desenvolvimento de novos serviços

Universidade Federal do Vale do São FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção

Desenvolvimento de novos serviços – parte 1

Disciplina: Gestão de serviçosProfessor: Marcel de Gois Pinto

Conteúdo

Desenvolvimento de novos serviços – primeiras palavrasInovação tecnológica em serviços

Desafios para implantaçãoAutomação em serviçosGerenciamento do processo de adoção de novas tecnologias

Blueprint de serviços

Conteúdo

Posicionamento estratégico pela estrutura de processosProjeto de processos – taxonomia

Grau de divergênciaObjeto de processo de serviçoTipo de contato com o cliente

Abordagens genéricas de projeto de sistema de serviçoLinha de produçãoCliente como co-produtorAbordagem do tipo de contato com o clienteDelegação de poder pela informação

Aula 2

Introdução

Desenvolver novos produtos

Novo Produto- Serviço

Processo queo gerou

Radicais

Incrementais

Computador / informatização / copo starbucks

Novos ítens de cardápio / novas rotas

idéias

Fontes das idéias

Introdução

Clientes

Funcionários

Sugestões – novos pratos – serviços casados

Contato com clientes – percepção de mercado

Bancos de dados

Tendência s

Perfis de movimentações, compras

Turismo para a terceira idade

Novas tecnologias Internet – e-commerce

DADOS DE ENTRADA PARA PROJETO

Desenvolvimento de novos serviços

Times

Ferramentas

CapacitadorasLançamentoLançamento

DesenhoDesenho AnáliseAnálise

Desenvolviment o

Desenvolviment o

Vigília tecnológica

Desenvolvimento de novos serviços

Fonte da tecnologia Exemplo de serviçoEnergia / Combustível Reatores nuclearesProjeto físico Cobertura de ginásiosMateriais Grama sintéticaMétodos Just-in-time – fast-foodInformação E-commerce

Inovação em serviços orientados pela tecnologia

Inovação tecnologica em serviços

Manufatura Serviço

Hardware Software

Máquinas / equipamentos Sistemas informatizados

Cliente não percebe Cliente diretamenteafetado

Inovação tecnologica em serviços

Desafios para implantação

Exemplo: Caixa Eletrônico por pessoas da terceira idadeEfeito sobre os funcionários que lidam com o sitema

Automação em serviçosMais aplicável aos setores de reta-guarda

Processo éo produto

Processo éo produto

Tecnologia precisaser ACEITA

Tecnologia precisaser ACEITA

- Irrigação ornamental- Trens “sem piloto”

Inovação tecnologica em serviços

Automação em serviçosA automação em serviços pode ser de vários tipos:

Seqüência fixa – portão automáticoSeqüência variável – caixa do banco / máquina de refrigeranteRepetidora – secretária eletrônicaControle numérico – comandos em um parque de diversõesInteligente – piloto automáticoSistemas inteligentes – “autodiagnóse”Sistema totalmente automatizado – webbanking

Inovação tecnologica em serviços

Gerenciamento do processo de adoção

Orientação eEducação

Orientação eEducação

Análise deoportunidades

Análise deoportunidades

Requisitos deaplicações

Requisitos deaplicações

Especificação“modelo”

Especificação“modelo”

ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento

Contatar fornecimento

Planejamentoda implantaçãoPlanejamento

da implantaçãoEspecificação

de projetoEspecificação

de projeto

TestesTestes Análise dosresultados

Análise dosresultados

Inovação tecnologica em serviços

Gerenciamento do processo de adoção

Orientação eEducação

Orientação eEducação

Análise deoportunidades

Análise deoportunidades

Requisitos deaplicações

Requisitos deaplicações

Especificação“modelo”

Especificação“modelo”

ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento

Contatar fornecimento

Planejamentoda implantaçãoPlanejamento

da implantaçãoEspecificação

de projetoEspecificação

de projeto

TestesTestes Análise dosresultados

Análise dosresultados

Divulgar e mobilizar as pessoas paraaceitar a mudança (clientes internos)Divulgar e mobilizar as pessoas paraaceitar a mudança (clientes internos)

