cliente 2.0 - os efeitos das redes sociais no crescimento dos negócios

Apresentação realizada em 25/11/2009Por Celso Ricardo Salazar Valentim e Henrique Puccini – Humantech

Local: SENAC - Criciúma - SC

Somos Seres Sociais

Como fiquei sabendo dessa palestra ?

?

04/09/1998

Mudança da forma de utilizar a Internet

Experiência de UsoExperiência de Negócios

Um Marco para a História da Internet

?

15/01/2001

Uma obra coletiva construída por meio de modelo WIKI

A Mudança da Mídia

?

04/11/2008

Barack Obama mostra ao mundo a força da INTERNET

O Poder da Internet

Revolucionando

Estamos vivendo uma REVOLUÇÃO?

Revolucionando

O que aconteceu nos últimos 10 minutos ?

Revolucionando

+ 6.000 posts em BLOGS

Revolucionando

+ 4.000 novos membros no FACEBOOK

+ 301 mil horas gastas por usuários

Revolucionando

+ 104.000 dólares gastos em serviços virtuais

Revolucionando

+ 27.000 Tweets

+ 300 novos usuários no TWITTER

Revolucionando

+ 6 milhões de vídeos assistidos no YouTube

210 horas de vídeos publicados

Revolucionando

+ 35.000 downloads de aplicativos para iPhone

Revolucionando

+ 752 mil mensagens trocadas entre Avatares no SECOND LIFE

Revolucionando

+ 13 milhões de buscas realizadas no Google

Revolucionando

1,5 bilhão de E-MAILS enviados

114 milhões de SMS enviados

Revolucionando

+ 20 mil imagens publicadas no FLICKR

Revolucionando

A revolução não está nas novas ferramentas

Está no novo comportamento

Revolucionando

Quebra de Paradigma

Modelo 1.0 >>> Modelo 2.0

Revolucionando

Quebra de Paradigma

Empresa1.0 >>> Empresa 2.0X

Consumidor 1.0 >>> Consumidor 2.0

XGeração Y

Revolucionando

Como um Cliente 2.0 compra?

Você ou sua organização estão preparados para

encarar esse cenário?

Social Media / Mídias Sociais

Produção de muitos para muitos

Pessoas conectadas interagindo e compartilhando

Era 2.0

- Relacionamento autêntico com a marca e com os outros consumidores;

- Colaboração na criação do conteúdo de valor;

- O cliente produz e é influenciado pelo que vê e lê na rede.

Parte da estratégia de comunicação

- Fidelização do cliente;

- Experiência da compra;

- Repensar a lógica da cadeia de consumo dos produtos e serviços.

Novos consumidores

- Auto-serviço e as redes sociais colocam os clientes em uma posição muito mais privilegiada;

- Para os novos consumidores, muito mais exigentes, a segmentação é fundamental;

- A vantagem para as empresas é que, com o ambiente 2.0 as necessidades dos consumidores rompem fronteiras.

O que funciona?

- Ouça

- Converse

- Facilite

Cliente na versão “Beta”

- Este cliente 2.0 é também o “cliente 2.0 Beta”.

- Ele está disposto a testar e participar no desenvolvimento. Não está disposto a esperar.

Comércio Eletrônico

O comércio eletrônico (B2C) cresceu 45% no Brasil em 10 anos.

Com a expectativa de alcançar um faturamento de R$ 10,5 bilhões esse ano.

Reclamação de Cliente 2.0.

(1) Soltar os cachorros, brigar, xingar a menina do atendimento que, teoricamente, não tem nada a ver com o pato.

(2) Não reclamar, não fazer nada a respeito e deixar por isso mesmo.

(3) Você pode reclamar com educação e calma, fazer a menina do atendimento se sensibilizar com você.

(4)Você pode fazer uma reclamação tão 2.0, mas tão 2.0, que pode se transformar em um viral na internet e aí resolver o seu problema.

S

É possível transformar relacionamento em negócios?

$

Você gosta de:

- Correr- Caminhar- Ouvir música- Redes Sociais- Gadgets

Você conhece outras pessoas

que gostam?

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O Sport Kit

- Acompanha a velocidade- Distância percorrida- Calorias queimadas- Base de conhecimento coletivo- Relacionamento com corredores de todo o mundo- Criação de grupos- Participação em competições- Criação de objetivos pessoais

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A comunidade Nike+

- Base de conhecimento individual- Base de conhecimento coletivo- Entusiasmo pelo esporte- Relacionamento com corredores de todo o mundo- Criação de grupos- Participação em competições individuais e coletivas

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Integração com o iPod

Nike+Utilização do

iPhone

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Você carrega as informações no site Nike+, acompanha seu histórico e utiliza uma série de serviços.

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Você pode participar das competições.

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Você verifica seu desempenho por corrida e seu histórico.

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Score pessoal

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Desafios disponíveis: você pode criar ou participar de desafios.

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Você tem um treinador virtual a sua disposição.

Caso Nike+

Avatar personalizado

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Personalização do Avatar

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Integração com o Facebook

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Score Mundial

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Escolha de músicas

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Venda de produtos

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FAQ e Fóruns

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Equipes

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A Concorrência

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Nike+Resultados:

- Fidelização;

- Base de conhecimento sobre o uso dos produtos;

- Novos produtos, canal de relacionamento e vendas;

- Aumento do share nos USA (2006 – 2008): de 48 para 61% nas vendas de tênis para corridas;

- Repercussão em outras Redes Sociais;

- Próximo de 1,5 milhão de usuários;

- Em agosto/2008 reuniu 779.275 corredores pelo mundo que correram 10 Km cada um (No mesmo dia).

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Resultados:

- Construção de uma rede social de interessados em idiomas;

- Ensino gratuito;

- Venda de cursos online;

- Geração de renda para professores;

- Mais de 2 milhões de usuários.

Perguntas?

Palestrantes

Henrique PucciniCelso Ricardo Salazar Valentim

@crsv

celso@humantech.com.br

www.humantech.com.br/celso

(47) 9137-7000

@hpuccini

henrique@humantech.com.br

www.humantech.com.br/henrique

(47) 9147-0074