cópia de otelaria

OTELARIAOSPITALAR:

A QUALIDADE EM ASSISTÊNCIA

Enfº Eduardo Gomes da Silva COREN -001790Enfª Juliana Lopes Figueiredo COREN - 99792

INTRODUÇÃO

Propósito de atendimento

Evolução da hotelaria

HISTÓRIA DA ERA CRISTÃ

Hospitalis Hospes Hospitium Hospital x HotelPontos em comum

ADAPTAÇÕES NECESSÁRIAS!!Àquele que manter a

viabilidade e melhorar o sistema sobrevive no

mercado...

MUDANÇAS NECESSÁRIAS

NecessidadesObjetivosCompetitividadeProdutividade

INVESTIMENTOS• Qualidade de assistência através do

treinamento• Processo de venda em recepção aos

moldes hoteleiros

• Novos conceitos – mudanças físicas e processo humano

INOVAÇÕES GRADATIVAS

• Novas tendências• Cozinhas centrais – diminuição de

riscos de contaminação• Refeições atraentes• Receptividade• Humanização dos ambientes –

minimizar o desconforto de uma internação

COSTA DA MATA ATLÂNTICA

• Novos recintos• Decoração• Sofisticação• Facilidades• Concorrências

INVESTIMENTOS MENORES• Componentes imobiliários• Facilidades• Melhor higienização• Ampliação de quartos

PRODUTIVIDADE“Produtividade é produzir cada vez mais e

melhor com custos menores” (Castelli 2003)

Associadas às necessidades e preferências dos clientes

Planejados e desenvolvidos de acordo com agregação dos valores

dos custos + qualidade

produtividade

DIMINUIÇÃO DOS CUSTOS

• Compras de insumos por melhores preços• Melhorias no processo produtivo e dos

equipamentos• Melhor qualificação dos recursos humanos• Combate ao desperdício :métodos de

trabalho, mão-de-obra, equipamentos e tempo

• Produtos vencidos• Material em demasia• Materiais ainda aproveitáveis

DIMINUIÇÃO DOS CUSTOS• Armazenamento inadequado• Compras superfaturadas• Materiais sem saída• Compras sem levantamento de preços• Embolso de descontos• Roubo

Devem ser combatidos e totalmente eliminados!!!

OS 5 “S”...

• Utilizados por grandes empresas de qualidade:

• Senso de utilização• Senso de ordenação• Senso de limpeza• Senso de saúde• Senso de disciplina

SENSO DE UTILIZAÇÃO

• Descarte de tudo aquilo que não tenha utilidade no trabalho, tarefa desnecessária e burocracia em excesso

• Libera espaço• Elimina objetos, móveis e utensílios

desnecessários• Menor desperdício de mercadorias

SENSO DE ORDENAÇÃO

• Cada coisa no seu devido lugar• Torna procedimentos mais fáceis • Acha-se os materiais mais fáceis• Torna o ambiente mais agradável

SENSO DE LIMPEZA

• Primordial em ambiente hospitalar e qualquer empresa

• É uma forma de inspecionar os equipamentos

• Conserva o equipamento• Previne acidentes • Sensação de bem-estar

SENSO DE SAÚDE

• Representa qualidade de vida no trabalho

• Aumenta a produtividade• Luminosidade• Ruído• Vibração• Materiais tóxicos• Segurança• Conforto e relacionamento interpessoal

SENSO DE DISCIPLINA

• Mantêm ordem de rotina• Incentiva criatividade• Auto-análise dos colaboradores

FAEMSEFAEMSE 11

MELHORANDO A QUALIDADE...

