e consumidor - parte i

E-consumidor

Apresentação: Joana Simões

Parte I

Joana Simões 2

Conteúdos

1. Definir e-consumo e e-consumidor.

3. Identificar os perfis dos e-consumidores.

2. Identificar as características dos e-consumidores.

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1. Definir e-consumo e e-consumidor.

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Aquisição de bens e serviços

Comportamento

Conjunto de reações e interações

Pessoais

SociaisCulturais

Psicológicos

Fatores

E-consumo

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O e-consumidor cria uma relação com a marca, avalia, torna a compra rápida e possível em qualquer lugar.

A internet permite um processo de consumo diferente e difícil de prever.

O processo de decisão de compra sofreu grandes alterações com o meio de comunicação, a Internet.

É o momento em que o e-consumidor é o controlador da sua compra, sem ser influenciado diretamente por alguém que estaria presente na compra física.

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O e-consumidor é a pessoa que utiliza a tecnologia de comunicação para criar, apoiar ou definir novas comunidades. O novo consumidor cria novas ”e-comunidades”.

Os consumidores têm à sua disposição a Internet que reúne um conjunto de ferramentas.

E-consumidor

O e-consumidor é mais do que a pessoa que realiza as suas compras através da internet.

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Através da internet o consumidor mudou o seu papel, de isolado para conectado, de não informado para informado e de passivo para ativo.

Hoje olhamos para a internet e percebemos que o seu maior impacto não foi por surgir uma nova rede social, mas sim o fato de mudar o comportamento do consumidor.

O consumidor hoje ganha mais poder por ter mais acesso a informação e por isso consegue conhecer, questionar, comparar e divulgar a sua opinião sobre produtos, serviços, marcas e empresas e assim exige uma mudança na proposta de valor das empresas.

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2. Identificar as características dos e-consumidores.

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Novos Consumidores

Criar relação com a marca

Comparar preços, vantagens, serviços

Amigos Seguidores das redes sociais,

etc.

Melhores experiências de compras nas lojas virtuais

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procuram o “aqui e agora”,

são menos pacientes

criam altas expectativas em relação a todas as experiências

querem o melhor das marcas

Os consumidores hoje:

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QUALIDADE PREÇO

Os consumidores procuram cada vez mais uma relação entre:

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A geração digital proporciona ao

consumidor:• LIBERDADE• CUSTOMIZAÇÃO• CONTROLO• INTEGRAÇÃO• INTERAÇÃO• RAPIDEZ• ENTRETENIMENTO• INOVAÇÃO

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3. Identificar os perfis dos e-consumidores.

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Perfil do e-consumidor

Mais formado e informado.

Mais atento às tendências de

mercado e conhecedor dos seus direitos.

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Consumidor

es têm mais

formação

•Atualmente há consumidores com níveis de formação superiores e mais conhecedores dos seus direitos. Isto verifica-se no nível de exigência e nas reclamações realizadas.

Consumidor

es jovens mais informado

s

•A faixa hetária dos consumidores varia bastante, no entanto, há indicações de que oscila entre os 30 e os 60 anos, como idade representativa dos consumidores. Os consumidores mais jovens são mais atentos às tendências do mercado e tendem estar mais informados. No geral, tendo em conta a crise, os consumidores estão mais atentos.

Maior exigência na

informaçã

o

•O nível de exigência e de informação dos consumidores tem vindo a aumentar significativamente nos últimos anos. Hoje em dia, os consumidores estão mais sensibilizados e informados. Por exemplo, cada vez mais as reclamações são fundamentadas.

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Preço e não

a marca determina opção

de compr

a

•A crise e a perda de rendimento das famílias obrigou-as a reconsiderar os seus hábitos de consumo e a realizar compras mais ponderadas. O consumidor mostra-se mais independente das marcas e compra ao melhor preço.

Recurso ao

crédito de

forma mais

ponderada

•Existe da parte dos consumidores nacionais uma maior preocupação em torno desta opção de financiamento e há maior procura por informação. As pessoas estão mais atentas às condições de crédito que existem e, quando escolhem esta opção é resultado de uma decisão mais ponderada.

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O meio digital é o que nos caracteriza hoje em dia. Desta forma permite às empresas conhecer melhor o seu consumidor.

A tradicional expressão “word of mouth” evolui para “word of click”.

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“Cada vez mais vamos olhar para um consumidor, perceber os seus hábitos de consumo, para além daquela marca que outras é que ele fala, a que horas consome televisão, que páginas é que ele segue no facebook, tudo isso, consegue-se acompanhar cada vez mais o consumidor, ajustar a comunicação, o produto/serviço à jornada, às preferências e à personalidade do consumidor.”

Joana Carravilla, Country Manager Iberia, E.Life

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O perfil do novo consumidor português resulta em novos hábitos de consumo e, onde fatores como, o preço e a exigência determinam a sua compra.

Em resumo:

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Dados sobre o

• 1100 milhões de utilizadores• 60% acedem via mobile• 13% são mobile only• 4,7 milhões em Portugal• 1500 milhões em finais de 2013

Curiosidades

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Recursos

www.imagensdemarca.sapo.pt http://www.jornaldenegocios.pt www.virginiacoutinho.com www.slideshare.net

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Apresentação realizada no âmbito de um trabalho de pesquisa proposto pelo

formador, correspondente à UFCD: E-consumidores, do curso Técnico/a de

Marketing

ACIB, Arcozelo 17 de Fevereiro de 2014