como prospectar e priorizar uma estratégia para resolução das lacunas de valor público - café...


Como conceber transformações que gerem valor para a sociedade?

Ricardo Avila


COMO PODEMOS CONCEBER TRANSFORMAÇÕES QUE ESCUTEM AS

NECESSIDADES DA SOCIEDADE?


Todo serviço público é composto por um conjunto de regras e processos de negócio...

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

OR

GA

NIZ

AÇ

ÃO


...realizados por técnicos, analistas, especialistas e gestores.....


OR

GA

NIZ

AÇ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS

ESTRUTURAORGANIZACIONAL


... suportados por sistemas de informação e infra-estrutura...


OR

GA

NIZ

AÇ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS


TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO


... com o objetivo de viabilizar a jornada da sociedade!

JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE


CL

IEN

TE

OR

GA

NIZ

AÇ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS


TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO


Modelos adotados na Administração Privada

CUSTO VALORPERCEBIDO(posse ouTroca)

VALORAGREGADO

VALOR capturadoPARA SHAREHOLDERS

PREÇO DATRANSAÇÃO

VALOR capturadoPARA STAKEHOLDER

VALOR


Lacuna de

Economicidade



CL

IEN

TE

OR

GA

NIZ

AÇ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS


TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

Todo serviço público pode ser avaliado por duas dimensões. A primeira é a “lacuna de economicidade”...

Custos Com recursos

Custo Ótimo


MAG

ASS.

ASS.

COPAWC

D. S

EC

.

ano 1 ano 2

...ano 3

Exemplo: Tarefas realizadas por servidor!


Lacuna de

Valor Público



CL

IEN

TE

OR

GA

NIZ

AÇ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS


TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

... E o segundo é a lacuna de valor público.

Valor Público Percebido

Valor Público “Alvo”

Valor Público Desejado


Exemplo: Tempo total de atendimento!

MAG

ASS.

ASS.

COPAWC

D. S

EC

.

P

ano 1 ano 2

...ano 3


O valor público percebido é construído ao longo de cada etapa de interação na jornada do cidadão/sociedade...



CL

IEN

TE

OR

GA

NIZ

AÇ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS


TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO


...e comparado com o valor público “alvo” para cada uma destas etapas...



CL

IEN

TE

OR

GA

NIZ

AÇ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS


TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO




CL

IEN

TE

OR

GA

NIZ

AÇ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS


TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

... Resultando no que denominamos “Lacuna de Valor Público”


Visão geral JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE


CL

IEN

TE

OR

GA

NIZ

AÇ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS


TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

LACUNADE VALORPÚBLICO


PROPOSTADE VALOR 2

PROPOSTADE VALOR 3

PROPOSTADE VALOR 1

MACROPROCESSO 5

MACROPROCESSO 6

MACROCESSO 2

A ideia da “Cadeia de Valor Público” ou “Macro Serviço Público”

MACROPROCESSO 1

PROCESSO

1.1PROCESSO

1.2PROCESSO

2.1

PROCESSO

2.2

CLIENTEA e B

MACROPROCESSO 3

PROCESSO

3.1PROCESSO

3.2

PROCESSO

3.3

MACROPROCESSO 4

PROCESSO

4.1PROCESSO

4.2

PROCESSO

5.1

PROCESSO 1.3PROCESSO

2.3

PROCESSO

3.4

PROCESSO 3.5

PROCESSO

5.2

PROCESSO

6.1PROCESSO

6.2

CLIENTEA e C

CLIENTEB e D


1- Como escolher as

Lacunas de Valor

Pública a serem

resolvidas?


FOCO NO CLIENTE!H

osp

ital

Atendimento rápido e tratamento de seus problemas de saúde com qualidade

Contribuint

e

1- Quem é o cliente?

2- Quais são suas necessidades?

3- O que nosso serviço entrega?

Lacunas a

serem

resolvidas

Rápida resolução de seu pedido de justiça

Rápida resolução de seu pedido de aposentadoria

• 3 anos de tempo médio de resolução de um processo

• 180 dias para finalização de um pedido de aposentadoria

Tri

bu

nal

Ag

ên

cia

Cidadão

Paciente

• 6 horas de espera para atendimento em emergência

• 50% dos pacientes não possuem vaga para tratamento de hemodiálise


Quais são as Lacunas de Valor Pública a serem resolvidas?

Falta de vagas para pacientes com necessidade de tratamento de doença renal crônica

Extenso tempo de resolução dos processos

Extenso tempo de aprovação da aposentaria

Hospital

Tribunal

Agência

Órgão Lacuna Meta

2017: Reduzir para 20% de pacientes sem vaga para tratamento

2017: Reduzir para 1 ano em média para resolução de processos

2017: Reduzir o tempo de aprovação da aposentadoria para 60 dias


IMPORTANTE!

1- Foco no cliente2- Poucas Lacunas, muito importantes

3- Metas quantitativas

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