• “Qualidade significa propriedade, atributo ou condições das coisas ou das pessoas, capaz de distingui-las uma das outras e determinar a natureza”

(Zanon 2001)

DE

PARA

FAEMSEFAEMSE 11

PONTOS FUNDAMENTAIS

• Consciência da necessidade de mudar

• Estabelecer metas• Organizações como comitê de

qualidade, identificando problemas• Treinamento• Soluções de problemas

FAEMSEFAEMSE 11

PONTOS FUNDAMENTAIS

• Relatar pontos de melhorias• Trabalho reconhecido• Resultados conseguidos mantidos• A qualidade deve ser mantida como

parte de rotina da empresa• Programa anula de qualidade

FAEMSEFAEMSE 11

GESTÃO EMPRESARIAL

• Promove recursos humanos e materiais para o planejamento da qualidade

• Resoluções para problemas associados• Foco no paciente (cliente) e

colaboradores• Eficácia • Efetividade• Aceitabilidade • Equidade • Legitimidade

FAEMSEFAEMSE 11

GESTÃO EMPRESARIAL

• Meados de 1990 – não havia preocupação formal com qualidade

INSATISAFAÇÕES E DANOS RECORRENTES !!

CÓDIGO DE DEFESA DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDORCONSUMIDOR

Criada pela lei 8.078 de 11/09/1990Criada pela lei 8.078 de 11/09/1990 Nova relação entre hospital/clienteNova relação entre hospital/cliente Conhecimento de direitosConhecimento de direitos Preocupação com conceitos Preocupação com conceitos

administrativosadministrativos Nova visão logística empresarial Nova visão logística empresarial

FAEMSEFAEMSE 11

GESTÃO EMPRESARIAL

• Implantação dos serviços de hotelaria

• Inovações e melhorias ao cliente internado

MOTIVAÇÃO PROFISSIONAL

• Melhor tratamento aos clientes• Contratação estratégica – àqueles

que gostem de servir!• Estimular a disposição em servir• Incentivo pode ser um ótimo

recurso

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

• Deve-se pensar a longo prazo para atingir os objetivos

• Antecipar atitudes• Evitar reações reativas• Capacidade de alterar o próprio curso AGIR ANTES QUE UM FATO

NEGATIVO ACONTEÇA!!

ENTÃO ANTECIPE SUAS ATITUDES!!!

CLIENTES – DIREITOS E CLIENTES – DIREITOS E DEVERESDEVERES

O conhecimento de direitos e O conhecimento de direitos e deveres é fundamental – preparam deveres é fundamental – preparam os profissionais para causas os profissionais para causas especiais, evita problemas e especiais, evita problemas e equaciona anomalias.equaciona anomalias.

Clientes - DireitosClientes - Direitos

Identidade: saber o nome do médico, Identidade: saber o nome do médico, enfermeiro e demais cargos de outros enfermeiro e demais cargos de outros profissionais envolvidos em seu tratamentoprofissionais envolvidos em seu tratamento

Informações: claras e objetivas e Informações: claras e objetivas e compreensíveis adaptadas à sua condição compreensíveis adaptadas à sua condição cultural, ao seu prontuário, decisões cultural, ao seu prontuário, decisões tomadas, contas pendentestomadas, contas pendentes

Consentimento : não deverá ser submetido Consentimento : não deverá ser submetido a nenhum procedimento sem seu a nenhum procedimento sem seu consentimentoconsentimento

Clientes - DireitosClientes - Direitos

Recusa: direito a recusar procedimento Recusa: direito a recusar procedimento terapêuticos,ou conduta a serem nele terapêuticos,ou conduta a serem nele realizados, bem como diagnósticos, realizados, bem como diagnósticos, investigações e procedimentos (registrado investigações e procedimentos (registrado em prontuário)em prontuário)

Visitas: acesso à pessoas fora do hospital Visitas: acesso à pessoas fora do hospital conforme normas institucionaisconforme normas institucionais

Acesso ao tratamento: sem discriminação Acesso ao tratamento: sem discriminação de sua raça, ideologia política, de sua raça, ideologia política, nacionalidade, sexo, patologia, etcnacionalidade, sexo, patologia, etc

Clientes - DireitosClientes - Direitos

Confiabilidade: tem o direito de ter as Confiabilidade: tem o direito de ter as informações sobre seu quadro clínico em informações sobre seu quadro clínico em resguardo, por sigilo profissional, exceto resguardo, por sigilo profissional, exceto quando ponham em risco a vida de quando ponham em risco a vida de terceiros e saúde públicaterceiros e saúde pública