Inovação tecnologica em serviços

Gerenciamento do processo de adoção

Orientação eEducação

Orientação eEducação

Análise deoportunidades

Análise deoportunidades

Requisitos deaplicações

Requisitos deaplicações

Especificação“modelo”

Especificação“modelo”

ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento

Contatar fornecimento

Planejamentoda implantaçãoPlanejamento

da implantaçãoEspecificação

de projetoEspecificação

de projeto

TestesTestes Análise dosresultados

Análise dosresultados

Estudo de viabilidadeCusto-benefícioEstudo de viabilidadeCusto-benefício

Inovação tecnologica em serviços

Gerenciamento do processo de adoção

Orientação eEducação

Orientação eEducação

Análise deoportunidades

Análise deoportunidades

Requisitos deaplicações

Requisitos deaplicações

Especificação“modelo”

Especificação“modelo”

ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento

Contatar fornecimento

Planejamentoda implantaçãoPlanejamento

da implantaçãoEspecificação

de projetoEspecificação

de projeto

TestesTestes Análise dosresultados

Análise dosresultados

Definir o que deve ser compradoRefinar cálculosDefinir o que deve ser compradoRefinar cálculos

Inovação tecnologica em serviços

Gerenciamento do processo de adoção

Orientação eEducação

Orientação eEducação

Análise deoportunidades

Análise deoportunidades

Requisitos deaplicações

Requisitos deaplicações

Especificação“modelo”

Especificação“modelo”

ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento

Contatar fornecimento

Planejamentoda implantaçãoPlanejamento

da implantaçãoEspecificação

de projetoEspecificação

de projeto

TestesTestes Análise dosresultados

Análise dosresultados

Como a inovação funcionaráFluxograma de processosComo a inovação funcionaráFluxograma de processos

Inovação tecnologica em serviços

Gerenciamento do processo de adoção

Orientação eEducação

Orientação eEducação

Análise deoportunidades

Análise deoportunidades

Requisitos deaplicações

Requisitos deaplicações

Especificação“modelo”

Especificação“modelo”

ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento

Contatar fornecimento

Planejamentoda implantaçãoPlanejamento

da implantaçãoEspecificação

de projetoEspecificação

de projeto

TestesTestes Análise dosresultados

Análise dosresultados

Projeto de formataçãoOuvir clientes, funcionários e usuáriosProjeto de formataçãoOuvir clientes, funcionários e usuários

Inovação tecnologica em serviços

Gerenciamento do processo de adoção

Orientação eEducação

Orientação eEducação

Análise deoportunidades

Análise deoportunidades

Requisitos deaplicações

Requisitos deaplicações

Especificação“modelo”

Especificação“modelo”

ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento

Contatar fornecimento

Planejamentoda implantaçãoPlanejamento

da implantaçãoEspecificação

de projetoEspecificação

de projeto

TestesTestes Análise dosresultados

Análise dosresultados

Planejamento de projetosPERT/CPMPlanejamento de projetosPERT/CPM

Inovação tecnologica em serviços

Gerenciamento do processo de adoção

Orientação eEducação

Orientação eEducação

Análise deoportunidades

Análise deoportunidades

Requisitos deaplicações

Requisitos deaplicações

Especificação“modelo”

Especificação“modelo”

ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento

Contatar fornecimento

Planejamentoda implantaçãoPlanejamento

da implantaçãoEspecificação

de projetoEspecificação

de projeto

TestesTestes Análise dosresultados

Análise dosresultados

Cotação, contrato e programade entregasCotação, contrato e programade entregas

Inovação tecnologica em serviços

Gerenciamento do processo de adoção

Orientação eEducação

Orientação eEducação

Análise deoportunidades

Análise deoportunidades

Requisitos deaplicações

Requisitos deaplicações

Especificação“modelo”

