encantando clientes na musculação

Encantando seu cliente na musculação

Leonardo Allevato

Profissional de Educação FísicaEspecialista em Administração e MarketingConsultor de AcademiasOrganizador do CCEFEditor do Clipping Notícias da EF

O que é o cliente encantado?

Por que encantar

o cliente?

O cliente encantado volta?

E o que não

se encantou?

Cliente encantadoX

Personal

Qualidade da Empresa

Qualidade dos Produtos e

Serviços

Qualidade Pessoal

Qualidade do Processo

Cliente Encantado

Relacionamento

"Se você acha que pode ou que não pode, em ambos os casos você tem

razão"

Você tem todos os recursos necessários para realizar mudanças

Tudo o que acontece na sua vida é VOCÊ que atrai.

É fruto do que VOCÊ pensa.

HA

BIL

IDA

DE ATITU

DE

CONHECIMENTO

20% 65%

15%

PIRÂMIDE DA ATUAÇÃO PROFISSIONAL

•S E R•X•T E R

EMPREGO

TRABALHO

HOMENS

LógicosVisão mais focada

RestritosRacionais

MULHERES

IntuitivasVisão de conjunto

VersáteisEmocionais

PROFISSIONAL IDEAL

Lógico/intuitivoVisão mais focada/visão de conjunto

Restrito/versátilRacional/emocional

REPROGRAMAÇÃO MENTAL

Linear / Contínuo

Certeza

Julgamento

Resposta / Reação

(Reativo)

Dedução

Pesquisa

Lógico / Racional Criativo / Imaginativo

Não Linear / Descontínuo

Curiosidade / Humildade

Opções com base na visão

Iniciação / antecipação

(Pró-ativo)

Indução

Intuição

Humildade Modéstia, Sobriedade Resignação Sensatez, Piedade Generosidade, Beneficência Afabilidade, Doçura Compreensão, TolerânciaPerdãoBrandura, PacificaçãoCompanheirismo, RenúnciaIndulgênciaMisericórdiaPaciência, MansuetudeVigilância, AbnegaçãoDedicação, DevotamentoAltruísmo

OrgulhoVaidadeInvejaCiúmeAvarezaÓdioRemorsoVingançaAgressividadePersonalismoMaledicênciaIntolerânciaImpaciênciaNegligênciaOciosidadeEgoísmo

O Ser Humano para ser Humano

Relacionamento intrapessoal

Planejamento Estratégico

Autoconfiança

Tomada de decisão

Autoimagem

Assunção de riscos

Liderança

Autoestima

RODA DA COMUNICAÇÃO INTRAPESSOAL

O que acha que pode melhorar?O que pretende fazer para melhorar?O que pode impedir que você melhore nesse ponto?

COMPETÊNCIAS PESSOAIS

Relacional Técnica

EmocionalGestão

Social

MARKETING

PESSOAL

Relacionamento

MARKETING é uma atitude, não um departamento.

MARKETING PESSOAL não é exibicionismo.

MANTENDO SEU NETWORKCultivar relacionamentosFazer contatos esporádicos com sua redeCompartilhar conhecimentos e experiênciasSer útil antes de ter que pedir

ACABANDO COM SEU NETWORKNunca entre em contato com as pessoasMude sempre de telefoneMude sempre de e-mailNunca seja prestativo

Depositar para sacar

CONSTRUA SUA MARCA PESSOAL

Você é um produto

Seja diferente

Crie sua própria identidade

Procure espelhar sua essência

VOCÊ S.A.

POSTURA

PROFISSIONAL

ATITUDES PROFISSINAIS

CULTURA GERALAuto conhecimentoNetworkMarca pessoalSorrisoAparência pessoalLinguagem gestual/verbal/corporalPró-atividade Atenção: para observar os detalhes. Sensibilidade: para "sentir" o cliente. Compromisso: com o bem-estar do cliente. Ousadia: para romper os limites em prol do cliente. Bom senso: para discernir qual o limite. Iniciativa : para agir instantaneamente.