Privacidade: tem direito a ser examinado Privacidade: tem direito a ser examinado em instalações devidamente elaboradas em instalações devidamente elaboradas para esse fim, assegurando isolamento para esse fim, assegurando isolamento visual e auditivo razoávelvisual e auditivo razoável

Clientes - DireitosClientes - Direitos

Segurança pessoal: ambiente Segurança pessoal: ambiente quimicamente e biologicamente quimicamente e biologicamente seguros, na medida em que os seguros, na medida em que os procedimentos e instalações procedimentos e instalações possibilitempossibilitem

Clientes - DeveresClientes - Deveres

Fornecer informações precisa e Fornecer informações precisa e completa sobre as queixas atuaiscompleta sobre as queixas atuais

Cumprir planos de ações Cumprir planos de ações recomendado pelos profissionais de recomendado pelos profissionais de saúdesaúde

Regulamentos da instituiçõesRegulamentos da instituições Respeitar os direitos dos demais Respeitar os direitos dos demais

clientesclientes

QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES

• Atendimento às expectativas = qualidade de produtos e serviços

• Através das organizações visando o bom atendimento ao cliente

• Satisfazendo as necessidades dos clientes prestando serviço com qualidade

QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES

• A qualidade como melhoria constante é satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou prestar benefício à alguém

• Deve ser focalizada na assistência e no ambiente

QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES

• Dias atuais não basta somente um ambiente limpo com enfermeiros devidamente uniformizados

• Tecnologia, segurança, conforto e um ambiente hoteleiro, representam a diferença de mercado

+ =

QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES – Passos...

• Transformações das instalações• Melhorias nas áreas de atendimento• Incorporação dos serviços hoteleiros• Combate ao desperdício• Redução de custos• Melhorando o atendimento médico

QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES – Passos...

• Melhorando a assistência de enfermagem

• Melhorias na higienização• Combate às infecções hospitalares

QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES – NOVA

IMAGEM• Substituição de antigos dilemas

tradicionais por:• Hall de entrada diferenciado• Área social confortável para amigos

e acompanhantes• Lojas de conveniência• Bancas de jornais e revistas• Terminais bancários

DOMINANDO A ARTE DE GERENCIAR

• Exige habilidade, bom senso e ações inteligentes

• Planejamento das ações – programação de estratégias de avanço, envolvendo modernização de equipamentos, sistemas, planejamento hoteleiros e combate ao desperdício

DOMINANDO A ARTE DE GERENCIAR

• Descobertas de desejos e anseios dos clientes

• Modernização da infra-estrutura• Conseguir bons resultados para os clientes• Saber o que o cliente realmente precisa

ou deseja• Evitar erros• Reparar danos• Estabelecer uma comunicação entre todos

os colaboradores

DOMINANDO A ARTE DE GERENCIAR

• Respeitar os colaboradores!!

DIFERENCIAIS NA QUALIDADE

• Frigobar abastecidos com água mineral tanto para pacientes quanto para acompanhantes

• Tv à cabo• Ar-condicionado• Armário com chave• Telefones com discagem direta• Conexão com a internet

CARGOS DIFERENCIAIS• Gerente de hotelaria hospitalar :

responsável pelo perfeito funcionamento hoteleiro; implementação de treinamentos, estar atento às inovações

• Gerente operacional : responsável pela recepção, telefonia, reservas e escriturarias

• Chefe de recepção: coordenação dos trabalhos de recepção, colaboradores recepcionando os clientes

CARGOS DIFERENCIAIS

• Recepcionistas de internação e altas: parte burocrática das internações, manter atividades do setor, informações referentes à saúde. Cabe também receber valores, registros, relatórios e coordenar os serviços dos mensageiros, capitão-porteiro e porteiro principal. Devem ter características de uma recepcionista de hotel

CARGOS DIFERENCIAIS

• Capitão-porteiro: fica a postos na porta de entrada, recepcionando os clientes que adentram ao hospital

• Mensageiro: interage com o cliente, levando seus pertences, apresentando ao enfermeiro e a unidade, bem como as facilidades dos apartamentos ou quartos.

