações de melhoria, cujos resultados serão
avaliados em reuniões futuras, fechando o ciclo de
melhoria.
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
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EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
A empresa 2 é também uma pequena empresa, com cerca
de 70 funcionários, do setor de construção civil, atuando
nos segmentos de instalações industriais e prediais.
Desde 2004, a empresa vem atendendo um nicho de
mercado, especialmente do segmento de instalações
industriais, que exige qualidade do produto (atendimento
das especificações técnicas) e pontualidade no atendimento
dos prazos, além de preço.
Em alguns casos, o cliente só aceita propostas de
fornecedores que possuam um certificado ISO 9001.
Assim, para competir nesse mercado, a empresa
implementou um sistema da qualidade e obteve o
certificado ISO 9001: 2000 em 2006.
2. CONSTRUÇÃO CIVIL
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
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EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
Política da Qualidade
A política da qualidade da empresa baseia-se nos seguintes
pontos:
• capacitação dos funcionários;
• melhoria contínua de produtos e processos;
• obtenção de resultados.
Sistema Documental
A documentação do sistema da qualidade inclui o manual,
procedimentos e registros, além de outros documentos
externos e internos, como normas, desenhos e
especificações técnicas de clientes.
Os procedimentos incluem, quando necessário, as
instruções de trabalho usadas, os responsáveis e os
registros gerados na atividade.
Os critérios para edição, revisão e validação de documentos,
assim como para a manutenção de registros, são bem
definidos e atendem aos requisitos da ISO 9001: 2000.
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
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EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
Responsabilidade da direção
Também neste caso, a alta direção é representada pelo
coordenador do sistema da qualidade.
No entanto, por se tratar de uma pequena empresa, os
diretores exercem a liderança do sistema da qualidade, na
disseminação da política da qualidade e dos valores de
gestão da qualidade, e também participam ativamente da
análise crítica do sistema da qualidade.
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
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Gestão de Recursos
Também neste caso, assim como na empresa l, a gestão de
recursos humanos concentra-se na avaliação e capacitação
do pessoal cuja atividade interfira na qualidade do produto
ou serviço, comprometendo o atendimento dos requisitos.
O desempenho dos funcionários é avaliado pelos seus
superiores usando uma matriz de capacitação.
Os procedimentos e controles de manutenção preventiva e
corretiva são definidos como parte do sistema da qualidade,
já que problemas de manutenção das máquinas podem
resultar em não-conformidades, atrasos e perda de
produtividade.
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
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EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
Realização do produto
O processo inicia-se através da área comercial, com a
elaboração de uma proposta a partir da solicitação de um
cliente e posterior negociação.
A partir da aceitação da proposta pelo cliente, iniciam-se o
planejamento, a execução e o acompanhamento da obra,
que englobam projeto, aquisição de materiais, produção e
entrega.
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
L.F. Perondi
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EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
O sistema da qualidade estabelece procedimentos para as
atividades de:
a) Projeto do produto: que considera as atividades de:
• planejar as atividades, definindo as entradas e
saídas, responsabilidades, prazos e recursos;
• estabelecer procedimento para análise crítica e
revisão de projeto;
• estabelecer procedimento de controle de entradas
e saídas.
b) Aquisição de matéria-prima/serviços: inclui
procedimentos, instruções e registros para as seguintes
atividades:
• seleção de fornecedores baseada em requisitos de
produtos (especificação técnica e outros requisitos
definidos no desenvolvimento de processo) e condições de
entrega, preço etc.;
• recebimento de materiais (o que inspecionar no
recebimento e com que freqüência);
• avaliação de fornecedores (baseada no histórico,
incluindo critérios para qualificação/desqualificação de
fornecedores).
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EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
c) Produção: com procedimentos, instruções e registros
para as seguintes atividades:
• realização da produção, seguindo os critérios
definidos do desenvolvimento do processo;
• inspeção de produção, incluindo tipo de inspeção,
freqüência de inspeção, critério de aceitação (como
definido em desenvolvimento);
• controlar produto não conforme (o que fazer
quando a produção não atende à especificação);
• garantir a rastreabilidade dos produtos.
d) Controle de dispositivos de medição: com
procedimentos, instruções e registros para as seguintes
atividades:
• identificar os equipamentos críticos, que precisam
de controle de vício, e estabelecer plano de
calibração;
• verificação da validade dos instrumentos em uso e
revalidação dos equipamentos.