Especificação“modelo”

ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento

Contatar fornecimento

Planejamentoda implantaçãoPlanejamento

da implantaçãoEspecificação

de projetoEspecificação

de projeto

TestesTestes Análise dosresultados

Análise dosresultados

Executar o planejadoRelatar as ocorrênciasExecutar o planejadoRelatar as ocorrências

Inovação tecnologica em serviços

Gerenciamento do processo de adoção

Orientação eEducação

Orientação eEducação

Análise deoportunidades

Análise deoportunidades

Requisitos deaplicações

Requisitos deaplicações

Especificação“modelo”

Especificação“modelo”

ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento

Contatar fornecimento

Planejamentoda implantaçãoPlanejamento

da implantaçãoEspecificação

de projetoEspecificação

de projeto

TestesTestes Análise dosresultados

Análise dosresultados

Antes do big opening – simulaçãoTestes pilotoAntes do big opening – simulaçãoTestes piloto

Inovação tecnologica em serviços

Gerenciamento do processo de adoção

Orientação eEducação

Orientação eEducação

Análise deoportunidades

Análise deoportunidades

Requisitos deaplicações

Requisitos deaplicações

Especificação“modelo”

Especificação“modelo”

ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento

Contatar fornecimento

Planejamentoda implantaçãoPlanejamento

da implantaçãoEspecificação

de projetoEspecificação

de projeto

TestesTestes Análise dosresultados

Análise dosresultados

Analisar as informações coletasPartilhar aprendizadoAnalisar as informações coletasPartilhar aprendizado

Universidade Federal do Vale do São FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção

Desenvolvimento de novos serviços – parte 2

Disciplina: Gestão de serviçosProfessor: Marcel de Gois Pinto

Diagrama visual do serviço

Consiste num mapa ou fluxograma das transações do serviço

Evidências básicas

Aspectos visíveis aos clientes – experiência vivenciada

Funcionári oLinha de FreteFuncionári oRetaguard aProcessos

Ações dos clientesLinha de intervenção

Linha de visibilidade

Contanto – encontro de serviço

Apoio ao front – evitar erros / atrasosLinha de interaçãointerna

Feitos pela linha de frente ou retaguarda

Posicionamento estratégico

Estrutura de processoGrau de complexidade – alto / baixoArbítrio ou liberdade – customizado / padronizado

Gráfico de posicionamento no mercado

customizadopadronizado

alto

baixo

complexidade

divergência

Taxonomia para projeto de serviços

Critérios de classificaçãoDivergência – baixa / altaObjeto do serviço – bens, pessoas ou informaçãoGrau de contato – nenhum, indireto e direto (self-service / interação)

Taxonomia para projeto de serviços

Critérios de classificaçãoDivergência – baixa / altaObjeto do serviço – bens, pessoas ou informaçãoGrau de contato – nenhum, indireto e direto (self-service / interação)

Padronizado

Customizado

Altos volumes – rotineiro – consistência – automação

Alta flexibilidade, trocas de informação e capacidades

Taxonomia para projeto de serviços

Critérios de classificaçãoDivergência – baixa / altaObjeto do serviço – pertencentes aos clientes (veterinário, oficina)Grau de contato – nenhum, indireto e direto (self-service / interação)

Bens

Pessoas

Não são os bens facilitadores…

Mudanças físicas, na localização e tratamentos- Habilidades interpessoais

Informações Recebimento, manuseio, tratamento- Estruturadas (telemarketing) – Não estruturadas (terapia)

Taxonomia para projeto de serviços

Critérios de classificaçãoDivergência – baixa / altaObjeto do serviço – pertencentes aos clientes (veterinário, oficina)Grau de contato – nenhum, indireto e direto (self-service / interação)

Direto

Indireto

Self-service (cliente torna-se mão-de-obra / tecnologia)Interação (hab. interpessoais, layout, localização)Cliente desacoplado do sistema (abordagem mais parecida com manufatura – eficiência)