CARGOS DIFERENCIAIS• Telefonista• Chefe setor de reservas• Governança: presta serviços aos

clientes e acompanhantes, coordenando as camareiras, controle de roupas, assistentes de lavanderias e higienização. Geral, assistente.

CARGOS DIFERENCIAIS

• Gerente de alimentos e bebidas: engloba setores como restaurante, bares, cozinhas, copas, etc. responsável pela implementação da estrutura hoteleira em alimentos. Coordena os Maîtres e outros colaboradores ligados ao setor

CARGOS DIFERENCIAIS

• Maître : coordena os encarregados como garçons, chefe de fila, supervisão das equipes de salão e serviços de alimentos

CARGOS DIFERENCIAIS

• Garçons: características em seu serviço, atendendo os clientes

CARGOS DIFERENCIAIS

• Chefe de cozinha: comandar e elaborar alimentos em uma cozinha de restaurante, controla EPIs dos outros colaboradores, orienta as técnicas de cocção, assados e outros.

Jurie SchoemanManaging Networks

and FacilitiesAlistair Scott

SISTEMA HOSPITALAR E INFORMATIZAÇÃO

• Processo dinâmico que substituiu os manuais

• > segurança ao profissional e usuário

• Facilidade e versatilidade de programas internos

Jurie SchoemanManaging Networks

and FacilitiesAlistair Scott

DEPARTAMENTO DE RESERVAS

• Informatizado acerca dos dados dos clientes

• Promove os cadastros gerais de uma internação

• Controle de aposentos e leitos, cancelamento de reservas

• Rede interligada com a recepção• Reservas especiais em tempo real

Jurie SchoemanManaging Networks

and FacilitiesAlistair Scott

FRONT OFFICE HOSPITALAR

• Cadastro unificado dos clientes• Deve ter dispositivos que evitam

duplicações• Cadastro das contas• Check-in e check-out• Controle de altas e óbitos controle de

guias e outros• Situação dos leitos (manutenção,

higienização)• Relatório em tempo real

Jurie SchoemanManaging Networks

and FacilitiesAlistair Scott

PRONTUÁRIO ELETRÔNICO

• Mediantes senhas específicas• Dados das condições clínicas dos

pacientes• Evoluções médicas• SAE• Relatórios de contas faturadas• Procedimentos• Proporciona controle por código de

barras

Jurie SchoemanManaging Networks

and FacilitiesAlistair Scott

MÓDULO AMBULATORIAL

• Marcação de consultas• Agendamento para exames

laboratoriais, acoplado a um prontuário único

• Controle de marcação por especialidades

• Relatórios gerais dos serviços prestados

Jurie SchoemanManaging Networks

and FacilitiesAlistair Scott

MÓDULO DE EMERGÊNCIA E PRONTO-SOCORRO

• Obter registros de informação dos atendimentos de emergência

• Possibilidade de acesso ao setor de faturamento

• Possibilidade de consulta ao sistema geral

Jurie SchoemanManaging Networks

and FacilitiesAlistair Scott

MÓDULO DE LABORATÓRIO DE ANÁLISES CLÍNICAS

• Apresentação em tela os resultados dos exames para pesquisa e ou consulta pela equipe

• Cadastro de materiais e faturamento

• Controle de procedência• Geração de etiquetas codificadas

para amostras de exames

Jurie SchoemanManaging Networks

and FacilitiesAlistair Scott

Outros setores

• Centro cirúrgico• Sistemas de imagens• Faturamento • Compras• Farmácia e estoque• Lavanderia• Manutenção

CONCLUSÃO

• ‘”Mudanças vão sempre ocorrer. Consciência e vontade administrativas são indispensáveis para o gerenciamento e atender novas tendências. É preciso mudar, porém mais que isso, é preciso querer mudar. Retomamos a teoria de Florence Nigthgale onde o bem estar do cliente está na manutenção do ambiente”