L.F. Perondi
3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 21
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
Medição, Análise e Melhoria
Para atender ao requisito de medição, análise e melhoria, o
sistema da qualidade da empresa prevê as seguintes
atividades:
• medição da satisfação do cliente: essa informação é
obtida junto aos clientes, após a entrega do produto;
• auditorias internas;
• medição e monitoramento de processo: a tabela
apresenta os indicadores adotados pela empresa, com
respectivos objetivos;
• análise crítica: mensalmente, a empresa realiza uma
reunião de análise crítica, coordenada pelo responsável
pelo sistema da qualidade e com a participação da diretoria
e dos responsáveis pelas diferentes áreas ou processos.
Nessa reunião são apresentados os indicadores de
desempenho, avaliação da satisfação dos clientes, não-
conformidades de produto ocorridas no período, se houver,
resultados de auditoria e ações em curso. Em função dessa
análise, são definidas e colocadas em prática ações de
melhoria, cujos resultados serão avaliados em reuniões
futuras, fechando o ciclo de melhoria.
L.F. Perondi
3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 22
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de
Capital
4. Alimentos
3. BENS DE CAPITAL
A empresa 3 é uma multinacional com fábricas e centros de
desenvolvimento no Brasil em diferentes ramos de negócio.
A fábrica cujo sistema da qualidade é descrito aqui fabrica
equipamentos para transmissão e distribuição de energia.
O sistema de produção é de engenharia por encomenda, ou
seja, o cliente especifica requisitos para o projeto e
fabricação do produto.
O mercado de atuação da fábrica engloba países da América
do Sul, Norte e Central, além de Austrália e Nova Zelândia,
na Oceania.
A fábrica possui certificação ISO 9001 desde janeiro de
1994. O Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001: 2000
compreende todas as linhas de produto. Além da certificação
ISO 9001: 2000, a empresa também possui certificação ISO
14000: 2004 e ISO 17025, referentes, respectivamente, à
gestão ambiental e à calibração de instrumentos.
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
L.F. Perondi
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EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de
Capital
4. Alimentos
Política da Qualidade
A política da qualidade da empresa baseia-se nos seguintes
pontos:
• buscar liderança pela qualidade;
• comprometer toda a empresa, fornecedores e parceiros
com os padrões de qualidade;
• considerar a qualidade como parte integrante de
qualquer atividade;
• considerar a gestão da qualidade como um processo
dinâmico, evolutivo e de realimentação;
• treinar e avaliar os colaboradores com base nos
princípios da qualidade;
• avaliar o sistema para garantir o cumprimento da
política da qualidade.
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
L.F. Perondi
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EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de
Capital
4. Alimentos
Sistema Documental
A documentação do sistema da qualidade é integrada à do
sistema ambiental e inclui o manual, procedimentos,
instruções e registros.
O manual contém as políticas da qualidade e ambiental e
descreve resumidamente os processos que compõem o
sistema da qualidade, baseado nas exigências normativas e
de clientes para a gestão da qualidade e ambiental.
O manual é disponibilizado por meio eletrônico, na Intranet.
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
L.F. Perondi
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Responsabilidade da direção
A alta direção é representada pelo responsável pelo
sistema da qualidade e ambiental, ligado hierarquicamente
ao presidente da empresa, tendo a missão de assegurar
que as diretrizes estabelecidas nas Políticas da Qualidade e
Ambiental e os requisitos estabelecidos nas normas
pertinentes sejam atendidos.
Além do responsável pelo sistema, a empresa conta com
um colaborador que, além das suas funções habituais,
contribui e dá suporte em seu departamento ou setor para
a condução dos assuntos da qualidade e do meio
ambiente, sendo também um elemento de contato
departamental/interdepartamental para tais temas.
A análise crítica do sistema é feita em uma reunião com
freqüência mensal, envolvendo todas as áreas da fábrica, e
contempla os tópicos previstos nas normas de qualidade e
ambiental. Os resultados das reuniões são registrados e
controlados.