Nenhum Novamente parecido com manufaura (Ex: lavagem à jato, manutenção de automóveis)

Abordagens para projeto do sistema

Objeto do projeto

Pacote de serviços

Bens facilitadoresInstalações de apoioServiços explícitosServiços implícitosInformações

DIFERENTES ABORDAGENS DE PROJETO

Projeto dos sistemasde serviços

Projeto dos sistemasde serviços

Abordagens para projeto do sistema

Abordagem de linha de produçãoExemplo clássico: McDonald`sSistema voldado ao

Projeto da fritadeira de batatas da McDonald`s – todo o sistema éprojetado para a eficiência, rápido atendimento e limpeza

- Controle- Ritmo de produção- Atividades planejadas (tarefas)

Abordagens para projeto do sistema

Abordagem de linha de produção

Limites ao arbítrio – funcionários recebemClientes valorizam a consistênciaBigMac / Bob`s picanha

Divisão do trabalhoMedicina

Caraterísticas ImportantesTarefasFerramentasTreinamento (rotinas)Metas

Simplificação das tarefasPagamento conforme complexidade

Abordagens para projeto do sistema

Abordagem de linha de produção

Substituição de pessoas por tecnologiaCaixas automáticos de bancosGuichê de Tickets de estacionamento

Padronização do serviçoLimitar as opções – maior precisão e possibilidade de planejamentoCardápio numerado (“peça pelo número”)

Caraterísticas Importantes

Abordagens para projeto do sistema

O cliente como co-produtor

Serviços com presença do cliente

Torná-lo co-produtor executando parte do trabalho

Técnica para aumentar a produtividade

Técnica para aumentar a produtividade

Possibilidade para aumentar a customizaçãoPossibilita a competição em custos

Abordagens para projeto do sistema

O cliente como co-produtor

Substituição do trabalho do fornecedor pelo do clienteEx: Bagagens de mão, passagens pela internet“Cliente é remunerado por sua parcela de trabalho”

Suavização da demandaCapacidade de serviços é perecível (simultaneidade)Cliente é capacidade adicionalEx: Reservas, agendamentos

Caraterísticas Importantes

Abordagens para projeto do sistema

Tipo de contato com o cliente

Manufatura Trabalho voltado para a eficiência na transformação

Estoques de amortecimentoEstoques de amortecimento

Abordagens para projeto do sistema

Tipo de contato com o cliente

Baixo contatoSemelhança à fabricaçãoUtilizado para as atividades de retaguarda e no processamento de bens do cliente

Alto contatoPresença física – experiênciaAlto % de tempo do cliente no sistema em relação ao tempo total do serviço

Caraterísticas Importantes

Abordagens para projeto do sistema

Tipo de contato com o cliente

Separação das operações de alto e baixo contatoProjetos em separadoAlto contato – habilidades interpessoais (demanda incerta)Baixo contato – separadas fisicamente do cliente (operação fabril)As duas operações se cruzam apenas quando se quer dar um feedback ao cliente, apressar um pedido

Caraterísticas Importantes

Abordagens para projeto do sistema

Delegação de poder pela informaçãoTecnologia de Informação – controle de serviços essenciais (água, energia, semáforos, bombeiros, SAMU)Função: manter registros e delegar poder a empregados e a clientes

Abordagens para projeto do sistema

Delegação de poder pela informação

Delegação de poder ao empregadoManutenção de registrosERPsDesconto dado pelo vendedor (sistema)Vender estoque de outra filialUtilizar a capacidade do concorrente

Caraterísticas Importantes

Abordagens para projeto do sistema

Delegação de poder pela informação

Delegação de poder ao clienteInternet – independência de fornecedores locaisGoogle na saúdeRastreamento do pacote nos CORREIOSPassagem on-line

Caraterísticas Importantes

Universidade Federal do Vale do São FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção

Desenvolvimento de novos serviços

Disciplina: Gestão de serviçosProfessor: Marcel de Gois Pinto