CONTEÚDO

FORMA

+

GERENCIANDO

SEU

TRABALHO

ORGANIZE-SE

PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO = COMPORTAMENTO

NÃO EXISTE “NÃO COMUNICAÇÃO”

QUALQUER COMPORTAMENTO TEM VALOR DE MENSAGEM

BARREIRAS PESSOAIS

BARREIRAS FÍSICAS

BARREIRAS SEMÂNTICAS

COMUNICAÇÃOC

LAR

A CO

NC

ISA

PRECISA

• PENSE ANTES DE FALAR

• SAIBA OUVIR

• CONHEÇA QUEM TE ESCUTA

• SEJA OBJETIVO

• MENOS “NÃO”, “MAS”

• DÊ FEEDBACK

“PARA BOM ENTENDEDOR,MEIA PALAVRA BASTA”

FORMA DE SABER O QUE PRECISA SER MELHORADO

TORNA POSSÍVEL A INTERAÇÃO ENTRE AS PESSOAS

RESPONSÁVEL POR DEIXAR VIVA A COMUNICAÇÃO

FEEDBACK

RELACIONAMENTONão basta apenas ter uma equipe treinada

para atender bem,

é necessário criar vínculos de relacionamento entre os clientes

cliente-cliente

staff-cliente

VALOR SIMBÓLICO

O VALOR REAL DEPENDE DA

PERCEPÇÃO GERADA

PREÇO

Criar estratégias para fazer o cliente estar todo dia na

academia

ATIVIDADES EM GRUPO x

ATIVIDADES INDIVIDUAIS

NÃO VISUALIZAÇÃO

DOS RESULTADOS

Aprovação dos mesmosDesaprovação do parceiro(a) e pares

Registro dos resultadosNão visualização dos resultados

Convivência em grupoComprometimento individual

Divertimento e variedadeExercícios entediantes

Ausência de lesãoLesões

Rotina regularFalta de tempo

Instrução e encorajamentoLiderança inadequada

Conhecendo seu cliente

Coaching

• É um programa especifico para o desenvolvimento de pessoas.

• O autoconhecimento é uma importante ferramenta para aumentar o nível de

competência e conquista de objetivos.

A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS

NECESSIDADES FISIOLÓGICAS

NECESSIDADES DE SEGURANÇA

NECESSIDADES SOCIAIS

NECESSIDADES DE AUTOESTIMA

NECESSIDADES DE AUTOREALIZAÇÃO

Teoria da Hierarquia de Necessidades de Maslow

Autorealização

Sociais

Segurança

Necessidades fisiológicas

• Trabalho criativo e desafiante • Diversidade e autonomia • Participação nas decisões

Autoestima

• Responsabilidade por resultados • Orgulho e reconhecimento• Promoções

• Amizade dos colegas • Interação dos clientes • Gerente amigável

• Condições seguras de trabalhos • Remuneração, benefícios • Estabilidade no emprego

• Intervalo de descanso• Conforto físico • Horário de trabalho razoável

A visão dos clientes com relação a serviços

ESSENCIAIS

O cliente não admite falhas e espera qualidade, entendendo que estão incluídos no custo do serviço.

ROTINEIROS

O cliente espera encontrar em qualquer lugar e com qualidade, não admitindo pagar mais por eles, a não ser que tenham um

diferencial.

DESEJADOS

O cliente desejava encontrar esses serviços e está disposto a pagar valores acessíveis por eles.

INESPERADOS

O cliente não espera encontrar esse serviço, mas quando o tem, não abre mão dele e está

disposto a pagar valores coerentes.

Estágios da fidelidade

Comprador –níveis de satisfação que poderão definir seu retorno, ou não, para uma

nova compra.

Cliente eventual – sua permanência deve-se ao grau de satisfação e à inércia. Se

estiverem muito satisfeitos, recomendam o serviço.

Cliente regular – sua permanência passa a ser uma característica do relacionamento.

Como o grau de afinidade é maior, deve-se dedicar um tempo maior a detalhes que

gerem mais satisfação.

Cliente Defensor – desempenha o papel de iniciador e influenciador já que é formador

de opinião e interfere junto à clientes potenciais. Neste ponto é preciso utilizar seu poder

de influência a favor do negócio.

Associado – momento de oferecer privilégios de tal forma que resultados induzidos pela

adesão gerem status diferenciado e ainda relutância progressivamente maior em abrir

mão deles.

Parceiro – a participação dos clientes passa a ser considerada no lançamento de novos

produtos/serviços ou ainda na sofisticação dos existentes. É possível gerar novos

produtos/serviços nos quais os parceiros tenham participação até mesmo financeira.