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de
Capital
4. Alimentos
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Gestão de Recursos
A empresa possui uma matriz de competência que define
cada cargo, assim como as qualificações necessárias para
cada função, facilitando assim a definição dos treinamentos
necessários para cada um dos cargos.
Para a definição dos treinamentos necessários, a empresa
possui uma matriz de treinamento que classifica os
colaboradores em quatro níveis, desde os capacitados a
exercer apenas uma função até os que podem aplicar
treinamentos em outros colaboradores.
A eficácia do treinamento é garantida por meio de uma
avaliação pós-treinamento e avaliação obtida da matriz de
competência, ou seja, se os treinamentos forem eficazes, os
colaboradores atenderão aos requisitos de habilidades de
cada função, definidos nessa matriz.
Cada treinamento tem uma carga horária mínima de 45
horas. A empresa utiliza formas de remuneração por
desempenho, para incentivar e valorizar as atividades
desenvolvidas pelos colaboradores.
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de
Capital
4. Alimentos
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3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 27
A manutenção da infra-estrutura é realizada de maneira a
atingir os objetivos planejados, preservar as
características principais dos produtos e prevenir a
ocorrência de impactos ambientais.
A identificação de necessidades é feita, periodicamente,
durante as reuniões de análise crítica.
No que se refere a melhoria do ambiente de trabalho, a
empresa adota o programa 5S de organização.
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de
Capital
4. Alimentos
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
L.F. Perondi
3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 28
Realização do produto
O sistema da qualidade estabelece procedimentos para as
atividades de:
a) Elaboração de propostas: o sistema da qualidade
define um procedimento para análise crítica e
responsáveis.
b) Projeto e Desenvolvimento: o sistema da qualidade
estabelece um plano para as atividades de projeto e
desenvolvimento, incluindo, onde apropriado:
• definição do projeto;
• recursos a serem utilizados;
• definição das etapas do projeto;
• definição de interfaces técnicas e organizacionais;
• cronograma para realização das atividades;
• métodos e ferramentas a serem utilizados;
• subcontratação de fornecedores para a execução
de etapas do projeto.
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de
Capital
4. Alimentos
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3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 29
O plano elaborado deve ser analisado criticamente e
aprovado antes do início das atividades, incluindo
eventuais atualizações decorrentes da própria evolução
das etapas do projeto, realizadas segundo
cronogramas, planos e métodos de verificação.
Todas as áreas, técnicas e organizacionais, envolvidas
na execução do projeto são identificadas, e as
informações e decisões relevantes são registradas e
analisadas pelos envolvidos de acordo com a
necessidade, solucionando eventuais inconsistências
que possam surgir.
Outra prática adotada é o design review, onde são
realizadas revisões do projeto em pontos-chaves do
processo, discutindo novos requisitos dos clientes,
possíveis falhas, não-conformidades, melhorias etc. Há
um gerente de projeto responsável, entre outras coisas,
pelas reuniões de design review.
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de
Capital
4. Alimentos
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
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3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 30
c) Aquisição: o sistema da qualidade estabelece diretrizes
para as atividades de logística, compreendendo
aquisição, importação, devolução e gestão de
fornecedores. O produto adquirido apresenta
especificações técnicas predeterminadas pela empresa e
pode sofrer ou não inspeções, dependendo de seu
fornecedor. Há produtos que são inspecionados um por
um; outros são inspecionados por amostragem, e outros
já vêm com a qualidade assegurada pelo fornecedor.
O setor responsável pela gestão de fornecedores, com
envolvimento do coordenador da qualidade, quando
aplicável, efetua os conta tos necessários (formal ou
informal), de forma a incentivar os fornecedores a
participar de esforços em benefício da gestão da
qualidade e meio ambiente.
Sempre é realizada uma avaliação dos fornecedores, e há
um histórico de cada fornecedor disponível no banco de
dados para posterior consulta.
São realizadas auditorias para garantir a qualidade de
alguns fornecedores-chave.
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de
Capital
4. Alimentos
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3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 31
d) Produção: além das instruções de trabalho e registros
de produção, é feito o controle do número de itens não
conformes, em unidades defeituosas por milhão (DPMO
- defeitos por milhão de oportunidades).
