como prospectar e priorizar uma estratégia para resolução das lacunas de valor público - café...
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Como conceber transformações que gerem valor para a sociedade?
Ricardo Avila
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COMO PODEMOS CONCEBER TRANSFORMAÇÕES QUE ESCUTEM AS
NECESSIDADES DA SOCIEDADE?
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Todo serviço público é composto por um conjunto de regras e processos de negócio...
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
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...realizados por técnicos, analistas, especialistas e gestores.....
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
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... suportados por sistemas de informação e infra-estrutura...
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
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... com o objetivo de viabilizar a jornada da sociedade!
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
IEN
TE
OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
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Modelos adotados na Administração Privada
CUSTO VALORPERCEBIDO(posse ouTroca)
VALORAGREGADO
VALOR capturadoPARA SHAREHOLDERS
PREÇO DATRANSAÇÃO
VALOR capturadoPARA STAKEHOLDER
VALOR
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Lacuna de
Economicidade
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
IEN
TE
OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
Todo serviço público pode ser avaliado por duas dimensões. A primeira é a “lacuna de economicidade”...
Custos Com recursos
Custo Ótimo
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MAG
ASS.
ASS.
COPAWC
D. S
EC
.
ano 1 ano 2
...ano 3
Exemplo: Tarefas realizadas por servidor!
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Lacuna de
Valor Público
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
IEN
TE
OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
... E o segundo é a lacuna de valor público.
Valor Público Percebido
Valor Público “Alvo”
Valor Público Desejado
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Exemplo: Tempo total de atendimento!
MAG
ASS.
ASS.
COPAWC
D. S
EC
.
P
ano 1 ano 2
...ano 3
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O valor público percebido é construído ao longo de cada etapa de interação na jornada do cidadão/sociedade...
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
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ÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
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...e comparado com o valor público “alvo” para cada uma destas etapas...
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
IEN
TE
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GA
NIZ
AÇ
ÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
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JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
IEN
TE
OR
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NIZ
AÇ
ÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
... Resultando no que denominamos “Lacuna de Valor Público”
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Visão geral JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
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TE
OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
LACUNADE VALORPÚBLICO
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PROPOSTADE VALOR 2
PROPOSTADE VALOR 3
PROPOSTADE VALOR 1
MACROPROCESSO 5
MACROPROCESSO 6
MACROCESSO 2
A ideia da “Cadeia de Valor Público” ou “Macro Serviço Público”
MACROPROCESSO 1
PROCESSO
1.1PROCESSO
1.2PROCESSO
2.1
PROCESSO
2.2
CLIENTEA e B
MACROPROCESSO 3
PROCESSO
3.1PROCESSO
3.2
PROCESSO
3.3
MACROPROCESSO 4
PROCESSO
4.1PROCESSO
4.2
PROCESSO
5.1
PROCESSO 1.3PROCESSO
2.3
PROCESSO
3.4
PROCESSO 3.5
PROCESSO
5.2
PROCESSO
6.1PROCESSO
6.2
CLIENTEA e C
CLIENTEB e D
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1- Como escolher as
Lacunas de Valor
Pública a serem
resolvidas?
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FOCO NO CLIENTE!H
osp
ital
Atendimento rápido e tratamento de seus problemas de saúde com qualidade
Contribuint
e
1- Quem é o cliente?
2- Quais são suas necessidades?
3- O que nosso serviço entrega?
Lacunas a
serem
resolvidas
Rápida resolução de seu pedido de justiça
Rápida resolução de seu pedido de aposentadoria
• 3 anos de tempo médio de resolução de um processo
• 180 dias para finalização de um pedido de aposentadoria
Tri
bu
nal
Ag
ên
cia
Cidadão
Paciente
• 6 horas de espera para atendimento em emergência
• 50% dos pacientes não possuem vaga para tratamento de hemodiálise
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Quais são as Lacunas de Valor Pública a serem resolvidas?
Falta de vagas para pacientes com necessidade de tratamento de doença renal crônica
Extenso tempo de resolução dos processos
Extenso tempo de aprovação da aposentaria
Hospital
Tribunal
Agência
Órgão Lacuna Meta
2017: Reduzir para 20% de pacientes sem vaga para tratamento
2017: Reduzir para 1 ano em média para resolução de processos
2017: Reduzir o tempo de aprovação da aposentadoria para 60 dias
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IMPORTANTE!
1- Foco no cliente2- Poucas Lacunas, muito importantes
3- Metas quantitativas
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RICARDO AVILA
ricardo.avila@elogroup.com.br
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