D.I.S.C

Metodologia de análise de perfil comportamental

Dominante

Interativo

Sinergista

Cauteloso

DOMINANTE

• Objetivo, determinado, manipulador• Confiante e poucos gestos

• Vá direto ao ponto• Foco nos resultados• Seja firme• Desafie-o

• Não toque o cliente• Não dê detalhes• Não mostre toda a academia• Não demore

INTERATIVO

• Emocional, entusiasmado• Fala muito e faz muitos gestos

• Sorria• Apresente-o a outras pessoas• Mostre as salas cheias• Deixe-o falar

• Não faça perguntas subjetivas• Não fale mais que ele• Não seja detalhista• Não seja técnico

SINERGISTA

• Paciente, humilde• Escuta muito e faz poucos gestos

• Fale com tranquilidade• Faça perguntas subjetivas• Organize-se• Seja paciente

• Não fale alto• Não exponha o cliente• Não apresse o cliente• Não ofereça muitas opções

CAUTELOSO

• Sistemático, analítico e perfeccionista• Pergunta muito

• Seja claro• Seja técnico• Mostre detalhes• Organize-se

• Não se irrite com as perguntas• Não enrole• Não gesticule• Não seja superficial

RÁPIDO/FALA

PESSOAS

COISAS

LENTO/ESCUTAC D

S I

PROCESSOS

SEGURANÇA PESSOAS

RESULTADOS

ATENDENDO O CLIENTE

Você entende de gente?

Relacionamento

Atendimento não tem receita pronta, mas...

Tem a ver com pessoas

Conhecimento profundo de necessidades e desejos

Independe do serviço

É fator diferencial

Inviabiliza ou concretiza um negócio

Não é subserviência

- Algumas Características Essenciais -

Você pode perder um cliente porque...

O concorrente oferece outros diferenciais

Os objetivos não foram atingidos

O serviço mudou e o cliente não foi consultado

Desdém comas reclamações dos clientes

“Se você não estiver

servindo o cliente,

sua função é servir

alguém que esteja”.Karl Albrecht

96% dos clientes insatisfeitos

não reclamam (diretamente para as empresas),

mas relatam o problema a pelo menos dez pessoas

Estudo do Departamento de Defesa do Consumidor - EUA

O que é atendimento a clientes?

Para muitos é um departamento

que cuida da orientação aos clientes

e de suas reclamações.

Para outros é um conjunto de

práticas e posturas voltadas para o

“pessoal de frente”.

VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?

VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?

BERÇO

TÉCNICA

X

ENCANTANDOO CLIENTECOM OS

5 SENTIDOS

CHEGADAAPRESENTAÇÃOCUMPRIMENTO

AVALIAÇÃO ANAMNESE

INTERPRETAÇÃO

IDENTIFICAÇÃO DOS OBJETIVOS

METODOLOGIA DO TREINAMENTO

AVALIAÇÃO

ACOMPANHAMENTO DIDÁTICA

S

N

OBJETIVOSTEMPO DISPONÍVEL

ATIVIDADES A REALIZARAPARELHOS QUE GOSTA

INOVAÇÃO

• Mude• Esteja disponível 24 horas• Solucione problemas• Informe-se• Estude• Comprometa-se• Relacione-se

– recepcionistas– professores– clientes– tia

• Avalie• Reavalie• Estabeleça objetivos• Atinja os objetivos• Planeje o treinamento• Perceba as necessidades• Comunique-se• Inove

• Conhecimento detalhado do seu cliente– dia da profissão– preferências– pensamentos– TPM– estresse

• Surpreenda– aniversário– ligações esporádicas– interação fora da academia– presentes

ENCANTE!

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.

3 - Comunicar-se bem.

4 - Dominar a tensão.

5- Prestar atenção.

6 - Estar sempre alerta.

7 - Trabalhar bem em equipe.

8 - Demonstrar confiança e lealdade.

9 - Demonstrar motivação pessoal.

10- Resolver problemas.

11- Manter o profissionalismo.

12- Entender a empresa e o setor.

13- Conservar a energia.

14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

15- Organizar as atividades de trabalho.

• O bom atendimento ocorre quando é criado um relacionamento;

• É necessário escutar o cliente com atenção;

• Ser sensível para perceber a real necessidade do cliente;

• Você precisa vender o que o cliente quer;

• Jamais o cliente deve se sentir um invasor;

• Superar a expectativa do cliente só o conhecendo melhor;

• A velocidade das atitudes deve ser “adequada”;

• Jamais o cliente tem tempo para esperar;

• Utilize os problemas para melhorar ainda mais seu atendimento;

• Não perca a oportunidade de surpreender;

• Evitar o “eu não sei”;

• Conhecer profundamente o produto ou o serviço que vende.