O programa Seis Sigma foi implantado no chão de
fábrica em 2005, com o objetivo de reduzir os índices de
não-conformidades.
Também há uma investigação para todo item não
conforme, para que a mesma não-conformidade não
ocorra novamente.
Além do Seis Sigma, são usados o 5S, método 8D de
solução de problemas e outras técnicas.
Todos os produtos (os produtos adquiridos, assim como as
partes inacabadas do produto final) contêm um número de
corrida e seu certificado é mantido no laboratório de
calibração. Assim, para qualquer consulta posterior, qualquer
parte do produto final pode ser rastreada pelo número de
corrida.
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de
Capital
4. Alimentos
L.F. Perondi
3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 32
e) Controle de dispositivo de monitoramento: a empresa
possui seu laboratório de calibração de instrumento de
medição, certificado segundo a norma NBR ISO/IEC
17025.
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de
Capital
4. Alimentos
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
L.F. Perondi
3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 33
Medição, Análise e Melhoria
Os métodos de medição, análise e melhoria, aplicados na
empresa para assegurar a conformidade do produto e dos
sistemas de gestão da qualidade e ambiental e melhorar
continuamente a eficácia dos sistemas de gestão, são:
• auditorias internas;
• medição e monitoramento de processo;
• gestão de reclamações de clientes;
• pesquisa de satisfação de cliente;
• indicadores de desempenho e Balanced Score Card -
ESC.
A análise dos resultados obtidos por meio de cada um dos
métodos se dá por análise crítica.
Essa análise pode resultar na definição de ações, alterações
em processos, definição de novas sistemáticas etc.
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de
Capital
4. Alimentos
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
L.F. Perondi
3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 34
As auditorias externas, efetuadas por organismo de
certificação credenciado também possuem seus resultados
interiorizados no sistema de avaliação da conformidade do
sistema de gestão da qualidade e de gestão ambiental.
Quando necessárias, ações corretivas específicas são
elaboradas e desdobradas para áreas onde seja pertinente,
após análise de extensão de abrangência, constituindo-se
em ações preventivas.
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de
Capital
4. Alimentos
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
L.F. Perondi
3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 35
A empresa 4 é do setor de alimentos, originalmente
nacional, mas atualmente com capital estrangeiro. A planta
da empresa cujo sistema da qualidade é descrito, localizada
no interior do Estado de São Paulo, é uma das oito fábricas
da empresa instaladas no Brasil.
A fábrica, de 140 funcionários, funciona em três turnos,
seis dias por semana. O sistema de produção é
semicontínuo, por bateladas (lotes de produção).
A empresa recebeu seu primeiro certificado ISO 9001 em
1997. Atualmente, o sistema da qualidade é integrado ao
sistema de gestão ambiental e de segurança e saúde no
trabalho.
O sistema da qualidade da empresa inclui todas as linhas
de produto, do recebimento da matéria-prima até a
expedição, não incluindo desenvolvimento do produto e
área comercial, atividades essas realizadas na matriz e não
na planta analisada.
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
4. ALIMENTOS
L.F. Perondi
3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 36
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
Política da Qualidade
Chamada de "Política de Gestão Integrada", por integrar os
princípios de gestão da qualidade, ambiental e saúde e
segurança, a política da qualidade da empresa foca nos
seguintes pontos:
• satisfação de seus clientes, colaboradores e
comunidade local;
• otimização dos custos e disponibilidade dos produtos;
• atendimento às legislações e outros requisitos
aplicáveis;
• melhoria contínua do sistema de gestão integrada;
• prevenção da poluição e redução dos impactos
ambientais;
• preservação da integridade física e saúde de seus
colaboradores.
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
L.F. Perondi
3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 37
Sistema Documental
A documentação do sistema da qualidade é integrada à do
sistema ambiental e de segurança, e inclui o manual,
procedimentos, instruções e registros.
A empresa segue um padrão para a elaboração de seus
documentos que deve responder às seguintes perguntas:
quê? - quem? - como? - quando?
Todos os documentos que circulam pela empresa possuem
uma versão digitalizada para que os funcionários tenham
acesso via terminais.