Ingredientes para um profissional proativo• Atenção• Sensibilidade• Compromisso• Ousadia• Bom senso• Iniciativa

Os sete pecados do atendimento ao cliente• Apatia• Má vontade• Frieza• Desdém• Robotismo• Demasiado apego às normas• Jogo de responsabilidade

Atitudes ativas para o atendimento• Apresentação impecável• Postura• Sorrir/humor/astral• Empatia• Escutar• Gentil• Disposição• Rapidez• Tranquilidade• Sinceridade• Comunicação correta• Precisão• Compromisso

Seis dicas para acalmar um cliente irritado

• Escute

• Demonstre empatia

• Faça perguntas

• Repita

• Desculpe-se

• Solucione

BrinqueAlegre o dia das pessoas

Faça-se presenteEscolha sua atitude

QUE

IRRITAÇÕES

PODEMOS

EVITAR ?

• PROMETER E NÃO CUMPRIR

• INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS

• NÃO OUVIR O CLIENTE

• DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”

• AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA

• QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE

• DISCUTIR COM O CLIENTE

• NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE

• USAR PALAVRAS INADEQUADAS

• APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS

• Você não sabe a resposta para a pergunta do cliente• Você tem que negar um pedido do cliente• Você está atendendo a um cliente e outro cliente está ficando

impaciente• O cliente tem expectativas desmesuradas• O cliente não acredita no que você está falando• O cliente está zangado com você sem nenhuma razão aparente• Você cumprimenta o cliente e ele não te responde• O cliente não fala com ninguém na academia e nem com você• O cliente está desobedecendo a uma regra/norma da academia• O cliente está fazendo o exercício errado de novo

O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?

• Ser levados a sério.

• Ser tratados com respeito.

• Que se tome uma ação imediata.

• Ganhar compensação/restituição.

• Ver punido ou repreendido quem errou com eles.

• Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez.

• Ser ouvidos.

E < P = ENCANTAMENTO

E = P = NORMAL

E > P = DESENCANTAMENTO

DESENCANTANDO O

CLIENTE

ENCANTANDO O

CLIENTE

A maioria dos clientes não vai dizer uma só palavra sobre você, positiva ou negativa, se a experiência que eles

tiverem com sua empresa for simplesmente adequada. Se você meramente corresponder às suas

expectativas, eles não vão ter nada a dizer aos amigos. No entanto, se você exceder as expectativas deles, eles

vão achar isso digno de nota.

VENDA = SOLUÇÃO

VENDA = RELACIONAMENTO

ENCANTANDOO CLIENTE

ON-LINE

FERRAMENTAS

• Orkut• MSN• Skype• Newsletter• E-mail marketing• E-mail• Twitter• Facebook• LinkedIn• Youtube• Flickr

E-mailNome

Mais utilizadoCuidado com o que escreve

Deve refletir o que você é pessoal ou profissionalmenteConfigurar o e-mail

Atentar para a escrita corretaAssinatura

Resposta automática pode ser impessoalResponder no máximo em 48 horas

Redirecionar endereços se tiver mais de umUtilizar um gerenciador de e-mails

(Outlook Express, Microsoft Outlook, G-mail, Hotmail)Pessoalidade da mensagem

Fuja de correntes e mensagens (credibilidade)

SITE

Quanto mais dinâmico, melhorCuidado com a linguagem utilizada

Deve ser possível abri-lo em vários lugaresPalavras chave no código fonte

Cadastro em sites de buscaTroca de banners

Estatísticas de acessoVenda de publicidade

Quanto menos cliques, melhorCrie uma marca

Quanto mais informações de contato, melhorEscolha do domínio (.com, .com.br)

Redirecionamento de domínio

NomeNão incomodarEstar disponívelComunicações rápidasDeve refletir o que você é pessoal ou profissionalmenteSe não utiliza esse endereço para msgs de e-mail, redirecionarAtentar para a escrita corretaStatusSer solícitoNão incomodarFormar gruposMensagem pessoal relevante

1040

PerfilComunidades

Pessoal/profissionalAmigos

PromovaFotos Vídeos

Perfil Conteúdo Followers Folowing

Tuitar Personalizar perfil

Layout Mensagens curtas

(clareza, concisão, precisão) Postagens constantes e

relevantes (conteúdo) Escrita correta

Mensagens diretas

PerfilFanpageGrupos

Bate papoEventos

Personalizar perfilEventos

Organizar amigos em gruposPostagens constantes e

relevantes (conteúdo)Agenda sincronizada com celulares

Perfil Profissional Conhecidos Indicação

Personalizar perfil Só se adiciona quem se conhece Organizar amigos em grupos

Excelente oportunidade de se colcocar no mercado

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Tel.: 21-7894-5551

Prof. Leonardo Allevato