Os registros relacionados aos produtos têm a função de
permitir a rastreabilidade dos lotes dos mesmos, sendo
arquivados por cinco anos e meio.
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
L.F. Perondi
3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 38
Já os registros sob responsabilidade da gerência de
recursos humanos referem-se aos dados dos funcionários
da empresa e são arquivados por 20 anos, por questões
legais.
Os demais registros de interesse da organização são
arquivados por cerca de um ano.
Pela Intranet, os funcionários obtêm acesso a informações
do sistema de gestão da qualidade.
Algumas informações são restritas conforme o cargo do
funcionário.
Existem ainda painéis e murais onde são colocadas
informações, objetivos, metas e desempenhos para facilitar
a comunicação.
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
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3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 39
Responsabilidade da direção
O representante da direção, indicado para liderar o sistema
de gestão da qualidade, foi nomeado pela matriz da empresa
e responde diretamente a ela.
Suas principais responsabilidades como responsável pelo
sistema de gestão da qualidade são: controlar as não-
conformidades, organizar e acompanhar as auditorias
internas e externas.
É de sua responsabilidade também controlar, atualizar e
distribuir os documentos referentes ao sistema da
qualidade, bem como disseminar a política da qualidade em
todos os níveis da empresa.
O representante também lidera as reuniões semestrais de
análise crítica e implementa melhorias a partir dos
resultados das auditorias e retorno dos clientes.
A análise crítica do sistema é feita em uma reunião com
freqüência mensal, envolvendo todas as áreas da empresa, e
contempla os tópicos previstos nas normas de qualidade e
ambiental.
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
L.F. Perondi
3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 40
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
Gestão de Recursos
Para a capacitação dos funcionários, o sistema da qualidade
da empresa adota um sistema onde é elaborada uma matriz
das habilidades baseada na descrição das necessidades de
cada cargo. A partir do cruzamento das necessidades com as
competências individuais as prioridades de treinamento são
identificadas e um plano de treinamentos é elaborado.
No que se refere a ambiente de trabalho, existem placas
sinalizadoras alertando qual equipamento de proteção
individual (EPI) deve ser utilizado naquele setor, e esses
equipamentos são disponibilizados para seus funcionários e
visitantes.
Apesar de não utilizar um programa 5S, pode-se observar
que os princípios dessa filosofia são integrados ao sistema de
gestão da qualidade, pois o ambiente é bastante limpo e
organizado. A política de motivação da empresa consiste na
premiação, por parte da matriz, para a unidade que melhor
cumprir as metas dentro do grupo. Além disso, dentro das
fábricas, são concedidos prêmios às equipes que se
destacam.
L.F. Perondi
3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 41
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
Realização do produto
Para a realização do produto, os procedimentos do sistema
da qualidade concentram-se nas atividades de aquisição e
produção, como descritas a seguir:
a) Aquisição: o sistema da qualidade da fábrica não inclui
o desenvolvimento de produto nem dos fornecedores de
matéria-prima, atividade que faz parte do sistema da
qualidade da matriz.
O procedimento da qualidade de aquisição foca nas
atividades de controle de recebimento da matéria-prima e
outros insumos. A matéria-prima é inspecionada por
amostragem a cada recebimento durante os seis
primeiros meses para os fornecedores novos.
Após esses primeiros meses de acompanhamento, o novo
fornecedor, se aprovado pela matriz, passa a ter
fornecimento avaliado a cada seis meses.
A avaliação do fornecedor também é parte do
procedimento e se baseia principalmente na qualidade da
matéria-prima fornecida.
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3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 42
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
b) Produção: o procedimento de produção foca na
padronização e identificação de pontos de controle ao
longo do processo produtivo.
O procedimento define vários testes de qualidade
necessários para garantir a qualidade do produto, de
acordo com os requisitos dos clientes. Inspeções
automáticas são realizadas em 100% dos produtos, além
de análises físico-químicas e biológicas, que são
realizadas em laboratório em uma amostra do lote.
Além dessas análises, há também análise sensorial,
conduzida por funcionários especialmente treinados.
O procedimento estabelece também critérios para
garantir que o produto não conforme seja descartado ou
segregado, como mencionado a seguir.
Por fim, o procedimento garante a rastreabilidade do
produto.
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
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EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
Medição, Análise e Melhoria
As atividades de medição, análise e melhoria do sistema da
qualidade incluem:
• medição de satisfação de clientes: não faz parte do
sistema da qualidade da empresa a medição da
satisfação do cliente, que é feita pela matriz. No entanto,
essa informação é analisada na reunião de análise
crítica;
• auditorias internas: realizadas a cada seis meses;
• medição e monitoramento de processo: focado na
redução de desperdícios e redução de acidentes de
trabalho. Esses indicadores são medidos e comparados
com as metas mensais. Para melhor visualização, os
funcionários têm acesso a estas informações em murais
e quadros espalhados pela fábrica, em forma de
placares de resultados, com os indicadores atualizados
periodicamente e comparados com metas de outras
plantas;
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
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3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 44
• controle de produto não conforme: as inspeções
automáticas do produto permitem retrabalho. Já as
inspeções físico-químicas, biológicas e sensoriais, na
maioria das vezes, não permitem correção do lote, que
deve ser descartado, pois este tipo de inspeção, em sua
maior parte, é realizado no produto finalizado. O
procedimento estabelece critérios para o descarte e
garantia de não-utilização de produto não aprovado.
A análise dos resultados obtidos por meio de cada um dos
métodos se dá em reuniões de análise crítica, realizadas
mensalmente.
Essa análise pode resultar na definição de ações, alterações
em processos, definição de novas sistemáticas etc.
EXEMPLOS
1. Autopeças
2. Construção
Civil
3. Bens de Capital
4. Alimentos
FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, 2009.
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3/12/2009 45CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
Indicador Objetivo
Partes por milhão (interno e no cliente) Melhoria da Qualidade de conformação
Aprovação do lote-piloto pelo clienteMelhoria da Qualidade de
desenvolvimentoNível de qualidade (interno) do lote piloto
Avaliação do cliente Satisfação do cliente
Prazo de desenvolvimento e entrega do lote-pilotoAtendimento do prazo de entrega do
lote-pilotoPontualidade da entrega do lote-piloto
Pontualidade da entrega
Acuracidade da entrega dos lotes de
produçãoDesvios de quantidade (entregue versus
prometido)
Produtividade total (capital e m. o.) Melhoria da produtividade total
Avaliação dos funcionários
Melhoria da capacitação de R.H.
Rotatividade
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3/12/2009 46CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
Indicador Objetivo
Produtividade em projeto
CustoProdutividade de produção
Custo do produto
Ocorrências de não-conformidades Qualidade
Pontualidade da entrega da obra Pontualidade
L.F. Perondi
3/12/2009CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 47
ISO 9001:2000 e AS9100:Rev. B
- AS9100 – Breve Introdução
- ISO 9001:2000 e AS9100 – Breve Comparação
L.F. Perondi
3/12/2009 48CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
L.F. Perondi
3/12/2009 49CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
L.F. Perondi
3/12/2009 50CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
L.F. Perondi
3/12/2009 51CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
L.F. Perondi
3/12/2009 52CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
L.F. Perondi
3/12/2009 53CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
Introdução
Controle Estatístico de Processos
L.F. Perondi
3/12/2009 54CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
L.F. Perondi
-8
-6
-4
-2
0
2
4
6
8
3/12/2009 55CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
LS
LI
Med(X)
6σ
- 6σ
1,5σ
- 1,5σ
L.F. Perondi
3/12/2009 56CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
L.F. Perondi
3/12/2009 57CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
The "goodness level“ of 99% equates to (Harry 1987):
- 20,000 lost articles of mail per hour,
- Unsafe drinking water almost 15 minutes per day,
- 5000 incorrect surgical operations per week,
- 2 short or long landing at most major airports each day,
- 200,000 wrong drug prescriptions each year,
- No electricity for almost 7 hours per month.
L.F. Perondi
3/12/2009 58CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
L.F. Perondi
3/12/2009 59CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
L.F. Perondi
3/12/2009 60CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
L.F. Perondi
3/12/2009 61CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade
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